2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-前廳服務(wù)員考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.一家飯店擁有500間客房。某日，客人續(xù)住200間，預(yù)期離店90間，這天預(yù)訂用房340間，臨時(shí)取消率8．5％，則當(dāng)日超額預(yù)訂的房間數(shù)和超額預(yù)訂率分別是（）。A、22.4間；8.3％B、23.6間；7.5％C、24.4間；約8％D、21.4間：約8％2.小型飯店的前廳部應(yīng)如何設(shè)置？3.客房出租率和實(shí)際平均房價(jià)的關(guān)系怎樣？4.前廳部與營銷部就團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人接待工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報(bào)用房變更情況B、發(fā)放房卡、餐券C、及時(shí)確認(rèn)日程安排D、及時(shí)確認(rèn)電話叫醒服務(wù)5.下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容中不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、短期、長期寄存應(yīng)當(dāng)混放在一起B(yǎng)、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定C、對(duì)行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理D、按時(shí)對(duì)客人的行李進(jìn)行查看6.總臺(tái)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)如何處理？7.對(duì)客人投訴做好心理準(zhǔn)備應(yīng)側(cè)重哪些方面？8.試述前廳員工的銷售技巧。9.人的情感可分為激情、心境和熱情三種，其中（）是一種比較微弱、平靜而持久的情感體驗(yàn)。A、激情B、心境C、熱情D、意志10.前廳員工不涂猩紅色指甲油是儀表儀容中的（）方面表現(xiàn)。A、著裝；B、化裝飾物；C、個(gè)人衛(wèi)生；D、形象11.下列內(nèi)容屬于計(jì)算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費(fèi)用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢12.維吾爾族美的標(biāo)志是（）。A、重視禮貌B、用手摸連做“都瓦”C、戴四楞小花帽D、講究衛(wèi)生13.統(tǒng)一就是機(jī)構(gòu)設(shè)置要符合（）的原則。14.行李服務(wù)是（）向客人提供的一項(xiàng)重要服務(wù)。A、客房部；B、前廳部；C、總臺(tái)；D、問訊處15.客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又客滿，則接待人員應(yīng)（）。A、等有房后再辦理B、不與理睬C、留客D、安排到其他同等飯店16.“SF，￥，RMB￥”符號(hào)分別代表（）。A、法國法郎、日元、中國人民幣B、法郎、人民幣、日元C、瑞士法郎、日元、人民幣D、馬克、法郎、日元17.工程浩大，氣魄雄偉，歷史悠久，被稱為世界建筑奇跡之一的是（）。A、萬里長城B、都江堰C、趙州橋D、大雁塔18.前廳控制噪音的措施有哪些？19.飯店的商務(wù)中心是一個(gè)提供（）的部門。A、會(huì)議；B、綜合辦公設(shè)備；C、會(huì)客；D、接待20.墻面與門套、窗套運(yùn)用近似的細(xì)部處理手法，這反映出了室內(nèi)裝飾美學(xué)中的（）屬性。A、對(duì)照B、呼應(yīng)C、比擬D、近似21.前廳服務(wù)員應(yīng)如何處理客人遺留的物品？22.高限報(bào)價(jià)指的是（）。A、一種暴利B、買賣雙方共同確定的價(jià)格C、買方確定的最高期望價(jià)格D、賣方確定的最高期望價(jià)格23.下列有關(guān)老客戶延期離店的處理方法中，不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ、可與客人協(xié)商換房事宜B、如在銷售旺季，應(yīng)加收2倍房費(fèi)C、要向客人表示感謝，并主動(dòng)為客人辦理延期入住手續(xù)D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預(yù)訂，可委婉地向客人解釋，并為其調(diào)換房間24.在飯店中，標(biāo)準(zhǔn)間的數(shù)量占飯店客房總數(shù)的（）。A、50%B、60%C、70%D、80%25.（）不是情緒的表現(xiàn)形式之一。A、長期性B、情景性C、不穩(wěn)定性D、沖動(dòng)性26.對(duì)（）可以口頭方式予以確定。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、網(wǎng)上預(yù)訂27.使用計(jì)算機(jī)建立、管理客史檔案的主要功能不包括（）。A、客人信譽(yù)級(jí)別提示B、客史檔案分類統(tǒng)計(jì)C、夜審后自動(dòng)轉(zhuǎn)為客史檔案D、刪除客史檔案資料28.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）不屬于常用的突出重點(diǎn)的方法。A、對(duì)五金燈具進(jìn)行重點(diǎn)處理，獲取適宜的對(duì)比效果B、在墻和頂棚轉(zhuǎn)折處的陰角部分進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力C、將門后面的踢腳線換為大理石質(zhì)地的材料D、在視線易于停留的焦點(diǎn)處進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力29.客人采用信用卡結(jié)賬，總臺(tái)結(jié)賬員在檢查賬單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全時(shí)，必須查驗(yàn)信用卡（）等。A、種類B、是否破損C、有效期D、式樣30.利用飯店為招攬客源而組織的禮品饋贈(zèng)活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)雙方的感情，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談交易，這種產(chǎn)品介紹的方法是（）。A、好奇接近法B、利益接近法C、有獎(jiǎng)接近法D、情緒接近法31.客史檔案的內(nèi)容有哪些？32.電話總機(jī)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？33.標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)又稱（）。A、標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格B、門市價(jià)C、團(tuán)隊(duì)價(jià)D、合同價(jià)34.大型飯店前廳部為激勵(lì)員工可采用的方式之一是（）。A、兼作數(shù)項(xiàng)工作；B、定期互換工作；C、輪休制；D、頂崗定員35.準(zhǔn)備、檢查并核對(duì)行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經(jīng)理致辭的是（）的接待員。A、早班B、中班C、晚班D、辦公室36.Couldyouchangearoomfacingsouthforme的中文意思是（）。A、請(qǐng)你們現(xiàn)在就清掃房間B、能否給我換一間朝陽的房間C、你們只有一間套房了D、你們有空房嗎37.客房部的客房銷售有（）個(gè)程度段。A、三；B、四；C、五；D、六38.已預(yù)訂的客人要求減少房間數(shù)量時(shí)怎么辦？39.下列關(guān)于行李員工作任務(wù)的說法錯(cuò)誤的是（）。A、替住店客人到商務(wù)中心取傳真B、直接為客人提供行李接運(yùn)服務(wù)C、向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施D、對(duì)客人的可疑行李要打開仔細(xì)檢查40.你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？41.送物品到客房，非客房主人要求簽單時(shí)，怎么辦？42.婉拒預(yù)定就是婉言拒絕客人的訂房要求，并終止飯店的對(duì)客服務(wù)。43.“禮”起源于我國的（）社會(huì)。A、奴隸B、封建C、資本主義D、原始社會(huì)44.行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、商務(wù)中心和（）。A、酒吧B、酒廊C、夜總會(huì)D、按摩院45.客人到店后，客房未準(zhǔn)備好，怎么辦？46.與有關(guān)部門就（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的服務(wù)協(xié)調(diào)類內(nèi)容。A、客人投訴意見的協(xié)調(diào)處理B、客人行李接管的協(xié)調(diào)C、制定本飯店銷售規(guī)劃的協(xié)調(diào)D、客房及時(shí)清掃協(xié)調(diào)47.加強(qiáng)（）是提高飯店員工真正做到文明接待、禮貌服務(wù)的前提。A、真誠公道培養(yǎng)B、團(tuán)結(jié)合作精神C、信譽(yù)第一D、禮貌修養(yǎng)48.你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會(huì)在酒店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理？49.一已全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？50.在行李寄存時(shí)，（）物品不予保存。A、大件B、易燃C、小件D、重量大51.在客人購買行為過程中，客人作為消費(fèi)者，從多個(gè)購買方案中選擇出一個(gè)最優(yōu)方案的階段是（）。A、產(chǎn)生需求B、購后評(píng)價(jià)C、調(diào)查情況D、比較評(píng)價(jià)52.如何做好團(tuán)體房間預(yù)訂控制？53.某位客人持有面值為2000元美元旅行支票，要求兌換成等值人民幣，則實(shí)付人民幣金額為（）元（人民幣外匯買入價(jià)按8元人民幣/美元計(jì)算）。A、16000B、250C、1600D、2500054.關(guān)于換房的操作要領(lǐng)下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、重新填寫入住登記表B、更改飯店歡迎卡C、制作新的房間鑰匙D、在電腦上更改相關(guān)資料55.“營銷系統(tǒng)范圍限定和客源流動(dòng)的分享”是飯店（）的突出特點(diǎn)。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺(tái)預(yù)訂系統(tǒng)56.（）是指先向客人推薦適合其身份的最高價(jià)格客房，然后從察言觀色中逐漸降低價(jià)格。A、沖擊式報(bào)價(jià)法B、利益引誘法C、高碼討價(jià)法D、三明治式報(bào)價(jià)法57.（）不屬于總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)。A、安排飯店的重要工作會(huì)議B、起草有關(guān)文件C、填寫財(cái)務(wù)報(bào)表D、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系58.預(yù)訂員在接受電話預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意哪些問題？59.“金鑰匙”在中國最早出現(xiàn)在（）。A、廣州白天鵝賓館B、重慶白天鵝賓館C、蘭州白天鵝賓館D、上海白云賓館60.大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推向客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。假如你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說明原因61.客房商品的價(jià)值會(huì)隨時(shí)間而消失。62.飯店大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過（）。A、30B、40C、50D、6063.在下列有關(guān)飯店自主經(jīng)營的出租汽車出租價(jià)格計(jì)價(jià)方法中，錯(cuò)誤的是（）。A、出租汽車的計(jì)價(jià)可根據(jù)車型和里程兩個(gè)因素確定B、汽車租金一般以“臺(tái)∕km”為計(jì)價(jià)單位C、在一段時(shí)間內(nèi)包租車輛的租費(fèi)以“臺(tái)∕天（日）”為計(jì)價(jià)單位D、出租汽車的計(jì)價(jià)可按人數(shù)計(jì)價(jià)64.客人要求用一個(gè)證件同時(shí)開兩間房時(shí)怎么辦？65.許多飯店為客人提供（）服務(wù)。A、一次性結(jié)賬B、分期結(jié)賬C、簽單賒賬D、憑證報(bào)銷66.飯店由于客滿，無法滿足客人的換房要求時(shí)，如何處理？67.根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者的義務(wù)不包括（）。A、履行約定義務(wù)B、履行法定義務(wù)C、提供真實(shí)信息義務(wù)D、低價(jià)銷售義務(wù)68.飯店大廳內(nèi)放置的煙碟內(nèi)不準(zhǔn)超過（）煙蒂。A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)D、4個(gè)69.凌晨時(shí)分，訪客稱自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡著了聽不到門鈴聲，現(xiàn)在他有急事要找他，需開門，如何處理？70.服務(wù)員的內(nèi)在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)人良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。71.對(duì)于商務(wù)旅游者應(yīng)向他們推銷（）。A、套房B、客房C、相連房D、商務(wù)房72.訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A、度假性飯店；B、長住性飯店；C、選擇性飯店；D、特色飯店73.客房部為了預(yù)防火災(zāi)采取了哪些措施？74.泡沫滅火器不宜撲滅（）。A、紙張著火B(yǎng)、可溶性液體火災(zāi)C、普通紡織物著火D、可燃物體的初起著火75.哪些是構(gòu)成前廳服務(wù)產(chǎn)品的主要內(nèi)容？76.預(yù)訂資料按客人（）順序存放可便于查找客人的訂房資料。A、訂房條件B、姓名字母C、訂房時(shí)間D、抵店日期77.總臺(tái)應(yīng)設(shè)在什么位置？78.（）不是客房預(yù)訂預(yù)測(cè)表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計(jì)平均房價(jià)D、客史證件號(hào)碼79.用“星”標(biāo)示飯店等級(jí)。以一星級(jí)為最高。80.在服務(wù)業(yè)內(nèi)萬能的“金鑰匙”可以幫助客人解決一切難題。81.實(shí)際上記憶和保持是（）的過程。A、記B、憶C、識(shí)別D、想82.當(dāng)訂房客人超過（）時(shí)限而未抵店情況下，仍將保留客房至次日退房結(jié)帳時(shí)限為止。A、當(dāng)日取消B、保留C、預(yù)留時(shí)間83.問訊員的崗位職責(zé)是什么？84.電腦磁卡和IC卡的種類有哪些？85.預(yù)訂資料按字母順序存放，其主要特點(diǎn)是（）。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時(shí)期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量C、便于掌握預(yù)計(jì)入住客人數(shù)量D、便于客人退房86.借助客房預(yù)訂單及訂房要求可不具有提醒、檢查、時(shí)效作用。87.如何計(jì)算本日余額？88.賓客預(yù)訂客房的主要原因之一是免受飯店的風(fēng)險(xiǎn)。89.對(duì)飯店分等定級(jí)主要有（）兩種。A、星；級(jí)B、優(yōu)：劣C、高：低D、好：壞90.大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推向客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？91.英國的國花是（）。A、薔薇花B、金合歡花C、郁金香D、睡蓮92.確認(rèn)的內(nèi)容主要包括哪些？93.前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)必須符合下列原則即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重員工D、尊重領(lǐng)導(dǎo)94.在處理客人投訴的過程中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（）。A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問題D、檢查和落實(shí)95.在你當(dāng)班時(shí)，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？96.學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)有助于培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，主要體現(xiàn)（）。A、使員工間的彼此了解更多B、可以有針對(duì)性地提供服務(wù)C、懂得如何調(diào)整自己和員工心理，保持良好的心態(tài)去接待客人D、可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)97.酒店的前廳部共分為哪幾個(gè)功能區(qū)？98.飯店星級(jí)制度是（）旅游業(yè)的通用語言A、我市B、我省C、我國D、國際99.溝通、協(xié)調(diào)的目的是什么？100.離店客人要求轉(zhuǎn)交物品，怎么辦？第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：C2.參考答案：小型飯店通常不設(shè)前廳部，取而代之的是客房部下設(shè)的總服務(wù)臺(tái)班組。這個(gè)班組設(shè)總臺(tái)服務(wù)員（負(fù)責(zé)訂房、問訊、接待、收款等項(xiàng)工作）和電話總機(jī)、大廳服務(wù)等工種。小型飯店總服務(wù)臺(tái)，通常只設(shè)領(lǐng)班或主管及服務(wù)員兩個(gè)層次。但隨著客源的競爭日趨激烈，越來越多的小型飯店也開始設(shè)立前廳部，但此類的前廳部或總服務(wù)臺(tái)的員工，應(yīng)盡可能地兼做數(shù)項(xiàng)工作。3.參考答案： 實(shí)際平均房價(jià)與客房出租率密切相關(guān)。一般來說，要提高客房出租率，會(huì)使平均房價(jià)降低；反之，要保持較高的平均房價(jià)，會(huì)使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價(jià)的關(guān)系，既得到合理的平均房價(jià)，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術(shù)。片面追求某一方面，都是不正確的。4.參考答案：B5.參考答案：A6.參考答案： 1、如客人在場，要真誠地向客人道歉，以求得客人的諒解； 2、及時(shí)采取補(bǔ)救的措施，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償； 3、要仔細(xì)地查找原因，如實(shí)向上司報(bào)告； 4、如自己無法解決的問題，要馬上請(qǐng)示上司，以免釀成大的事故。7.參考答案： （1）樹立“客人永遠(yuǎn)是正確的”信念。我們提倡在很多情況下，即使是客人錯(cuò)了，也要把“對(duì)”讓給客人，盡量減少飯店與客人之間的對(duì)抗情緒，這有利于緩解雙方矛盾，達(dá)到解決問題的目的。 （2）掌握客人投訴的一般心態(tài)。客人投訴時(shí)常常表現(xiàn)出“求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄”的心態(tài)。因此，在受理客人投訴時(shí)，要給客人適當(dāng)發(fā)泄的機(jī)會(huì)和場所，以示對(duì)客人的尊重和理解。8.參考答案： 1.不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記住：你在銷售酒店和它的服務(wù)的同時(shí)也在推銷自己；和客人保持眼神的接觸； 2.找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字； 3.試圖識(shí)別出客人的需要，因?yàn)檫@些需求可能在訂房過程中沒有被識(shí)別出來。 結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對(duì)。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點(diǎn)的房間或獨(dú)立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。 4.盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級(jí)的房間， 然后告知房價(jià)。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級(jí)的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機(jī)會(huì)。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價(jià)格。不要只說出高價(jià)錢的房間而失去顧客； 5.完成登記程序；感謝客人，祝愿他們居停愉快9.參考答案：B10.參考答案：C11.參考答案：B12.參考答案：C13.參考答案：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)14.參考答案：B15.參考答案：D16.參考答案：C17.參考答案：A18.參考答案： （1）前廳的天花板、墻面使用隔音及吸音材料。 （2）前廳員工要養(yǎng)成輕聲說話的習(xí)慣，盡量提高工作效率，在某些情況下應(yīng)用體態(tài)語言代替說話和溝通。 （3）快速安置客人，減少客人在大廳的滯留時(shí)間。 （4）播放輕松的背景音樂。19.參考答案：B20.參考答案：B21.參考答案： （1）前廳服務(wù)員在公共區(qū)域、總臺(tái)、門口等處發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)及時(shí)將其上交飯店的有關(guān)部門，并填表登記，詳細(xì)記錄遺留物品名稱、數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、撿拾人姓名等。 （2）對(duì)于暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，可由指定部門保管。貴重物品應(yīng)存入保險(xiǎn)箱或?qū)Ｓ脦旆恐?，并由專人保管，定期予以清點(diǎn)。 （3）長期無人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管3個(gè)月以后，貴重物品保管6個(gè)月以后，應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一處理。22.參考答案：D23.參考答案：B24.參考答案：D25.參考答案：B26.參考答案：A27.參考答案：A28.參考答案：C29.參考答案：C30.參考答案：C31.參考答案： 1、常規(guī)檔案；2、預(yù)定檔案；3、消費(fèi)檔案；4、習(xí)俗愛好檔案；5、反饋意見檔案。32.參考答案： 電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍，依據(jù)酒店類型和檔次的不同而有所區(qū)別，其主要業(yè)務(wù)及基本要求包括：轉(zhuǎn)接電話，提供電話詢問和留言服務(wù)，提供叫醒服務(wù)和內(nèi)部呼叫等。33.參考答案：B34.參考答案：B35.參考答案：A36.參考答案：B37.參考答案：C38.參考答案：1、預(yù)訂員應(yīng)先問清客人的有關(guān)信息。2、根據(jù)客人所提供的資料查找客人的預(yù)訂單，核對(duì)無誤后方可操作。3、預(yù)訂員應(yīng)先查看電腦中飯店預(yù)訂信息情況，判斷客人的性質(zhì)。4、預(yù)訂員應(yīng)先看客人的預(yù)訂是否屬于保證類預(yù)訂。5、與客人講清楚雙方在預(yù)訂時(shí)所協(xié)定的有關(guān)內(nèi)容，讓客人理解。6、最后預(yù)訂員要將客人的預(yù)訂單進(jìn)行更改，并將客人預(yù)訂更改內(nèi)容整理后發(fā)放到有關(guān)部門與班組。39.參考答案：D40.參考答案： 1.了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 2.請(qǐng)客人寫委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 3.核對(duì)委托書與物品是否一致。 4.黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。41.參考答案： 1、禮貌詢問客房主人是否在房間，向其解釋酒店制定，此規(guī)定的初衷——尊重房主的權(quán)益，維護(hù)房主的利益。 2、如房主未在房間，可委婉請(qǐng)賓客付現(xiàn)金。 3、如賓客不愿付現(xiàn)則可請(qǐng)其先簽字確認(rèn)此消費(fèi)，并詢問房主何時(shí)回酒店，請(qǐng)其提供房主的聯(lián)系方式，以方便與其確認(rèn)補(bǔ)簽。 4、如房主是?？?，可通過電話詢問，征得同意后請(qǐng)大堂副理見證將其入賬。 5、特殊情況可尋求大堂副理的幫助。42.參考答案：錯(cuò)誤43.參考答案：D44.參考答案：A45.參考答案：1、立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房，為客人辦理入??；2、詢問客房部所要等候的時(shí)間，請(qǐng)客人稍等；3、如時(shí)間較長，則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息；4、隨時(shí)與客房部聯(lián)系，及時(shí)讓客人進(jìn)房休息。46.參考答案：C47.參考答案：D48.參考答案： 1.要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。 2.一般客人，不愿多付房租，在房間不緊張的情況下，可延遲到下午5：00以前，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8：00PM，則起碼收半天房租。 3.對(duì)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP，熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。49.參考答案： 原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時(shí)征求客人意見才安排房間的；建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房；問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨；若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。50.參考答案：B51.參考答案：D52.參考答案：1、銷售部收到團(tuán)體計(jì)劃后，應(yīng)將計(jì)劃簽署意見后交預(yù)訂處統(tǒng)一處理有關(guān)訂房的安排。2、預(yù)訂處應(yīng)根據(jù)每一個(gè)團(tuán)體的成團(tuán)率，預(yù)測(cè)該團(tuán)體的實(shí)際到達(dá)人數(shù)。3、根據(jù)每個(gè)飯店的實(shí)際營業(yè)情況而確定預(yù)測(cè)的時(shí)間及團(tuán)體用房占用率。4、根據(jù)飯店的具體規(guī)定確定不同季節(jié)不同客人的留房比例。5、嚴(yán)格控制在旺季、訂房較滿或特殊情況下的團(tuán)體預(yù)訂，一般來講這種情況下必須要經(jīng)過部門經(jīng)理的審批。53.參考答案：A54.參考答案：A55.參考答案：B56.參考答案：C57.參考答案：A58.參考答案： （1）絕對(duì)不能讓對(duì)方久等。通常，電話鈴一響應(yīng)立即拿起話筒，主動(dòng)問候，若電話鈴響過二次或二次以上，預(yù)訂員則應(yīng)首先向客人致歉。 （2）預(yù)訂員應(yīng)注意語言表達(dá)技巧，善于引導(dǎo)客人講話，同時(shí)在一定情況下應(yīng)注意考慮給賓客以選擇的余地。 （3）對(duì)客人所提的訂房要求應(yīng)立即給以確定的答復(fù)。若不能即刻進(jìn)行明確的答復(fù)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，并商洽再次通話的時(shí)間。 （4）預(yù)訂員對(duì)客人的訂房要求要認(rèn)真記錄，若可以接受、確認(rèn)，應(yīng)在通話結(jié)束前，按照記錄重復(fù)客人的電話預(yù)訂要求，以避免出差錯(cuò)，其主要內(nèi)容包括抵店日期、用房種類、用房數(shù)量、間／天數(shù)等。 （5）為了方便記錄，訂房單應(yīng)放置在電話機(jī)旁。59.參考答案：A60.參考答案： 假如我是小許應(yīng)這樣：主動(dòng)在發(fā)生爭執(zhí)之前道歉，說“對(duì)不起”。因?yàn)轱埖陠T工要樹立起“顧客總是對(duì)的”觀念，即使有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯(cuò)了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費(fèi)。61.參考答案：正確62.參考答案：C63.參考答案：D64.參考答案：1、禮貌地向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定：兩間房必須要有兩份以上證件登記。2、若客人表示其朋友要隨后到達(dá)飯店，則應(yīng)請(qǐng)客人先開一間房間，另一間作保證類預(yù)訂處理。3、若客人堅(jiān)持要辦理入住手續(xù)，則應(yīng)請(qǐng)客人提供其朋友的有關(guān)信息，查看客史檔案，辦理入住。為客人辦理入住手續(xù)后，提醒客人請(qǐng)其朋友到總臺(tái)辦理登記手續(xù)或通知接待員上房間辦理。4、對(duì)客人表示感謝，并做好跟進(jìn)服務(wù)工作。65.參考答案：A66.參考答案： 1、向客人表示歉意，并說明原因，請(qǐng)客人諒解。 2、問清客人換房的原因，提供合理化的建議供客人選擇。如客人是由于同事或親友到來，人數(shù)增加而換房，則可以建議客人合用房間。 3、若客人不愿意接受，則記錄客人的姓名、現(xiàn)住房號(hào)及具體換房要求，并答應(yīng)有房間的話則優(yōu)先換房。若是由于房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞而無法修復(fù)，則應(yīng)上報(bào)部門管理人員處理。 4、對(duì)客人的接受表示感謝，并再次道歉。67.參考答案：D68.參考答案：B69.參考答案：1、需要與訪客仔細(xì)核對(duì)住客的姓名、房號(hào)及相關(guān)信息。2、如果無法確認(rèn)身份，則應(yīng)向訪客委婉地解釋酒店的訪客制度，22：30以后是不接待訪客的，請(qǐng)其理解。3、建議留下姓名、聯(lián)系電話，待明天與住客聯(lián)系后，再第一時(shí)間與之聯(lián)系。4、如果訪客確實(shí)有急事非找住客不可，而大堂副理判斷賓客沒有可疑，可以先致電住客房間，看有否接聽，若有人接聽則可以與住客確認(rèn)，且一定要與之確認(rèn)是否接待訪客。5、若無人接聽，則請(qǐng)?jiān)L客大堂等候，聯(lián)系樓層服務(wù)員一起到樓層去查看、確認(rèn)。6、若無人在房間，則可以請(qǐng)?jiān)L客留下聯(lián)系方式，待明天請(qǐng)住客與之聯(lián)系。70.參考答案：錯(cuò)誤71.參考答案：D72.參考答案：B73.參考答案： ?配備完善的消防設(shè)備和器材 ①報(bào)警器 ②滅火器材 ③防火設(shè)施 （2）制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施 ①醒目的對(duì)客提示。 ②客房服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意檢查。 ③及時(shí)清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品。 ④客房部管理人員還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以