第七課-藥品銷售培訓(xùn)

藥品銷售技能培訓(xùn)銷售員是醫(yī)藥銷售的主力軍之一，為醫(yī)藥企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步做出巨大貢獻(xiàn)，好的銷售員能成功樹立商品形象，并且能銷售出商品，形成二次顧客，所以，良好的實(shí)用藥品培訓(xùn)技巧是企業(yè)明智的選擇。一．藥品的概念藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)證、用法和用量的物質(zhì)。藥品銷售的概念:藥品零售企業(yè),是指將購進(jìn)的藥品直接銷售給消費(fèi)者的藥品經(jīng)營企業(yè).”

“藥品批發(fā)企業(yè)，是指將購進(jìn)的藥品銷售給藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品經(jīng)營企業(yè)。"

所以藥品的零售銷售，就是將購進(jìn)的藥品直接銷售給消費(fèi)者的銷售方式。三．什么是藥品銷售技能:所有的HYPERLINK”/s?wd=%E9％94％80%E5%94％AE％E6％8A%80％E5％B7％A7&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t”http：///question/_blank"銷售技巧,包括醫(yī)藥銷售的http：///question/_blank”銷售技巧，可以簡單地濃縮成一句話：促使顧客達(dá)成交易的關(guān)鍵是滿足顧客的欲望，你的產(chǎn)品是什么并不重要，重要的是通過你的產(chǎn)品這個(gè)媒介，顧客可以得到某種欲望的滿足.四．醫(yī)藥銷售人員的條件:根據(jù)《http：///question/_blank"藥品流通管理辦法》的有關(guān)規(guī)定及國務(wù)院《關(guān)于整頓和規(guī)范HYPERLINK”http：///s？wd=％E8％8D%AF%E5％93%81%E6%B5％81%E9%80%9A&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t"/question/_blank”藥品流通秩序工作的通知》精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)\t”http：///question/_blank"流通市場存在的問題，特制定本規(guī)定：

1、藥品銷售人員必須具備下列條件

(一）藥品批發(fā)企業(yè)藥品銷售人員必須具有高中以上HYPERLINK”/s?wd=%E6％96%87％E5%8C％96％E7％A8％8B%E5%BA％A6＆hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t”http：///question/_blank"文化程度,應(yīng)經(jīng)HYPERLINK”http：///s?wd=％E5％B2％97％E4％BD％8D%E5%9F％B9%E8％AE%AD＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t”http：///question/_blank”崗位培訓(xùn)和地市（含）以上藥品監(jiān)管部門考試合格，取得合格證書.

（二)藥品銷售人員必須是與勞動(dòng)部門簽訂正式勞動(dòng)合同的合法聘用人員，不得兼任其他企業(yè)營銷工作.

（三）藥品銷售人員必須由企業(yè)HYPERLINK”http：///s？wd=％E6％B3%95%E5%AE%9A％E4%BB%A3％E8％A1％A8%E4％BA%BA＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t”http：///question/_blank"法定代表人出具正式的任職文件，企業(yè)應(yīng)對(duì)藥品銷售人員的藥品銷售行為負(fù)責(zé)。

（四）藥品銷售人員必須經(jīng)當(dāng)?shù)豩ttp：///s?wd=%E4％B8％80％E5%BC%8F%E4%B8%A4％E4％BB%BD＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”一式兩份）;

(7）需要的其他證明.

3、企業(yè)銷售人員發(fā)生變化的，或變更授權(quán)期限和授權(quán)范圍的，應(yīng)在7日內(nèi)報(bào)當(dāng)?shù)豀YPERLINK”http：///s？wd=%E9％A3％9F%E5％93%81%E8%8D％AF％E5％93％81％E7％9B%91％E7％9D％A3%E7%AE％A1%E7％90％86％E5％B1%80＆hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t”/question/_blank”食品藥品監(jiān)督管理局辦理變更。

五、藥品經(jīng)營企業(yè)及銷售人員的法律責(zé)任

1、按照《藥品流通管理辦法》的規(guī)定，企業(yè)是藥品質(zhì)量http：///s?wd=％E5%8A%9E％E4％BA%8B%E6％9C%BA%E6%9E％84&hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t"http：///question/_blank”辦事機(jī)構(gòu)以本企業(yè)名義從事的藥品購銷行為承擔(dān)法律責(zé)任。

2、藥品批發(fā)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)銷售人員進(jìn)行藥品相關(guān)的法律法規(guī)和藥品知識(shí)、http：///question/_blank"職業(yè)道德等教育和培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案.

3、藥品批發(fā)企業(yè)每年應(yīng)組織藥品銷售人員進(jìn)行健康檢查，并建立HYPERLINK”http：///s?wd=%E5%81%A5%E5％BA%B7%E6%A1％A3％E6％A1%88&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”健康檔案。發(fā)現(xiàn)患有HYPERLINK”/s？wd=％E7%B2％BE%E7%A5%9E％E7％97％85&hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t”/question/_blank”精神病、HYPERLINK”/s?wd=%E4%BC%A0%E6%9F%93%E7%97%85＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t"http：///question/_blank"傳染病或其它可能污染藥品疾病的患者，應(yīng)立即調(diào)離直接接觸藥品的崗位。

4、藥品批發(fā)企業(yè)作為委托授權(quán)者：必須是取得《/question/_blank"藥品經(jīng)營企業(yè)許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》的合法HYPERLINK”/s?wd=%E8%8D％AF%E5％93%81％E7%BB％8F%E8%90%A5％E4％BC%81%E4％B8％9A&hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t"/question/_blank”藥品經(jīng)營企業(yè)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)藥品銷售人員的管理，對(duì)銷售行為作出具體規(guī)定,企業(yè)提供銷售人員的HYPERLINK”/s?wd=%E6%8E%88%E6%9D％83％E4%B9％A6＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t"http：///question/_blank"授權(quán)書應(yīng)當(dāng)載明授權(quán)銷售的地域、期限、注明銷售人員的身份證號(hào)碼,并加蓋本企業(yè)原印章和企業(yè)HYPERLINK”/s?wd=%E6%B3％95%E5%AE％9A%E4％BB%A3％E8％A1%A8％E4％BA％BA&hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t”http：///question/_blank”法定代表人印章（或者簽名）.

5、藥品銷售人員作為接收委托授權(quán)者:必須是合法聘任和委托,銷售人員在銷售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示\t”http：///question/_blank”授權(quán)書原件及本人身份證原件。

6、藥品批發(fā)企業(yè)銷售藥品時(shí),應(yīng)當(dāng)開具標(biāo)明供貨單位名稱、藥品名稱、生產(chǎn)廠商、http：///question/_blank"批號(hào)、數(shù)量、價(jià)格等內(nèi)容的銷售憑證.

7、藥品銷售人員不得在經(jīng)\t”/question/_blank”藥品監(jiān)督管理部門核準(zhǔn)的地址以外的其他場所儲(chǔ)存藥品或者進(jìn)行藥品現(xiàn)貨銷售活動(dòng)。

六、藥品批發(fā)企業(yè)和藥品銷售人員禁止銷售下列假HYPERLINK”/s?wd=%E5％8A％A3%E8%8D%AF＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t"http：///question/_blank"劣藥品:

(1)《HYPERLINK”/s?wd=％E8％8D%AF％E5%93％81％E7％AE%A1％E7%90％86%E6%B3％95＆hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t”/question/_blank”藥品管理法》禁止銷售的假、HYPERLINK”http：///s？wd=%E5％8A%A3%E8%8D%AF＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t”/question/_blank”劣藥品.

（2)無藥品生產(chǎn)廠家、無藥品HYPERLINK”http：///s？wd=%E6％89％B9%E5%8F％B7＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t”http：///question/_blank"批號(hào)、無HYPERLINK”/s?wd=%E9％80％9A％E7％94％A8%E5%90%8D％E7%A7％B0＆hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t”/question/_blank”通用名稱、HYPERLINK”/s？wd=%E6%97％A0%E6％95％88％E6％9C%9F＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t"http：///question/_blank”無效期等藥品；有毒副作用未予注明、特殊管理藥品未印有規(guī)定標(biāo)記等HYPERLINK”/s?wd=％E8%8D％AF%E5％93％81％E5%8C％85%E8％A3％85＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"藥品包裝不符合規(guī)定的藥品。

（3)醫(yī)院制劑、科研制劑、限軍隊(duì)內(nèi)部使用的藥品及批準(zhǔn)進(jìn)行HYPERLINK”http：///s?wd=％E4%B8%B4%E5％BA％8A％E8%AF％95%E9％AA％8C&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t"http：///question/_blank”臨床試驗(yàn)或驗(yàn)證但尚未批準(zhǔn)生產(chǎn)的藥品.

(4）超出委托或授權(quán)單位生產(chǎn)或經(jīng)營范圍的藥品。

(5)無《\t”http：///question/_blank”進(jìn)口藥品注冊(cè)證》、《進(jìn)口藥品HYPERLINK”/s?wd=％E6%A3％80％E9%AA％8C％E6%8A%A5％E5％91％8A＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t"http：///question/_blank”檢驗(yàn)報(bào)告書》或《HYPERLINK”/s？wd=％E8％BF%9B%E5%8F%A3%E8％8D%AF%E5%93%81%E9％80％9A％E5%85％B3%E5%8D％95＆hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"進(jìn)口藥品通關(guān)單》的進(jìn)口藥品.

（6)非法藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)生產(chǎn)、銷售的藥品.

（7）撤銷HYPERLINK”/s？wd=%E6%89％B9％E5％87％86％E6%96％87％E5％8F%B7＆hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t”/question/_blank”批準(zhǔn)文號(hào)的藥品和吊銷《HYPERLINK”http：///s？wd=%E8％BF％9B%E5％8F%A3%E8%8D%AF％E5%93%81%E6％B3％A8%E5%86％8C％E8%AF％81&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t”/question/_blank”進(jìn)口藥品注冊(cè)證》的進(jìn)口藥品.

(8)HYPERLINK”http：///s？wd=％E8％8D%AF%E5%93%81%E7％9B%91％E7％9D％A3%E7％AE％A1%E7%90％86＆hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t”http：///question/_blank"藥品監(jiān)督管理部HYPERLINK”http：///s？wd=％E9%97％A8%E7%A6%81＆hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t”http：///question/_blank"門禁止銷售和使用的其它藥品。

七、藥品銷售人員的管理

1、對(duì)不實(shí)施銷售人員培訓(xùn)、登記管理的,將按照《藥品流通管理辦法》的規(guī)定，給予\t"/question/_blank”行政處罰.

2、藥品銷售人員不得同時(shí)在兩個(gè)及其以上單位接受委托，對(duì)超出授權(quán)范圍進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的、偽造\t”/question/_blank"經(jīng)營資質(zhì)銷售藥品的，將其列入”藥品銷售人員黑名單",停止其從事藥品經(jīng)營活動(dòng)資格,并向社會(huì)公布。構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī)關(guān)依法查處。

3、對(duì)銷售假HYPERLINK”http：///s?wd=%E5%8A%A3％E8％8D%AF&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t"http：///question/_blank"劣藥品、http：///question/_blank"醫(yī)療器械負(fù)有\(zhòng)t”/question/_blank"直接責(zé)任或HYPERLINK”http：///s？wd=％E8%BF%9E％E5%B8%A6％E8%B4％A3%E4%BB％BB＆hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t”http：///question/_blank"連帶責(zé)任的相關(guān)企業(yè)和\t”http：///question/_blank”企業(yè)法人、負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人，將一同列入"黑名單”，并向社會(huì)公布,取消其資格；情節(jié)嚴(yán)重的，10年內(nèi)不得從事藥品銷售工作。

4、藥品銷售人員在經(jīng)HYPERLINK”http：///s?wd=％E8％8D％AF%E5％93%81%E7%9B％91％E7%9D%A3％E7%AE%A1%E7％90％86&hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t"/question/_blank”藥品監(jiān)督管理部門核準(zhǔn)的地址以外的其他場所儲(chǔ)存藥品或者進(jìn)行藥品現(xiàn)貨銷售的,按照《/question/_blank”藥品管理法》第七十三條進(jìn)行查處.

5、對(duì)藥品銷售人員違反十三條規(guī)定的，將按照《\t"http：///question/_blank"藥品管理法》給予HYPERLINK”http：///s?wd=％E8％A1％8C%E6%94％BF%E5％A4%84％E7%BD％9A＆hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t”http：///question/_blank"行政處罰，并通過媒體予以曝光。

6、建立健全企業(yè)藥品銷售人員的誠信評(píng)價(jià)體系，作為企業(yè)安全信用體系的一項(xiàng)考核內(nèi)容.八、成功推銷法則（32字法則）機(jī)不可失。失不再來。趁熱打鐵。盡快成交。奮勇一搏。轉(zhuǎn)敗為勝。鍥而不舍。金石可鏤。九、坊前準(zhǔn)備的益處1。從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時(shí)偶發(fā)的策略有欠缺周祥的地方2.事先預(yù)測(cè)可能遇到的障礙，并準(zhǔn)備排除的方法，達(dá)到有效溝通的目的。3。事先準(zhǔn)備,胸有成竹，情緒穩(wěn)定,可使訪談進(jìn)行的有條有理。4。增加臨場的應(yīng)變能力，避免錯(cuò)失良機(jī).十、開場技巧HYPERLINK”http：///s?wd=%E5%BC％80%E5％9C%BA％E7％99％BD&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t"/question/_blank”開場白是銷售人員與客戶見面時(shí)，前兩分鐘(如果電話行銷的是前30秒）要說的話，這可以說是客戶對(duì)銷售人員第一印象的再次定格（與客戶見面時(shí)，客戶對(duì)你的第一印象取決于衣著與銷售人員的言行舉止）;雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評(píng)判一個(gè)人,往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來評(píng)價(jià)您，這決定了客戶愿不愿意愿不愿意給你機(jī)會(huì)繼續(xù)談下去.在這里值得一提的是,如果是您主動(dòng)征得客戶同意會(huì)面的，您的HYPERLINK”http：///s？wd=％E5%BC%80%E5%9C%BA%E7％99％BD&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6”\t"http：///question/_blank"開場白非常重要；而如果是客戶主動(dòng)約見你，客戶的開場白就決定了你的開場。

開場白一般來講,包括以下幾個(gè)部分：

1。感謝客戶接見你并寒暄、贊美

2。自我介紹或問候

3.介紹來訪的目的(此中突出客戶的價(jià)值，吸引對(duì)方)

4.轉(zhuǎn)向探測(cè)需求（以問題結(jié)束,好讓客戶開口講話)

現(xiàn)在我們來看一個(gè)例子：

當(dāng)銷售人員如約來到客戶辦公室,開場：“陳總,您好！看您這么忙還抽出寶貴的時(shí)間來接待我，真是非常感謝阿！（感謝客戶）陳總，辦公室裝修得這么簡潔卻很有品位，可以想象您應(yīng)該是一個(gè)做事很干練的人!（贊美)這是我的卡片，請(qǐng)多指教!（第一次見面，以交換名片自我介紹）陳總以前接觸過我們公司嗎？（停頓)我們公司是咸陽市比較全面和正規(guī)的為客戶提供藥品服務(wù)的公司.我們了解到現(xiàn)在的企業(yè)不僅關(guān)注提升市場占有率、增加利潤,;考慮到您作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，肯定很關(guān)注如何最合理采購藥品，節(jié)省成本，所以，今天來與您簡單交流一下，看有沒有我們公司能協(xié)助得上的。（介紹此次來的目的，突出客戶的利益)

從上面的例子可以看出，開場白要達(dá)到的目標(biāo)就是吸引對(duì)方的注意力，引起客戶的興趣，使客戶樂于與我們繼續(xù)交談下去.所以在開場白中陳述能給客戶帶來什么價(jià)值就非常重要。可要陳述價(jià)值并不是一件容易的事,這不僅僅要求銷售人員對(duì)自己銷售的產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值有研究，并且要突出客戶關(guān)心的部分，找出我們即將帶給他的產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn).因?yàn)?，每個(gè)人對(duì)一件物品的價(jià)值是不同的，同樣購買一件衣服，有的人考慮的是衣服的款式，有的人考慮的是衣服的質(zhì)量，有的人考慮的是衣服的品牌等等，他關(guān)注的就是這件衣服的價(jià)值所在,如果這件衣服有10個(gè)好處，顧客也只是考慮2—3個(gè)好處就足以促使他購買了,因此，如何找出客戶最關(guān)注的價(jià)值并結(jié)合陳述，是開場的關(guān)鍵部分.

那么如何吸引客戶的注意力，有幾種常用的方法:

1、把質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果展示并解釋給潛在顧客 2、解釋利益，大多數(shù)人愿意為質(zhì)量上受益做出高價(jià) 3、提供顧客滿意的事例，許多人在看了良好質(zhì)量證明后都愿意為此出高價(jià)4、闡明你公司對(duì)顧客的承諾5、展示對(duì)你公司滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意6、要恪守誠信原則,永遠(yuǎn)不要失信于顧客，你為顧客做的越多，價(jià)格就變得越不重要7、要興奮起來,你的顧客對(duì)產(chǎn)品的喜愛程度與你的積極態(tài)度成正比8、贊美對(duì)方他們說您是這方面的專家，所以也想和您交流一下-—-—

9、引起他對(duì)某件事情的共鳴（原則上是客戶也認(rèn)同這一觀點(diǎn))很多人認(rèn)為HYPERLINK”/s?wd=%E9%9D％A2%E5%AF％B9%E9％9D％A2&hl_tag=textlink＆tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6"\t”/question/_blank”面對(duì)面拜訪客戶是一種最有效的銷售方式，不知道你是怎么看的--—--—

上面這幾種方法,可結(jié)合交叉使用，重要的是要根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。當(dāng)然我們?cè)谂c客戶交談的時(shí)候,一定要以積極開朗的語氣對(duì)客戶表達(dá)與問候.

我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們?nèi)ヅc客戶會(huì)面時(shí)，剛開始10分鐘氣氛很好，可過了一會(huì)兒,就不知道和客戶談什么，或者是整個(gè)過程只是銷售人員一個(gè)人在發(fā)表演說。一定要記住，為了使客戶開口講話,一定要以問題結(jié)束您的開場白，否則會(huì)陷入暫時(shí)的僵局，一下子會(huì)讓我們無話可說。

十一、與客戶約談的注意事項(xiàng)第一部分:做好溝通前的準(zhǔn)備工作技巧1:對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情技巧2：充分了解產(chǎn)品信息技巧3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)技巧4:準(zhǔn)備好你的銷售道具技巧5：明確每次銷售的目標(biāo)第二部分：管好你的目標(biāo)客戶技巧6:科學(xué)劃分客戶群技巧7：把握關(guān)鍵客戶技巧8：管理客戶的重要信息技巧9：找到有決策權(quán)的購買者技巧10:有技巧地考察客戶第三部分：溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略技巧11：讓客戶說出愿意購買的條件技巧12：適度運(yùn)用“威脅”策略技巧13:提出超出底線的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：為客戶提供真誠建議技巧16:為客戶提供周到服務(wù)技巧17：充分利用價(jià)格談判技巧18：以讓步換取客戶認(rèn)同第四部分：有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧技巧19：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)技巧20：不要阻止客戶說出拒絕理由技巧21：應(yīng)對(duì)客戶拒絕購買的妙招技巧22：分散客戶注意力技巧23：告訴顧客事實(shí)真相第五部分:與客戶保持良好互動(dòng)技巧24:錘煉向客戶提問的技巧技巧25：向客戶展示購買產(chǎn)品的好處技巧26：有效傾聽客戶談話技巧27：使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶技巧28：身體語言的靈活運(yùn)用技巧29：尋找共同話題第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思技巧30:真誠了解客戶的需求技巧31:把握客戶的折中心理技巧32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過程技巧33：對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮技巧34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素第七部分：值得你特別注意的問題技巧35：講究溝通的禮儀和技巧技巧36：給予客戶足夠的關(guān)注技巧37：不動(dòng)聲色勝過急于表現(xiàn)技巧38：創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍技巧39:選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)技巧40:尋找適合成交的時(shí)機(jī)技巧41：永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對(duì)手技巧42：不可忽視的細(xì)節(jié)問題第八部分：做好溝通之外的溝通技巧43:消除客戶購買后的消極情緒技巧44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)技巧45：對(duì)客戶應(yīng)說到做到技巧46：使客戶保持忠誠技巧47:總結(jié)銷售中遇到的問題技巧48:與客戶建立持久而友好的聯(lián)系十二、如何處理客戶抱怨處理顧客抱怨的原則有兩條：

第一，顧客始終正確。這是非常重要的觀念，有了這種觀念，就會(huì)有平和的心態(tài)來處理顧客的抱怨.這包括有三個(gè)方面的含義：(1）應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的顧客是對(duì)企業(yè)仍有期望的顧客；（2）對(duì)于顧客抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝；（3)盡可能地滿足顧客的要求。第二，如果顧客有誤,請(qǐng)參照第一條原則.顧客與企業(yè)的溝通中，因?yàn)榇嬖跍贤ǖ恼系K而產(chǎn)生誤解，即便如此，決不能與顧客進(jìn)行爭辯，推動(dòng)失去了顧客與生意。

重視顧客的抱怨。當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要忽略任何一個(gè)問題,因?yàn)槊總€(gè)問題都可能有一些深層次的原因。顧客抱怨不僅可以增進(jìn)企業(yè)與顧客之間的溝通，而且可以診斷企業(yè)內(nèi)部經(jīng)