旅游景點服務流程標準化手冊

旅游景點服務流程標準化手冊TOC\o"1-2"\h\u26959第一章景區(qū)服務流程概述 4219571.1服務流程基本概念 4277041.2景區(qū)服務流程重要性 412618第二章服務前準備 5135652.1人員培訓與管理 5114222.1.1培訓內容 528832.1.2培訓方式 5301222.1.3培訓周期 5242292.1.4培訓效果評估 5147372.1.5員工管理 5317172.2設施設備檢查 5157632.2.1檢查范圍 563342.2.2檢查頻率 5143462.2.3檢查標準 5213532.2.4檢查流程 5129182.3服務用品準備 6273952.3.1用品分類 6175782.3.2用品采購 6247032.3.3用品儲存 6149972.3.4用品發(fā)放 6275912.3.5用品回收與處理 6327第三章接待服務流程 6202743.1門票銷售與檢票 6238373.1.1門票銷售 690963.1.2檢票 7149003.2導游服務 7187153.2.1接待游客 7126933.2.2講解服務 7201663.2.3導航服務 7288663.3住宿服務 7260683.3.1接待游客 7241883.3.2客房服務 8292053.3.3退房服務 828422第四章游覽服務流程 8326884.1景點介紹與解說 8274384.1.1準備工作 8298104.1.2解說方式 8186534.1.3解說內容 8165534.2游客引導與互動 9268884.2.1引導方式 9132674.2.2互動環(huán)節(jié) 9282064.3景區(qū)安全與秩序維護 9316424.3.1安全管理 9142844.3.2秩序維護 918434第五章餐飲服務流程 9129115.1餐飲服務標準 996475.1.1服務態(tài)度 9269515.1.2服務流程 10265385.1.3服務效率 10280115.1.4服務質量 1010495.2餐飲環(huán)境管理 1020975.2.1環(huán)境衛(wèi)生 1091385.2.2裝修風格 1064665.2.3舒適度 10250945.2.4安全管理 10180045.3餐飲服務質量控制 10278515.3.1服務人員培訓 1045295.3.2服務流程監(jiān)督 10252965.3.3顧客滿意度調查 10220015.3.4質量改進 1159575.3.5持續(xù)改進 1122675第六章購物服務流程 11175246.1商品陳列與展示 11292796.1.1商品分類與分區(qū) 11207756.1.2商品陳列 119366.1.3商品展示 1197996.2購物咨詢與導購 11235416.2.1咨詢服務 11159986.2.2導購服務 12142306.3結賬與售后服務 12102126.3.1結賬服務 12192426.3.2售后服務 1212277第七章娛樂服務流程 12215497.1娛樂項目介紹 12298017.1.1項目分類 1279317.1.2戶外探險 12101507.1.3水上活動 13138077.1.4室內游戲 1335557.1.5表演藝術 13190857.2娛樂設施管理 1382407.2.1設施配置 13124967.2.2設施維護 13279107.2.3安全管理 13179407.2.4服務人員培訓 13189547.3娛樂活動組織 13102987.3.1活動策劃 13187227.3.2活動宣傳 1317797.3.3活動組織 13130797.3.4活動總結 1426708第八章應急處理與服務 1472508.1突發(fā)事件應對 14171898.1.1確認突發(fā)事件 1431948.1.2啟動應急預案 1493488.1.3緊急處置 14143278.1.4后續(xù)處理 149878.2處理流程 146838.2.1報告 14161798.2.2現(xiàn)場保護 14321008.2.3調查 15193028.2.4處理結果公示 15234988.3服務失誤挽回 15160808.3.1服務失誤識別 1538038.3.2服務失誤挽回措施 1521080第九章服務質量評估與改進 15205329.1服務質量評估標準 1551439.1.1評估原則 1532579.1.2評估指標體系 1681669.1.3評估方法 16208219.2服務改進措施 1655239.2.1建立健全服務改進機制 16130379.2.2加強人員培訓 164019.2.3完善硬件設施 16129899.2.4優(yōu)化服務流程 16216019.2.5加強溝通與反饋 16273109.3持續(xù)改進策略 1797349.3.1建立服務質量監(jiān)測體系 17269979.3.2定期開展自我評估 17118329.3.3加強與行業(yè)交流 1793269.3.4建立激勵機制 17243869.3.5深化信息化建設 1721907第十章服務流程優(yōu)化與創(chuàng)新 171655010.1服務流程優(yōu)化方法 17359310.1.1流程診斷與分析 172047310.1.2流程優(yōu)化策略 171895610.1.3優(yōu)化實施與監(jiān)控 17860410.2服務流程創(chuàng)新實踐 183104310.2.1創(chuàng)新理念引入 18210510.2.2創(chuàng)新實踐案例 181812210.3信息化與智能化應用 1830110.3.1信息化建設 18164910.3.2智能化應用 18第一章景區(qū)服務流程概述1.1服務流程基本概念服務流程，是指服務提供者為滿足顧客需求，將服務過程中的各個環(huán)節(jié)按照一定的順序和標準進行組織、協(xié)調和實施的過程。服務流程涵蓋了服務設計、服務提供、服務評價和服務改進等環(huán)節(jié)，其核心目的是提高服務質量和顧客滿意度。在景區(qū)服務流程中，服務流程包括但不限于以下幾個方面：服務準備：包括景區(qū)環(huán)境布置、設備設施檢查、人員培訓等；服務接待：包括游客接待、咨詢解答、票務處理等；服務實施：包括游覽引導、景點講解、互動體驗等；服務保障：包括安全防護、衛(wèi)生清潔、餐飲供應等；服務評價：包括游客滿意度調查、服務質量評估等；服務改進：根據游客反饋和評估結果，對服務流程進行優(yōu)化和改進。1.2景區(qū)服務流程重要性景區(qū)服務流程在旅游業(yè)中具有舉足輕重的地位，其重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：提高服務質量：通過標準化服務流程，保證景區(qū)服務在各個階段都能達到預期標準，提高游客滿意度；優(yōu)化資源配置：合理規(guī)劃服務流程，使景區(qū)人力、物力、財力等資源得到有效利用，降低運營成本；提升景區(qū)形象：優(yōu)質的服務流程能夠為游客帶來愉悅的游覽體驗，提升景區(qū)在游客心中的形象；促進旅游業(yè)發(fā)展：景區(qū)服務流程的優(yōu)化有助于提高旅游業(yè)整體水平，推動旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展；增強競爭力：景區(qū)服務流程的標準化和優(yōu)化，有助于提高景區(qū)在市場競爭中的地位，吸引更多游客。景區(qū)服務流程的完善和優(yōu)化，對于提升景區(qū)整體運營水平、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。因此，各景區(qū)應高度重視服務流程的標準化建設，不斷摸索和創(chuàng)新，以滿足游客日益增長的需求。第二章服務前準備2.1人員培訓與管理2.1.1培訓內容為保證旅游服務質量，景區(qū)需對工作人員進行全面的培訓。培訓內容主要包括：景區(qū)概況、服務理念、服務流程、應急處理、禮儀禮貌、安全知識等。2.1.2培訓方式（1）理論培訓：通過講解、演示、案例分析等方式，使工作人員掌握相關知識和技能。（2）實操培訓：在實際工作場景中進行模擬演練，提高工作人員的操作熟練度和應變能力。2.1.3培訓周期景區(qū)應根據實際情況，定期對工作人員進行培訓，保證其知識與技能的更新。2.1.4培訓效果評估對培訓效果進行評估，通過考試、實操考核等方式，保證工作人員達到培訓要求。2.1.5員工管理（1）建立健全員工管理制度，明確工作職責、考核標準等。（2）加強員工激勵，提高工作積極性。（3）關注員工心理健康，提供必要的心理輔導。2.2設施設備檢查2.2.1檢查范圍包括景區(qū)內的基礎設施、游樂設施、安全設施、環(huán)境衛(wèi)生等。2.2.2檢查頻率根據設施設備的使用頻率和季節(jié)性特點，制定合理的檢查計劃。2.2.3檢查標準參照國家和行業(yè)的相關標準，保證設施設備的安全、可靠、舒適。2.2.4檢查流程（1）制定檢查方案，明確檢查項目、標準、方法等。（2）實施檢查，記錄檢查結果。（3）對檢查中發(fā)覺的問題進行整改，保證設施設備正常運行。2.3服務用品準備2.3.1用品分類根據服務內容，將服務用品分為以下幾類：接待用品、導覽用品、餐飲用品、衛(wèi)生用品、安全用品等。2.3.2用品采購根據實際需求，制定采購計劃，選擇優(yōu)質供應商，保證用品質量。2.3.3用品儲存設立專門的倉儲區(qū)域，對服務用品進行分類、編號、存放，保證用品的安全、整潔。2.3.4用品發(fā)放根據部門需求，定期發(fā)放服務用品，保證各部門正常開展服務工作。2.3.5用品回收與處理對使用過的服務用品進行回收、清洗、消毒、整理，保證再次使用時的衛(wèi)生和安全。對損壞、報廢的用品進行妥善處理。第三章接待服務流程3.1門票銷售與檢票3.1.1門票銷售（1）準備工作：景區(qū)工作人員應在每日營業(yè)前，對門票銷售系統(tǒng)進行調試，保證系統(tǒng)正常運行。（2）接待游客：工作人員應以熱情、禮貌的態(tài)度接待游客，耐心解答游客關于門票價格、優(yōu)惠政策等問題。（3）門票銷售：工作人員應根據游客需求，提供合適的門票類型，如成人票、兒童票、老年票等，并告知游客購票注意事項。（4）支付方式：工作人員應提供多種支付方式，如現(xiàn)金、刷卡、支付等，以滿足不同游客的需求。（5）發(fā)票開具：工作人員在游客購票后，應按照規(guī)定開具發(fā)票，保證游客權益。3.1.2檢票（1）準備工作：檢票人員應在每日營業(yè)前，對檢票設備進行調試，保證設備正常運行。（2）接待游客：檢票人員應以熱情、禮貌的態(tài)度接待游客，告知游客檢票注意事項。（3）檢票流程：游客在檢票口出示門票，檢票人員驗證門票真?zhèn)?，確認無誤后，為游客發(fā)放通行證。（4）異常處理：對于無法正常檢票的游客，檢票人員應耐心解釋原因，并引導游客至售票處解決問題。3.2導游服務3.2.1接待游客（1）準備工作：導游應在每日接待游客前，對景區(qū)景點、路線、講解內容等進行充分了解。（2）接待游客：導游應以熱情、禮貌的態(tài)度接待游客，主動詢問游客需求，提供個性化服務。3.2.2講解服務（1）景點講解：導游應按照景區(qū)景點特點，以生動、形象的語言進行講解，使游客充分了解景點歷史、文化、特色等。（2）互動交流：導游應與游客保持良好互動，解答游客疑問，引導游客參與互動活動。（3）注意事項提醒：導游應提醒游客遵守景區(qū)規(guī)定，注意安全，保護環(huán)境。3.2.3導航服務（1）路線規(guī)劃：導游應根據游客需求，提供合理的游覽路線。（2）景點串聯(lián)：導游應將各景點串聯(lián)起來，使游覽過程更加連貫。3.3住宿服務3.3.1接待游客（1）準備工作：住宿工作人員應在游客入住前，對客房進行清潔、整理，保證客房衛(wèi)生。（2）接待游客：工作人員應以熱情、禮貌的態(tài)度接待游客，協(xié)助游客辦理入住手續(xù)。3.3.2客房服務（1）客房設施介紹：工作人員應向游客介紹客房設施，如空調、電視、熱水器等。（2）客房清潔：工作人員應定期對客房進行清潔，保證客房衛(wèi)生。（3）客房維修：對于客房設施損壞，工作人員應及時進行維修，保證游客正常使用。3.3.3退房服務（1）退房手續(xù)：工作人員應協(xié)助游客辦理退房手續(xù)，確認無誤后，退還游客押金。（2）意見反饋：工作人員應主動征求游客意見，了解游客住宿體驗，不斷改進服務質量。第四章游覽服務流程4.1景點介紹與解說4.1.1準備工作游覽服務人員需提前熟悉景點歷史背景、文化內涵、景點特色等相關知識，保證能夠為游客提供準確、生動的介紹。4.1.2解說方式游覽服務人員應采用以下方式進行景點介紹與解說：（1）語言解說：使用標準普通話，語速適中，語調親切自然，表達清晰。（2）文字解說：提供景點介紹冊、展板、電子屏幕等多種形式的文字解說。（3）多媒體解說：利用視頻、音頻、虛擬現(xiàn)實等現(xiàn)代技術手段，為游客提供豐富的感官體驗。4.1.3解說內容游覽服務人員需包括以下內容進行景點介紹與解說：（1）景點歷史與背景：介紹景點的歷史沿革、文化價值、歷史人物等。（2）景點特色：闡述景點的獨特之處，如建筑風格、景觀特點等。（3）游覽路線：為游客提供游覽路線建議，包括景點之間的連接、游覽時間等。4.2游客引導與互動4.2.1引導方式游覽服務人員應采取以下方式進行游客引導：（1）現(xiàn)場引導：在景點入口、關鍵位置設置引導牌，明確游覽方向。（2）語音引導：利用擴音設備，為游客提供現(xiàn)場講解和引導。（3）電子引導：通過景區(qū)APP、官方網站等平臺，提供電子地圖、導覽信息等。4.2.2互動環(huán)節(jié)游覽服務人員應開展以下互動環(huán)節(jié)，提高游客參與度：（1）提問與解答：在解說過程中，鼓勵游客提問，及時解答游客疑問。（2）游戲互動：設計簡單有趣的游戲，讓游客在游戲中了解景點知識。（3）體驗活動：組織游客參與景點特色體驗活動，如手工藝制作、民俗表演等。4.3景區(qū)安全與秩序維護4.3.1安全管理游覽服務人員應加強以下安全管理措施：（1）安全隱患排查：定期對景區(qū)設施進行檢查，保證安全無隱患。（2）安全提示：在景區(qū)關鍵位置設置安全提示牌，提醒游客注意安全。（3）應急預案：制定景區(qū)突發(fā)事件應急預案，保證游客生命財產安全。4.3.2秩序維護游覽服務人員應采取以下措施維護景區(qū)秩序：（1）人流控制：合理調控游客流量，避免擁堵現(xiàn)象。（2）環(huán)境維護：保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，保證游客游覽舒適。（3）游客行為規(guī)范：對游客不文明行為進行勸阻和糾正，維護景區(qū)良好秩序。第五章餐飲服務流程5.1餐飲服務標準5.1.1服務態(tài)度餐飲服務人員應始終保持熱情、禮貌、專業(yè)的服務態(tài)度，尊重顧客，滿足顧客需求。5.1.2服務流程餐飲服務流程應包括迎賓、點餐、上菜、結賬等環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)應嚴格按照標準執(zhí)行。5.1.3服務效率餐飲服務人員應提高工作效率，保證顧客在較短的時間內享受到滿意的服務。5.1.4服務質量餐飲服務質量應達到以下標準：a)食品質量：食材新鮮，口味地道，營養(yǎng)搭配合理；b)酒水質量：品種豐富，口感純正，溫度適宜；c)服務設施：設備完好，環(huán)境整潔，氛圍營造。5.2餐飲環(huán)境管理5.2.1環(huán)境衛(wèi)生餐飲場所應保持整潔衛(wèi)生，地面、桌面、餐具等無污漬，空氣清新。5.2.2裝修風格餐飲場所裝修風格應與景點特色相融合，營造獨特的餐飲氛圍。5.2.3舒適度餐飲場所應提供舒適的座椅、空調、照明等設施，保證顧客在用餐過程中感受到舒適。5.2.4安全管理餐飲場所應加強安全管理，保證食品、酒水、設施設備等安全可靠。5.3餐飲服務質量控制5.3.1服務人員培訓餐飲服務人員應接受專業(yè)培訓，提高服務技能和綜合素質。5.3.2服務流程監(jiān)督餐飲服務流程應接受定期監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)嚴格按照標準執(zhí)行。5.3.3顧客滿意度調查定期進行顧客滿意度調查，了解顧客需求，及時調整服務策略。5.3.4質量改進針對服務質量存在的問題，采取有效措施進行改進，不斷提高餐飲服務質量。5.3.5持續(xù)改進餐飲服務應持續(xù)關注行業(yè)動態(tài)，借鑒先進經驗，不斷提升服務質量。第六章購物服務流程6.1商品陳列與展示6.1.1商品分類與分區(qū)為保證游客在購物過程中能夠快速找到所需商品，應對商品進行合理分類與分區(qū)。具體操作如下：按照商品類別進行分區(qū)，如食品區(qū)、飲品區(qū)、紀念品區(qū)等；在每個區(qū)域內，根據商品特點進行細分，如零食、特產、工藝品等；在每個細分區(qū)域設置明確的指示牌，方便游客識別。6.1.2商品陳列商品陳列應遵循以下原則：突出特色商品，將具有地方特色的商品擺放在顯眼位置；保持商品整潔，避免堆積如山，保證游客能夠輕松取貨；商品擺放有序，同類商品應擺放在一起，便于游客選購；注意商品的安全性，易碎品、危險品等應妥善放置。6.1.3商品展示為提高游客的購物體驗，商品展示應注重以下方面：采用美觀、實用的展示道具，如貨架、展柜等；通過燈光、色彩等手段，突出商品的質感與特色；適當設置試用區(qū)，讓游客親身體驗商品的功能與質量；定期更新展示內容，保持商品的新鮮感。6.2購物咨詢與導購6.2.1咨詢服務咨詢服務應包括以下內容：提供商品信息，包括產地、材質、用途等；解答游客關于商品的價格、優(yōu)惠活動等疑問；提供購物建議，如搭配、選購技巧等；及時處理游客的投訴與意見。6.2.2導購服務導購服務應遵循以下原則：以游客需求為導向，主動詢問游客所需，提供針對性服務；尊重游客意愿，不強迫推銷；提供專業(yè)、真誠的建議，幫助游客作出購買決策；保持良好的服務態(tài)度，微笑服務，耐心解答。6.3結賬與售后服務6.3.1結賬服務結賬服務應遵循以下規(guī)定：設立多個結賬通道，保證游客在購物高峰期也能快速結賬；提供多種支付方式，如現(xiàn)金、支付等；設置醒目的結賬指示牌，方便游客識別；結賬過程中，保證商品數(shù)量準確，避免錯漏。6.3.2售后服務售后服務應包括以下內容：為游客提供退換貨政策，保證游客權益；提供商品維修、保養(yǎng)等服務；建立售后服務跟蹤機制，及時了解游客需求，提高服務質量；設立投訴渠道，妥善處理游客投訴。第七章娛樂服務流程7.1娛樂項目介紹7.1.1項目分類本旅游景點所提供的娛樂項目主要包括：戶外探險、水上活動、室內游戲、表演藝術等。以下是各分類項目的詳細介紹。7.1.2戶外探險戶外探險項目包括徒步、攀巖、滑翔傘、熱氣球等。游客在參與這些活動時，需遵循景區(qū)安全規(guī)定，并在專業(yè)教練的指導下進行。7.1.3水上活動水上活動涵蓋游泳、劃船、沖浪、潛水等。游客需穿戴救生設備，并在專業(yè)教練的指導下進行，保證安全。7.1.4室內游戲室內游戲包括電子游戲、桌游、KTV等。游客可在休閑之余，享受游戲的樂趣。7.1.5表演藝術表演藝術包括各類演出、音樂會、舞蹈表演等。游客可在此欣賞到豐富多彩的演藝節(jié)目。7.2娛樂設施管理7.2.1設施配置本旅游景點根據游客需求，合理配置各類娛樂設施，保證設施安全、舒適、便捷。7.2.2設施維護對娛樂設施進行定期檢查、維護，保證設施正常運行。如發(fā)覺設施損壞，應及時修復或更換。7.2.3安全管理加強娛樂設施安全管理，制定安全操作規(guī)程，對游客進行安全提示，防止意外的發(fā)生。7.2.4服務人員培訓對娛樂服務人員進行專業(yè)培訓，提高其服務技能和應急處理能力，保證游客在娛樂過程中得到優(yōu)質服務。7.3娛樂活動組織7.3.1活動策劃根據游客需求和市場趨勢，策劃豐富多彩的娛樂活動，提高游客滿意度。7.3.2活動宣傳通過線上線下渠道，對娛樂活動進行廣泛宣傳，吸引游客參與。7.3.3活動組織保證活動順利進行，包括場地布置、活動流程安排、現(xiàn)場協(xié)調等。7.3.4活動總結對每次活動進行總結，分析優(yōu)缺點，為下次活動提供改進方向。同時收集游客反饋意見，不斷提高活動質量。第八章應急處理與服務8.1突發(fā)事件應對8.1.1確認突發(fā)事件在旅游景點服務過程中，一旦發(fā)覺可能影響游客安全、旅游體驗或景點正常運營的突發(fā)事件，應立即啟動應急響應機制，迅速確認事件性質、范圍及影響程度。8.1.2啟動應急預案根據確認的突發(fā)事件類型，啟動相應的應急預案，保證應急預案的實施與協(xié)調。應急預案應包括人員疏散、物資調配、信息發(fā)布、救援協(xié)調等內容。8.1.3緊急處置在突發(fā)事件發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員應迅速采取以下措施：（1）保證游客安全，組織游客有序疏散，避免擁擠和踩踏。（2）及時向上級領導報告，請求救援和支持。（3）啟動應急通訊系統(tǒng)，與相關部門保持密切聯(lián)系，保證信息暢通。（4）根據應急預案，協(xié)調各方力量，開展救援工作。8.1.4后續(xù)處理突發(fā)事件得到控制后，應進行以下后續(xù)處理：（1）對受影響游客進行安撫和解釋，提供必要的幫助。（2）對景區(qū)設施進行檢查和修復，保證恢復正常運營。（3）總結經驗教訓，完善應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力。8.2處理流程8.2.1報告當發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員應立即向上級領導報告，同時啟動處理流程。8.2.2現(xiàn)場保護發(fā)生后，應立即對現(xiàn)場進行保護，防止擴大，保證游客安全。現(xiàn)場保護措施包括：（1）設置警戒線，限制游客進入現(xiàn)場。（2）對現(xiàn)場進行拍照、錄像，保存證據。（3）通知相關部門，協(xié)助開展調查。8.2.3調查調查應由專業(yè)人員進行，調查內容包括：（1）原因分析。（2）損失評估。（3）責任認定。8.2.4處理結果公示處理結果應在景點內部公示，向游客和社會公眾公開，接受監(jiān)督。8.3服務失誤挽回8.3.1服務失誤識別在旅游景點服務過程中，一旦發(fā)覺服務失誤，應立即識別失誤原因，包括但不限于以下方面：（1）服務態(tài)度問題。（2）服務流程不完善。（3）設備設施故障。（4）信息傳遞失誤。8.3.2服務失誤挽回措施針對服務失誤，應采取以下挽回措施：（1）對受影響的游客進行道歉，表達誠摯的歉意。（2）及時解決問題，保證游客滿意度。（3）完善服務流程，避免類似失誤再次發(fā)生。（4）對相關責任人進行教育和培訓，提高服務質量。第九章服務質量評估與改進9.1服務質量評估標準9.1.1評估原則為保證評估結果的客觀性和公正性，服務質量評估應遵循以下原則：（1）全面性原則：評估內容應涵蓋旅游景點的各項服務環(huán)節(jié)，包括硬件設施、軟件服務、人員素質等；（2）針對性原則：根據不同旅游景點的特點和需求，制定相應的評估標準；（3）動態(tài)性原則：評估標準應隨市場變化、游客需求等因素進行調整；（4）可操作性原則：評估標準應易于理解和實施，便于景點工作人員掌握和執(zhí)行。9.1.2評估指標體系評估指標體系分為以下幾個方面：（1）硬件設施：包括景點基礎設施、公共設施、安全設施等；（2）軟件服務：包括景點服務人員的服務態(tài)度、服務水平、服務效率等；（3）人員素質：包括景點工作人員的專業(yè)知識、服務技能、溝通能力等；（4）游客滿意度：通過調查問卷、在線評價等方式收集游客對景點服務的滿意度。9.1.3評估方法采用定量與定性相結合的評估方法，包括以下幾種：（1）實地考察：對景點各項服務進行現(xiàn)場檢查；（2）問卷調查：向游客發(fā)放調查問卷，了解游客對景點服務的滿意度；（3）數(shù)據分析：對收集到的數(shù)據進行分析，得出評估結果；（4）專家評審：邀請行業(yè)專家對景點服務進行評審。9.2服務改進措施9.2.1建立健全服務改進機制制定服務改進計劃，明確責任人和完成時限，保證改進措施的實施。9.2.2加強人員培訓對景點工作人員進行定期培訓，提高其服務技能和綜合素質。9.2.3