客戶關(guān)系管理試卷與答案

PAGE６河南科技學(xué)院新科學(xué)院2012~2013學(xué)年第一學(xué)期期終考試《客戶關(guān)系管理》試卷A第PAGE７頁(yè)共8頁(yè)客戶關(guān)系管理試題與答案適用班級(jí)：注意事項(xiàng)：1。在試卷的標(biāo)封處填寫院（系）、專業(yè)、班級(jí)、姓名和準(zhǔn)考證號(hào).2.考試時(shí)間共100分鐘。3。本試卷需A4演草紙(0)張。[默認(rèn)值為0張］題號(hào)一二三四五合計(jì)合分人簽字分?jǐn)?shù)4010122414100得分評(píng)卷人得分一、選擇題（1—15為單項(xiàng)選擇，16—20為多項(xiàng)選擇,每題2分，共40分）1.客戶關(guān)系管理的目的是（）A企業(yè)利潤(rùn)最大化B企業(yè)與客戶的雙贏C企業(yè)成本最小化D客戶價(jià)值最大化2?！柏浳锸鄢?概不負(fù)責(zé)”是的典型說(shuō)辭。（）A社會(huì)營(yíng)銷B市場(chǎng)營(yíng)銷C交易營(yíng)銷D關(guān)系營(yíng)銷3。在客戶終身價(jià)值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是()A交易價(jià)值B推薦價(jià)值C知識(shí)價(jià)值D成長(zhǎng)價(jià)值4.客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。（)A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C時(shí)尚類客戶關(guān)系D問(wèn)題類客戶關(guān)系5。在客戶關(guān)系管理理念里,客戶價(jià)值的預(yù)測(cè)通常指哪一種？（)A客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值6.CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋?A客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組B客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革C客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組D客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組7。企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶,應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是（)A關(guān)系營(yíng)銷策略B大眾營(yíng)銷策略C利基市場(chǎng)策略D目標(biāo)營(yíng)銷策略8.根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是(）A忠誠(chéng)的客戶B潛在忠誠(chéng)的客戶C不忠誠(chéng)的客戶D虛假忠誠(chéng)的客戶9。銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施?（）A有形的回饋B優(yōu)先禮遇C共同的價(jià)值觀E提高轉(zhuǎn)移成本10。在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”,這個(gè)原理指的是()AVIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B企業(yè)的利潤(rùn)的80％來(lái)自于20％的客戶，而80％的客戶給企業(yè)只帶來(lái)20%利潤(rùn)C(jī)企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益11.在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（）A對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿C即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D重復(fù)購(gòu)買12.CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（)A營(yíng)銷管理模塊B服務(wù)管理模塊C銷售管理模塊D商業(yè)智能模塊13.eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物,大致可將其分為三個(gè)領(lǐng)域（）Ae—Marking、e—Sales、e—ServiceBe—Commerce、e—Shopping、e—ServiceCe—Marking、e-Shopping、e—ServiceDe-Commerce、e-Sales、e—Service14。數(shù)據(jù)粒度有兩種形式，其中一種形式的數(shù)據(jù)粒度是面向的（）AOLTPBOLAPCCRMDERP15。

是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)(）A外部數(shù)據(jù)B內(nèi)部數(shù)據(jù)C純數(shù)據(jù)D元數(shù)據(jù)注意：以下為多項(xiàng)選擇題.16.影響客戶終身價(jià)值的因素有（）A產(chǎn)品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率E客戶資產(chǎn)17?？蛻絷P(guān)系管理的類型可以分為（)A協(xié)作型客戶關(guān)系管理B運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理C分析型客戶關(guān)系管理D分工型客戶關(guān)系管理E服務(wù)型客戶關(guān)系管理18.呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)包括下面的（）ACEMBACDCCTIDCMSEERP19.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有的特點(diǎn)包括（）A不穩(wěn)定B數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化C面向主題D集成E不可更新20.多維數(shù)據(jù)的OLAP操作包括（）A數(shù)據(jù)挖掘B數(shù)據(jù)切片C數(shù)據(jù)切塊D數(shù)據(jù)清洗E數(shù)據(jù)鉆取評(píng)卷人得分二、判斷題(每個(gè)1分，共10分)1.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理.（)2。忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶,滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶.（）3。維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）4。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí),這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。()5。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知與體驗(yàn)。（）6?？蛻敉对V的一般原因就是他們斤斤計(jì)較,貪得無(wú)厭（)7.數(shù)據(jù)庫(kù)使用頻率比數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)使用頻率高。（）8.粒度的大小反應(yīng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的綜合程度，粒度越大,數(shù)據(jù)越詳細(xì).()9。數(shù)據(jù)鉆取對(duì)應(yīng)于維的層次，它是由維的低層次展開(kāi)到高層次的一個(gè)動(dòng)作.(）10.CRM中業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)采用基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)的客戶驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)思想。（）評(píng)卷人得分三、名詞解釋（每個(gè)4分,共12分)客戶關(guān)懷：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：關(guān)系營(yíng)銷：評(píng)卷人得分四、簡(jiǎn)答題（每個(gè)6分,共24分)1。實(shí)施客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？2。怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理?3。運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？4。在CRM環(huán)境下,什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？評(píng)卷人得分五、案例分析（14分)聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德·史密斯有一句名言，“想稱霸市場(chǎng),首先要讓客戶的心跟著你走,然后讓客戶的腰包跟著你走"。一般競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)的策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞卻認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵.一、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài).在聯(lián)邦客戶可以借助其網(wǎng)站同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫(kù)。它的線上交易軟件BusinessLink,從訂貨到收款、開(kāi)發(fā)票、庫(kù)存管理一直到將貨物交到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無(wú)店鋪零售企業(yè)以較低成本比較迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與顧客相配合,針對(duì)顧客的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來(lái)目標(biāo)等，來(lái)制定配送方案。二、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色良好的客戶關(guān)系絕對(duì)不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工的主觀能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。在對(duì)員工進(jìn)行管理以提高顧客滿意度方面,聯(lián)邦方案有三個(gè)方面：1。建立呼叫中心,傾聽(tīng)顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽(tīng)成千上萬(wàn)的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系,收集客戶信息。呼叫中心的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽(tīng)顧客來(lái)電。此外，為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量,每月都會(huì)從每個(gè)接聽(tīng)電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取部分，打電話詢問(wèn)他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在的需求和建議。2。提高第一線員工的素質(zhì)為了使與顧客密切接觸的服務(wù)人員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞是臺(tái)灣少數(shù)在招收新員工時(shí)做心理和性格測(cè)驗(yàn)的公司。對(duì)新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，下來(lái)是服務(wù)站的訓(xùn)練,然后讓正式的服務(wù)員帶半個(gè)月,最后才獨(dú)立作業(yè).3.運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是,只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù).聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物,如語(yǔ)言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有益即可。在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)定指標(biāo)后,還會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年薪的10％。值得注意的是,為避免各區(qū)域主管的本位主義，各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，而不參加員工的紅利加發(fā)，以增強(qiáng)他們的全局觀念.聯(lián)邦快遞公司還針對(duì)2萬(wàn)多名與他們公司關(guān)系穩(wěn)定的客戶建立了一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng).為了避免客戶流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,他們實(shí)施了一項(xiàng)權(quán)利關(guān)系計(jì)劃,聯(lián)邦快遞向他們贈(zèng)送一部與公司總部聯(lián)網(wǎng)的電腦,可自行尋找到自己所需貨品的足跡，這一權(quán)利關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施，使聯(lián)邦快遞的顧客忠誠(chéng)度得到了很大的提高。請(qǐng)回答：1.什么是客戶互動(dòng)管理？在本案例中出現(xiàn)了幾種客戶互動(dòng)類型及其表現(xiàn)形式?2。聯(lián)邦快遞公司是如何提高客戶服務(wù)人員的互動(dòng)能力的？3.談?wù)劥税咐龑?duì)你有哪些啟發(fā)?答案如下：一、選擇題（1-15為單項(xiàng)選擇,16—20為多項(xiàng)選擇，每題2分,共40分）1～56～1011~151617181920BCDCACADBBCCABDBCDABCBCDBCDEBCE二、判斷題(每個(gè)1分，共10分）12345678910×××√√×√××√三、名詞解釋（每個(gè)4分，共12分）客戶關(guān)懷：就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合.關(guān)系營(yíng)銷：是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利,與有價(jià)值的客戶、分銷商和供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的、互相信任的雙贏關(guān)系而進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。四、簡(jiǎn)答題(每個(gè)6分,共24分）1.實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些優(yōu)勢(shì)？答:（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能(4)提升銷售業(yè)績(jī)(5)降低成本,提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度2。怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？答：（1)實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理;（2）實(shí)施客戶終身價(jià)值管理;（3）建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道；(4）以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組；（5）利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理。3。運(yùn)營(yíng)型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營(yíng)型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過(guò)程,主要包括以下五個(gè)方面的功能：（1）銷售套件。包括銷售信息管理、銷售過(guò)程定制、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRM銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。(2)營(yíng)銷套件.提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào).(3)服務(wù)套件.提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。(4）電子商務(wù)套件.可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起,開(kāi)拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（5）平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。4.在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答：（1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).（2)解決客戶滿意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高、性能好、價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品,盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠；還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)；加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象,擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。五、案例分析(14分）1.什么是客戶互動(dòng)管理?在本案例中出現(xiàn)了幾種客戶互動(dòng)類型及其表現(xiàn)形式?客戶互動(dòng)管理:當(dāng)與客戶接觸時(shí)向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái),他是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)?？蛻艋?dòng)形式有：人工互動(dòng)：個(gè)人對(duì)話；媒體支持互動(dòng):呼叫中心，電話聯(lián)系、電子郵件等.2。聯(lián)邦快遞公司是如何提高客戶服務(wù)人員的互動(dòng)能力的？1）建立呼叫中心，傾聽(tīng)顧客的聲音。呼叫中心的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后,才能正式接聽(tīng)顧客來(lái)電。2）提高第一線員工的素質(zhì).對(duì)新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，下來(lái)是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的服務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。3）運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員