公共交通客運(yùn)安全應(yīng)急手冊(cè)

公共交通客運(yùn)安全應(yīng)急手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\u18697第一章：總則 4178831.1應(yīng)急手冊(cè)目的 489171.2應(yīng)急手冊(cè)適用范圍 468531.3應(yīng)急組織結(jié)構(gòu) 4109543.1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 4260943.2應(yīng)急指揮中心 4150693.3應(yīng)急救援隊(duì)伍 543953.4應(yīng)急物資和設(shè)備保障 55727第二章：預(yù)防與預(yù)警 561672.1預(yù)防措施 586752.1.1完善安全管理制度 5201802.1.2強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn) 5172682.1.3加強(qiáng)車輛維護(hù)保養(yǎng) 691922.1.4實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控 6300842.1.5落實(shí)安全責(zé)任 6240562.2預(yù)警信號(hào)識(shí)別 6108022.2.1人為因素預(yù)警信號(hào) 672832.2.2車輛因素預(yù)警信號(hào) 6189032.2.3環(huán)境因素預(yù)警信號(hào) 6231382.2.4社會(huì)因素預(yù)警信號(hào) 6120372.3預(yù)警響應(yīng)流程 6279052.3.1預(yù)警信息收集與評(píng)估 6213292.3.2預(yù)警信息發(fā)布 69672.3.3預(yù)警響應(yīng)措施 6152672.3.4預(yù)警響應(yīng)效果評(píng)估 776872.3.5預(yù)警解除與總結(jié) 726598第三章：火災(zāi)應(yīng)急處理 7190303.1火災(zāi)應(yīng)對(duì)原則 7269543.1.1快速反應(yīng)，及時(shí)報(bào)警 7261973.1.2切斷電源，防止火勢(shì)蔓延 770253.1.3組織疏散，保證人員安全 724483.1.4現(xiàn)場(chǎng)撲救，降低火災(zāi)損失 782643.2火災(zāi)逃生方法 7236973.2.1保持冷靜，遵循疏散指示 7315743.2.2利用安全出口、緊急疏散通道 7259463.2.3沿疏散指示標(biāo)志方向逃生 7206733.2.4避免使用電梯，選擇樓梯逃生 8237803.3火災(zāi)緊急救援 8116223.3.1設(shè)立臨時(shí)指揮所，協(xié)調(diào)救援力量 8320813.3.2救援人員穿戴防護(hù)裝備，進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 8104133.3.3拯救受困人員，提供緊急醫(yī)療救護(hù) 8304513.3.4搜集火災(zāi)相關(guān)信息，為后續(xù)調(diào)查提供依據(jù) 830211第四章：交通應(yīng)急處理 8272294.1交通處理流程 8274244.1.1立即報(bào)警 8307374.1.2現(xiàn)場(chǎng)勘查 8270124.1.3救援及疏導(dǎo)交通 8149854.1.4責(zé)任認(rèn)定 9196624.1.5處理善后事宜 9260344.2交通現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 9196754.2.1設(shè)置警示標(biāo)志 9243384.2.2保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù) 9311824.2.3避免二次 9317794.3交通受傷人員救治 9269964.3.1緊急救治 9165734.3.2轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員 9103984.3.3陪同就醫(yī) 91401第五章：恐怖襲擊應(yīng)急處理 9226255.1恐怖襲擊應(yīng)對(duì)措施 9282705.1.1信息收集與預(yù)警 9241685.1.2緊急疏散 1073685.1.3安全防護(hù) 1022295.1.4應(yīng)急通訊 1066475.2恐怖襲擊現(xiàn)場(chǎng)處置 10185635.2.1現(xiàn)場(chǎng)救援 10126935.2.2現(xiàn)場(chǎng)勘查 1013255.2.3信息發(fā)布 10223185.3恐怖襲擊后續(xù)處理 10202855.3.1心理疏導(dǎo) 10244615.3.2恢復(fù)運(yùn)營(yíng) 10156385.3.3總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 1120802第六章：自然災(zāi)害應(yīng)急處理 11178806.1地震應(yīng)急處理 11282796.1.1應(yīng)急響應(yīng) 11216106.1.2應(yīng)急處置 11272156.2洪水應(yīng)急處理 11235066.2.1應(yīng)急響應(yīng) 1136876.2.2應(yīng)急處置 12161896.3臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處理 12310236.3.1應(yīng)急響應(yīng) 12131626.3.2應(yīng)急處置 129268第七章：公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理 12113517.1疫情防控措施 1265487.1.1建立健全疫情防控組織體系 12167357.1.2制定疫情防控應(yīng)急預(yù)案 12148937.1.3加強(qiáng)員工培訓(xùn) 128037.1.4落實(shí)防疫措施 13169797.2乘客健康監(jiān)測(cè) 13230357.2.1建立健康監(jiān)測(cè)制度 13268887.2.2設(shè)置健康監(jiān)測(cè)點(diǎn) 13309207.2.3加強(qiáng)信息登記 1356357.2.4宣傳健康知識(shí) 1339207.3突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì) 13197397.3.1建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機(jī)制 131497.3.2制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 1386477.3.3加強(qiáng)信息溝通 13176027.3.4做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備 14235037.3.5加強(qiáng)應(yīng)急演練 1470747.3.6完善應(yīng)急預(yù)案修訂 1432360第八章：設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處理 1471098.1車輛設(shè)備故障處理 14116018.1.1故障分類與識(shí)別 14193808.1.2常見(jiàn)故障處理方法 1419598.1.3緊急情況下故障處理 1476568.2系統(tǒng)設(shè)備故障處理 1437228.2.1故障分類與識(shí)別 14116188.2.2常見(jiàn)故障處理方法 1576338.2.3緊急情況下故障處理 15184518.3設(shè)備故障預(yù)防與維護(hù) 15284988.3.1設(shè)備檢查與維護(hù) 15321188.3.2預(yù)防措施 1596198.3.3故障處理與培訓(xùn) 1523308第九章：乘客糾紛與投訴應(yīng)急處理 152249.1乘客糾紛處理原則 1534789.1.1尊重乘客權(quán)益 15148649.1.2及時(shí)化解矛盾 1654409.1.3客觀公正處理 1662779.1.4保障公共安全 16276849.2乘客投訴處理流程 16177139.2.1接受投訴 16147859.2.2確認(rèn)投訴事項(xiàng) 16109079.2.3制定處理方案 16172509.2.4執(zhí)行處理方案 16292449.2.5反饋處理結(jié)果 1621879.2.6跟進(jìn)后續(xù)工作 16291129.3乘客糾紛與投訴預(yù)防 16132749.3.1加強(qiáng)宣傳教育 16119459.3.2完善服務(wù)設(shè)施 1630839.3.3加強(qiáng)人員培訓(xùn) 1656719.3.4建立應(yīng)急預(yù)案 17117739.3.5落實(shí)責(zé)任制 1711569第十章：應(yīng)急演練與培訓(xùn) 172454610.1應(yīng)急演練計(jì)劃 172703210.1.1演練目標(biāo) 17385010.1.2演練范圍 17797510.1.3演練內(nèi)容 172173410.1.4演練組織 17283810.1.5演練評(píng)估 17132910.2應(yīng)急演練實(shí)施 17615510.2.1演練準(zhǔn)備 17573710.2.2演練啟動(dòng) 17185010.2.3演練過(guò)程 173250510.2.4演練結(jié)束 182031710.3應(yīng)急培訓(xùn)與考核 181350310.3.1培訓(xùn)內(nèi)容 181859010.3.2培訓(xùn)形式 181071910.3.3培訓(xùn)師資 181348710.3.4培訓(xùn)效果評(píng)估 181458610.3.5培訓(xùn)周期 18第一章：總則1.1應(yīng)急手冊(cè)目的本公共交通客運(yùn)安全應(yīng)急手冊(cè)旨在明確公共交通客運(yùn)領(lǐng)域在面臨突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)程序、處置原則及救援措施，以保證人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，提高公共交通客運(yùn)系統(tǒng)的安全防護(hù)能力，為相關(guān)部門(mén)和人員提供統(tǒng)一的行動(dòng)指南。1.2應(yīng)急手冊(cè)適用范圍本應(yīng)急手冊(cè)適用于我國(guó)城市公共交通客運(yùn)企業(yè)、相關(guān)管理部門(mén)及從業(yè)人員，包括但不限于公交、地鐵、出租車、共享單車等公共交通工具。手冊(cè)內(nèi)容涉及突發(fā)事件預(yù)防、應(yīng)急響應(yīng)、救援處置、信息報(bào)告、后期恢復(fù)等方面。1.3應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)3.1應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織、指揮和協(xié)調(diào)公共交通客運(yùn)安全應(yīng)急工作，由部門(mén)、企業(yè)負(fù)責(zé)人、相關(guān)專家組成。3.2應(yīng)急指揮中心應(yīng)急指揮中心是應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。其主要職責(zé)如下：（1）制定公共交通客運(yùn)安全應(yīng)急預(yù)案；（2）組織應(yīng)急演練和培訓(xùn)；（3）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督應(yīng)急響應(yīng)工作；（4）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告應(yīng)急情況；（5）與相關(guān)部門(mén)和單位保持溝通協(xié)調(diào)。3.3應(yīng)急救援隊(duì)伍應(yīng)急救援隊(duì)伍由公共交通客運(yùn)企業(yè)、部門(mén)和相關(guān)單位組成，負(fù)責(zé)實(shí)施應(yīng)急響應(yīng)和救援工作。其主要職責(zé)如下：（1）及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展救援工作；（2）協(xié)助部門(mén)和公安、消防等救援力量進(jìn)行救援；（3）提供技術(shù)支持和專業(yè)指導(dǎo)；（4）協(xié)助做好調(diào)查和處理工作。3.4應(yīng)急物資和設(shè)備保障應(yīng)急物資和設(shè)備保障部門(mén)負(fù)責(zé)為應(yīng)急響應(yīng)提供所需的物資和設(shè)備，保證應(yīng)急響應(yīng)的順利進(jìn)行。其主要職責(zé)如下：（1）制定應(yīng)急物資和設(shè)備保障計(jì)劃；（2）儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備；（3）保證應(yīng)急物資和設(shè)備的調(diào)配和使用；（4）定期檢查和維護(hù)應(yīng)急物資和設(shè)備。第二章：預(yù)防與預(yù)警2.1預(yù)防措施2.1.1完善安全管理制度為有效預(yù)防公共交通客運(yùn)，應(yīng)建立健全安全管理制度，包括駕駛員培訓(xùn)、車輛維護(hù)、運(yùn)行監(jiān)控等方面，保證各項(xiàng)安全措施得到有效執(zhí)行。2.1.2強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)對(duì)駕駛員進(jìn)行嚴(yán)格的選拔和培訓(xùn)，保證其具備良好的職業(yè)道德、駕駛技能和安全意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括交通安全法規(guī)、應(yīng)急處置、安全行車習(xí)慣等。2.1.3加強(qiáng)車輛維護(hù)保養(yǎng)定期對(duì)公共交通車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保證車輛技術(shù)狀況良好。對(duì)關(guān)鍵部件進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)隱患及時(shí)整改。2.1.4實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)公共交通車輛運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)覺(jué)并消除安全隱患。2.1.5落實(shí)安全責(zé)任明確各級(jí)管理人員和駕駛員的安全責(zé)任，保證安全措施得到有效落實(shí)。2.2預(yù)警信號(hào)識(shí)別2.2.1人為因素預(yù)警信號(hào)駕駛員疲勞、情緒波動(dòng)、操作失誤等可能導(dǎo)致的人為因素，應(yīng)通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控、心理測(cè)試等方法進(jìn)行識(shí)別。2.2.2車輛因素預(yù)警信號(hào)車輛技術(shù)狀況不良、故障等可能導(dǎo)致的車輛因素，應(yīng)通過(guò)定期檢查、維修保養(yǎng)等方式進(jìn)行識(shí)別。2.2.3環(huán)境因素預(yù)警信號(hào)惡劣天氣、道路狀況不良等可能導(dǎo)致的環(huán)境因素，應(yīng)通過(guò)氣象預(yù)報(bào)、道路監(jiān)測(cè)等手段進(jìn)行識(shí)別。2.2.4社會(huì)因素預(yù)警信號(hào)重大活動(dòng)、節(jié)假日等可能導(dǎo)致公共交通客運(yùn)需求增加的社會(huì)因素，應(yīng)通過(guò)客流分析、應(yīng)急預(yù)案等方式進(jìn)行識(shí)別。2.3預(yù)警響應(yīng)流程2.3.1預(yù)警信息收集與評(píng)估當(dāng)發(fā)覺(jué)預(yù)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)信息，對(duì)預(yù)警級(jí)別、影響范圍、可能導(dǎo)致的后果進(jìn)行評(píng)估。2.3.2預(yù)警信息發(fā)布根據(jù)評(píng)估結(jié)果，通過(guò)短信、廣播、網(wǎng)絡(luò)等渠道，向相關(guān)管理人員和駕駛員發(fā)布預(yù)警信息。2.3.3預(yù)警響應(yīng)措施針對(duì)不同預(yù)警級(jí)別，采取相應(yīng)措施，如加強(qiáng)車輛維護(hù)、調(diào)整運(yùn)行計(jì)劃、增加駕駛員休息時(shí)間等。2.3.4預(yù)警響應(yīng)效果評(píng)估對(duì)預(yù)警響應(yīng)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)警響應(yīng)策略。2.3.5預(yù)警解除與總結(jié)當(dāng)預(yù)警因素消除后，及時(shí)解除預(yù)警，對(duì)預(yù)警響應(yīng)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，為今后的預(yù)警響應(yīng)提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第三章：火災(zāi)應(yīng)急處理3.1火災(zāi)應(yīng)對(duì)原則3.1.1快速反應(yīng)，及時(shí)報(bào)警一旦發(fā)覺(jué)火災(zāi)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速撥打119火警電話報(bào)警，并按照預(yù)案要求通知相關(guān)部門(mén)和人員。3.1.2切斷電源，防止火勢(shì)蔓延在保證人員安全的前提下，迅速切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源，以防止火勢(shì)蔓延。如無(wú)法切斷電源，應(yīng)盡快疏散乘客，避免觸電風(fēng)險(xiǎn)。3.1.3組織疏散，保證人員安全火災(zāi)發(fā)生后，要迅速啟動(dòng)疏散預(yù)案，組織乘客有序疏散。在疏散過(guò)程中，要保證人員安全，避免擁擠、踩踏等發(fā)生。3.1.4現(xiàn)場(chǎng)撲救，降低火災(zāi)損失在保證人員安全的前提下，利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材進(jìn)行初步撲救，盡量降低火災(zāi)損失。如火勢(shì)較大，應(yīng)等待消防部門(mén)到場(chǎng)進(jìn)行專業(yè)撲救。3.2火災(zāi)逃生方法3.2.1保持冷靜，遵循疏散指示火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要保持冷靜，遵循疏散指示，迅速逃離現(xiàn)場(chǎng)。不要盲目跟隨人群，避免擁擠、踩踏。3.2.2利用安全出口、緊急疏散通道在火災(zāi)中，要盡量利用安全出口、緊急疏散通道等設(shè)施進(jìn)行疏散。如安全出口被堵，可嘗試使用其他通道或窗戶逃生。3.2.3沿疏散指示標(biāo)志方向逃生在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，要沿著疏散指示標(biāo)志的方向逃生。如遇濃煙，可用濕毛巾捂住口鼻，低姿勢(shì)前進(jìn)。3.2.4避免使用電梯，選擇樓梯逃生火災(zāi)中，不要使用電梯，以免電梯失效或觸電風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)選擇樓梯逃生，注意安全。3.3火災(zāi)緊急救援3.3.1設(shè)立臨時(shí)指揮所，協(xié)調(diào)救援力量火災(zāi)發(fā)生后，應(yīng)迅速設(shè)立臨時(shí)指揮所，協(xié)調(diào)消防、醫(yī)療、交通等相關(guān)部門(mén)的救援力量，保證救援工作有序進(jìn)行。3.3.2救援人員穿戴防護(hù)裝備，進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救援人員應(yīng)穿戴防護(hù)裝備，如消防服、防毒面具等，進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援。在救援過(guò)程中，要注意自身安全。3.3.3拯救受困人員，提供緊急醫(yī)療救護(hù)在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，救援人員要迅速拯救受困人員，對(duì)傷者進(jìn)行緊急醫(yī)療救護(hù)，及時(shí)送往醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。3.3.4搜集火災(zāi)相關(guān)信息，為后續(xù)調(diào)查提供依據(jù)在救援過(guò)程中，要搜集火災(zāi)相關(guān)信息，如原因、損失情況等，為后續(xù)調(diào)查提供依據(jù)。同時(shí)對(duì)進(jìn)行初步分析，為防范類似提供參考。第四章：交通應(yīng)急處理4.1交通處理流程4.1.1立即報(bào)警在發(fā)生交通后，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)警。報(bào)警時(shí)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、車型、車號(hào)以及傷亡情況，以便警方及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。4.1.2現(xiàn)場(chǎng)勘查警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)勘查，了解發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)和結(jié)果。同時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行拍照、錄像，以備后續(xù)調(diào)查和處理。4.1.3救援及疏導(dǎo)交通在現(xiàn)場(chǎng)，警方應(yīng)立即組織救援力量，對(duì)受傷人員進(jìn)行救治，并疏導(dǎo)交通，防止二次的發(fā)生。4.1.4責(zé)任認(rèn)定警方根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)查取證和當(dāng)事人陳述，對(duì)責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。在認(rèn)定責(zé)任時(shí)，應(yīng)充分考慮當(dāng)事人是否存在違法行為、過(guò)錯(cuò)程度等因素。4.1.5處理善后事宜處理結(jié)束后，警方應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人處理善后事宜，包括賠償調(diào)解、交通認(rèn)定書(shū)送達(dá)等。4.2交通現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)4.2.1設(shè)置警示標(biāo)志在現(xiàn)場(chǎng)，駕駛員應(yīng)立即開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并在車輛后方150米處設(shè)置警示標(biāo)志，提醒其他車輛注意。4.2.2保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)在現(xiàn)場(chǎng)，駕駛員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，避免證據(jù)被破壞。如遇雨、雪等惡劣天氣，可用雨傘、塑料布等物品覆蓋現(xiàn)場(chǎng)。4.2.3避免二次在現(xiàn)場(chǎng)，駕駛員和乘客應(yīng)迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，避免二次的發(fā)生。如遇火情，應(yīng)立即組織撲救。4.3交通受傷人員救治4.3.1緊急救治在現(xiàn)場(chǎng)，駕駛員和乘客應(yīng)立即對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救治，如止血、心肺復(fù)蘇等。同時(shí)撥打急救電話，請(qǐng)求專業(yè)救治。4.3.2轉(zhuǎn)運(yùn)受傷人員在急救人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，駕駛員和乘客應(yīng)協(xié)助急救人員將受傷人員抬上救護(hù)車，并迅速送往醫(yī)院救治。4.3.3陪同就醫(yī)在受傷人員送往醫(yī)院的過(guò)程中，駕駛員和乘客應(yīng)陪同就醫(yī)，提供相關(guān)信息，并協(xié)助處理相關(guān)手續(xù)。同時(shí)密切關(guān)注受傷人員的病情，及時(shí)向警方報(bào)告。第五章：恐怖襲擊應(yīng)急處理5.1恐怖襲擊應(yīng)對(duì)措施5.1.1信息收集與預(yù)警當(dāng)發(fā)覺(jué)恐怖襲擊的跡象或預(yù)警信息時(shí)，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速收集相關(guān)信息，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，并根據(jù)預(yù)警級(jí)別采取相應(yīng)措施。5.1.2緊急疏散在恐怖襲擊發(fā)生時(shí)，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)緊急疏散程序，組織乘客有序撤離，保證人身安全。同時(shí)對(duì)重要設(shè)施和關(guān)鍵崗位進(jìn)行臨時(shí)封控，防止恐怖分子繼續(xù)作案。5.1.3安全防護(hù)公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)，保證在恐怖襲擊發(fā)生時(shí)，員工能夠迅速采取有效措施，保護(hù)自身和乘客的安全。企業(yè)還應(yīng)配備必要的安全防護(hù)設(shè)備，如防恐器材、報(bào)警器等。5.1.4應(yīng)急通訊在恐怖襲擊發(fā)生時(shí)，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)保證應(yīng)急通訊暢通，與相關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，協(xié)調(diào)應(yīng)急資源。5.2恐怖襲擊現(xiàn)場(chǎng)處置5.2.1現(xiàn)場(chǎng)救援在恐怖襲擊現(xiàn)場(chǎng)，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)立即組織救援力量，對(duì)受傷人員進(jìn)行救治，同時(shí)協(xié)助警方控制現(xiàn)場(chǎng)，防止恐怖分子繼續(xù)作案。5.2.2現(xiàn)場(chǎng)勘查在保證現(xiàn)場(chǎng)安全的前提下，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)積極配合警方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，提取線索，為案件偵破提供有力支持。5.2.3信息發(fā)布在恐怖襲擊事件發(fā)生后，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。5.3恐怖襲擊后續(xù)處理5.3.1心理疏導(dǎo)在恐怖襲擊事件發(fā)生后，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工和乘客的心理狀況，及時(shí)開(kāi)展心理疏導(dǎo)，幫助他們走出心理陰影。5.3.2恢復(fù)運(yùn)營(yíng)在保證安全的前提下，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，減少事件對(duì)正常秩序的影響。5.3.3總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在恐怖襲擊事件處理結(jié)束后，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)對(duì)應(yīng)急處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問(wèn)題，不斷優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)恐怖襲擊的能力。同時(shí)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。第六章：自然災(zāi)害應(yīng)急處理6.1地震應(yīng)急處理6.1.1應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)發(fā)生地震時(shí)，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)地震應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)。主要包括以下內(nèi)容：（1）立即與當(dāng)?shù)夭块T(mén)、地震局等相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，了解地震信息，掌握地震發(fā)展趨勢(shì)。（2）啟動(dòng)應(yīng)急通訊系統(tǒng)，保證信息暢通。（3）組織員工進(jìn)行緊急疏散，保證人員安全。（4）指派專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)救援隊(duì)伍，開(kāi)展救援工作。6.1.2應(yīng)急處置（1）對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行檢查，保證車輛安全運(yùn)行。（2）對(duì)客運(yùn)站點(diǎn)、候車室等場(chǎng)所進(jìn)行安全排查，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（3）對(duì)地震影響區(qū)域的客運(yùn)線路進(jìn)行調(diào)整，保證線路安全暢通。（4）加強(qiáng)對(duì)司乘人員的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)地震的能力。6.2洪水應(yīng)急處理6.2.1應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)發(fā)生洪水時(shí)，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)洪水應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)。主要包括以下內(nèi)容：（1）立即與當(dāng)?shù)夭块T(mén)、氣象局等相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，了解洪水信息，掌握洪水發(fā)展趨勢(shì)。（2）啟動(dòng)應(yīng)急通訊系統(tǒng)，保證信息暢通。（3）組織員工進(jìn)行緊急疏散，保證人員安全。（4）指派專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)救援隊(duì)伍，開(kāi)展救援工作。6.2.2應(yīng)急處置（1）對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行檢查，保證車輛安全運(yùn)行。（2）對(duì)客運(yùn)站點(diǎn)、候車室等場(chǎng)所進(jìn)行安全排查，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（3）對(duì)洪水影響區(qū)域的客運(yùn)線路進(jìn)行調(diào)整，保證線路安全暢通。（4）加強(qiáng)對(duì)司乘人員的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)洪水的能力。6.3臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處理6.3.1應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)發(fā)生臺(tái)風(fēng)時(shí)，公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案，組織人員進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)。主要包括以下內(nèi)容：（1）立即與當(dāng)?shù)夭块T(mén)、氣象局等相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，了解臺(tái)風(fēng)信息，掌握臺(tái)風(fēng)發(fā)展趨勢(shì)。（2）啟動(dòng)應(yīng)急通訊系統(tǒng)，保證信息暢通。（3）組織員工進(jìn)行緊急疏散，保證人員安全。（4）指派專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)救援隊(duì)伍，開(kāi)展救援工作。6.3.2應(yīng)急處置（1）對(duì)客運(yùn)車輛進(jìn)行檢查，保證車輛安全運(yùn)行。（2）對(duì)客運(yùn)站點(diǎn)、候車室等場(chǎng)所進(jìn)行安全排查，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（3）對(duì)臺(tái)風(fēng)影響區(qū)域的客運(yùn)線路進(jìn)行調(diào)整，保證線路安全暢通。（4）加強(qiáng)對(duì)司乘人員的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)的能力。（5）配合部門(mén)開(kāi)展防風(fēng)、抗風(fēng)工作，保證人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。第七章：公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理7.1疫情防控措施7.1.1建立健全疫情防控組織體系公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)成立疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門(mén)職責(zé)，保證疫情防控工作的有效開(kāi)展。7.1.2制定疫情防控應(yīng)急預(yù)案企業(yè)應(yīng)根據(jù)疫情發(fā)展情況，制定切實(shí)可行的疫情防控應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、處置措施及物資保障。7.1.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)對(duì)全體員工進(jìn)行疫情防控知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的防控意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。7.1.4落實(shí)防疫措施（1）加強(qiáng)車輛消毒：定期對(duì)車輛進(jìn)行徹底消毒，保證車廂內(nèi)空氣質(zhì)量。（2）加強(qiáng)乘客防護(hù)：要求乘客佩戴口罩，測(cè)量體溫，對(duì)體溫異常者進(jìn)行登記報(bào)告。（3）加強(qiáng)員工防護(hù)：為員工提供防護(hù)用品，如口罩、手套等，定期進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)。7.2乘客健康監(jiān)測(cè)7.2.1建立健康監(jiān)測(cè)制度公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健康監(jiān)測(cè)制度，對(duì)乘客進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)，保證乘客健康安全。7.2.2設(shè)置健康監(jiān)測(cè)點(diǎn)在公共交通站點(diǎn)、車廂等區(qū)域設(shè)置健康監(jiān)測(cè)點(diǎn)，配備體溫檢測(cè)設(shè)備，對(duì)乘客進(jìn)行體溫檢測(cè)。7.2.3加強(qiáng)信息登記對(duì)體溫異常的乘客進(jìn)行信息登記，報(bào)告相關(guān)部門(mén)，協(xié)助開(kāi)展疫情防控。7.2.4宣傳健康知識(shí)通過(guò)公共交通工具、站點(diǎn)等渠道，宣傳疫情防控知識(shí)和健康生活方式，提高乘客的自我防護(hù)意識(shí)。7.3突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)7.3.1建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機(jī)制公共交通客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機(jī)制，明確應(yīng)急響應(yīng)流程、處置措施及責(zé)任分工。7.3.2制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案針對(duì)各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)。7.3.3加強(qiáng)信息溝通加強(qiáng)與衛(wèi)生、公安等部門(mén)的溝通協(xié)作，保證在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，能夠及時(shí)獲取信息，采取相應(yīng)措施。7.3.4做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備，保證在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速投入使用。7.3.5加強(qiáng)應(yīng)急演練定期開(kāi)展突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。7.3.6完善應(yīng)急預(yù)案修訂根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況和突發(fā)公共衛(wèi)生事件特點(diǎn)，不斷修訂和完善應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。第八章：設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急處理8.1車輛設(shè)備故障處理8.1.1故障分類與識(shí)別車輛設(shè)備故障可分為輕微故障、一般故障和嚴(yán)重故障。輕微故障可現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，一般故障需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)，嚴(yán)重故障則需立即停車處理。駕駛員應(yīng)熟練掌握故障分類和識(shí)別方法，保證安全行車。8.1.2常見(jiàn)故障處理方法（1）發(fā)動(dòng)機(jī)故障：檢查燃油、機(jī)油、冷卻液等是否正常，及時(shí)更換故障部件；（2）變速器故障：檢查離合器、變速箱等部件，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或更換；（3）制動(dòng)系統(tǒng)故障：檢查剎車片、剎車盤(pán)、剎車油等，保證制動(dòng)效果良好；（4）輪胎故障：檢查輪胎氣壓、磨損程度等，發(fā)覺(jué)異常及時(shí)更換；（5）電氣系統(tǒng)故障：檢查電源、線路、傳感器等，排除故障。8.1.3緊急情況下故障處理（1）車輛行駛中發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，減速靠邊停車；（2）根據(jù)故障情況，采取相應(yīng)措施，如撥打救援電話、通知公司等；（3）在故障處理過(guò)程中，保證安全，避免對(duì)乘客和他人造成傷害。8.2系統(tǒng)設(shè)備故障處理8.2.1故障分類與識(shí)別系統(tǒng)設(shè)備故障主要包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。根據(jù)故障性質(zhì)可分為軟件故障、硬件故障和外部環(huán)境故障。8.2.2常見(jiàn)故障處理方法（1）軟件故障：檢查系統(tǒng)設(shè)置、軟件版本等，升級(jí)或恢復(fù)系統(tǒng)；（2）硬件故障：檢查設(shè)備電源、連接線、設(shè)備本身等，更換故障部件；（3）外部環(huán)境故障：檢查網(wǎng)絡(luò)、電源等，保證外部環(huán)境穩(wěn)定。8.2.3緊急情況下故障處理（1）系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行；（2）根據(jù)故障情況，采取相應(yīng)措施，如撥打技術(shù)支持電話、通知相關(guān)部門(mén)等；（3）在故障處理過(guò)程中，保證數(shù)據(jù)安全，避免對(duì)業(yè)務(wù)造成重大影響。8.3設(shè)備故障預(yù)防與維護(hù)8.3.1設(shè)備檢查與維護(hù)（1）定期對(duì)車輛設(shè)備進(jìn)行檢查，保證各部件正常運(yùn)行；（2）對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢，檢查軟件、硬件等是否正常運(yùn)行；（3）按照設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，進(jìn)行定期維護(hù)，保證設(shè)備處于良好狀態(tài)。8.3.2預(yù)防措施（1）提高駕駛員和操作人員的技能水平，加強(qiáng)安全意識(shí)；（2）建立完善的設(shè)備管理制度，保證設(shè)備安全運(yùn)行；（3）加強(qiáng)設(shè)備故障預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)，提前發(fā)覺(jué)并處理潛在故障；（4）對(duì)設(shè)備使用環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，減少故障發(fā)生的可能性。8.3.3故障處理與培訓(xùn)（1）對(duì)駕駛員和操作人員進(jìn)行故障處理培訓(xùn)，提高故障處理能力；（2）建立故障處理流程，保證故障得到及時(shí)、有效的處理；（3）定期對(duì)故障處理情況進(jìn)行總結(jié)，提高故障處理水平。第九章：乘客糾紛與投訴應(yīng)急處理9.1乘客糾紛處理原則9.1.1尊重乘客權(quán)益在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)充分尊重乘客的合法權(quán)益，保證公平、公正、公開(kāi)的原則得到貫徹。9.1.2及時(shí)化解矛盾發(fā)覺(jué)糾紛苗頭時(shí)，應(yīng)迅速采取有效措施，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。9.1.3客觀公正處理在處理糾紛過(guò)程中，要客觀公正地對(duì)待雙方，避免偏袒任何一方，保證處理結(jié)果的公正性。9.1.4保障公共安全在處理糾紛時(shí)，要保證公共安全不受影響，避免因糾紛處理不當(dāng)引發(fā)安全。9.2乘客投訴處理流程9.2.1接受投訴接到乘客投訴后，首先要認(rèn)真傾聽(tīng)，了解投訴的具體內(nèi)容，保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤。9.2.2確認(rèn)投訴事項(xiàng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，必要時(shí)可進(jìn)行調(diào)查。9.2.3制