保險營銷促銷老客戶服務(wù)攻略

保險營銷

——老客戶服務(wù)攻略客戶服務(wù)的重要性1客戶服務(wù)的終極目標(biāo)2客戶服務(wù)三層次3課程目錄1、上月做的還不錯，這個月的單子在哪里;

2、身邊的熟人講完了，下面找誰去講呢;

3、忙著尋找新客戶，沒時間去理老客戶了;4、新客戶好像越來越難簽單了;

……你有這樣的困惑嗎?你知道全球壽險年度銷售冠軍是誰？1991年，柴田和子合計壽險銷售20.28億日元。首年度保費(FYP)為68億日元(折合約5.5億元人民幣)。柴田和子（日本）柴田和子說：服務(wù)是銷售制勝的關(guān)鍵！你知道全球壽險單日保費銷售冠軍是誰？1986年，班·費德文創(chuàng)造全球壽險行銷單日銷售紀(jì)錄，成功銷售2500萬美元(折合約1.6億元人民幣)的保單。班?費德文（美國）從業(yè)人員的新業(yè)績，80%應(yīng)該來自于老客戶。良好的服務(wù)能讓客戶進行再購、為從業(yè)人員延伸重復(fù)銷售的機會，更重要的是獲得客戶的信任，進而取得源源不絕的轉(zhuǎn)介紹名單。

一張沒有獲得轉(zhuǎn)介紹的契約是失敗的契約。

-----班.費德文《創(chuàng)意行銷》你知道亞洲壽險單件保費銷售冠軍是誰？2001年，蔡合城以單一保單保額10億元，保費9000多萬元被封為“亞洲保險王”。蔡合城(中國臺灣）蔡合城指出：想要達到「當(dāng)客戶需要保險就會馬上找你」之最高境界，唯有「服務(wù)」別無他法。他們都在做同一件事:服務(wù)！思考…我有多少老客戶是一單客戶？我最后一次見老客戶是幾號？我最后一條短信是什么時候發(fā)的？我知道我的老客戶最近家里有哪些變化？（生子、加薪、結(jié)婚、晉升等）我為客戶做了哪些服務(wù)？......客戶客戶客戶重復(fù)消費更大市場我們在做的是不是這樣一件事情？客戶

1、一個客戶的終身價值是他年消費能力的20倍

2、開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的6倍喬?吉拉德250定律每一個客戶后面都隱藏著250

個客戶！你知道嗎？世界上最偉大的銷售員，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。市場=

現(xiàn)有客戶資源的持續(xù)開發(fā)

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新增客戶如何做到現(xiàn)有客戶資源的持續(xù)開發(fā)？客戶服務(wù)！客戶服務(wù)的重要性1客戶服務(wù)的終極目標(biāo)23課程目錄客戶服務(wù)三層次全球華人惟一突破“3W”700周記錄保持者！!保險天后---陳玉婷我將以待己之心，盡我所能，了解客戶的需求，并如同身受般提供給客戶最周全的服務(wù)?！愑矜妹看魏涂蛻粢娒?，不管成交不成交，我都會問三個問題：1）您對我的服務(wù)是不是滿意？2）您對我的公司、我設(shè)計的建議書和我的專業(yè)是不是滿意？3）好東西是不是應(yīng)該跟好朋友分享，您能不能把我介紹給最關(guān)心的朋友或親人？因為我深知：客戶會轉(zhuǎn)介紹給我的前提一定是滿意我的服務(wù)！——《挑戰(zhàn)3W——陳玉婷從總機小姐變身為保險天后》客戶服務(wù)以客戶的滿意為終極目標(biāo)！什么是客戶滿意的服務(wù)？當(dāng)實際的服務(wù)低于客戶的期許時：客戶評價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？感覺失望不愿購買不愿向朋友推薦不愿再次光臨逐漸流失01印象模糊能夠購買不主動向朋友推薦不能確保再次光臨不穩(wěn)定的游離群當(dāng)實際的服務(wù)等于客戶的期許時：02非常滿意主動購買主動向朋友推薦肯定會再次光臨忠誠的客戶群當(dāng)實際的服務(wù)高于客戶的期許時：03滿意的服務(wù)就是

客戶的服務(wù)超出期許滿意服務(wù)的好處1、滿意的服務(wù)可以提高保單繼續(xù)率

留存現(xiàn)有客戶、收入持續(xù)提升2、滿意的服務(wù)可以帶來重復(fù)銷售，獲得客戶加保

增加保額、購買新產(chǎn)品、給家庭成員加保3、滿意的服務(wù)可以帶來轉(zhuǎn)介紹，延伸客戶資源

現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)介紹、準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)介紹客戶服務(wù)的重要性1客戶服務(wù)的終極目標(biāo)2客戶服務(wù)三層次3課程目錄如何提供讓客戶滿意的服務(wù)？滿意服務(wù)的前提服務(wù)從開始！心滿意服務(wù)的五大原則1.誠信：不誤導(dǎo)客戶，承諾要兌現(xiàn)2.專業(yè)：形象專業(yè)、技能專業(yè)3.以客為尊：以客戶需求為出發(fā)點，關(guān)注客戶需求的變化4.舍得付出：時間、金錢、心力5.貫穿始終：售前、售中、售后、長期

完成基礎(chǔ)服務(wù)

提供附加服務(wù)

創(chuàng)造超值服務(wù)客戶服務(wù)三層次1、完成基礎(chǔ)服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)是基于保單的基本功用而產(chǎn)生的、必須為客戶提供的最基礎(chǔ)的服務(wù)，如熟練講解產(chǎn)品、遞送保單、理賠服務(wù)……基礎(chǔ)服務(wù)關(guān)鍵點及工具服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵點工具或形式1.熟練講解產(chǎn)品從客戶需求的角度介紹產(chǎn)品設(shè)計客戶需要的建議書誠信銷售不誤導(dǎo)電子建議書2.及時反饋

承保進展劃款前：提醒客戶存入足夠保費劃款后超出正常出單日期：及時溝通，給客戶吃“定心丸”附：話術(shù)3.遞送保單核實客戶信息的準(zhǔn)確性及時遞送講解保單內(nèi)容告知聯(lián)絡(luò)電話

話術(shù)：及時反饋承保進展劃款前：

您好張先生，您的投保申請我已經(jīng)交到公司核保，為了確保您的保單正常承保，我建議您多存10塊錢，以免銀行劃款時出現(xiàn)問題，您看好不好？劃款后超出正常出單日期：

您好張先生，您的申請已經(jīng)通過核保。因為這段時間申請這個保障計劃的客戶特別多，保單可能會耽擱2、3天。怕您著急，所以提前給您打個電話說一聲，等保單出來后我會親自給您送過去的。服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵點工具或形式4.給保單加上封套根據(jù)承保金額選擇不同規(guī)格的保單封套制作提示卡，讓保單基本信息一目了然保單封套附：保單基本信息提示卡模板5.保全服務(wù)了解保全流程列出保全所需資料清單協(xié)助客戶辦理保全服務(wù)保全申請單保全資料清單6.續(xù)期交費服務(wù)提醒次月客戶交費時間及交費金額幫助核實劃款銀行與賬號

7.讓客戶隨時

能找到你當(dāng)你的基本信息（手機號、辦公電話、公司地址等）發(fā)生變化時，需第一時間告訴客戶基礎(chǔ)服務(wù)關(guān)鍵點及工具工具：保單基本信息提示卡項目內(nèi)容保單交費對應(yīng)日保險金領(lǐng)取日劃款銀行劃款賬號劃款金額代理人姓名代理人聯(lián)系方式代理人業(yè)務(wù)號服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵點工具或形式

8.及時處理

客戶抱怨態(tài)度好耐心聆聽，并向客戶表示理解，與客戶建立同理心不向客戶隨意承諾無法當(dāng)場解決時，要及時反饋進展?fàn)顩r附話術(shù)9.理賠服務(wù)看望客戶，了解情況，提醒客戶及時向公司報案告知客戶理賠流程，為客戶列出理賠所需資料清單陪同客戶辦理理賠手續(xù)，并協(xié)助客戶落實理賠款（不要擅自承諾理賠金額）理賠申請書理賠資料清單10.幫助客戶領(lǐng)取滿期保險金及時提醒客戶領(lǐng)取時間告知客戶領(lǐng)取保險金流程，并列出所需準(zhǔn)備的資料清單陪同客戶辦理領(lǐng)取服務(wù)滿期領(lǐng)取申請單滿期領(lǐng)取資料清單基礎(chǔ)服務(wù)關(guān)鍵點及工具

話術(shù)：處理客戶投訴與抱怨

很抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，我

將盡全力幫助您解決這個問題…

別著急，我能理解您的心情…

我一定第一時間把您的情況反映給公司…

我一定第一時間向公司***部門核實…（如果不能當(dāng)場解決）我們會立即調(diào)查，一定在…天

之內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)…2、提供附加服務(wù)

附加服務(wù)是與保單的基本功用無關(guān)的、使客戶產(chǎn)生好感和精神愉悅的服務(wù)，如節(jié)日問候、生日祝福……服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵點工具或形式1.祝福與問候（節(jié)日、生日、重要紀(jì)念日）建立客戶檔案做好月度客戶服務(wù)備忘錄及時問候，可附贈小禮物問候語及小禮物要滿足當(dāng)前節(jié)日及客戶喜好客戶檔案附：月度客戶服務(wù)備忘錄模板

2.投保感謝函 時點：簽單交費以后至遞交保單之前內(nèi)容：感謝客戶對自己的信任恭喜客戶擁有保障附：投保感謝函模板3.給客戶家人的一封信選擇恰當(dāng)?shù)膶ο髸艃?nèi)容有針對性尊重客戶隱私，提前征得客戶同意附：意見征詢話術(shù)附：給被保險人的一封信模板附加服務(wù)關(guān)鍵點及工具工具：月度客戶服務(wù)備忘錄（6月）日期客戶姓名/服務(wù)內(nèi)容保單對應(yīng)日生日結(jié)婚紀(jì)念日節(jié)日其他6月1日兒童節(jié)，短信問候小客戶賀卡、禮物6月2日王五，賀卡6月3日6月4日李四，鮮花……6月30日張三，電話提醒工具：投保感謝函***先生（女士）：您好！祝賀您通過明智的選擇，讓家人擁有一份保障，相信這份保障能伴隨您和您的家人度過幸福的一生。也很榮幸能成為您的保險顧問，同時也感謝您給我服務(wù)的機會，我將以最完善的服務(wù)答謝您對我的信賴。您以保單保障家人，我用誠心為您服務(wù)！您的服務(wù)專家：艾陽光服務(wù)熱線：********2013年5月26日意見征詢話術(shù)您好王先生，打擾了，方便接電話嗎？為回饋老客戶，公司搞了一個“真情傳遞”的活動，就是給被保險人的一封信，會把您對孩子的關(guān)愛和期許以信函的方式幫您傳遞，我直接把信寄給您的兒子***，您看方便嗎？工具：給被保險人的一封信王磊同學(xué)：你好！我是陽光保險集團艾陽光，覺得很意外是不是？為什么我會給你寫信呢？是這樣的，首先我要祝賀你，成為我們光保險集團的一名小客戶，因為你的父母從眾多的保險商品中為你選擇了陽光的一份保險，它主要是能為你將來讀高中、上大學(xué)時提供一筆教育金。你知道的，你的爸爸媽媽收入并不算很高，但為了你的健康成長，為了你能夠接受更好的教育，他們寧愿節(jié)約自己，在你的身上卻從不吝惜。看的出來，你爸爸媽媽都非常寶貝你，天下哪有不疼愛自己孩子的父母親呢？平時他們可能對你的要求比較嚴(yán)格，但你是否知道他們心中最大的愿望呢？那就是希望你的將來比他們都強！所以你現(xiàn)在要做的就是好好學(xué)習(xí)，天天進步，讓每一次測驗都做到最好，因為只有現(xiàn)在學(xué)好了本領(lǐng)，打好了基礎(chǔ)，將來才會出人頭地，否則拿什么來回報父母的養(yǎng)育之恩呢？***同學(xué)，咱們來個競賽好不好？如果這次期中考試，你的每門功課在90分以上，我會獎勵一份讓你特別驚喜的禮物；如果我在工作中能夠獲獎的話，我就請你去肯德基或麥當(dāng)勞，隨你選！你接受不接受這個挑戰(zhàn)？如果你有什么事情要找我的話，可以打電話：********，一言為定，咱們一起努力吧！祝你身體越來越健壯，成績越來越優(yōu)秀！要一直為你服務(wù)的陽光大哥哥艾陽光

2013年5月26日服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵點工具或形式4.定期遞送公司資訊資訊要有時效性，遞送及時要親自上門遞送要對遞送的資訊進行說明公司動態(tài)客戶服務(wù)報新產(chǎn)品上市宣傳單公司最新服務(wù)項目理賠新信息保險資訊5.保單年檢建立客戶檔案利用保單年檢表整理客戶保單結(jié)合客戶現(xiàn)階段需求提出新的保險方案附：保單年檢表模板6.與客戶分享成長喜悅時機：獲獎、晉升內(nèi)容：

晉升后：分發(fā)新名片

獲獎后：把獲獎證書給客戶看

感謝客戶的關(guān)照證書、新名片附：話術(shù)附加服務(wù)關(guān)鍵點及工具工具：保單年檢表

您好，張先生，告訴您一個好消息：我晉升主管了，今天特意來告訴您。

感謝您對我的信任和支持，沒有您的支持，我也不會晉升這么快。真的是很感謝您，今后有什么需要我的地方，不一定和保險有關(guān)系，都可以和我說一聲，我一定盡力幫忙。話術(shù)示范：與客戶分享成長喜悅3、創(chuàng)造超值服務(wù)

超值服務(wù)又可以稱為個性化服務(wù)，是基于營銷員個人專長或客戶需求提供的、能夠給客戶的生活或工作帶來切實幫助的服務(wù)，如幫客戶照看小孩、當(dāng)客戶的紅娘……超值服務(wù)關(guān)鍵點及工具服務(wù)內(nèi)容關(guān)鍵點工具或形式

1.做客戶的知心朋友服務(wù)的內(nèi)容與形式要符合客戶的性格，抓住客戶需求，因人而異服務(wù)要選擇合適的時機看電影吃飯、健身、逛街美容、聊天、聚會……

2.特別的愛給特別的你及時、用心收集客戶所需資訊保持與客戶常聯(lián)系用心、細(xì)心、貼心，細(xì)微之處顯真情提供生活、工作所需資訊介紹對象、照顧小孩家教給生病的客戶送藥……

3.搭建客戶間的交流平臺發(fā)現(xiàn)客戶需求找到客戶之間可相互利用的資源及時溝通協(xié)調(diào)，形成客戶資源共享客戶聯(lián)誼旅游……

基礎(chǔ)服務(wù)是讓客戶滿意的基礎(chǔ)，只有在基礎(chǔ)服務(wù)做好的前提下，我們才能談附加服務(wù)與超值服務(wù)。

附加服務(wù)、超值服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)的延伸，是真正令客戶難忘的服務(wù)，也是贏得客戶信任與忠誠的關(guān)鍵。三層服務(wù)之間的關(guān)系如何建立自已的服務(wù)體系

1、選擇適合自己的客戶服務(wù)方法；2、堅持長期去做；

3、根據(jù)自身情況不斷升級服務(wù)體系。堅持+創(chuàng)新=成功！結(jié)語投桃“抱”李，通過滿意的服務(wù)取得客戶的信任與忠誠，并獲得加保和持續(xù)不斷的新客戶。讓我們的壽險事業(yè)基業(yè)常青！謝謝聆聽！精品資料網(wǎng)（）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬企業(yè)管理資料下載，詳情查看：/map.htm提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：/zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：/shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：/12000GB.rar高清課程可提供免費體驗，如有需要請于我們聯(lián)系。咨詢電話班手機站網(wǎng)址：在線文檔：

百萬客戶大拜訪51一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

55不知道的兩種表現(xiàn)形式？？56（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道57愛人同志58理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始59

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！60理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道61

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪62理念之五心動不如行動63結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。64

拜訪篇心動不如行動65丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰66推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點67成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛68拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。69

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的70

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備71

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介72約見約見的目的就是獲得面談的機會73

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。74如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，