牧家游管理制度

牧家游管理制度牧家游管理制度第一章總則為規(guī)范和提升牧家游產(chǎn)品品質(zhì)，加強(qiáng)牧家游管理，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，制定本管理制度。第二章牧家游產(chǎn)品質(zhì)量管理（一）牧家游產(chǎn)品評(píng)估1、牧家游產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)估由專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)包括景區(qū)、服務(wù)、住宿、餐飲等多個(gè)方面。2、評(píng)估結(jié)果將作為牧家游產(chǎn)品的基本依據(jù)，用于指導(dǎo)產(chǎn)品的差異化發(fā)展和改進(jìn)。（二）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控1、對(duì)授權(quán)入駐的牧家進(jìn)行定期質(zhì)量檢查，包括住宿衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、配套設(shè)施完備等方面。2、嚴(yán)厲打擊假牧家，對(duì)虛假宰客行為，一經(jīng)查實(shí)，將永久取消牧家游授權(quán)資格。（三）牧家游導(dǎo)游管理1、所有導(dǎo)游需通過(guò)國(guó)家相關(guān)資格考試，具有相關(guān)導(dǎo)游證書(shū)。2、嚴(yán)禁導(dǎo)游虛構(gòu)事實(shí)和不當(dāng)言論影響游客旅游心情，一經(jīng)查實(shí)，將取消其牧家游導(dǎo)游帶團(tuán)資格。3、導(dǎo)游工作時(shí)間不得超過(guò)8小時(shí)，如有需要超時(shí)工作，需得到本人同意，并支付相應(yīng)的加班費(fèi)。4、嚴(yán)厲打擊導(dǎo)游非法收取費(fèi)用、強(qiáng)迫游客購(gòu)物等違規(guī)行為。第三章牧家游服務(wù)管理（一）接待責(zé)任制1、牧家游產(chǎn)品接待人員需仔細(xì)核對(duì)報(bào)到游客名單，確保無(wú)漏收游客，并配備相應(yīng)的旅游警衛(wèi)隊(duì)進(jìn)行保安安全。2、對(duì)于出現(xiàn)游客無(wú)法得到應(yīng)有相應(yīng)服務(wù)的情況，牧家需立即回應(yīng)游客，提供解決方案，并做好記錄和記錄保管。（二）旅游顧問(wèn)1、牧家游產(chǎn)品配備專(zhuān)業(yè)旅游顧問(wèn)，為游客提供相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)。2、旅游顧問(wèn)應(yīng)針對(duì)不同客戶(hù)需求，提供相應(yīng)的旅游方案，確保游客滿(mǎn)意度。（三）牧家游餐飲管理1、牧家游必須滿(mǎn)足衛(wèi)生、質(zhì)量等方面的要求，在牧家提供餐飲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)就當(dāng)?shù)靥厣似愤M(jìn)行介紹。2、在確保餐飲質(zhì)量的前提下，應(yīng)盡可能保證價(jià)格合理。第四章牧家游體驗(yàn)管理（一）游客留言管理1、牧家游應(yīng)設(shè)置留言簿，鼓勵(lì)游客在牧家留下評(píng)語(yǔ)，對(duì)牧家游的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)接受游客意見(jiàn)和建議。2、對(duì)游客提供的各類(lèi)反饋信息應(yīng)做好記錄整理，由相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)處理。（二）體驗(yàn)提升1、牧家應(yīng)對(duì)自身環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、游客需求等多方面因素進(jìn)行分析和反饋，并根據(jù)需求提供不同的旅游產(chǎn)品，提升游客滿(mǎn)意度。2、密切關(guān)注旅游市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求，不斷完善牧家提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。第五章牧家游商務(wù)管理（一）價(jià)格公示1、牧家游經(jīng)營(yíng)價(jià)格應(yīng)在公開(kāi)場(chǎng)所進(jìn)行公示，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、價(jià)格應(yīng)按照《商品銷(xiāo)售和服務(wù)收費(fèi)規(guī)定》執(zhí)行。（二）合同簽署1、牧家游應(yīng)與客戶(hù)簽定旅游合同，并保留合同復(fù)印件，合同一式兩份，由牧家和客戶(hù)各保留一份。2、合同應(yīng)具備合法合規(guī)性和規(guī)范性，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。（三）未成年游客管理1、未成年人參加牧家游需并應(yīng)得到監(jiān)護(hù)人同意，監(jiān)護(hù)人應(yīng)對(duì)未成年人旅游行為負(fù)責(zé)。2、牧家游不接受未成年個(gè)人參加旅游活動(dòng)。第六章牧家游安全管理（一）安全保障1、加強(qiáng)牧家游安全管理，配備專(zhuān)業(yè)保安人員，確保游客人身財(cái)產(chǎn)安全。2、游客在旅游過(guò)程中，如遇突發(fā)事件，牧家應(yīng)及時(shí)尋求相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決，維護(hù)游客利益。（二）風(fēng)險(xiǎn)提醒1、為防范旅游安全風(fēng)險(xiǎn)，在牧家醒目位置設(shè)置旅游安全提示標(biāo)語(yǔ)、指示標(biāo)志等。2、在游客旅游前，應(yīng)向游客進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示，加強(qiáng)游客安全意識(shí)。第七章牧家游投訴管理（一）投訴受理1、牧家應(yīng)設(shè)立投訴受理部門(mén)或投訴箱，為游客提供投訴渠道。2、投訴受理部門(mén)應(yīng)及時(shí)回應(yīng)游客投訴，認(rèn)真并著重處理。（二）投訴處理1、對(duì)游客投訴，應(yīng)迅速調(diào)查和核實(shí)情況，負(fù)責(zé)分析和評(píng)估投訴內(nèi)容和情況。2、針對(duì)不同的投訴情況，制定相應(yīng)的解決方案并著手解決，保障游客合法權(quán)益。第八章牧家游法律責(zé)任（一）條例遵循牧家游應(yīng)遵守《旅游條例》和《旅游法》等法律法規(guī)，遵循誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，保證企業(yè)合法合規(guī)交易。（二）違法行為處罰牧家游在服務(wù)過(guò)程中，如出現(xiàn)違反法律法規(guī)的行為，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，罰款等懲罰措施將依據(jù)相關(guān)法律進(jìn)行。第九章牧家游附則（一）制度執(zhí)行本管理制度由牧家游公司執(zhí)行，管理方案應(yīng)定期通過(guò)公司內(nèi)部審核與修改。（二）制度公示牧家游應(yīng)將管理制度公示在公司內(nèi)部和互聯(lián)網(wǎng)上，以便有關(guān)方面了解