裝飾公司客戶經(jīng)理-工作流程

客戶經(jīng)理服務(wù)流程主任級別推薦設(shè)計師包裝設(shè)計師客戶的識別深入互動初步溝通主任級別推薦設(shè)計師包裝設(shè)計師客戶的識別深入互動初步溝通自我介紹引導(dǎo)性溝通確定設(shè)計師普通級別優(yōu)秀級別副主任級別 簽訂施工合同工地維護竣工客戶心理時間/進度方案完整性心理變化閉環(huán)加深印象目的性溝通設(shè)計過程跟蹤設(shè)計師心理簽訂協(xié)議回訪 簽訂施工合同工地維護竣工客戶心理時間/進度方案完整性心理變化閉環(huán)加深印象目的性溝通設(shè)計過程跟蹤設(shè)計師心理簽訂協(xié)議回訪第一步：客戶的識別1、服務(wù)態(tài)度：主動、熱情接待客戶，看見客戶立即起立迎接.2、開場白：讓客戶從第一次接觸就產(chǎn)生很舒服得感覺。例，您好，請問您是想咨詢家裝嗎？3、通過詢問判定客戶是否是咨詢家裝客戶或有其他主材購買需求，可以引導(dǎo)意德法家產(chǎn)品。4、引領(lǐng)客戶到談判區(qū)，詢問：例,請問您是喝茶還是喝白水?第二步：引導(dǎo)性溝通1、目的:通過與客戶得溝通，了解客戶真實的需求是什么？根據(jù)客戶的需求有針對性得介紹公司各方面優(yōu)勢、與其他公司得差異性、同時安排適合設(shè)計師.2、自我介紹：讓客戶清楚的知道你的工作職責是什么?你能為客戶帶來什么？例講，我是東易日盛××客戶經(jīng)理××，負責對您家全程跟蹤協(xié)調(diào)，也可以說是您的全程管家，對于我們的服務(wù)及流程等我都可以為您解答.3、初步溝通:通過與客戶初步溝通了解客戶基本信息，初步確定客戶得關(guān)注點，同時放松客戶心情，營造愉快的交流氛圍?；拘畔ⅲ喝鐦潜P、面積、位置、交房時間、幾口人居住等。例問,能否介紹一下您房子的基本情況？ 是否已收房，打算何時計劃裝修事宜？ 對房子的裝修及設(shè)計有哪些初步的想法？ 您此次咨詢想側(cè)重了解哪些方面的信息？比如，流程？服務(wù)？報價等？例講，公司的定位 公司的綜合優(yōu)勢及服務(wù)品質(zhì)4、深入互動:深入挖掘客戶的真實需求及關(guān)注點，且有針對性的溝通.例問，您此前咨詢過哪飾公司？對我們公司有什么了解嗎?您是否與設(shè)計師溝通過？您是否去看過家具，對哪些品牌有偏愛？您上次裝修是找公司做的嗎？當時主材是自己買的嗎？訂了哪些品牌?您對此次裝修的設(shè)計定位和預(yù)算是怎樣考慮的? 例講,客戶關(guān)注點的針對性優(yōu)勢 公司造價及性價比 公司的設(shè)計，服務(wù)，與其他公司的差異 部門的優(yōu)勢及實力第三步：推薦設(shè)計師確定原則:效率優(yōu)先、兼顧公平2、設(shè)計師級別：設(shè)計師分四個級別，普通、優(yōu)秀、副主任、主任。3、設(shè)計師費用：普通30元/平米、優(yōu)秀60元/平米、副主任120元/平米、主任200元/平4、確定依據(jù)：客戶消費能力與設(shè)計師級別的匹配程度、客戶對設(shè)計的要求與設(shè)計師風格的匹配程度、客戶性別、年齡與設(shè)計師的匹配程度、客戶性格、溝通方式與設(shè)計師性格、溝通方式的匹配程度等。例問:您對設(shè)計師有無什么具體要求？例講：我想我應(yīng)該為您選擇一位有著＊**＊特點（優(yōu)秀品質(zhì)），的設(shè)計師為您服務(wù) 您稍后，融我?guī)追昼姇r間，我去考慮安排一下包裝設(shè)計師：包裝的重點：環(huán)節(jié)獨立，且包裝內(nèi)容豐富.（除了清楚的知道部門設(shè)計師級別、籍貫、年齡、愛好、性格、做過的樓盤、擅長的風格等信息之外,還要通過數(shù)據(jù)量化設(shè)計師，例，獲獎數(shù)量、獲獎經(jīng)歷等。)例講，公司一共僅有×位副主任設(shè)計師，設(shè)計師××是其中的一位,每年服務(wù)的客戶不超過15位，面積都在400平米左右。07、08年連續(xù)兩年獲得美化家居大賽二等獎等。 ××設(shè)計師，責任心強,服務(wù)細致,在去年服務(wù)的25位顧客中，有17位均來自他的回頭客，且獲得了年度最佳服務(wù)獎。溝通結(jié)果：一種客戶與設(shè)計師溝通很好，直接簽訂設(shè)計協(xié)議。另一種需要客戶經(jīng)理做溝通了解.進入閉環(huán)步驟。第四步：閉環(huán)(了解真實信息、促單、加強對客戶的吸引力）了解真實信息：例問：您對設(shè)計師的溝通是否滿意？您對設(shè)計師給您看得作品是否滿意？您對設(shè)計師的設(shè)計思路是否認同？您對您的裝修預(yù)算的費用花銷是否已經(jīng)清晰?設(shè)計師為您介紹了哪些方面？還有哪些方面您不太清楚？促單：針對猶豫不決的客戶，配合促單,當場簽下協(xié)議.例問：您看我們今天能否確定下來，好讓設(shè)計師盡快做方案？ 我們本月有兩個優(yōu)惠名額(比如第三方等），您看能否今天占上？加深印象目的：更多的是通過閉環(huán)的了解,確定客戶的關(guān)注點,同時在客戶關(guān)注的方面留下遺憾，讓客戶可以二次來店溝通.方式：可以通過贈送禮品（內(nèi)刊）、設(shè)計師先為您考慮一下平面的布局、帶您去設(shè)計師的工地參觀等方式。例問：您看我何時再約您比較方便?您是周一到周五時間更方便還是周末時間方便？第五步：回訪回訪目的：通過回訪了解客戶在這個過程中得心理變化，消除客戶得顧慮，促單?；卦L時間：一是考慮閉環(huán)時與客戶詢問得客戶比較方便得時候作為回訪時間；二是針對首談客戶，回訪時間最好安排在兩天之內(nèi)?；卦L頻率：一是考慮電話中客戶得說話語氣；二是針對首談客戶,回訪頻率每周保證至少兩次得電話回訪。第六步：簽訂協(xié)議1、簽訂協(xié)議原則：嚴格按照設(shè)計是級別收取設(shè)計費.2、協(xié)議類別：五種，普通（30元/平米）、優(yōu)秀（60元/平米)、副主任（120元/平米）、主任（200元/平米）、A6（在級別基礎(chǔ)上增加30元/平米）。3、與客戶需要在簽訂協(xié)議時確定的內(nèi)容包括:效果圖費用是否收取、若收取費用，金額為多少？目的：以避免客戶與設(shè)計師在設(shè)計過程中為此產(chǎn)生不愉快.第一次溝通方案時間的初步確定。目的：讓客戶知道設(shè)計師的工作是有計劃的,同時由我們來掌握客戶簽單的時間。預(yù)計開工的時間。目的:若客戶打算早開工,督促設(shè)計師做方案。若客戶不著急開工，與設(shè)計師配合、對客戶的了解，采用不同的促單技巧.4、建議工作：根據(jù)客戶正常的面積及設(shè)計要求，與設(shè)計師一起制定設(shè)計進度表，來推動設(shè)計的正常進行、施工的正常進行。第七步：設(shè)計過程跟蹤1、跟蹤目的:通過這個過程得跟蹤，掌握客戶簽合同進度，同時保證不跑單。2、跟蹤方式與了解信息內(nèi)容：客戶與設(shè)計師溝通之后，與客戶做詳細的閉環(huán)溝通，了解溝通方案的滿意程度、本次溝通的遺留問題、下一步工作安排；與設(shè)計師溝通,與客戶溝通的結(jié)果，是否按照設(shè)計進度進行、是否有其他的變化；與設(shè)計師助理溝通，圖紙、報價的進展情況、方案的改動是否很大等。3、時間/進度:客戶與設(shè)計師約好的溝通方案時間必須清楚，何時切入主材方案，設(shè)計的進度是否按照之前的設(shè)計進度表進展等.4、方案完整性:設(shè)計師做方案的內(nèi)容安排要掌握，包括初稿方案預(yù)計溝通內(nèi)容、主材方案溝通內(nèi)容以及體驗館看材料得安排等，同時針對溝通內(nèi)容做反饋，這些溝通能夠得環(huán)節(jié)中，哪些細節(jié)客戶不認可、哪些問題影響客戶簽單進度等。5、心理變化：設(shè)計過程是很關(guān)鍵的的過程,客戶經(jīng)理、設(shè)計師及家居設(shè)計師等人的每句話都可能對客戶的心理產(chǎn)生影響，所以這個過程客戶經(jīng)理是最需要關(guān)注的過程,如方案的滿意程度、報價的適宜程度、主材的價位款式等。慎防客戶在這個過程中受外界影響退單或只做工程.第八步、簽訂施工合同1、合同種類：施工合同、成品合同、主材合同。2、付款方式:工程首期55%，成品與主材全款付清。3、開工確定：合同簽訂交款后三個工作日后方可開工。4、明確項目經(jīng)理、監(jiān)理、客服等相關(guān)人職責。避免客戶施工過程中出現(xiàn)問題不知道應(yīng)該找誰解決。第九步、工地維護維護方式：與客戶溝通、與設(shè)計師溝通、與項目經(jīng)理、監(jiān)理溝通掌握第一手消息.維護頻率：每周五為固定回訪日.回訪內(nèi)容：設(shè)計師是否盡職、主材及成品是否及時到位、施工人員是否規(guī)范、監(jiān)理是否起到協(xié)調(diào)、管理作用等。問題