經(jīng)銷商的終端店鋪管理(體會(huì))

PAGEPAGE14經(jīng)銷商的終端店鋪管理可以說任何商業(yè)活動(dòng)的最終目的都是為了贏利,說白了就是賺錢.但經(jīng)銷商如何讓終端贏利，再讓自己贏利,這是個(gè)關(guān)鍵的問題。終端賣場是經(jīng)銷商銷售的主戰(zhàn)場，其業(yè)績好壞不僅關(guān)系到終端賣場自身的盈虧，更影響到經(jīng)銷商的成長和發(fā)展，所以經(jīng)銷商目前關(guān)注的焦點(diǎn)之一就是終端賣場。終端做好了就等于自己的產(chǎn)品有了著落，有了實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值的可能，也才有贏利的可能。但如何來加強(qiáng)？通過怎樣的方式來加強(qiáng)？是我們本節(jié)課所要解決的主要內(nèi)容.構(gòu)建終端零售服務(wù)體系品牌競爭服務(wù)競爭商品競爭物美價(jià)廉的商品，是競爭的基本優(yōu)勢，但完美無缺的服務(wù),才是征服顧客的最有效手段服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣能決定一家店鋪在競爭中的成敗。一種以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)正在迅速向一種以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。經(jīng)銷商為什么要建立自己的終端零售服務(wù)體系店鋪出售的不僅僅是一件衣服，而是伴隨產(chǎn)品的服務(wù)的總和。成功屬于首先懂得這一新觀念的經(jīng)銷商——“今天我們代理的不僅僅是產(chǎn)品，而是伴隨產(chǎn)品服務(wù)的總和”、“再次光臨的顧客可以為店鋪帶來25%~85％的利潤，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞”······當(dāng)前,世界市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總趨勢正朝著服務(wù)這一要素傾斜，所以經(jīng)銷商一定要快速構(gòu)建自己的終端零售體系。自然銷售無特色銷售靠市場吃飯每個(gè)經(jīng)銷商無時(shí)無刻不思考著如何提高終端店鋪的營業(yè)水平，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，增加營業(yè)額，但是總被一個(gè)問題困擾：“為什么人家的店鋪比我的生意好?”目前的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中一個(gè)店鋪想壟斷某一種新產(chǎn)品的經(jīng)營已經(jīng)是不可能，許多店鋪經(jīng)營的商品基本都是雷同的，但是為什么同樣的商品、同樣的店面、同樣的價(jià)格還是有些店生意好有些店生意差呢?其原因主要在于店鋪的服務(wù)。安利芳黛安芬愛慕品牌營銷策略(產(chǎn)品、服務(wù)、品牌效應(yīng)）經(jīng)銷商做生意的主要目地就是要獲取利潤,而沒有顧客就難以經(jīng)營，因此在經(jīng)營的過程中，就要講究經(jīng)營藝術(shù)，講究方式方法，要盡量與顧客建立一種和諧的關(guān)系。只有一如既往的為顧客熱情服務(wù)，才能贏得顧客的信任，才能使自己的生意錦上添花。經(jīng)銷商如何構(gòu)建自己的終端零售服務(wù)體系導(dǎo)購是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的主體,是營銷品牌知名度的主力軍，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商經(jīng)營愿望的戰(zhàn)士?。。ㄒ?、一名優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備的兩種心態(tài)第一種心態(tài)：自律性：這種人不需要?jiǎng)e人的督促,也不需要?jiǎng)e人的規(guī)律，自己會(huì)告訴自己應(yīng)該做什么。自律性心態(tài)的人，會(huì)自覺地學(xué)習(xí)行業(yè)中成功者的經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣，做好每一件小事,同時(shí)也能把握住每次成功的機(jī)會(huì)。與之相反的，是他律性：這種人需要?jiǎng)e人的督促，別人來監(jiān)督，別人來規(guī)律他,否則他就不會(huì)做某些事，更談不上努力。例：小時(shí)——父母、老師說:不自覺、不努力、不聽話等等。大時(shí)——領(lǐng)導(dǎo)說：推著工作，拉一步走一步,不進(jìn)去等等.即他律性。小時(shí)——長輩的評(píng)價(jià)：自覺而努力，不用督促—-學(xué)業(yè)成功.大時(shí)—-領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)：真的是好助手，不用操心——事業(yè)上認(rèn)同.即自律性。成功者永遠(yuǎn)是擁有自律性人生的人。做好一名合格的導(dǎo)購：把商場對(duì)自己的要求,把品牌廠家對(duì)自己的要求，把顧客對(duì)自己的要求——看做是自己應(yīng)該做的。而不是被要求被約束的——以這種心態(tài)來決定自己的行為，你會(huì)快樂而隨意地做好每一項(xiàng)你應(yīng)該做好的事情.以自律性的心態(tài)→養(yǎng)成良好的習(xí)慣→了解自己→改善自己，讓自己輕松。養(yǎng)成良好工作習(xí)慣舉例說明例：提出工作中選擇導(dǎo)購的經(jīng)歷=1\*GB2⑴每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),是卓越的開始。例如：美國的品質(zhì)大師→戴明博士→二戰(zhàn)后→應(yīng)日本之邀，重振日本經(jīng)濟(jì)→戴明擺出了“品質(zhì)第一”法則→認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)不僅僅要符合標(biāo)準(zhǔn)→更要無止境的每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)→日本人照做了→其結(jié)果日本企業(yè)的產(chǎn)品在世界上取得輝煌的成就（戴明獎(jiǎng)）。福特汽車公司一年虧損10億美元→請(qǐng)戴明上課→仍強(qiáng)調(diào)每天進(jìn)步（在品質(zhì)、服務(wù)上）一點(diǎn)點(diǎn)→持續(xù)不斷進(jìn)步，氣死回生，振興企業(yè)→三年后，凈賺60億美元.那么，我們每一個(gè)人也應(yīng)遵循這成功的法則，讓自己進(jìn)步1％,就不要擔(dān)心成功會(huì)離自己很遠(yuǎn)。隨著時(shí)間的推移，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的與眾不同,一個(gè)全新的自我，一個(gè)行業(yè)中優(yōu)秀的人。例：導(dǎo)購→店長→業(yè)務(wù)經(jīng)理→銷售經(jīng)理→行業(yè)的專業(yè)人士每天要做自我分析：幾天學(xué)到什么？做對(duì)什么？做錯(cuò)什么？假如我想明天得到自己想要的結(jié)果，有哪些錯(cuò)不能在犯。每天進(jìn)步1%，一年365％→長期以來你就會(huì)有一個(gè)高品質(zhì)的人生.其實(shí),無論任何事情,其差別就是這一點(diǎn)點(diǎn)之間。=2\＊GB2⑵每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是領(lǐng)先的開始。領(lǐng)先的人永遠(yuǎn)要?jiǎng)e人跟著走。被別人領(lǐng)先的人，永遠(yuǎn)跟著別人走。在市場競爭中，我們服務(wù)，別人如何做，我們就怎么做，這樣，我們做多是好的模仿者.要想成為行業(yè)中嘴頂尖的，要時(shí)刻記得：“我如何與別人不一樣，并且比他們更好，而不是：我與別人一樣好。”例：在服裝界，先推出新款，新色調(diào)的，成為領(lǐng)導(dǎo)品牌，成為名牌。我們的服務(wù)也是一樣，永遠(yuǎn)的推陳出新，永遠(yuǎn)對(duì)顧客有最佳的吸引力，讓消費(fèi)者耳目一新，你的行銷策略稍加改變，就可以大幅度的超越對(duì)手.本行業(yè)導(dǎo)購→每天提出一個(gè)合理化建議→品牌產(chǎn)品領(lǐng)先導(dǎo)購→每天修正一個(gè)服務(wù)中的錯(cuò)誤→服務(wù)中的領(lǐng)先做好一名合格的導(dǎo)購，每天為自己的企業(yè)想辦法改進(jìn)一點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，讓自己的服務(wù)與競爭對(duì)手不一樣?如何超越你的競爭對(duì)手，有什么是別人以前不曾想到的做法？在各方面，每天都大膽地創(chuàng)新一下，那么，服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位就非你莫屬。導(dǎo)購日記=3\*GB2⑶每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是成功的開始。一般的人每天不能多做一點(diǎn)點(diǎn)，多付出一點(diǎn)點(diǎn)?？傁?多睡一點(diǎn)點(diǎn)、多吃一點(diǎn)點(diǎn)、多休息一點(diǎn)點(diǎn)、多玩一點(diǎn)點(diǎn)、少做一點(diǎn)點(diǎn)、早下班一點(diǎn)點(diǎn)。這種人也不會(huì)有成就。每天多睡一點(diǎn)點(diǎn)，少做一點(diǎn)點(diǎn)是失敗者共有的習(xí)慣。每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，多付出一點(diǎn)點(diǎn)是成功者共有的特質(zhì).每天做一次自我分析：1、今天我要比昨天多做哪一件事請(qǐng)。2、今天我愿意在事業(yè)上比昨天多努力做哪件事情。第二種心態(tài)：做的比要求的還要好導(dǎo)購在服務(wù)中：1、你必須了解顧客對(duì)你的期望是什么？2、之后去很好的滿足他的期望。3、僅滿足是不夠的，必須超越他們的而期望。這才是我們高品質(zhì)商場的優(yōu)秀服務(wù)員。例:我們?nèi)サ曛匈徫?，也是在以上三方面完成的情況下達(dá)成。具體在服務(wù)中：=1\＊GB2⑴你必須了解顧客對(duì)你有什么樣的要求。如:商品知識(shí)、面料知識(shí)、保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)。具體是對(duì)尺碼的要求,還是顏色的要求，還是對(duì)款式的要求,每位顧客要求的測重點(diǎn)是不同的。（舉例內(nèi)衣）如:胖人對(duì)尺碼的測重、年齡差異對(duì)色彩的測重，時(shí)尚的人對(duì)款式的測重。所謂超值服務(wù)：如:顧客選擇一件上衣后，（通過的你的服務(wù)已達(dá)到前二項(xiàng)要求）之后，在介紹與之相配適合的合理色彩搭配,合理的洗滌方式，以及同類產(chǎn)品的保養(yǎng)的注意事項(xiàng)等(這些都在包裝的過程中完成)→即使顧客得到了超值服務(wù).顧客往往會(huì)對(duì)超值服務(wù)留下很深的印象。而對(duì)前兩項(xiàng)的服務(wù)覺得是正常的.(舉例）歐洲服務(wù)=2\*GB2⑵當(dāng)你每次服務(wù)都能這樣做的時(shí)候→你在顧客的心目中會(huì)自動(dòng)成為第一人選→顧客在購物時(shí)，一定會(huì)想起你，會(huì)找你→如此以來會(huì)產(chǎn)生積極的效果(良性循環(huán)）→你已成為好品牌和商場服務(wù)的象征→你成為你的品牌公司在顧客心目中的商場第一品牌→即在顧客的心目中（好品牌，好商場）產(chǎn)生好的美譽(yù)度→當(dāng)每次都這樣稱贊你，都這樣需要你的時(shí)候→你自然就成為行業(yè)中的頂尖.（有很多的顧客算好是哪位導(dǎo)購服務(wù)時(shí)間專門去購買）.品牌和產(chǎn)品在某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候,導(dǎo)購的服務(wù)是決定銷售是否成功的關(guān)鍵。（導(dǎo)購說什么，你的顧客就信什么)請(qǐng)記住一句話:當(dāng)你可以給別人最好東西的時(shí)候，你自己也會(huì)成為最好的。(二）、導(dǎo)購的個(gè)人形象導(dǎo)購是銷售活動(dòng)和公共關(guān)系活動(dòng)中的主體,其自我禮儀面貌即儀容、儀表、儀態(tài)和得體的語言、良好的心里素質(zhì)，對(duì)樹立良好的個(gè)人形象和店鋪形象，建立成功的公共關(guān)系都產(chǎn)生積極的影響，因此個(gè)人的禮儀面貌是一種職業(yè)要求?！巴其N自己”很重要，當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪，不僅為琳瑯滿目的商品所吸引，同時(shí)那些著裝高雅彬彬有禮的導(dǎo)購會(huì)激發(fā)他們的購物欲望,因此導(dǎo)購首先要做到的是使自己的儀表整潔、親切、可信.=1\*GB2⑴、儀容。在人際交往中,交往對(duì)象對(duì)自己發(fā)自內(nèi)心的好惡親疏，往往都是根據(jù)其在見面之初對(duì)于自己儀容的基本印象“有感而發(fā)”要強(qiáng)調(diào)的是，導(dǎo)購因其自身的特點(diǎn)，儀容既不同于演員又不同于普通人（描述演員）導(dǎo)購要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。干練、精致、細(xì)膩、可親.=2\＊GB2⑵、儀表。導(dǎo)購的著裝既要適合自己，又能表現(xiàn)自己的個(gè)性風(fēng)格，又要對(duì)應(yīng)別人，與你交往的對(duì)象保持協(xié)調(diào)一致。導(dǎo)購的服裝選擇應(yīng)該是：整潔、得體、易于工作?，F(xiàn)在許多代理商都要求終端店鋪導(dǎo)購統(tǒng)一著裝。這樣做的好處是:統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍;增加員工的自豪感，提高自信心；便于顧客識(shí)別導(dǎo)購，易于交流.=3\*GB2⑶、儀態(tài)。又稱體態(tài)，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出來的樣子，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。用優(yōu)良的儀態(tài)禮儀表情達(dá)意,往往比語言更讓人感到真實(shí)、生動(dòng),所以導(dǎo)購必須講究儀態(tài)美。例：發(fā)生在店中導(dǎo)購儀態(tài)對(duì)品牌的影響，站姿表情等、正確的工作姿態(tài)顧客對(duì)一個(gè)店鋪的第一感覺如何,主要取決于導(dǎo)購在工作時(shí)的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購忙碌的工作時(shí)便會(huì)給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店中。同時(shí)當(dāng)導(dǎo)購的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時(shí),顧客就容易轉(zhuǎn)身而去，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時(shí)不會(huì)受到重視.那些正在接待其他顧客的導(dǎo)購、正忙著包裝的導(dǎo)購、在擦拭櫥窗展柜的導(dǎo)購、正在裝飾商品的導(dǎo)購、正在準(zhǔn)備商品和布置商品的導(dǎo)購、正做銷售表演的導(dǎo)購等，都比那些無所事事，在店鋪中傻等的導(dǎo)購強(qiáng)的多.這些吸引顧客的姿態(tài)統(tǒng)稱為“招徠顧客的動(dòng)作”，如果導(dǎo)購有招徠顧客的能力,則店鋪對(duì)顧客自然有吸引力。例：繁忙狀態(tài)的店鋪，冷清狀態(tài)的店鋪的營銷結(jié)果、熱情的待客態(tài)度有一位經(jīng)銷商老板到店鋪巡視時(shí)聽到一位導(dǎo)購正在跟顧客爭吵。原來這位顧客想買一款促銷的衣服，但這款衣服已經(jīng)買完了，導(dǎo)購不知道剩余的幾件放在哪里，拒絕為他尋找.顧客很不滿意，發(fā)了一通牢騷，憤怒的離開了。這位的導(dǎo)購沖顧客的背影哼了一聲，對(duì)另一位導(dǎo)購說：“我才不會(huì)讓一個(gè)僅值25元的顧客占據(jù)我所有的時(shí)間,讓我翻箱倒柜找他要的東西。他根本不值得我這樣對(duì)待他?！崩习迓牭綄?dǎo)購說的話覺得事態(tài)十分嚴(yán)重。但他知道，除非從根本上改變導(dǎo)購們的觀念,否則這種怠慢顧客的事情難以避免。他沒有驚動(dòng)這位導(dǎo)購,悄悄離開了,命令店經(jīng)理立即統(tǒng)計(jì)去年每一位顧客在店鋪的平均購物數(shù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這個(gè)數(shù)目高達(dá)362元.經(jīng)銷商老板對(duì)全體導(dǎo)購進(jìn)行了培訓(xùn)，讓他們明白顧客的價(jià)值不能以他們某次購買商品來評(píng)定，要以他們長期的業(yè)務(wù)關(guān)系來評(píng)價(jià)。至此，這家店鋪怠慢顧客的現(xiàn)象就絕跡了.每一個(gè)人都希望獲得別人的重視和尊重,我們的顧客也不例外.對(duì)我們導(dǎo)購人員來說每位顧客都是重要的，雖然這位顧客暫時(shí)沒有為我們帶來收益，誰敢說將來不會(huì)成為我們的大客戶？因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)不會(huì)知道這位顧客對(duì)我們有多大的價(jià)值，但是很多導(dǎo)購人員并不把這一點(diǎn)放在心上，他們以眼前所估量的價(jià)值為尺度衡量顧客，往往通過自己的言行將這種區(qū)別“告知”顧客，這時(shí)一種非常短視的做法其潛在的不利影響將使老板付出巨大的代價(jià)。（積累顧客資源）、切莫喋喋不休的促銷“歡迎光臨”“小姐這是最新款,你來試試吧”……進(jìn)了店鋪您經(jīng)?？梢月牭竭@樣的聲音。這似乎聽上去不可厚非，其實(shí)不然。為什么導(dǎo)購喋喋不休反而會(huì)導(dǎo)致交易失敗？這是基于顧客自主購買的心里，她們不希望在購買過程中有被強(qiáng)迫的原因，不管她們是否喜歡這件商品,一般來說，以作好購買決定的顧客對(duì)導(dǎo)購喋喋不休承受能力較強(qiáng)，尚未做好決定的顧客則比較敏感、膽怯，當(dāng)他們?cè)谔暨x商品時(shí)，如果受到熱情的推銷常常會(huì)如同驚弓之鳥般逃離店鋪，到其他店鋪買商品。有些人不懂沉默的價(jià)值，不知道怎樣自我克制，不了解沉默的真正意義，這些人通常不知道為什么會(huì)失敗。有些導(dǎo)購會(huì)這樣說:“我真搞不懂這是怎么回事,本來還以為這筆交易已經(jīng)說定了。”有時(shí)候父母也會(huì)感覺大惑不解，為什么我在精心教導(dǎo)小孩的時(shí)候孩子總是不聽我的話？丈夫和妻子也常常在心里嘀咕：真不明白，為什么每次爭論的結(jié)果都是我輸。這些都是知覺意識(shí)不夠敏銳的人，不知道怎樣自我克制，不了解沉默的真正意。（六）、.打造顧客的滿意度顧客滿意度有兩種概念：行為意義上的顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度。行為意義上的顧客滿意度是,顧客在歷次購買活動(dòng)中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感愫求，它是一中不僅僅限于“滿意和不滿意"兩種狀態(tài)總體感覺。營銷界有一個(gè)著名的等式100—1=0，意思是,即使有100個(gè)對(duì)一個(gè)店鋪滿意，但只要有一個(gè)顧客對(duì)店鋪持否定態(tài)度，店鋪的滿意度就立刻為零。這種形象話的說法并不夸大其詞，事實(shí)顯示每位非滿意的顧客會(huì)將其滿意的想法告訴至少十二個(gè)人，其中大約有十個(gè)人在產(chǎn)生相同需求時(shí)，會(huì)光顧該店鋪;相反，一位非常不滿意的人會(huì)至少告訴二十個(gè)人，這些人在產(chǎn)生需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該店鋪.可見，顧客的滿意度，是一種不適用邏輯法則的、難以量化的主觀感受.(顧客是上帝的觀念,導(dǎo)購對(duì)每位顧客的態(tài)度)對(duì)經(jīng)濟(jì)意義上顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解.美國某雜志曾刊登一條“顧客滿意:口碑相關(guān)曲線”表明，店鋪的顧客服務(wù)處以一般水平時(shí)顧客的反應(yīng)不大,一擔(dān)其服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定限度，顧客的贊譽(yù)或不滿，會(huì)數(shù)倍增長.構(gòu)成顧客的滿意度，促動(dòng)力的主要因素有:產(chǎn)品自身特點(diǎn)、店鋪位置、價(jià)格因素、員工的服務(wù)態(tài)度、店鋪的服務(wù)理念,所受品牌的公眾形象和促銷手段等。店鋪只有在分析自身在上述長處和不足的基礎(chǔ)上采取積極有效的步驟，不斷修正自己的形為才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的顧客滿意度。1、如何與顧客保持良好的關(guān)系營業(yè)員與顧客保持長期的銷售—購買關(guān)系,就需要做出堅(jiān)持不謝的努力.=1\＊GB2⑴保持友好、親善。營業(yè)員在整個(gè)銷售過程中保持對(duì)顧客的友好與親善-站在顧客的觀點(diǎn)上考慮問題-尋找解決問題的方法（而非站在銷售的前提上).在顧客的觀點(diǎn)上→營業(yè)員以顧客的需要為前提→吸引顧客對(duì)商品的注意力→達(dá)到顧客滿意（成交）。人的情緒會(huì)對(duì)你周圍的人產(chǎn)生影響,積極的情緒會(huì)產(chǎn)生積極的效果，所以有內(nèi)心而發(fā)出的對(duì)顧客的親善，這種情緒會(huì)感染你的顧客，使顧客對(duì)你產(chǎn)生真正的信賴→這樣顧客的注意力自然就會(huì)轉(zhuǎn)向商品,而不是潛意識(shí)中的抵制→你在推介商品給他,自然就會(huì)讓顧客從心里感覺到你的推介是真正的需要。（情緒舉例）=2\＊GB2⑵保證顧客滿意顧客經(jīng)常對(duì)他們的購買決定不堅(jiān)定(尤其對(duì)高檔商品）→如果營業(yè)員能提供保證會(huì)使顧客鑒定信心消除疑慮→幫助顧客，是他感到他購買的決定是正確的→在成交后商品的使用過程中→顧客滿意并認(rèn)同,自然顧客對(duì)營業(yè)員會(huì)產(chǎn)生感激的情緒。例:營業(yè)員可以把自己的名片給顧客→并告知,我們隨時(shí)為您服務(wù)→這種行為，方法使顧客感到購買的保證→也為以后的聯(lián)系提供基礎(chǔ).=3\＊GB2⑶保持聯(lián)系營業(yè)員在顧客購買商品的時(shí)候→請(qǐng)盡可能的記住顧客（姓名)，在新來商品時(shí)（只要顧客曾經(jīng)問到的）→打電話給顧客提供信息→創(chuàng)造一個(gè)為顧客真是新商品的個(gè)性的機(jī)會(huì)（高品質(zhì)，數(shù)量少,規(guī)格1件,請(qǐng)他來，使他有被重視的感覺)→也可以給顧客提供已購買商品的連帶性商品的一個(gè)信息。（如：買一條綠色系花型的褲子，又來新的素色上衣與之搭配,告訴他會(huì)有一件合適的商品)=4\*GB2⑷解決顧客的抱怨顧客的抱怨有營業(yè)員來解決→由營業(yè)員提供親善顧客的機(jī)會(huì)→營業(yè)員按照商品及商場的要求，友好地接待顧客→使顧客滿意→就會(huì)加強(qiáng)與顧客長期購買的關(guān)系。能夠有效解決顧客的抱怨→顧客的忠誠度要高于沒有抱怨的2、如何解決異議銷售師要學(xué)會(huì)消除顧客的異議。異議并不表明顧客不購買，銷售師如能正確處理顧客異議,消除顧客疑慮，就會(huì)促其下購買決心。事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對(duì)銷售師所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；銷售師要熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)答案，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按其給予回答。（面料對(duì)皮膚的影響，洗滌疑議等）(2)“對(duì)，但是..。。”處理法.如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，銷售師要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見.這種方法間接地否定了顧客的意見，有利于保持良好的推銷氛圍，銷售師的意見也容易為顧客接受.（個(gè)人對(duì)被否定時(shí)的心情,面子）（3)同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客的意見是正確的，銷售師首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。（面料質(zhì)地，鋼托合適度→保型，易洗滌，服務(wù)的真絲產(chǎn)品同樣辦法處理）（4）利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由。（麻出皺→天然屬性棉印花→適當(dāng)洗滌辦法）（5）詢問處理法。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客的異議。如顧客說：“你的品牌很好，不過我現(xiàn)在不想買,”銷售師可以追問:“既然品牌好，為什么您現(xiàn)在不買呢？"這樣找出了顧客不買的真正原因,有助于說服顧客。在處理顧客異議時(shí)，銷售師一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”.銷售師是要把產(chǎn)品賣給顧客,而不是與顧客進(jìn)行辯論,與顧客爭論之時(shí),就是推銷員失敗的開始。3、如何解決顧客糾紛導(dǎo)購遇到退貨的顧客的常規(guī)做法正確的，不要在現(xiàn)場處理當(dāng)著你其他顧客去與你的投訴顧客爭辯，是趕走你其他顧客→→最好的方法。(常銷售中舉例)↗重復(fù)找合適的位置→傾聽→找原因→確定原因歸屬→承認(rèn)或不承認(rèn)→找到解決方案→是否滿意.承認(rèn)由于自己服務(wù)欠佳，沒能讓顧客一次性買到最可心的商品?！⑿λ妥哳櫩汀鷦e忘記時(shí)常打電話給顧客→詢問解決后的感受。通過服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，增加你固定的顧客群體。每當(dāng)處理糾紛時(shí),你就想：顧客又給我創(chuàng)造一次增加印象，及細(xì)致服務(wù)的機(jī)會(huì)。顧客往往對(duì)好的解決投訴記憶很深。好的解決服務(wù)會(huì)讓投訴的80%成為你的回頭客。4、處理顧客投訴技巧產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始.產(chǎn)品賣給顧客之后銷售師還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度.處理顧客投訴是銷售師向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，要善處理顧客的不滿，會(huì)使顧客更加信賴你。銷售師處理顧客投訴要做到以下幾點(diǎn)：=1\＊GB2⑴、傾聽。銷售師要用80％的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說。待顧客冷靜下來后在進(jìn)行處理.急于解釋是火上澆油的做法.=2\＊GB2⑵、及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理.=3\＊GB2⑶、感謝。對(duì)投訴的顧客要表示真心的謝意。銷售師的職業(yè)是從服飾店鋪導(dǎo)購員職業(yè)演進(jìn)而來的。因此，銷售師要具有原來店鋪導(dǎo)購的全部服務(wù)知識(shí)技能，這樣才能更好地服務(wù)與自己的顧客.良好的服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和技能是銷售師進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的保證.培養(yǎng)導(dǎo)購優(yōu)秀的銷售技巧微笑在銷售中具有舉足輕重的作用，但是目前有80％—90％的店鋪服務(wù)現(xiàn)場,卻非常缺乏微笑，在顧客整個(gè)購買過程中,從包裝到收貨款，大多的導(dǎo)購都沒有表情，導(dǎo)購?fù)耆梢酝ㄟ^微笑使得商品增值.現(xiàn)在零售競爭越來越激烈，由其是在中國加入WTO后零售業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品爭、廣告競爭、價(jià)格競爭擴(kuò)展到人才競爭、管理競爭，好的產(chǎn)品必須通過好的導(dǎo)購才能銷售出去。產(chǎn)品的款式、別致的店鋪裝修、精彩的POP很快就會(huì)被對(duì)手模仿，但一流的導(dǎo)購銷售技巧、一流的人才卻很難在短時(shí)間內(nèi)被克隆，所以現(xiàn)在的經(jīng)銷商都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)導(dǎo)購卓越銷售技巧的重要性.（一）創(chuàng)造愉悅熱情的開始真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實(shí)際的銷售行為中,才有可能成為一名成功的導(dǎo)購,與顧客接觸，創(chuàng)造親切熱情的開始,會(huì)為接下來的銷售過程打好基礎(chǔ)。面帶微笑會(huì)贏得顧客的微笑，創(chuàng)造融洽的談話氛圍；抬頭挺胸、快步走向顧客，會(huì)贏得顧客的信賴；記住顧客的姓名、職務(wù)和職業(yè)會(huì)使顧客感受到尊重；尋找顧客身上的發(fā)光點(diǎn),并恰到好處的贊美，會(huì)使顧客覺得你很有親和力。用微笑與顧客交流，良好的開始是成功的一半,經(jīng)營的開始與顧客的接觸,需要有微笑搭建成功的橋梁.舉例說明：松下興之柱的微笑原則;日本的零售業(yè)服務(wù)；歐洲的柏百利的服務(wù)等。發(fā)揮與顧客溝通語言優(yōu)勢發(fā)揮與顧客溝通語言優(yōu)勢重要性導(dǎo)購擁有銷售技巧和熱情服務(wù)基本觀念和態(tài)度后，并在與顧客接觸中創(chuàng)造親切熱情的開始,接下來就會(huì)進(jìn)入商談階段。在商談階段，很多時(shí)候?qū)з彆?huì)在方面犯錯(cuò)誤,但導(dǎo)購自身卻沒有意識(shí)到,使得錯(cuò)誤一再被重復(fù)。其中最常見的錯(cuò)誤是“隨便看看”一類的話語，“隨便看看”是最糟糕的潛意識(shí)暗示。除了直接切入話題之外，導(dǎo)購需要注意在溝通過程中盡量不用中立性的語言。有信心的信息不一定傳遞的很快，但沒有信心的信息傳遞的卻最快，在銷售過程中，“可能"、“或許”、“應(yīng)該"的字眼會(huì)引發(fā)顧客的懷疑，動(dòng)搖顧客的信心,而當(dāng)顧客產(chǎn)生懷疑后，導(dǎo)購就很難進(jìn)行銷售了。肯定型的語言和否定型的語言給顧客帶來的感覺完全不同,最終會(huì)影響到與顧客的商談。導(dǎo)購應(yīng)該盡力避免直接拒絕、攻擊與批評(píng)的語言，被拒絕的感受積累在潛意識(shí)當(dāng)中，會(huì)使顧客本能的產(chǎn)生排斥心理.2、優(yōu)秀的導(dǎo)購需各的語言藝術(shù)=1\＊GB2⑴、少用否定,多用肯定.肯定句巧妙的運(yùn)用可以代替“否定句”，其說服效果更好。例:顧客問：“這種款式還有紅顏色的嗎”?如果導(dǎo)購直接回答:“沒有”.顧客會(huì)馬上產(chǎn)生不買了，不巧的想法.相反，換個(gè)肯定句來回答：“很抱歉，品牌商品每款、每色、每號(hào)只有一件,現(xiàn)已售完，不過，我們更覺得藍(lán)色、白色與你高貴的氣質(zhì)更接近，您不妨試一試".這種肯定的答案會(huì)使顧客對(duì)其它產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。=2\＊GB2⑵采用先褒后貶的方法。營業(yè)員在介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，但對(duì)商品的優(yōu)缺點(diǎn)的介紹卻應(yīng)有所側(cè)重。如下面兩句話：①“價(jià)格雖然高些，但品質(zhì)很好”。②“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)格稍高些”。兩句話的詞語選擇一致，但語序顛倒,給顧客的感覺是不同的.第②句話會(huì)讓顧客的注意力集中在“價(jià)格高上"。句話會(huì)讓顧客的注意力集中在“質(zhì)量好上”。所以正確的使用語言藝術(shù)，就會(huì)讓顧客覺得，正因?yàn)樯唐返钠焚|(zhì)很好,所以才會(huì)有相應(yīng)高些的價(jià)格。另外,多用些生動(dòng)的語言及委婉用詞也很重要。即對(duì)一些特殊的顧客，要把忌聽的話說成中聽，讓顧客覺得你尊重和理解他.例:=1\＊alphabetica、較胖的顧客,不說“胖”而說“豐滿”。=2\*alphabeticb、膚色黑的顧客,不說“黑”而說“膚色較暗”.=3\*alphabeticc、想買低價(jià)商品的顧客,不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)格比較合適”。=3\＊GB2⑶多用“是……。.但是”。這種方法多用在回答顧客的異議時(shí).具體說：一方面表示導(dǎo)購?fù)忸櫩偷囊庖?另一方面又解釋了顧客異議產(chǎn)生的原因及顧客看法的片面性。例：顧客說:“真絲的衣服是很舒服,但太愛縮水和掉色了”。導(dǎo)購說：“是，您說的正是天然纖維的自身屬性,但是，目前高品質(zhì)品牌能用的真絲面料是經(jīng)過一定的后處理工藝，如果你能正確的按照洗滌方法來保養(yǎng)的話，這些問題都會(huì)解決".這種方法可以讓顧客心情愉快的改變對(duì)商品的認(rèn)同度。=4\＊GB2⑷常用問題引導(dǎo)顧客對(duì)于欲購買商品的顧客，營業(yè)員有的可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)購買，讓顧客自己排除疑慮，自己找出購買答案。例：導(dǎo)購：“您需要選擇什么方面的商品”。顧客:“您想搭配什么樣的下裝用呢”。顧客：“……..顏色……..款式……。.價(jià)格………要求”。這樣通過提問，導(dǎo)購幫助顧客明確自己需要的是什么樣的商品，同時(shí)，適時(shí)的介紹自己的品牌的商品正是顧客需要的。=5\*GB2⑸利用流行的概念導(dǎo)購?fù)ㄟ^提示當(dāng)今商品的流行趨勢,勸導(dǎo)顧客改變自己的觀點(diǎn),從而使顧客接受導(dǎo)購的推介的產(chǎn)品,這種方式較適合年輕的，比較前衛(wèi)的顧客.例:顧客想買一套黑色的服裝，而我們沒有。導(dǎo)購利用少用否定，多用肯定的方法。“黑色的服裝我們今年設(shè)計(jì)的款式比較少,感覺沒有太適合你的,而今年流行趨勢是綠色系列，回歸自然的顏色，感覺也非常適合您的品味，我想流行的感覺會(huì)讓你更有魅力，您不妨試一試”。這樣就有可能讓顧客改變黑色系的主意，欣然接受綠色。進(jìn)一步吸引顧客的眼球?qū)з徴莆樟藴贤ǖ脑瓌t之后就真正開始進(jìn)入與顧客商談階段,好的開場是成功的一半，開場需要直接、快速切入正題。1、如何介紹產(chǎn)品銷售師要掌握產(chǎn)品介紹的方法，因?yàn)檫@對(duì)于首次進(jìn)入店鋪的顧客來說非常重要。=1\*GB2⑴語言介紹=1\*alphabetica、講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。(植絨花型的研發(fā)啟示――月光投影）=2\＊alphabeticb、引用例證.用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理論述一件事情更能吸引人,生動(dòng)例證更能說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。（名人消費(fèi)案例）=3\*alphabeticc、用數(shù)字說話.應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶來給顧客的利益是多少.=4\＊alphabeticd、比喻。用顧客最熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比,來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。=5\*alphabetice、富蘭克林說服法.即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出。用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力.=6\＊alphabeticf、形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己想用產(chǎn)品的情景。=7\＊alphabeticg、ABCD介紹法。A(Authority權(quán)威性)，利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（Better更好的質(zhì)量)；Ｃ（Convenience便利性）使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購買，使用和服務(wù)的便利性；D（ Difference差異性)，大力宣傳自身的特色優(yōu)勢.突出產(chǎn)品的“新”銷售開場的第一個(gè)技巧是“新”產(chǎn)品的介紹。對(duì)于“新"的產(chǎn)品顧客會(huì)產(chǎn)生好奇心,會(huì)有較強(qiáng)的傾聽意愿。語言的功能在于傳達(dá)出一個(gè)幸福和美滿的畫面，可以稱作畫圖。語言不止是能說話就行，語言也存在著無效語言，在銷售中，無效語言是指導(dǎo)購在介紹產(chǎn)品時(shí)，沒有將產(chǎn)品的“新”表達(dá)出來，導(dǎo)購?fù)ㄟ^不斷的在顧客大腦中畫圖,將所表達(dá)的東西真實(shí)的呈現(xiàn)出來，這就是產(chǎn)品的新功能以及新產(chǎn)品.舉例說明:服裝新產(chǎn)品如何介紹,內(nèi)衣產(chǎn)品介紹舉例。將賣點(diǎn)進(jìn)行到底如公司剛剛推出“很棒的”購買專案,導(dǎo)購就需要將賣點(diǎn)—-“很棒的”三個(gè)真、正的表達(dá)出來.否則即便公司推出購買專案再好，顧客也不會(huì)感受到其優(yōu)點(diǎn)所在，這案就沒有落實(shí)到實(shí)處,公司制定購買專案的目標(biāo)就沒有達(dá)到。導(dǎo)購不能夠太理智，需要興奮，應(yīng)該很容易被感動(dòng)，比如這樣說：“這是公司最新的促銷產(chǎn)品，我個(gè)人也買了,因?yàn)椤?并且運(yùn)用肢體語言將興奮度完全表達(dá)出來，只有這樣，才能夠?qū)⒆约旱呐d奮情緒傳達(dá)給顧客。肢體語言(演示示范)導(dǎo)購只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚;二是顧客對(duì)銷售師的介紹半信半疑。這時(shí)銷售師進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要了。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來,使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。銷售師可以結(jié)合產(chǎn)品情況,通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺、進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法能夠創(chuàng)造出來銷售奇跡.（歐洲內(nèi)衣銷售――搭配低胸外衣）銷售師要經(jīng)常檢查：道具是否清潔、賞心悅目？有沒有一些有特色的演示方法?一些好的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練地演示了這些方法？舉例：安利的洗滌劑—(商場炊具銷售，服裝與絲巾搭配3促銷方式。）突出產(chǎn)品的有限性。物以希為貴，唯一性會(huì)讓顧客覺得產(chǎn)品很珍貴，因而愿意擁有，可以有效的刺激顧客的購買欲望，如：限量出售的手表，全世界只有三十只,北京只有兩只,導(dǎo)購就應(yīng)該形容出限量銷售和買一只少一只的情況中。在北京,其中一只已經(jīng)被購買，現(xiàn)在只剩下一只，因此顧客會(huì)是全北京最特別的兩個(gè)人之一。舉例LV08新款皮包只限歐洲地區(qū)亞洲不銷.導(dǎo)購需要運(yùn)用唯一性來強(qiáng)調(diào)，從而刺激顧客的購買欲望.導(dǎo)購要不斷的強(qiáng)調(diào)它的唯一性，從而確認(rèn)顧客是獨(dú)一無二的，通過不斷陳述唯一性的價(jià)值就會(huì)越來越高。打造產(chǎn)品的“性價(jià)優(yōu)勢"導(dǎo)購打造產(chǎn)品的“性價(jià)優(yōu)勢",需要從售后服務(wù)、價(jià)格、性能等方面分析商品銷售過程中最重要的誘因.確定商品銷售中最重要的誘因后，導(dǎo)購需要突顯說明這個(gè)誘因.如果產(chǎn)品價(jià)格低廉，導(dǎo)購需要用語言將價(jià)格的特性突顯出來，如果導(dǎo)購沒有將重要的誘因突顯出來，那么重要的誘因就等于不存在，對(duì)于銷售過程起不到任何的作用，舉例:在三個(gè)方面（服務(wù)、價(jià)格、性能）(服裝、內(nèi)衣等）（四）、激發(fā)顧客的購買欲望在實(shí)際銷售中，失敗的導(dǎo)購常常通過尋找商品的缺點(diǎn)來原諒自己,缺乏嚴(yán)于律己的精神，這種形為稱守株待兔型（他律性)成功的導(dǎo)購要商品的優(yōu)點(diǎn),主動(dòng)開發(fā)顧客的需要，以促成銷售的成功。導(dǎo)購只要通過尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，將商品的功能和利益與顧客的需要相結(jié)合，主動(dòng)的尋求掌握機(jī)會(huì)，才能夠?qū)崿F(xiàn)成功的主動(dòng)銷售。導(dǎo)購?fù)ㄟ^主動(dòng)把握機(jī)會(huì)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募ぐl(fā)技巧可以成功的刺激顧客的購買欲望.有效激發(fā)購買欲望的技巧：運(yùn)用第三者的影響力，運(yùn)用比較表，比較演示,利用人性的弱點(diǎn).1、銷售服務(wù)的基本技能=1\*GB3①銷售師要向顧客表明產(chǎn)品利益點(diǎn)?！a(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。——品牌利益,由企業(yè)的品牌技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益?！?差別利益，即競爭對(duì)手既不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。=2\*GB3②強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品既包含的利益是多方面的，銷售師在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣，最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論,不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上。"銷售要點(diǎn)就是把產(chǎn)品的用法及其在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。銷售師推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性和經(jīng)濟(jì)性。=3\*GB3③FABE推銷法:將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益.F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)。B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益,E代表證據(jù)。（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等)。FABE法簡單地說就是銷售師在找出顧客最感興趣的各種特征后,分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn),找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益,最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確實(shí)給顧客帶來這些利益。某設(shè)計(jì)特征→隆胸設(shè)計(jì)→體態(tài)優(yōu)美，達(dá)到胸高豐滿效果→照片2、導(dǎo)購如何接待不同的顧客=1\*GB3①明確購買的顧客。這種顧客進(jìn)店前就有明確的購買目標(biāo)。特點(diǎn)：進(jìn)店腳步快、目光集中，向營業(yè)員指明要購買某種商品.營業(yè)員接待方法：主動(dòng)打招呼→按要求拿遞商品→并迅速展示→干凈利落的開票并包裝。=2\*GB3②猶豫購買的顧客這種顧客有購買某方面商品的欲型，但未確定具體購買的目標(biāo).特點(diǎn):進(jìn)店腳步緩慢，目光角集中，觀看商品即便顯出有興趣,而又有所思.接待方法：盡量要顧客多了解商品——認(rèn)真介紹—-站在顧客角度幫助挑選--幫助促進(jìn)購買決定.=3\*GB3③無目的的顧客這種顧客無購買目的。特點(diǎn)：進(jìn)店后目光不集中，常常結(jié)伴而來,邊說邊看，對(duì)商品品頭論足。接待方法:營業(yè)員表示歡迎—對(duì)顧客提出的問題給予熱情、耐心的回答,使顧客對(duì)品牌，商場產(chǎn)生良好的印象—樹立企業(yè)聲譽(yù).=4\＊GB3④爭取購買的顧客男顧客多為有目的的購買，理性強(qiáng)，著重考慮商品的使用性能，質(zhì)量，價(jià)格方面行之有效即可,購買速度快。接待方法：營業(yè)員抓重點(diǎn)介紹商品-動(dòng)作干凈利落，盡量節(jié)省顧客的時(shí)間。=5\*GB3⑤沖動(dòng)購買的顧客受商品氣氛的影響,較多數(shù)人的購買會(huì)引起他們的購買的沖動(dòng),挑選仔細(xì)，比較重視商品的外觀和顏色、樣式和價(jià)格。接待方法：介紹商品時(shí)要耐心—展示商品要突出“新，美”的特征，使顧客建立良好的第一印象-引起他們的購買的沖動(dòng)促進(jìn)購買。（五）、抓住成交前的信號(hào)大多數(shù)顧客只有在了解商品的性能及購買的好處之后，才會(huì)產(chǎn)生購買的想法。但是也有少數(shù)只簡單的了解了產(chǎn)品即采取了購買行動(dòng)。對(duì)于某些顧客來說,導(dǎo)購第一次訪問開始后不久,購買的想法即告產(chǎn)生;而對(duì)另一些顧客來說,在經(jīng)過多次面談所有的問題都得到滿意的答復(fù)之后，才會(huì)產(chǎn)生購買的想法，當(dāng)導(dǎo)購確信顧客已經(jīng)準(zhǔn)備購買時(shí)，成交的機(jī)會(huì)就出現(xiàn)了。有的人說，每次的推銷只有一次成交的機(jī)會(huì)，錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)再想得到訂單幾乎是不可能的，這種說法并不正確，事實(shí)上成交的機(jī)會(huì)并非只有一次，在整個(gè)推銷過程中導(dǎo)購應(yīng)該反復(fù)嘗試不斷試探成交的可能性.1、促使成交的原則銷售師能達(dá)成更多的交易,就要遵守以下三個(gè)原則。=1\＊GB3①主動(dòng)的原則：銷售師發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求，許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)殇N售師沒有要求顧客成交而溜走的.=2\＊GB3②自信的原則：銷售師在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信,因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?3\*GB3③堅(jiān)持的原則：成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄,要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。促使成交的信號(hào)識(shí)別顧客的購買信號(hào).顧客購買信號(hào)是指通過動(dòng)作、語言、表情傳達(dá)出來的想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì):一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)，二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購買信號(hào)時(shí)。顧客的購買信號(hào)可分三類:語言信號(hào)：如熱心詢問商品的銷售情形,提出價(jià)格及購買條件的問題，詢問售后服務(wù)等購買后的問題與同伴商量。行為信號(hào)：如仔細(xì)了解（觀察)商品說明及商品本身，拿起商品認(rèn)真地玩味或操作，重新回來觀看同一種商品.表情信號(hào)：如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。促使成交的成交方法成交方法：在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，銷售師必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。=1\*GB3①直接要求成交法.銷售師發(fā)現(xiàn)顧客購買欲望強(qiáng)烈時(shí),可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?2\*GB3②假設(shè)成交法。聰明的銷售師總是假設(shè)顧客肯定會(huì)購買,然后向顧客介紹如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等，或是著手開票來結(jié)束銷售。=3\*GB3③選擇成交法.銷售師向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案，讓顧客選擇.不管顧客如何選擇，都意味這銷售成功。=4\*GB3④推薦法。銷售師仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。=5\*GB3⑤消去法。銷售師從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心.=6\＊GB3⑥動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下決心，如“您再看一下"、“請(qǐng)多試一試"（把產(chǎn)品遞過去）=7\＊GB3⑦感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會(huì)很高興的。”=8\*GB3⑧最后機(jī)會(huì)成交法.銷售師告訴顧客存貨不多,或是即將取消優(yōu)惠條件。4、如何建立用戶檔案（建立信息鏈)檔案內(nèi)容:=1\＊GB3①姓名：→每次都能準(zhǔn)確叫出某某女士香港半島酒店的服務(wù),讓顧客感到有被重視的感覺.=2\＊GB3②出生年月日：=1\＊alphabetica、了解此年齡段的服裝款式、風(fēng)格的適合程度=2\*alphabeticb、知道生日，給顧客意外的驚喜吃飯(生日)→打電話→驚喜→被重視的感覺=3\＊GB3③特征(身高、胖瘦、即特點(diǎn)）：找出適合的規(guī)格并可適度稱贊（如：你近來瘦了許多等）=4\*GB3④身體五官特征:更好推介（如:白，黑膚色）=5\＊GB3⑤曾購買的品牌：了解顧客的心理，揚(yáng)長避短推介品牌=6\＊GB3⑥本品牌的擁有款：了解顧客對(duì)品牌的青睞程度了解顧客對(duì)品牌哪種風(fēng)格較喜歡。以上的顧客檔案，如能充分而靈活地運(yùn)用(投訴顧客)相信你的品牌將擁有的穩(wěn)定客戶穩(wěn)步遞增，你也在為商場，為品牌點(diǎn)點(diǎn)滴滴地爭取每位顧客,相信你的業(yè)績會(huì)大幅度提高.（六)、情感服務(wù)1、情感服務(wù)的技能情感服務(wù)主要是指針對(duì)顧客個(gè)人的情感也精神提供的服務(wù)，具體工作就是談話。而銷售師在這里擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧褪亲鲆粋€(gè)最好的傾聽者與心理老師。案例：有實(shí)力的女顧客閑時(shí)來店――交流――成交。銷售師情感服務(wù)的技能具體要求如下：具有一定的心理學(xué)知識(shí).心理學(xué)知識(shí)會(huì)讓銷售師在為顧客提供情感服務(wù)時(shí)，能夠更準(zhǔn)確地洞悉顧客的心里，給予他們精神上的慰籍，與顧客成為好朋友.要有傾聽的耐性當(dāng)顧客遇到開心或不開心的事情時(shí)，在購物的時(shí)候他們會(huì)訴說,這時(shí)銷售師就要學(xué)會(huì)傾聽。傾聽時(shí)不僅要保持特有的微笑,銷售師還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)依據(jù)顧客的情緒來調(diào)整自己的表情，這樣會(huì)更容易與顧客進(jìn)行談心與交流.掌握必要的溝通技能.情感服務(wù)需要銷售師與顧客溝通的方法讓顧客在聊天的時(shí)候，把自己想說的話說出來。銷售師要有活躍氣氛的能力。在一些品牌店鋪中，顧客把那里當(dāng)作了自己的俱樂部,在店鋪里小坐或是與別的顧客談心交流。銷售師應(yīng)當(dāng)掌握必要的活躍氣氛的方法，使顧客在工作之余能夠找到更好的精神歸宿，增強(qiáng)顧客對(duì)店鋪的感情。情感服務(wù)在服飾店鋪銷售中起到的作用是非常大的，對(duì)于銷售師來說，讓顧客成為自己店鋪的?？停托枰c顧客建立穩(wěn)定的朋友關(guān)系，這是服飾店鋪情感銷售的一個(gè)主要部分。事實(shí)上，顧客在購買服飾產(chǎn)品時(shí),是有情感享受的需要的。我們的服飾品牌離不開顧客,離不開顧客的情感要求。買其他貨品――放置店中――在其他朋友面前――與導(dǎo)購是朋友――帶來的經(jīng)濟(jì)效益2、情感服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)情感服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是指導(dǎo)銷售師在店鋪為顧客提供的服務(wù)基礎(chǔ)，制定情感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以顧客的情感需要為基礎(chǔ)。=1\＊GB2⑴店鋪設(shè)施的建立店鋪提供情感服務(wù)的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)施的建立，沒有相應(yīng)的場地和設(shè)施，顧客就不可能在店鋪里進(jìn)行交流.在法國巴黎的Koop服飾店鋪里，每到夜晚的時(shí)候，顧客就會(huì)三三倆倆的來到店鋪的俱樂部中，店鋪在可用的空間里擺上桌椅，提供低價(jià)格，高品質(zhì)的各種飲品。顧客坐在店鋪里,或竊竊私，或高聲說笑，或認(rèn)真談?wù)?，?gòu)成了一幅絕美的品牌店鋪文化沙龍圖，引起眾多的觀望者駐足，這吸引了更多的人成為Koop品牌的消費(fèi)者.銷售師會(huì)于這些來店鋪的顧客一起談心，在顧客觀賞著店鋪里陳列的服飾產(chǎn)品時(shí),銷售師會(huì)根據(jù)的興趣做一些精彩的講解.=2\*GB2⑵情感服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在有了必要的設(shè)施后，銷售師就應(yīng)當(dāng)開展自己的工作了。具體的情感服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有以下