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文檔簡(jiǎn)介
5G常見(jiàn)投訴處理技術(shù)指導(dǎo)手冊(cè)
一、5G網(wǎng)絡(luò)概述
隨著通信技術(shù)的革新和社會(huì)發(fā)展,無(wú)論是個(gè)體還是企業(yè)對(duì)無(wú)線(xiàn)通信的
需求都在不斷的增長(zhǎng),5G應(yīng)運(yùn)而生。5G是4G的延伸,是第五代電信通信
標(biāo)準(zhǔn),也稱(chēng)第五代電信通信技術(shù)。5G具有高速率、低時(shí)延、大容量等特
征。高速率:5G的網(wǎng)絡(luò)速度是4G的10倍以上,在5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較好
的情況下,1G的文件1-3秒就能下完,基本上不會(huì)超過(guò)10秒。低時(shí)延:
人類(lèi)眨眼的時(shí)間為100毫秒,而5G的時(shí)延已達(dá)到毫秒級(jí)別,僅為4G的
十分之一,5G客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、搶紅包時(shí)都能比普通4G客戶(hù)更快一步,
視頻通話(huà)時(shí)也會(huì)有更好的交互體驗(yàn)。大容量:5G網(wǎng)絡(luò)連接容量更大,即
使50個(gè)客戶(hù)在一個(gè)地方同時(shí)上網(wǎng),也能有100Mbps以上的速率體驗(yàn)。
目前處于5G商用初期,主要通過(guò)非獨(dú)立組網(wǎng)方式(NSA)作為5G的過(guò)
渡方案。NSA組網(wǎng)結(jié)構(gòu)下,是以L(fǎng)TE作為錨點(diǎn),通過(guò)ED-NC即LTE-NR
雙鏈接的方式,接入5G用戶(hù),預(yù)計(jì)相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)、相當(dāng)部分區(qū)域內(nèi)4\5G
將共存,NSA模式將存續(xù)。因此在排查NSA用戶(hù)的投訴時(shí),需要聯(lián)合考慮
LTE網(wǎng)絡(luò)和NR網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。
二、5G投訴處理原則
1.將問(wèn)題現(xiàn)象記錄清楚,包括但不限于投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題現(xiàn)象、
號(hào)碼,最好記錄客戶(hù)原話(huà),以免后面信息傳遞時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤理解。
2.對(duì)于重大問(wèn)題投訴,必須及時(shí)響應(yīng),馬上啟動(dòng)用戶(hù)回訪(fǎng),以解決、規(guī)避
問(wèn)題為主,安撫客戶(hù)情緒,緩解客戶(hù)投訴,之后再分析問(wèn)題的根因,給出
解決措施,避免同類(lèi)問(wèn)題的再次出現(xiàn)。
3.對(duì)于一般問(wèn)題投訴,盡量保持問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng),獲取足夠的定位數(shù)據(jù),分
析問(wèn)題根因,盡快給出同類(lèi)問(wèn)題的解決方案,關(guān)閉問(wèn)題投訴。一般問(wèn)題投
訴也必須要足夠重視,避免問(wèn)題解決拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng),導(dǎo)致投訴問(wèn)題升級(jí),
變成重大投訴;
4.當(dāng)同時(shí)收到多個(gè)用戶(hù)投訴時(shí),則需要區(qū)分投訴問(wèn)題優(yōu)先級(jí),逐一分析,
各個(gè)擊破;
5.投訴處理的精髓不是為了解決用戶(hù)的個(gè)體問(wèn)題,而是通過(guò)個(gè)體問(wèn)題總
結(jié)出共性的問(wèn)題,給出解決方案;
6.日常應(yīng)該通過(guò)性能告警、性能主動(dòng)關(guān)懷等手段進(jìn)行日常網(wǎng)絡(luò)的性能監(jiān)
控;并通過(guò)參數(shù)核查、干擾核查、用戶(hù)感受體驗(yàn)測(cè)試、版本已知問(wèn)題清
理、性能問(wèn)題清零等手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行例行體檢,及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、個(gè)別基
站、個(gè)別終端問(wèn)題,消除影響網(wǎng)絡(luò)性能的隱患,盡量減少投訴的出現(xiàn);
7.對(duì)于重大問(wèn)題投訴必須盡快啟動(dòng)用戶(hù)回訪(fǎng);對(duì)于遠(yuǎn)程無(wú)法解決的一般用
戶(hù)投訴問(wèn)題,也需要進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)。通過(guò)用戶(hù)回訪(fǎng),收集更多問(wèn)題定位的
信息,找出問(wèn)題根因,給出解決方案。
三、5G投訴處理流程
3.1、5G投訴原因分析定位
一線(xiàn)接到5G客戶(hù)投訴,首先對(duì)投訴現(xiàn)象大類(lèi)界定,主要分為手機(jī)無(wú)5G
LOGO顯示的問(wèn)題和有5GLOGO顯示但速率上不去的問(wèn)題,分類(lèi)現(xiàn)象
如下圖所示:
?手機(jī)無(wú)5GLOGO顯示的問(wèn)題:主要是投訴用戶(hù)所在位置還沒(méi)有建
設(shè)5G基站、有5G基站但用戶(hù)占不上4G錨點(diǎn)站、用上占上
錨點(diǎn)站但未指示用戶(hù)可以使用5G手機(jī)等;
?有5GLOGO顯示但速率上不去的問(wèn)題:
1、假5G:此類(lèi)場(chǎng)景投訴用戶(hù)已顯示占用5G信號(hào),但在輔站添加失敗、
錨點(diǎn)切換至非錨點(diǎn)站后,由于不同設(shè)備廠(chǎng)家和終端廠(chǎng)家5G實(shí)現(xiàn)方案不
同,存在手機(jī)仍然顯示5Glogo但實(shí)際無(wú)5G連接;
2.真5G:此場(chǎng)景下存在影響用戶(hù)5G體現(xiàn)的問(wèn)題,主要包括套餐問(wèn)題、
無(wú)線(xiàn)問(wèn)題、傳輸問(wèn)題、服務(wù)器問(wèn)題,針對(duì)不同的問(wèn)題進(jìn)行深入分析定位影響
用戶(hù)感知的精確原因。套餐問(wèn)題:中國(guó)電信推出的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)權(quán)益包括5G優(yōu)
享服務(wù)、5G極速服務(wù),不同的套餐享受的最高速率有所不同;無(wú)線(xiàn)側(cè)原因:
無(wú)線(xiàn)問(wèn)題主要包括覆蓋問(wèn)題、鄰區(qū)參數(shù)問(wèn)題、故障問(wèn)題、干擾問(wèn)題、容量問(wèn)
題等,需針對(duì)性排查分析定位;同時(shí)傳輸、服務(wù)器等也會(huì)對(duì)用戶(hù)感知有影響。
5G投訴處理中,通過(guò)個(gè)體問(wèn)題總結(jié)出共性問(wèn)題,輸出詳細(xì)解決方案。
3.2、5G投訴優(yōu)化技術(shù)指導(dǎo)
目前結(jié)合5G現(xiàn)網(wǎng)的情況收集的NSA用戶(hù)投訴及5G性能例會(huì)遇到的
投訴具體匯總?cè)缦拢对V原因主要包括:終端問(wèn)題、覆蓋類(lèi)、負(fù)荷類(lèi)、
干擾類(lèi)、參數(shù)類(lèi)、故障類(lèi)及其他問(wèn)題。
1、終端問(wèn)題
目前在NSA組網(wǎng)架構(gòu)下,建網(wǎng)初期由于不同終端廠(chǎng)家的5G功能實(shí)現(xiàn)
方案和技術(shù)的差別,會(huì)導(dǎo)致部分終端無(wú)法正常使用5G網(wǎng)絡(luò),如:5G圖
標(biāo)無(wú)法顯示、掉話(huà)、無(wú)法接入5G或接入5G網(wǎng)絡(luò)下載速率低等情況。
針對(duì)終端問(wèn)題,主要通過(guò)打開(kāi)NSA上層指示開(kāi)關(guān)、關(guān)閉盲切換指示、
關(guān)閉上行回退LTE開(kāi)關(guān)、退出省電模式等方法規(guī)避。
2、覆蓋類(lèi)
NSA組網(wǎng)下終端與LTE和NR同時(shí)保持連接,NR相當(dāng)于載波聚合中
的輔載波接入LTE網(wǎng)絡(luò),目前覆蓋類(lèi)問(wèn)題主要是NR覆蓋弱和錨點(diǎn)
(LTE)覆蓋不足問(wèn)題突出,可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法接入5G網(wǎng)絡(luò)以及在
數(shù)傳速率低等問(wèn)題。針對(duì)覆蓋不足場(chǎng)景,主要通過(guò)RF優(yōu)化、新建站等
方式補(bǔ)充網(wǎng)絡(luò)覆蓋;針對(duì)錨點(diǎn)覆蓋弱,除了RF優(yōu)化外,還需要結(jié)合錨
點(diǎn)切換策略微調(diào),如A3切換參數(shù),B1參數(shù)、RS發(fā)射功率等;
3、負(fù)荷類(lèi)
隨著用戶(hù)規(guī)模的不斷增加以及終端APP業(yè)務(wù)的豐富變化,LTE網(wǎng)絡(luò)流量
爆炸式激增,網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷日趨嚴(yán)重,5G網(wǎng)絡(luò)目前尚處于初期發(fā)展階段,用
戶(hù)和業(yè)務(wù)較少,暫無(wú)負(fù)荷類(lèi)問(wèn)題,所以L(fǎng)TE高負(fù)荷問(wèn)題是主要問(wèn)題。高
負(fù)荷針對(duì)不同場(chǎng)景分為控制信道資源不足和業(yè)務(wù)信道不足兩種。除常規(guī)優(yōu)
化手段外,下行控制信道資源不足主要通過(guò)修改PDCCH聚合自適應(yīng)策
略,上行修改CCE最大初始比例,更多給用戶(hù)合理分配資源。針對(duì)業(yè)務(wù)
信道資源受限,主要通過(guò)擴(kuò)容和分流策略,合理均衡業(yè)務(wù)。
4、干擾類(lèi)
LTE作為錨點(diǎn)若存在干擾,可能導(dǎo)致用戶(hù)添加輔站失敗以及切換失敗等問(wèn)
題。干擾分為外部干擾和系統(tǒng)內(nèi)干擾,針對(duì)外部干擾核心就是要從物理隔
離和帶寬隔離兩種方式進(jìn)行干擾隔離,其中物理隔離的方法有天饋調(diào)整、
天面整改、站址搬遷等;帶寬隔離是增加帶寬隔離度,減少系統(tǒng)外干擾
源對(duì)LTE工作帶寬的影響。系統(tǒng)內(nèi)干擾主要是由于幀偏置、PCI、重疊
覆蓋度高導(dǎo)致,對(duì)應(yīng)的解決措施是核查幀偏、修改PCI以及頻率優(yōu)化。
5、參數(shù)類(lèi)
目前參數(shù)問(wèn)題較為繁雜,在NR接入、切換、掉線(xiàn)過(guò)程中都有可能會(huì)
遇到,若參數(shù)設(shè)置不當(dāng)也會(huì)影響用戶(hù)的速率體驗(yàn)。接入類(lèi)問(wèn)題主要包括外部
數(shù)據(jù)定義錯(cuò)誤、RLC模式設(shè)置不一致、PDCPSN長(zhǎng)度不一致、RRU功
率不足、小區(qū)規(guī)劃半徑設(shè)置不合理等;下載速率低問(wèn)題主要包括MCG分
流/SCG分流模式設(shè)置錯(cuò)誤、TPR發(fā)射功率不合理、產(chǎn)品未升級(jí)導(dǎo)致;掉
話(huà)類(lèi)問(wèn)題包括RLC重傳次數(shù)設(shè)置過(guò)小、輔載波釋放門(mén)限A2過(guò)高、錨
點(diǎn)切換失敗RRC重建等原因,對(duì)應(yīng)解決措施如下:
外部數(shù)據(jù)定義錯(cuò)誤問(wèn)題:核實(shí)修改外部數(shù)據(jù);
RLC模式設(shè)置不一致:核實(shí)LTE和NR對(duì)應(yīng)QCI的RLC模式并設(shè)置
一致,否則在接入和切換過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)一致性校驗(yàn)失敗問(wèn)題;
PDCPSN長(zhǎng)度不一致:核實(shí)LTE和NR對(duì)應(yīng)PDCP參數(shù)組的PDCP
SN符號(hào)長(zhǎng)度是否一致,若不一致會(huì)導(dǎo)致終端無(wú)法正常接入;
RRU功率不足:主要是雙通道小基站(2T2R)RRU在做5G覆蓋補(bǔ)充
時(shí),單通道發(fā)射功率設(shè)置與3D-MIM0(64T64R)一樣,導(dǎo)致RRU功
率浪費(fèi),出現(xiàn)弱覆蓋,建議用小基站補(bǔ)充覆蓋時(shí),增加RRU的發(fā)射功
率;
小區(qū)規(guī)劃半徑設(shè)置不合理:小區(qū)規(guī)劃半徑設(shè)置不合理會(huì)導(dǎo)致終端無(wú)法接入
5G網(wǎng)絡(luò),一般小區(qū)半徑要小于1000米;
產(chǎn)品未升級(jí):雙模RRU在開(kāi)通NR反向開(kāi)通LTE時(shí),若RRU發(fā)射
通道不支持同時(shí)發(fā)射N(xiāo)R和LTE信號(hào),會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法達(dá)到滿(mǎn)調(diào)度,
下載速率較低,需要針對(duì)此類(lèi)RRU升級(jí)改造;
RLC重傳次數(shù)設(shè)置過(guò)小:在干擾場(chǎng)景或弱覆蓋場(chǎng)景下,UE為保證數(shù)據(jù)被
基站可靠接收會(huì)重復(fù)發(fā)送數(shù)據(jù),但是RLC重傳次數(shù)設(shè)置過(guò)小會(huì)導(dǎo)致UE
可能達(dá)到最大重傳次數(shù)仍未發(fā)送正確數(shù)據(jù),最終導(dǎo)致UE釋放資源,上
報(bào)的原因?yàn)閞lc-maxnumretx導(dǎo)致的掉話(huà);
A2門(mén)限過(guò)高:A2門(mén)限設(shè)置不合理,可能在正常覆蓋場(chǎng)景下UE上報(bào)A2
門(mén)限,釋放5G輔載波,需根據(jù)不同場(chǎng)景合理設(shè)置A2門(mén)限;
6、故障類(lèi)
針對(duì)無(wú)法穩(wěn)定駐留5G、接入5G失敗,對(duì)應(yīng)場(chǎng)景為:SCTP鏈路故障
/用戶(hù)面承載告警、小區(qū)不可用告警、AAU供電不足,處理措施為:X2
故障處理、處理小區(qū)故障告警、基站供電模塊排查更換等。
7、其他問(wèn)題
服務(wù)器問(wèn)題:服務(wù)器內(nèi)存不足、服務(wù)器地址錯(cuò)誤,主要處理措施為清理服
務(wù)器內(nèi)存、更新服務(wù)器地址;
傳輸問(wèn)題:對(duì)應(yīng)場(chǎng)景為傳輸資源不可用導(dǎo)致輔站添加失敗、傳輸設(shè)備光模
塊速率不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致5G接入失敗&掉話(huà),處理措施為傳輸光模塊升級(jí)、查
看是否出現(xiàn)用戶(hù)面告警,如有修改傳輸配置;
基站版本:對(duì)應(yīng)場(chǎng)景為終端支持R15NSA能力&1,基站版本:eRAN13.
1或者eRAN15.0版本&3,在接入過(guò)程中,MME攜帶了5GUE能
力側(cè)UE無(wú)法接入5G;LTE基站版本和NR基站版本不匹配,處理措
施為升級(jí)eRAN15.1SPC160e以及以后的版本、升級(jí)LTE&NR基站版
本。
dT,a-廨:腦漏胸:打冊(cè)見(jiàn)圖碎
5Gsi柘戰(zhàn)不
-----------解:,靛片附:關(guān)麗朦蜥
踽:MAM5G)醐:相N竭熟W際
艇
——_躅:絲吧踹:關(guān)肚他也用快
稅就5G穌:MA皿5G)婚值:直官和1
5GT敬惠雕玩球入5G蹣:MATt2GX(5G)瞅:科腿瞄電財(cái)
琳骸H用胸:,般能弱彈例(心例翻)
蹈::陶值鼓原受用m:/容QMGH臺(tái)臃曲:式囁電度比嬲改
無(wú)法接入56
-----------------W:儲(chǔ)山酸燃措舟形枷說(shuō)
曬:千帆
梆躍5G.:鼓做,--—--
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搦(1:懦噴瞰0蝴的M財(cái),PDG明睢加8,UH0瞬NR
NSA投訴流程處理蹣:?tcpocpyii^fii§BI------------------------------------------------------------,乙一
榔12:1正侍笫翎電酸劉JV財(cái),且UMPDW18M
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麻11:MU52馬里”開(kāi)通順
5G下蝌破腳:MU52sH開(kāi)速卜哄存(SPG浦本)
帆.,
場(chǎng)*:RL簿部S2H不合必腦觸旗期上報(bào),攻1用崔耿曷幡拙機(jī)臺(tái)喇應(yīng)城
穌:皿曬2慎,啤繇藻獻(xiàn):儺8必黑
嬴麗郵就甑fa掰i:觸麗b像誦值瞬常
.:場(chǎng)aSCT懂路蝌.斯直林儲(chǔ)雪掃盛:領(lǐng)場(chǎng)
殛虹_汽-姍小麗觸m:始他映吉第
共V:渡:二二通在配:取口神對(duì)殷w
嬲:1?嚅在搬:輟務(wù)m的
楂伯隔資砌用,在卜端便能GTPU開(kāi)關(guān),瓷看是否助卿事吉副犯
潴:件獻(xiàn)砌用馬雌祥膿期有份改施噩。
場(chǎng)a傳培段給餓蜘林筋累;5噂入戲?磷話(huà)靦暨幽殳
場(chǎng)尾:納岐持R15NS碌加L基站版本:e隊(duì)中3?:軸eRAH*。版本&3,
在接入渥中,MM煙75GU鋤則U氏攥入拓流:
(-------------------------------------
蹈:.里睇秘曝瑞本砥sm:微g喳嘏本
3.3、5G投訴處理整體流程
XX公司網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴處理整體流程如下,用戶(hù)投訴時(shí)客服在客服平臺(tái)進(jìn)行
投訴受理,受理后的投訴到達(dá)綜調(diào)系統(tǒng)平臺(tái),綜調(diào)平臺(tái)對(duì)投訴原因進(jìn)行
預(yù)判段,網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投流轉(zhuǎn)到網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)處理,網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)處理后將處理結(jié)果通過(guò)
綜調(diào)回傳至客服平臺(tái),客服根據(jù)投訴處理情況對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),并將回
訪(fǎng)結(jié)果反饋網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)用于投訴的質(zhì)檢歸檔。整體流程圖如下所示:
客服平臺(tái):用戶(hù)投訴時(shí)客服在新一代客服平臺(tái)對(duì)用戶(hù)5G網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴進(jìn)行
受理,投訴受理后由客服平臺(tái)流轉(zhuǎn)到綜調(diào)平臺(tái)。
綜調(diào)平臺(tái):投訴到達(dá)綜調(diào)平臺(tái)后,使用投訴自服務(wù)機(jī)器人對(duì)上網(wǎng)類(lèi)投訴進(jìn)
行預(yù)分析判斷,初步定位是簽約數(shù)據(jù)問(wèn)題、終端問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等,對(duì)
于網(wǎng)絡(luò)類(lèi)問(wèn)題投訴直接流轉(zhuǎn)到網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)處理。
網(wǎng)優(yōu)平臺(tái):在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)對(duì)投訴原因進(jìn)行定位、并制定詳細(xì)的解決方案,待
方案實(shí)施完成則將投訴處理情況通過(guò)綜調(diào)回傳給客服平臺(tái),客服對(duì)用戶(hù)進(jìn)
行回訪(fǎng),并將回訪(fǎng)結(jié)果反饋網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)。網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)結(jié)合"投訴問(wèn)題解決"和"用
戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意"進(jìn)行投訴進(jìn)行雙重質(zhì)檢。
所有投訴通過(guò)客服平臺(tái)、綜調(diào)平臺(tái)、網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)類(lèi)投訴處理過(guò)程
的“線(xiàn)上留痕"和"投訴處理溯源管理”。
3.3.1、無(wú)線(xiàn)投訴處理流程
參考集團(tuán)集中投訴管理白皮書(shū)規(guī)范,XX在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)將投訴處理過(guò)程固化
為投訴智能預(yù)處理、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、方案制定、方案實(shí)施(工程新建、故
障排除、干擾排查、射頻調(diào)整、容量調(diào)整、工程整改、參數(shù)調(diào)整)、
復(fù)測(cè)分析、工單質(zhì)檢6個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),此外XX網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)投訴處理流程新
增4個(gè)環(huán)節(jié)為方案實(shí)施確認(rèn)、地市回訪(fǎng)、地市審核、省專(zhuān)家評(píng)估,主
要用于駁回重新制定方案。網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)投訴處理流程圖如下:
1)綜合分析環(huán)節(jié):綜合分析主要對(duì)投訴進(jìn)行智能預(yù)處理,定位投訴原因。
投訴智能預(yù)處理關(guān)聯(lián)性能指標(biāo)、故障告警、干擾、信令、小區(qū)級(jí)/柵格
級(jí)/用戶(hù)級(jí)MR、歷史投訴/周邊投訴、規(guī)劃站點(diǎn)庫(kù)等多種預(yù)處理手段進(jìn)行
預(yù)處理,初步判斷問(wèn)題原因,對(duì)于定位出來(lái)的問(wèn)題直接流轉(zhuǎn)到方案制定;
2)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試環(huán)節(jié):綜合分析環(huán)節(jié)智能預(yù)處理暫時(shí)無(wú)法定位的問(wèn)題則預(yù)約用
戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試,測(cè)試完成給出初步的建議方案,XX使用投訴洞察APP
和投訴工單自動(dòng)對(duì)接,投訴洞察可以完成用戶(hù)的預(yù)約、錄音、現(xiàn)場(chǎng)拍照、
各項(xiàng)指標(biāo)的測(cè)試、工單的標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)等功能;
3)
方案制定環(huán)節(jié):結(jié)合投訴預(yù)處理和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試情況進(jìn)行方案的制定,在方案
制定環(huán)節(jié)明確每個(gè)投訴的處理方案,并往相關(guān)流程進(jìn)行自動(dòng)派單;
4)方案實(shí)施環(huán)節(jié):弱覆蓋類(lèi)投訴需要規(guī)劃建站的走工程新建流程,工程新
建流程和集中開(kāi)站流程自動(dòng)對(duì)接,首先經(jīng)過(guò)預(yù)勘查環(huán)節(jié),若預(yù)勘查不通
過(guò)則駁回到方案制定環(huán)節(jié)重新制定解決方案,預(yù)勘查通過(guò)等待站點(diǎn)開(kāi)通投
訴解決后繼續(xù)向下流轉(zhuǎn);故障類(lèi)投訴關(guān)聯(lián)到故障工單編號(hào)后向集中維護(hù)系
統(tǒng)推送,提高故障處理的優(yōu)先級(jí);需要調(diào)天線(xiàn)的走射頻調(diào)整流程,射頻調(diào)
整集中工參自動(dòng)對(duì)接;需要調(diào)整參
數(shù)走集中參數(shù)調(diào)整流程;需要工程整改的實(shí)施工程整改任務(wù);需要干擾排查
的實(shí)施干擾排查任務(wù);需要容量調(diào)整的實(shí)施擴(kuò)容任務(wù),擴(kuò)容完成投訴繼續(xù)
向下流轉(zhuǎn)。
5)方案實(shí)施確認(rèn)環(huán)節(jié):該環(huán)節(jié)是針對(duì)方案實(shí)施環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)結(jié)果的確認(rèn),由投
訴處理人員辦理,投訴問(wèn)題解決則流轉(zhuǎn)到復(fù)測(cè)分析環(huán)節(jié),如果核實(shí)方案
未如實(shí)實(shí)施完畢,可流轉(zhuǎn)到地市審核環(huán)節(jié)做駁回處理;
6)地市審核:投訴處理人員核實(shí)方案未實(shí)施完畢,則地市審核環(huán)節(jié)可以對(duì)
投訴進(jìn)行駁回到方案制定環(huán)節(jié),重新制定解決方案。
7)復(fù)測(cè)分析環(huán)節(jié):該環(huán)節(jié)是指最終匯總回單的過(guò)程,按照工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)將
投訴工單通過(guò)eoms回給客服進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)。
8)省專(zhuān)家評(píng)估:復(fù)測(cè)分析時(shí)若發(fā)現(xiàn)雖然方案實(shí)施完畢了,但是用戶(hù)投訴問(wèn)
題還是未解決,則省專(zhuān)家評(píng)估環(huán)節(jié)可以對(duì)投訴進(jìn)行駁回到方案制定環(huán)節(jié),
重新制定解決方案。
9)質(zhì)檢歸檔:對(duì)于回復(fù)到Eoms的內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢,結(jié)合”投訴問(wèn)題解決"
和“用戶(hù)滿(mǎn)意”的雙重結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢,質(zhì)檢通過(guò)則流轉(zhuǎn)到歸檔,質(zhì)檢不
通過(guò)則流轉(zhuǎn)到地市回訪(fǎng)環(huán)節(jié);
10)地市回訪(fǎng)環(huán)節(jié):質(zhì)檢未通過(guò)的投訴則流轉(zhuǎn)到地市回訪(fǎng)環(huán)節(jié),地市回訪(fǎng)
環(huán)節(jié)根據(jù)質(zhì)檢不通過(guò)的原因確認(rèn)是駁回到方案制定環(huán)節(jié)重新制定方案,還
是進(jìn)行用戶(hù)的解釋安撫,待投訴問(wèn)題徹底解決且用戶(hù)滿(mǎn)意后投訴歸檔。
3.3.2無(wú)線(xiàn)投訴流程各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)規(guī)則
當(dāng)前環(huán)節(jié)操作/觸發(fā)條件流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)
客服人員根據(jù)獲取的回復(fù)口徑進(jìn)行答復(fù),及時(shí)、高效、準(zhǔn)
前移受理
確的為用戶(hù)解釋?zhuān)欢ǔ潭壬习矒嵊脩?hù),提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
承接省客服派發(fā)基礎(chǔ)通信類(lèi)無(wú)線(xiàn)側(cè)原因?qū)е碌腅OMS投訴
受理工單,核實(shí)投訴工單是否無(wú)線(xiàn)網(wǎng)優(yōu)側(cè)工單,非無(wú)線(xiàn)網(wǎng)優(yōu)問(wèn)結(jié)束或預(yù)處理
題,該工單可直接報(bào)結(jié)或退回。
對(duì)于工單內(nèi)容反映的為無(wú)線(xiàn)側(cè)問(wèn)題,如覆蓋、故障、干擾、
綜合分析預(yù)處現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試或方案制定
參數(shù)、資源、不確定性問(wèn)題等,問(wèn)題解決閉環(huán),否則流轉(zhuǎn)
理
至現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試按照投訴工單及測(cè)試要求完成數(shù)據(jù)采集方案制定
制定網(wǎng)絡(luò)故障類(lèi)、射頻調(diào)整、新建站、參數(shù)調(diào)整、干擾排
方案制定除、容量調(diào)整等解決方案,對(duì)無(wú)法確定問(wèn)題的工單,現(xiàn)場(chǎng)方案實(shí)施
測(cè)試采集數(shù)據(jù)后進(jìn)行方案制定。
故障排除對(duì)接集中維護(hù)流程
射頻調(diào)整對(duì)接集中工參調(diào)整流程
工程新建對(duì)接集中規(guī)劃環(huán)節(jié)
方案實(shí)施參數(shù)調(diào)整對(duì)接集中參數(shù)流程方案實(shí)施確認(rèn)
容量調(diào)整對(duì)接高負(fù)荷集中處理流程
干擾排查對(duì)接地市網(wǎng)優(yōu)淪,前景跳
工程整改對(duì)接地市網(wǎng)優(yōu)
方案實(shí)施確認(rèn)對(duì)投訴解決方案實(shí)施進(jìn)行確認(rèn)復(fù)測(cè)分析或地市審核
方案未實(shí)施完畢,可以對(duì)投訴進(jìn)行駁回到方案制定環(huán)節(jié),方案制定或者復(fù)測(cè)
地市審核
重新制定解決方案。分析
復(fù)測(cè)分析按照測(cè)試要求完成數(shù)據(jù)采集,用以質(zhì)檢驗(yàn)證問(wèn)題是否解決質(zhì)檢或者省專(zhuān)家評(píng)估
方案實(shí)施完畢,但用戶(hù)投訴問(wèn)題未解決,可以對(duì)投訴進(jìn)行
省專(zhuān)家評(píng)估方案制定或者質(zhì)檢
駁回到方案制定環(huán)節(jié),重新制定解決方案。
按照投訴工單及測(cè)試要求完成數(shù)據(jù)采集,用于質(zhì)檢驗(yàn)證問(wèn)
質(zhì)檢歸檔或者地市回訪(fǎng)
題是否解決
地市回訪(fǎng)對(duì)客服回訪(fǎng)未解決的投訴重新處理融羲碧多
3.3.3、無(wú)線(xiàn)投訴流程各環(huán)節(jié)職責(zé)
環(huán)節(jié)名稱(chēng)責(zé)任主體職責(zé)
負(fù)責(zé)將弱覆蓋庫(kù)、故障告警、客戶(hù)解釋口徑等信息提供至相關(guān)人員或
前移省公司
系統(tǒng),供客服人員查詢(xún)并依據(jù)回復(fù)口徑答復(fù)安撫客戶(hù)二
受理省公司負(fù)責(zé)集中優(yōu)化平臺(tái)與EOMS系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)對(duì)接,受理無(wú)線(xiàn)問(wèn)題工單
預(yù)處理省公司對(duì)投訴工單進(jìn)行信令、關(guān)聯(lián)分析預(yù)處理
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試地市公司按照投訴工單及測(cè)試要求完成數(shù)據(jù)采集及相關(guān)方案制定
省公司為
主制定網(wǎng)絡(luò)故障類(lèi)、射頻調(diào)整、新建站、參數(shù)調(diào)整等解決方案,對(duì)無(wú)法確
方案制定
市公司配定問(wèn)題的工單,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試采集數(shù)據(jù)后進(jìn)行方案制定。
4<公前景理論
故障排除集中維護(hù)流程
射頻調(diào)整集中工參調(diào)整流程
工程新建集中規(guī)劃流程
方案實(shí)施參數(shù)調(diào)整集中參數(shù)流程
容量調(diào)整集中高負(fù)荷處理流程
工程整改地市網(wǎng)優(yōu)
干擾排查地市網(wǎng)優(yōu)
方案實(shí)施確認(rèn)省公司對(duì)投訴解決方案實(shí)施進(jìn)行確認(rèn)
地市審核地市網(wǎng)優(yōu)方案未實(shí)施完畢,可以駁回到方案制定環(huán)節(jié),重新制定解決方案。
復(fù)測(cè)驗(yàn)證地市公司按照測(cè)試要求完成數(shù)據(jù)采集,用以質(zhì)檢驗(yàn)證問(wèn)題是否匕測(cè)景理%
方案實(shí)施完畢,但用戶(hù)投訴問(wèn)題未解決,可以對(duì)投訴進(jìn)行駁回到方案
省專(zhuān)家評(píng)估省公司
制定環(huán)節(jié),重新制定解決方案。
質(zhì)檢省公司對(duì)投訴工單處理情況進(jìn)行審核并總結(jié)
對(duì)客服回訪(fǎng)未解決的投訴重新處理,可以對(duì)投訴進(jìn)行駁回到方案制
地市回訪(fǎng)省公司
定環(huán)節(jié),重新制定解決方案。
四、5G網(wǎng)絡(luò)投訴技術(shù)優(yōu)化指導(dǎo)
4.1、接入類(lèi)
4.1.1、基本原理
NSA接入主要包括四個(gè)階段:LTE側(cè)初始接入、5G領(lǐng)區(qū)測(cè)量、輔站添
加、路徑轉(zhuǎn)換。
1、UE在eNB側(cè)完成初始接入,eNB根據(jù)終端能力,下發(fā)5G頻點(diǎn)
測(cè)量;
2、UE進(jìn)行5G的測(cè)量,當(dāng)滿(mǎn)足配置的B1事件后,上報(bào)MR報(bào)告;
3、eNB根據(jù)MR中的5G小區(qū)信息,向gNB發(fā)起輔小區(qū)增加流程
(如無(wú)X2接口首先需要先建立X2接口);
4、gNB進(jìn)行資源準(zhǔn)入判決,如成功,向eNB回復(fù)輔小區(qū)配置信息,
eNB通過(guò)RRC消息下發(fā)配置,完成輔小區(qū)配置5、在Option3x架
構(gòu)下,需要完成用戶(hù)面的切換,將S1-U的承載由eNB更新到gNB;
詳細(xì)信令流程如下:
LTE初始附
著
5G都區(qū)測(cè)
t
輸站馴
路徑轉(zhuǎn)換
二工前景盤(pán)他
1.UE連接到5G網(wǎng)絡(luò):
1)UE獲取5GNR廣播信道,收聽(tīng)MIB幀號(hào)完全獲取下行同步;
2)UE觸發(fā)隨機(jī)接入,利用之前RRC重配置收到的前導(dǎo)序列發(fā)起非競(jìng)爭(zhēng)
性的隨機(jī)接入,NRPDCCH調(diào)度RAR下行資源;
3)SgNB回應(yīng)RAR響應(yīng),此消息也承載用于MSG3傳送的上行許可;
?UE$?^!l5GRtt
★UEJ瞰5GNRH1信道,收聽(tīng)MIB帳號(hào)完全駛?cè)∠滦型?
★UEM發(fā)I酬接入.利用之前RRC重配置收到的前導(dǎo)序列發(fā)起3E競(jìng)
NRPDCCH?gRARTfrg5K.
★SgNB回應(yīng)RAR晌應(yīng),此消息蠣或用于MSG3傳潮上行許可.
思考:即上行Mac解復(fù)用收到用戶(hù)的MCE,就認(rèn)為該用戶(hù)空口接入
O.gN則停itStlE黜,
...............-.........迂-15>理為
2.路徑轉(zhuǎn)換
接入5G小區(qū)后,將原MeNB下行的ENBIP以及ENBTEID轉(zhuǎn)至
SgNB,實(shí)現(xiàn)路徑轉(zhuǎn)換,3X分流。
eNodeBgNodeBS-GWMME
L|DataForwarding
DataForwarding
ERABMODIND
BearModication
ERABMODCNF7,前景理光
4.1.2、信令流程
1.MeNB收到B1測(cè)量報(bào)告后,觸發(fā)SgNBAddition流程,將B1
測(cè)量報(bào)告中的NR小區(qū)添加到SgNBAdditionRequest消息中發(fā)送給
SgNB,由SgNB選擇報(bào)告中RSRP最強(qiáng)NR小區(qū),請(qǐng)求消息中攜帶
分流承載模式(MCGSplitBearerorSCGSplitBearer),E-RAB信息(E-
RAB參數(shù),TNL傳輸?shù)刂?等;此外MeNB在SCG-Configlnfo中
包含MCG配置(DRB配置、小區(qū)配置、SCG承載的加密算法等)、
UE能力。SgNB可以拒絕該請(qǐng)求,若接受,則建立對(duì)應(yīng)的無(wú)線(xiàn)承載。
2.當(dāng)SgNB判斷準(zhǔn)入完成并分配資源后,向MeNB返回SgNB
AdditionRequestAcknowledge響應(yīng)消息。在SCG-Config中攜帶
SCG的空口配置,對(duì)于MCGSplitBearer承載模式,包含SgNBGTP
TunnelEndpoint地址;對(duì)于SCGSplitBearer承載模式,則包含E-
RAB的S1DLTNL.
3.MeNB向UE發(fā)送RRCConnectionReconfiguration消息、,包寸舌
NRRRC配置消息。
4.UE接收到RRC重配置消息后完成重配置,并向MeNB反饋RRC
ConnectionReconfigurationComplete消息,包括NRRRC響應(yīng)消息。
若UE未能完成包括在RRCConnectionReconfiguration消息中的配
置,則啟動(dòng)重配置失敗流程。
5.MeNB通過(guò)向SgNB發(fā)送SgNBReconfigurationComplete消息,
向SgNB確認(rèn)UE已完成重配流程,消息中NRRRC響應(yīng)消息。
6.若為UE配置的承載需要SCG無(wú)線(xiàn)資源,UE執(zhí)行到SgNBPSCell
的同步,發(fā)起向SgNB的隨機(jī)接入流程。
7~8:對(duì)于承載類(lèi)型變更場(chǎng)景,為減少當(dāng)前服務(wù)中斷時(shí)間,需要進(jìn)行
MeNB和SgNB間的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)。
9~12:對(duì)于SCGSplitBearer分流模式,執(zhí)行SgNB和EPC之間的
用戶(hù)面路徑更新。即通過(guò)E-RABModificationIndication指示核心網(wǎng)將
E-RAB的S1-U接口接到SgNB。
如圖中A點(diǎn)所示,當(dāng)gNodeB收至!JeNodeB發(fā)送的SgNBAddition
Request消息時(shí),N.NsaDc.SgNB.Add.Att累加,統(tǒng)計(jì)為輔站添加
嘗試次數(shù)。
如圖中B點(diǎn)所示,當(dāng)gNodeB收到eNodeB發(fā)送的SgNB
ReconfigurationComplete消息時(shí),N.NsaDc.SgNB.Add.Succ累加,
統(tǒng)計(jì)為輔站添加成功次數(shù),統(tǒng)計(jì)值累加在gNodeB指定的PSCell上。
4.1.3、定位方法
NSA接入問(wèn)題:
SA接入問(wèn)題主要發(fā)生在LTE側(cè)流程、接入準(zhǔn)備階段、5G口空階段三
個(gè)階段,接入問(wèn)題的判斷需要綜合以上3個(gè)階段進(jìn)行分析定位,具體定
位如下:
1)LTE側(cè)流程:
?LTE側(cè)接入失敗核查UE是否支持NR。
?UE接入LTE根hLTE側(cè)不下發(fā)5G的B1事件:核查L(zhǎng)TE側(cè)
NSADC能力開(kāi)關(guān)是否打開(kāi),NR頻點(diǎn)是否配置正確。
?UE未上報(bào)5GB1事件測(cè)量結(jié)果:B1測(cè)量控制中下發(fā)的頻點(diǎn)錯(cuò)誤,
也有可能是盲配置。
2)接入準(zhǔn)備階段:
?LTE收到B1測(cè)量上報(bào)后未發(fā)送SgNBAddReq:核查L(zhǎng)TE鄰區(qū)
配置
?5G回復(fù)SgNBAddReject:X2鏈路異常
?LTE未向5G回復(fù)SgNBReconfigCmp:5G資源不
3)5G空口階段:
?UE沒(méi)發(fā)起空口隨機(jī)接入:SCG配置校驗(yàn)錯(cuò)誤
?空口接入RAR超時(shí):無(wú)線(xiàn)側(cè)強(qiáng)干擾
?UE收到RAR但是Msg3失?。篘CS參數(shù)配置過(guò)小,導(dǎo)致中遠(yuǎn)
點(diǎn)用戶(hù)無(wú)法接入
LTE*入知.嗖_____
現(xiàn)接入ITE對(duì)面下發(fā)SGBlH;遵罌.曉誓*呵
LIE刨流程
UE未上IB5GB1潴工空梟二9泌?中下上的■倒機(jī)里,倒有刷跖?日配M;
LTMf⑻常口上羯后未發(fā)送SgNBMdReq'S里由.'
X21NEWV
NSA接入問(wèn)題I男目復(fù)SgNBAdd罔ea
接入準(zhǔn)備階段5C??+S?
ILT£^^S6SfiSgNSReconfigCmp
次松發(fā)起?口隨機(jī)接入SCGfcJJJZ%姆玄
61室語(yǔ)2瀛ST>
5G交口”段\2;r*T?"—收樹(shù)也颯做.自錦辱蚓加
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