2024年大學(xué)試題(管理類)-服務(wù)管理學(xué)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年大學(xué)試題(管理類)-服務(wù)管理學(xué)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.現(xiàn)行統(tǒng)計上，服務(wù)業(yè)總產(chǎn)值包含了制造企業(yè)的服務(wù)性收入。2.下列不屬于服務(wù)產(chǎn)品特征的是（）。A、組合性B、生產(chǎn)能力易逝性C、動態(tài)性D、無形性3.根據(jù)常識，對于醫(yī)院而言，下面哪些排隊規(guī)則是常見的？（）A、先來先服務(wù)規(guī)則B、隨機服務(wù)規(guī)則C、緊急優(yōu)先規(guī)則D、預(yù)約優(yōu)先規(guī)則E、后來先服務(wù)規(guī)則4.結(jié)果質(zhì)量分為兩大方面，分別是（）。A、過程質(zhì)量B、技術(shù)水平C、顧客滿意度D、顧客忠誠度E、客觀結(jié)果5.決定排隊結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵指標(biāo)包括：（）A、隊列數(shù)量B、服務(wù)臺數(shù)量C、服務(wù)階段數(shù)量D、服務(wù)員數(shù)量E、顧客數(shù)量6.為持續(xù)改進質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)（常被稱作戴明環(huán)），它是指（）。A、計劃、執(zhí)行、檢查、處理B、決策、計劃、檢查、控制C、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制D、計劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)、控制7.關(guān)于顧客參與的優(yōu)點，下列說法錯誤的是（）。A、增加生產(chǎn)能力B、降低生產(chǎn)成本C、提升服務(wù)價值D、降低顧客體驗8.下面哪項不屬于質(zhì)量成本？（）A、制造成本B、失敗成本C、檢查成本D、預(yù)防成本9.收益管理就是在特定的時間，以合適的價格，分配最佳類型的能力給最合適的顧客，以獲得最大的資金回報。10.瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度共包含幾個？（）A、4個B、5個C、8個D、12個11.企業(yè)形象識別系統(tǒng)包括的子系統(tǒng)有（）。A、理念識別系統(tǒng)B、視覺識別系統(tǒng)C、文化識別系統(tǒng)D、行為識別系統(tǒng)E、品牌識別系統(tǒng)12.雖然顧客并不喜歡某輛公共汽車上的乘務(wù)員，但是他沒有別的選擇，每天只能乘坐這輛公共汽車上下班。顧客表現(xiàn)出的這種忠誠屬于（）。A、習(xí)慣性忠誠B、刺激性忠誠C、許諾性忠誠D、壟斷性忠誠13.解釋服務(wù)產(chǎn)品無形性對服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生的影響。14.下面哪項屬于質(zhì)量成本？（）A、制造成本B、采購成本C、檢查成本D、廣告費用15.支持傳遞系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)的前臺設(shè)施的設(shè)計更注重顧客的體驗。16.服務(wù)包包含的4類要素中，只有隱性服務(wù)是顧客真正購買的內(nèi)容，其余三者只起輔助作用。17.一個地區(qū)各個城市之間的公路系統(tǒng)四通八達，形成了比較復(fù)雜的公路運輸系統(tǒng)。此時，貨運公司計算城市間最短距離常采用的是（）。A、直線距離B、直角距離C、向量距離D、節(jié)點距離18.顧客與服務(wù)企業(yè)的很多重大沖突都是由于服務(wù)企業(yè)在開始階段沒解決好一些小問題而逐步升級造成的。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡可能地授權(quán)一線員工，在第一時間把問題解決好。19.顧客忠誠的價值主要體現(xiàn)在哪些方面？20.在服務(wù)流程圖中，菱形表示（）。A、典型作業(yè)B、流向線C、緩沖區(qū)D、決策點21.在需求高峰，下面哪些方法能夠調(diào)節(jié)供應(yīng)能力以便適應(yīng)需求？（）A、延長營業(yè)時間B、優(yōu)化排班表C、降低價格D、提供個性化服務(wù)E、增加人員22.服務(wù)設(shè)施設(shè)計時需要考慮的安全要求主要包括（）。A、政治性安全要求B、防火安全要求C、衛(wèi)生安全要求D、設(shè)施對人體的安全要求E、社會治安要求23.對于律師服務(wù)而言，下列哪個要素屬于過程質(zhì)量范疇？（）A、訴訟成功率B、律師的文憑C、律師的公文包D、服務(wù)的及時性24.戴明（W.E.Deming）為持續(xù)改進質(zhì)量提出了著名的PDCA環(huán)，它包括哪幾個環(huán)節(jié)？（）A、計劃B、執(zhí)行C、檢查D、預(yù)測E、處理25.對于樓梯通行凈高，設(shè)計時應(yīng)取男性人體高度的上限，并適度增加人體動態(tài)時的余量。26.站在顧客角度看來，一項好的服務(wù)承諾應(yīng)該具有哪些特征才有效？（）A、獲得賠償不附帶任何條件B、服務(wù)承諾容易被理解C、賠償容易得到D、賠償容易實行E、賠償對顧客有意義27.關(guān)于顧客參與的缺點，下列說法錯誤的是（）。A、顧客參與導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)輸入不穩(wěn)定B、造成服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定C、管理難度降低D、容易使顧客成為潛在的競爭者28.按照服務(wù)利潤鏈理論，下面哪些說法是正確的？（）A、企業(yè)的利潤大小和增長速度取決于顧客的滿意度和忠誠度B、顧客的滿意度和忠誠度取決于他們獲得的服務(wù)價值的大小C、服務(wù)質(zhì)量和效率主要取決于員工的能力和他們對企業(yè)的忠誠度D、企業(yè)的利潤主要取決于它占有的市場份額E、員工的工作效率和工作質(zhì)量與員工的滿意度、忠誠度、工作質(zhì)量都有關(guān)，而且與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量也相關(guān)29.某影樓率先推出海上婚紗攝影業(yè)務(wù)，從服務(wù)包創(chuàng)新的角度來看，這屬于“全部創(chuàng)新”。30.下列關(guān)于服務(wù)個性化說法正確的是（）。A、能夠提高服務(wù)效率B、降低犯錯誤的幾率C、引發(fā)顧客熱情D、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定31.無限總量是指到服務(wù)系統(tǒng)接受服務(wù)的顧客數(shù)量非常多，顧客人數(shù)的少量增減不會對顧客到達時間的概率分布產(chǎn)生顯著影響。32.服務(wù)設(shè)施形態(tài)和質(zhì)地一般要與人體自然生理曲線相吻合。33.在設(shè)計企業(yè)視覺識別系統(tǒng)時，應(yīng)該在企業(yè)經(jīng)營理念的統(tǒng)帥下，使所有視覺識別要素形成系統(tǒng)。34.簡述體驗經(jīng)濟的設(shè)計原則。35.從承諾的對象來看，服務(wù)承諾可以分為（）A、公開承諾B、滿意承諾C、服務(wù)屬性承諾D、行為承諾E、補救承諾36.服務(wù)質(zhì)量差距模型主要表述的是？（）A、服務(wù)質(zhì)量維度B、服務(wù)質(zhì)量形成過程C、服務(wù)期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系D、服務(wù)傳遞過程與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系37.服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)超負荷運營，但還沒有超過最大能力。在這種情況下，雖然沒有顧客離開，但由于顧客太多，將造成服務(wù)能力的過度使用。其結(jié)果是，服務(wù)質(zhì)量下降，顧客不滿意；服務(wù)人員得不到休息，有怨氣，服務(wù)設(shè)施得不到維修容易損壞。這種狀況屬于：（）A、理想狀態(tài)B、需求過剩C、能力過剩D、需求超過最佳能力38.服務(wù)藍圖中的關(guān)鍵點包括（）A、失敗點B、顧客等待點C、決策點D、體驗點E、重點39.隨著（）的增加，服務(wù)接觸程度加深。A、服務(wù)功能B、服務(wù)行為C、支持行為D、信息流量E、有形展示40.在下列服務(wù)需求預(yù)測方法中，哪些屬于時間序列模型？（）A、德爾菲法B、回歸分析C、移動平均法D、指數(shù)平滑法E、歷史類推法41.簡述服務(wù)個性化和標(biāo)準(zhǔn)化之間的關(guān)系。42.建立服務(wù)藍圖的過程就是企業(yè)從自身的角度認識所提供服務(wù)的過程。43.測算顧客忠誠價值有什么意義？44.工廠選址主要考慮的是（）。A、接近顧客B、勞動力便宜C、建筑物符合企業(yè)形象D、降低建造成本E、接近原料供應(yīng)地45.在道拉西·瑞德（DorothyRiddle）服務(wù)業(yè)分類中，屬于基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)的是（）。A、零售B、公共服務(wù)C、運輸D、通訊E、教育46.有關(guān)調(diào)查證明，（）是過程質(zhì)量中最重要的一個指標(biāo)，是所調(diào)查的“四種服務(wù)中唯一共同的評價指標(biāo)”，是“服務(wù)質(zhì)量的信號”。A、服務(wù)的及時性B、謙恭的態(tài)度C、傾聽技巧D、應(yīng)答語言47.人們到餐館就餐時愿意選擇包房消費，反映的是（）。A、領(lǐng)域性與人際距離B、趨光心理C、私密性與盡端趨向D、依托的安全感E、從眾心理48.描述一個工作的主要步驟和過程的圖就是趨勢分析圖。49.服務(wù)質(zhì)量是形成顧客滿意的（）A、充分條件B、充要條件C、非重要條件D、滿意條件E、必要條件50.1957年，英國數(shù)學(xué)家D.G.肯德爾（D.G.Kendall）提出了一種對排隊系統(tǒng)進行標(biāo)識和分類的方法，即A/B/C標(biāo)記法。其中，A代表的是（）A、服務(wù)時間分布B、相繼達到的間隔時間分布C、平行的服務(wù)臺數(shù)量D、系統(tǒng)的等待時間限制51.服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力主要取決于時間、員工、設(shè)備和設(shè)施等四個要素，但是要使這四個要素作為一個整體發(fā)揮作用，還有賴于企業(yè)的管理水平。52.下面哪些屬于質(zhì)量成本？（）A、返工成本B、廢品成本C、重復(fù)維修成本D、檢驗成本E、實驗成本53.簡述服務(wù)系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的區(qū)別。54.回歸分析法中，權(quán)重是由客觀結(jié)果的實際關(guān)系來確定的。55.服務(wù)傳遞系統(tǒng)的主要職能是傳遞，相當(dāng)于商品的分銷渠道。56.常見的服務(wù)藍圖的圖形要素有典型作業(yè)、流向線、緩沖區(qū)和決策點。57.按照3Rs營銷策略，其中的保留策略（retention）具有如下哪些含義？（）A、獎勵保留老顧客的營銷人員B、建立顧客背離研究小組C、建立顧客檔案D、建立會員制E、加強對推薦人的營銷能力58.服務(wù)過程質(zhì)量的評價因素主要有哪些？59.目前國際上在設(shè)施設(shè)計中應(yīng)用比較普遍的兩個理論是（）。A、人體工程學(xué)B、環(huán)境心理學(xué)C、視覺識別理論D、風(fēng)水理論E、系統(tǒng)理論60.在需求高峰，如何調(diào)節(jié)生產(chǎn)能力以便適應(yīng)需求？61.在下列哪些情況下，服務(wù)企業(yè)不宜做出服務(wù)承諾？（）A、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量B、承諾與公司形象不符C、服務(wù)質(zhì)量無法控制D、顧客在服務(wù)中感覺不到風(fēng)險E、承諾的成本遠低于承諾帶來的利潤62.在服務(wù)藍圖分析中，如果要了解顧客的消費行為，可以從右到左閱讀顧客的行為事件和過程。63.服務(wù)企業(yè)的顧客投入內(nèi)容是單一的。64.按照《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要》，服務(wù)業(yè)可以分為（）。A、面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)B、面向生活消費的服務(wù)業(yè)C、資本密集型服務(wù)業(yè)D、勞動力密集型服務(wù)業(yè)E、日常服務(wù)業(yè)65.下列屬于服務(wù)營銷系統(tǒng)的要素是（）。A、服務(wù)傳遞系統(tǒng)中的有形展示B、服務(wù)傳遞過程中的推銷語言C、服務(wù)過程中對顧客的承諾D、后臺技師的工作E、店外廣告66.菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務(wù)質(zhì)量的餐廳開發(fā)了步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調(diào)查內(nèi)容是依據(jù)什么設(shè)計的？（）A、服務(wù)質(zhì)量維度B、顧客的消費過程C、前廳、后廳以及餐廳外部環(huán)境D、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等三個方面67.顧客對服務(wù)忠誠與對物品忠誠具有很大的區(qū)別。相比之下，服務(wù)企業(yè)更容易建立顧客忠誠，原因是（）。A、服務(wù)性企業(yè)有更多的機會培育顧客的忠誠感。B、顧客覺得購買服務(wù)比購買物品的風(fēng)險更大，因此對企業(yè)忠誠的可能性就更大。C、服務(wù)企業(yè)更容易與顧客建立密切的聯(lián)系。D、在服務(wù)企業(yè)中，顧客可能會忠誠于不同的對象，如品牌、銷售網(wǎng)點、人員或產(chǎn)品。E、顧客更喜歡與服務(wù)企業(yè)的管理人員打交道。68.收益管理最適宜具有下列特征的服務(wù)企業(yè)（）。A、供給能力相對固定B、市場可以細分C、產(chǎn)品可以預(yù)定D、需求波動可以預(yù)測E、定價有嚴格管制69.服務(wù)企業(yè)與顧客互動的過程中，會發(fā)生一系列事件和各種主導(dǎo)力量，以及遭遇到各種困難，這指的是（）。A、顧客投入B、顧客參與C、服務(wù)接觸D、顧客接觸70.設(shè)計服務(wù)包時應(yīng)主要關(guān)注哪幾個方面？71.服務(wù)藍圖中包括的四種行為分別是（）。A、管理行為B、顧客行為C、前臺服務(wù)行為D、后臺服務(wù)行為E、支持行為72.在招聘服務(wù)員的面試過程中經(jīng)常使用抽象提問的方式來了解應(yīng)聘者的社會經(jīng)驗、價值觀等，抽象提問的問題一般屬于（）。A、論述題B、是非問題C、開放式問題D、選擇題73.顧客投入是服務(wù)活動的根本特征。74.在需求低峰，下面哪些方法可以調(diào)節(jié)供應(yīng)能力以便適應(yīng)需求？（）A、提高設(shè)備的自動化程度B、安排部分員工培訓(xùn)C、提高顧客的自助服務(wù)程度D、關(guān)閉部分設(shè)備，減少資源浪費E、安排部分員工休假75.商圈分析主要包括的內(nèi)容為（）。A、調(diào)查研究該商圈內(nèi)的市場潛力和機會B、分析商圈內(nèi)的競爭情況C、分析地理位置的特點D、社區(qū)態(tài)度和社會治安E、分析建筑物是否適合76.按照統(tǒng)一服務(wù)理論，服務(wù)活動的根本特征是（）。A、顧客參與B、顧客管理C、無形性D、顧客投入77.以服務(wù)行為為核心的多層次服務(wù)概念體系包括服務(wù)行為、服務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)社會。78.在服務(wù)營銷學(xué)家瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml）等人提出的服務(wù)質(zhì)量維度中，下面哪個不屬于有形性維度？（）A、服務(wù)工具B、服務(wù)設(shè)備C、給予顧客的關(guān)心D、服務(wù)人員和書面材料的外表79.田口式模型倡導(dǎo)的是（）。A、外觀設(shè)計B、防故障設(shè)計C、超強設(shè)計D、功能設(shè)計80.服務(wù)產(chǎn)品不便于（）。A、體驗B、傳遞C、展示D、試貨E、評價81.戴明（W.E.Deming）的持續(xù)改進的質(zhì)量管理理念被概括為14點計劃，其中包含（）。A、持久地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)B、建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法C、打破部門間的障礙D、著重鼓勵重大的技術(shù)突破E、建立強有力的教育和培訓(xùn)方法82.直接決定服務(wù)企業(yè)所開店鋪的生存能力和盈利能力的3個宏觀因素包括（）。A、社會治安B、交通設(shè)施C、市場潛力D、競爭程度E、經(jīng)營費用83.從舞臺的概念來看，顧客的角色是（）A、演員B、觀眾C、生產(chǎn)力D、服務(wù)質(zhì)量的貢獻者E、潛在的競爭者84.服務(wù)質(zhì)量是形成顧客滿意的必要條件，而非充分條件。85.用于評價企業(yè)績效的平衡型評分卡的思想是，除了考慮經(jīng)營價值增值外，還應(yīng)該考慮顧客價值增值和員工價值增值。86.收益管理實質(zhì)上是對服務(wù)需求和服務(wù)能力的管理，通過平衡服務(wù)需求和服務(wù)能力，使企業(yè)的收益達到最大化。87.餐館廚師的烹飪行為屬于（）。A、顧客行為B、前臺服務(wù)行為C、后臺服務(wù)行為D、支持行為88.潛力基礎(chǔ)營銷是依據(jù)服務(wù)利潤鏈理論建立的一種營銷策略，它著重在提升利潤的3個關(guān)鍵指標(biāo)上挖掘潛力。這3個指標(biāo)是（）。A、產(chǎn)品價格B、促銷策略C、重量級顧客數(shù)量D、顧客關(guān)系延續(xù)期E、顧客每次購買量89.人們?nèi)ゲ宛^就餐時，常常選擇最里面角落里的座位，反映的消費者心理是（）。A、領(lǐng)域性B、私密性C、盡端趨向D、依托的安全感90.在服務(wù)流程圖中，四方形表示（）。A、典型作業(yè)B、流向線C、緩沖區(qū)D、決策點91.在服務(wù)藍圖中，將顧客行為和前臺服務(wù)行為分開的是（）。A、可視分界線B、互動分界線C、內(nèi)部互動分界線D、流向線92.不同類型服務(wù)業(yè)務(wù)對服務(wù)設(shè)施選址的位置要求基本相同。93.大型服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)方式多樣化，因此往往采用混合型布局。94.在服務(wù)的提供者和接受者都是機器的服務(wù)接觸中（如數(shù)據(jù)交換），成功的關(guān)鍵因素包括（）。A、硬件和軟件配套B、自動檢測、核對C、具有跟蹤能力和交易記錄D、交易安全E、服務(wù)員容易溝通95.對不同的客戶群分配不同的服務(wù)供應(yīng)能力，這種收益管理策略被稱作（）。A、超額預(yù)訂策略B、產(chǎn)能分配策略C、收益導(dǎo)向定價制定D、效益最大化策略96.我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平高于世界一般水平。97.顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時關(guān)注的直接目的和本質(zhì)利益屬于（）。A、支持設(shè)施B、輔助物品C、顯性服務(wù)D、隱性服務(wù)98.實施收益管理的服務(wù)企業(yè)需具備哪些特征？99.有限總量是指到服務(wù)系統(tǒng)接受服務(wù)的顧客數(shù)量比較少，每一位顧客的到來和離去都會影響到隊列的長度，影響到下一次要求服務(wù)的概率。100.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查法（servqual）使用的標(biāo)準(zhǔn)問卷包含了22條陳述性問題，這些問題是圍繞什么制定的？（）A、服務(wù)包B、質(zhì)量屋C、服務(wù)質(zhì)量的5個維度D、服務(wù)標(biāo)桿第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：錯誤2.參考答案：B3.參考答案：A,C,D4.參考答案：B,E5.參考答案：A,B,C6.參考答案：A7.參考答案：D8.參考答案：A9.參考答案：正確10.參考答案：B11.參考答案：A,B,D12.參考答案：D13.參考答案：服務(wù)企業(yè)對無形服務(wù)產(chǎn)品不具有獨占權(quán)，也不能申請專利。如果服務(wù)企業(yè)想保持服務(wù)產(chǎn)品的獨特性和差異性，必須不斷去創(chuàng)新和學(xué)習(xí)先進的東西。服務(wù)產(chǎn)品的無形性帶來不便于展示、試貨、轉(zhuǎn)售和退貨等特征。為了克服這個缺點，服務(wù)企業(yè)想盡了各種辦法，為其無形服務(wù)產(chǎn)品提供有形線索以便顧客識別。購買服務(wù)時，無法依據(jù)物理特性來判斷，而是依靠消費經(jīng)驗和對服務(wù)企業(yè)品牌的信任來進行判斷。14.參考答案：C15.參考答案：正確16.參考答案：錯誤17.參考答案：D18.參考答案：正確19.參考答案：顧客忠誠的價值主要體現(xiàn)在以下兩個方面：增加銷售。忠誠顧客能夠頻繁消費；進行關(guān)聯(lián)消費；能夠推薦其他顧客來購買；對價格的敏感性降低。降低成本。由于忠誠顧客頻繁來消費，所以忠誠顧客對交易手續(xù)、過程、內(nèi)容等非常熟悉，因此，忠誠顧客能夠降低交易成本。20.參考答案：D21.參考答案：A,B,E22.參考答案：B,C,D23.參考答案：D24.參考答案：A,B,C,E25.參考答案：正確26.參考答案：A,B,C,D,E27.參考答案：C28.參考答案：A,B,C,E29.參考答案：正確30.參考答案：C31.參考答案：正確32.參考答案：正確33.參考答案：正確34.參考答案：要有體驗主題；用正面提示或暗示調(diào)和顧客印象；消除負面提示或暗示的影響；增加一些讓人記憶或令人回味的東西；調(diào)動顧客所有五種感覺；收取費用，就應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)。35.參考答案：B,C36.參考答案：B37.參考答案：D38.參考答案：A,B,C,D39.參考答案：D40.參考答案：C,D41.參考答案：規(guī)范化是前提和基礎(chǔ)；個性化是規(guī)范化的發(fā)展；二者是相對的，可相互轉(zhuǎn)化。42.參考答案：錯誤43.參考答案：對于鼓勵員工關(guān)心顧客，提高顧客滿意度，培育忠誠顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，具有重大作用；對于增加企業(yè)的贏利水平具有戰(zhàn)略意義；對于企業(yè)管理工作具有直接的指導(dǎo)意義。因此，科學(xué)合理地測算出顧客忠誠度的價值（特別是把數(shù)據(jù)較大的銷售額而不是數(shù)額較小的利潤作為忠誠價值），并告訴每一位員工，是很重要的。44.參考答案：B,D,E45.參考答案：C,D46