80-標(biāo)準(zhǔn)化管理程序化流程化規(guī)范化

程序化、流程化、規(guī)范化1第一部分2標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要性科學(xué)管理的新特征3決策程序化組織系統(tǒng)化業(yè)務(wù)流程化行為標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)責(zé)明晰化措施具體化過(guò)程控制化科學(xué)管理的新特征4強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各職能工作具有統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。并強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的完整執(zhí)行,不折不扣地實(shí)施。科學(xué)管理的新特征5現(xiàn)代流行的各項(xiàng)科學(xué)管理方法 其最大共同點(diǎn):工作明細(xì)化、程序化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化如藥品GMP，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范——各種行為標(biāo)準(zhǔn)化；各種程序規(guī)范化，如半成品檢驗(yàn)程序、成品放行程序、成品入庫(kù)程序、標(biāo)簽說(shuō)明書(shū)發(fā)放流程。科學(xué)管理的新特征6如ISO9000質(zhì)量管理體系:要求質(zhì)量工作程序化、明晰化設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)程序化預(yù)防措施、糾正措施程序化過(guò)程控制標(biāo)準(zhǔn)化采購(gòu)審核程序化、標(biāo)準(zhǔn)化……所有的工作最大特點(diǎn)，即是標(biāo)準(zhǔn)化●（工作程序明確、行為統(tǒng)一規(guī)范）科學(xué)管理的新特征7其它管理方法:如TPM（全面生產(chǎn)管理）、TQC（全面質(zhì)量管理）、MQM（現(xiàn)代質(zhì)量管理）、JIT（精益生產(chǎn)管理）……它們均聚焦于各項(xiàng)工作流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，均制訂明確統(tǒng)一的工作規(guī)范和行為標(biāo)準(zhǔn)，教會(huì)工作者如何工作——正確的工作方法。用正確的工作方法做事。為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化8我們身邊存在許多現(xiàn)象，值得深思：下市場(chǎng)考察不知該怎樣同客戶交流、談判？現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮，一人一個(gè)樣，結(jié)果也五花八門(mén)？你說(shuō)做對(duì)了，該這樣處理事情；可領(lǐng)導(dǎo)大發(fā)脾氣，你怎么能這樣辦，這樣做不對(duì)，那怎做才對(duì)？上下級(jí)沖突不斷，日益劇烈，要么上級(jí)非常腦火，要么下級(jí)走人？怎樣做才是對(duì)的？為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化9產(chǎn)品介紹該怎樣說(shuō)：效果好、怎樣好？?jī)r(jià)格貴、為什么貴、貴在哪里、理由是什么？20個(gè)行銷員說(shuō)出來(lái)30種理由？發(fā)貨又出錯(cuò)了？客戶大發(fā)雷霆，投訴率直線上升；怎樣才能保證不錯(cuò)貨？電話報(bào)貨速度太慢，浪費(fèi)電話費(fèi)？怎樣才能節(jié)省時(shí)間，又保證報(bào)貨不出錯(cuò)？電腦、設(shè)備壞了，維修吧？唉，找不著檔案了，怎么修？檔案保存在哪兒？資料全嗎？為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化10員工月底回廠報(bào)賬，運(yùn)費(fèi)該怎樣簽？找誰(shuí)簽，誰(shuí)審核、驗(yàn)收、審批？費(fèi)用誰(shuí)承擔(dān)？簽呈表怎樣填？怎樣簽發(fā)？怎樣報(bào)賬？員工拿著表單到處亂跑，最后跑了近8圈才報(bào)完賬。還一再抱怨，效率低下，浪費(fèi)時(shí)間！新產(chǎn)品研發(fā)出來(lái)了，通知市場(chǎng)部、行銷部，可要貨時(shí)缺沒(méi)貨，怎么回事兒？?jī)?chǔ)運(yùn)部、生產(chǎn)部不知道，沒(méi)備貨？氣得一群人上下亂投訴？為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化11產(chǎn)品規(guī)格變了，行銷員不知道，客戶投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)變了？生產(chǎn)部不知道，生產(chǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)變了，晚了？又是一群人大吵大鬧，誰(shuí)搞錯(cuò)了？……怎樣才能保證研發(fā)信息、產(chǎn)品信息傳遞不出錯(cuò)，確保安全、準(zhǔn)確地傳遞至各個(gè)崗位。崗位換新人了，工作交接不上，不知該怎樣入手，重新培養(yǎng)，重新再來(lái)？企業(yè)過(guò)去的培養(yǎng)投資全部浪費(fèi)？資源浪費(fèi)！人力成本非常高？為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化12工作到處出錯(cuò)、經(jīng)常出錯(cuò)——差錯(cuò)率高；工作雜亂無(wú)章，無(wú)頭緒，環(huán)節(jié)太多——效率低下；老出錯(cuò)、效率低、無(wú)用功；忙了一圈結(jié)果錯(cuò)了，不知道怎樣對(duì)？為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化13上述所有的問(wèn)題，有一個(gè)焦點(diǎn)，即如何正確的做事，即標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn):是正確做事的工作規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)概念14管理標(biāo)準(zhǔn):是指由國(guó)家、地方行政部門(mén)或頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、制度或規(guī)定等文件以及企業(yè)制定的規(guī)章制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)或辦法等書(shū)面要求，如廠房、設(shè)施和設(shè)備的使用、維護(hù)、保養(yǎng)和檢修等制度。工作標(biāo)準(zhǔn):是指企業(yè)內(nèi)部對(duì)每一項(xiàng)獨(dú)立的生產(chǎn)作業(yè)或管理活動(dòng)所制訂的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)程序等書(shū)面要求，或以人或人群的工作為對(duì)象，對(duì)其工作范圍、職責(zé)權(quán)限以及工作內(nèi)容考核所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序等書(shū)面要求，如各種崗位操作法或各種標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等。標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)概念15標(biāo)準(zhǔn)分:規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)、程序性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn):指規(guī)章制度、規(guī)定、辦法、條例、標(biāo)準(zhǔn)等要求大部分人或人群共同遵守的統(tǒng)一規(guī)范。如銷售管理制度、產(chǎn)品終端用語(yǔ)、產(chǎn)品退貨管理規(guī)定。程序性標(biāo)準(zhǔn):首先界定業(yè)務(wù)、工作或管理活動(dòng)展開(kāi)的順序、步驟，或流轉(zhuǎn)的次序，又界定工作方法、措施、標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。分業(yè)務(wù)流程、工作程序。如研發(fā)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備操作程序、半成品檢驗(yàn)程序等。標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)概念16如程序性標(biāo)準(zhǔn)——管理程序（工作程序、業(yè)務(wù)流程）是企業(yè)管理的重要形式，企業(yè)的所有管理內(nèi)容都是通過(guò)管理程序去實(shí)現(xiàn)的，它是完成各職能工作的必要手段；也是必需手段。管理程序舉例:人員招聘流程行銷員報(bào)帳程序產(chǎn)成品發(fā)貨業(yè)務(wù)流程合格證發(fā)放程序銷售合同簽發(fā)流程客戶信息管理流程行銷員十大推銷流程市場(chǎng)投訴處理程序員工建議（處理）程序產(chǎn)品研發(fā)業(yè)務(wù)流程信息收集與處理程序應(yīng)收帳款管理流程行銷員報(bào)貨程序票據(jù)傳遞業(yè)務(wù)流程……為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化17規(guī)范化企業(yè)一定要有非常規(guī)矩的管理規(guī)則，大家都要執(zhí)行這些規(guī)則。否則，上述混亂的現(xiàn)象將與日俱增！管理規(guī)則最重要的是其管理程序，防止混亂、差錯(cuò)●即:業(yè)務(wù)流程 工作程序管理程序的重要性:1.維持企業(yè)正常運(yùn)行的基本規(guī)則；2.能夠提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率。為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化18由于某項(xiàng)工作涉及眾人,每個(gè)人對(duì)問(wèn)題的理解和處理也可能不一樣。且處理問(wèn)題時(shí)選擇工作方法的余地很大,缺乏有效的行為約束,致使各部門(mén)、崗位工作人員盡可以自行其事?！瘛獰o(wú)行為標(biāo)準(zhǔn),無(wú)統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范。其結(jié)果是：工作結(jié)果花樣繁多，如何保證正確的、符合企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)的工作結(jié)果？討論？為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化19舉例說(shuō)明:1.企業(yè)產(chǎn)品推銷，一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)不同的行銷員描述，其描繪結(jié)果不一樣，客戶得到的產(chǎn)品概念也不一親；若出臺(tái)產(chǎn)品銷售終端用語(yǔ)。按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去推銷產(chǎn)品，無(wú)論什么樣的客戶其得到的信息是一致的，就不會(huì)出現(xiàn)上述不同的情況。2.產(chǎn)品生產(chǎn)工藝規(guī)程，生產(chǎn)某一產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)不同的操作者，若無(wú)有統(tǒng)一的工藝規(guī)程（工藝標(biāo)準(zhǔn)），每批次的產(chǎn)品質(zhì)量均不一樣，怎樣保證其產(chǎn)品質(zhì)量的均一性、穩(wěn)定性。為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化20況且:許多種工作都要由若干個(gè)工作環(huán)節(jié)組成，涉及若干部門(mén)或個(gè)人（崗位），整個(gè)工作過(guò)程都會(huì)有時(shí)間順序和邏輯關(guān)系。多項(xiàng)工作涉及幾個(gè)部門(mén)，而部門(mén)間責(zé)任不清、界限不明，極易造成遇事推諉，互相扯皮，推卸責(zé)任，導(dǎo)致工作效率極其低下，工作結(jié)果脫離目標(biāo)?！枰鞒袒髽I(yè)務(wù)流程、職責(zé)權(quán)限界定清楚，工作行為標(biāo)準(zhǔn)明確，以解決問(wèn)題。為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化21典型案例： 銷售一部張經(jīng)理正在指導(dǎo)新來(lái)的業(yè)務(wù)員小劉：“如果客戶有了一定的意向，你以覺(jué)得在出具解決方案或技術(shù)細(xì)節(jié)方面自己沒(méi)把握的許，要先打一個(gè)報(bào)告，也就是填寫(xiě)一份‘技術(shù)支持申請(qǐng)單’交到我這里，我簽一個(gè)字，然后交給內(nèi)勤小趙，小趙就會(huì)直接轉(zhuǎn)給技術(shù)部，技術(shù)部黃經(jīng)理就會(huì)給你安排一位工程師幫你出方案，做產(chǎn)品展示……，你懂了嗎？”新來(lái)的小劉，看著經(jīng)理期望的眼神，連連說(shuō)：“懂了！懂了！” 一個(gè)月后的某天，這位張經(jīng)理正對(duì)著小劉發(fā)火：“我不是早就跟你說(shuō)過(guò)了嗎？遇到自己拿不準(zhǔn)的技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)去找技術(shù)部的工程師嗎？這么復(fù)雜的方案，你怎么能自己瞎設(shè)計(jì)呢？如果你這份不倫不類的方案交到客戶那里，我們的產(chǎn)品就死定了，你懂不懂？”為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化22 小劉委屈地辯解到：“可是我找過(guò)技術(shù)部的人了，他們說(shuō)最近實(shí)在忙，我跟他們也不熟，求不動(dòng)人家??！”“誰(shuí)讓你去求爺爺告奶奶了，你填個(gè)申請(qǐng)單，只要我簽字，技術(shù)部必須安排出方案！”張經(jīng)理越說(shuō)越來(lái)氣，“得了，我再給你說(shuō)一遍，看，這叫技術(shù)支持申請(qǐng)單，以后再遇到這種情況，只要填了這個(gè)單子，技術(shù)部黃經(jīng)理就必須給你派人盯著……”這種現(xiàn)象在中國(guó)多數(shù)企業(yè)里非常常見(jiàn)，銷售部（部門(mén)）經(jīng)理反復(fù)強(qiáng)調(diào)同一件事，可下屬仍然做錯(cuò)了？管理者應(yīng)該怎么辦？制訂標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，明確工作程序。交會(huì)員工正確的工作方法。為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化23現(xiàn)場(chǎng)管理講義:僅僅要求部下“小心、注意”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，一味地埋怨部下是不行的；管理者必須制定良好的工作標(biāo)準(zhǔn)（工作流程、工作方法），并要求下屬按工作標(biāo)準(zhǔn)做事，才能從根本上解決問(wèn)題。為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化24綜上所述,標(biāo)準(zhǔn)化管理可以——讓人人知道應(yīng)該做什么及如何正確地做提高工作效率避免工作差錯(cuò)快速培養(yǎng)新人上手員工自主化工作為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化25規(guī)范的工作流程能夠節(jié)省不必要的扯皮、推諉時(shí)間；減少重復(fù)工作、無(wú)用功工作。若沒(méi)有流程,勢(shì)必導(dǎo)致工作秩序混亂,先做什么后做什么沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),隨心所欲、隨人而異,導(dǎo)致工作效率低下。為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化26若沒(méi)有流程，工作主輔不分，工作任務(wù)之間的組合不合理也在所難免；在不同的工作任務(wù)之間沒(méi)有主輔關(guān)系的判定下，當(dāng)遇到人手緊張、財(cái)力物力不濟(jì)時(shí)，工作任務(wù)多時(shí)，不知該做什么、放什么，結(jié)果是工作稍遇不順利的事，上下左右一遍混亂，工作雜亂無(wú)章，沖突不斷，談何績(jī)效！為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化27舉例:1.客戶訂單的處理行銷員在接到客戶的每一訂單，都希望迅速正確的將信息傳遞至公司，公司盡快將產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)、入庫(kù)，并通知到財(cái)務(wù)計(jì)帳處、物流部門(mén)，連同隨貨物品、發(fā)貨清單、宣傳資料等準(zhǔn)確、安全地發(fā)給客戶。、現(xiàn)場(chǎng)雜亂，忙中出錯(cuò)。這一系列看似簡(jiǎn)單的日?；顒?dòng)，若沒(méi)有一套完整、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，則不可能迅速、準(zhǔn)確的完成上述訂單任務(wù)。勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致工作現(xiàn)場(chǎng)混亂，各種發(fā)貨相互沖突，效率低下、差錯(cuò)率高。為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化282.部門(mén)經(jīng)理的困惑做部門(mén)經(jīng)理或銷售經(jīng)理的人員都有這樣的體會(huì),每次新人來(lái)了都得花很多時(shí)間,向他們解釋公司的業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程,有的還不止一次兩次,有時(shí)即便說(shuō)明了多次,仍然有人記不住；并且在平時(shí)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中,不僅新人會(huì)在工作程序上出錯(cuò),有的老業(yè)務(wù)員了經(jīng)常是錯(cuò)誤層出,他們中有的不知道該如何抽技術(shù)部門(mén)提出支持申請(qǐng),有的不知道哪些自己可以做主,哪些必須得請(qǐng)示經(jīng)理,表單填錯(cuò)、遞錯(cuò)的情況就更是家常便飯了。工作程序、業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)化、固定化、強(qiáng)化,行成工作規(guī)范,養(yǎng)成作業(yè)習(xí)慣。標(biāo)準(zhǔn)化管理理念29標(biāo)準(zhǔn)化管理是現(xiàn)代所有科學(xué)管理的主題無(wú)論是藥品GMP（優(yōu)良生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范）●●●●●TPM（全面生產(chǎn)管理）TQC（全面質(zhì)量管理）MOM（現(xiàn)代質(zhì)量管理）ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)JIT（精益生產(chǎn)）……其主題均是教給大家如何正確的工作●即提供工作方法和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化管理理念30標(biāo)準(zhǔn)化管理是企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力之本。建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，事事均有統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能將事情做到無(wú)比細(xì)致和精準(zhǔn)，是打造百年老店之關(guān)鍵，企業(yè)才能基業(yè)長(zhǎng)青。標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)效果:客戶零抱怨、質(zhì)量零次品、決策零失誤、資源零浪費(fèi)、組織零管理層（自主化運(yùn)作的前提）、內(nèi)部客戶零指責(zé)（減少扯皮、吵鬧、推諉、責(zé)任不清）。第二部分31相關(guān)概念連結(jié)相關(guān)概念整合32程序、流程、標(biāo)準(zhǔn)——現(xiàn)代漢語(yǔ)解釋程序:事情進(jìn)行的先后次序。如退貨程序、會(huì)議程序、 報(bào)賬程序……流程:※水流的路程，跨越一個(gè)個(gè)階段的路程；※工業(yè)品生產(chǎn)中，從原料到制成成品各項(xiàng)工序安排的程序；也叫工藝流程。標(biāo)準(zhǔn):衡量事物的準(zhǔn)則，如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)概念整合33管理學(xué)解釋流程:※一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定的結(jié)果出現(xiàn)?！B續(xù)的、確定的、按某種特定方式和環(huán)境運(yùn)行，并能達(dá)到預(yù)期效果的工作程序。相關(guān)概念整合34通俗地解釋:（業(yè)務(wù)）流程:某項(xiàng)工作須經(jīng)過(guò)多個(gè)部門(mén)或崗位共同完成，即需經(jīng)過(guò)上下游多個(gè)崗位共同完成的業(yè)務(wù)，稱為流程，即業(yè)務(wù)流程；簡(jiǎn)單地說(shuō)，當(dāng)為完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)所需要的工作崗位超過(guò)2個(gè)以上的時(shí)候，崗位之間的工作交接就構(gòu)成了一個(gè)流程。舉例說(shuō)明:人員甄選錄用流程研發(fā)業(yè)務(wù)流程財(cái)務(wù)票據(jù)傳遞流程●●產(chǎn)品信息傳遞流程報(bào)貨發(fā)貨流程退貨處理流程……相關(guān)概念整合35（工作）程序:關(guān)注某個(gè)崗位單獨(dú)完成或處理某項(xiàng)工作時(shí)的先后次序、工作步驟，稱為程序，即工作程序。簡(jiǎn)單地說(shuō)，程序就是做事的步驟，做事的順序。舉例說(shuō)明:●●●●員工報(bào)賬程序設(shè)備操作程序發(fā)貨員提貨程序原料采購(gòu)申購(gòu)程序批生產(chǎn)記錄審核程序員工洗手消毒程序促銷用品發(fā)放程序倉(cāng)庫(kù)巡檢程序……相關(guān)概念整合36流程、程序的區(qū)別:流程關(guān)注的焦點(diǎn):多個(gè)崗位（個(gè)人）或部門(mén)，同一業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)在上下游崗位上進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)程序關(guān)注的焦點(diǎn):單個(gè)崗位（個(gè)人），單項(xiàng)業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)工作的先后次序，即工作步驟相關(guān)概念整合37流程、程序的聯(lián)系:二者應(yīng)用時(shí)，沒(méi)有嚴(yán)格的界限，關(guān)鍵看工作的側(cè)重點(diǎn)；二者可以是包含關(guān)系；某項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作從不同的角度觀察，可是流程，也可是程序。概念整合38舉例說(shuō)明:員工報(bào)賬:從員工個(gè)人的角度看，需要統(tǒng)計(jì)票、貼票、填表、找上級(jí)簽票、報(bào)賬等工作步驟，稱為報(bào)賬程序。從財(cái)務(wù)部報(bào)賬業(yè)務(wù)角度看，需要員工貼票、填表，區(qū)部門(mén)經(jīng)理（區(qū)域經(jīng)理）審核、驗(yàn)收，廠長(zhǎng)（行銷部經(jīng)理）審批、簽字，財(cái)務(wù)部總賬會(huì)計(jì)作憑證、出納支付現(xiàn)金等經(jīng)過(guò)多個(gè)崗位的流轉(zhuǎn)，這時(shí)稱為流程。概念整合39所有業(yè)務(wù)流程、工作程序或管理程序經(jīng)過(guò)試行、修訂、驗(yàn)證、總結(jié)成完善的規(guī)范固定下來(lái),即成為（工作）標(biāo)準(zhǔn)?！獙儆诔绦蛐詷?biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于工作實(shí)踐,它是在實(shí)踐當(dāng)中不斷地完善、修訂、成熟。成熟后的工作規(guī)范,稱為標(biāo)準(zhǔn)。第三部分40GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理41獸藥GMP概念:直譯:優(yōu)良藥品的生產(chǎn)實(shí)踐；是獸藥生產(chǎn)的優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)。GMP是從藥品生產(chǎn)實(shí)踐中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，從生產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)中不斷提煉、完善并固定下來(lái)的成熟的工作標(biāo)準(zhǔn)。GMP是在獸藥生產(chǎn)全過(guò)程中，用科學(xué)合理、規(guī)范化的條件和方法來(lái)保證生產(chǎn)優(yōu)良獸藥的整套科學(xué)管理體系。GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理42獸藥GMP的精髓與標(biāo)準(zhǔn)化管理精神一致一、生產(chǎn)處處防污染——工作處處防差錯(cuò)用科學(xué)的工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證藥品質(zhì)量不出差錯(cuò),同樣的道理,工作標(biāo)準(zhǔn)是防止工作出差錯(cuò)的前提。二、事物件件需要驗(yàn)證——標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的過(guò)程驗(yàn)證的作用就是變?cè)O(shè)想為現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵步驟。通過(guò)驗(yàn)證來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)。GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理43三、工作一律遵守制度——所有的制度都是標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)規(guī)章制度的過(guò)程就是總結(jié)優(yōu)良行為,否定不良行為的過(guò)程。執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度就是發(fā)揚(yáng)大多數(shù)員工的優(yōu)良行為,限制少數(shù)員工的不良行為,最終使各項(xiàng)規(guī)章制度為全體員工自覺(jué)遵守。GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理44GMP要求每項(xiàng)工作均有制度（即標(biāo)準(zhǔn)）,并且認(rèn)真執(zhí)行才能保證質(zhì)量穩(wěn)定；標(biāo)準(zhǔn)化管理同樣是要求每項(xiàng)工作、每種行為均需要有標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范,正確指引員工如何做事?！铩? 從工作實(shí)踐中提煉、總結(jié)、固定下來(lái)的成熟工作規(guī)范——是精華,即為標(biāo)準(zhǔn)。藥品GMP是標(biāo)準(zhǔn)化管理的典型代表?！铩? 標(biāo)準(zhǔn)是我們每一個(gè)人工作的最佳導(dǎo)師,是正確工作的方法。45GMP與標(biāo)準(zhǔn)化管理46我們應(yīng)發(fā)揚(yáng)GMP理念,乘GMP達(dá)標(biāo)東風(fēng),在企業(yè)內(nèi)部各職能部門(mén)全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。即每個(gè)部門(mén)均推行GMP管理——標(biāo)準(zhǔn)化管理。第四部分47標(biāo)準(zhǔn)化管理在工作中的應(yīng)用舉例示范148以問(wèn)題解決程序達(dá)成解決問(wèn)題的目標(biāo)（一）找出問(wèn)題的真正原因問(wèn)題的原因和問(wèn)題的現(xiàn)象是不同的。例如,腹部疼痛是一個(gè)現(xiàn)象,若根據(jù)現(xiàn)象解決問(wèn)題的話,你的對(duì)策將會(huì)是吃止痛藥,但止痛藥的藥效過(guò)后,疼痛的問(wèn)題仍然會(huì)出現(xiàn)。因此,解決問(wèn)題和醫(yī)生看病是一樣的,不知道引起疾病的真正原因是無(wú)法藥到病除的。示范149例如，腹部疼痛可以是吃壞了的東西，也可能是著涼，更可能是盲腸炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因……除非醫(yī)生找出真正的原因，對(duì)癥下藥，否則腹部疼痛的問(wèn)題是無(wú)法解決的。工作上產(chǎn)生的問(wèn)題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比醫(yī)生看病要困難得多。例如:員工的離職率增加，想要查明離職人員的離職原因，當(dāng)你向離職人員詢問(wèn)時(shí)，他也許告訴你的是興趣不合，但真正的原因是和主管無(wú)法相處；示范150他告訴你的是想要出國(guó)深造,但沒(méi)多久你聽(tīng)到他已在別的公司上班。因此,要提醒,當(dāng)你提出解決問(wèn)題的方法實(shí)際執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時(shí),你務(wù)必要回頭再檢驗(yàn)一下,已經(jīng)找出的問(wèn)題原因是否是真正的原因。示范151（二）找出解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策解決問(wèn)題的重點(diǎn)對(duì)策也許有很多,但真正的重點(diǎn)對(duì)策只有幾項(xiàng)。因此,你要能在許多對(duì)策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對(duì)策。例如,你要解決客戶的抱怨次數(shù)增加的問(wèn)題,要把重點(diǎn)對(duì)策放在解決客戶抱怨頻度最高的項(xiàng)目和會(huì)引起客戶退貨的項(xiàng)目上,先行解決。這些才是重點(diǎn)對(duì)策,只有重點(diǎn)對(duì)策才能解決問(wèn)題。示范152（三）制定問(wèn)題解決的行動(dòng)計(jì)劃定出周全的行動(dòng)計(jì)劃，你才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決問(wèn)題。注意：行動(dòng)計(jì)劃的步驟，思考時(shí)要重點(diǎn)注意4個(gè)項(xiàng)目—①要做什么（what）？ ②誰(shuí)來(lái)做（who）？③什么時(shí)候完成（when）？④各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行（howto）？示范153把握了上述3個(gè)重點(diǎn),處理任何類型的問(wèn)題就能輕而易舉,必定會(huì)產(chǎn)生高水準(zhǔn)的工作表現(xiàn)。●即正確的思維模式也就是要明確:“工作項(xiàng)目”、“擔(dān)當(dāng)者”、“期限”及“行動(dòng)進(jìn)行的順序”。這3個(gè)重點(diǎn)，若想要有效地解決問(wèn)題均不可遺漏，三者缺一不可，示范154具體地說(shuō)，工作上的問(wèn)題解決方法有標(biāo)準(zhǔn)的9個(gè)步驟分述如下:步驟一:明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)首先自己要有明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，知道自己想要達(dá)成的目的或狀態(tài)，才能發(fā)現(xiàn)有什么問(wèn)題出現(xiàn)。例如:一個(gè)員工有每月銷售20萬(wàn)元的銷售目標(biāo)后，銷售金額若僅達(dá)成10萬(wàn)元，才能明顯發(fā)現(xiàn)銷售方面有了問(wèn)題；產(chǎn)品先有標(biāo)準(zhǔn)后，才能發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不合的問(wèn)題。示范155步驟二:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)1.積極地秉持你的問(wèn)題意識(shí)及改善意識(shí)。2.掌握現(xiàn)狀、調(diào)查現(xiàn)狀、密切注意現(xiàn)狀，隨時(shí)注意可能的問(wèn)題點(diǎn)。3.辨別問(wèn)題的種類、差異:①與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格的差異；②同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)所引起的問(wèn)題；③策略執(zhí)行不能達(dá)到預(yù)期的效果；④外在環(huán)境變化所引起的。示范156步驟三:探求產(chǎn)生問(wèn)題的原因1.辨別問(wèn)題的現(xiàn)象與產(chǎn)生現(xiàn)象的原因；2.針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)，找出真正的原因；3.整理歸納各項(xiàng)原因；4.找出幾項(xiàng)最重要的原因。示范157步驟四:確定要解決的課題1.根據(jù)要因分析的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)要解決的課題很多，如果無(wú)法同時(shí)解決所有的課題，就要選出幾項(xiàng)重要的課題解決。2.有些要因恐怕來(lái)自客觀的環(huán)境，不是憑自己主觀的力量就能消除要因。例如:匯率、利率等的變動(dòng)。示范158步驟五:擬定對(duì)策1.思考出針對(duì)要因的解決問(wèn)題點(diǎn)的對(duì)策；2.針對(duì)客觀環(huán)境產(chǎn)生的要因，找出減低影響或規(guī)避的方法。3.提出多項(xiàng)對(duì)策，以便選擇最合適的因應(yīng)之道。示范159步驟六:做出行動(dòng)計(jì)劃明確作業(yè)項(xiàng)目、擔(dān)當(dāng)者、期限及行動(dòng)進(jìn)行的順序。步驟七:執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃1.注意執(zhí)行時(shí)是否確實(shí)依據(jù)行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容進(jìn)行。2.隨時(shí)了解實(shí)施的狀況。示范160步驟八:效果確認(rèn)1.調(diào)查執(zhí)行的結(jié)果是否能有效地將問(wèn)題解決；2.若問(wèn)題仍然無(wú)法解決，要調(diào)查執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃時(shí)是否有偏差，若沒(méi)有偏差，表示對(duì)策無(wú)效，此時(shí)需回到步驟二和步驟三上，重新再做。3.若問(wèn)題已獲解決，證明采取的行動(dòng)有效，需將有效的行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，以便能繼續(xù)實(shí)施下去。示范161步驟九:標(biāo)準(zhǔn)化1.將有效的行動(dòng)行成書(shū)面標(biāo)準(zhǔn)，固定下來(lái)，以便他人更好的執(zhí)行和運(yùn)用；2.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書(shū)（標(biāo)準(zhǔn)類文件）要求簡(jiǎn)單易懂，好學(xué)易掌握，易操作，要求每個(gè)人都能夠?qū)嵤?.培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)類文件）方式，讓每個(gè)人都能遵守，養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣?！獦?biāo)準(zhǔn)化行成●●外企、跨國(guó)公司的典型特征,作業(yè)規(guī)范示范262依據(jù)PDCA工作程序推進(jìn)工作什么是PDCA循環(huán)？P——plan，計(jì)劃D——do，執(zhí)行C——check，檢查A——action，改正后再執(zhí)行示范263PDCA是基本的工作程序,不管你的工作范圍多大或多小,都可依PDCA的程序進(jìn)行。不斷地運(yùn)用PDCA管理循環(huán),能讓計(jì)劃更精準(zhǔn),執(zhí)行更有力,檢查更深入,修正與改善更及時(shí),所謂鍛煉和能力提升就是能不斷地以PDCA的方式改善員工的工作能力。示范264舉例說(shuō)明:較大的工作公司在年初有計(jì)劃好的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（plan），計(jì)劃中制定了年度要達(dá)成的銷售目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)及如何達(dá)成的策略，公司內(nèi)各個(gè)部門(mén)根據(jù)計(jì)劃開(kāi)始進(jìn)行工作（do），年終會(huì)召開(kāi)檢討會(huì)檢查（check）工作進(jìn)行的結(jié)果，根據(jù)檢查的結(jié)果修正后反映在次年度的計(jì)劃中（action）。是公司為達(dá)成年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所采取的PDCA程序。示范265舉例說(shuō)明：范圍較小的工作公司要員工舉辦一個(gè)燒烤活動(dòng)，我們也可依PDCA的程序進(jìn)行！首先我閃要計(jì)劃（p）去哪里烤肉？怎樣去？多少人？準(zhǔn)備什么材料、工具？準(zhǔn)備多少份？什么時(shí)候去？……計(jì)劃好后開(kāi)始進(jìn)行（d）事前的準(zhǔn)備工作，如購(gòu)買材料及進(jìn)行烤肉活動(dòng)，在準(zhǔn)備及活動(dòng)進(jìn)行中我們需檢查（c）東西是否帶齊了？活動(dòng)是否依計(jì)劃進(jìn)行？最后我們可檢討這次活動(dòng)的結(jié)果，為下次舉辦類似活動(dòng)提供參考及改善（a）。PDCA是一種指導(dǎo)如何進(jìn)行正確工作的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)均可運(yùn)用P