商業(yè)綜合體物業(yè)服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)

1DB61/xx—202X商業(yè)綜合體物業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了陜西省商場綜合體物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、客戶服務(wù)、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù)、公共環(huán)境維護(hù)、應(yīng)急處置、服務(wù)評價與改進(jìn)。本文件適用于陜西省行政區(qū)域內(nèi)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的商業(yè)綜合體物業(yè)服務(wù)，自主管理的商業(yè)綜合體物業(yè)服務(wù)參照執(zhí)行。。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號GB/T16273.1設(shè)備用圖形符號第1部分：通用符號GB/T17242投訴處理指南GB/T29639生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則GB/T34146電梯、自動扶梯和自動人行道運(yùn)行服務(wù)規(guī)范GB/T40248人員密集場所消防安全管理DL/T596電力設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSG/T5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則NY/T1276農(nóng)藥安全使用規(guī)范總則DB61/T976社會單位消防安全管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.12DB61/—202X商業(yè)綜合體Commercialcomplex集購物、住宿、餐飲、娛樂、展覽、交通樞紐等兩種或兩種以上功能于一體的單體建筑和通過地下連片車庫、地下連片商業(yè)空間、下沉式廣場、連廊等方式連接的多棟商業(yè)建筑組合體。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容和合同約定，設(shè)置滿足服務(wù)需求的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。4.1.2應(yīng)有固定的辦公及住宿場所，使用面積應(yīng)符合《陜西省物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求。辦公場所應(yīng)配置滿足要求的辦公設(shè)備，且配備滿足服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備、工具。4.1.3項(xiàng)目應(yīng)采用項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目具體情況編制物業(yè)服務(wù)方案或計(jì)劃書，明確項(xiàng)目管理的服務(wù)目標(biāo)及各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.1.4應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口或公開主要服務(wù)人員信息、服務(wù)電話等，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、報修、受理投訴等服務(wù)。4.2人員4.2.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德且身體健康，能夠勝任、滿足崗位要求。4.2.2應(yīng)具備與崗位要求相匹配的專業(yè)能力，熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握崗位操作技能，發(fā)現(xiàn)異常情況能及時采取相應(yīng)措施。4.2.3上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。有從業(yè)資格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)證書。4.2.4應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表儀態(tài)整潔，用語文明，行為規(guī)范。4.3相關(guān)方關(guān)系根據(jù)合同要求，協(xié)助業(yè)主開展供應(yīng)商的選聘和評價考核，與供應(yīng)商做好業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào)。常規(guī)外包服務(wù)供應(yīng)商包括但不限于：a)電梯、立體車位等特種設(shè)備維保；b)監(jiān)控、紅外對射、門禁、停車場管理等弱電系統(tǒng)維保；c)供配電設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)；d)消防維保、檢測與防雷檢測；e)化糞池/隔油池清掏、外墻清洗、二次供水水箱清洗；f)有害生物防治、垃圾清運(yùn)。4.4服務(wù)合同4.4.1應(yīng)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，對物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。4.4.2如需提供特約服務(wù)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要與服務(wù)需求方簽訂特約服務(wù)合同或協(xié)議。4.5檔案管理4.5.1應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)檔案管理制度。物業(yè)服務(wù)檔案應(yīng)包括但不限于：a)竣工驗(yàn)收資料，如竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等；b)技術(shù)資料，如共用設(shè)施設(shè)備清單、設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等；c)管理類檔案，如服務(wù)人員檔案、管理制度檔案、管理和服務(wù)過程形成的文件記錄等。3DB61/xx—202X4.5.2應(yīng)對校舍基礎(chǔ)檔案、圖紙資料、設(shè)施設(shè)備檔案及竣工驗(yàn)收等資料進(jìn)行留存?zhèn)浞荨?.5.3應(yīng)明確各類檔案管理期限和標(biāo)準(zhǔn)，按照《中華人民共和國檔案法》的規(guī)定執(zhí)行。4.6標(biāo)識管理物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)識別、分類和使用相應(yīng)的標(biāo)識，標(biāo)識和指示牌應(yīng)清晰準(zhǔn)確，分布合理標(biāo)識，應(yīng)包括但不限于：a)安全警示標(biāo)識應(yīng)符合GB2894的要求；b)消防安全標(biāo)識應(yīng)符合GB13495.1的要求；c)道路等引導(dǎo)標(biāo)識應(yīng)符合GB5768.2的要求；d)公共信息標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1的要求；e)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識應(yīng)符合GB/T16273.1的要求；f)服務(wù)提示性標(biāo)識。4.7制度文件應(yīng)建立各項(xiàng)管理制度及文件，包括但不限于：a)各崗位職責(zé)；b)工作流程；c)服務(wù)規(guī)范；d)應(yīng)急預(yù)案；e)內(nèi)部管理制度。5客戶服務(wù)5.1接待服務(wù)應(yīng)設(shè)有客戶服務(wù)中心，并滿足以下要求：a)設(shè)置24h服務(wù)電話，服務(wù)場所應(yīng)有現(xiàn)場接待人員，接待時間符合商業(yè)營運(yùn)要求；b)提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場接待、接聽電話、收發(fā)信函及電子郵件等；c)接待服務(wù)中應(yīng)熟悉商場區(qū)域功能，工作中使用普通話，應(yīng)注意使用語文明、禮貌、規(guī)范；d)對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項(xiàng)，應(yīng)及時答復(fù)，現(xiàn)場不能及時答復(fù)的應(yīng)在約定時間內(nèi)反饋答復(fù)，答復(fù)率100%；e)受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。5.2入駐服務(wù)5.2.1業(yè)主或物業(yè)使用人入駐時，應(yīng)按規(guī)定程序，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)，并及時建檔、歸檔。5.2.2應(yīng)指引業(yè)主或物業(yè)使用人辦理物業(yè)服務(wù)相關(guān)手續(xù)，繳納相關(guān)費(fèi)用。5.2.3應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點(diǎn)、搬遷路線、搬運(yùn)時間、電梯使用規(guī)定等細(xì)節(jié)，與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂安全責(zé)任書。5.2.4向業(yè)主或物業(yè)使用人明確產(chǎn)權(quán)或租賃區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，與業(yè)主或物業(yè)使用人確認(rèn)水、電、氣等有關(guān)讀數(shù)，辦理設(shè)施設(shè)備交接手續(xù)，鑰匙交收。5.2.5宜安排人員進(jìn)行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)，應(yīng)實(shí)行大宗物品出入登記管理。5.3裝修服務(wù)4DB61/—202X5.3.1建立裝修申請審核制度，并建立裝修檔案，檔案包括裝修申請、審核、監(jiān)管、驗(yàn)收資料等。5.3.2受理裝修申請時應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關(guān)規(guī)定，簽訂裝修協(xié)議，明確相關(guān)方的權(quán)利和義務(wù)。5.3.3建筑裝飾裝修工程變動建筑物、構(gòu)筑物主體或者承重結(jié)構(gòu)的，應(yīng)按照《陜西省室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》的相關(guān)要求提交相應(yīng)的設(shè)計(jì)及審查資料。依據(jù)《建設(shè)工程消防設(shè)計(jì)審查驗(yàn)收管理暫行規(guī)定（住建部51號令）》，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)在相關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)，并提交相關(guān)資料。5.3.4裝修單位/施工人員應(yīng)遵守裝修協(xié)議中約定的各項(xiàng)事宜，如施工安全、消防安全、有限空間作業(yè)和動火作業(yè)的安全要求、作業(yè)時間、垃圾堆放。5.3.5定期巡視裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的，應(yīng)予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，有關(guān)行政主管部門，并保留記錄5.4撤場服務(wù)5.4.1業(yè)主或物業(yè)使用人撤場時，應(yīng)按規(guī)定程序及時受理。5.4.2應(yīng)指導(dǎo)業(yè)主或物業(yè)使用人填寫撤場資料，告知業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷路線、搬運(yùn)時間、電梯使用規(guī)定等細(xì)節(jié)。5.4.3協(xié)同業(yè)主或物業(yè)使用人對商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)和水、電、氣、制冷采暖等費(fèi)用，交收鑰匙。5.5特約服務(wù)5.5.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實(shí)際需求，提供特約服務(wù)。5.5.2所提供的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公示，業(yè)主或物業(yè)使用人可自愿選擇，在接受物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)時對其服務(wù)質(zhì)量及費(fèi)用進(jìn)行確認(rèn)。5.5.3特約服務(wù)包括但不限于：a)商務(wù)配套服務(wù)，如：會務(wù)服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、文印服務(wù)、入戶保潔等；b)生活配套服務(wù)，如：員工餐飲、綠植租擺、班車等；c)招商、租賃代理服務(wù)；d)大型活動保障服務(wù)；e)其它服務(wù)。5.6投訴服務(wù)客戶投訴處理應(yīng)滿足以下要求：a)提供服務(wù)窗口、熱線電話、電子郵件等多種客戶投訴渠道；b)受理投訴應(yīng)盡可能在現(xiàn)場妥善處理；c)投訴處理進(jìn)程或結(jié)果應(yīng)及時反饋客戶；d)受理客戶投訴后應(yīng)進(jìn)行調(diào)查與回訪。6房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)6.1.1應(yīng)建立《物業(yè)管理規(guī)約》指導(dǎo)業(yè)主或物業(yè)使用人正確使用房屋，遵守房屋安全使用規(guī)范。6.1.2應(yīng)建立房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備臺賬，定期核對、更新臺賬，賬實(shí)相符。6.1.3建立房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備巡查制度，根據(jù)實(shí)際使用年限，定期檢查使用狀況。6.1.4巡查中發(fā)現(xiàn)損壞需要維修時，應(yīng)根據(jù)以下情況進(jìn)行處置：——在保修期內(nèi)的應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行維修；——超出保修期的，屬于雙方約定應(yīng)在24h內(nèi)制定維修方案；5DB61/xx—202X——超出保修期的，不屬于雙方約定范圍的，根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人委托安排專項(xiàng)維修；——遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的緊急處理措施。6.1.5每年制定房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備的年度大、中修計(jì)劃和日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主同意后，組織實(shí)施。6.1.6維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全，并建立報修、維修和回訪記錄。特種設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合TSG08的要求。如達(dá)中修及以上應(yīng)及時告知業(yè)主。6.1.7既有建筑物幕墻的維護(hù)與檢修應(yīng)由專業(yè)維護(hù)單位進(jìn)行，必須按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，保證維護(hù)人員的作業(yè)安全。6.1.8告知業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負(fù)荷要求設(shè)置設(shè)備和貨物，對超載放置現(xiàn)象及時制止。6.1.9對商場及周邊各項(xiàng)標(biāo)識進(jìn)行有效管理，公共信息標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1的要求，安全標(biāo)識應(yīng)符合GB2894的要求，消防安全標(biāo)識應(yīng)符合GB13495.1和GB15630的要求，公共場所的安全設(shè)施設(shè)備標(biāo)識及使用說明應(yīng)使用中、英等文書寫，文字規(guī)范，保持各類標(biāo)識完好。7公共設(shè)施設(shè)備管理7.1綜合管理7.1.1應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備臺賬，內(nèi)容宜包含但不限于：設(shè)備名稱、設(shè)備型號、安裝地點(diǎn)、設(shè)備生產(chǎn)及安裝單位、投入使用時間、使用和保修文件、大中型維修情況等。7.1.2應(yīng)對共用設(shè)施設(shè)備定期巡查，并記錄。7.1.3設(shè)置24h報修電話，報修記錄規(guī)范，配備專業(yè)人員，對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)。7.1.4制定大、中型維修及預(yù)防性維修計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主批準(zhǔn)后，協(xié)助實(shí)施。7.1.5設(shè)備區(qū)域應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7.1.6危及人身安全的設(shè)備應(yīng)設(shè)置醒目警示標(biāo)志，制度防范措施。對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案，編制方案應(yīng)符合GB/T29639的要求。7.1.7特種設(shè)備運(yùn)行管理與養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合TSG08的要求。7.1.8應(yīng)配合對外包服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。7.2供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)7.2.1應(yīng)建立供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)的相關(guān)制度。7.2.2總配電室專人值守，定時檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，對主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；無人值守的配電室應(yīng)定期檢查，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其他低壓配電室定期巡查。7.2.3應(yīng)按DL/T596規(guī)定的周期定期對發(fā)電機(jī)（組）設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好；定期啟動及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)（組確保隨時可應(yīng)急啟用；定期對應(yīng)急照明（帶蓄電池）設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，對蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，使其處于有效待命狀態(tài)；對變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄；定期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備試驗(yàn)，并留存合格報告。7.2.4計(jì)劃性限電、停電、送電提前通知業(yè)主或物業(yè)使用人。停電區(qū)域加強(qiáng)安全警戒，維持區(qū)域秩序，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。7.2.5定期巡查和維護(hù)公共部位的照明設(shè)備，及時修復(fù)損壞的開關(guān)和燈具，公共照明管理應(yīng)做到：a)維護(hù)管理應(yīng)符合GB50034的要求；b)公共照明燈按時開啟，制定公共照明節(jié)能管理制度，根據(jù)商場實(shí)際情況確定不同區(qū)域內(nèi)照明設(shè)施的合理關(guān)閉時間，滿足商場經(jīng)營要求；c)有重要和重大活動時，提前對活動區(qū)域照明進(jìn)行檢查、維修。6DB61/—202X7.2.6每年對變配電設(shè)施設(shè)備至少進(jìn)行1次檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄。7.2.7配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全有效，通風(fēng)照明良好，能有效防止小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔；配備符合要求的滅火器材。7.3給排水系統(tǒng)7.3.1應(yīng)建立給排水系統(tǒng)的相關(guān)制度。7.3.2每日至少檢查1次供水泵、排污泵、閥門等，確保給排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示準(zhǔn)確。7.3.3定期對水質(zhì)處理消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保養(yǎng)。7.3.4定期對給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，系統(tǒng)無明顯異味和噪聲。7.3.5定期對室內(nèi)集水坑、隔油池、室外化糞池進(jìn)行清理。7.3.6每季度對排水總管進(jìn)行檢查，定期對水泵、管道進(jìn)行防腐保養(yǎng)。7.3.7按要求定期對生活飲用水二次供水水箱進(jìn)行清洗及水質(zhì)檢測工作，確保二次供水設(shè)施衛(wèi)生符合GB17051的要求。7.3.8生活飲用水二次供水設(shè)施的儲水池（箱）每半年至少清洗消毒一次，清洗、消毒應(yīng)由有資質(zhì)的專業(yè)清洗單位進(jìn)行。7.3.9生活飲用水二次供水安全管理人員應(yīng)按相關(guān)要求辦理健康證明并公示。7.3.10水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好；進(jìn)行規(guī)范加壓操作，確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求；每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保護(hù)。7.4空調(diào)系統(tǒng)7.4.1應(yīng)建立空調(diào)系統(tǒng)的相關(guān)制度。7.4.2開機(jī)前應(yīng)對主機(jī)及配套設(shè)備、供電、燃?xì)庀到y(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并做好工況轉(zhuǎn)換。7.4.3對操作人員應(yīng)進(jìn)行操作流程及突發(fā)狀況應(yīng)急處置的培訓(xùn)和演練。7.4.4應(yīng)對組合式空氣機(jī)組或風(fēng)機(jī)盤管回風(fēng)濾網(wǎng)進(jìn)行除塵清洗。7.4.5運(yùn)行期間每日巡查運(yùn)行情況，確保正常運(yùn)行和安全使用。定時對主機(jī)及配套設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)。7.4.6物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)督促維保單位定期對主機(jī)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查和調(diào)整，確保運(yùn)行正常安全可靠。7.4.7停機(jī)后物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)擬定維護(hù)保養(yǎng)及檢修計(jì)劃，對系統(tǒng)運(yùn)行期間的各類能耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定下一季系統(tǒng)運(yùn)行節(jié)能措施。7.4.8應(yīng)按照系統(tǒng)停機(jī)時的保養(yǎng)要求進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保安全。7.4.9如遇突發(fā)狀況，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)臨時進(jìn)行應(yīng)急處置，同時聯(lián)系維保單位進(jìn)行維修。7.5電梯7.5.1應(yīng)建立電梯系統(tǒng)的相關(guān)制度,應(yīng)參照GB/T34146相關(guān)要求執(zhí)行。7.5.2電梯應(yīng)按照規(guī)定檢驗(yàn)合格，辦理使用登記相關(guān)手續(xù)，購置電梯安全責(zé)任保險，取得《特種設(shè)備使用標(biāo)志》后投入使用。7.5.3應(yīng)委托專業(yè)電梯維保單位按照TSG/T5002要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，并對其提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。7.5.4直梯內(nèi)應(yīng)有應(yīng)急救援電話、禁煙標(biāo)志、有效的電梯安全檢驗(yàn)標(biāo)志、維保標(biāo)志和安全乘梯提示等。7.5.5物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專業(yè)管理人員，每日對電梯設(shè)備運(yùn)行巡查至少1次，確保直梯轎廂內(nèi)外按鈕、轎廂內(nèi)燈具以及扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好。7DB61/xx—202X7.5.6應(yīng)制定電梯故障應(yīng)急方案和使用指引等管理措施，電梯應(yīng)急方案內(nèi)容應(yīng)包括停電應(yīng)急處理、電梯困人應(yīng)急處理、電梯火情應(yīng)急處理、地震時電梯應(yīng)急處理、水浸電梯應(yīng)急處理等。7.5.7電梯發(fā)生保護(hù)或故障時，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時通知電梯維保單位，并配合、督促維保單位及時修復(fù)。直梯發(fā)生保護(hù)停梯、故障或事故時，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在10min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并通知電梯維保單位在30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理。7.5.8保持直梯視頻監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報警裝置、五方對講系統(tǒng)完好有效，保證聯(lián)絡(luò)暢通。保持消防電梯與火災(zāi)報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。7.6消防系統(tǒng)7.6.1應(yīng)建立消防系統(tǒng)的相關(guān)制度及應(yīng)急預(yù)案。7.6.2定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201及GB55036的要求。7.6.3應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對消防設(shè)施進(jìn)行檢測、維修保養(yǎng)，并出具檢測報告。7.6.4每日應(yīng)對疏散通道、安全出口、消防車道等部位進(jìn)行巡查，保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)7.6.5每月應(yīng)對室內(nèi)消火栓箱進(jìn)行檢查，確保消火栓箱無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全完好。7.6.6每月應(yīng)對滅火器進(jìn)行檢測，確保滅火器保險銷及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢測。7.6.7每月對室外消火栓、水泵接合器等進(jìn)行巡查，確保設(shè)施完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。7.6.8自動消防設(shè)施運(yùn)行正常，發(fā)生火災(zāi)時，設(shè)施應(yīng)能及時聯(lián)動，啟停均在消防控制室有信號反饋。7.6.9消防水池等消防儲水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定水位，冬季應(yīng)有保溫措施。7.7安防系統(tǒng)7.7.1應(yīng)建安防系統(tǒng)的相關(guān)制度及應(yīng)急預(yù)案。7.7.2防盜系統(tǒng)主機(jī)及視頻記錄設(shè)備工作正常、整潔。7.7.3巡更器具工作正常，巡更點(diǎn)位置正確、安裝牢固、工作正常。7.7.4各類防盜探測器、攝像頭等安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。7.7.5防盜報警控制器線路無損、工作正常、整潔。7.7.6監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。7.8樓宇自動化系統(tǒng)7.8.1應(yīng)建立樓宇自動化系統(tǒng)的相關(guān)制度，控制室機(jī)房實(shí)行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。7.8.2每月對服務(wù)器、UPS、傳感器、直接數(shù)字控制器等進(jìn)行巡檢，確保工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔，末端設(shè)備接線正確、線路無損、安裝牢固。7.8.3定期對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。7.8.4每年對傳感器、執(zhí)行器等儀器儀表相關(guān)設(shè)備進(jìn)行校對。7.9廣播、背景音響系統(tǒng)7.9.1應(yīng)建立廣播、背景音響系統(tǒng)的相關(guān)制度。7.9.2定期檢查音源設(shè)備、功放設(shè)備等前端設(shè)備及揚(yáng)聲器等末端設(shè)備，確保設(shè)備工作正常，音質(zhì)清晰。7.9.3每日應(yīng)對多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設(shè)備進(jìn)行巡檢，確保工作正常，視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)線路傳輸正常、無干擾。7.9.4每半年對系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查與調(diào)試，確保背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常。8DB61/—202X7.10防雷接地系統(tǒng)7.10.1應(yīng)建立防雷接地系統(tǒng)的相關(guān)制度。7.10.2建筑物防雷系統(tǒng)檢測間隔時間為12個月，防雷接地系統(tǒng)應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。7.10.3每月對建筑物防雷接地系統(tǒng)，變、配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查。7.10.4每季度對配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查，保證機(jī)電設(shè)備、構(gòu)架等金屬物接地良好，避雷設(shè)施完好。7.11高空作業(yè)設(shè)備7.11.1設(shè)備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運(yùn)行。7.11.2應(yīng)有專業(yè)人員對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理、記錄。7.11.3應(yīng)定期對設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。7.11.4設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)前的機(jī)電系統(tǒng)安全檢查與運(yùn)行狀態(tài)的確認(rèn)。7.11.5吊籃運(yùn)行平穩(wěn)，無傾斜，在運(yùn)行中，不得隨意卸開裝置的護(hù)罩、封門及其他任何裝置。7.11.6設(shè)備各儀表指示準(zhǔn)確，各類開關(guān)動作靈活，通訊設(shè)備正常。7.11.7設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。8公共秩序維護(hù)8.1出入管理8.1.1確保顧客出入口專用，且出、入分開，設(shè)秩序維護(hù)人員值守，勸阻攜帶寵物、制止危險物品等進(jìn)入商場。8.1.2確保員工通道、運(yùn)貨通道等為專用通道，設(shè)置物品寄存處和防盜報警裝置，設(shè)秩序維護(hù)人員值守或電子門禁和監(jiān)控設(shè)施，對人員和貨物進(jìn)出進(jìn)行監(jiān)督，必要時進(jìn)行安全檢查。8.1.3施工等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。8.1.4在運(yùn)貨繁忙時段，應(yīng)增派運(yùn)貨區(qū)域維護(hù)秩序人員，保證運(yùn)貨通道暢通。8.1.5節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)注意維持秩序，控制人流進(jìn)入和進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。8.2巡邏管理8.2.1制定詳細(xì)的巡邏路線，明確巡邏職責(zé)，規(guī)范工作流程，宜使用巡更設(shè)備，保留巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。8.2.2巡邏中應(yīng)檢查各類防盜探測器安裝是否牢固、線路有無毀損，防盜報警控制器線路有無毀損，設(shè)備是否運(yùn)行正常。8.2.3巡查中發(fā)現(xiàn)違章占用通道、消費(fèi)者有違規(guī)行為和危險舉動、可疑人員、設(shè)施損壞或設(shè)備異常等異常情況時應(yīng)立即上報，通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，必要時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。8.2.4巡視過程和監(jiān)控室實(shí)行聯(lián)動，收到指令后，巡視人員應(yīng)及時到達(dá)，并采取相應(yīng)措施。8.2.5節(jié)假日或促銷活動時，應(yīng)觀察人群流向，做好防范，避免擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。8.3清場管理8.3.1營業(yè)結(jié)束后，按確定的清場路線進(jìn)行清場，并對清場過程進(jìn)行全程監(jiān)控，不留死角和盲區(qū)。8.3.2引導(dǎo)消費(fèi)者、業(yè)主或物業(yè)使用人按指定路線離場，維持離場秩序。登記滯留人員，辦理相關(guān)手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。9DB61/xx—202X8.3.3清場結(jié)束后，對清場區(qū)域進(jìn)行復(fù)查及封閉，并使用防盜報警系統(tǒng)設(shè)防，并留有記錄。8.4車輛管理8.4.1應(yīng)定期維護(hù)車場內(nèi)監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備、消防設(shè)施、門禁、車輛限速標(biāo)識及指示標(biāo)志。8.4.2車輛停放區(qū)域應(yīng)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專人管理，根據(jù)商場情況規(guī)定車輛行駛路線，設(shè)置行車指示標(biāo)志，對進(jìn)出車輛進(jìn)行疏導(dǎo)，保證車輛出入口的通暢。8.4.3停車場（庫）通往商場的入口處，應(yīng)張貼車庫平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。8.4.4應(yīng)定期對停車系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，攝像探頭、道閘安裝牢固，保證系統(tǒng)運(yùn)行正常。8.4.5對顧客車輛、運(yùn)貨車輛、商場班車等不同種類的車輛實(shí)行分類管理，指定不同的停放區(qū)域。8.4.6裝卸貨物時，應(yīng)提醒、引導(dǎo)車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時間裝卸，防止阻塞通道。同時，應(yīng)告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運(yùn)送貨物。8.4.7對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物的運(yùn)送應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。監(jiān)督貨物裝卸后的現(xiàn)場清理工作，保持環(huán)境整潔。8.4.8禁止超高、超長、運(yùn)載易燃易爆危險品車輛駛?cè)胪＼噲觯◣欤?；禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險品或其他違禁物品。8.4.9應(yīng)設(shè)定非機(jī)動車停放區(qū)，引導(dǎo)有序停放。8.4.10應(yīng)加強(qiáng)消防通道等禁止停放區(qū)域的巡查，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停放機(jī)動車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。8.4.11機(jī)械車位管理應(yīng)符合下列要求：a)未經(jīng)培訓(xùn)過的員工不得操作設(shè)施；b)操作設(shè)施前應(yīng)確認(rèn)設(shè)施區(qū)內(nèi)無其他人員；c)存放車輛時應(yīng)提醒車主將車輛按要求停放；d)當(dāng)設(shè)施出現(xiàn)異常而無法消除時，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行維修，不得私自處理；e)機(jī)械車位應(yīng)由具有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維保，設(shè)備檢修時應(yīng)確保兩人作業(yè)。8.5安防監(jiān)控管理8.5.1中控室應(yīng)24h值守，安防監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如出現(xiàn)故障，應(yīng)及時記錄并報告、聯(lián)系修復(fù)。8.5.2中控室應(yīng)保持通訊暢通，及時接聽報警電話，做好記錄。8.5.3服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報警記錄，物業(yè)服務(wù)人不得刪改或者擴(kuò)散。各類安防監(jiān)控記錄的查看、回放、拷貝應(yīng)有相應(yīng)的審批流程和記錄。8.5.4收到異常情況報警應(yīng)及時安排巡邏人員趕到現(xiàn)場查看處理，如遇突發(fā)事件應(yīng)及時應(yīng)急處置。8.5.5對商業(yè)促銷活動的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等應(yīng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。8.5.6配合外包服務(wù)供應(yīng)商對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。8.5.7中控室禁止與工作無關(guān)人員入內(nèi)，做好保密工作。8.6消防管理8.6.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與業(yè)主及物業(yè)使用人約定各自消防管理職責(zé)，按職責(zé)劃分做好消防安全管理工作。8.6.2應(yīng)按照《中華人民共和國消防法》的要求，落實(shí)消防安全責(zé)任制，制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。8.6.3按照DB61/T976的要求，確定消防安全管理人，擬定年度消防工作計(jì)劃，組織實(shí)施日常消防安全管理工作，定期組織有針對性的消防演練。8.6.4應(yīng)每日開展防火巡查，按照GB/T40248的要求對重點(diǎn)部位做好消防安全管理，并填寫記錄。DB61/—202X8.6.5消防監(jiān)控室24h專人值守，值班人員應(yīng)具備應(yīng)急處置能力。接到火警信息，應(yīng)及時確認(rèn)警情。確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時，立即啟動消防應(yīng)急預(yù)案，同時報告主管部門；確認(rèn)屬于誤報時，查找誤報原因并填寫記錄。8.7大型活動管理8.7.1商業(yè)促銷、參觀等大型活動，應(yīng)配合業(yè)主或物業(yè)使用人編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人（車）流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。8.7.2確定活動方案后應(yīng)及時協(xié)助業(yè)主或物業(yè)使用人依法向公安機(jī)關(guān)申請安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。8.7.3活動前應(yīng)對人（車）流集散路線、車位及活動所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時進(jìn)行區(qū)域臨時封閉。8.7.4活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時啟動相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。8.7.5監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。9公共環(huán)境維護(hù)9.1公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)9.1.1按物業(yè)合同約定，建立環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，定時清潔共用部位，保持干凈整潔，記錄完整。9.1.2配置專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍，實(shí)行定時定點(diǎn)保潔和流動保潔相結(jié)合，保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域整潔、干凈。9.1.3在商場入口處設(shè)置防塵腳墊、雨具存放器等裝置，雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護(hù)。9.1.4極端天氣來臨前，應(yīng)提前檢查并疏通排水溝，確保污水泵正常運(yùn)行，及時清掃道路，做好防凍工作。9.1.5根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作，制定有效的蟲、鼠控制工作流程，在傳染病流行期間應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求配合做好突發(fā)性傳染病控制工作。9.1.6建筑物外立面清洗應(yīng)委托有相應(yīng)資質(zhì)的保潔機(jī)構(gòu)進(jìn)行作業(yè)。9.1.7如使用機(jī)械化清掃作業(yè)的，應(yīng)在使用前檢查車輛性能。清掃時注意觀察路面障礙和清掃質(zhì)量情況，車速不得超過5km/h，對機(jī)械化作業(yè)不能清除的大件垃圾或硬物，應(yīng)及時人工清除，確保清掃質(zhì)量和設(shè)備不受損壞。9.2垃圾處理9.2.1按照生活垃圾分類要求，將生活垃圾投放到指定的垃圾容器或者收集場所，日產(chǎn)日清。9.2.2施工建筑垃圾臨時堆放點(diǎn)須圍合、隔斷并覆蓋，設(shè)置標(biāo)識，督促及時清運(yùn)。9.2.3廚余垃圾應(yīng)當(dāng)每日定時收集，廚余垃圾應(yīng)當(dāng)瀝干后投放。9.2.4生活垃圾中轉(zhuǎn)站（房）應(yīng)定期清運(yùn)、清洗、清毒、消殺，保持清潔無異味，周邊無散積垃圾。9.2.5定期清潔垃圾桶，確保垃圾桶內(nèi)外無污垢，距離垃圾桶3米以外無異味。9.2.6垃圾清運(yùn)時應(yīng)避開人流高峰，清運(yùn)中必須遮擋、防護(hù)，避免造成二次污染。9.3綠化養(yǎng)護(hù)DB61/xx—202X9.3.1制定物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)方案和綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄。9.3.2根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實(shí)際需要，配置專、兼職綠化服務(wù)人員。9.3.3根據(jù)地域、季節(jié)及植物種類特點(diǎn)，應(yīng)建立綠化修剪養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，宜委托具備相關(guān)資質(zhì)單位開展專項(xiàng)綠化養(yǎng)護(hù)工作。9.3.4根據(jù)季節(jié)要求，按照養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對喬木、灌木、綠籬、草坪、花卉等進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。9.3.5農(nóng)藥使用應(yīng)符合NY/T1276的要求，不得使用國家明令禁止的藥品，并做好記錄。9.3.6室內(nèi)擺設(shè)植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。9.3.7逢重大節(jié)日，根據(jù)物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況結(jié)合業(yè)主或物業(yè)使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。9.3.8根據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)