廣州市物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)依法守約情況年度評(píng)價(jià)專(zhuān)題培訓(xùn)課件

1廣州市物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)依法守約情況年度評(píng)價(jià)專(zhuān)題培訓(xùn)第一部分：出臺(tái)背景（為什么評(píng)？）第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）第四部分：工作建議（認(rèn)真評(píng)）第一部分：出臺(tái)背景（為什么評(píng)？）2市委政法委、市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、市發(fā)展改革委、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消防救援支隊(duì)等六部門(mén)聯(lián)

合印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展廣州市物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)依法守約

情況年度評(píng)價(jià)工作的通知》，由市、區(qū)、鎮(zhèn)街、社區(qū)四

級(jí)聯(lián)動(dòng)，多部門(mén)共同參與，每年對(duì)物業(yè)小區(qū)開(kāi)展統(tǒng)一的、綜合的、權(quán)威的評(píng)價(jià)。第一部分：出臺(tái)背景（為什么評(píng)？）3一、合法性（一）根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣州市物業(yè)管理?xiàng)l例》和單位三定，市、區(qū)房屋行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)本市、各區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作；市場(chǎng)監(jiān)督管理、公安、消防、價(jià)格等相關(guān)行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，做好物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作；鎮(zhèn)街應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理納入社區(qū)治理工作，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的指導(dǎo)、協(xié)助和監(jiān)督；居民委員會(huì)應(yīng)當(dāng)協(xié)助鎮(zhèn)街指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動(dòng)。（二）十部委《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》要求“根據(jù)合同履行、投訴處理、日常檢查和街道意見(jiàn)等情況，采集相關(guān)信用信息，實(shí)施信用綜合評(píng)價(jià)，依法依規(guī)公開(kāi)企業(yè)信用記錄和評(píng)價(jià)結(jié)果。依據(jù)企業(yè)信用狀況，由城市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門(mén)授予信用星級(jí)標(biāo)識(shí)，實(shí)行信用分級(jí)分類(lèi)監(jiān)管”。（三）《廣州市推進(jìn)物業(yè)小區(qū)治理高質(zhì)量發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2023-

2025年）》要求“發(fā)揮基層政府指導(dǎo)項(xiàng)目、監(jiān)督項(xiàng)目、了解項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，探索開(kāi)展物業(yè)小區(qū)服務(wù)情況基層政府年度評(píng)價(jià)工作”。由此，《年度評(píng)價(jià)》是執(zhí)行國(guó)家、省、市物業(yè)管理?xiàng)l例的具體行動(dòng)，是落實(shí)十部委通知、市高質(zhì)量發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃的具體舉措。第一部分：出臺(tái)背景（為什么評(píng)？）4二、合理性部分區(qū)已經(jīng)開(kāi)展對(duì)物業(yè)小區(qū)的年度評(píng)價(jià)，物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、品質(zhì)化有所提升。但是，因?yàn)楦鲄^(qū)的評(píng)價(jià)指標(biāo)不一致，同一家物業(yè)企業(yè)要面對(duì)不同的評(píng)價(jià)體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)，有必要統(tǒng)一全市的做法，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，優(yōu)化企業(yè)營(yíng)商環(huán)境。第一部分：出臺(tái)背景（為什么評(píng)？）5三、必要性近年來(lái)，我市在物業(yè)監(jiān)管方面開(kāi)展了一系列專(zhuān)項(xiàng)工作，實(shí)施了一系列強(qiáng)化措施，但與廣大業(yè)主對(duì)高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的期待和需求還有一定的差距。2023年，市局和11個(gè)區(qū)局受理的12345熱線(xiàn)、紙質(zhì)信訪(fǎng)件、現(xiàn)場(chǎng)接訪(fǎng)等超過(guò)了3.3萬(wàn)件/年，這個(gè)數(shù)據(jù)還不包括鎮(zhèn)街、社區(qū)調(diào)處的物業(yè)矛盾糾紛，信訪(fǎng)量在高位運(yùn)行且逐年上升。幾乎每天都有物業(yè)管理方面的輿情案件，有一些自媒體發(fā)出取消物業(yè)的聲音，也不乏附合、跟帖的群眾。第一部分：出臺(tái)背景（為什么評(píng)？）6四、起草過(guò)程我局借鑒同類(lèi)型城市做法，總結(jié)本地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了征求意見(jiàn)稿。為確保評(píng)價(jià)工作科學(xué)、合理、公平、公正，我局先后3次組織區(qū)局座談會(huì)，先后3次征求法制部門(mén)意見(jiàn)，征求了區(qū)政府和市直相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)，還召開(kāi)了物業(yè)管理專(zhuān)家研討會(huì)，召開(kāi)了業(yè)主代表座談會(huì)，合法、合理的意見(jiàn)基本都采納了，不采納的也充分的溝通、說(shuō)明、取得共識(shí)。也就是說(shuō)，我局謀劃《年度評(píng)價(jià)》的過(guò)程是嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、客觀(guān)、公正的，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是為了推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)方、業(yè)主方的雙贏。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）7一、年度評(píng)價(jià)對(duì)象適用于本市轄區(qū)范圍內(nèi)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)一年及以上的住宅小區(qū)，包含劃分為同一區(qū)域的以住宅為主的綜合性小區(qū)。達(dá)不到《廣州市實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的普通住宅前期物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（2023年版）最低的五級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的（低于0.9元/

平方米/月的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的），暫不納入《年度評(píng)價(jià)》范圍，物業(yè)服務(wù)人主動(dòng)要求參評(píng)的除外。二、年度評(píng)價(jià)周期實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，一年一評(píng)價(jià)，記分周期為前一年的7月1日起至當(dāng)年的6月30日止。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）8三、年度評(píng)價(jià)內(nèi)容（一）六個(gè)評(píng)價(jià)要素（滿(mǎn)分200分）業(yè)主滿(mǎn)意度占一半的權(quán)重，政府評(píng)價(jià)占一半的權(quán)重。政府評(píng)價(jià)里面，區(qū)房管部門(mén)占一半的權(quán)重，鎮(zhèn)街牽頭的占一半的權(quán)重。（二）大項(xiàng)扣分要素（不設(shè)上限）（三）“一票否決”情形第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）91.業(yè)主滿(mǎn)意度（滿(mǎn)分100分）。（1）數(shù)量要求。開(kāi)展調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)量以實(shí)際入住戶(hù)數(shù)為基數(shù)，1000戶(hù)以下的不少于15%、1000到5000戶(hù)之間的不少于10%、5000戶(hù)以上的不少于5%，應(yīng)發(fā)動(dòng)不同分期、不同類(lèi)型房屋的業(yè)主代表積極參與，以確保業(yè)主意見(jiàn)的全面、客觀(guān)、真實(shí)。采用計(jì)算納稅額的累進(jìn)計(jì)算法，按照各區(qū)間比例計(jì)算出的數(shù)量相加就可以得出調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)量。（2）方式方法。已建立電子投票數(shù)據(jù)庫(kù)的物業(yè)小區(qū)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)采用電子投票系統(tǒng)；沒(méi)有建立電子投票數(shù)據(jù)庫(kù)或不方便使用電子投票系統(tǒng)的，可通過(guò)紙質(zhì)、問(wèn)卷星等網(wǎng)上調(diào)查小程序收集業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。同一物業(yè)小區(qū)可同時(shí)采用線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的方式，但應(yīng)做好各方式調(diào)查數(shù)據(jù)的梳理、匯總。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）10責(zé)任主體。由屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)居委會(huì)牽頭負(fù)責(zé)，有業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)的，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極參與、協(xié)助；物業(yè)服務(wù)人也應(yīng)當(dāng)協(xié)助、提供便利條件。具備條件的，各區(qū)、各鎮(zhèn)街可以委托第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立開(kāi)展。調(diào)查時(shí)間。物業(yè)小區(qū)通知（發(fā)放）、線(xiàn)上（線(xiàn)下）填寫(xiě)、提交（回收）調(diào)查問(wèn)卷的時(shí)間不少于1個(gè)月。公示業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的時(shí)間不少于15天，公示內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括物業(yè)小區(qū)內(nèi)每一份有效調(diào)查問(wèn)卷的房號(hào)、打分和物業(yè)小區(qū)的得分（取有效調(diào)查問(wèn)卷的平均分）。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）11業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量的計(jì)算案例一、計(jì)算方法采用計(jì)算納稅額的累進(jìn)計(jì)算法，1000戶(hù)以下的不少于15%、1000到5000戶(hù)之間的不少于10%、5000戶(hù)以上的不少于5%，調(diào)查問(wèn)卷的總數(shù)量按照各區(qū)間比例得出的數(shù)量相加。二、不同戶(hù)數(shù)的計(jì)算案例（一）某物業(yè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)為900戶(hù)則調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)量為900X15%＝135戶(hù)。（二）某物業(yè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)為1100戶(hù)則調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)量為1000X15%＋100X10%＝160戶(hù)。（三）某物業(yè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)為5100戶(hù)則調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)量為1000X15%＋4000X10%＋100X5%＝555戶(hù)。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）12日常管理服務(wù)（滿(mǎn)分50分）。由區(qū)房管部門(mén)負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)。參與基層治理（滿(mǎn)分20分）。由屬地鎮(zhèn)街負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)。維穩(wěn)綜治和出租屋管理（滿(mǎn)分10分）。由屬地鎮(zhèn)街會(huì)同區(qū)政法部門(mén)評(píng)價(jià)。秩序維護(hù)（滿(mǎn)分10分）。由屬地鎮(zhèn)街會(huì)同區(qū)公安部門(mén)評(píng)價(jià)。消防管理（滿(mǎn)分10分）。由屬地鎮(zhèn)街會(huì)同區(qū)消防救援部門(mén)評(píng)價(jià)。業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查和具體評(píng)價(jià)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)每年可結(jié)合上級(jí)要求和工作實(shí)際適當(dāng)調(diào)整。計(jì)算以上2、3、4、5、6項(xiàng)得分時(shí)，規(guī)模較小等情形的物業(yè)小區(qū)不涉及某內(nèi)容時(shí)，作甩項(xiàng)處理，最終得分＝（滿(mǎn)分一扣分一甩項(xiàng)分）/（滿(mǎn)分一甩項(xiàng)分）*滿(mǎn)分。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）13“日常管理服務(wù)”（滿(mǎn)分50分）甩項(xiàng)計(jì)分案例第一步：經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查、查看資料以及結(jié)合日常掌握的情況，某小區(qū)“日常管理服務(wù)”扣5分；第二步：該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人沒(méi)有管理共有資金（對(duì)應(yīng)3分），則確定甩項(xiàng)分為3分；第三步：該小區(qū)最終得分＝（50分一5分一3分）/（50分－3分）*50分＝44.68分“參與基層治理”（滿(mǎn)分20分）甩項(xiàng)計(jì)分案第一步：經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)核查、查看資料以及結(jié)合日常掌握的情況，某小區(qū)“參與基層治理”扣1分；第二步：該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人沒(méi)有地下車(chē)庫(kù)（對(duì)應(yīng)1分），則確定甩項(xiàng)分?jǐn)?shù)為1分；第三步：該小區(qū)最終得分＝（20分一1分一1分）/（20分－1分）*20分＝18.95分。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）14（二）大項(xiàng)扣分要素（不設(shè)上限）對(duì)評(píng)價(jià)周期內(nèi)（前一年的7月1日起至當(dāng)年的6月30日止）存在以下情形的物業(yè)小區(qū)，1宗扣5分，不設(shè)上限。因物業(yè)服務(wù)人在本物業(yè)小區(qū)發(fā)生的違法行為導(dǎo)致被各級(jí)各部門(mén)行政處罰的；因物業(yè)服務(wù)人在本物業(yè)小區(qū)發(fā)生的違約行為導(dǎo)致被法院判決明確敗訴，且存在明顯過(guò)錯(cuò)、影響廣大業(yè)主合法權(quán)益、未完成整改的。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）15（三）

“

一

票否決”情形對(duì)評(píng)價(jià)周期內(nèi)（前一年的7月1日起至當(dāng)年的6月30日止）存在以下情形的物業(yè)小區(qū)實(shí)行“一票否決”，當(dāng)年沒(méi)有評(píng)價(jià)結(jié)果：為本物業(yè)小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍不包括物業(yè)管理服務(wù)的；物業(yè)服務(wù)人違反《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定，將本物業(yè)小區(qū)全部物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托給第三人，或者將全部物業(yè)服務(wù)支解后分別轉(zhuǎn)委托給第三人的；物業(yè)服務(wù)人違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣州市物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)合同的約定，未如期退出本物業(yè)小區(qū)，未移交本物業(yè)小區(qū)有關(guān)資料、財(cái)物，損壞、隱匿、銷(xiāo)毀屬于全體業(yè)主的資料、財(cái)物的；因物業(yè)服務(wù)人原因?qū)е卤疚飿I(yè)小區(qū)出現(xiàn)刑事違法犯罪行為的；第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）16經(jīng)相關(guān)主管部門(mén)認(rèn)定或政府通知、通報(bào)等文件明確，因物業(yè)服務(wù)人原因?qū)е卤疚飿I(yè)小區(qū)出現(xiàn)生產(chǎn)安全責(zé)任事故的；經(jīng)相關(guān)主管部門(mén)認(rèn)定或政府通知、通報(bào)等文件明確，因物業(yè)服務(wù)人原因?qū)е卤疚飿I(yè)小區(qū)出現(xiàn)進(jìn)京上訪(fǎng)、到省市非法聚集的重大應(yīng)急、維穩(wěn)、信訪(fǎng)案件的；經(jīng)相關(guān)主管部門(mén)認(rèn)定或政府通知、通報(bào)等文件明確，因物業(yè)服務(wù)人在本物業(yè)小區(qū)的管理服務(wù)行為給物業(yè)服務(wù)行業(yè)造成重大負(fù)面影響的；前期物業(yè)服務(wù)超過(guò)政府指導(dǎo)價(jià)2.8元/平方米·月的物業(yè)小區(qū)，經(jīng)相關(guān)主管部門(mén)認(rèn)定或政府通知、通報(bào)等文件明確，其《前期物業(yè)服務(wù)合同》約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到報(bào)批時(shí)承諾的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)超過(guò)政府部門(mén)批復(fù)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的。

四、評(píng)價(jià)工作安排

（一）企業(yè)查漏補(bǔ)缺和自我評(píng)價(jià)(每年1月底前完成，2024推遲到3月底前完成)

1.由各物業(yè)小區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，按照具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，一是在做好查漏補(bǔ)缺的基礎(chǔ)上，填寫(xiě)《廣州市

小區(qū)依法守約服務(wù)情況年度評(píng)價(jià)表》（共5

份）中的“物業(yè)小區(qū)自評(píng)分”，遞交屬地鎮(zhèn)街城市管理辦公室或其他負(fù)責(zé)物業(yè)管理行政監(jiān)管的科室。要如實(shí)提供物業(yè)服務(wù)人在本物業(yè)小區(qū)被行政處罰、被法院判決敗訴、“一票否決”情形的相關(guān)信息，如刻意隱瞞被行政處罰、被法院判決敗訴、“一票否決”情形的相關(guān)信息，則取消相應(yīng)物業(yè)小區(qū)第二年的參評(píng)機(jī)會(huì)；

二是整理好相關(guān)佐證材料備查。17第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）18（二）現(xiàn)場(chǎng)核查和業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查(每年6月底前完成)由屬地鎮(zhèn)街負(fù)責(zé)，將轄內(nèi)填好“物業(yè)小區(qū)自評(píng)分”的《廣州市小區(qū)依法守約服務(wù)情況年度評(píng)價(jià)表（日常管理服務(wù)）》轉(zhuǎn)給區(qū)房管部門(mén)。具備條件的，提倡由區(qū)房管部門(mén)牽頭，會(huì)同屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)居委會(huì)、區(qū)相關(guān)職能部門(mén)一起，聯(lián)合開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)核查，避免分頭檢查增加物業(yè)服務(wù)人

的負(fù)擔(dān)。提倡委托第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)或邀請(qǐng)物業(yè)管理專(zhuān)家、物業(yè)服務(wù)人骨干

代表參加，提高現(xiàn)場(chǎng)核查的專(zhuān)業(yè)性，解決人力不足的困難。由屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)居委會(huì)牽頭負(fù)責(zé)，業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)人協(xié)助，開(kāi)展物業(yè)小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查工作。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）19（三）部門(mén)評(píng)價(jià)和確定結(jié)果(每年7月底前完成)由屬地鎮(zhèn)街負(fù)責(zé)，一是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)核查的情況，結(jié)合日常處理信訪(fǎng)投訴等掌握的情況

，

就

轄

內(nèi)參評(píng)物業(yè)小區(qū)給予客觀(guān)、公正的評(píng)價(jià)，有扣分的應(yīng)當(dāng)清晰、明確

的

注

記上“扣分原因”。征求配合部門(mén)意見(jiàn)后，將“參與基層治理”“維穩(wěn)綜治和出租屋管理”“秩序維護(hù)”“消防管理”等4個(gè)要素的評(píng)價(jià)結(jié)果提交給區(qū)房管部門(mén)；二是收集、匯總轄內(nèi)參評(píng)物業(yè)小區(qū)的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，提交給區(qū)房管部門(mén)；三是收集、匯總物業(yè)服務(wù)人在轄內(nèi)參評(píng)物業(yè)小區(qū)的扣分要素、“一票否決”情形，提交區(qū)房管部門(mén)。由區(qū)房管部門(mén)負(fù)責(zé)，一是對(duì)“日常管理服務(wù)”給予客觀(guān)、公正的評(píng)價(jià)；二是收集、匯總、審核物業(yè)服務(wù)人在轄內(nèi)參評(píng)物業(yè)小區(qū)的扣分要素、“一

票否決”情形；三是匯總、計(jì)算本區(qū)參評(píng)物業(yè)小區(qū)的總分（含業(yè)主滿(mǎn)意度

得分）。召開(kāi)區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行審議，特別是對(duì)扣分要素、“一票否決”情形嚴(yán)格把關(guān)，確定本區(qū)參評(píng)物業(yè)小區(qū)的總分、在本區(qū)的排位、擬評(píng)價(jià)結(jié)果。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）20（四）公示評(píng)價(jià)結(jié)果和區(qū)級(jí)處理異議(每年8月底前完成)

由區(qū)房管部門(mén)在一定范圍內(nèi)公示本區(qū)參評(píng)物業(yè)小區(qū)的擬評(píng)價(jià)結(jié)果，公示時(shí)間不少于15日；由屬地鎮(zhèn)街向每個(gè)參評(píng)的物業(yè)小區(qū)反饋業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查和各評(píng)價(jià)要素得分、扣分、扣分原因、以及擬評(píng)價(jià)結(jié)果等情況。物業(yè)服務(wù)人、業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)管理委員會(huì)）、10%以上或100戶(hù)以上的業(yè)主（提供身份證、房產(chǎn)證復(fù)印件）對(duì)其所在物業(yè)小區(qū)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議的，應(yīng)當(dāng)在公示期內(nèi)按照公示明確的聯(lián)系方式或通過(guò)郵寄方式書(shū)面向區(qū)房管部門(mén)提出，并提供相關(guān)的佐證材料。無(wú)特殊情況的，區(qū)房管部門(mén)應(yīng)當(dāng)受理并在10個(gè)工作日內(nèi)出具處理結(jié)果、反饋異議提出人。異議屬實(shí)的，由區(qū)房屋行政主管部門(mén)調(diào)整該物業(yè)小區(qū)的評(píng)價(jià)結(jié)果。異議處理情況不影響其他物業(yè)小區(qū)的評(píng)價(jià)結(jié)果。由區(qū)房管部門(mén)填寫(xiě)《廣州市

區(qū)物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)依法守約情況年度評(píng)價(jià)匯總表》，提交市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）21（五）公布評(píng)價(jià)結(jié)果和評(píng)價(jià)異議復(fù)核(每年9月底前完成)各區(qū)房管部門(mén)結(jié)合自身的平臺(tái)、渠道，在一定范圍內(nèi)公布本區(qū)參評(píng)物業(yè)小區(qū)的評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)區(qū)房管部門(mén)的異議處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，物業(yè)服務(wù)人、業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)管理委員會(huì)）、10%以上或100戶(hù)以上的業(yè)主（提供身份證、房產(chǎn)證復(fù)印件以核實(shí)身份）應(yīng)當(dāng)在收到異議處理結(jié)果15日內(nèi)通過(guò)郵寄方式書(shū)面向市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局提出復(fù)核。無(wú)特殊情況的，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當(dāng)受理并在10個(gè)工作日內(nèi)出具處理結(jié)果、反饋異議提出人。異議屬實(shí)的，由市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局通知區(qū)房屋行政主管部門(mén)調(diào)整該物業(yè)小區(qū)的評(píng)價(jià)結(jié)果。各區(qū)在具體流程、做法上有優(yōu)化的，按照各區(qū)的要求辦理。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）22五、年度評(píng)價(jià)結(jié)果以行政區(qū)為單位，以當(dāng)年參評(píng)的物業(yè)小區(qū)的總數(shù)為評(píng)價(jià)基數(shù)：

總分位居前10%（含10%）的評(píng)為“廣州市物業(yè)服務(wù)模范小區(qū)”?？偡治痪?0%以下30%以上（含30%）的評(píng)為“廣州市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀小區(qū)”?？偡治痪?0%以下60%以上（含60%）的評(píng)為“廣州市物業(yè)服務(wù)良好小區(qū)”。其他物業(yè)小區(qū)只有評(píng)分。各區(qū)可結(jié)合實(shí)際情況，適當(dāng)下浮相關(guān)比例。在年度評(píng)價(jià)過(guò)程中，如果對(duì)政府部門(mén)評(píng)價(jià)結(jié)果有異議的，可以向區(qū)房管部門(mén)提出；對(duì)區(qū)處理結(jié)果仍然有異議的，還可以向市住建局提出。救濟(jì)渠道的設(shè)置是為了充分保障各方權(quán)益，避免出現(xiàn)不客觀(guān)、不真實(shí)的評(píng)價(jià)結(jié)果。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）23六、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用（一）實(shí)行差異化監(jiān)管對(duì)物業(yè)小區(qū)實(shí)行差異化日常監(jiān)管，健全物業(yè)服務(wù)行業(yè)綜合監(jiān)管體系?！皬V州市物業(yè)服務(wù)模范小區(qū)”“廣州市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀小區(qū)”以物業(yè)服務(wù)人自查自糾為主；“廣州市物業(yè)服務(wù)良好小區(qū)”物業(yè)小區(qū)以隨機(jī)抽查的方式為主；其他物業(yè)小區(qū)，每年開(kāi)展不少于一次現(xiàn)場(chǎng)綜合督查；存在“一票否決”情形的物業(yè)小區(qū)，加大監(jiān)督管理力度，加密現(xiàn)場(chǎng)檢查頻次。（二）督促整改問(wèn)題對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)核查、綜合督查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議辦公室要按照各成員單位的職責(zé)，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)單位跟進(jìn)，致力于形成

“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—督促整改—落實(shí)整改措施—確認(rèn)整改到位”的閉環(huán)機(jī)制，將問(wèn)題整改落到實(shí)處，增進(jìn)廣大業(yè)主的獲得感、幸福感、安全感。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）24（三）優(yōu)先推薦美好家園物業(yè)小區(qū)在具備同等條件的基礎(chǔ)上，優(yōu)先選樹(shù)模范守法履約、業(yè)主滿(mǎn)意度高、物業(yè)服務(wù)規(guī)范的物業(yè)小區(qū)為廣州市美好家園物業(yè)小區(qū)，優(yōu)先推薦參評(píng)國(guó)家級(jí)、省級(jí)美好家園物業(yè)小區(qū)，優(yōu)先參與政府部門(mén)的相關(guān)評(píng)優(yōu)項(xiàng)目。（四）優(yōu)化行政監(jiān)督管理工作梳理、匯總、分析物業(yè)小區(qū)業(yè)主滿(mǎn)意度、年度評(píng)價(jià)的結(jié)果，掌握物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)的真實(shí)現(xiàn)狀，找準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的優(yōu)化行政監(jiān)管工作，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）25七、相關(guān)要求（一）做好政策培訓(xùn)各區(qū)房管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同相關(guān)單位，一是提前組織物業(yè)服務(wù)人代表、

物業(yè)小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理免費(fèi)培訓(xùn)本《年度評(píng)價(jià)》的相關(guān)要求，指導(dǎo)其熟悉評(píng)

價(jià)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、要求及材料準(zhǔn)備，做好查漏補(bǔ)缺，以評(píng)促改、以評(píng)促建。任何單位、部門(mén)不得組織開(kāi)展關(guān)于本《年度評(píng)價(jià)》的收費(fèi)培訓(xùn)或其他收

費(fèi)活動(dòng)；二是組織相關(guān)政府部門(mén)、鎮(zhèn)街工作人員以及受委托的第三方專(zhuān)

業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)，公平、公正、公開(kāi)的開(kāi)展本《年度評(píng)價(jià)》工作。（二）保持評(píng)價(jià)統(tǒng)一各區(qū)、各部門(mén)已經(jīng)自行開(kāi)展的平安物業(yè)小區(qū)評(píng)價(jià)、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等針對(duì)物業(yè)小區(qū)的相關(guān)評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)與本《年度評(píng)價(jià)》結(jié)合起來(lái)，不再單獨(dú)開(kāi)展，不再重復(fù)開(kāi)展，從而減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，切實(shí)改善營(yíng)商環(huán)境。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）26（三）做好行業(yè)自律物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)在開(kāi)展行業(yè)自律等工作時(shí)要與本《年度評(píng)價(jià)》工作有機(jī)銜接，對(duì)違反法律法規(guī)、不履行合同約定，帶來(lái)嚴(yán)重后果、影響行業(yè)聲譽(yù)的物業(yè)服務(wù)人，給予業(yè)內(nèi)曝光等自律措施。對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意度高、評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)異的，給予相應(yīng)的守信激勵(lì)。（四）確?？陀^(guān)真實(shí)要嚴(yán)格依法行政，按照“誰(shuí)核查、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)評(píng)價(jià)、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)處理異議、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，在年度評(píng)價(jià)工作中堅(jiān)持干凈干事、公道正派、廉潔自律，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀(guān)真實(shí)，推動(dòng)形成質(zhì)價(jià)相符、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。第二部分：相關(guān)規(guī)定（怎么評(píng)？）27八、試行時(shí)間和數(shù)量本工作自2024年起開(kāi)展，試行二年。2024年各區(qū)應(yīng)當(dāng)按照不少于轄內(nèi)屬于評(píng)價(jià)對(duì)象的物業(yè)小區(qū)數(shù)量的30%開(kāi)展年度評(píng)價(jià)；2025年各區(qū)應(yīng)當(dāng)按照不少于轄內(nèi)屬于評(píng)價(jià)對(duì)象的物業(yè)小區(qū)數(shù)量的50%開(kāi)展年度評(píng)價(jià)。試行期滿(mǎn)結(jié)合工作開(kāi)展情況再行完善。第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之1：業(yè)主填寫(xiě)）28廣州市

小區(qū)物業(yè)服務(wù)依法守約情況業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷房號(hào)：

姓（或姓名）：

電話(huà)：

（為確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，建議您填寫(xiě)以上信息。相關(guān)信息僅用作本業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，組織者將做好保密工作。）第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之1：業(yè)主填寫(xiě)）29序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意基本滿(mǎn)意不太滿(mǎn)意不滿(mǎn)意5分4分3分2分1分1工作人員服裝統(tǒng)一、行為規(guī)范2客服人員態(tài)度良好、工作耐心3電梯維護(hù)保養(yǎng)到位、運(yùn)行正常4消防設(shè)施維保到位、功能完好5照明設(shè)施維保到位、功能完好6安全秩序管理維護(hù)到位7裝飾裝修管理服務(wù)到位8車(chē)輛停放有序9電動(dòng)自行車(chē)管理服務(wù)到位10分類(lèi)收集生活垃圾第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）表格之1：業(yè)主填寫(xiě)3011清潔衛(wèi)生良好12綠化養(yǎng)護(hù)良好13張貼服務(wù)電話(huà)、服務(wù)事項(xiàng)、負(fù)責(zé)人員、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)等信息14按季度公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收支情況15按季度公布共有資金的收支情況16開(kāi)展宣傳、警示、危險(xiǎn)提醒工作17積極推動(dòng)安全隱患的處理18積極處理業(yè)主意見(jiàn)和投訴19提供上門(mén)維修服務(wù)20有節(jié)日布置和小區(qū)活動(dòng)總

分備注：1.在相應(yīng)的選項(xiàng)中打“√”，不用打分。物業(yè)小區(qū)不涉及某項(xiàng)服務(wù)（如沒(méi)有電梯）、服務(wù)合同和補(bǔ)充協(xié)議沒(méi)有約定提供某項(xiàng)服務(wù)（如提供上門(mén)維修服務(wù)）時(shí)，建議業(yè)主在“滿(mǎn)意”選項(xiàng)中打“√”。不強(qiáng)制要求提供身份證、房產(chǎn)證復(fù)印件。第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）表格之1：業(yè)主填寫(xiě)愿意

○

不愿意————其他相關(guān)問(wèn)題————您所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)水平為？○

1（不含）元/㎡·月以下

○

1~2（不含）元/㎡·月○

2~2.8（不含）元/㎡·月 ○2.8~5（不含）元/㎡·月○

5~8（不含）元/㎡·月 ○其他：結(jié)合本小區(qū)服務(wù)品質(zhì)，您覺(jué)得當(dāng)前物業(yè)服務(wù)收費(fèi)水平如何？?jī)r(jià)格偏高

○

正常水平

○

價(jià)格偏低3.

您是否愿意為更高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)支付多一些物業(yè)服務(wù)費(fèi)用？愿意

○

不愿意小區(qū)已成立業(yè)主組織的，您是業(yè)委會(huì)委員或物管會(huì)代表嗎？○

是

○

否5小區(qū)尚未成立業(yè)主組織的，您支持成立業(yè)委會(huì)或物管會(huì)嗎？贊成

○

不贊成小區(qū)尚未成立業(yè)主組織的，您愿意參選業(yè)委會(huì)委員或物管會(huì)代表嗎？您認(rèn)為小區(qū)黨支部發(fā)揮作用如何？發(fā)揮作用顯著

○

發(fā)揮作用有待加強(qiáng)8.您對(duì)發(fā)揮小區(qū)黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員模范帶頭作用的建議：過(guò)去一年，您是否投訴過(guò)物業(yè)服務(wù)人

○

是

○

否如有，請(qǐng)簡(jiǎn)單描述您投訴的問(wèn)題：

您對(duì)規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)、企業(yè)、市場(chǎng)的建議：31廣州市

小區(qū)物業(yè)服務(wù)依法守約情況年度評(píng)價(jià)表(日常管理服務(wù))

32序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容具體指標(biāo)檢查方式和證明材料分值小區(qū)自評(píng)分房管部門(mén)評(píng)分扣分原因1信息公開(kāi)和資金管理情況1.沒(méi)有在樓宇的大堂或者入口處張貼物業(yè)服務(wù)人名稱(chēng)、服務(wù)電話(huà)；沒(méi)有在收費(fèi)地點(diǎn)張貼企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)事項(xiàng)、負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量要求、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，扣1分?，F(xiàn)場(chǎng)查看；物業(yè)服務(wù)人公示過(guò)的表格、照片、檔案等證明材料；提出和答復(fù)異議的相關(guān)資料8分

2.沒(méi)有在信息公開(kāi)欄和業(yè)主微信群（或公眾號(hào)）按季度公開(kāi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收支情況，沒(méi)有使用全市統(tǒng)一的A3紙規(guī)格的示范文本，或者公布內(nèi)容少于示范文本的，1次扣0.5分，扣完2分為止。

3.沒(méi)有單獨(dú)開(kāi)立共有資金賬戶(hù)的，扣1分（物業(yè)服務(wù)人不管理共有資金的，作甩項(xiàng)處理）。

4.沒(méi)有在信息公開(kāi)欄和業(yè)主微信群（或公眾號(hào)）按季度公開(kāi)共有資金的收支情況，沒(méi)有使用全市統(tǒng)一的A3紙規(guī)格的示范文本，或者公布內(nèi)容少于示范文本的，沒(méi)有按照規(guī)定答復(fù)異議的，1次扣0.5分，扣完2分為止。（物業(yè)服務(wù)人不管理共有資金的，作甩項(xiàng)處理）。

5.沒(méi)有在信息公開(kāi)欄和業(yè)主微信群（或公眾號(hào)）

按水電收費(fèi)周期公開(kāi)公共或代收代交的水電用量、單價(jià)、金額等相關(guān)情況的，沒(méi)有答復(fù)異議的，1

次扣0.5分，扣完2分為止。

第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫(xiě)）2綜合管理服務(wù)情況1.沒(méi)有做到工作人員服裝統(tǒng)一、儀表整潔、行為規(guī)范的，扣1分?，F(xiàn)場(chǎng)查看；

物業(yè)服務(wù)人

的工作記錄、檔案等證明

材料6分

2.沒(méi)有做到客服人員態(tài)度良好、工作耐心的，扣1分。

3.沒(méi)有按照本物業(yè)小區(qū)《前期物業(yè)服務(wù)合同》《物業(yè)服務(wù)合同》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《物業(yè)合同》）約定的或者《廣州市普通住宅前期物業(yè)服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《市標(biāo)準(zhǔn)》）規(guī)定

的時(shí)間、地點(diǎn)接待業(yè)主辦理業(yè)務(wù)的，扣1分。

4.沒(méi)有按照《物業(yè)合同》的約定提供報(bào)修服務(wù)的，扣1分。

5.沒(méi)有員工崗位責(zé)任、工作程序等制度的，扣1分。

6.沒(méi)有建立本物業(yè)小區(qū)檔案卷宗的，扣1分。

33第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫(xiě)）第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫(xiě)）343

物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況1.沒(méi)有具備資質(zhì)的電梯維保單位開(kāi)展電梯保養(yǎng)、維修等工作；沒(méi)有委托具有資質(zhì)的電梯檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度檢測(cè)的，扣1分?，F(xiàn)場(chǎng)查看；物業(yè)服務(wù)人工作記錄、檔案等證明材料9分

2.沒(méi)有做到電梯轎廂內(nèi)通話(huà)系統(tǒng)、監(jiān)控?cái)z像等設(shè)備功能正常；沒(méi)有做到轎廂內(nèi)張貼應(yīng)急救援電話(huà)、24小時(shí)維保值班電話(huà)；沒(méi)有配合電梯維保單位實(shí)施救援，沒(méi)有及時(shí)維修電梯故障的，扣1分。

3.沒(méi)有做到電梯機(jī)房通風(fēng)、照明、降溫設(shè)施良好，符合設(shè)備運(yùn)行要求，配備消防器材的，扣1分。

4.沒(méi)有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的頻次檢查、保養(yǎng)電房、水房的，扣1分。

5.沒(méi)有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的頻次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈具，保持公共照明設(shè)備完好率的，扣1分。

6.沒(méi)有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的頻次巡查

道路、路面、井蓋等，沒(méi)有做到道路、場(chǎng)地基本平整，不積水的，扣1分。

7.沒(méi)有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的頻次巡查圍墻、天臺(tái)、房屋外立面和公共部位門(mén)窗的，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)安全隱患的，扣1分。

8.沒(méi)有做到設(shè)施設(shè)備的標(biāo)志清晰明確，扣1分。

9.沒(méi)有建立物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理、巡查、運(yùn)行、維修保養(yǎng)制度、操作規(guī)程、檔案記錄的，扣1分。

第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫(xiě)）354

保潔和綠化服務(wù)情況1.沒(méi)有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的頻次保潔，沒(méi)有保持電梯轎廂、樓道、道路的清潔的，扣1分（僅有個(gè)別紙屑、煙頭等廢棄物的，不扣分，下同）?，F(xiàn)場(chǎng)查看；物業(yè)服務(wù)人工作記錄、檔案等證明材料7分

2.沒(méi)有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的頻次保潔，沒(méi)有保持空地、綠地、水面的清潔的，扣1分。

3.沒(méi)有按照垃圾分類(lèi)的要求設(shè)置垃圾收集點(diǎn)的，扣1分。

4.沒(méi)有做到垃圾分類(lèi)投放、日產(chǎn)日清的，扣1分。

5.沒(méi)有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的頻次維護(hù)、修剪喬木、灌木等，綠植壞死、雜亂無(wú)章的，扣1分（沒(méi)有綠化的，作甩項(xiàng)處理）。

6.沒(méi)有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)

定的頻次修剪和補(bǔ)種草坪，草坪雜草多、裸露多的，扣1分（沒(méi)有草坪的，作甩項(xiàng)處理）。

7.沒(méi)有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的頻次開(kāi)展滅四害消殺工作的，扣1分。

第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫(xiě)）365

依法開(kāi)展其他工作的情況

1.經(jīng)屬地區(qū)房屋行政主管部門(mén)督促，仍然拒不申請(qǐng)辦理物業(yè)服務(wù)區(qū)域備案的，扣2分（已備案或非物業(yè)服務(wù)人原因影響備案的，不扣分）。區(qū)房管部門(mén)根據(jù)日常監(jiān)管、調(diào)處矛盾糾紛等工作中掌握的情況10分

2.沒(méi)有按規(guī)定在市物業(yè)管理信息平臺(tái)填報(bào)本物業(yè)小區(qū)《物業(yè)合同》相關(guān)信息的，扣2分（之前已備案的，不扣分）。

3.經(jīng)屬地區(qū)房屋行政主管部門(mén)、鎮(zhèn)街督促，仍

然拒不提供業(yè)主清冊(cè)或提供業(yè)主清冊(cè)不完整的，扣2分（未要求提供的，不扣分）。

4.沒(méi)有簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)議、沒(méi)有提供室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)、沒(méi)有落實(shí)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查工作的，1宗扣1分、2宗及以上扣2分（能證明業(yè)主刻意隱瞞的，不扣分）。

5.有需求、有條件建設(shè)電動(dòng)自行車(chē)集中充電設(shè)施，但拒不建設(shè)的，扣1分（不具備場(chǎng)地條件、業(yè)主反對(duì)等原因的，不扣分）。

6.不配合安裝電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施的，扣1分（不具備消防、場(chǎng)地條件等原因的，不扣分）。

第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫(xiě)）376矛盾糾紛和問(wèn)題整改情況現(xiàn)場(chǎng)接訪(fǎng)、書(shū)面信訪(fǎng)、12345熱線(xiàn)工單等各種渠道的信訪(fǎng)投訴件，占本物業(yè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的比值≤1％不扣分；≥1％比值≤2％的扣1分；≥2％比值≤3％的扣2分；≥3％比值≤4％的扣3分；≥4％及以上的扣4分（非物業(yè)服務(wù)人原因引發(fā)的不納入統(tǒng)計(jì)范圍）。區(qū)房管部門(mén)根據(jù)日常監(jiān)管、調(diào)處矛盾糾紛等工作中掌握的情況4分

被媒體曝光的輿情，1宗扣1分、2宗及以上扣完2分。（物業(yè)服務(wù)人無(wú)過(guò)錯(cuò)的不納入統(tǒng)計(jì)范圍。同一事件被不同媒體曝光，按1宗計(jì)算。）紙質(zhì)報(bào)刊或電子報(bào)道的截圖2分

對(duì)房管部門(mén)在日常檢查、督查、巡查過(guò)程

提出的整改意見(jiàn)，物業(yè)小區(qū)未如期整改的，1宗扣1分、以此類(lèi)推，4宗及以上扣完4分。（同一問(wèn)題按1宗計(jì)算。）房管部門(mén)的書(shū)面整改意見(jiàn)或通過(guò)政務(wù)微信等工作平臺(tái)發(fā)出的整改要求。現(xiàn)場(chǎng)查看整改情況或物業(yè)服務(wù)人提供的工作記錄、照片、檔案等證明材料4分

合

計(jì)50分

第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫(xiě)）38備注：表中評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)源于國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣州市物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣州市平安建設(shè)條例》《廣州市生活垃圾分類(lèi)管理?xiàng)l例》《廣州市電梯安全管理辦法》（市政府令第181號(hào)）《廣州市電動(dòng)汽車(chē)充電基礎(chǔ)設(shè)施安全管理辦法》（穗工信規(guī)字〔2022〕1號(hào)）等法律法規(guī)、規(guī)章制度和《廣州市實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的普通住宅前期物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2023年版）》以及物業(yè)小區(qū)簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》《物業(yè)服務(wù)合同》。物業(yè)小區(qū)沒(méi)有簽訂正式的《前期物業(yè)服務(wù)合同》《物業(yè)服務(wù)合同》，或者該小區(qū)《前期物業(yè)服務(wù)合同》《物業(yè)服務(wù)合同》就某項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)約定不清晰的，參照《廣州市實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的普通住宅前期物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2023年版）》的規(guī)定?！稄V州市普通住宅前期物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》也沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)的，則該項(xiàng)暫不扣分。下同。第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之3：企業(yè)、鎮(zhèn)街填寫(xiě)）39廣州市

小區(qū)物業(yè)服務(wù)依法守約情況年度評(píng)價(jià)表(參與基層治理)序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容具體指標(biāo)檢查方式和證明材料分值小區(qū)自評(píng)分鎮(zhèn)街評(píng)分扣分原因1信訪(fǎng)投訴及處置情況1.沒(méi)有建立本物業(yè)小區(qū)業(yè)主（物業(yè)使用人）微信群，方便反映問(wèn)題、意見(jiàn)、建議的，扣2分。

現(xiàn)場(chǎng)查看；鎮(zhèn)街根據(jù)日常監(jiān)管、調(diào)處矛盾糾紛等工作中掌握的情況；根據(jù)業(yè)主、業(yè)主組織提供的資料10分

2.經(jīng)屬地鎮(zhèn)街認(rèn)定或法院判決、政府部門(mén)通知通告明確，物業(yè)服務(wù)人阻撓成立物業(yè)管理委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，或阻撓物業(yè)管理委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)正常工作的，扣1分（物業(yè)管理委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)提出的要求不符合法律法規(guī)的不扣分）。

3.經(jīng)屬地鎮(zhèn)街認(rèn)定或法院判決、政府部門(mén)通知通告明確，物業(yè)服務(wù)人阻撓、妨礙召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議的，扣1分（沒(méi)有召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議的不扣分）。

4.不按要求參加屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)居委會(huì)或相關(guān)部門(mén)組織的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議、專(zhuān)題協(xié)調(diào)會(huì)議等，不配合化解本物業(yè)小區(qū)的矛盾糾紛的，1次扣0.5分，扣完2分為止（沒(méi)有書(shū)面通知的不扣分，因正當(dāng)理由未能參加會(huì)議的，不扣分）。

5.現(xiàn)場(chǎng)接訪(fǎng)、書(shū)面信訪(fǎng)、12345熱線(xiàn)工單等各種渠道的信訪(fǎng)投訴件，占本物業(yè)小區(qū)總戶(hù)數(shù)的比值≤1％不扣分；≥1％比值≤2％的扣1分；≥2％比值≤3％的扣2分；≥3％比值≤4％的扣3分；≥4％及以上的扣4分（非物業(yè)服務(wù)人原因引發(fā)的不納入統(tǒng)計(jì)范圍）。

第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之3：企業(yè)、鎮(zhèn)街填寫(xiě)）402

安全管理和應(yīng)急處置

1.沒(méi)有制定臺(tái)風(fēng)暴雨、火災(zāi)、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案的，扣1分。現(xiàn)場(chǎng)

查看；物業(yè)

服務(wù)

人工

作記

錄、

檔案

等證

明材

料5分

2.沒(méi)有配備沙包、擋板、排水泵等地下車(chē)庫(kù)防汛設(shè)施的，扣1分（沒(méi)有地下車(chē)庫(kù)的，作甩項(xiàng)處理）。

3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，沒(méi)有及時(shí)開(kāi)展應(yīng)急處置工作、沒(méi)有向相關(guān)行政管理部門(mén)和專(zhuān)營(yíng)服務(wù)單位報(bào)告的，扣１分（沒(méi)有發(fā)生或因不可抗力造成的，不扣分）。

4.沒(méi)有對(duì)本物業(yè)小區(qū)內(nèi)安全隱患部位設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，扣１分（沒(méi)有安全隱患的不扣分）。

5.沒(méi)有采取必要的安全防范措施、沒(méi)有解除本物業(yè)小區(qū)內(nèi)安全隱患的，扣1分（因業(yè)主不肯共同出資等非企業(yè)原因未能整治安全隱患的不扣分）。

第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之3：企業(yè)、鎮(zhèn)街填寫(xiě)）413參與小區(qū)治理情況1.不配合文明城市等創(chuàng)建工作的，扣1分（沒(méi)有政策、法規(guī)要求物業(yè)服務(wù)人配合的不扣分，口頭提出要求或額外增加物業(yè)服務(wù)人人、財(cái)、物負(fù)擔(dān)的不扣分，下同）。

鎮(zhèn)街根據(jù)日常工作中掌握的情況

5分

2.不配合衛(wèi)生、防疫工作的，扣1分。

3.不配合各種宣傳、普法工作的，扣1分。

4.對(duì)業(yè)主（物業(yè)使用人）危及房屋安全、違

章搭建等違法行為沒(méi)有勸阻、制止或報(bào)告的，1宗扣1分、2宗及以上扣2分（沒(méi)有發(fā)生違法

行為的，不扣分）。

合

計(jì)20分

備注：表中評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)源于國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣州市物業(yè)管理?xiàng)l例》《廣州市平安建設(shè)條例》和《廣州市實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的普通住宅前期物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2023年版）》以及文明城市創(chuàng)建、衛(wèi)生、防疫工作等政府專(zhuān)項(xiàng)工作要求。第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之4：企業(yè)、鎮(zhèn)街填寫(xiě)）42序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容具體指標(biāo)檢查方式和證明材料分值小區(qū)自評(píng)分政法部門(mén)評(píng)分扣分原因1沒(méi)有按照屬地鎮(zhèn)街的要求建立最小應(yīng)急單元的，扣210分

分（沒(méi)有要求的，不扣分）。2沒(méi)有按照屬地鎮(zhèn)街的要求建立“廣州街坊”群防群

治隊(duì)伍的，扣2分（沒(méi)有要求的，不扣分）。3發(fā)現(xiàn)本物業(yè)小區(qū)內(nèi)群體性事件苗頭，沒(méi)有報(bào)告屬地

鎮(zhèn)街并配合處理的，扣1分（沒(méi)有則不扣分）。4維穩(wěn)綜治發(fā)現(xiàn)本物業(yè)小區(qū)內(nèi)涉黑涉惡犯罪線(xiàn)索，沒(méi)有報(bào)告屬地鎮(zhèn)街的并配合處理，扣1分（沒(méi)有則不扣分）。現(xiàn)場(chǎng)查看、物業(yè)服務(wù)人

和出租屋管理的工作記錄、檔案等證明

材料5發(fā)現(xiàn)本物業(yè)小區(qū)內(nèi)疑似邪教組織，沒(méi)有報(bào)告屬地鎮(zhèn)街并配合處理的，扣1分（沒(méi)有則不扣分）。

6沒(méi)有配合政府相關(guān)部門(mén)做好出租屋、流動(dòng)人口信息

采集等工作的，扣1分。發(fā)現(xiàn)本物業(yè)小區(qū)內(nèi)的租賃房屋未進(jìn)行房屋租賃登記7備案，沒(méi)有提醒房屋租賃當(dāng)事人依法辦理的，扣1分

（沒(méi)有則不扣分）。8沒(méi)有按要求在本物業(yè)小區(qū)內(nèi)開(kāi)展反恐、反詐等平安建設(shè)宣傳、普法的，扣1分（沒(méi)有則不扣分）。

合

計(jì)10分

備注：表中評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)源于《廣州市平安建設(shè)條例》《廣州市房屋租賃管理規(guī)定》。廣州市

小區(qū)物業(yè)服務(wù)依法守約情況年度評(píng)價(jià)表(維穩(wěn)綜治和出租屋管理)第三部分：評(píng)價(jià)指標(biāo)（評(píng)什么？）（表格之5：企業(yè)、鎮(zhèn)街填寫(xiě)）43序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容具體指標(biāo)檢查方式和證明材料分值小區(qū)自評(píng)分公安部門(mén)評(píng)分

扣分原因1沒(méi)有建立秩序維護(hù)工作規(guī)定、站崗值勤標(biāo)準(zhǔn)、巡邏值勤標(biāo)準(zhǔn)等制度

現(xiàn)場(chǎng)查看；

物業(yè)服務(wù)人

的工作記錄、檔案等證明

材料

的，扣1分。保安員沒(méi)有持證上崗的，扣1分（新招保安員已計(jì)劃培訓(xùn)或正在培2訓(xùn)的，不扣分；《物業(yè)合同》約定配備秩序維護(hù)員而非保安員的，

不扣分）。3沒(méi)有按照《物業(yè)合同》的約定或者《市標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定設(shè)置崗位、按

時(shí)值班的，扣1分。4沒(méi)有對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行登記管理服務(wù)的，扣1分（通過(guò)技防手段代替

的，不扣分）。5秩序維護(hù)沒(méi)有對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，車(chē)輛停放無(wú)序的，扣1分（通過(guò)技防手段代替的，不扣分）。10分

6沒(méi)有在物業(yè)小區(qū)重要部位、出入口、主要公共通道安裝視頻監(jiān)控設(shè)

備，并做好維護(hù)管理的，扣1分。7監(jiān)控室沒(méi)有24小時(shí)值班的，監(jiān)控影像資料沒(méi)有留存30日的，扣1分。

8沒(méi)有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的頻次對(duì)重點(diǎn)區(qū)

域