包裝印刷公司貿(mào)易服務(wù)質(zhì)量管理手冊范例

集團股份有限公司

質(zhì)量管理手冊

根據(jù)GB/T1900L2016編制

受控狀態(tài)

集團股份有限公司文件編號ZSZT/SC-01

版號/修改狀態(tài)C/O

質(zhì)量管理手冊頁次第3頁共.28頁

01頒布令

根據(jù)GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》，結(jié)合我公司實際情況，編制了本質(zhì)量手冊?，F(xiàn)予以批準(zhǔn)

和發(fā)布,自2020年1月13日起，正式開始實施。

質(zhì)量手冊是我公司質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是我公司質(zhì)量管理活動的基本準(zhǔn)則和綱領(lǐng)性文件。全體

管理人員和員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊中規(guī)定的要求執(zhí)行，不斷提高全體員工的工作質(zhì)量、服

務(wù)質(zhì)量和素質(zhì)，以達到滿足顧客要求和適應(yīng)法律法規(guī)要求以及提高公司績效的目的。在執(zhí)行過程中如遇到

問題應(yīng)及時向管理者代表反映，以便及時處理和修改，確保質(zhì)量管理體系的不斷改進和完善。

2020年1月13日

管理者代表任命書

為了貫徹執(zhí)行GB/T19001?2016《質(zhì)量管理體系要求》，力口強對質(zhì)量管理體系運行的領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)我公司的實

際情況，現(xiàn)任命楊愷玨為我公司的管理者代表，特授權(quán)其按照質(zhì)量管理體系的要求，保證質(zhì)量管理體系的有

效運行和不斷改進，以確保本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。其職責(zé)是：

a、確保質(zhì)量管理體系及所需的過程得到建立、實施和保持；

b、向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；

c、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；

d、負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)

2020年1月13日

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質(zhì)量管理手冊頁次第4頁共28頁

0.2目錄

0.1頒布令...................................................................................2

0.2目錄.......................................................................................4

0.3手冊說明...................................................................................6

0.3.1目的、適用范圍和運行控制................................................................6

0.3.2手冊在公司管理體系文件中的位置、作用和相互之間的關(guān)系..................................6

0.3.3手冊的批準(zhǔn)、發(fā)放與管理..................................................................7

0.3.4手冊的版本的變更及歷次修訂記錄..........................................................7

1范圍........................................................................................7

1.1總貝I」......................................................................................7

1.2應(yīng)用.....................................................................................7

2引用標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................8

3術(shù)語和定義..................................................................................8

4組織環(huán)境....................................................................................8

4.1理解組織的環(huán)境............................................................................8

4.2理解相關(guān)方的需求和期望...................................................................8

4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍...................................................................9

4.4質(zhì)量管理體系及其過程.....................................................................9

附：鋼材貿(mào)易服務(wù)流程圖

5領(lǐng)導(dǎo)作用...................................................................................10

5.1總則.....................................................................................10

5.2質(zhì)量方針................................................................................10

5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限..................................................................10

附：組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限表

6.策劃......................................................................................13

6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施.....................................................................13

6.2質(zhì)量目標(biāo)及基實現(xiàn)的策劃..................................................................13

6.3變更的策劃...............................................................................14

7.支持......................................................................................14

7.1資源.....................................................................................14

7.2能力.....................................................................................15

7.3意識.....................................................................................16

7.4溝通.....................................................................................16

7.5形成文件的信息...........................................................................17

8.運行.....................................................................................18

8.1運行策劃和控制...........................................................................18

8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求........................................................................18

8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)..................................................................19

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質(zhì)量管理手冊頁次第5頁共28頁

8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制.........................................................20

8.5服務(wù)和服務(wù)提供..........................................................................21

8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行........................................................................22

8.7不合格輸出的控制........................................................................23

9.績效評價.................................................................................23

9」總則、顧客滿意、分析與評價...............................................................23

9.2內(nèi)部審核.................................................................................24

9.3管理評審.................................................................................25

10.改進.....................................................................................25

10.1總則...................................................................................25

10.2不合格和糾正措施.......................................................................26

10.3持續(xù)改進................................................................................26

11.安全文明服務(wù)............................................................................26

11.1文明服務(wù)...............................................................................26

11.2安全服務(wù)...............................................................................26

附件一：職能分配表........................................................................27-28

附件二：管理體系風(fēng)險清單....................................................................28

附件三：質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)........................................................................32

附件四：質(zhì)量管理手冊修改頁..................................................................28

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質(zhì)量管理手冊頁次第6頁共28頁

0.3手冊說明

<).3.1目的、適用范圍和運行控制

本手冊所闡述的質(zhì)量管理體系是為實施質(zhì)量管理和控制所需要的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和費源。其目

的在于確定本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系的過程順序和相互作用，切實保障公司現(xiàn)有工作

和服務(wù)的質(zhì)量持續(xù)達到質(zhì)量目標(biāo)，手冊中對于管理體系的維護、質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量要求和質(zhì)量管理體

系對質(zhì)量方針和目標(biāo)的適應(yīng)性和有效性都做了相應(yīng)的闡述。本手冊適用于公司所有的鋼材貿(mào)易服務(wù)。本公

司質(zhì)量管理體系的運行和控制如下圖所示：

圖1質(zhì)量保證體系全過程

0.3.2手冊在公司管理體系文件中的位置、作用和相互之間的關(guān)系

本公司管理體系文件由質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄四部分組成。管理體系文件的組合

形態(tài)如下圖:

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質(zhì)量管理手冊頁次第7頁共28頁

圖2公司管理體系文件的組合形態(tài)

質(zhì)量手冊：描述公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)能力和管理體系等各個要素，是綱領(lǐng)性文件，亦

是服務(wù)質(zhì)量保證的證明文件。

程序文件：描述公司在服務(wù)過程中開展質(zhì)量活動各控制環(huán)節(jié)的過程，是公司質(zhì)量手冊的支持性文件。程序

文件規(guī)定了質(zhì)量活劭全過程的目的、范圍、職貢、活動順序和支撐性記錄表格。

作業(yè)指導(dǎo)書：是公司服務(wù)過程中保證質(zhì)量的技術(shù)工具文件。包含了安全操作規(guī)程、服務(wù)工藝要求、儀器設(shè)

備保養(yǎng)維護規(guī)定等類別的所有文件。

質(zhì)量記錄：是質(zhì)量活動的見證性文件，包含了質(zhì)量活動中形成的所有文件以及檔案。

0.3.3手冊的批準(zhǔn)、發(fā)放與管理

本手冊經(jīng)法定代表人批準(zhǔn)后生效，其發(fā)放按程序文件中的《文件控制程序》要求進行發(fā)放，公司內(nèi)部使用

的和發(fā)送認(rèn)證公司的屬受控文件。由于合同或協(xié)議等要求外發(fā)的，不屬受控文件，對其版本的有效性，本

公司不作跟蹤。

0.3.4手冊的版本的變更及歷次修訂記錄

2018年1月8日依據(jù)GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》的要求編制本手冊，并以C/O版發(fā)布和實

施。

1范圍

1.1總則

本手冊是依據(jù)《質(zhì)量管理體系要求》和本公司實際情況編制而成，其中心思想是：

本公司在以該手冊為綱領(lǐng)的質(zhì)量管理體系下，能夠確保：

a.具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的合格產(chǎn)品的能力；

b.通過質(zhì)量管理體系（包括體系持續(xù)改進過程）的有效應(yīng)用以及保證符合顧客要求與適用的法律法規(guī)要

求，持續(xù)增強顧客的滿意度。

1.2應(yīng)用

GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系耍求》相應(yīng)條款適用丁本公司所有服務(wù)；本質(zhì)量管理體系符合以上標(biāo)

準(zhǔn)的要求。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。

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質(zhì)量管理手冊頁次第8頁共28頁

3術(shù)語和定義

本手冊采用GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義

本公司：集團股份有限公司

本手冊：集團股份有限公司質(zhì)審管理手冊

4組織環(huán)境

4.1理解組織及其環(huán)境

組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素。

組織應(yīng)對這些內(nèi)外部因素的相關(guān)信息進行監(jiān)視和評審。

這些因素可以考慮需要考慮的正面和負面要素或條件；

考慮國際、國外、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟因素，有助于

理解外部環(huán)境；

考慮組織的價值、文化、知識和績效等因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

公司質(zhì)量管理體系的相關(guān)方有顧客、供應(yīng)商、海關(guān)、出入境檢驗檢疫、地方政府及其它職能部門、稅

務(wù)、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、銀行、周圍群眾等。

公司遵行的法律法規(guī)清單：

1、機動車安全技術(shù)條件GB7258-2012

2、機動車維修管埋規(guī)定GB/TI6739-2015

3、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法2011-11-3

4、機動車輛允許噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB1495-97

5、機動車維修技術(shù)人員從業(yè)資格條件2012-12-29

6、噴漆室安全技術(shù)規(guī)定GB14444-2006

7、中華人民共和國勞動法2015-4-28

8、中華人民共和國勞動合同法2011-3-29

9、道路交通安全法2015-5-1

10、道路交通安全法實施條例2015-5-3

11、汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范GB/T18344-2012

12、輕軌(GB11264-2007)

13、熱軋鋼筋(GB1499.2-2007)

14、預(yù)應(yīng)力混凝土用熱處理鋼筋(GB4463-2007)

15、跟單信用證600例2007

16、海關(guān)法2013-6-29

17、進出口商品檢驗檢疫法2005-8-10

18、進出口商品檢驗檢疫法實施條例2005-8-30

8

19、國際貿(mào)易慣例2000

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義件編號ZSZT/SC-01

集團股份有限公司

版號/修改狀態(tài)C/O

質(zhì)量管理手冊頁次第9頁共28頁

20、湖南省城市出租車管理規(guī)定2005-3-18

21、硅錦合金GBfT4(X)8-2008

22、鐵礦石檢測技術(shù)2005-6-1

23、消防法2008-10-28

24、出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定2015.1.1

25、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法2016.7.28

26、湖南省安全生產(chǎn)條例2010.10.1

27、中華人民共和國安全生產(chǎn)法2014.8.28

4.3質(zhì)量管理體系的范圍

適應(yīng)于本公司：鋼材貿(mào)易；進出口貿(mào)易；資質(zhì)范圍內(nèi)的礦產(chǎn)品貿(mào)易；鐵合金貿(mào)易：汽車銷售及維修服

務(wù)；倉儲服務(wù)：出租車服務(wù)。

體系無不適應(yīng)條款。

4.4質(zhì)量管理體系及其過程

鋼材貿(mào)易服務(wù)流程圖:

進出口貿(mào)易服務(wù)流程圖：

出=1：詢盤-合同評審-簽訂合同-采購-檢驗-報關(guān)報檢-運輸■交付

進=1：客戶意向?簽定合同■辦理進口許可證-進口-報關(guān)報檢-清關(guān)-運輸-交付

國內(nèi)貿(mào)易服務(wù)流程圖：

客戶意向■合同評審■簽訂合同■采購■發(fā)貨■運輸-交付-結(jié)算

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集團股份有限公司

版號/修改狀態(tài)C/0

質(zhì)量管理手冊頁次第10頁共28頁

5領(lǐng)導(dǎo)作用

5.1.1總貝IJ

最高管理者應(yīng)證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，通過：

對質(zhì)量管理體系的有效性承擔(dān)貢任；

確保制定質(zhì)量管理體系的方針、目標(biāo)，并組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；

確保質(zhì)量管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程；

促進使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；

確保獲得資源；

溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；

確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果；

促使、指導(dǎo)和支持員工提高管理體系的有效性；

推進改進；

支持其它管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的我責(zé)。

5.1.2以顧客為關(guān)注焦點

總經(jīng)理在以增強顧客滿意度和滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)為目的的前提下，最大限度滿足顧客的要求。

5.2質(zhì)量方針

服務(wù)無極限，誠信到永遠

本質(zhì)量方針的含義：顧客滿意，是我們工作的價值所在，也是我們的永恒追求。以服務(wù)為核心全力打造企

業(yè)的特色品牌，為顧客服務(wù)、讓顧客滿意的實踐永無止境。

誠實守信，是企業(yè)生存的根本和長期發(fā)展的基石，企業(yè)每一個成員必須始終不渝地恪守“誠信”原則，

并貫穿于創(chuàng)造產(chǎn)品，創(chuàng)造財富，創(chuàng)造有利于社會和人類進步的事業(yè)之中。

5?3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限［見附表四：質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)1

公司根據(jù)實際工作的需要設(shè)立組織機構(gòu)明確各部門和崗位的設(shè)置和相互關(guān)系，規(guī)定各機構(gòu)的職能及相應(yīng)

負責(zé)人的職責(zé)、權(quán)限。公司組織機構(gòu)及職責(zé)的確定、變更須經(jīng)總經(jīng)理召集辦公會議討論，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后以

文件形式通知各有關(guān)人員和部門。

公司規(guī)定各部門和崗位的職貢和權(quán)限如下，組織各部門和崗位之間通過會議、培訓(xùn)等各種方式，相互了解

有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。通過溝通，使各自的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定得更合理、更清晰明確，有效地增強每位員工為達到質(zhì)

量方針、目標(biāo)的責(zé)任感，做到職責(zé)與權(quán)限相統(tǒng)一，從而促進公司的質(zhì)量管理體系的有效性。

總經(jīng)理：

1、對公司服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)全公司ISO質(zhì)量管理體系的策劃、是立、實施和保持，切實保證各

部門履行職責(zé)的權(quán)力，確保服務(wù)質(zhì)量。

2、組織制定公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并以文件形式正式批準(zhǔn)頒布，采取有效方式保證公司各級人

員都能理解質(zhì)量方針并堅持貫徹執(zhí)行。

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3、為質(zhì)曷管理體系的有效運行提供充分的資源。

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質(zhì)量管理手冊頁次第11頁共28頁

4、任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件。

5、定期進行管理評審，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運行，并不斷完善。

6、負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)過程策劃。

管理者代表：

1、協(xié)助總經(jīng)理建立、實施和保持公司的質(zhì)量管理體系。

2、確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識：

3、向總經(jīng)理報告體系的運行情況，為管理評審和質(zhì)量體系改進打下基礎(chǔ)。

4、負責(zé)公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5、審批發(fā)布有關(guān)質(zhì)量體系文件和記錄格式。

6、在質(zhì)量管理體系運行過程中，對各種糾正和預(yù)防措施進行審批，協(xié)調(diào)落實糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情

況。

7、組織內(nèi)部質(zhì)量審核。

紀(jì)檢審計部：

1、根據(jù)監(jiān)事會要求，對公司及其下屬企業(yè)定期或不定期進行監(jiān)事審計，并寫出審計報告。

2、根據(jù)監(jiān)事會授權(quán)，對公司董事、經(jīng)理和其他高管人員執(zhí)行公司職務(wù)時違反法律、法規(guī)或者公司章程

的行為進行監(jiān)督。

3、負責(zé)監(jiān)事會的日常事務(wù)。

4、對公司及其下屬企業(yè)的經(jīng)營活動和經(jīng)濟效益及其資產(chǎn)負債的真實性、合法性進行內(nèi)部審計，并寫出

審計報告。

5、負責(zé)子公司、分公司法人代表或經(jīng)理離任審計，并寫出審計報告。

6、負責(zé)組織、配合有關(guān)部門對公司重大投資項目的審計。

7、協(xié)助有關(guān)部門做好違紀(jì)違法案件的查處工作。

8、負責(zé)ISO的日常管理工作。

9、做好上級主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

辦公室：

1、協(xié)調(diào)督辦工作

2、綜合管理及文秘檔案工作

3、行政內(nèi)勤工作

4、內(nèi)外接待工作

5、車輛管理工作

6、安全保衛(wèi)工作

7、公司黨委辦公室日常工作

8、公司團委日常工作

物流管理部：

負責(zé)公司倉儲管理、物流管理，指導(dǎo)各分子公司物流管理服務(wù)。

經(jīng)營管理部：

負責(zé)公司目標(biāo)管理、合同管理、資源管理、銷售管理、質(zhì)量管理、統(tǒng)計信息管理、維護管理、機構(gòu)管理等

工作。

人力資源部：

1、負責(zé)人事管理工作

2、負責(zé)勞資福利管理工作

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文件編號

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質(zhì)量管理手冊頁次第12頁共28頁

3、承辦公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作

資金運營部：

I.參與質(zhì)量體系管理的有關(guān)工作，負責(zé)落實質(zhì)量體系運行所需的資金，保證質(zhì)量體系的正常運行。

2.負責(zé)日常財務(wù)管理工作。

3.參與合同評審。

4.做好資金的籌措、調(diào)度和平衡等方面的工作，為業(yè)務(wù)活動的開展提供資金保證。

5.做好質(zhì)量成本的預(yù)、決算，及時提出有關(guān)建議。

公司各貿(mào)易業(yè)務(wù)部門：

1.參與質(zhì)量體系管理的有關(guān)工作，負責(zé)落實質(zhì)量體系運行。

2.組織內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審，提出在質(zhì)量體系執(zhí)行過程中出現(xiàn)的困難和問題。

3.落實質(zhì)量計劃的實施過程，根據(jù)銷售情況不定期建立客戶檔案、分析客戶信用情況。

4.接受客戶提出的要求和建議，完成客戶滿意度的調(diào)研，并對下一階段提高服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象

做出合理性建議。

5.對銷售過程進行控制。

6.完成公司年度目標(biāo)考核計劃。

收集和整理其它須納入控制的文件和資料。

公司組織各部門和崗位之間通過會議、培訓(xùn)等各種方式，相互了解有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限。通過溝通，使各自

的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定得更合理、更清晰明確，有效地增強每位員工為達到質(zhì)量方針、目標(biāo)的責(zé)任感，做到職責(zé)與權(quán)

限相統(tǒng)一，從而促進公司的質(zhì)量管理體系的有效性。

6.策劃

6.1應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施［見附件一：管理體系風(fēng)險清單］］

6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃

公司總目標(biāo)：

1顧客滿意率280%

2顧客投訴率（顧客有效投訴頻次）W10次/年

3顧客投訴處理滿意率290%

4員工培訓(xùn)時間216小時/人-年

5員工有效培訓(xùn)率（培訓(xùn)測試合格率）280%

6產(chǎn)品合格率295%

各分子公司的質(zhì)量目標(biāo)：

100%完成經(jīng)營與管理目標(biāo)責(zé)任書所下達的質(zhì)量目標(biāo)

6.3變更的策劃

當(dāng)組織確定需要對質(zhì)量管理體系進行變更時，應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施。應(yīng)考慮到:

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變更的目的及其潛在后果；

質(zhì)量管理體系的完整性；

資源的可獲得性；

責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。

7.支持

7.1資源

組織應(yīng)確定并提供為建立、實施、保持的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所需的資源。

7.1.2人員

組織應(yīng)確定并提供所需的人員，以有效實施質(zhì)量管理體系并運行和控制其過程。

7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施

配備必須的服務(wù)設(shè)備，以滿足穩(wěn)定服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品；建立并保持適宜產(chǎn)品服務(wù)、檢驗和

儲存等必備的環(huán)境。

必備的服務(wù)設(shè)備和工藝裝備，建立完善的設(shè)備、配件管理、維護保養(yǎng)制度及臺帳、技術(shù)資料等，且性

能和精度應(yīng)滿足國家的規(guī)定，是保證服務(wù)合格產(chǎn)品的基本要求。

具備滿足服務(wù)要求的工作場所和服務(wù)設(shè)施，且維護完好。

7.1.4過程運行環(huán)境

公司應(yīng)確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境；如噪音、通風(fēng)、溫濕度、照明、5s管理等。

還包括適當(dāng)?shù)倪^程運行環(huán)境可能是人文因素與物理因素的結(jié)合：社會因素、心理因素、物理因素等。

7.1.5監(jiān)視與測量資源

公司應(yīng)確定需要實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。本

公司必須具備規(guī)定的檢驗、試驗和計量設(shè)備，并與所要求的檢驗、試驗?zāi)芰σ恢禄蜻_到檢定規(guī)程的要求；

建立完善的測量設(shè)備管理、維護保養(yǎng)制度及臺帳、技術(shù)資料等，制定設(shè)備操作規(guī)程，并在檢定或校準(zhǔn)

有效期內(nèi)使用。

a.用于確定所服務(wù)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求的檢驗試驗設(shè)備應(yīng)按規(guī)定的周期（每年至少一次）進行校準(zhǔn)或檢

定。校準(zhǔn)或檢定應(yīng)溯源至國家標(biāo)準(zhǔn)。對自行校準(zhǔn)的應(yīng)制定相應(yīng)的校準(zhǔn)方法、驗收準(zhǔn)則和校準(zhǔn)周期等。設(shè)備的

校準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)能被使用及管理人員識別。

應(yīng)建立檢驗設(shè)備的臺帳并保存設(shè)備的校準(zhǔn)記錄。

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運行檢查

對用于出廠檢驗（例行檢驗）的設(shè)備除應(yīng)進行口常操作檢查外，還應(yīng)進行運行檢查。當(dāng)發(fā)現(xiàn)運行檢查

結(jié)果不能滿足規(guī)定要求時，應(yīng)能追溯至已檢測過的產(chǎn)品。必要時，對產(chǎn)品重新進行檢測。應(yīng)規(guī)定操作人員

在發(fā)現(xiàn)設(shè)備功能失效時需采取的措施；運行檢查結(jié)果及采取的調(diào)整等措施應(yīng)記錄。

b.進行調(diào)整或必要時再調(diào)整；制定《監(jiān)視和測量裝置控制程序》，確保檢驗活動可行并與監(jiān)視和測量要求

相一致的方式實施。

C.具有標(biāo)識，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；d.

防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整；

已在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效；當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對以往測試結(jié)果的有效性

進行評價和記錄，對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄予以保持。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，組織應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄。組織應(yīng)對該設(shè)備和任何

受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校?zhǔn)和檢定（驗證）結(jié)果的記錄應(yīng)予保持。

當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進

行，并在必要時再予以重新確認(rèn)。

7.1.6組織的知識

組織應(yīng)確定運行過程所需的知識，以獲得合格產(chǎn)品。

這些知識應(yīng)予以保持，并在需要的范圍內(nèi)可得到。

為應(yīng)對不變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多必要的知識，并進行更

新。

知識應(yīng)是共享信息，有內(nèi)部來源：知識產(chǎn)權(quán)、經(jīng)歷、經(jīng)驗教訓(xùn)、經(jīng)驗、過程產(chǎn)品和服務(wù)改進的結(jié)果，

外部來源有：標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、專業(yè)會議、顧客和外部供方收集的知識。

7.2能力

公司配備相應(yīng)的人力資源，確保從事對產(chǎn)品質(zhì)量有影響工作的人員具備必要的能力。

a.公司的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有一定的質(zhì)量管理知識，并具有一定的專業(yè)技術(shù)知識，

b.技術(shù)人員應(yīng)掌握專業(yè)技術(shù)知識，能勝任各方面工作，并具有一定的質(zhì)廉管理知識。c.

服務(wù)工人應(yīng)能看懂相關(guān)技術(shù)文件，并能正確熟練地操作設(shè)備，能識別合格品和不良品。d.

特殊崗位人員應(yīng)按國家、行業(yè)或其他有關(guān)部門規(guī)定經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合格后持證上崗。

公司招聘員工，要考慮其適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能夠勝

任其工作。

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7.3意識

組織應(yīng)確保其控制范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員知曉：

質(zhì)量方針：

相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；

他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻，包括改進質(zhì)量績效的益處：

不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。

7.4溝通

組織應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的內(nèi)外部溝通。

7.5形成文件的信息

7.5.1總貝11

本公司質(zhì)量管理體系文件包括：

a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

b.質(zhì)量手冊：

c.程序文件；

d.作業(yè)指導(dǎo)書、外來文件和技術(shù)資料；

e.質(zhì)量記錄。

質(zhì)量手冊

本公司質(zhì)量管理體系文件包括：

a.質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；

b.質(zhì)量管理體系的范圍；

c.為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?/p>

d.質(zhì)量管理體系過程之間相互作用的表述。

7.5.2文件控制

對本公司所使用的文件實施受控管理，是為了保障員工在任何場所所得到的文件都有效。受控管理文

件主要包含：質(zhì)量體系文件、規(guī)章制度、管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)、軟件和其他規(guī)范化文件等。本公司編制和實施

《文件控制程序》，文件控制管理歸口紀(jì)檢審計部，公司檔案員負責(zé)文件的歸檔管理。

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7.5.2.1文件控制要求：

a.受控文件在下發(fā)前得到批準(zhǔn)，并在下發(fā)前加蓋“受控”印章，以確保文件是充分的、適宜的；

b.管理體系文件應(yīng)有當(dāng)前修訂狀態(tài)的標(biāo)識和發(fā)放控制清單，以防止使用失效的（或廢止的）文件。c.

定期審查和修訂確保其持續(xù)的適用，并再次批準(zhǔn)：

d.文件的變更應(yīng)依據(jù)《文件控制程序》經(jīng)過審批后再進行修訂。如果確有必要，也允許在再版之前直接對

文件進行手寫修訂，但必須經(jīng)過審批，修訂之處要有明確的標(biāo)注、簽名，并注明口期；

e.及時撤除和作廢失效文件，對于必要保留的作廢文件應(yīng)有適當(dāng)標(biāo)識，確保在使用處可獲得有效版本的適

用文件；

f.具有“發(fā)布日期、修訂標(biāo)識、頁碼、總頁數(shù)和發(fā)布機構(gòu)”等唯一性標(biāo)識；

g.確保本公司所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；

h.計算機電子文檔要求按照《文件控制程序》的規(guī)定進行控制管理；

7.S.2.2技術(shù)文件控制

a.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：本公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，須依據(jù)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并遵循企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)或

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則。

b.工藝文件：本公司應(yīng)具備服務(wù)所需的各種工藝文件，能夠正確指導(dǎo)服務(wù)一般應(yīng)有服務(wù)流程圖、作業(yè)指

導(dǎo)書等，其中應(yīng)規(guī)定服務(wù)工藝、操作規(guī)程、各項定額等，并有驗證資料。

7.5.3記錄控制

記錄是為已完成的活動或所達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，是質(zhì)量活動的見證性文件。它可以表明質(zhì)量要

求得到滿足的程度、管理體系要素運行的有效性和為質(zhì)量活動可追溯性提供客觀證據(jù)，為實施預(yù)防和糾正

措施提供依據(jù)，客觀、真實、準(zhǔn)確和及時地做好質(zhì)量記錄是全體員工必須遵守的準(zhǔn)則。因此要求每一個作

業(yè)員工都要工整、清晰、真實的填寫公司服務(wù)活動中所有觀測到的原始記錄，并要求包含足夠的信息，以

保證公司服務(wù)活動的過程能夠在需要追溯時再現(xiàn)。質(zhì)量活動記錄的控制管理歸口紀(jì)檢審計部負責(zé)，檔案員

負責(zé)“記錄”的歸檔管理。

本公司應(yīng)至少保存下述記錄：

——對供應(yīng)商的選擇、評價和日常管理記錄

——原材料檢驗/驗證記錄

----產(chǎn)品檢驗記錄

——檢驗和測試設(shè)備校準(zhǔn)記錄

——檢驗和測試設(shè)備運行檢查及調(diào)整記錄

—顧客投訴及糾正措施記錄

—對不合格品采取措施的記錄

——內(nèi)部質(zhì)量審核記錄

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質(zhì)量管理手冊頁次第17頁共28頁

8.運行

8.1運行策劃和控制

公司應(yīng)建立、保持文件化的產(chǎn)品的質(zhì)量計劃，以及為確保產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)過程有效運行和控制需要的

文件。質(zhì)量計劃應(yīng)包括產(chǎn)品設(shè)計目標(biāo)、實現(xiàn)過程、檢測及有關(guān)資源的規(guī)定，以及產(chǎn)品的變更（標(biāo)準(zhǔn)、工藝

等）管理規(guī)定。

產(chǎn)品設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范是質(zhì)量計劃的其中一個內(nèi)容，其要求不低于有關(guān)該產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求。產(chǎn)品實現(xiàn)的

策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。

對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃，主要確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：

a.產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；

b.針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；

c.產(chǎn)品所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則，在相應(yīng)程序文件、規(guī)范和

作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定。

d.為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。

策劃的輸出形式為質(zhì)量管理體系文件及相應(yīng)記錄。

8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求

各業(yè)務(wù)部門及分子公司編制《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，明確產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定與評審以及與顧

客溝通的程序、職責(zé)。

8.2.1顧客溝通

在《與顧客有關(guān)的過程控制程序》中，規(guī)定客戶部對以下方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：

a.產(chǎn)品（服務(wù)）信息；

b.問詢、合同或訂單的處理，包括對其提出修改的建議；

c.顧客反饋和抱怨的處理與回復(fù)：’

d.訂單執(zhí)行過程中的主動溝通；

e.顧客滿意程度調(diào)杳。

8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定

各業(yè)務(wù)部門及分子公司負責(zé)確定以下方面：

a.顧客對產(chǎn)品（服務(wù)）的規(guī)格、數(shù)量、用料、版面、交付和交付后活動的要求；

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果團雙1刀句限A°J

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質(zhì)量管理手冊頁次第18頁共28頁

b.顧客沒有明示，但規(guī)定用途或已知和預(yù)期用途所必需的要求;

C.適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求；

d.顧客認(rèn)為必要的任何附加要求；

8.2.3與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評審

各業(yè)務(wù)部門及分子公司組織相關(guān)部門評審與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的要求，評審應(yīng)在形成正式合同、提交

標(biāo)書或接受合同（訂單）更改之前進行，并應(yīng)確保以下三點：

a.產(chǎn)品（服務(wù)）要求已得到規(guī)定；

b.與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決；

c.公司有能力滿足規(guī)定的要求。

評審結(jié)果及所引發(fā)的措施的記錄，由各業(yè)務(wù)部門及分子公司保持并定期存檔。對于沒有形成文件的口

頭或電話合同、訂單，各業(yè)務(wù)部門及分子公司相關(guān)人員將其轉(zhuǎn)化為書面文件，在接受前對其進行核對確認(rèn)，并注

明顧客經(jīng)辦人姓名及來電、□授時間。

8.2.4與產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改

如果產(chǎn)品（服務(wù)）要求發(fā)生變更，各業(yè)務(wù)部門及分子公司應(yīng)確保相關(guān)的文件及時修改，及時通知相關(guān)

人員，確保變更要求已被知悉。

8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)

8.3.1公司建立實施并保持好設(shè)計和開發(fā)的過程，以利于確保后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)的有效提供。

8.3.2公司從不同市場的客戶要求，不同時期客戶對供應(yīng)方的期盼出發(fā)，為客戶提供盡心盡力，適宜充分的

服務(wù)。

8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制

各業(yè)務(wù)部門及分子公司編制《采購控制程序》，規(guī)定采購的程序、職責(zé)與權(quán)限。

8.4.1總貝IJ

供應(yīng)商的控制

a.公司按照《采購控制程序》對材料的供應(yīng)商的選擇、評定和日常管理進行控制，以確保供應(yīng)商具有滿足

公司質(zhì)量和服務(wù)交貨要求的能力。

b.各業(yè)務(wù)部門及分子公司按《文件控制程序》保存對供應(yīng)商的選擇評價和日常管理記錄。

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果團雙1刀舊PKA口」

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質(zhì)量管理手冊頁次第19頁共28頁

8.4.2控制類型和程度

各業(yè)務(wù)部門及分子公司確保采購的所有符合規(guī)定的采購要求，對供應(yīng)商及采購的產(chǎn)品材料控制的類型

和程度取決于采購的產(chǎn)品材料對最終產(chǎn)品的影響。

各業(yè)務(wù)部門及分子公司根據(jù)供應(yīng)商樨供原材料的能力綜合評價和詵擇。在程序文件中制定有關(guān)詵擇、

評價和重新評價的準(zhǔn)則。保持評價結(jié)果及所引起的任何必要措施的記錄。

a.公司制定《采購控制程序》以保持對供應(yīng)商提供的原材料的檢驗或驗證的程序及定期確認(rèn)檢驗等程序的控

制，以確保原材料滿足評定所規(guī)定的要求。

b.公司按照《文件控制程序》保存原材料檢驗或驗證記錄，確認(rèn)檢驗記錄及供應(yīng)商提供的合格證明及有關(guān)

檢驗數(shù)據(jù)等，供應(yīng)商提供的合格證明應(yīng)有組織內(nèi)部負有質(zhì)量職責(zé)的檢驗人員的簽名或蓋章。

各業(yè)務(wù)部門及分子公司根據(jù)采購原材料對產(chǎn)品和工程的重要性不同，采用適當(dāng)?shù)臋z驗或其它必要的控

制活動，確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。當(dāng)公司或顧客要在供應(yīng)商的現(xiàn)場實施驗證時，各業(yè)務(wù)部門

及分子公司要在采購信息中對擬采用的驗證安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。

8.4.3外部供方的信息

采購信息用于表述要采購的原材料，包括：

a.程序、過程、服務(wù)或工程使用的要求；

b.人員資格要求；

c.主要供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系應(yīng)通過認(rèn)證，對采購合同進行評審，以確保其充分性與適宜性。

8.4.4外包管理

本公司外包為運輸和配送及部分倉儲業(yè)務(wù)，遵循《外包過程控制程序》實施，各業(yè)務(wù)部門及分子公司

遵循《外包過程控制程序》、《不合格品控制程序》和《糾正和預(yù)防措施》等程序文件對外包進行控制。

8.5服務(wù)和服務(wù)的提供

8.5.1服務(wù)（服務(wù)）提供的控制

各業(yè)務(wù)部門及分子公司編制《服務(wù)過程控制程序》，規(guī)定產(chǎn)品制程過程受控。

適用時，受控條件包括以下方面：

a.獲得表述產(chǎn)品特性的信息（有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、圖紙、技術(shù)規(guī)格、驗收標(biāo)準(zhǔn)）；

b.必要的作業(yè)指導(dǎo)書（操作規(guī)程、工藝要求等）；

c.適宜的服務(wù)工具/設(shè)備；

d.用于檢測的測量儀器；

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e.實施監(jiān)視和測量；

f.實施產(chǎn)品（服務(wù)）放行、交付和交付后的活動。

本公司在每種服務(wù)的作業(yè)指導(dǎo)書中對關(guān)鍵服務(wù)工序進行識別，作業(yè)指導(dǎo)書對關(guān)鍵工序中使用的工具、

器具、作業(yè)工藝和作業(yè)人員資質(zhì)進行規(guī)范，使服務(wù)過程受控。

公司應(yīng)建立并保持對服務(wù)設(shè)備進行維護保養(yǎng)的制度。

產(chǎn)品服務(wù)過程中如對環(huán)境條件有要求，公司應(yīng)保證工作環(huán)境滿足規(guī)定的要求。

當(dāng)服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，使問題在產(chǎn)品使用后和服務(wù)交付后才顯現(xiàn)

時，各業(yè)務(wù)部門及分子公司要對過程實施確認(rèn)。

各業(yè)務(wù)部門及分子公司要規(guī)定確認(rèn)這些過程的安排，包括以下方面：

a.為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；

b.使用設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；

c.使用特定的方法和程序；

d.再次確認(rèn)。

8.5.2標(biāo)識和可追溯性。

適當(dāng)時，公司應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。

公司應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中，針對監(jiān)視和測量識別產(chǎn)品的狀態(tài)。對監(jiān)視和測量的合格和不合格的產(chǎn)

品有專門標(biāo)識，以示區(qū)別。

產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯管理執(zhí)行《服務(wù)過程控制程序》。每單產(chǎn)品都有唯一的產(chǎn)品編號，可實現(xiàn)追溯性。

8.5.4防護

公司應(yīng)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間對其提供防護，以保持符合要求。適用時，這種防護

應(yīng)包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護。防護也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。

所進行的任何包裝、搬運操作和儲存環(huán)境應(yīng)不影響產(chǎn)品符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求。在搬運和貯存過程中應(yīng)加

強防護，防止原輔材料、半成品、成品發(fā)生損壞。

8.5.6更改控制

組織對服務(wù)提供的更改進行必要的評審和控制，以確保穩(wěn)定地符合要求。要保持更改的文件化的信息。

8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行

公司應(yīng)對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品的要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃

的安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行，應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。

記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員。

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文件編號ZSZT/SC-01

集團股份有限公司

版號/修改狀態(tài)C/0

質(zhì)量管理手冊頁次第21頁共28頁

除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向

顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

過程檢驗：公司應(yīng)對開票、系統(tǒng)錄