電話回訪的溝通實踐唐瑩教授護患溝通護患關(guān)系護士_第1頁
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電話回訪的溝通實踐主講：唐瑩教授護患溝通/護患關(guān)系/護士培訓(xùn)出院患者電話回訪的溝通技能語言溝通技能開場：開門見山以患者熟悉、適宜的方式打招呼介紹自己--身份（護士姓名）單位--不抗拒，快速認可并接納語言溝通技能說明目的與要求：簡短、簡潔、易懂、禮貌的語句語速稍慢、語音適中表達清晰占用時間，接受意愿，征得知情同意語言溝通技能提問：封閉式為主--目的明確易于引導(dǎo)控場、時間把握開放式為輔--能放能收語言溝通技能

在健康教育、生活指導(dǎo)方面講解的語言盡量通俗易懂,盡可能將醫(yī)學(xué)上的專業(yè)術(shù)語替換為患者可以理解的詞匯或表達方式。避免應(yīng)用專業(yè)化的術(shù)語導(dǎo)致患者聽到不懂等現(xiàn)象發(fā)生。語言溝通技能

傾聽電話溝通中認真、仔細傾聽患者的回答，并及時插入簡短回應(yīng)或關(guān)鍵性提問、復(fù)述等非常重要，才能使溝通順利、暢通。

甚至可以腦補患者回答的場面，以增強印象。語言溝通技能

在全面了解患者實際病情、生活狀態(tài)時，常常需要對患者的描述回答進行復(fù)述、確認，以保證患者資料信息真實、可靠。非語言溝通技能

在電話溝通中是不接觸的語言溝通，應(yīng)盡可能配合語音、語調(diào)、語氣的變化，特別是情緒上調(diào)整，來進行情感的傳遞，加強人文關(guān)懷，提升患者接納度與執(zhí)行力。溝通-記錄

在電話溝通過程中，護士需要對患者的資料信息進行及時、準確地記錄，填寫相應(yīng)表格。語言溝通技能結(jié)束：1.總結(jié)、強調(diào)本次電話溝通的關(guān)鍵信息。2.真誠感謝患者配合支持！3.控制時長，禮貌結(jié)束。

患者劉先生，62歲，因老慢支、COPD多次住院，本次剛出院2個星期，社區(qū)護士上門服務(wù)

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