2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.成本結(jié)構(gòu)是企業(yè)成本會計的研究范圍，其中企業(yè)支付變動因素的變動而變動的成本，如員工工資或直接營銷費用，稱之為（）。A、固定成本B、變動成本C、邊際成本D、機會成本2.店長在每天晨會上需要準備哪些工作內(nèi)容（）A、整理儀容儀表B、提醒注意事項，規(guī)避風險C、制定當天任務(wù)目標，分析困難，指導店員銷售D、處理待辦事項，并分配工作E、士氣提升F、總結(jié)回顧前一天銷售業(yè)績，表揚先進，對員工進行激勵3.超市、便利店都采用顧客自我服務(wù)和一次性集中估算的銷售方式，以下不屬于商品管理原則的是（）。A、商品為先原則B、商品齊全原則C、商品優(yōu)選原則D、單純化簡單化4.陳列商品的種類有限容易使顧客集中注意力，不至于使他們“看花了眼、挑花了眼”；而規(guī)格、花色、品種較多則更能滿足顧客的偏好，確保消費者買到自己喜愛的商品。5.店長必須具備的資質(zhì)條件包括（）。A、擁有積極的性格B、擁有忍耐力C、擁有開朗的性格D、擁有包容力6.便利店主要選址在：（）A、購物中心B、繁華商業(yè)中心C、居民社區(qū)D、商業(yè)街7.以下表述中，哪一項不屬于便利店的基本職能：（）A、為消費者提供緊貼其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B、保證消費者應(yīng)急和臨時購買C、提供多種便利服務(wù)D、有競爭力的價格8.零售店在商品陳列時要注意商品配置的關(guān)聯(lián)，所謂替代商品就是指在用途上密切聯(lián)系的商品，例如牙膏與牙刷，皮鞋與鞋油。9.將一部分商品的采購權(quán)集中，由專門的采購部門或人員負責，另一部分商品的采購權(quán)交由各經(jīng)營部門自己負責，這種采購制度是：（）A、部門采購制度B、集中采購制度C、分散采購制度D、分散與集中相結(jié)合的采購制度10.哪些是處理異議的的手段（）A、知道在什么時候請求別人的幫助B、避免指責自己的同事或公司引起了麻煩C、給顧客適當?shù)墓膭詈唾澝繢、不要隨意的將責任推給廠家，以免引起用戶的誤會11.無差異性市場就是零售商可設(shè)法把商品和服務(wù)出售給某一類型消費者；差異性市場就是零售商可設(shè)法把商品和服務(wù)出售給各類消費者。12.采取成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略的零售企業(yè)只須關(guān)注經(jīng)營成本的降低，而無需關(guān)注其它方面。13.零售業(yè)態(tài)與零售業(yè)種實際上是同一個概念，只是表述的角度不同而已。14.隨著經(jīng)濟的發(fā)展，居民收入水平不斷提高，水產(chǎn)品也日益受到消費者的青睞。這類商品已成為零售店中最具市場潛力的產(chǎn)品之一。請說明零售店水產(chǎn)品有哪些值得注意的陳列技術(shù)。15.競爭對手分析是指對零售商自身的力量和弱點所進行的一種內(nèi)在集中的檢驗。16.顧客在購買商品時，多注意的是單位商品的價格的高低，而較少注意計價單位的大小，例如超市可以將每公斤20元的小點心分裝為50克一包，標出每包價格1元，這既符合顧客小量購買的習慣，又給顧客以價格不高的良好外在印象，這種標價技巧可以稱為（）。A、復合單位標價B、拆零標價C、組合標價D、對比標價17.POP制作的超級技巧是（）A、請專業(yè)人士幫忙制作B、電腦制作打印C、搜集一些優(yōu)秀的作品，照著人家的樣子做18.“一攬式購物”是下面哪種零售業(yè)態(tài)的顯著特點：（）A、百貨商店B、超級市場C、專業(yè)大店D、購物中心19.對店面早會形式描述正確的是（）A、為了達到早會的效果，早會時間應(yīng)該在20分鐘以上B、開早會時大家盡量圍坐，增加團隊氣氛C、早會時間盡量控制在10分鐘以內(nèi)D、店面早會應(yīng)在完成開業(yè)準備后即將接待顧客時召開E、店面早會建議在開業(yè)前20分鐘召開F、早會要考慮到店員的想法，盡量以互動式進行20.在情景演練時，對于原則的把握說法正確的是（）A、時間控制合理，一般在30分鐘左右B、圍繞輔導目的，不輕易調(diào)整重點環(huán)節(jié)和非重點環(huán)節(jié)C、不故意刁難店員，點到為止D、一定要保證場景的真實性21.門店在盤點操作前應(yīng)檢查盤點單上的簽名是否齊全。22.零售商活動是指零售商的（）活動，即將商品和服務(wù)出售給消費者，進而使商品和服務(wù)的價值得到實現(xiàn)的商業(yè)活動。A、計劃性B、目的性C、商業(yè)性D、實踐性23.店面商品展示，應(yīng)當注意些什么（）A、周邊POP布置物是否一一對應(yīng)、整齊、齊全B、易盜商品是否已上鎖C、所有正常售賣商品是否陳列上架D、檢查商品是否有破損24.影響服務(wù)質(zhì)量的有五個要素，以下哪個不屬于這五要素之一（）A、有形性，有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表B、保證性，員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力C、廉價性，顧客在此處買到的商品，比別的地方都要便宜。D、可靠性，準確地履行服務(wù)承諾E、響應(yīng)性，幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望F、移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注25.根據(jù)采購數(shù)量，商品采購方式包括哪些（）A、定量采購，定點采購B、大量采購，定期采購C、定期采購、定點采購D、大量采購、適量采購26.對庫存商品實行定期或不定期盤點的目的就是為了控制存貨和掌握損溢。27.店長只需執(zhí)行總部的經(jīng)營目標，而不需要激勵店鋪的員工，也不需要對員工進行培訓。28.利用顧客的消費心理，定價時盡量有意識地采用弧形數(shù)字來標價，即分級定價法。29.連鎖店長的考核可以從“德、能、勤、績”四個方面進行。30.商圈飽和度指數(shù)越高，說明該地區(qū)零售業(yè)飽和程度越低。31.優(yōu)惠券是指提供一定價格折扣的商品券。32.收銀員的工作在零售店中并不重要，其服務(wù)表現(xiàn)、工作職責并不會直接展示公司的形象和管理水平。33.分散采購制度的缺陷是：（）A、購銷容易脫節(jié)B、采購人員與銷售人員合作困難C、責任容易模糊D、規(guī)模效益差34.零售企業(yè)運用促銷手段不僅可以達到立竿見影的業(yè)績增加效果還可以達到長期的經(jīng)營目的。35.投訴產(chǎn)生的原因主要有哪些？如何處理顧客的投訴？36.請簡述店長的盤點作業(yè)操作規(guī)范。37.談?wù)勀銓α闶鄣晟唐废鲀r有哪些技巧。38.消費者走進商店，經(jīng)常會無意識地環(huán)視陳列商品，通常無意的展望高度是1.7至2.7米。39.簡述零售服務(wù)設(shè)計的主要內(nèi)容。40.電視銷售是屬于以下哪一種零售形式：（）A、有店鋪零售業(yè)態(tài)B、無店鋪零售業(yè)態(tài)C、復合零售業(yè)態(tài)D、零售業(yè)種41.降價雖然能吸引消費者促進銷售，但有時也會帶來負面效果。42.市場經(jīng)濟發(fā)達國家的實踐表明，零售業(yè)的發(fā)展是社會經(jīng)濟包括零售商本身各種因素綜合作用的結(jié)果。今后，零售業(yè)的發(fā)展走向可以分為（）。A、零售業(yè)全球化B、零售業(yè)集團化C、零售業(yè)信息化D、零售業(yè)多樣化43.廣百集團是廣州市國有百貨業(yè)改革重組時形成的兩大零售商業(yè)“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業(yè)集團有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿(mào)企業(yè)在內(nèi)的一家大型國有商業(yè)集團公司，其業(yè)務(wù)涉及百貨零售、超市零售、批發(fā)代理、倉儲運輸、汽車貿(mào)易等。在新形勢下，隨著外來商業(yè)資本的進入，商業(yè)競爭日益加劇，消費需求不斷更新，新型零售業(yè)態(tài)紛紛涌現(xiàn)，城市商業(yè)中心多極化，以及傳統(tǒng)百貨這一零售業(yè)態(tài)步入調(diào)整期，廣百集團面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，迫切需要整合現(xiàn)有資源，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，尋求新的發(fā)展空間和利潤增長點，重新打造廣百形象。目前，廣百集團擁有的主要優(yōu)勢是：廣百大廈和新大新公司是全國知名的百貨店品牌；一批專業(yè)店品牌，如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域的知名品牌；百貨零售營業(yè)網(wǎng)點已基本覆蓋廣州市主要商業(yè)區(qū)；長期以來在零售業(yè)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗。但廣百集團也存在許多劣勢，如改革包袱沉重，業(yè)態(tài)過于多元化，主業(yè)不突出，經(jīng)營成本較高等。根據(jù)廣州市目前零售業(yè)的發(fā)展狀況來看，百貨商店經(jīng)營普遍艱難；大型綜合超市發(fā)展勢頭迅猛，廣受歡迎；標準超市正在興起；便利店剛剛起步，未來前景看好，專業(yè)大店尚在摸索之中。鑒于此，廣百集團將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。你認為其發(fā)展重點應(yīng)主要集中在哪些業(yè)態(tài)上，為什么？44.請簡述為什么說零售店的選址是重要的；一般來說，零售商店選址的類型有哪些。45.營業(yè)前哪些是工作交接必做內(nèi)容（）A、核對財務(wù)記錄，清點店面?zhèn)溆媒?，并存入收銀機B、閱讀前一天的工作記錄及交接內(nèi)容C、清理收銀臺桌面衛(wèi)生D、前一天銷售情況、進出貨情況，并核對實際庫存46.自有品牌是指零售企業(yè)通過收集、整理、分析消費者對于某類產(chǎn)品需求特征的信息，開發(fā)出來的新產(chǎn)品，并自設(shè)生產(chǎn)和加工，最終由零售企業(yè)使用自己的商標對該產(chǎn)品進行注冊，并在本*企業(yè)銷售的商品。請解釋說明自有品牌對于零售商有哪些意義和重要作用。47.在賣場商品解說時，向顧客報價宜從價格高得商品走向價格低的商品，以便引導顧客購買。48.以下哪些行為可以滿足顧客的過程需要（）A、懂得聆聽他們的感覺、了解他們的需要并獲得關(guān)心B、有人重視并尊重顧客，讓顧客感覺自己很重要、受欣賞或特別禮遇C、有人告知現(xiàn)狀或未來會發(fā)生的狀況并解釋原因，降低其期望值D、給予客戶現(xiàn)金或者實物作為補償49.只擁有一個零售單元，各種小型零售公司，資金投入少，沒有或僅有較簡單的許可規(guī)定，開辦比較容易的零售公司是（）。A、法人連鎖公司B、擁有單個商店的獨立公司C、獲取特許經(jīng)銷權(quán)的公司D、店鋪50.一家服裝店與一家鞋店相鄰是零售業(yè)的哪一種聚集方式：（）A、異種零售業(yè)的聚集B、有競爭關(guān)系的零售業(yè)的聚集C、有補充關(guān)系的零售業(yè)聚集D、多功能聚集51.零售商的促銷活動并不僅僅只是達到短期提高業(yè)績的效果。52.如果某地區(qū)整個市場不景氣，會造成購買力不足，商品過剩，商業(yè)企業(yè)的營業(yè)收入銳減，導致店鋪租金負擔過重，部分店鋪承租人就會退租，形成店鋪供求關(guān)系變化而造成店鋪租金下降，是一段時間內(nèi)店鋪貶值。這屬于店鋪投資的（）。A、自然風險B、社會風險C、經(jīng)濟風險D、經(jīng)營風險53.根據(jù)近幾年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，中國百貨商店大多面臨經(jīng)營困境，表明中國百貨商店與西方國家一樣正在走向衰落。54.請具體描述店長的工作職責有哪些？55.處理顧客的投訴能帶來什么好處（）A、促進顧客傳遞好口碑B、防止顧客流失C、改善店面服務(wù)質(zhì)量D、促進顧客二次消費56.零售所有權(quán)的最主要的形式有（）。A、網(wǎng)絡(luò)銷售公司B、擁有單個商店的獨立公司C、法人連鎖公司D、獲特許經(jīng)銷權(quán)的公司57.手風琴理論認為，零售企業(yè)的發(fā)展和演進可由商品組合的從寬到窄，再從窄到寬的變化來解釋。而商品組合的擴大或縮小不必反映市場的需求與競爭格局的變化。58.關(guān)于時間管理，以下描述不正確的是（）A、為避免事情升級到緊急的程度，盡量把時間花在重要、而不緊急的事情上，把事情提前完成B、不重要、卻緊急的事情，也盡量少做，沒有必要把時間花在低價值的事情上C、不重要、不緊急的事情，盡量少做或者不做D、緊急的事情應(yīng)該先做，所以盡量把時間都花在緊急、又重要的事情59.決定零售鋪經(jīng)營形式主要因素有（）。A、資金的充裕程度B、競爭狀況C、專業(yè)知識D、市場潛力60.便利店在國內(nèi)發(fā)展艱難并大量虧損，表明我國目前并不具備發(fā)展便利店的條件。61.善于選擇合適的漲價時機意味要漲價要抓住適當?shù)臅r機，錯過了機會，價格就難以提高了，提價最有利的時機是（）。A、當顧客皆知采購成本上漲時B、季節(jié)性商品換季，如冬季商品換成春季商品時C、年度交替時D、傳統(tǒng)節(jié)日和傳統(tǒng)習俗時期62.零售活動的特點是什么？63.目標的構(gòu)成要素是（）A、要求B、目的C、時間點D、資源64.店面運營包括日常工作的哪些方面（）A、店B、物C、人D、貨65.為保證商品銷售連續(xù)不斷地進行而儲存的商品屬于：（）A、周轉(zhuǎn)性商品儲存B、季節(jié)性商品儲存C、專用性商品儲存D、最低商品儲存66.庫存過高所產(chǎn)生的影響是：（）A、缺貨成本B、形象成本C、口碑風險D、倉儲成本67.請簡單說明店長在員工管理中的作業(yè)分配有哪些注意要點？68.請詳細描述店長應(yīng)擔當?shù)木唧w職能。69.根據(jù)顧客對商品的選擇稱度，可以分為便利品、選購品、特殊品和未尋求品。以下屬于特殊品的商品是（）。A、肥皂B、風味食品C、雨具D、集郵品、花、鳥70.一般果菜的保鮮濕度在什么范圍比較合適：（）A、80%～90%B、90%～95%C、70%～80%D、60%～70%71.店長的定位是什么（）A、公司管理層B、銷售員領(lǐng)導C、高級銷售D、一線管理者72.世界上第一家超級市場產(chǎn)生于：（）A、美國B、中國C、英國D、法國73.以下對營業(yè)前衛(wèi)生清潔描述不正確的是（）A、用清潔干凈的抹布清潔樣機B、用清潔干凈的濕拖把清潔地面C、檢查機器的連接線是否接好和固定好，并且將接線隱藏，不凌亂D、從門口開始清掃店面，遵循從左至右的清掃路徑，以保證不留下殘留物74.在所有促銷組合要素中，廣告具有的明顯特點是：（）A、可控性強B、靈活性強C、成本較低D、效果較好75.2001年7月17日下午，胡女士與女兒一起到漢口某超市購物，付款后離開時，出口處的警報驟響，胡某即被攔下，一服務(wù)員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報裝置，警報再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對胡某搜身，卻沒查到任何東西。胡某受辱后，求助市”148”法律專線：我的權(quán)益如何維護？“148”工作人員告知胡某，按《消費者權(quán)益保護法》第25條規(guī)定，“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品”。因此，超市工作人員無權(quán)私自搜查顧客的身體，在無相關(guān)證據(jù)下，更無權(quán)認定顧客具有偷竊行為。胡某有權(quán)要求商家賠禮道歉、賠償精神損失，并建議胡某先與超市磋商，如果對方拒絕可向消協(xié)投訴，若協(xié)商達不成一致，可依法起訴。懷疑顧客偷盜，超市該如何處理？“148”工作人員指出，現(xiàn)在一些超市有諸如"偷一罰十"等規(guī)定，商家認為發(fā)此公告就可對顧客進行檢查，其實商家并沒有檢查顧客的權(quán)利。顧客也沒有接受檢查的義務(wù)。當商家確實懷疑或發(fā)現(xiàn)消費者有漏付款項甚至有偷竊行為時，其合法權(quán)益又如何保護？“148”工作人員稱，超市可實施“自助行為”保護其合法權(quán)益。所謂自助行為，是指權(quán)利人為保護其合法權(quán)益，在情況緊急而又不能及時請求國家機關(guān)予以援助的情況下，對他人的財產(chǎn)或自由施以扣押、拘束或其他相應(yīng)措施，而為法律或社會公德所認可的行為。然后請求公安機關(guān)處理，切不可自行其是，侵犯顧客權(quán)益。請分別從消費者與經(jīng)營者的角度來分析此類情況該如何處理？76.零售業(yè)態(tài)和零售業(yè)種不是同一個概念，一個是突出“怎么賣”，一個是突出“賣什么”。77.專業(yè)化經(jīng)營又稱目標營銷（targetmarketing），就是零售商努力于擴大消費群的范圍，以便于在特定的市場盡力滿足特定消費群的全部需要。78.零售業(yè)的需求環(huán)境包括哪些方面：（）A、居民收入，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)，生活方式及社會分層B、居民收入，勞動力素質(zhì)，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)C、勞動力素質(zhì)，生活方式及社會分層D、居民收入，勞動力素質(zhì)，生活方式及社會分層79.請簡述零售店經(jīng)理在激勵員工時有哪些不同方式和指導原則。80.零售的“輪轉(zhuǎn)”（Wheel&Retailing）理論，是由（）提出的。A、MalcolmMcnainB、DavidsonC、Stanlev

CHollandenD、Gist81.商品布局一般不考慮：（）A、商品本身特性B、顧客購物行走特點C、商品盈利程度D、供應(yīng)商的偏好82.為展現(xiàn)現(xiàn)實生活中的意境，而把一些相關(guān)的商品組合陳列在一起的陳列方式是：（）A、同類商品陳列B、情景陳列C、主題陳列D、突出陳列83.所有員工下班時必須打開包接受防損的檢查，這在超市員工手冊上有明確的規(guī)定，而且大部分員工都也照做，并沒有異議。2005年2月由于春節(jié)銷售高峰期超市引進了很多廠方促銷員，由于銷售高峰人力資源部門也特別忙就沒有對這批促銷進行全面的培訓，在有一天一位促銷員下班的時候，員工通道處的防損員請她打開包接受檢查，但她就是不愿打開包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強硬，和員工發(fā)生爭吵。這位促銷員在員工通道處大哭，說防損人員罵她，侵犯她人身權(quán)利等等。防損員也很無奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。而且這位促銷員回去以后將這件事情投訴到了報社，報紙報道出該超市侵犯人身權(quán)利，搜身等新聞。遇到這種情況店長該如何處理？84.以下哪些是接待投拆客戶必備技巧（）A、仔細聆聽，不打斷顧客的話，面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)B、觀察顧客的情緒，抱怨的程度如何C、實話實說表示自己不知情，需要找到相應(yīng)人解決D、請顧客坐下休息，慢慢協(xié)商解決問題E、表達自己的同理心，并告知顧客會幫助解決問題85.顧客投訴是因為預期服務(wù)和感知服務(wù)不對等，那么出現(xiàn)客戶投訴是因為（）A、預期服務(wù)大于感知服務(wù)B、預期服務(wù)小于感知服務(wù)C、預期服務(wù)約等于感知服務(wù)86.顧客在車站等車時順便光顧商店，這種客流屬于商店的：（）A、本身客流B、派生客流C、分享客流D、潛在客流87.耐用品是指在正常情況下，一次或多次使用就被消費掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。88.零售商要取得成功，主要取決于他們對零售業(yè)的了解程度，這其中包括了零售商所處的企業(yè)內(nèi)外的要素。零售業(yè)核心要素是（）。A、競爭B、環(huán)境C、顧客D、店鋪89.請簡述如何防范來零售店的顧客的偷竊事件。90.抓住重要環(huán)節(jié)，用陳列制造N次心跳的舉措分別是（）A、加強入口吸引力B、刺激銷售C、增強單品吸引力D、明確產(chǎn)品分類91.零售是指將商品和服務(wù)直接銷售給最終消費者，從而實現(xiàn)商品和服務(wù)的價值的一種商業(yè)活動。其要點包括（）。A、零售是對最終消費者的活動B、零售向最終消費者的商品，同時也出售服務(wù)C、最終消費者是指購買商品或服務(wù)的具體消費者，包括個人及社會集團D、零售是商品流通的最后一個環(huán)節(jié)92.一般冷藏肉品需保持在什么溫度之間：（）A、－18℃以下B、－18℃～0℃C、－2℃～2℃D、0℃～5℃93.關(guān)于入口陳列，敘述正確的是（）A、把最有吸引力的促銷信息張貼到門口B、把主推商品放到最容易被顧客看到的地方C、把最便宜的商品放到最容易被顧客看到的地方D、把有特色的商品放到最容易被顧客看到的地方94.對于案例分析采用的方法描述正確的是（）A、進行決策B、進行現(xiàn)狀分析C、付諸于實踐D、產(chǎn)生出備選方案E、找出存在的問題和機會95.不定時采購方式適用于ABC商品分類中的A類商品。96.沃爾瑪與凱瑪特同時創(chuàng)業(yè)于1967年，兩家企業(yè)都是從折扣商店起家，并相繼轉(zhuǎn)成以大型綜合超市為主要業(yè)態(tài)。在后來40年余年的相互競爭中，兩家企業(yè)均成長非?？?，而凱瑪特在1990年以前的發(fā)展一直快于沃爾瑪，而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領(lǐng)先地位，直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強第一，而凱瑪特申請破產(chǎn)保護的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價格策略。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營宗旨是“天天平價，始終如一”，它指的是“不僅一種或若干種商品低價銷售，而是所有商品都以最低價格銷售；不僅是在一時或一段時間低價銷售，而是常年都以最低價格銷售；不僅是在一地或一些地區(qū)低價銷售，而是在所有地區(qū)都以最低價格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導思想使得沃爾瑪成為本行業(yè)中的成本控制專家，它最終將成本降至行業(yè)最低，真正做到了天天平價。凱瑪特也是以成本領(lǐng)先戰(zhàn)略為自己的基本競爭戰(zhàn)略，體現(xiàn)在價格上也是希望以較低價格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價不是追求天天平價，而是實施差別毛利率法，將一些促銷商品價格定得很低，而另一部分非促銷商品價格定得相對較高，并且為了吸引顧客，促銷商品定期更換。凱瑪特的一個獨特的促銷方式即“藍燈閃亮”，商場的某一商品會突然亮起藍燈，然后以很低的價格短時間內(nèi)銷售，這一促銷方式吸引了大量顧客。兩家零售公司采用的價格政策各有什么利處和弊端？97.任何布置的基本要求（）A、自己動手，不等不靠B、等相關(guān)人員落實C、自然、信賴D、干凈、整齊98.進貨與存貨是門店銷售的基礎(chǔ)，以下各項活動中屬于門店進貨管理作業(yè)的有（）。A、訂貨作業(yè)B、進貨作業(yè)C、驗收作業(yè)D、調(diào)撥作業(yè)99.店鋪有很多種分類的方法，按用途分類，店鋪可以分為（）。A、零售業(yè)B、餐飲業(yè)C、旅游業(yè)D、自用店鋪100.店鋪就招募人員而言一般有三種方式，即張貼店頭海報、登報廣告和親友介紹。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：B2.參考答案：A,B,C,D,E,F3.參考答案：D4.參考答案：正確5.參考答案：A,B,C,D6.參考答案：C7.參考答案：D8.參考答案：錯誤9.參考答案：D10.參考答案：A,B,C,D11.參考答案：錯誤12.參考答案：錯誤13.參考答案：錯誤14.參考答案： 1.活著的水產(chǎn)品要以無色的玻璃水箱進行陳列，以滿足顧客求新鮮的需要； 2.新鮮的非活著的水產(chǎn)品一般要用白色托盤或平面木板進行陳列，并在水產(chǎn)品的周圍撒上一些碎冰以確保其質(zhì)量和新鮮度； 3.段、塊、片魚一般要用白色托盤或平面木板進行陳列，盤底鋪上碎冰； 4.冷凍水產(chǎn)品一般陳列在冰柜中； 5.鹽干類水產(chǎn)品可以使用平臺陳列。15.參考答案：錯誤16.參考答案：B17.參考答案：C18.參考答案：D19.參考答案：C,E20.參考答案：B,C21.參考答案：錯誤22.參考答案：C23.參考答案：A,B,C,D24.參考答案：C25.參考答案：D26.參考答案：正確27.參考答案：錯誤28.參考答案：錯誤29.參考答案：正確30.參考答案：正確31.參考答案：正確32.參考答案：錯誤33.參考答案：D34.參考答案：正確35.參考答案： 1.投訴產(chǎn)生的原因 ①商品質(zhì)量不過關(guān) 有些商店在進貨時沒有嚴格把關(guān)，致使一些質(zhì)量低劣的商品流進商場。當消費者買回去后，使用商品時出現(xiàn)問題，消費者都會向商場投訴。此外，一些商品標識不清楚或?qū)嶋H與標識不符，也會成為消費者投訴的原因。 ②商場服務(wù)不佳 服務(wù)也是顧客投訴抱怨的一大熱點，盡管目前許多商店都在努力提高服務(wù)質(zhì)量以爭取顧客，但服務(wù)不佳的現(xiàn)象仍有發(fā)生，只要變現(xiàn)在兩個方面： ●服務(wù)方式欠妥：例如接待慢，搞錯了順序，后到的反而先得到服務(wù)，先來的則涼在一邊；不管顧客如何讓反感，喋喋不休地介紹某種商品，鼓動顧客購買等。 ●服務(wù)態(tài)度欠佳：例如只顧自己聊天，不理會顧客招呼；顧客挑選商品后不買時，立即板起面孔，不理會顧客或出言不遜等。 ③商場環(huán)境方面 有些商場不注意環(huán)境衛(wèi)生和安全，如賣場走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生；商品卸貨時影響行人交通；商店內(nèi)聲響太大；電梯只有上沒有下等都會讓顧客不滿。另外，顧客在商場發(fā)生意外，或在商場內(nèi)失竊，商場無論如何不能脫離干系。所以，商場一定要注意安全衛(wèi)生，經(jīng)常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否有破裂、掉落的危險；地面、樓梯是否過于潮濕、光滑等，以免砸傷或跌傷顧客。 2.如何處理顧客的投訴 ①改變舊觀念 當顧客前來投訴或反映意見時，商店人員不能一聽到顧客的投訴就頭疼，采取充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度，應(yīng)認識到顧客能將不滿意說出來是對商場的信任和幫助。有句話說的好“顧客的抱怨是給企業(yè)最好的禮物”，因為顧客的投訴和意見能讓企業(yè)看到自己經(jīng)營管理方面的不足，由此而改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 ②耐心傾聽 在處理抱怨事件時，首先需要接待人員耐心傾聽。對大部分顧客來說，抱怨產(chǎn)生后，并不一定要商店有任何形式上的補償，只是要求能發(fā)泄一下自己心里的不滿情緒，得到店方的同情和理解。其次，接待人員還應(yīng)仔細記錄抱怨的原因，一方面讓顧客感覺對此事件非常重視，另一方面當接待人員不能解決該問題時，必須請示上級領(lǐng)導，這些記錄便成為上級領(lǐng)導解決抱怨的主要依據(jù)。 ③真心表示歉意 不論顧客提出的問題，其責任是否屬于商店，接待人員都必須真心誠意地表示歉意，并感謝顧客提出的問題。有時候，顧客在抱怨初期，常常是義憤填膺，情緒非常激動，以致措辭激勵，甚至伴有惡言惡語，但如果接待人員真誠地表示歉意，顧客的激憤情緒就會平息下去。因此，要想讓抱怨順利解決，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 ④立即處理顧客提出的問題： 顧客投訴抱怨完后，接待人員必須采取行動，處理顧客提出來的有關(guān)意見和問題。 ●處理商品品質(zhì)不良而引起的顧客抱怨。向顧客誠心地道歉，然后奉上新商品。如果顧客由于使用該商品而受到精神上或物質(zhì)上的損失時，商店應(yīng)考慮適當給予補償。事后，商店對店內(nèi)沒售出的同類唱片進行仔細檢查，防止類似現(xiàn)象發(fā)生。 ●處理商品使用不當而產(chǎn)生的顧客抱怨。先向顧客道歉，承認自己介紹不清楚而造成顧客損失；如果商品經(jīng)過修理后，能恢復產(chǎn)品的功能，則商店應(yīng)免費提供維修或處理；如果不能維修恢復，而責任有確屬店方，則應(yīng)以新品來交換舊品作為補救方法。事后，應(yīng)要求營業(yè)員加強學習，掌握各種商品知識，避免由于營業(yè)員的知識匱乏而造成顧客使用商品不當。 ●處理服務(wù)不佳而產(chǎn)生的顧客抱怨。處理這類問題，經(jīng)理應(yīng)仔細聽完顧客的意見后，陪同當事人向顧客表示道歉，然后向顧客保證今后一定加強教育，不再發(fā)生類似事情。 ●處理由于誤會而產(chǎn)生的顧客抱怨。當顧客產(chǎn)生誤會時，接待人員一定要耐心等待顧客說完，然后再平靜詳細地把事情原委告訴顧客。接待人員一定要預期婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。 ⑤再次征求顧客意見 當處理完顧客的投訴和抱怨后，應(yīng)再次詢問顧客還有什么不滿意的地方，如果有，應(yīng)再做解決，或讓顧客自己提出解決方案?？傊?，務(wù)必使顧客滿意而歸，重新獲得顧客對門店的信任。如果有些問題一時無法解決，也應(yīng)告知顧客一個準確的時限，不能讓顧客空等。 ⑥檢查原因，改正缺陷 處理顧客抱怨不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不斷出現(xiàn)問題的根本原因，通過研究顧客抱怨，商店能夠通過解決問題來不斷完善管理制度。36.參考答案： 1.店長在平時要教育和啟發(fā)員工了解有關(guān)商品盤點的重要性與必要性； 2.應(yīng)做好與盤點有關(guān)的工具、用品和賣場的準備； 3.把盤點作業(yè)組織分配圖及盤點范圍告知各人員； 4.成立臨時機動支援小組以達到盤點工作的時效性； 5.注意盤點時是否有漏洞，必要時可采取隨機抽查； 6.盤點區(qū)域事先妥善劃分； 7.商品在盤點前應(yīng)妥善集中以便于盤點的實施； 8.在盤點時應(yīng)注意在心理上應(yīng)同處理現(xiàn)金一樣謹慎； 9.盤點人員應(yīng)按照負責區(qū)域依序盤點； 10.最好兩人一組，一人盤點一人記錄； 11.要詳細加以記錄以避免發(fā)生錯誤現(xiàn)象的發(fā)生； 12.數(shù)字書寫要清晰正確。37.參考答案： 1.門店要學會善于選擇合適的降價時機； 2.門店切記頻繁削價； 3.門店要掌握合適的削價幅度； 4.門店削價妙法：可以一次性出清存貨、可以采取商品自動降價銷售。38.參考答案：錯誤39.參考答案： 零售商店的顧客服務(wù)設(shè)計，就是要對本商店所提供的服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評估等有關(guān)問題做出決策。主要內(nèi)容包括： 1.服務(wù)項目的設(shè)計 每一家零售商店必須針對具體情況確定哪些服務(wù)是目標顧客期望的適當服務(wù)，哪些服務(wù)是目標顧客期望的理想服務(wù)。適當服務(wù)是零售商店必須提供的，如果適當服務(wù)缺乏將會導致顧客流失；理想服務(wù)不必強求，但零售商店提供一定的理想服務(wù)有助于強化顧客忠誠，提升企業(yè)形象。需要注意的是，有些服務(wù)對一些零售商店或許是適當服務(wù)，但對另一些零售商店則可能是理想服務(wù)。 2.服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計 提供什么質(zhì)量水平的服務(wù)也是零售商店必須考慮的，因為服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著顧客的滿意度，而且關(guān)系著零售商店的服務(wù)成本。高檔次的零售商店應(yīng)比折扣商店提供更高質(zhì)量的服務(wù)，因為這類零售商將服務(wù)差異化作為自己的競爭戰(zhàn)略，而折扣商店則是將成本領(lǐng)先作為競爭戰(zhàn)略。因此，在高檔零售商店里，顧客可能指望得到精致的禮品包裝、泊車服務(wù)、餐廳和有侍者的盥洗室；而在折扣商店里，顧客只可能希望得到紙板禮品盒、自助停車、午餐柜臺和沒有侍者的盥洗室。 3.服務(wù)價格的設(shè)計 零售商店要確定服務(wù)的收費情況。零售商店提供全部服務(wù)項目并非全部顧客都使用，一些顧客需要送貨服務(wù)，而另一些顧客則不需要；一些顧客愿意使用信用卡，而另一些顧客則喜歡使用現(xiàn)金，等等。零售商店面臨著向使用服務(wù)的顧客收取服務(wù)成本，還是向所有顧客收取服務(wù)成本，還是免費提供服務(wù)的選擇。如果零售商店提供全部免費服務(wù)，可能會使一些服務(wù)成本增大到難以承受的程度；而提供過多收費服務(wù)，又會使顧客對不斷的收取費用感到不滿意，感到店門難進，商品難買，最終使服務(wù)優(yōu)勢變成了服務(wù)劣勢。40.參考答案：B41.參考答案：正確42.參考答案：A,C,D43.參考答案：廣百公司的發(fā)展重點應(yīng)主要集中在百貨商店上，其次是專業(yè)商店和專賣店。因為廣百在經(jīng)營這些業(yè)態(tài)上有基礎(chǔ)，有一定的聲譽。44.參考答案： 1.零售店選址的重要性：店址選擇是一項大的長期性的投資；店址是零售店確定經(jīng)營目標和制定經(jīng)營策略的重要依據(jù)；店址是影響零售店經(jīng)濟效益的一個重要因素；店址是零售商市場形象的表現(xiàn)和基礎(chǔ)。 2.零售商店選址的類型：城市中央商業(yè)區(qū)交通要道和交通樞紐的商業(yè)街；城市居民區(qū)商業(yè)區(qū)；郊區(qū)購物中心。45.參考答案：A,B,D46.參考答案：開發(fā)自有品牌對于目前需要改善的工商關(guān)系起到了緩解作用，推動生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)由單純的“供應(yīng)－銷售”關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔以O(shè)計、你生產(chǎn)”式的互惠互利合作關(guān)系。它可以提高零售店的信譽，擴大企業(yè)的影響面；自有品牌的商品僅在零售店內(nèi)部周轉(zhuǎn)銷售，減少了許多中間環(huán)節(jié)，節(jié)約了大量的交易費用和流通成本；自有品牌商品的開發(fā)有利于零售店保證供應(yīng)商品的質(zhì)量，確保商品供應(yīng)貨源的穩(wěn)定性。47.參考答案：錯誤48.參考答案：B49.參考答案：B50.參考答案：C51.參考答案：正確52.參考答案：C53.參考答案：錯誤54.參考答案： 1.總部各項指令規(guī)定的宣布和規(guī)定； 2.完成總部下達的各項經(jīng)營指標； 3.負責連鎖店的經(jīng)營管理； 4.掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰； 5.監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理； 6.監(jiān)督和審核門店的會計收銀等作業(yè)； 7.門店員工的安排與管理以及員工考核等； 8.情報的收集和傳達事情的管理； 9.維護門店的清潔衛(wèi)生與安全； 10.教育、指導工作的推進； 11.顧客投訴與意見處理； 12.各種信息的書面匯報； 13.其他非固定模式的作業(yè)管理。55.參考答案：A,B,C,D56.參考答案：B,C,D57.參考答案：錯誤58.參考答案：D59.參考答案：A,B,C,D60.參考答案：錯誤61.參考答案：A,B,C,D62.參考答案：與批發(fā)活動相比較，零售活動具有如下特點：1.交易次數(shù)頻繁，但交易批量較少。由于零售商主要面對的是眾多最終的消費者，在一定時間內(nèi)接待的顧客多，出售的商品品種多，交易次數(shù)多，但每次交易的數(shù)量和金額較少。零售活動的這一特點，需求零售商必須做到經(jīng)營品種齊全、備貨充分；同時要求零售商在批量購進商品、零散售出商品的整個過程中，對每一個環(huán)節(jié)的成本與費用都要精打細算，實施嚴格控制。2.零售活動多為固定場所或固定現(xiàn)貨交易。消費者通過到商店現(xiàn)場選購或通過網(wǎng)絡(luò)及電話向零售商訂購商品，一次性完成現(xiàn)貨交易。零售活動的這一特點，要求零售商必須有品質(zhì)保證及適用的包裝和明確的價格提示；同時要求零售商做好市場預測，及時購進適銷對路的商品，避免造成商品積壓。3.零售交易中消費者表現(xiàn)出一定的隨機性。消費者有計劃的購買行為只占一部分，在很多情況下是即興購買，即憑興致和情感進行購買決策。這就要求零售商必須考慮營業(yè)時間、商品陳列、店堂布置、櫥窗廣告及燈光、音響等環(huán)境因素，在提供優(yōu)質(zhì)商品的同時，提供適度服務(wù)。在吸引消費者購買和創(chuàng)造效益中取得平衡。4.零售活動受業(yè)態(tài)及商圈的影響較大。零售商從事零售活動都會選擇一種或幾種業(yè)態(tài)，各種業(yè)態(tài)的店鋪都有相應(yīng)的商圈。因為每種業(yè)態(tài)都有自身的經(jīng)營規(guī)律，每個商圈的需求都存在一定差異，因此要求零售商潛心研究目標市場，明確經(jīng)營方向，在經(jīng)營商品的綜合性與專業(yè)性、廣度與深度以及品牌組合和價位上尋找最好的定位。5.零售活動可以在店鋪內(nèi)進行也可在非店鋪進行?，F(xiàn)代零售業(yè)，多數(shù)零售活動是在固定的商店內(nèi)進行的，但隨著信息技術(shù)在零售業(yè)中的廣泛應(yīng)用，電話或電視直銷、郵購、網(wǎng)上銷售等非店鋪銷售形式長足發(fā)展。據(jù)此，零售商可以通過采用現(xiàn)代營銷技術(shù)和手段，降低成本，適應(yīng)需求，擴大銷售。63.參考答案：A,B,C,D64.參考答案：A,B,C65.參考答案：A66.參考答案：D67.參考答案：1.要讓員工記住有關(guān)規(guī)定；2.預先定妥作業(yè)基準；3.要求員工每完成一項作業(yè)立即報告；4.監(jiān)督作業(yè)是否按照作業(yè)分配計劃進行；5.未按原定計劃進行的必須加以檢討修正；6.指定突發(fā)狀況的處理人員；7.下達臨機應(yīng)變的作業(yè)指示。68.參考答案： 1.營業(yè)活動的統(tǒng)籌安排方面； 2.人事、業(yè)務(wù)方面； 3.人員教育方面； 4.情報的收集和事項的傳達方面； 5.服務(wù)方面； 6.商店機械設(shè)備的維護、保養(yǎng)方面； 7.業(yè)績的掌握和目標管理方面； 8.競爭對策方面； 9.報表及現(xiàn)金帳目處理方面； 10.顧客與職員關(guān)系的建立方面。69.參考答案：