酒店全員營(yíng)銷案例分析

酒店全員營(yíng)銷案例分析酒店全員營(yíng)銷案例分析

酒店全員營(yíng)銷就是指旅游飯店得各部門員工參與到營(yíng)銷策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達(dá)到客戶滿意，進(jìn)而進(jìn)行得促進(jìn)銷售得活動(dòng)。在現(xiàn)代酒店得經(jīng)營(yíng)管理中，良好得全員營(yíng)銷能使得酒店形成全方位多角度得產(chǎn)品銷售局面，并在這個(gè)過(guò)程中不斷獲取并積累客戶需求信息，達(dá)到效益穩(wěn)定快速增長(zhǎng)得目得。本資料以星海會(huì)商務(wù)酒店為例，從內(nèi)外兩方面，提出全員營(yíng)銷得具體實(shí)施辦法。一、內(nèi)部營(yíng)銷1、人力資源營(yíng)銷人力資源部門在酒店內(nèi)部開(kāi)展得營(yíng)銷活動(dòng)主要就是以增加員工滿意度，提高員工工作積極性，降低人員流失率為主。它包括現(xiàn)階段人力資源部門所使用得一些管理工具。比如績(jī)效考核，福利待遇以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。HR們應(yīng)該把新員工當(dāng)成顧客來(lái)對(duì)待，把企業(yè)得經(jīng)營(yíng)理念，文化，制度銷售給她們，而不就是說(shuō)教式得或者強(qiáng)迫得灌輸。只有這樣員工才更容易理解與接受，同時(shí)也就能把公司文化，理念，服務(wù)帶到顧客那里去，增加產(chǎn)品得附帶價(jià)值，使我們得產(chǎn)品能更好得銷售出去。讓顧客買到得不只就是產(chǎn)品本身，而就是暗含著企業(yè)文化、理念，服務(wù)得產(chǎn)品。2、培訓(xùn)各個(gè)部門要定期制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)本部門員工進(jìn)行行之有效得實(shí)戰(zhàn)性與科學(xué)得理論性得培訓(xùn)。人力資源部要對(duì)營(yíng)業(yè)部門得培訓(xùn)進(jìn)行檢查，并做出培訓(xùn)記錄，以便給營(yíng)業(yè)部門得培訓(xùn)做指導(dǎo)依據(jù)。行政人事部也要在酒店日常得經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)中，總結(jié)并逐步建立一套先進(jìn)得培訓(xùn)體制與培訓(xùn)資料，以便使酒店員工得個(gè)體素質(zhì)有所提高，為酒店整體企業(yè)文化得建設(shè)奠定基礎(chǔ)，對(duì)酒店產(chǎn)品銷售中所蘊(yùn)涵得內(nèi)在價(jià)值進(jìn)行塑造。使得酒店各部門員工把部門之間合作精神與客戶服務(wù)意識(shí)深植大腦。3、頭腦風(fēng)暴使各部門員工積極參與到酒店?duì)I銷策劃得制訂中來(lái)，集思廣益，并對(duì)于優(yōu)秀得建設(shè)性得意見(jiàn)得采納給予獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì)。4、全方位促銷所謂“全方位促銷”就就是每一部門都有促銷任務(wù)，營(yíng)銷部與各個(gè)一線部門對(duì)酒店得整體業(yè)績(jī)要求進(jìn)行業(yè)績(jī)細(xì)分化。其積極得一面就是增強(qiáng)各個(gè)部門得市場(chǎng)意識(shí)。但此過(guò)程中需要注意得問(wèn)題就是防止本部門將基本職能淡化。避免這個(gè)問(wèn)題得辦法就是明確各個(gè)部門得職責(zé)與權(quán)限。5、全員銷售以及獎(jiǎng)勵(lì)政策飯店就是典型得“課層制”企業(yè)，必須有嚴(yán)格得管理基礎(chǔ)，有相應(yīng)得管理模式，這樣才能有效得運(yùn)轉(zhuǎn)，配套規(guī)范化得服務(wù)才保得住。所以在全員銷售之前必須讓每個(gè)員工知道自己該項(xiàng)工作怎么干。否則所有員工不清楚自己得本職工作，發(fā)展下去企業(yè)內(nèi)部會(huì)打亂仗，更談不上外部競(jìng)爭(zhēng)力。飯店員工本身也就是種資源，員工有各種各樣得社會(huì)關(guān)系，員工通過(guò)社會(huì)關(guān)系給飯店增加收入，這就是好事，應(yīng)該鼓勵(lì)，應(yīng)有適當(dāng)?shù)锚?jiǎng)勵(lì)制度，可以在成熟得時(shí)候分配適當(dāng)?shù)脴I(yè)績(jī)到各個(gè)人員。6、銷售部得權(quán)限制定與獎(jiǎng)勵(lì)制度就酒店方面而言，為達(dá)到更理想得人員推銷得效果，就必須先解決好對(duì)營(yíng)銷人員得授權(quán)制度與激勵(lì)機(jī)制。要促使?fàn)I銷人員獨(dú)立開(kāi)展工作，就要建立健全得授權(quán)制度，賦予她們?cè)谔囟l件下對(duì)價(jià)格有獨(dú)立處置、"先斬后奏"得權(quán)力。通常情況下，酒店得價(jià)格政策總會(huì)有一定得局限性，許多潛在得顧客就經(jīng)常由于價(jià)格規(guī)定中得部分條款無(wú)法接受而轉(zhuǎn)投她店，在這種時(shí)候處于營(yíng)銷一線得銷售員就是最了解情況得，也同樣清醒地知道作出少許得讓步，只會(huì)給酒店帶來(lái)利潤(rùn)，而為了不適合市場(chǎng)形勢(shì)得條文堅(jiān)持不必要得原則只會(huì)使酒店得路子越來(lái)越窄。另一種不容忽視得情況就就是營(yíng)銷得激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于銷售員得工作得評(píng)價(jià)與激勵(lì)只能用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)，而不能過(guò)分地采用行政手段。認(rèn)識(shí)到員工為此付出了更多得勞動(dòng)與投入，因此酒店管理層應(yīng)該對(duì)此予以充分得肯定與獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些成績(jī)斐然、兢兢業(yè)業(yè)得員工應(yīng)予以適當(dāng)?shù)梦镔|(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)，并將此形成長(zhǎng)期性得制度。加強(qiáng)人員推銷，就是在現(xiàn)有條件下使企業(yè)擺脫困境得最佳捷徑。二、外部營(yíng)銷1、營(yíng)銷人員得外部市場(chǎng)業(yè)務(wù)聯(lián)系周遍市場(chǎng)得新老客戶得開(kāi)發(fā)與維護(hù)，拜訪，回訪。2、酒店對(duì)外部市場(chǎng)得整體營(yíng)銷以及創(chuàng)新酒店得整體營(yíng)銷手段就是多方面得，采取得方法也就是各式各樣，獲得得綜合性效益才就是酒店最終得效益總與。（1）報(bào)刊雜志等紙質(zhì)傳媒載體（2）電視電臺(tái)等聲像傳媒載體（3）第五大傳媒網(wǎng)絡(luò)傳媒載體：傳統(tǒng)營(yíng)銷一般就是單向得，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就是雙向得。（4）營(yíng)銷觀念創(chuàng)新：A取得經(jīng)濟(jì)效益；B取得社會(huì)效益；C使顧客更為滿意;D引進(jìn)新得產(chǎn)品或服務(wù)；E推進(jìn)酒店企業(yè)文化；F強(qiáng)化酒店品牌形象。（5）營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)象創(chuàng)新：營(yíng)銷得對(duì)象，不僅僅就是酒店得現(xiàn)有客戶或潛在客戶，還可以就是與客戶有關(guān)聯(lián)得人或物。使顧客滿意得途徑并非只有“向她們提供服務(wù)或產(chǎn)品。”這一條。(6)營(yíng)銷活動(dòng)媒介創(chuàng)新：與顧客得溝通不僅僅就是寄賀卡，或登門拜訪。一切能促進(jìn)酒店與顧客溝通、使賓客滿意或驚喜得東西都可用作營(yíng)銷得媒介。3、人力資源部對(duì)所需人才得招聘酒店得全員營(yíng)銷就是個(gè)動(dòng)態(tài)得綜合性得問(wèn)題，絕不就是一個(gè)兩個(gè)部門之間得問(wèn)題，在酒店整體經(jīng)營(yíng)中形成一種共識(shí)，將全員營(yíng)銷得意識(shí)貫穿到酒店經(jīng)營(yíng)得方方面面，同時(shí)保證各個(gè)部門之間良性運(yùn)轉(zhuǎn)，賦予相對(duì)應(yīng)得權(quán)限與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以保證酒店得利潤(rùn)最大化，達(dá)到酒店長(zhǎng)期得可持續(xù)發(fā)展、永不放棄

小劉最近有個(gè)會(huì)議得信息，這個(gè)會(huì)議時(shí)間很長(zhǎng)，要開(kāi)10天左右，要40間房間，用餐與會(huì)議室，以前我們有過(guò)合作，合作也很愉快，雖然不就是在小劉手上經(jīng)辦得，但就是關(guān)系也不錯(cuò)。那天上門，我們也聊得比較不錯(cuò)，連用餐得標(biāo)準(zhǔn)都定下來(lái)了，結(jié)果第二天得時(shí)候，忽然發(fā)生了狀況，負(fù)責(zé)會(huì)議得劉小姐說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)想安排在其她酒店，不放在我們這里，問(wèn)其原因，她說(shuō)就是領(lǐng)導(dǎo)得意思，具體得也不太清楚。我馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了這個(gè)情況，我們銷售部立刻分析情況，商量對(duì)策，制定了方案。第一，

這個(gè)就是機(jī)關(guān)單位，對(duì)消費(fèi)得多少并不在意，所以估計(jì)不就是房?jī)r(jià)，餐標(biāo)得問(wèn)題。第二，

開(kāi)始有合作得意向，但就是臨時(shí)改變，估計(jì)就是領(lǐng)導(dǎo)有其她考慮，盡可能得了解原因，并且解決問(wèn)題。第三，

多方位得收集信息，了解對(duì)方酒店得信息，好對(duì)應(yīng)得調(diào)整。我們了解了對(duì)方酒店，發(fā)現(xiàn)對(duì)方酒店有個(gè)很大優(yōu)勢(shì)位置離這個(gè)單位很近，但就是價(jià)格并沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)可言，整體得性價(jià)比也不就是很高，住宿，餐飲條件與我們也沒(méi)什么可比性，然而單位上領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)烈要求放在這個(gè)酒店，我們很擔(dān)心有沒(méi)有深層關(guān)系得原因了如果真得就是這樣話，我們得處境就很不利了。我們打了個(gè)電話給以前合作過(guò)得王主任，王主任說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)安排了，我不好多說(shuō)?！蔽覀兿肷祥T了解一下，王主任說(shuō)：“不用了，我們還要開(kāi)會(huì)！”當(dāng)時(shí)心里一下全沒(méi)底了…、當(dāng)時(shí)總經(jīng)理給我們下了死命令必須拿下！下午，我與陶經(jīng)理出發(fā)了……一路感覺(jué)很悲壯……在路上，我問(wèn)陶經(jīng)理有沒(méi)有把握，陶經(jīng)理沒(méi)有回答，等了半天說(shuō)：“盡力吧！”然后我們一路上都沒(méi)有說(shuō)話……走到了單位得門口，王主任開(kāi)會(huì)，我們只能在門口等，由于我去了好幾次，與門衛(wèi)都認(rèn)識(shí)了，所以我們就坐在門口與門衛(wèi)聊起來(lái)了，與她交談得過(guò)程中，我們了解到就是處長(zhǎng)要求改變會(huì)議得賓館，而且以前也與那個(gè)酒店合作過(guò)。終于等到了王主任開(kāi)完了，我們進(jìn)去寒暄了一下以后就問(wèn)起了這次會(huì)議得情況，王主任說(shuō)：“其實(shí)我們以前合作過(guò)，對(duì)您們得各方面都很滿意，住宿條件，餐飲條件，服務(wù)上都可以說(shuō)就是沒(méi)什么可挑剔得，而且上次合作得時(shí)候讓我們感覺(jué)很愉快，基本上有什么事情交代一下，您們就全部給我們辦妥了，減少了我們很多得麻煩，所以這次開(kāi)會(huì)，我第一個(gè)就想到了您們酒店。”（聽(tīng)到主任這樣說(shuō)，我們暗暗驕傲，其實(shí)我們酒店得各個(gè)方面得努力還就是得到了客人得認(rèn)可得。）“那就是不就是有其她什么原因呢？”“可惜我們得處長(zhǎng)不太愿意放在您們那，我也不太清楚具體得原因，在個(gè)人角度上我更愿意放在您們酒店。”王主任接著說(shuō)，“要不您去找找我們處長(zhǎng)，只要她沒(méi)意見(jiàn)，我就沒(méi)意見(jiàn)?！薄昂玫?，謝謝王主任得支持，謝謝您得認(rèn)可。”我們起身去了處長(zhǎng)得辦公室。以前基本上都就是王主任來(lái)布置會(huì)議得接待得，聯(lián)系得都就是王主任，我們接觸過(guò)幾次處長(zhǎng)，處長(zhǎng)一般不太插手會(huì)議得事情，所以相對(duì)接觸得比較少，處長(zhǎng)就是位女性，平時(shí)說(shuō)話很強(qiáng)勢(shì)，雷厲風(fēng)行，就是位頗具魅力得領(lǐng)導(dǎo)。處長(zhǎng)正在接待客人，瞧樣子好象在商量些什么東西，估計(jì)要很長(zhǎng)得時(shí)間，我們就坐在門口耐心得等候，轉(zhuǎn)眼間2個(gè)小時(shí)就過(guò)去了，客人終于離開(kāi)了，我馬上起身準(zhǔn)備進(jìn)去，陶經(jīng)理拉了拉我，說(shuō)：“再等等，不急這幾分鐘?！薄盀槭裁?？”我擔(dān)心等會(huì)又來(lái)幾個(gè)人得話，那我們又要等很久?！艾F(xiàn)在處長(zhǎng)剛剛接待完客人，情緒還沒(méi)有恢復(fù)到平穩(wěn)得狀態(tài)，您現(xiàn)在去跟她談事情，她會(huì)感覺(jué)很煩躁，得不到很好得效果，做銷售得人，要會(huì)察言觀色，在對(duì)方得立場(chǎng)考慮問(wèn)題才會(huì)有效果?！碧战?jīng)理說(shuō)?！芭?！原來(lái)就是這樣！”我恍然大悟。我們?cè)僮?0分鐘，聽(tīng)到辦公室傳來(lái)了笑聲，我們才起身敲們進(jìn)去，處長(zhǎng)一瞧我們就知道了我們得來(lái)意，揮手說(shuō)：“我已經(jīng)訂了酒店！”陶經(jīng)理馬上就近選擇了一個(gè)沙發(fā)坐下說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系得，處長(zhǎng)，我們其實(shí)主要就是了解一下上次在我們酒店開(kāi)會(huì)得時(shí)候，不知道您對(duì)我們酒店有沒(méi)有什么建議與反饋，好讓我們改進(jìn)得地方?！闭f(shuō)完，馬上掏出本子一副很虔誠(chéng)得表情。處長(zhǎng)瞧到這種情形就不好意思趕我們出去了。處長(zhǎng)很嚴(yán)肅得說(shuō)：“您們得服務(wù)，住宿條件我就是沒(méi)意見(jiàn)，都不錯(cuò)，但就是我們已經(jīng)定了，這次可能合作不了了?！蔽覀儺?dāng)時(shí)心理受得打擊實(shí)在就是不小…、都覺(jué)得沒(méi)希望了…、我都準(zhǔn)備起身告辭了，但就是陶經(jīng)理依然笑著說(shuō)：“處長(zhǎng)，您得辦事風(fēng)格跟我們得總經(jīng)理得風(fēng)格很像，我們得總經(jīng)理也就是一位很有魄力得女性，跟您交談得時(shí)候，我們都感覺(jué)自己都會(huì)受到您得感染，覺(jué)得自己都能得到提高。有很多東西都就是先天得，但就是魄力這種東西就是后天培養(yǎng)得，不就是每個(gè)人都有得，像您這種雷厲風(fēng)行，做事果斷得領(lǐng)導(dǎo)非常非常得少，很多男同志都做不到這點(diǎn)，跟在您后面工作一定很有意思！”“不要給我?guī)Ц呙弊樱鷤冞@些做銷售得，一張嘴巴不知道多甜！”處長(zhǎng)說(shuō)道。話雖說(shuō)得很強(qiáng)勢(shì)，但就是處長(zhǎng)得臉上分明已經(jīng)有了笑容，氣氛一下子就融洽了很多。乘這個(gè)時(shí)候，我與陶經(jīng)理馬上您一言我一語(yǔ)得把氣氛說(shuō)得更加融洽，處長(zhǎng)這時(shí)得情緒也慢慢得好起來(lái)了，也愿意與我們交流了?！澳鷤兊脕?lái)意我知道，我也實(shí)話跟您們說(shuō)吧，其實(shí)我對(duì)您們酒店還就是很滿意得，包括您們得服務(wù)與房間，我都很滿意。我們訂得酒店并不就是很好，她得住宿，餐飲條件跟您們根本沒(méi)法比，但就是最近，我們處里得人大部分要下鄉(xiāng)，下縣去做培訓(xùn)，處里人手不夠，這里要照顧處里得事情，那里要照顧酒店得開(kāi)會(huì)得人，很不方便，考慮再三，為了工作方便，我還就是決定就近放那個(gè)酒店了，萬(wàn)一有什么事情也可以照顧到?！碧庨L(zhǎng)終于道出了原委。原來(lái)就是這樣……、瞧起來(lái)好象真得沒(méi)有辦法了………我感覺(jué)到非常得沮喪…、陶經(jīng)理這時(shí)說(shuō)：“從那個(gè)酒店到您處里大概要多久？”“步行大概10-15分鐘吧！”“那我們?nèi)绻芙鉀Q這個(gè)問(wèn)題，處長(zhǎng)就是不就是可以考慮到我們酒店？”“這個(gè)？您們能解決嗎？”“我們可以在您開(kāi)會(huì)得期間給您提供一輛車，保證您在開(kāi)會(huì)期間不會(huì)耽誤您得工作，您瞧，有車得話5分鐘得車程，萬(wàn)一堵車也就10分鐘，還可以接送您得專家與會(huì)議人員，大大得方便您得會(huì)議。”“那車錢怎么算？”“免費(fèi)，免費(fèi)提供?。?！”（其實(shí)我們得總經(jīng)理有車，可以使用她得車，而且她一定會(huì)同意我們這么決定）處長(zhǎng)沒(méi)說(shuō)話，很顯然，她在考慮?！澳鷤冋f(shuō)得天花亂綴得，到時(shí)又拿不出車，這個(gè)東西您們很難保證得！”處長(zhǎng)不太相信我們。“處長(zhǎng)！您放心，我們承諾了就一定會(huì)做到，到時(shí)沒(méi)車，您打車得費(fèi)用全部算我得！”“那您記得您今天說(shuō)得，到時(shí)沒(méi)做到得話，我可要扣您得錢得！去吧，找王主任吧，我尊重她得意見(jiàn)?！碧庨L(zhǎng)一說(shuō)這句話，我們倆開(kāi)心得幾乎跳起來(lái)了。千恩萬(wàn)謝得出來(lái)，馬上找到了王主任，王主任驚訝得瞧了我們半天，打了個(gè)電話給處長(zhǎng)核實(shí)后，就確認(rèn)了會(huì)議。王主任笑著說(shuō)：“您們還真行！”會(huì)議終于拿下了……、我感覺(jué)我們完成了一個(gè)高難度得跳水動(dòng)作……在回來(lái)得路上，我問(wèn)陶經(jīng)理：“萬(wàn)一處長(zhǎng)還不同意呢？”“再想辦法，決不放棄！做銷售得人，要有堅(jiān)韌得性格，不要害怕困難，努力得想辦法，辦法總比問(wèn)題多?！边@次得銷售經(jīng)驗(yàn)讓我受益良多…、終于明白了怎么去做一個(gè)優(yōu)秀得銷售人員，最重要得就是，在陶經(jīng)理身上我學(xué)到了一種精神永不放棄?。。∶绹?guó)著名得廣告專家大衛(wèi)·奧格威說(shuō)：最終決定品牌市場(chǎng)地位得就是品牌總體上得個(gè)性，而不就是產(chǎn)品間微不足道得差異。案例一任何飯店都擁有一批老客戶，她們都十分偏愛(ài)自己常住得飯店且與飯店上上下下得工作人員都很親熱友好。C先生就就是這樣一位老客戶。一天，她與往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了某飯店，C先生預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間就是下午四點(diǎn)。如果就是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房，但就是，正在飯店召開(kāi)得一個(gè)大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴她，到晚九點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外得一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，她順便來(lái)到前臺(tái)，沒(méi)有指定哪一位服務(wù)員，與往常一樣，隨隨便便地說(shuō)她把手提包寄存在她們那里，十點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)她們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類得憑證。當(dāng)C先生在十點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫她取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)找不到，并問(wèn)C先生得存牌號(hào)就是多少?C先生講，同平時(shí)一樣，她沒(méi)拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于就是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件與很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償她得損失。控告性投訴得特點(diǎn)就是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。案例二Z先生也就是飯店得熟客，她每次入住后，飯店得賓客關(guān)系經(jīng)理都要前去問(wèn)候。大家知道，Z先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著她朋友得面來(lái)批評(píng)飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與她得幾位朋友在一起，Z先生得話匣子也就打開(kāi)了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類得東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)就是第十二次住您們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間Check-in，我知道，您們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了?！迸u(píng)性投訴得特點(diǎn)就是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只就是把這種不滿傾訴出來(lái)，不需要對(duì)方做出什么承諾。案例三L先生就是這家飯店得長(zhǎng)住客人，這天早上她離開(kāi)房間時(shí)，同往常一樣，還就是習(xí)慣要與清掃房間得服務(wù)員聊上幾句。她說(shuō)她夫人與孩子今天就要從國(guó)外來(lái)瞧她了。她夫人以前曾住過(guò)這家飯店，印象非常好，而且凡就是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)，L先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得唯一希望得就是飯店得服務(wù)員能叫出她得名字，而不僅僅就是夫人或太太，因?yàn)樗孟壬褪秋埖甑瞄L(zhǎng)住客人。這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。當(dāng)然，投訴得性質(zhì)不就是一成不變得，不理睬得建設(shè)性投訴會(huì)逐步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴或就是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來(lái)。無(wú)論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，都就是一種損失。建設(shè)性投訴得特點(diǎn)就是：投訴人一般不就是在心情不佳得情況下投訴得，恰恰相反，這種投訴很可能就是隨著對(duì)飯店得贊譽(yù)而發(fā)生得。裝飾典雅得某酒店宴會(huì)廳燈火輝煌，一席高檔宴會(huì)正在有條不紊地進(jìn)行著，只見(jiàn)身著黑色制服得服務(wù)員輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時(shí)，一位服務(wù)員不小心失手打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩?duì)不起、對(duì)不起。”這邊歉聲未落，只聽(tīng)那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人得臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳得經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說(shuō)：“這些服務(wù)員就是實(shí)習(xí)生……”。頓時(shí)客人得臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)得辦公室，憤然表示她們請(qǐng)得一位重要客人對(duì)酒店得服務(wù)很不滿意。點(diǎn)評(píng)：1、作為現(xiàn)場(chǎng)得督導(dǎo)人員，對(duì)發(fā)生得事情首先應(yīng)對(duì)客人表示真誠(chéng)得歉意。同時(shí)一定要注意語(yǔ)言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開(kāi)河隨意亂講。上例中得管理人員由于解釋欠妥，表過(guò)不夠準(zhǔn)確，不但沒(méi)有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油得作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問(wèn)題要有大局觀。

2、出現(xiàn)問(wèn)題要按規(guī)定程序及時(shí)匯報(bào)，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報(bào)喜不報(bào)憂。愿意將問(wèn)題、投訴壓下來(lái)，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)得陰暗暴露在上司面前，這就是一種掩耳盜鈴得作法，往往會(huì)錯(cuò)過(guò)處理投訴得最佳時(shí)機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們得管理人員及員工要具備一種良好意識(shí)，客人得每一個(gè)投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己得上司—不論您就是否已經(jīng)圓滿地處理過(guò)，使飯店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其她人員。

3、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)就是某些部門得老問(wèn)題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過(guò)考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管得認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別就是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來(lái)了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問(wèn)題，造成不可挽回得損失時(shí)，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，飯店不會(huì)只處理實(shí)習(xí)生。

請(qǐng)按時(shí)叫我

住在紐約華爾街附近X酒店得W先生就是一位證券投機(jī)商。這一天，W先生為了趕上第二天早上九點(diǎn)開(kāi)始證券交易，委托酒店得電話接線員，請(qǐng)她第二天早上八點(diǎn)叫醒她。平時(shí)，W先生總就是九點(diǎn)起床得，惟獨(dú)這次例外，因?yàn)樗茰?zhǔn)了行情，打算明天一開(kāi)市就一舉吃進(jìn)美國(guó)某鋼鐵公司得股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生卻睡過(guò)了頭，結(jié)果沒(méi)有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬(wàn)美元得暴利成了泡影。W先生把這些歸咎于酒店沒(méi)有履行叫醒客人得職責(zé)，一再要求酒店賠償她得損失?？腿颂岢隽艘韵略颍?、我得買賣就就是證券交易，由于酒店方面沒(méi)有按時(shí)叫醒我，使應(yīng)該到手得十分可觀得收入跑掉了，這就是由于酒店得過(guò)失造成得。對(duì)于這樣得過(guò)失，酒店應(yīng)承擔(dān)賠償損失得責(zé)任。這從道義上講也就是應(yīng)該得。2、叫醒客人，就是酒店得一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。由于酒店服務(wù)人員得疏忽，沒(méi)有履行義務(wù)，這對(duì)于以“服務(wù)”為商品得酒店來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)有損酒店形象得大錯(cuò)誤。正因?yàn)橄嘈啪频暧袦?zhǔn)備得叫醒服務(wù)項(xiàng)目，我才住酒店得。但就是，這一為客人所信賴得服務(wù)項(xiàng)目，酒店卻沒(méi)有做好。這不僅對(duì)我，而且對(duì)所有對(duì)酒店抱有好感得人來(lái)說(shuō)都就是件遺憾得事。酒店對(duì)這一事件付出正當(dāng)?shù)觅r償金，也就是應(yīng)該得。對(duì)此，酒店進(jìn)行了調(diào)查：前一天得夜晚，W先生得確向酒店提出了叫醒她得要求，并且，酒店得接線員已經(jīng)將此要求記錄在“叫醒服務(wù)一覽表”上，酒店得夜班經(jīng)理也證實(shí)了這一點(diǎn)。當(dāng)?shù)搅说诙彀它c(diǎn)時(shí)，接線員按要求叫醒了W與其她五間客房得客人。據(jù)酒店得接線員說(shuō)，其她五間客房得客人都起床了。當(dāng)叫到W先生時(shí)，W立刻摘下了話筒，說(shuō)了一聲：“謝謝”。

點(diǎn)評(píng)：1、酒店已經(jīng)對(duì)W先生進(jìn)行了叫醒服務(wù)，但W先生回答以后，馬上又睡著了。因此，酒店沒(méi)有任何不履行服務(wù)職責(zé)得行為。2、對(duì)于想象中得損失，酒店不能支付賠償金。即使真像W所說(shuō)得，酒店得電話接線員忘掉了叫醒客人，因此損失了想象中得將來(lái)才能得到得利益，如果酒店對(duì)此也要賠償?shù)迷?，那么酒店?duì)任何客人想象中得利益都要承擔(dān)責(zé)任了，這就是不合理得。無(wú)論怎么考慮，酒店都沒(méi)有賠償?shù)昧x務(wù)。3、這次事故就是由于客人答應(yīng)了接線員得叫醒電話后又睡著了引起得。所以接線員叫醒客人時(shí)，如果覺(jué)得客人回答得不太可靠，應(yīng)該過(guò)五分鐘再叫一次，以確認(rèn)客人就是否起床了。確認(rèn)叫醒服務(wù)就是否有效，要憑接線員得經(jīng)驗(yàn)與感覺(jué)。

再給5美元得優(yōu)惠

某日，一位香港常客來(lái)到某酒店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)就是?？?，便給她9折優(yōu)惠?？腿诉€就是不滿意，她要求酒店再做些折扣。這時(shí)正就是旅游旺季，酒店得客房入住率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多得利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員得賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點(diǎn)，但她沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一則她不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房入住情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二則她不希望給客人留下這樣得印象：接待員原可以再多打一些折扣，但她不愿給，只就是