2024年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度（二篇）

第2頁共2頁2024年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度(五)與患者及家屬交流的規(guī)范1、確保個(gè)人形象得體，保持積極的工作態(tài)度，穿著整潔，以微笑服務(wù)，專注于工作，注重效率，始終使用禮貌用語，對(duì)患者及家屬的疑問給予耐心解答。2、執(zhí)行收費(fèi)操作時(shí)需迅速且準(zhǔn)確，避免患者長(zhǎng)時(shí)間等待。當(dāng)患者對(duì)檢查等項(xiàng)目有疑問時(shí)，需詳細(xì)解釋每一項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。在患者付款后，應(yīng)同時(shí)指示其所在科室的位置，以減少其不必要的移動(dòng)。若患者現(xiàn)金不足或處方存在不規(guī)范之處，不應(yīng)對(duì)患者直接指出，而應(yīng)通過電話向醫(yī)生反饋，獲取醫(yī)生的建議，再進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整。3、如患者要求修改治療方案或處方，應(yīng)告知其治療和藥品的配合使用效果更佳。需明確表示無權(quán)修改處方或治療單，建議患者在導(dǎo)診或醫(yī)助的陪同下與醫(yī)生進(jìn)行溝通，避免患者直接與醫(yī)生產(chǎn)生沖突。4、處理退款請(qǐng)求時(shí)，需首先確認(rèn)所有相關(guān)票據(jù)是否完整，并符合退款流程（包括領(lǐng)導(dǎo)的簽字）再進(jìn)行操作。5、在日常工作中，我們應(yīng)始終保持最佳狀態(tài)，避免沖突，不抱怨，保持微笑，使用禮貌用語，有效解決工作中遇到的問題。如有任何疑問，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。二、考核機(jī)制為提升收款部門的服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)收款員的工作積極性，確保費(fèi)用收取的準(zhǔn)確性及窗口服務(wù)的高效性，建立良好的醫(yī)院形象，特制定月度績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。(一)績(jī)效考核內(nèi)容1、任何泄露患者隱私的行為，一經(jīng)查實(shí)，將對(duì)涉事人員罰款____元。2、未遵守服務(wù)禮儀和用語規(guī)定者，發(fā)現(xiàn)一次，將扣罰當(dāng)事人____元。3、在辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行更換工作服、梳頭、化妝等個(gè)人行為，發(fā)現(xiàn)一次，將扣罰當(dāng)事人____元。4、在明顯辦公區(qū)域放置個(gè)人衣物、包等私人物品，發(fā)現(xiàn)一次，將扣罰____元。5、在患者面前接聽私人電話或進(jìn)行與工作無關(guān)的交談，發(fā)現(xiàn)一次，將扣罰____元。2024年醫(yī)院收款處規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度（二）10、在本小區(qū)的商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入、停車費(fèi)收入和廣告費(fèi)收入以及其他公共場(chǎng)地和公共設(shè)備使用產(chǎn)生的收入中，____%將作為物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用，可納入公司利潤(rùn)；____%將設(shè)立為物業(yè)維修基金，由物業(yè)管理單位在銀行設(shè)立專項(xiàng)賬戶存儲(chǔ)，專門用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的中修及以上級(jí)別的維修和更新，禁止物業(yè)管理企業(yè)挪作他用。部分資金可用于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主代表大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)組織的公共活動(dòng)開支。11、若物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修和更新需要?jiǎng)佑梦飿I(yè)維修基金，金額超過____萬元的，需提前告知業(yè)主委員會(huì)。超過____萬元的，物業(yè)管理企業(yè)需提出方案，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)審核同意后，再提交相關(guān)機(jī)構(gòu)審核批準(zhǔn)。12、根據(jù)寧波市物業(yè)管理?xiàng)l例第四十六條，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)每年在本小區(qū)內(nèi)公布各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。13、參照寧波市物業(yè)管理?xiàng)l例第四十六條的精神，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)委托專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)不定期對(duì)物業(yè)維修基金和本小區(qū)物業(yè)管理的其他財(cái)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，終止物業(yè)管理委托合同時(shí)必須進(jìn)行審計(jì)。14、本規(guī)定由小區(qū)業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。附件3：日月星城小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法(草案)1、本辦法旨在規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，依據(jù)《____價(jià)格法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和____省《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本小區(qū)實(shí)際情況制定。2、本辦法所指的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，是指物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務(wù)，向業(yè)主收取的費(fèi)用。3、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括：(一)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)保養(yǎng)；(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護(hù)管理；(四)公共秩序維護(hù)和協(xié)助安全防范工作；(五)物業(yè)的檔案資料管理；(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。4、本小區(qū)采取包干制方式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定費(fèi)用，盈虧由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定，寫入合同。5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)每半年公布一次物業(yè)服務(wù)資金收取情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。業(yè)主或業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的信息有疑問時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)回應(yīng)。如有異議，可委托有資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行審計(jì)。6、電梯、增壓水泵等高能耗設(shè)施運(yùn)行電費(fèi)不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本，由業(yè)主按實(shí)際使用情況分?jǐn)偂?、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新改造費(fèi)用，通過專項(xiàng)維修資金支付，不計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出。8、供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由最終用戶支付。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收費(fèi)用的，應(yīng)簽訂合同，并可按約定收取代辦服務(wù)費(fèi)。9、已購(gòu)置但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理入住手續(xù)的業(yè)主，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)按市住宅小區(qū)綜合服務(wù)費(fèi)收取辦法執(zhí)行。10、物業(yè)管理企業(yè)可按雙方簽訂的合同約定，每年分兩次收取全年物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。如合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法》規(guī)定需要打折收取的，應(yīng)按打折后的數(shù)額收取。具體操作遵循《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》的規(guī)定。11、業(yè)主應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。逾期未繳納的，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依法追繳。若業(yè)主與物業(yè)使用人（承租人）約定由物業(yè)使用人