醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范制度

醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范制度第一章總則為提升醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)院管理的規(guī)范化，特制定本制度。醫(yī)院窗口服務(wù)是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要組成部分，直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)院形象。根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會(huì)相關(guān)規(guī)定及醫(yī)院內(nèi)部管理要求，制定本服務(wù)規(guī)范制度。第二章目標(biāo)1.提升服務(wù)質(zhì)量：通過明確服務(wù)規(guī)范，提高窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，確?；颊咴诰歪t(yī)過程中感受到尊重和關(guān)懷。2.優(yōu)化服務(wù)流程：規(guī)范窗口服務(wù)流程，減少患者的等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。3.增強(qiáng)患者滿意度：通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度和滿意度，促進(jìn)醫(yī)院良好聲譽(yù)的建立。第三章適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有窗口服務(wù)部門，包括但不限于：-門診部-住院部-檢驗(yàn)科-放射科-藥劑科-其他涉及患者接待和服務(wù)的窗口部門第四章法規(guī)依據(jù)本制度依據(jù)以下法律法規(guī)及政策制定：1.《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》2.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》3.《患者權(quán)益保護(hù)法》4.《醫(yī)院管理規(guī)范》5.其他相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范第五章服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)態(tài)度1.禮貌待人：窗口工作人員應(yīng)始終保持微笑，用禮貌用語接待患者，主動(dòng)詢問患者的需求。2.耐心傾聽：認(rèn)真傾聽患者的咨詢與意見，給予合理的反饋和建議。3.尊重隱私：在為患者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重患者隱私，確保信息安全。第二節(jié)服務(wù)流程1.信息引導(dǎo)：設(shè)立明顯的指示牌和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確找到所需服務(wù)窗口。2.資料準(zhǔn)備：在接待患者前，確保窗口所有相關(guān)資料齊全，方便快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。3.辦理流程：-接待患者：窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)接待患者，詢問其就醫(yī)需求。-錄入信息：準(zhǔn)確錄入患者個(gè)人信息，并確認(rèn)無誤。-提供服務(wù)：及時(shí)、高效地提供所需服務(wù)，確?；颊咴谧疃虝r(shí)間內(nèi)完成相關(guān)手續(xù)。第三節(jié)服務(wù)設(shè)施1.環(huán)境衛(wèi)生：保持窗口及周邊區(qū)域的整潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查和清理。2.設(shè)備維護(hù)：確保服務(wù)設(shè)備（如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等）正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)和更換故障設(shè)備。3.休息區(qū)域：為等待的患者設(shè)置舒適的休息區(qū)域，提供必要的座椅和飲水服務(wù)。第六章責(zé)任分工1.窗口工作人員：負(fù)責(zé)日常接待、信息錄入、業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)。2.部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)窗口服務(wù)工作的統(tǒng)籌管理，定期檢查服務(wù)質(zhì)量，提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。3.醫(yī)院管理層：負(fù)責(zé)制度的制定、修訂和監(jiān)督，確保制度的貫徹執(zhí)行。第七章監(jiān)督機(jī)制1.自我監(jiān)督：窗口工作人員應(yīng)定期進(jìn)行自我評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.內(nèi)部審核：醫(yī)院管理部門定期對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估，提出改進(jìn)建議。3.患者反饋：設(shè)立意見箱和服務(wù)熱線，鼓勵(lì)患者對(duì)窗口服務(wù)提出意見和建議，及時(shí)處理和反饋。第八章培訓(xùn)與考核1.定期培訓(xùn)：對(duì)窗口工作人員進(jìn)行定期的服務(wù)技能培訓(xùn)和案例分析，提高服務(wù)能力。2.考核機(jī)制：建立窗口服務(wù)考核機(jī)制，依據(jù)患者滿意度、服務(wù)效率等指標(biāo)進(jìn)行考核，作為績效考核的重要依據(jù)。第九章附則1.本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.根據(jù)醫(yī)院發(fā)展和服務(wù)需求的變化，定期對(duì)本制度進(jìn)行評(píng)估和修訂，確保其適用性和有效性。第十章未來修訂流程1.修訂提案：任何部門或個(gè)人可提出修訂意見，需填寫《制度修訂申請(qǐng)表》并提交醫(yī)院管理部門。2.評(píng)審：醫(yī)院管理部門對(duì)提案進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)可組織相關(guān)人員進(jìn)行討論。3.修改：根據(jù)評(píng)審結(jié)果，進(jìn)行制度的修改