2024年便民服務(wù)中心十六項(xiàng)工作制度范文（二篇）

第17頁共17頁2024年便民服務(wù)中心十六項(xiàng)工作制度范文一、對(duì)于口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，需進(jìn)行詳盡的審查與分析，根據(jù)投訴內(nèi)容的差異，采取針對(duì)性的處理措施。同時(shí)，確保對(duì)投訴人及其投訴事項(xiàng)的保密性。二、中心在充分調(diào)查核實(shí)投訴行為后，應(yīng)依據(jù)中心既定的規(guī)章制度，對(duì)涉及的問題及責(zé)任人進(jìn)行妥善處理，并將處理結(jié)果及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給投訴人。三、進(jìn)駐中心的窗口單位需全力配合中心工作，對(duì)于中心轉(zhuǎn)交的群眾投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予有效處理，并及時(shí)向中心報(bào)告處理結(jié)果，同時(shí)確保投訴人得到及時(shí)反饋。四、對(duì)于一般性投訴，中心應(yīng)迅速響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)給予明確答復(fù)；若無法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，則需在當(dāng)日或次日提供答復(fù)。對(duì)于復(fù)雜或需多單位協(xié)調(diào)處理的投訴，中心應(yīng)盡快與相關(guān)單位溝通，確保在一周內(nèi)給予答復(fù)。若因客觀原因無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)，應(yīng)及時(shí)向投訴人說明情況，并持續(xù)追蹤處理，直至問題圓滿解決。五、口頭投訴原則上以口頭方式答復(fù)，而書面投訴則必須采用書面形式進(jìn)行答復(fù)。對(duì)于重大投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，并嚴(yán)格按照既定程序進(jìn)行查處。六、關(guān)于“____鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比辦法”：為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，特在便民服務(wù)中心開展“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)。具體評(píng)比條件如下：1.思想品德：要求思想作風(fēng)正派，具備大局觀念，敬業(yè)精神強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，積極為中心建設(shè)貢獻(xiàn)力量。2.業(yè)務(wù)技能：需熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)技能，具備較高的政策水平和協(xié)調(diào)能力，以及優(yōu)秀的文字綜合能力。能夠迅速、準(zhǔn)確地解答群眾問題，并在崗位業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試中表現(xiàn)優(yōu)異。3.工作實(shí)績(jī)：需高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作實(shí)績(jī)顯著，辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率高，無超期、違規(guī)辦件現(xiàn)象，服務(wù)對(duì)象滿意度高，無群眾投訴。4.紀(jì)律性：需服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守考勤制度，無遲到、早退、擅自離崗現(xiàn)象，積極參加中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。5.服務(wù)態(tài)度：接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，需文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，時(shí)刻為服務(wù)對(duì)象著想。6.檔案管理：需嚴(yán)格按照收退件管理辦法辦理各種手續(xù)，確保資料齊全、及時(shí)歸檔。7.環(huán)境衛(wèi)生：需保持辦公場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂丟垃圾。8.公正廉潔：需堅(jiān)決執(zhí)行廉潔自律規(guī)定，服務(wù)過程中無“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為。評(píng)比方法：根據(jù)每月考核情況，每半年評(píng)選一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，每年評(píng)選一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵?？己嘶痉譃開___分（考核打分細(xì)則和獎(jiǎng)懲辦法另行制定），根據(jù)得分高低進(jìn)行排名和評(píng)選。七、關(guān)于“____鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度”：為加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，特實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期帶班值班制度。具體規(guī)定如下：1.鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)需定期到便民服務(wù)中心帶班值班，了解中心情況，跟蹤督導(dǎo)工作，接待群眾來訪，現(xiàn)場(chǎng)解決問題。2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)每月至少安排一天值班，分管中心工作的領(lǐng)導(dǎo)需每天安排時(shí)間帶班，其他領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作需要不定期到中心辦公，確保每天有領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾。3.實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度，每月末公布下月領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班安排，并在中心顯著位置向群眾公示。4.帶班值班領(lǐng)導(dǎo)干部需堅(jiān)持“分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)群眾來訪的接待和信訪事項(xiàng)的處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題應(yīng)立即解決；當(dāng)場(chǎng)解決不了的應(yīng)明確責(zé)任和期限；需通過法定途徑解決的應(yīng)明確告知信訪人并做好思想引導(dǎo)工作。5.領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實(shí)情況將納入干部工作年度責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，由縣行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)考核。2024年便民服務(wù)中心十六項(xiàng)工作制度范文（二）一、服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)與協(xié)助在政務(wù)服務(wù)過程中，工作人員需明確指示服務(wù)對(duì)象，或?qū)⒎?wù)對(duì)象帶至相關(guān)部門窗口，不得以任何理由推諉扯皮，確保服務(wù)流程的順暢進(jìn)行。二、信息公示與告知各窗口應(yīng)詳盡列出本部門進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心辦理的行政審批及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的具體內(nèi)容、所需申報(bào)材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及政策依據(jù)等，并按項(xiàng)目制作成告知單或宣傳冊(cè)，以供辦事對(duì)象便捷查閱，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的透明度與便捷性。三、違規(guī)處理機(jī)制對(duì)于違反上述制度規(guī)定，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象不滿或投訴的行為，將依據(jù)窗口工作年度目標(biāo)考核辦法進(jìn)行嚴(yán)格處理，以確保政務(wù)服務(wù)的高質(zhì)量與規(guī)范性。管理機(jī)構(gòu)工作人員基本行為規(guī)范為進(jìn)一步提升政府服務(wù)中心的日常工作效率與服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的窗口服務(wù)形象，特制定以下基本行為規(guī)范，供全體管理人員自覺遵守：1.作息制度：嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到、不早退。因公外出需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，并在去向牌上明確標(biāo)注。2.考勤及值班制度：與窗口工作人員同步參與考勤。值班人員需準(zhǔn)時(shí)到崗，無特殊情況不得擅自離崗，換班需在辦公室登記備案。3.請(qǐng)銷假制度：請(qǐng)假需按規(guī)定程序報(bào)批，并在辦公室備案及去向牌上標(biāo)注。請(qǐng)假期間需妥善安排個(gè)人事務(wù)。4.衛(wèi)生保潔制度：保持工作區(qū)域整潔有序，維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生。5.學(xué)習(xí)制度：積極參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并做好學(xué)習(xí)記錄。6.工作紀(jì)律：上班時(shí)間認(rèn)真履職，禁止玩撲克、串崗、脫崗及大聲喧嘩。7.安全防范意識(shí)：時(shí)刻樹立安全意識(shí)，確保工作環(huán)境安全。8.請(qǐng)示匯報(bào)制度：及時(shí)了解情況，逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，急事急辦，特殊情況靈活處理并及時(shí)匯報(bào)。9.文明禮儀制度：待人禮貌，舉止文明，熱情服務(wù)，耐心解答。10.廉潔自律規(guī)定：嚴(yán)格遵守中心廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定，確保服務(wù)行為的廉潔性。窗口人員行為規(guī)范進(jìn)駐政府服務(wù)中心的窗口人員需展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)與形象，具體要求如下：（一）儀容儀表1.穿戴整潔，樸素大方，按規(guī)定佩證上崗。統(tǒng)一制服單位需規(guī)范著裝。2.坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩(wěn)重。3.禁止留怪異發(fā)型、長(zhǎng)指甲。4.工作時(shí)間不得穿著休閑服飾如汗衫背心、西裝短褲、吊帶裙及拖鞋。（二）舉止行為1.言行溫和、謙恭、莊重，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。2.熱情服務(wù)，面帶微笑，目視對(duì)方，滿足合理服務(wù)需求。3.有聲服務(wù)，接待服務(wù)對(duì)象時(shí)做到有迎聲、問有答聲、走有送聲。4.堅(jiān)持“五個(gè)一樣”服務(wù)原則，即受理、咨詢熱情一致；生人、熟人態(tài)度一致；干部、群眾尊重一致；忙時(shí)、閑時(shí)耐心一致；來早、來晚接待一致。5.禁止在服務(wù)對(duì)象前整理個(gè)人儀容。6.禁止私自接聽廣播、音樂，不占用電話聊天。7.禁止在工作場(chǎng)所喧嘩、嬉鬧、勾肩搭背。8.禁止在工作場(chǎng)所開展娛樂活動(dòng)。9.禁止在審批服務(wù)大廳及公共場(chǎng)所吸煙。10.禁止工作期間上網(wǎng)或進(jìn)行電腦游戲。11.工作期間不得接待與審批業(yè)務(wù)無關(guān)人員。（三）文明用語1.與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)口齒清晰，條理分明，言簡(jiǎn)意賅，使用文明用語，提倡普通話。2.接聽電話時(shí)使用禮貌用語，如“您好，政務(wù)服務(wù)中心____