會所經(jīng)營管理實務(wù)

會所經(jīng)營管理實務(wù)

目錄

會所概述.......................................................4

一、會所組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

（一）組織結(jié)構(gòu)圖...........................................5

（-）崗位設(shè)置圖...........................................6

二、會所崗位職責(zé)

（一）會所經(jīng)理.........................................7

（二）會所領(lǐng)班.........................................7

（三）球類及棋牌室服務(wù)員....................................8

（四）游泳池服務(wù)員.........................................8

（五）健身房服務(wù)員.........................................9

（六）保健室醫(yī)師.............................................9

（七）多功能廳服務(wù)員.......................................10

（八）釣魚中心服務(wù)員.......................................10

（九）嬰幼兒活動室服務(wù)員...................................11

三、會所工作人員素養(yǎng)要求

（一）會所經(jīng)理..........................................12

（二）會所領(lǐng)班..........................................12

（三）球類及棋牌室服務(wù)員..................................12

（四）健身房服務(wù)員..........................................12

（五）游泳池服務(wù)員（救生員）.............................13

（六）保健室醫(yī)師............................................13

（七）嬰幼兒活動室服務(wù)員................................13

（八）多功能廳服務(wù)員.......................................13

（九）釣魚中心服務(wù)員.......................................13

四、會所工作規(guī)范

1、球類、棋牌室服務(wù)工作流程.............................14

2、游泳池的清潔消毒與服務(wù)急救流程.......................16

3、健身房服務(wù)工作流程....................................17

4、保健室工作流程..........................................18

5、多功能廳會議服務(wù)流程...................................19

6、多功能廳婚典工作流程...................................20

7、看護嬰兒服務(wù)流程......................................21

五、服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（-）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)......................................23

1、游泳池...........................................23

2、健身房.............................................24

3、網(wǎng)球場.............................................24

4、保齡球.............................................25

5、桌球房.............................................25

6、壁球室、乒乓球室...............................26

7、棋牌室.............................................26

8、保健室.............................................27

9、高爾夫球室（室內(nèi)模擬）.........................27

10、多功能廳.........................................27

11、嬰幼兒活動室....................................28

（二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求....................................29

1、會所服務(wù)用語規(guī)范................................29

2、會議服務(wù)規(guī)范要求................................30

3、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求...........................31

（三）設(shè)備使用程序標(biāo)準(zhǔn)...................................31

1、登山機（臺階練習(xí)器）程序.......................31

2、跑步機程序.......................................32

3、戈ij船器程序.......................................32

4、使用健身自行車程序.............................32

5、使用自動麻將機程序..............................33

6、多功能廳工作程序................................33

7、保齡球室機器程序................................34

8、高爾夫電腦操作程序..............................34

六、會所管理制度

（一）質(zhì)量管理制度.......................................36

（二）安全管理制度........................................37

（三）鑰匙管理制度.......................................37

（四）工作例會制度........................................38

（五）衛(wèi)生管理制度........................................38

（六）會所客用出租物品管理制度.....................39

（七）會所客用更衣柜管理制度.......................40

（八）會所球類運動陪練制度........................40

（九）會所器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度....................40

（十）成本管理.............................................40

（十一）員工考勤制度......................................41

（十二）員工培訓(xùn)制度......................................41

（十三）財產(chǎn)物資管理制度.................................42

七、會所工作溝通與協(xié)作

（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作.................................44

（二）與社區(qū)其他部門溝通與協(xié)作..........................44

八、附錄：會所業(yè)務(wù)報表

1、客人租作物品押金單.....................................46

2、客人租用物品記錄表.....................................47

3、會所報修記錄.............................................48

4、客用品領(lǐng)用借用記錄表...................................49

5、洗布件單.................................................50

6、會所營業(yè)日報表..................................51

7、會所營業(yè)月報表.....................................52

8、會所預(yù)訂表.........................................53

9、會員活動登記表.........................................54

10、當(dāng)日工作情況匯報一覽表...............................55

11、看護嬰兒服務(wù)委托書....................................56

12、客用更衣柜長期租用登記表.............................58

13、教練/陪練服務(wù)通知單...................................59

14、VIP免費會所預(yù)訂委托書................................60

15、會所團體包場預(yù)訂委托單...............................61

九、會所考核表

（-）會所領(lǐng)班考核表................................62

（二）會所服務(wù)員考核表..............................65

會所概述

會所是為賓客提供娛樂健身等服務(wù)項目的部門，是社區(qū)增加功能，方便

客人，滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高社區(qū)聲譽與營業(yè)額的重要構(gòu)

成部分。

會所需求是現(xiàn)代客人，特別是商務(wù)客人的重要需求特點，調(diào)查研究說明

很多客人即便實際上并不使用社區(qū)的會所設(shè)施，但在他決定是否投宿該社

區(qū)之前，還是期望社區(qū)有會所項目。因此，會所設(shè)施是影響客人選擇社區(qū)

的重要因素之一。

會所由球類、棋牌中心，游泳健身中心與娛樂休閑中心構(gòu)成。

一、會所組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

（一）組織結(jié)構(gòu)圖

（二）崗位設(shè)置圖

二、會所崗位職責(zé)

（一）會所經(jīng)理

［管理層級關(guān)系］

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：會所領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)與管理部門的日常工作。貫徹落實

社區(qū)各項規(guī)章制度，按上級的工作指令，保證各項工作順利進

行。

2、制定部門工作計劃，建立與健全部門管理制度，各崗位具體工

作內(nèi)容、職責(zé)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實施。

3、分析經(jīng)營狀況及市場進展趨勢，組織各中心完成營業(yè)指標(biāo)任務(wù)，

抓好財產(chǎn)管理及核算，操縱各項開支，提高經(jīng)濟效益。

4、充分發(fā)揮領(lǐng)班的工作積極性。通過領(lǐng)班檢查監(jiān)督部門服務(wù)人員

的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期地抽查各崗位的工作情況，做

到獎勤罰懶，職責(zé)分明。

5、抓好下屬的思想教育工作，制定培訓(xùn)計劃，安排對下屬進行各

類業(yè)務(wù)培訓(xùn)使之達(dá)到專業(yè)水平。

6、收集與征求客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的

問題并提出整改措施。

7、參加社區(qū)例會及其他有關(guān)會議。主持部門例會，聽取領(lǐng)班匯報，

研究問題，布置任務(wù)。

8、搞好與其他部門的協(xié)調(diào)配合工作。

（二）會所領(lǐng)班

［管理層級關(guān)系］

直接上級：會所經(jīng)理

直接下級：會所服務(wù)員

［崗位職責(zé)］

1、認(rèn)真落實部門經(jīng)理下達(dá)的工作指令，貫徹社區(qū)及本部門的各項

規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實施正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范

圍的日?；顒诱＿M行。

2、巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及對客關(guān)系，堅持

現(xiàn)場督導(dǎo)，執(zhí)行獎罰制度，隨時向經(jīng)理匯報工作情況并提出整

改方法及處理意見。

3、制定排班表，科學(xué)合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。

4、觀察考核下屬工作情況，按時向部門提供評估報表。

5、制定培訓(xùn)計劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，

使之盡快熟悉與掌握各項規(guī)定，提高員工素養(yǎng)。

6、根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項目的特點與經(jīng)營活動中的情況進行客源客情

分析，收集客人意見，改進工作方法，熟悉專業(yè)技術(shù)新動向及

進展，努力完成部門下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)任務(wù)。

7、負(fù)責(zé)安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。

8、按時參加部門例會，及時匯報工作，向下傳達(dá)會議精神，并認(rèn)

真地落實。

（三）球類及棋牌室服務(wù)員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：球類、棋牌中心領(lǐng)班

［崗位職責(zé)】

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照球類及棋牌室工作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

做好球類及棋牌室的工作。

2、熟悉每日預(yù)訂情況，及時做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。

3、保護與保養(yǎng)好各類設(shè)施與器具，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確保完好

有效。

4、嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，認(rèn)真做好球類及棋牌室的治

安管理及安全、消防工作。

5、交接班時，應(yīng)將預(yù)訂情況與未完成工作交代清晰，保證工作無

差錯。

6、及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。

（四）游泳池服務(wù)員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：游泳健身中心領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從領(lǐng)班的工作安排，認(rèn)真做好游泳池的安全救護、水質(zhì)凈化

與環(huán)境衛(wèi)生等各項服務(wù)工作。

2、上崗前認(rèn)真檢查設(shè)施設(shè)備、用品與水質(zhì)情況，確保游泳池及救

生設(shè)施設(shè)備完好、有效，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、嚴(yán)格執(zhí)行游泳池服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真做好巡查工作，凝視客人動態(tài)，

確?？腿说陌踩?/p>

4、負(fù)責(zé)清點更換布件，及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。

5、做好交接班工作。

（五）健身房服務(wù)員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：游泳健身中心領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好賓

客健身服務(wù)與清潔衛(wèi)生工作。

2、根據(jù)客人要求，認(rèn)真做好健身服務(wù)示范、指導(dǎo)工作。

3、負(fù)責(zé)做好各類健身設(shè)施設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、報修工作，正確使

用健身設(shè)施設(shè)備，確保完好有效。

4、嚴(yán)格執(zhí)行健身服務(wù)各項規(guī)定，做好健身活動的安全防范工作，

確?？腿税踩?。

5、熱情快捷地為賓客提供飲料服務(wù)時，并認(rèn)真做好飲料記帳工作。6、及

時做好預(yù)訂記錄，保證工作無差錯。

（六）保健室醫(yī)師

［管理層級關(guān)系］

直接上級：會所經(jīng)理

［崗位職責(zé)］

1、聽從會所經(jīng)理的工作安排。

2、經(jīng)常與社區(qū)各部門有關(guān)人員及醫(yī)院聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。

3、嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報告制度與社區(qū)保健室就診管理制度，不斷提

高醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)熟練。

4、認(rèn)真作好日常門診工作，做到室內(nèi)整潔清潔，各類醫(yī)療器械用

品衛(wèi)生消毒，病史記錄完整清晰，處方正確，用藥合理，并負(fù)

責(zé)視病情需要正確簽發(fā)轉(zhuǎn)診單，按日做好就診人數(shù)、轉(zhuǎn)診數(shù)的

統(tǒng)計記錄。

5、社區(qū)客人發(fā)生危急病況，及時趕赴現(xiàn)場治療，做好緊急搶救與

轉(zhuǎn)診就醫(yī)安排。

6、負(fù)責(zé)保健室藥品的管理，做到購入藥品嚴(yán)格查驗，保證藥物質(zhì)

量與正常供應(yīng)，發(fā)放藥品一律憑處方，防止藥物積壓、過期、

變質(zhì)、失效，每日以處方核對發(fā)放的藥品，做到藥品進銷帳目

清晰健全。

7、完成本部經(jīng)理交辦的其他工作。

（七）多功能廳服務(wù)員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：娛樂休閑中心領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、熟悉本廳設(shè)施、設(shè)備、項目的特點。負(fù)責(zé)本廳客人各類活動的

接待工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、熱情、主動、有禮貌地接待來客，引導(dǎo)、安排客人入坐。善于

運用語言技巧為賓客提供最佳服務(wù)，解決客人提出的要求與疑

難問題。

3、負(fù)責(zé)多功能廳的清潔衛(wèi)生。在領(lǐng)班安排下，每日清潔多功能廳

室內(nèi)、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，保持多功能廳環(huán)境整潔，空氣新鮮，符

合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4、負(fù)責(zé)保護多功能廳設(shè)施設(shè)備及用料物品。保證營業(yè)需要，如有

需補充的用品，填好申領(lǐng)單，報領(lǐng)班審批后按時領(lǐng)取。設(shè)備損

壞，及時報告維修。

5、遵守社區(qū)與會所規(guī)章制度，按時上下班。做好交接班工作。

上班期間不串崗，不脫崗，不做與工作無關(guān)的私事。

（八）釣魚中心服務(wù)員

［管理層級關(guān)系］

直接下級：娛樂休閑中心領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照釣魚中心的工作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

做好釣魚中心的工作。

2、熟悉每日預(yù)訂情況，及時做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作。

3、負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備與器具的保護保養(yǎng)與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及

時報修，確保完好有效。

4、客人使用釣魚器具時，應(yīng)事先向客人介紹使用方法與安全須知，

必要時做動作示范。服務(wù)過程中要注意觀察巡視，發(fā)現(xiàn)意外及

時處理。

5、熱情快捷的為賓客提供飲料服務(wù)，并認(rèn)真做好飲料記帳工作。

6、嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，認(rèn)真做好釣魚中心的治安管

理及安全、消防工作。

7、交接班時，應(yīng)將預(yù)訂情況與未完成工作交代清晰，保證工作無

差錯。

8、及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。

（九）嬰幼兒活動室服務(wù)員

［管理層級關(guān)系］

直接上級：娛樂休閑中心領(lǐng)班

［崗位職責(zé)］

1、服從領(lǐng)班的工作安排，按照嬰幼兒活動室的工作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)做好工作。

2、負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備的保護保養(yǎng)與清潔工作，注意各類器具的每

日清潔消毒工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確保完好有效。

3、熱情細(xì)心的為客人做好托嬰服務(wù)，服務(wù)過程要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)

責(zé)，嚴(yán)防出現(xiàn)意外狀況。

4、交接班時，應(yīng)將未完成工作交代清晰，保證工作無差錯。

5、及時補充備齊營業(yè)用品，并做好記錄。

6、完成領(lǐng)班交代的其他工作。

三、會所工作人員素養(yǎng)要求

崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求

1、大專畢業(yè)以上或者1、具有組織、指揮、

具有同等學(xué)歷。計劃、操縱與協(xié)調(diào)會所

2、掌握社區(qū)管理基礎(chǔ)的能力。設(shè)施管理

康

知識，懂得成本管理2、有拓展市場、進展工作三年

樂

與核算，熟悉會所設(shè)業(yè)務(wù)的能力。以上。

中

施管理，熟悉市場營3、有較好的文字組織

心

銷學(xué)與公關(guān)知識。與語言表達(dá)能力。

經(jīng)

3、熟悉工商管理法規(guī)、4、外語會話流利，通

理

治安消防條例及音過外語

像管理規(guī)定。A級考核。

5、取得電腦證書。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蛘?、有較好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

高中畢業(yè)。與組織協(xié)調(diào)能力。會所

2、熟悉會所服務(wù)與成2、有較好的文字與語工作三年

康

本管理，熟悉會所服言表達(dá)能力。以上或者

樂

務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，3、外語會話流利，通曾任會所

中

懂得衛(wèi)生消毒與安過社區(qū)外語A級考領(lǐng)班。

心

全救護知識。核。

領(lǐng)

3、熟悉公共娛樂場所4、取得電腦證書。

班

公安管理法規(guī)與衛(wèi)

生條例。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蛘?、能按服務(wù)工作流程

高中畢業(yè)。與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進

球類

2、熟悉球類及棋牌服行工作。

棋牌

務(wù)知識，掌握競賽規(guī)2、外語通過社區(qū)B級

室服

則與娛樂方法，掌握考核。

務(wù)員

有關(guān)設(shè)備器材的使

用保養(yǎng)知識。

健身1、中等職業(yè)學(xué)校或者1、能按服務(wù)工作流程

房服高中畢業(yè)。與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進

務(wù)員2、熟悉健身服務(wù)與健行工作。

身器材使用、保養(yǎng)知2、外語通過社區(qū)B級

識熟悉衛(wèi)生保健?？己?。

識。

1、中等職業(yè)學(xué)?；蛘?、能按服務(wù)工作流程

高中畢業(yè)。與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進

游

泳2、熟悉游泳池服務(wù)知行工作。

池

識、掌握游泳與救生2、有在水中進行急救

服

務(wù)急救技術(shù)，懂得游泳與在陸地上進行人

員衛(wèi)生消毒知識，取得生救生的能力。

白卡以上救生證書。3、外語通過社區(qū)B級

考核。

1、醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)或者1、能獨立處理診治常

保

同等學(xué)歷。見病、多發(fā)病、做

2、掌握醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識好藥品管理與醫(yī)藥

健

與臨床知識，熟悉內(nèi)費用結(jié)算工作。

外科常見病的治療2、具有專業(yè)上崗證

室

與醫(yī)療器械、醫(yī)用儀書。

器知識。3、外語通過社區(qū)B級

醫(yī)

3、懂得心理學(xué)、掌握中考核。

醫(yī)、中藥的使用知識

生

與有關(guān)管理制度。

1、中專職業(yè)學(xué)?；蛘?、能按服務(wù)工作流程

高中畢業(yè)。與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進

嬰幼

2、熟悉看護幼兒服務(wù)行工作。

兒活

知識，懂得護理嬰幼2、外語通過社區(qū)B級

動室

兒常識與衛(wèi)生消毒考核。

服務(wù)

知識熟悉兒童心理

員

知識。

3、取得幼師證書。

1、中專職業(yè)學(xué)?；蛘?、能按會所工作

多功

高中畢業(yè)。服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)

能廳

2、熟悉本崗位業(yè)務(wù)與準(zhǔn)，獨立完成各項

服務(wù)

服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)工作。

員

禮儀，知曉急救、消2、能協(xié)作好與有關(guān)崗

防、安保知識。位的工作關(guān)系。

3、有較好的語言表達(dá)

能力。

4、外語通過社區(qū)外語

B級考核。

1、中專職業(yè)學(xué)?；蛘?、業(yè)務(wù)熟練、能正確

高中畢業(yè)。掌握釣魚技能。

釣魚

2、熟悉釣魚服務(wù)知識，2、能按服務(wù)工作流程

中心

要求掌握釣魚技術(shù)，與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進

服務(wù)

懂得各類器具的性行工作。

貝q

能與使用方法，熟悉3、外語通過社區(qū)B級

釣魚常識?？己?。

四、會所工作規(guī)范

1、球類、棋牌室服務(wù)工作流程

流程具體內(nèi)容及程序

(1)上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合

要求。

(2)清潔設(shè)施設(shè)備及工作場所的衛(wèi)生，保證符合社區(qū)的

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求。

(3)配齊各球場與棋牌室各類營業(yè)用品與客用出租用

工作前

品。

準(zhǔn)備

(4)查閱交接班簿，熟悉賓客預(yù)訂情況及工作情況，并

將所需送洗的布草送洗衣房。

(5)上崗時，站姿端正，精神飽滿，符合《員工手冊》

要求。

(1)面帶微笑，主動招呼客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。

迎接(2)征詢客人意見，并引領(lǐng)客人至活動場所，指點需換

客人衣的更衣室與辦理有關(guān)物品、更衣箱的租借手續(xù)。

(1)為客人辦好活動手續(xù)，提醒客人換上保齡球?qū)Ｓ们?/p>

保齡球鞋及襪子。

服務(wù)(2)客人換好鞋后，引領(lǐng)客人至指定球道，打開電腦顯

示器，向賓客介紹活動規(guī)則與活動須知。

（3）客人選球時，要耐心向客人介紹球的重量，并向客

人推薦。

（4）客人活動期間，服務(wù)員要主動征詢客人意見，根

據(jù)客人要求及時提供飲料、茶水服務(wù)。

（5）應(yīng)客人要求陪打時，應(yīng)注意發(fā)揚風(fēng)格，禮讓在先，

對客人理想的得分，應(yīng)鼓掌致意。

（6）客人休息間隙，及時為客人提供所需飲料與毛巾。

（7）客人活動結(jié)束，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。

（1）客人揮拍打網(wǎng)球時，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿

球服務(wù)。

（2）客人要求陪打時，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝，視客人

的球藝操縱輸贏，以提高客人興趣。

（3）客人休息時，應(yīng)及時遞上毛巾，隨時聽候客人吩咐，

網(wǎng)球

做好小服務(wù)。

服務(wù)

（4）客人打球結(jié)束，主動征求客人意見，如需淋浴應(yīng)引

領(lǐng)至淋浴室，并備好浴巾與拖鞋。

（5）客人更衣完畢，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回更衣箱鑰

匙與租借物品。

（1）待客人辦好活動手續(xù)，應(yīng)打開照明燈，為賓客準(zhǔn)備

好球與球拍。

（2）根據(jù)客人的要求，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確提供客人所需的陪

打等服務(wù)。

（3）客人無陪打要求時，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時聽

壁球、

候客人吩咐，并主動征詢客人意見，及時提供毛巾、

乒乓球

飲料、茶水等服務(wù)。

服務(wù)

（4）客人活動結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回客人

租借的球與球拍。

（1）客人辦好活動手續(xù)，應(yīng)打開照明燈，為賓客準(zhǔn)備好

球桿與球。

IWJ爾夫（2）引導(dǎo)客人進入球場，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確提供所需

球服務(wù)的各類服務(wù)。

（3）客人打球時，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時聽候客人

吩咐，并主動征詢客人意見，及時提供毛巾、飲料、

茶水等服務(wù)。

（4）客人活動結(jié)束后，準(zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回客人租

借的球與球桿。

（1）客人辦好活動手續(xù)，引領(lǐng)客人至指定球桌，打開照

明燈，為賓客準(zhǔn)備好球與球棒。

（2）根據(jù)客人要求，應(yīng)準(zhǔn)確提供客人所需的陪打、記分

等服務(wù)。

臺球

（3）客人無陪打要求時，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時聽

服務(wù)

候客人吩咐，并主動征詢客人意見，及時提供毛巾、

飲料、茶水等服務(wù)。

（4）客人活動結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。

（1）客人辦好活動手續(xù)，應(yīng)引領(lǐng)客人至指定臺桌入座，

并送上小毛巾，為賓客準(zhǔn)備好所需的棋或者牌。

（2）根據(jù)客人的服務(wù)要求，正確提供客人所需的棋牌服

務(wù)與飲料、茶水服務(wù)。

棋牌室（3）客人在玩棋牌時，應(yīng)退出房間，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>

服務(wù)隨時聽候客人的吩咐。

（4）客人活動期間，服務(wù)員應(yīng)每隔15分鐘進房巡視一

遍，根據(jù)客人需要添加飲料與茶水。

（5）客人活動結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳，并收回客人

租借的棋牌。

（1）禮貌向賓客道別并送客至門口，歡迎再次光臨。

送別（2）迅速清潔、整理客人使用過的場地及設(shè)施設(shè)備，

客人做好再次迎客的準(zhǔn)備。

（1）球類項目營業(yè)時間為每天上午XX至晚上XX。

（2）預(yù)約的客人及持會員卡的客人優(yōu)先。

球類（3）敬請諒解，請勿自帶飲料與食品。

活動（4）敬請諒解，如由于個人原因損壞了球場內(nèi)的設(shè)施

賓客設(shè)備與球具，當(dāng)事人應(yīng)按價賠償。

須知（5）請妥善保管私人的財物，如有遺失，社區(qū)概不負(fù)

責(zé)。

（1）棋牌室營業(yè)時間為每天上午XX至晚上XX。

（2）預(yù)約的客人及持會員卡的客人優(yōu)先。

棋牌（3）請遵守治安管理部門的規(guī)定，禁止賭博行為。

活動(4)敬請諒解，請勿自帶飲料與食品。

賓客(5)還請諒解，如由于個人原因損壞了室內(nèi)設(shè)備與器

須知具，當(dāng)事人應(yīng)按價賠償。

2、游泳池的清潔消毒與服務(wù)急救流程

流程具體內(nèi)容及程序

(1)上崗前做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔，符合

要求。

(2)備齊各類營業(yè)用品，檢查各類設(shè)施設(shè)備，確保完好

工作前

有效，室內(nèi)衛(wèi)生符合社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

準(zhǔn)備

(3)精神飽滿，時刻做好迎客準(zhǔn)備，親切有禮貌地接待

每一位客人。

(1)清潔游泳池水面及水底吸塵。

(2)對水質(zhì)進行化驗，并根據(jù)化驗結(jié)果適量投藥達(dá)到

凈化標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是：PH值6.5?8.5,含氯0.6mg/升

左右，室內(nèi)游泳池水溫操縱應(yīng)達(dá)到大池28C左右，

兒童池30℃左右。

(3)沖洗、刷清泳池腳水池，并放清水，加適量藥，

使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

(4)清潔水池周圍的環(huán)境與設(shè)施，沖洗地面，擦清門

窗，整潔綠化與盆景，并溶液消毒與擦凈客用的躺

清潔椅、桌子、茶幾與拖鞋、拖鞋架等設(shè)施與用具。

(5)清潔更衣室與淋浴室，擦清地面與四壁，擦凈更衣

消毒箱、潔具、噴淋器、鏡面、洗盆與椅子，并進行常

規(guī)消毒，補齊手紙、香皂、護膚品等規(guī)定的各類客

用供應(yīng)品。

(6)營業(yè)時間應(yīng)時刻做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況

定期換水，經(jīng)常檢查池水清潔度。

(7)除去水中浮物與沉淀物，及時沖洗地面、更換與消

毒腳水池。

(8)檢查更衣室與淋浴室的衛(wèi)生，將使用過的拖鞋進

行清潔消毒處理。

(1)見到客人主動招呼，禮貌問好，并準(zhǔn)備為客人發(fā)放

更衣箱鑰匙，及時遞上毛巾。

（2）服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人至更衣室，為賓客準(zhǔn)備好拖鞋，

并向客人介紹游泳池的各項服務(wù)設(shè)施與位置。

（3）客人在游泳期間，服務(wù)員應(yīng)隨時為賓客提供飲料與

服務(wù)、其他服務(wù)。救生員應(yīng)密切注意水中游情，發(fā)現(xiàn)險情

急救及時急救，確保安全檢查，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池營業(yè)規(guī)

則，禮貌規(guī)勸越軌行為。

（4）客人游泳完畢，服務(wù)員應(yīng)主動引領(lǐng)客人至淋浴室，

并根據(jù)客人要求提供各類服務(wù)。

（5）客人更衣完畢，應(yīng)主動征求客人意見，并將提出的

意見與建議及時匯報領(lǐng)班。

（6）客人離別，主動提醒客人不要遺忘物品，并親切道

別。

（1）及時清理泳池工作場所及更衣室。

（2）補齊各類客用消耗品，迅速恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。

送別（3）營業(yè)結(jié)束后，對工作場所進行檢查、整理，擺放

客人后好各類用具，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運轉(zhuǎn)，關(guān)

閉照明燈與門窗，保證安全。

（1）游泳池營業(yè)時間為每天上午XX至晚上XX。

（2）有預(yù)約的賓客及持會員卡的賓客優(yōu)先。

（3）凡患有皮膚病、重沙眼等傳染病與心臟病及空腹、

過飽的客人，請勿使用泳池。

（4）凡進入游泳池前，請先淋浴，再通過消毒腳水池。

（5）為了您的安全，請勿在游泳池跳水、潛水；請勿

賓客在游泳池范圍內(nèi)追逐或者做有礙他人的游戲活

須知動，

并請聽從救生員的勸導(dǎo)。

（6）12歲下列兒童務(wù)請家長或者親友陪同方可入池游

泳。

（7）敬請諒解，請勿自帶飲料與食品。

（8）本游泳池不負(fù)責(zé)貴重物品保管，如有遺失，社區(qū)

概不負(fù)責(zé)。

3、健身房服務(wù)工作流程

流程具體內(nèi)容及程序

(1)上崗前做好自我檢查，做到儀容儀表端莊整

潔，符合要求。

工作前(2)認(rèn)真檢查各類健身器械是否完好，鎖扣與傳動

準(zhǔn)備部位是否安全可靠，并做好場地與設(shè)備的清潔

工作，清點與調(diào)換送洗的毛巾，備齊各類客用

品。

(3)站立于門口，精神飽滿作好迎客準(zhǔn)備，親切有

禮貌地接待每一位客人。

(1)面帶微笑，主動招呼客人。

迎接(2)詢問客人是否預(yù)訂。

客人(3)登記客人姓名、房號，并引領(lǐng)至健身房，發(fā)放

鑰匙、毛巾，并告知更衣室方向。

(1)賓客更衣完畢，服務(wù)員主動迎接，并征詢客人

要求，根據(jù)客人身體狀況，介紹與推薦賓客喜

愛又適合的健身活動項目，主動講清要領(lǐng)，并

做示范。

(2)細(xì)心觀察客人運動狀態(tài)，及時提醒客人