系統(tǒng)運(yùn)維管理-計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范

信息服務(wù)管理規(guī)范

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范

前言

《信息服務(wù)管理規(guī)范》依據(jù)《IS0/IEC20000：2005”信息技術(shù)--服務(wù)管理

〃》標(biāo)準(zhǔn)，及其它國(guó)家和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)制訂.本規(guī)范為《信息服務(wù)資費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)》的引導(dǎo)性文件?！缎畔⒎?wù)管理規(guī)范》分為10部份：

第一部份：總則

第二部份：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成管理規(guī)范

第三部份：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范

第四部份：軟件服務(wù)管理規(guī)范

第五部份:數(shù)據(jù)加工和處理管理規(guī)范

第六部份：內(nèi)容和增值服務(wù)管理規(guī)范

第七部份：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)管理規(guī)范

第八部份：電子商務(wù)服務(wù)管理規(guī)范

第九部份：信息化工程監(jiān)理規(guī)范

第十部份：其它專業(yè)類服務(wù)管理規(guī)范

目錄

前言....................................1

目錄..............................-..........................2

第三部份計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范……----------4

1合用范圍..............................................4

2規(guī)范性中用文件.....-................……-……-……4

3定義和術(shù)語(yǔ)-.........................................-4

3o1服務(wù)臺(tái)----------------------------------------4

3.2事件--------------------------------------------5

3o3問(wèn)題------------------------------------------5

3.4突發(fā)事件.......................................5

4要求...................................................5

5運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)類型------------------------------------5

5o1基礎(chǔ)服務(wù)----------------------……-----------5

5.2性能優(yōu)化服務(wù)........................................6

5.3增值服務(wù).....-……-……-……-……-……-……——6

6o運(yùn)營(yíng)和維擰服務(wù)內(nèi)容-..........................--6

6.1基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容------------------------------------6

6.2性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容-............................11

7服務(wù)臺(tái)管理-----------------------------------------------12

7.1服務(wù)臺(tái)功能——.......-..................——13

7.2服務(wù)臺(tái)流程............-...............13

7o3優(yōu)先級(jí)..................................-14

8運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理體系................................14

9。運(yùn)營(yíng)管理..............................-.........-15

9.1運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)-----------------------------------15

9o2需求分析......-.............................-15

9o3運(yùn)營(yíng)計(jì)戈IJ---------------------------------------------------------15

9.4過(guò)程管理.......................................15

9。5協(xié)調(diào)與溝通—........................-……-15

9o6服務(wù)交付...............-.......-.............16

10維護(hù)管理-------------------------------------------16

10o1維護(hù)管理目標(biāo)-------------------------------16

10.2需求分析-------------------------------------17

10。3維護(hù)計(jì)劃................-.......-.......—17

10。4溝通與協(xié)調(diào)................................17

10.5問(wèn)題管理——..........................-……-17

10o6維護(hù)方式-----------------------------------18

10-7維護(hù)確認(rèn)-----------------------------------18

10。8維護(hù)跟蹤---------------------------------19

11突發(fā)事件管理...................-.......-..........19

11o1評(píng)估與分類......-.......-.......-.......—19

11.2突發(fā)事件處理.................................19

12管理機(jī)制19

第三部份計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范

1合用范圍

本規(guī)范規(guī)定了提供計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)的各類組織實(shí)施計(jì)算機(jī)

信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)管理的范圍、目的、性質(zhì)和原則。

本規(guī)范合用于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)活動(dòng)涉及的各類組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的

引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或者修訂版均不合用于

本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的

最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本規(guī)范。

《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部份：總則》

3定義和術(shù)語(yǔ)

《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部份：總則》確立的以及下列定義和術(shù)語(yǔ)合用于

本部份。

3.1服務(wù)臺(tái)

信息服務(wù)單位設(shè)置的與用戶之間的接入點(diǎn)，負(fù)責(zé)記錄、分解、監(jiān)控運(yùn)營(yíng)維

護(hù)中的事件；受理投訴、意見(jiàn)、建議；與用戶溝通，提出事件的處理利解決方

案及意見(jiàn)反饋等.

3。2事件

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題、故障等情況。

3o3問(wèn)題

影響計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的各種需要解決的疑難、缺陷等.

3o4突發(fā)事件

驀地發(fā)生的、未曾經(jīng)預(yù)防的、需要即將處理的緊急事件、災(zāi)害事故等。

4要求

本部份遵循《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部份：總則》的普通原則和要求，重

點(diǎn)描述計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容以及運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理等.

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)的普通原則和要求，參照《信息服務(wù)管理

規(guī)范第一部份：總則》執(zhí)行。

在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)中，應(yīng)同時(shí)使用《信息服務(wù)管理規(guī)范第

一部份：總則》和本部份。

在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)中,應(yīng)根據(jù)《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部

分：總則》確立的原則和要求，制訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議，劃分服務(wù)等級(jí).

5運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)類型

5o1基礎(chǔ)服務(wù)

確保計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，必須提供的基礎(chǔ)性的保障和維護(hù)工作。

5o2性能優(yōu)化服務(wù)

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，各項(xiàng)應(yīng)用（硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)、存儲(chǔ)

平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)、安全平臺(tái)等）、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的性能、效能的優(yōu)化、整合、

評(píng)估等服務(wù).

5.3增值服務(wù)

保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的高效能、高效益,最大限度的保護(hù)并延長(zhǎng)已有投

資,在原有基礎(chǔ)上實(shí)施進(jìn)一步的應(yīng)用拓展業(yè)務(wù).

6o運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)內(nèi)容

6o1基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容

6.1o1物理環(huán)境管理和維護(hù)

I.機(jī)房管理和維護(hù)

為保證機(jī)房?jī)?nèi)所有設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無(wú)故障運(yùn)行，監(jiān)控機(jī)房的環(huán)境、監(jiān)

測(cè)并定期檢查電源、通風(fēng)、接地等所有機(jī)房設(shè)施的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問(wèn)題和

提出變更建議。a）電源管理：將電源有效分配到系統(tǒng)中不同的設(shè)備組件。應(yīng)

考慮電源設(shè)備參數(shù)對(duì)設(shè)備的影響，如過(guò)壓、過(guò)流、浪涌、短路等。

b）等電位管理:應(yīng)設(shè)置配電系統(tǒng)、各類電子設(shè)備及附屬設(shè)施、防雷等的等

電位體，并考慮靜電防護(hù)、感應(yīng)雷電可能形成的電磁脈沖和過(guò)電壓的干擾和毀

壞等。

c）設(shè)備管理：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行和管理、可靠性評(píng)價(jià)。

d）環(huán)境管理:應(yīng)考慮機(jī)房?jī)?nèi)通風(fēng)、溫度、濕度、灰塵、燈光等的配置；考慮

機(jī)柜放置與冷卻效率和制冷單元熱點(diǎn)的關(guān)系；以及可能因功能擴(kuò)大引起的冷卻

效率問(wèn)題等.e）災(zāi)害預(yù)防：應(yīng)考慮物理和自然災(zāi)害發(fā)生的可能性，制定應(yīng)急預(yù)

案。

Iio其它管理和維護(hù)

a）布線系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析設(shè)備間、弱電井等區(qū)域配線設(shè)

備、線纜、信息插座等設(shè)施，及網(wǎng)絡(luò)通信路線的工作狀態(tài)和可能的故障狀態(tài)，發(fā)

現(xiàn)并報(bào)告問(wèn)題，提出維護(hù)建議，保證系統(tǒng)運(yùn)行的高可靠性和維護(hù)的高效率。

b）監(jiān)控系統(tǒng)管理和維護(hù)，監(jiān)控、診斷、分析門(mén)禁系統(tǒng)、各類監(jiān)控設(shè)備等的

運(yùn)行狀態(tài)、參數(shù)變化、提示信息等，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問(wèn)題，及時(shí)變更、維護(hù),保證監(jiān)

控系統(tǒng)的可靠性。

6.1.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)

為保證路由設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安全性、可靠性、可用

性和可擴(kuò)展性，保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,定期評(píng)估網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的性能,制定故障

維護(hù)預(yù)案，及時(shí)消除可能的故障隱患，制定應(yīng)急預(yù)案，保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的高

可靠性、高可用性.

6o1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施

為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施，如服務(wù)器設(shè)備、集群系統(tǒng)、存儲(chǔ)陣列、存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)

等，以及支撐數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施運(yùn)行的軟件平臺(tái)的安全性、可靠性和可用性，保證

存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的安全，定期評(píng)估存儲(chǔ)設(shè)施及軟件平臺(tái)的性能，確認(rèn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全

等級(jí),制定故障應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)消

除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行.

6.1.4系統(tǒng)平臺(tái)管理

為保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)及

網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等的安全性、可靠性和可用性；定期評(píng)估系統(tǒng)平臺(tái)的性能，制定系統(tǒng)

故障處理應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)

行。

6.1o5應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù)

保證在系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)行的各類應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，

定期評(píng)估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時(shí)或者與開(kāi)辟商

溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅、根據(jù)需求更新或者變更系統(tǒng)

功能.

6.1.6數(shù)據(jù)管理和維護(hù)

數(shù)據(jù)管理是系統(tǒng)應(yīng)用的核心。為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)訪問(wèn)、數(shù)據(jù)通信、數(shù)

據(jù)交換的安全，定期評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略

和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略,消除可能存在的安全隱患和威脅。

I0數(shù)據(jù)安全性管理和維護(hù)

a）安全評(píng)估。應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素進(jìn)行評(píng)

估，制定數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，保證數(shù)據(jù)的安全.

b）數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制：應(yīng)制定數(shù)據(jù)訪問(wèn)控制策略、訪問(wèn)權(quán)限控制策略、非授權(quán)訪

問(wèn)處理策略，防止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問(wèn)、修改、挪移、刪除、毀損等。

c）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與冗災(zāi)：應(yīng)制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)冗災(zāi)策略，評(píng)估數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安

全性，保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的完整性、可靠性；制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)事件處理預(yù)案;

d）數(shù)據(jù)通信安全：應(yīng)評(píng)估數(shù)據(jù)通信的安全性，制定數(shù)據(jù)通信的安全策略，

保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、保密性和不可抵賴性；制定數(shù)據(jù)通信應(yīng)急處理預(yù)

案；

II.媒介安全性管理和維尹

應(yīng)制定媒介管理、權(quán)限策略,制定媒介泄露的處理策略，明確責(zé)任，保證數(shù)

據(jù)保管的安全。

6.1.7安全管理和維護(hù)

保證物理環(huán)境和系統(tǒng)運(yùn)行的安全，物理環(huán)境安全包括機(jī)房監(jiān)控、門(mén)禁系

統(tǒng)、災(zāi)害預(yù)防、等電位系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等等；系統(tǒng)運(yùn)行安全包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安

全策略、安全機(jī)制、安全級(jí)別、病毒防護(hù)、補(bǔ)丁管理等等。定期檢查和評(píng)估可

能的安全隱患、缺陷和威脅，，制定安全恢復(fù)預(yù)案。

I.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的安全威脅、脆弱性、漏洞進(jìn)行評(píng)估，對(duì)安全管理進(jìn)行評(píng)估，制定

風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制，及時(shí)消除或者弱化風(fēng)險(xiǎn),并將殘存風(fēng)險(xiǎn)控制在可

控范圍內(nèi)。II。安全策略

應(yīng)制定物理環(huán)境、基礎(chǔ)平臺(tái)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、事件管理等的信息安全策

略，實(shí)行信息安全教育，明確責(zé)任，采取相應(yīng)的安全措施，實(shí)施安全策略的綜合

管理。

III.安全級(jí)別

應(yīng)根據(jù)GB17859-1999《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則》，評(píng)估安

全等級(jí)，定義安全級(jí)別。

IVo安全機(jī)制

定義不同的安全機(jī)制，包括加密機(jī)制、訪問(wèn)控制機(jī)制、身份認(rèn)證機(jī)制、數(shù)

據(jù)完整性機(jī)制、

數(shù)字簽名機(jī)制等，制定事件處理流程和機(jī)制,避免安全威脅和隱患。

Vo數(shù)據(jù)交換

應(yīng)規(guī)劃建設(shè)數(shù)據(jù)安全交換平臺(tái)，保證內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)之間數(shù)據(jù)交換的安全。應(yīng)

制定數(shù)據(jù)安全交換、交換過(guò)程，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、安全性策略；制

定數(shù)據(jù)交換事件處理預(yù)案，評(píng)估數(shù)據(jù)交換事件的影響.

VI.病毒防護(hù)

應(yīng)制定病毒防護(hù)和恢復(fù)策略，定期評(píng)估病毒影響，采取相應(yīng)的病毒防護(hù)措

施；制定病毒事件處理預(yù)案。

VII。個(gè)人信息保護(hù)

應(yīng)建立個(gè)人信息保護(hù)管理機(jī)制，制定個(gè)人信息保護(hù)策略，對(duì)工作人員進(jìn)行個(gè)

人信息保護(hù)宣傳和教育。制定個(gè)人信息保護(hù)事件處理預(yù)窠.

6o1.8子網(wǎng)管理和維護(hù)

子網(wǎng)是構(gòu)成系統(tǒng)的要素。定期評(píng)估子網(wǎng)的安全性、可靠性、可用性，消除

可能存在的故障和安全隱患及對(duì)系統(tǒng)的威脅。

6。1.9桌面管理

個(gè)人計(jì)算機(jī)終端及環(huán)境的可靠性、可用性、安全性管理。

6olo10操作管理

日常操作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

6o2性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

602o1系統(tǒng)平臺(tái)性能評(píng)估

評(píng)估系統(tǒng)整體架構(gòu)的合理性、安全性、可靠性、可用性、可擴(kuò)展性，以及系

統(tǒng)茁壯性評(píng)估等.

6.2o2應(yīng)用系統(tǒng)性能評(píng)估

評(píng)估支撐軟件、應(yīng)用軟件及其它應(yīng)用系統(tǒng)性能的安全性、可靠性、可用

性，和功能缺陷等。

6o2.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和通信安全評(píng)估

評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、保密性、不可抵賴性；數(shù)據(jù)通信的安全策略；訪問(wèn)控

制策略,以及、安全隱患評(píng)估、數(shù)據(jù)交換安全性評(píng)估等。

6o2.4系統(tǒng)整體安全性能評(píng)估

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及應(yīng)對(duì)策略、系統(tǒng)脆弱性檢測(cè)、非傳統(tǒng)安全隱患評(píng)估及應(yīng)對(duì)策略

等。

6o2o5系統(tǒng)安全平臺(tái)性能評(píng)估

評(píng)估安全防護(hù)體系架構(gòu)的合理性、安全防護(hù)體系自身的安全性、可靠性、

可用性及存在的風(fēng)險(xiǎn)；安全管理體系的合理性、可用性等.

6。2。6業(yè)務(wù)整合

評(píng)估用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)整合的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施。

6.3.1規(guī)劃管理

主要包括：信息系統(tǒng)總體發(fā)展架構(gòu)；信息系統(tǒng)中長(zhǎng)期建設(shè)、應(yīng)用、發(fā)展規(guī)

劃；資源整合和規(guī)劃;IT管理模式；IT服務(wù)規(guī)劃；標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等。

6.3.2可用性管理

優(yōu)化、設(shè)計(jì)、提高系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)（包括硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)、安全平

臺(tái)、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)等）的可用性、可靠性，降低系統(tǒng)TCO值,

6.3.3核心應(yīng)用管理

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)中核心技術(shù)、高端技術(shù)的應(yīng)用、部署、管理。

6.3.4安全管理

系統(tǒng)安全的深層分析；安全防護(hù)體系、安全管理體系的優(yōu)化、設(shè)計(jì)等。

6.3o5投資保護(hù)

信息系統(tǒng)建設(shè)的投資分析、TCO分析，根據(jù)規(guī)劃管理，制定投資策略等。

6o3.6系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)策略和應(yīng)用拓展

分析系統(tǒng)需求影響利運(yùn)營(yíng)效能,制定獲得最大效能的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)策略、分析系

統(tǒng)潛在的增值服務(wù)的可能性等.

7服務(wù)臺(tái)管理

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)支持，由服務(wù)臺(tái)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容實(shí)施.

7.1服務(wù)臺(tái)功能

服務(wù)臺(tái)依據(jù)用戶需求、服務(wù)水平管理定義、服務(wù)能力定義、服務(wù)類型等,

實(shí)施運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的日常管理.主要功能應(yīng)包括：

a）響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求；

b）事件處理的管理和協(xié)調(diào)；

c）服務(wù)相關(guān)信息的發(fā)布；

d）與用戶的溝通、協(xié)調(diào)；

e）意見(jiàn)反饋.

7.2服務(wù)臺(tái)流程

a）服務(wù)優(yōu)先級(jí)確定；

b）事件識(shí)別、分類；

c）事件解決方案和處理；

d）事件狀態(tài)追蹤和溝通；

e）事件處理結(jié)果確認(rèn)；

f）用戶滿意度評(píng)估；

g）意見(jiàn)反饋.

服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平,應(yīng)根據(jù)以下三項(xiàng)評(píng)價(jià)：

a）可用性（事件響應(yīng)、事件處理、人員素質(zhì)等）；

b）技術(shù)能力（事件處理的服務(wù)能力）；

c）用戶滿意度（事件處理的服務(wù)質(zhì)量）。

7.3優(yōu)先級(jí)

根據(jù)事件的影響和程度，確定事件處理的順序.

7.3o1優(yōu)先級(jí)分類

應(yīng)根據(jù)以下二項(xiàng)分類：

a）影響：根據(jù)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響（普通業(yè)務(wù)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)，一個(gè)部門(mén)與多個(gè)

部門(mén)等）；b）程度:業(yè)務(wù)運(yùn)行與恢復(fù)的緊急度.

7.3o2優(yōu)先級(jí)確定

應(yīng)根據(jù)以下三項(xiàng)確定：

a）優(yōu)先級(jí)識(shí)別、分類、定義、排隊(duì)；

b）依據(jù)定義、排隊(duì)人為判斷；

c）不同優(yōu)先級(jí)事件的響應(yīng)時(shí)間定義.

8運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理體系

應(yīng)構(gòu)建運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理體系，整合、協(xié)調(diào)各類資源，提升運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)能

力，保隙計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行.管理體系應(yīng)包括：

a）目標(biāo)和基本原則

b）管理策略和流程

c）人員、資源、技術(shù)管理

d）過(guò)程模式

e）業(yè)績(jī)跟蹤與評(píng)估

f）服務(wù)滿意度評(píng)估

9o運(yùn)營(yíng)管理

9.1運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)

優(yōu)化信息服務(wù)成本，分散系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，確?？鐝S商、跨平臺(tái)、異構(gòu)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)

效率，滿足業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)和發(fā)展。

9o2需求分析

應(yīng)識(shí)別、整合各類資源，分析、檢測(cè)系統(tǒng)性能，確定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求，保

證信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求的一致.

9o3運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)需求、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)水平管理、服務(wù)能力管理，制定

運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃，確定管理流程，建立運(yùn)營(yíng)管理體系，保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全、

可靠、高效、合理成本運(yùn)營(yíng)。

9o4過(guò)程管理

在運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)中，應(yīng)采用過(guò)程模式,不斷改進(jìn)和完善服務(wù)過(guò)程。

9.5協(xié)調(diào)與溝通

在運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)中,應(yīng)時(shí)常與用戶溝通和交流,聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議，協(xié)

調(diào)服務(wù)過(guò)程中的各種矛盾。

9.6服務(wù)交付

9.6.1運(yùn)行交付

計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建成并投入運(yùn)營(yíng)前，應(yīng)通過(guò)測(cè)試、驗(yàn)收，并經(jīng)過(guò)試運(yùn)行，

保證交付信息服務(wù)單位運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)安全、可靠、可用、穩(wěn)定.

9o6.2過(guò)程交付

服務(wù)過(guò)程中或者過(guò)程后交付用戶運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)：

a）完整的管理文檔交付；

b）完整的管理流程交付；

c）管理培訓(xùn)完成；

d）系統(tǒng)安全、可靠、可月、穩(wěn)定。

9.7服務(wù)評(píng)價(jià)

應(yīng)分階段評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程，并在服務(wù)結(jié)束后，整體評(píng)吩運(yùn)營(yíng)管理服務(wù).

10維護(hù)管理

10o1維護(hù)管理目標(biāo)

利用各種技術(shù)手段,檢測(cè)、監(jiān)控計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的運(yùn)行，分析、優(yōu)化系統(tǒng)性

能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故隙、處理故障，保證信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。

10o2需求分析

識(shí)別、整合、定義、分類各類資源，檢測(cè)、分析系統(tǒng)性能，確定維護(hù)服務(wù)

需求和范疇.

10o3維護(hù)計(jì)劃

應(yīng)根據(jù)維護(hù)服務(wù)需求、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)水平管理、服務(wù)能力管理，