服務(wù)質(zhì)量考核制度

第頁服務(wù)質(zhì)量考核制度第一條、為加強(qiáng)公司服務(wù)質(zhì)量管理，提高司乘人員的整體服務(wù)水平，規(guī)范司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步建立和健全服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制。根據(jù)總公司《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理規(guī)定》結(jié)合本單位實(shí)際，對(duì)公司客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理制定本細(xì)則。

第二條、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核按照公司“安全、正點(diǎn)、舒適、快捷；顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，全員參與監(jiān)督，公司實(shí)行月考核，月考核結(jié)束對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在問題的當(dāng)月處罰公示并納入年度總考評(píng)。年終統(tǒng)計(jì)匯總月考核結(jié)果，根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)單車服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)。

第三條、司屬各客車經(jīng)營者及司乘人員均遵守本標(biāo)準(zhǔn)，接受總公司的抽查與考評(píng)及本公司各項(xiàng)檢查考核。

黃甸汽車運(yùn)輸有限責(zé)任公司

服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度

公司依據(jù)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則對(duì)車輛司乘人員進(jìn)行考核。每月考核一次并將扣分結(jié)果進(jìn)行登記，將考核結(jié)果在本單位內(nèi)公示。并按單位考核實(shí)施細(xì)則的規(guī)定對(duì)扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。

公司對(duì)司乘人員服務(wù)質(zhì)量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標(biāo)準(zhǔn)填寫服務(wù)質(zhì)量考核表。年終匯總進(jìn)行年度總考評(píng)，按分值排序考評(píng)。

通過考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)司乘人員的管理和教育，增強(qiáng)司乘人員愛崗敬業(yè)的意識(shí)，提高服務(wù)技能。規(guī)范服務(wù)行為，提高司乘人員整體服務(wù)水平。

運(yùn)調(diào)科、安技科按公司的規(guī)章制度和處罰決定對(duì)司乘人員進(jìn)行處理教育，并做好相關(guān)記錄資料，以備服務(wù)質(zhì)量考核。

運(yùn)調(diào)科按司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，根據(jù)日常檢查和每月抽查情況，對(duì)司乘人員服務(wù)行為不規(guī)范進(jìn)行扣分處理。當(dāng)月累計(jì)扣分超5分（不含5分）每扣1分罰款10元，5分以下（含5分）不罰款，但要進(jìn)行談話批評(píng)教育，扣分累計(jì)10分（含10分）以上按每分罰款20元，扣分累計(jì)30分（含30分）以上按每分30元罰款。

安技科對(duì)公司客運(yùn)車輛進(jìn)行監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)不合格車輛違規(guī)違章的司乘人員進(jìn)行處理，針對(duì)處理結(jié)果月底同運(yùn)調(diào)科對(duì)司乘人員進(jìn)行考核。

對(duì)接到旅客表揚(yáng)信的，被新聞媒體報(bào)道、登報(bào)表揚(yáng)及拾金不昧等好人好事根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行加分或公司給予相應(yīng)數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)無故不參加安全學(xué)習(xí)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的司乘人員，少一次罰款100元。

對(duì)未經(jīng)運(yùn)調(diào)科同意，經(jīng)營者私聘乘務(wù)員的罰款300元。對(duì)無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運(yùn)營中不戴上崗證者、車輛無便民服務(wù)袋，差一項(xiàng)處罰50元。

發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的視情節(jié)給予200元—500元罰款，被媒體曝光或嚴(yán)重影響企業(yè)形象的，停班或解除其經(jīng)營合同。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量考核制度黃甸汽車運(yùn)輸有限責(zé)任公司

服務(wù)質(zhì)量考核制度

第一條、為加強(qiáng)公司服務(wù)質(zhì)量管理，提高司乘人員的整體服務(wù)水平，規(guī)范司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步建立和健全服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制。根據(jù)總公司《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理規(guī)定》結(jié)合本單位實(shí)際，對(duì)公司客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量考核管理制定本細(xì)則。

第二條、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核按照公司“安全、正點(diǎn)、舒適、快捷；顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，全員參與監(jiān)督，公司實(shí)行月考核，月考核結(jié)束對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在問題的當(dāng)月處罰公示并納入

年度總考評(píng)。年終統(tǒng)計(jì)匯總月考核結(jié)果，根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)單車服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)。

第三條、司屬各客車經(jīng)營者及司乘人員均遵守本標(biāo)準(zhǔn)，接受總公司的抽查與考評(píng)及本公司各項(xiàng)檢查考核。

黃甸汽車運(yùn)輸有限責(zé)任公司

服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度

公司依據(jù)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則對(duì)車輛司乘人員進(jìn)行考核。每月考核一次并將扣分結(jié)果進(jìn)行登記，將考核結(jié)果在本單位內(nèi)公示。并按單位考核實(shí)施細(xì)則的規(guī)定對(duì)扣分司乘人員予以處理，并做好處理記錄。

公司對(duì)司乘人員服務(wù)質(zhì)量的考核采取倒扣分制，起始分值為零分。每次考核按標(biāo)

準(zhǔn)填寫服務(wù)質(zhì)量考核表。年終匯總進(jìn)行年度總考評(píng)，按分值排序考評(píng)。

通過考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)司乘人員的管理和教育，增強(qiáng)司乘人員愛崗敬業(yè)的意識(shí)，提高服務(wù)技能。規(guī)范服務(wù)行為，提高司乘人員整體服務(wù)水平。

運(yùn)調(diào)科、安技科按公司的規(guī)章制度和處罰決定對(duì)司乘人員進(jìn)行處理教育，并做好相關(guān)記錄資料，以備服務(wù)質(zhì)量考核。

運(yùn)調(diào)科按司乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，根據(jù)日常檢查和每月抽查情況，對(duì)司乘人員服務(wù)行為不規(guī)范進(jìn)行扣分處理。當(dāng)月累計(jì)扣分超5分（不含5分）每扣1分罰款10元，5分以下（含5分）不罰款，但要進(jìn)行談話批評(píng)教育，扣分累計(jì)10分（含10分）以上按

每分罰款20元，扣分累計(jì)30分（含30分）以上按每分30元罰款。

安技科對(duì)公司客運(yùn)車輛進(jìn)行監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)不合格車輛違規(guī)違章的司乘人員進(jìn)行處理，針對(duì)處理結(jié)果月底同運(yùn)調(diào)科對(duì)司乘人員進(jìn)行考核。

對(duì)接到旅客表揚(yáng)信的，被新聞媒體報(bào)道、登報(bào)表揚(yáng)及拾金不昧等好人好事根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行加分或公司給予相應(yīng)數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)無故不參加安全學(xué)習(xí)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)的司乘人員，少一次罰款100元。

對(duì)未經(jīng)運(yùn)調(diào)科同意，經(jīng)營者私聘乘務(wù)員的罰款300元。

對(duì)無旅客意見簿或意見簿缺頁者、車輛運(yùn)營中不戴上崗證者、車輛無便民服務(wù)袋，差一項(xiàng)處罰50元。

發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的視情節(jié)給予200元—500元罰款，被媒體曝光或嚴(yán)重影響企業(yè)形象的，停班或解除其經(jīng)營合同。

第三篇：郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度

為進(jìn)一步提升員工服務(wù)意識(shí)，建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務(wù)理念，滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求，切實(shí)落實(shí)“以問題為導(dǎo)向，以問題清單為抓手”的工作思路，有效提升全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量，杜絕重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進(jìn)xx郵政又好又快發(fā)展，現(xiàn)將xx年全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法明確如下：

一、考核對(duì)象

各縣區(qū)局郵政局、市分公司相關(guān)部門、專業(yè)及相關(guān)人員。

二、考核指標(biāo)

（一）時(shí)限指標(biāo)：

普郵時(shí)限。普郵全程時(shí)限合格率達(dá)到xx%以上。

2、重點(diǎn)商務(wù)郵件（國內(nèi)小包、嘉麗購、京東郵件、代投速遞、約投掛號(hào)）時(shí)限：

（1）信息接收及時(shí)率100%。

（2）及時(shí)投遞率98%以上。

（3）城市當(dāng)日妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。城市三日妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上。農(nóng)村及時(shí)妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上。

（4）京東郵件：配送成功率每月不低于97.5%，投訴率每月低于0.5‰，報(bào)表反饋及時(shí)率（每天15：00前）100%，數(shù)據(jù)上傳及時(shí)率95%，超7天做丟失處理。

（5）嘉麗購?fù)淄堵?8%以上，郵件拒收率低于12%，超15天做丟失處理。

（6）嘉麗購、代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購繳款及時(shí)率100%。

（7）投遞信息實(shí)時(shí)反饋率?？h區(qū)及縣區(qū)以上城市xx年6月底前達(dá)到50%，12月底達(dá)到90%以上；農(nóng)村地區(qū)xx年6月底達(dá)到30%，12底達(dá)到50%以上。

（8）電商郵件話傳預(yù)告率100%。

（二）兩崗履職檢查指標(biāo)。履職頻次達(dá)標(biāo)率100%，整改回復(fù)率100%，檢查報(bào)告書合格率100%。

（三）規(guī)范經(jīng)營指標(biāo)。集團(tuán)公司新“八條禁令”及其它相關(guān)禁令執(zhí)行率100%，資費(fèi)合格率100%。

（四）客戶滿意度指標(biāo)。內(nèi)外部測(cè)評(píng)客戶滿意度達(dá)到80分以上。

（五）客戶申訴率指標(biāo)?？蛻敉对V與首問責(zé)任處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上；查驗(yàn)賠償處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上。

（六）外勤管理指標(biāo)。投遞員pda、智能手機(jī)使用率100%。

三、考核打分：

考核期間內(nèi)由市分公司對(duì)重點(diǎn)商務(wù)郵件按月通報(bào)按季考核。城市當(dāng)日妥投率（國內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上）、城市三日妥投率（國內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號(hào)90%以上）、農(nóng)村及時(shí)妥投率（國內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號(hào)70%以上）、xx購?fù)淄堵剩▁x%以上）、京東郵件配送成功率（97.5%以上）等考核指標(biāo)每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。進(jìn)口信息接收及時(shí)率每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。妥投信息實(shí)時(shí)反饋率每低于達(dá)標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)，扣減責(zé)任單位1000元。被省公司以上查實(shí)的虛假信息，扣減責(zé)任單位100元/件。發(fā)生客戶有理由投訴，扣減責(zé)任單位xxx元/件；未及時(shí)妥善解決客戶有理由投訴，造成客戶再向省公司以上投訴的扣減責(zé)任單位200元/件。

（6）現(xiàn)場(chǎng)處罰標(biāo)準(zhǔn)按湘郵[xx]21號(hào)文件執(zhí)行。

3、行政處分：

凡發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量責(zé)任事故和重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的，按照《郵政企業(yè)員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理暫行辦法》（中國郵政[xx]317號(hào)）、《XX省郵政公司員工獎(jiǎng)勵(lì)與違規(guī)違紀(jì)處理實(shí)施細(xì)則》（x郵[xx]366號(hào)）文件精神，除相應(yīng)經(jīng)濟(jì)考核以外，給予責(zé)任人相應(yīng)行政處分：屬于委代辦人員的解除代辦協(xié)議，屬于勞務(wù)工的退回勞務(wù)派遣公司，屬于聘用工的給予相應(yīng)行政處分。

4、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子責(zé)任追究：

凡通信服務(wù)質(zhì)量問題特別突出且整改不力的，對(duì)責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)（包括一把手、分管副職）進(jìn)行責(zé)任追究：第一次由市場(chǎng)部通報(bào)批評(píng)，第二次由市分公司分管副總經(jīng)理對(duì)單位一把手和分管副職進(jìn)行戒免談話，第三次由市分公司黨委研究對(duì)責(zé)任單位一把手和分管副職給予降職或者撤職處分。

5、否決指標(biāo)：

凡考核年度內(nèi)責(zé)任單位發(fā)生以下責(zé)任事故，經(jīng)查證屬實(shí)的，由市分公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究后，對(duì)責(zé)任單位通信服務(wù)質(zhì)量工作實(shí)行一票否決，取消單位及相關(guān)責(zé)任人評(píng)獎(jiǎng)資格及責(zé)任單位當(dāng)年通信服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核分；情節(jié)特別嚴(yán)重的，追究相關(guān)管理人員的管理責(zé)任；觸犯國家相關(guān)法律法規(guī)的，交司法機(jī)關(guān)處理。

（1）發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量事件，被媒體公開曝光和政府部門點(diǎn)名批評(píng)，給全市郵政帶來嚴(yán)重不利影響的。

（2）發(fā)生資金、郵件等重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故的。

（3）違反“掃黃打非”要求，通過郵政渠道，寄遞、銷售非法物品的。

（4）嚴(yán)重違反集團(tuán)公司相關(guān)禁令規(guī)定的。

五、免責(zé)規(guī)定

如發(fā)生通信服務(wù)質(zhì)量問題，符合下列條件之一的，可免除相關(guān)檢查人員的管理責(zé)任。一是因不可抗力原因造成的。二是因責(zé)任單位和責(zé)任人通過各種手段，有意規(guī)避檢查致使檢查人員無法監(jiān)管的。三是責(zé)任單位和責(zé)任人無視檢查整改意見，明知故犯，拒不按要求整改的。四是檢查人員檢查工作已到位的。

六、其它

１、本辦法與上級(jí)規(guī)定相沖突的，執(zhí)行上級(jí)規(guī)定。

２、各縣區(qū)局應(yīng)參照市分公司文件精神，成立由本單位一把手掛帥的通信服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)本單位通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法。

第四篇：新增經(jīng)營范圍的服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量事故處理制度涼山攀西運(yùn)輸有限責(zé)任公司新增經(jīng)營范圍服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)督制度

一、服務(wù)質(zhì)量考核監(jiān)督機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

（一）質(zhì)量信譽(yù)考核管理辦公室職責(zé)

1、結(jié)合公司實(shí)際，制定考核具體要求指標(biāo)、規(guī)章制度。

2、堅(jiān)持公開、公正、公平的原則，定期組織人員對(duì)各分公司、公司各科室進(jìn)行考核，對(duì)考核結(jié)果中存在問題提出整改意見并督促整改。

3、匯集分公司單車考核情況資料，建立健全質(zhì)量信譽(yù)考核的各項(xiàng)資料檔案。

4、重特大服務(wù)質(zhì)量事故的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，并作出處理意見上報(bào)。

5、接受道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)考核檢查和社會(huì)監(jiān)督。

6、負(fù)責(zé)受理旅客投訴、咨詢意見、并對(duì)所受理的投訴、咨詢意見及投訴事實(shí)調(diào)查核實(shí)，作出處理和整改意見及時(shí)處理和予以回復(fù)。

（二）質(zhì)量信譽(yù)考核小組職責(zé)及分工

1、組長(zhǎng)：

王世全領(lǐng)導(dǎo)公司質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

2、副組長(zhǎng)：

張倩負(fù)責(zé)公司質(zhì)量信譽(yù)全面工作考核的檢查考核。尹宏民負(fù)責(zé)公司質(zhì)量信譽(yù)考核具體工作。

3、成員：

孫云負(fù)責(zé)米易二分公司質(zhì)量信譽(yù)考核工作。謝曉紅負(fù)責(zé)寧南分公司質(zhì)量信譽(yù)考核工作。黃慶馀負(fù)責(zé)德昌分公司質(zhì)量信譽(yù)考核工作。田龍洪負(fù)責(zé)米易一分公司質(zhì)量信譽(yù)考核工作。周加林負(fù)責(zé)會(huì)理分公司質(zhì)量信譽(yù)考核工作。潭定金負(fù)責(zé)普格分公司質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

4、辦公室主任：

莊萬國負(fù)責(zé)主持質(zhì)量信譽(yù)考核辦公室日常工作。

5、其它成員負(fù)責(zé)各自分管的資料收集整理工作。

（三）公司質(zhì)量信譽(yù)科職責(zé)

1、結(jié)合公司實(shí)際，制定考核具體要求指標(biāo)、規(guī)章制度。

2、堅(jiān)持公開、公正、公平的原則，定期組織人員對(duì)各分公司、公司各科室進(jìn)行考核，對(duì)考核結(jié)果中存在問題提出整改意見并督促整改。

3、匯集分公司單車考核情況資料，建立健全質(zhì)量信譽(yù)考核的各項(xiàng)資料檔案。

4、重特大服務(wù)質(zhì)量事故的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，并作出處理意見上報(bào)。

5、接受道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)考核檢查和社會(huì)監(jiān)督。

6、負(fù)責(zé)受理旅客投訴、咨詢意見、并對(duì)所受理的投訴、咨詢意見及投訴事實(shí)調(diào)查核實(shí)，作出處理和整改意見及時(shí)處理和予以回復(fù)。

二、企業(yè)各相關(guān)部門人員的質(zhì)量管理監(jiān)督職責(zé)

1、公司各級(jí)質(zhì)量信譽(yù)考核監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)及責(zé)任人

1、公司質(zhì)量信譽(yù)考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全公司質(zhì)量信譽(yù)考核監(jiān)督工作；公司質(zhì)量信譽(yù)考核科具體、專職負(fù)責(zé)抓好公司服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核管理工作。

2、公司總經(jīng)理為服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人，對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)；分管服務(wù)質(zhì)量的副經(jīng)理為服務(wù)質(zhì)量第二責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量工作；公司質(zhì)量信譽(yù)科科長(zhǎng)為服務(wù)質(zhì)量第三責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)、專職抓好全公司質(zhì)量信譽(yù)考核工作和日常工作。

2、質(zhì)量信譽(yù)考核監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行行業(yè)管理部門有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)則制度。全面領(lǐng)導(dǎo)公司質(zhì)量信譽(yù)考核監(jiān)督管理工作。

2、建立健全服務(wù)質(zhì)量工作機(jī)制，配備足夠的服務(wù)質(zhì)量管理人員，落實(shí)經(jīng)費(fèi)和設(shè)備。

3、制定質(zhì)量信譽(yù)考核監(jiān)督管理制度、措施和工作目標(biāo)計(jì)劃并加以落實(shí)。

4、協(xié)調(diào)有關(guān)部門，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量信譽(yù)考核監(jiān)督管理工作的綜合治理。

5、對(duì)本公司質(zhì)量信譽(yù)工作實(shí)施考核，對(duì)違背質(zhì)量信譽(yù)規(guī)章制度的行為按規(guī)定進(jìn)行處罰，對(duì)成績(jī)突出的個(gè)人予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

3、公司總經(jīng)理質(zhì)量信譽(yù)工作職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行行業(yè)主管部門有關(guān)質(zhì)量信譽(yù)考核監(jiān)督管理工作的規(guī)定，組織、落實(shí)本單位服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)目標(biāo)措施，自覺接受行業(yè)管理和群眾監(jiān)督。

2、按照公司“質(zhì)量信譽(yù)管理與安全管理都是關(guān)系企業(yè)健康發(fā)展的同等重要工作”的思路，把質(zhì)量信譽(yù)工作納入公司的重要議事日程，掌握本單位服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)，對(duì)重大服務(wù)質(zhì)量投訴和服務(wù)質(zhì)量的重大問題及時(shí)進(jìn)行研究和解決。

3、建立健全質(zhì)量信譽(yù)管理工作機(jī)構(gòu)，配備足夠的管理人員。根據(jù)工作所需提供必要的工作經(jīng)費(fèi)和設(shè)備，明確職責(zé)，保障其工作條件。

4、認(rèn)真執(zhí)行主管部門頒發(fā)的質(zhì)量信譽(yù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和行為規(guī)范，結(jié)合本單位實(shí)際制定與之相適應(yīng)的質(zhì)量信譽(yù)管理措施，建立質(zhì)量信譽(yù)監(jiān)督管理體系。

5、定期組織召開公司質(zhì)量信譽(yù)考核領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，研究和布置全公司服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督工作。

4、分管質(zhì)量信譽(yù)工作副總經(jīng)理工作職責(zé)

1、貫徹落實(shí)質(zhì)量信譽(yù)工作方針、服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督措施，針對(duì)本公司質(zhì)量信譽(yù)工作中的問題，及時(shí)主持研究，制定出辦法和采取措施。

2、建立健全服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核管理的工作機(jī)構(gòu)，主持制定和完善本公司服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核規(guī)范和監(jiān)督制度，隨時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，及時(shí)研究解決公司內(nèi)發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量重大投訴和重大問題的措施與辦法。

3、實(shí)行服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理，研究和制定公司服務(wù)質(zhì)量、目標(biāo)責(zé)任及組織監(jiān)督完成。

4、開展服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)競(jìng)賽，總結(jié)推廣服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰服務(wù)質(zhì)量先進(jìn)集體和個(gè)人。

5、計(jì)劃和組織針對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)規(guī)范和監(jiān)管工作為內(nèi)容的培訓(xùn)，努力提高服務(wù)人員和質(zhì)量監(jiān)管工作人員的業(yè)務(wù)技能。

5、公司質(zhì)量信譽(yù)科工作職責(zé)

公司服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)科是負(fù)責(zé)全公司服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)監(jiān)督工作的專職機(jī)構(gòu)，其具體職能是：

1、學(xué)習(xí)宣傳貫徹和督促各單位執(zhí)行行業(yè)主管部門服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；制定本公司的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)規(guī)范和質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)章制度。

2、督促各單位建立健全服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)工作機(jī)構(gòu)，配備相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)工作管理人員，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)工作的責(zé)任，負(fù)責(zé)對(duì)全公司的服務(wù)質(zhì)量工作實(shí)施目標(biāo)管理。

3、有計(jì)劃地對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)教育和培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行上崗考核方案的制定和監(jiān)督持證上崗的情況。

4、實(shí)施全公司質(zhì)量信譽(yù)服務(wù)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。

5、組織好服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促和協(xié)助解決，發(fā)現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，有權(quán)指令先停止生產(chǎn)，并立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)研究處理。

6、及時(shí)受理本公司內(nèi)發(fā)生的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的投訴。

7、組織開展公司有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)方面的宣傳，總結(jié)、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)集體和個(gè)人，認(rèn)真搞好服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核和獎(jiǎng)懲工作。

8、建立健全服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的文書檔案和基礎(chǔ)資料。

6、專兼職服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核管理員工工作職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹公司服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)單位服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)管理的具體工作。

2、按要求建立健全各種檔案，及時(shí)準(zhǔn)確地填報(bào)各類服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并按規(guī)定時(shí)間上報(bào)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行和自覺遵守各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)規(guī)范和管理制度，對(duì)照規(guī)范做好本單位營運(yùn)客車的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的監(jiān)督和檢查工作，對(duì)查出的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)問題及時(shí)匯報(bào)并提出整改建議。

4、定期、不定期跟車，征求乘客對(duì)公司服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的意見要求，并將所收集到的意見匯總后，以書面形式向相關(guān)管理部門報(bào)告。

5、具體落實(shí)對(duì)違規(guī)、違紀(jì)從業(yè)人員的處罰。

6、有針對(duì)性的開展好服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)宣傳教育工作，及時(shí)將各級(jí)有關(guān)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的要求、規(guī)定傳達(dá)到每個(gè)從業(yè)人員。

7、按照服務(wù)規(guī)范要求做好車輛的車容車貌、車載服務(wù)設(shè)施、行車服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作和駕乘人員進(jìn)行及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)整改，整改復(fù)查后允許發(fā)班運(yùn)行；現(xiàn)場(chǎng)無法整改的必須采取停班、扣車等措施整改，把好源頭關(guān)，并做好檢查記錄。

8、參與處理服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的投訴和相關(guān)管理部門匯報(bào)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)開展情況與投訴處理情況。

9、加強(qiáng)與駕乘人員、相關(guān)管理人員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)的考核與評(píng)比工作；按上級(jí)要求，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)評(píng)比與監(jiān)察的具體工作。

10、做好駕乘人員和相關(guān)管理人員質(zhì)量信譽(yù)的考核與評(píng)比工作；按上級(jí)要求，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比與檢查的具體工作。

7、從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量工作職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守并貫徹執(zhí)行國家的服務(wù)質(zhì)量的法律法規(guī)及公司的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)規(guī)章制度。

2、按時(shí)參加單位組織的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高自身的業(yè)務(wù)技能水平。

3、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

4、接受行業(yè)和公司的質(zhì)量信譽(yù)考核管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和檢查，及時(shí)按要求整改安全和服務(wù)質(zhì)量隱患。

5、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)事故（投訴）時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合公司服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)管理機(jī)構(gòu)妥善處理好事故（投訴）。

三、生產(chǎn)崗位服務(wù)規(guī)范

1、生產(chǎn)崗位服務(wù)規(guī)范

為了搞好道路運(yùn)輸企業(yè)的誠信體系建設(shè)，切實(shí)做到保障安全、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我司特制定生產(chǎn)崗位服務(wù)規(guī)范如下：

一、司、乘、調(diào)、站人員實(shí)行統(tǒng)一培訓(xùn)，持證上崗，工作時(shí)間統(tǒng)一著裝。

二、司、乘人員儀表端莊、舉止大方、熱情主動(dòng)、文明服務(wù)。

三、乘務(wù)員要照顧好“老、弱、病、殘、孕”和抱小孩的乘客，積極為其安排座位，為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、駕駛員按規(guī)定的線路站點(diǎn)營運(yùn)，不得擅自變更線路站點(diǎn)，不得無故越站或宰客甩客。

五、執(zhí)行政府物價(jià)部門核定的票價(jià)，不擅自提價(jià)和亂收費(fèi)。

六、維護(hù)車內(nèi)秩序，行駛途中車內(nèi)發(fā)生偷盜、斗毆等違法事件時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)報(bào)案。

七、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，確?？瓦\(yùn)行駛途中乘客的安全。

八、營運(yùn)車輛車型符合管理部門的要求，設(shè)施齊備完好，車身內(nèi)外保持清潔。

2、駕駛員服務(wù)質(zhì)量工作規(guī)范

自覺遵守以下服務(wù)質(zhì)量工作規(guī)范事項(xiàng)，接受社會(huì)監(jiān)督，做到安全第

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營。

一、遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，安全操作規(guī)則，接受社會(huì)監(jiān)督，熟悉道路客運(yùn)規(guī)章制度和班線里程、路況情況、班次時(shí)序、?？空军c(diǎn)，以及駕駛員的職業(yè)道德和標(biāo)準(zhǔn)，努力完成運(yùn)輸任務(wù)和政府指令性運(yùn)輸任務(wù)。

二、服從車站現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，認(rèn)真作好出車前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證正點(diǎn)安全運(yùn)行，不得脫班誤點(diǎn)。

三、不得敲詐、勒索旅客，宰客、甩客。

四、主動(dòng)為旅客排擾解難，不講粗話、臟話和旅客爭(zhēng)執(zhí)，具有良好的職業(yè)道德，敢于和車匪路霸等不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

五、服從公司稽查管理，接受檢查。

六、注重個(gè)人儀表、車容車貌、愛車節(jié)能，按期執(zhí)行車輛二級(jí)維護(hù)，堅(jiān)持做好日常維護(hù)，做好出車前、行車中、收車后的“三檢”工作，保持車輛技術(shù)狀況良好，保持車容車貌整潔，門窗關(guān)閉自如，玻璃光亮明潔，座椅、靠背穩(wěn)固，座套、頭套衛(wèi)生，客廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，擋風(fēng)玻璃前不擺放雜物。

七、車輛發(fā)車前

1、檢查自己的儀容儀表，是否符合規(guī)范要求（著裝整潔、不留胡須、佩帶上崗證），是否帶齊隨車各項(xiàng)運(yùn)行有效證件。

2、檢查車輛狀況是否良好、有效、符合應(yīng)班條件。

3、按規(guī)定提前30分鐘到調(diào)度室應(yīng)班，聽取道路運(yùn)行條件介紹。

4、按時(shí)進(jìn)入發(fā)車位（中高級(jí)車應(yīng)提前5分鐘開戶空調(diào)）迎候旅客上車。

八、旅客上車時(shí)

1、協(xié)助旅客、行包員裝好行包，協(xié)查“三品”。禁止“三品”上車。

2、協(xié)助站務(wù)員維持旅客上車秩序及驗(yàn)票、扶老攜幼。

3、協(xié)助乘務(wù)員清點(diǎn)人數(shù)，行包件數(shù)。

4、與旅客交流使用文明用語，耐心回答旅客的詢問，向旅客宣傳乘車注意事項(xiàng)和安全知識(shí)。

九、發(fā)車時(shí)

1、關(guān)好行李倉和車門，檢查車內(nèi)小件行李是否放好。

2、觀察旅客是否坐好，是否系好安全帶，發(fā)動(dòng)車輛，觀察車輛周邊環(huán)境，聽候發(fā)車命令和車場(chǎng)管理人員的指揮，鳴號(hào)起步。

十、車輛運(yùn)行中

1、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車規(guī)定和操作規(guī)程，按規(guī)定速度和營運(yùn)路線行駛，不超速、超載、疲勞駕駛，不酒后開車、不開斗氣車、情緒車、英雄車、禮讓“三先”不占道、搶道行駛，行駛中不接聽撥打移動(dòng)電話。接受gps監(jiān)督管理。

2、不與人閑談，不吸煙、喝飲料、吃零食，不與乘客爭(zhēng)吵。

3、如遇車輛發(fā)生故障、路阻或出險(xiǎn)等突發(fā)事件時(shí)，頭腦冷靜、判斷準(zhǔn)確、靈活應(yīng)對(duì)、并協(xié)助乘務(wù)員做好對(duì)旅客的耐心、細(xì)致解釋工作，積極組織搶險(xiǎn)和救護(hù)傷員，并及時(shí)與公司聯(lián)系疏散乘客，配合有關(guān)部門做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和處理。

4、途中休息停車，要告訴旅客休息時(shí)間和注意事項(xiàng)，杜絕漏客、甩客事件發(fā)生。

5、如遇旅客急病，協(xié)助乘務(wù)員采取急救措施送病人就近就醫(yī)；如遇犯罪分子正在或欲犯罪，會(huì)同乘務(wù)員發(fā)動(dòng)旅客，巧妙周旋就近報(bào)警，不莽撞蠻干或視而不見。

十一、車輛到站后

1、協(xié)助旅客領(lǐng)取行李，并與乘務(wù)員辦好托運(yùn)物品交接，檢查車內(nèi)有無遺失物品。

2、完成行車任務(wù)后，做好車輛進(jìn)行清洗、停放、例檢工作，保證第二天車輛完好運(yùn)行。

3、填寫班車運(yùn)行日志，對(duì)車輛各系統(tǒng)、部件進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)有影響行車安全的故障，盡快排除，保證不病車上路行駛。

3、乘務(wù)員服務(wù)質(zhì)量工作規(guī)范

自覺遵守以下服務(wù)質(zhì)量工作規(guī)范事項(xiàng)，接受社會(huì)監(jiān)督，做到安全第

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信經(jīng)營。

一、遵守國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，安全工作規(guī)則，接受社會(huì)監(jiān)督，熟悉班次時(shí)序、里程、?？空军c(diǎn)、各站票價(jià)，遵守乘務(wù)員的職業(yè)道德和標(biāo)準(zhǔn)，努力完成運(yùn)輸任務(wù)和政府指令性運(yùn)輸任務(wù)。

二、服從車站管理，認(rèn)真作好出車前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保證正點(diǎn)安全運(yùn)行，不脫班誤點(diǎn)。

三、不敲詐、勒索旅客，宰客、甩客。

四、根據(jù)車上條件，主動(dòng)盡可能為旅客排擾解難，耐心解答旅客問題，講普通話、使用文明用語，對(duì)老、幼、病、殘、孕旅客主動(dòng)挽扶，重點(diǎn)照顧。不講粗話、臟話和旅客爭(zhēng)吵，具有良好的職業(yè)道德，敢于和壞人壞事不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。

五、服從公司稽查管理，接受檢查。

六、注重個(gè)人儀表、車容車貌、愛車節(jié)能，做好出車前、行車中、收車后的車輛衛(wèi)生工作，保持車容車貌整潔，門窗關(guān)閉自如，玻璃光亮明潔，座椅、靠背穩(wěn)固，座套、頭套衛(wèi)生，客廂內(nèi)整潔衛(wèi)生，擋風(fēng)玻璃前不擺放雜物。

七、車輛發(fā)車前：

1、檢查自己的儀容儀表，是否符合規(guī)范要求（著裝整潔、儀表端莊、講究個(gè)人衛(wèi)生）、佩帶上崗證，提前30分鐘到崗整理客廂衛(wèi)生，迎候乘客上車。

2、組織乘客上車，主動(dòng)檢票驗(yàn)票、宣傳嚴(yán)禁“三品”上車和注意乘車安全知識(shí)，對(duì)老、幼、病、殘、孕乘客主動(dòng)挽扶，重點(diǎn)照顧，引導(dǎo)乘客入坐，作好乘客的行包擺放及乘客人數(shù)清點(diǎn)，保證班車正點(diǎn)發(fā)車。

八、發(fā)車時(shí)

1、檢查車門是否關(guān)好，檢查車內(nèi)小件行李是否放好。

2、觀察旅客是否坐好，是否系好安全帶，發(fā)動(dòng)車輛，觀察車輛周邊環(huán)境，如有異常及時(shí)通知駕駛員。

九、車輛運(yùn)行中

1、運(yùn)行途中要隨時(shí)關(guān)照乘客不要把頭、手伸出窗外，不要吸煙、亂扔雜物，愛護(hù)車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，客車關(guān)門時(shí)提醒旅客謹(jǐn)防夾傷，車未停穩(wěn)不要下車，下車后車未駛離不要橫過公路。

2、途中要注意旅客動(dòng)態(tài)，有問題及時(shí)向駕駛員報(bào)告以采取果斷措施。發(fā)現(xiàn)旅客精神不佳或有異狀，要及時(shí)詢問或通知駕駛員，及時(shí)送附近醫(yī)院檢查，正確處理好發(fā)生的復(fù)雜問題。

3、如遇車輛發(fā)生故障、路阻或出險(xiǎn)等突發(fā)事件時(shí)，頭腦冷靜、判斷準(zhǔn)確、靈活應(yīng)對(duì)、做好對(duì)旅客的耐心、細(xì)致解釋工作，積極組織搶險(xiǎn)和救護(hù)傷員，并及時(shí)與公司聯(lián)系疏散乘客，配合有關(guān)部門做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和處理。具備協(xié)助駕駛員做好應(yīng)急處理能力和救援知識(shí)。

4、途中休息停車，要告訴旅客休息時(shí)間和注意事項(xiàng)，開車前要清點(diǎn)人數(shù)發(fā)現(xiàn)漏乘旅客應(yīng)立即尋找、杜絕甩客事件發(fā)生。

4、如遇犯罪分子正在或欲犯罪，會(huì)同駕駛員發(fā)動(dòng)旅客，巧妙周旋就近報(bào)警，不莽撞蠻干或視而不見。

5、中途上客要離坐售票，送票到手，不漏收、不多收，唱清楚車票及票款。杜絕收錢不扯票和售廢票。

6、中途及時(shí)報(bào)站，在距前方站400米時(shí)報(bào)前一站站名，在距200米時(shí)提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，旅客下車要提醒檢查隨身攜帶物品，不要遺忘在車上，

十、車輛到站后

1、協(xié)助旅客領(lǐng)取行李，辦好托運(yùn)物品交接，檢查車內(nèi)有無遺失物品，拾到物品要?dú)w還失主。

2、完成行車任務(wù)后，做好車輛清潔衛(wèi)生、協(xié)助駕駛員做好車輛的停放。

四、企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法和規(guī)定

按照交通部《道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核制度（試行）》（交公路發(fā)[2006]294號(hào)）的相關(guān)規(guī)定，為了認(rèn)真開展和搞好質(zhì)量信譽(yù)工作，特制定我司質(zhì)量信譽(yù)考核制度：

一、考核內(nèi)容

和考核評(píng)分（總分為100分）㈠、運(yùn)輸安全30分

1、交通責(zé)任事故率為7分，每車發(fā)生交通責(zé)任事故0.01次人/車扣1分；

2、交通責(zé)任事故死亡率為15分，每車發(fā)生交通責(zé)任事故死亡0.01次人/車扣2分；

3、交通責(zé)任事故傷人率為8分，每車發(fā)生交通責(zé)任事故傷人0.01次人/車扣1分。

㈡、經(jīng)營行為20分

經(jīng)營違章為20分，每車發(fā)生經(jīng)營違章0.01次/車扣1分。

㈢、服務(wù)質(zhì)量20分

1、社會(huì)投訴為12分，每車發(fā)生社會(huì)投訴0.01次/車扣2分。

2、積極報(bào)案為8分，每車發(fā)生不積極報(bào)案0.01次/車扣1分。

㈣、社會(huì)責(zé)任10分

1、規(guī)費(fèi)繳納完成情況為3分，每車未完成規(guī)費(fèi)繳納扣0.5分；

2、投保人責(zé)任險(xiǎn)完成情況為4分，每車未按規(guī)定投保扣1分；

3、質(zhì)量信譽(yù)檔案為3分，檔案不健全的發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

㈤、企業(yè)管理10分

由于企業(yè)管理不善導(dǎo)致發(fā)生群體上訪事件，每次扣5分。㈥、企業(yè)形象10分

1、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和外觀為3分，發(fā)現(xiàn)一次標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一的扣0.5分；

2、gps監(jiān)控為3分，發(fā)現(xiàn)未設(shè)gps監(jiān)控裝置1次/車扣0.5分；

3、完成政府指令性運(yùn)輸任務(wù)為4分，未完成政府安排的運(yùn)輸任務(wù)1次/車扣1分。

二、各分公司年初向公司簽訂質(zhì)量信譽(yù)考核責(zé)任書，并向公司交納年度質(zhì)量信譽(yù)保證金3000元，年終經(jīng)公司考核后進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

三、年終累計(jì)得分在80分以下為質(zhì)量信譽(yù)考核不合格，在年初繳納的3000元質(zhì)量信譽(yù)保證金由公司收繳，不再退還；80分以上為質(zhì)量信譽(yù)考核合格，公司退還年初繳納3000元保證金，同時(shí)對(duì)等獎(jiǎng)給分公司3000元獎(jiǎng)金。

五、服務(wù)質(zhì)量事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度

為了加強(qiáng)管理、保障安全、認(rèn)真搞好服務(wù)質(zhì)量事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告工作，更好地履行道路旅客運(yùn)輸企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，特制定我司服務(wù)質(zhì)量事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度。

一、統(tǒng)計(jì)報(bào)告內(nèi)容

1、交通責(zé)任事故率：交通責(zé)任事故死亡率，交通責(zé)任事故傷人率；

2、經(jīng)營違章率：從業(yè)人員違反交通行業(yè)管理行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)定，受到交通主管部門和運(yùn)管機(jī)構(gòu)行政處罰的行為；

3、社會(huì)投訴率。損害乘客正常權(quán)益和發(fā)生宰客甩客行為，不按物價(jià)部門的規(guī)定擅自亂漲價(jià)或剎價(jià)，乘客因服務(wù)質(zhì)量向運(yùn)管機(jī)構(gòu)投訴或企業(yè)因服務(wù)質(zhì)量被新聞媒體曝光。

二、報(bào)告方式。月報(bào)、年報(bào)（書面形式）。

三、責(zé)任單位。各分公司，分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦公室負(fù)責(zé)人，作為收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、上報(bào)的承辦人，負(fù)責(zé)定期向公司報(bào)告。

四、上報(bào)時(shí)限

1、月報(bào)：每月2日前將上月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)情況上報(bào)公司；

2、年報(bào)：每年1月5日前將上年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)情況上報(bào)公司；

3、重特大服務(wù)質(zhì)量事故必須于事故發(fā)生起1日內(nèi)上報(bào)公司。

4、工作要求。質(zhì)量事故統(tǒng)計(jì)報(bào)告應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確完整、不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)。

2013年1月1日

涼山攀西運(yùn)輸有限責(zé)任公司新增經(jīng)營范圍的服務(wù)質(zhì)量事故處理制度

為了加強(qiáng)我司安全生產(chǎn)工作，提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，交通部《道路運(yùn)輸企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》及相關(guān)法律法規(guī)，按照事故處理“四不放過”的原則，特制定我司重特大服務(wù)質(zhì)量事故處理制度。

一、重特大道路交通安全事故處理

㈠、分公司負(fù)責(zé)人在接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)事故相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)采取有效措施，組織人員搶救，防止事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，同時(shí)按規(guī)定的時(shí)間和程序向當(dāng)?shù)乜h級(jí)政府相關(guān)部門和公司匯報(bào)，并對(duì)報(bào)告的及時(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

㈡、公司負(fù)責(zé)人接到事故報(bào)告后，應(yīng)啟動(dòng)事故相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，帶隊(duì)及時(shí)趕到事故發(fā)生地，協(xié)助和指導(dǎo)分公司進(jìn)行事故善后工作，密切配合有關(guān)部門對(duì)事故的調(diào)查與處理，按照“四不放過”的原則辦事，對(duì)事故相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

1、認(rèn)真查明事故發(fā)生的經(jīng)過、原因、人員傷亡情況和直接經(jīng)濟(jì)損失。

2、組織召開專題會(huì)議，要同事故責(zé)任者和駕駛?cè)藛T共同分析事故的直接原因，剖析事故的間接原因，使其切實(shí)明白事故造成的危害及經(jīng)濟(jì)損失，從而對(duì)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任心服口服。通過事故使廣大從業(yè)人員得到教育、吸取教訓(xùn)，從而對(duì)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任更加明確，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感，預(yù)防類似事故的發(fā)生。

3、針對(duì)事故原因找出安全生產(chǎn)管理工作中存在的疏漏和不足，制定行之有效的防范措施，實(shí)施到位，落實(shí)到車頭、人頭。

4、根據(jù)事故責(zé)任對(duì)事故責(zé)任者的處理既要嚴(yán)肅認(rèn)真處理到位，又要避免方法簡(jiǎn)單，雖然處理到位了，卻使責(zé)任人產(chǎn)生了不利安全的抵觸心理。

㈢、事故責(zé)任人的處理，根據(jù)造成事故的責(zé)任大小和情節(jié)輕重，嚴(yán)格按照國務(wù)院頒布的《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》的相關(guān)條款進(jìn)行批評(píng)教育或必要的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。杜絕對(duì)事故責(zé)任人處理不到位，該嚴(yán)肅處理的從輕處理，大事化小、小事化了，該撤離崗位的不撤，該取締的不取締，對(duì)預(yù)防類似事故的發(fā)生失去警示教育作用。

㈣、事故終結(jié)對(duì)事故責(zé)任人的處理決定由分公司提出處理意見報(bào)公司審核同意后執(zhí)行。

二、服務(wù)質(zhì)量事故處理

分公司負(fù)責(zé)人在接到旅客投訴時(shí)，應(yīng)積極組織人員對(duì)旅客投訴事實(shí)進(jìn)行調(diào)查、取證和核實(shí)，并做好旅客的安撫工作。有下列行為的根據(jù)《中華人民共和國運(yùn)輸條例》、《XX省道路運(yùn)輸條例》和公司相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

㈠、對(duì)不按規(guī)定亂漲客運(yùn)票價(jià)和亂收費(fèi)的，對(duì)直接責(zé)任人除退還多收乘客票款外，處以停班學(xué)習(xí)一天并罰款100元，責(zé)令責(zé)任人寫出書面檢查，對(duì)分公司直接分管負(fù)責(zé)人給予行政記過一次。

㈡、對(duì)不按規(guī)定路線行駛和甩客轉(zhuǎn)客的直接責(zé)任人處予停班學(xué)習(xí)三天，并處罰款200元，對(duì)分公司直接分管負(fù)責(zé)人給予行政記大過一次；由于甩客造成乘客遭受搶劫和其它傷害，并產(chǎn)生嚴(yán)重后果和影響極壞的，取消其從業(yè)資格并罰款1000元，撤消所在分公司直接分管負(fù)責(zé)人的一切職務(wù)，并取消該分公司年終安全生產(chǎn)先進(jìn)部門評(píng)選資格。

㈢、對(duì)車內(nèi)發(fā)生搶劫、偷盜、打架事件，不積極主動(dòng)報(bào)警造成嚴(yán)重后果的，直接責(zé)任人調(diào)離原崗位，罰款200元，所在分公司直接分管負(fù)責(zé)人給予行政記大過一次，并取消該分公司年終安全生產(chǎn)先進(jìn)部門的評(píng)選資格。

2014年1月1日

第五篇：質(zhì)量目標(biāo)考核制度質(zhì)檢部長(zhǎng)質(zhì)量責(zé)任書1.責(zé)任范圍；本標(biāo)段范圍內(nèi)施工質(zhì)量管理指導(dǎo)

貫徹執(zhí)行公路建設(shè)工程質(zhì)量管理規(guī)定，對(duì)質(zhì)量工作負(fù)管理責(zé)任。

2.按照項(xiàng)目部質(zhì)量管理體系、質(zhì)量自控體系的要求，在總工的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)公路工程質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，鑒定。交工驗(yàn)收質(zhì)量評(píng)定合格，竣工驗(yàn)收質(zhì)量評(píng)定為優(yōu)良。

3.組織工程質(zhì)量安全事故的調(diào)查，分析原因，分清質(zhì)量責(zé)任，提出處理意見。根據(jù)項(xiàng)目部質(zhì)量責(zé)任書、考核評(píng)價(jià)辦法和質(zhì)量責(zé)任實(shí)施追究責(zé)任到崗位、到人，制定落實(shí)獎(jiǎng)罰處理方案。

4.對(duì)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)、建設(shè)管理單位、監(jiān)理、設(shè)計(jì)單位等提出的質(zhì)量問題，組織分析原因，協(xié)助總工制定措施并檢查和上報(bào)實(shí)施整改情況，落實(shí)率100%。

5.組織對(duì)分部、分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是所屬各分項(xiàng)工程全部合格，參加單位工程質(zhì)量驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是所屬各單位工程全部合格。

6.督促和落實(shí)質(zhì)檢工程師對(duì)交驗(yàn)、交工的分項(xiàng)工程質(zhì)量，質(zhì)保資料的簽認(rèn)；督促和落實(shí)專業(yè)工程師對(duì)工序質(zhì)量，質(zhì)保資料的簽認(rèn)；檢查規(guī)范各工區(qū)負(fù)責(zé)人質(zhì)量行為。

7.處罰。發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)按有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

總工程師簽字：質(zhì)檢部長(zhǎng)簽字：

年月日

技術(shù)部長(zhǎng)質(zhì)量責(zé)任書

負(fù)責(zé)項(xiàng)目的技術(shù)工作，對(duì)工程項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)技術(shù)上的責(zé)任。

2.根據(jù)編制的實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)和施工方案組織落實(shí)，并隨同工程變更和工程實(shí)際情況及時(shí)修正，落實(shí)率95%以上。

3.根據(jù)設(shè)計(jì)技術(shù)交底，負(fù)責(zé)并組織項(xiàng)目部和各施工工區(qū)的技術(shù)交底，檢查指導(dǎo)施工工區(qū)以下層次的技術(shù)交底。交底工作落實(shí)到位，并組織指導(dǎo)施工。落實(shí)率100%。

4.依據(jù)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，組織編制工序施工作業(yè)指導(dǎo)書，審定技術(shù)措施并組織實(shí)施到位。合格率優(yōu)良。

5.制定項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)交流。

6.負(fù)責(zé)部室各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)和督促管理各工區(qū)的生產(chǎn)質(zhì)量。質(zhì)量合格率100%。

7.指導(dǎo)隱蔽檢查、施工日志及預(yù)檢等施工記錄。落實(shí)項(xiàng)目部各項(xiàng)技術(shù)資料的簽證、收集、整理和歸檔，審查施工技術(shù)資料。被檢查結(jié)果為全部合格。

8.對(duì)質(zhì)量管理中工序失控環(huán)節(jié)、存在的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故，及時(shí)組織有關(guān)人員從技術(shù)上分析查找原因，提出技術(shù)處理方案，制定技術(shù)措施。保證工程質(zhì)量整改后合格率達(dá)到100%。

9.參加單位、分部、分項(xiàng)工程質(zhì)量驗(yàn)收，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是所屬工程全部合格，做好竣工文件驗(yàn)收準(zhǔn)備，力爭(zhēng)工程質(zhì)量評(píng)定達(dá)到93分以上。

10.處罰。發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)按質(zhì)量管理辦法有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

1.質(zhì)量工作范圍；本標(biāo)段范圍內(nèi)施工技術(shù)管理指導(dǎo)

總工程師簽字：工程技術(shù)部長(zhǎng)簽字：

年月日

質(zhì)檢工程師質(zhì)量責(zé)任書

1.質(zhì)量工作范圍。本標(biāo)段橋梁質(zhì)量監(jiān)督巡檢，具體負(fù)責(zé)橋梁、路基工程質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)所檢查的質(zhì)量工作負(fù)責(zé)，合格率達(dá)到100%。

2.落實(shí)質(zhì)量保證措施，檢查施工方案和作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行情況，執(zhí)行質(zhì)安部質(zhì)檢工作職責(zé)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和質(zhì)量隱患及時(shí)制止，并對(duì)檢查工作的真實(shí)性負(fù)責(zé)，問題和隱患的處理率100%。

3.檢查項(xiàng)目部分項(xiàng)工程、檢驗(yàn)批、施工日志等工程質(zhì)量記錄，發(fā)現(xiàn)問題提出具體整改意見。復(fù)核工程自檢資料，并做好簽字工作。對(duì)資料的符合性和資料的完整性負(fù)責(zé)。

4.督促項(xiàng)目部各級(jí)質(zhì)檢人員認(rèn)真履行職責(zé)，規(guī)范檢查行為，做好本職工作。并檢查各級(jí)質(zhì)檢（技術(shù)）人員履行職責(zé)情況。工作完整性100%。

5.接受建設(shè)管理、監(jiān)理單位和質(zhì)安部長(zhǎng)的質(zhì)量要求指令并督促實(shí)施。協(xié)助監(jiān)理工程師做好工程質(zhì)量監(jiān)理檢查工作，及時(shí)完成有關(guān)指令。工作完成率100%。

6.及時(shí)收集質(zhì)量信息，檢查成品保護(hù)方案落實(shí)情況，參與質(zhì)量事故調(diào)查，有責(zé)任及時(shí)提出有益于工程質(zhì)量的措施和方案。

7.處罰。發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)按質(zhì)量管理辦法有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

質(zhì)檢部長(zhǎng)簽字：

質(zhì)檢工程師簽字：年月日

試驗(yàn)室主任質(zhì)量責(zé)任書

1.質(zhì)量工作內(nèi)容。在總工程師的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)施工組織設(shè)計(jì)和質(zhì)量計(jì)劃，編制項(xiàng)目試驗(yàn)工作計(jì)劃。對(duì)全標(biāo)段試驗(yàn)工作負(fù)責(zé)。

2.組織落實(shí)有關(guān)試驗(yàn)指令。對(duì)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)、建設(shè)管理單位、監(jiān)理、設(shè)計(jì)單位等提出的試驗(yàn)方面問題，組織分析原因，制定措施并檢查實(shí)施整改情況，落實(shí)率100%。

3.對(duì)進(jìn)場(chǎng)原材料、施工過程和隱蔽工程使用的原材料質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)定，監(jiān)督抽查材料采購、貯存、標(biāo)識(shí)、檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)檢查、鑒定和試驗(yàn)工程項(xiàng)目使用的材料是否符合規(guī)范和設(shè)計(jì)規(guī)定的要求，及時(shí)提出報(bào)告。要求材料使用合格率100%。

4.負(fù)責(zé)做好各類原材料試驗(yàn)，過程試驗(yàn)，各種混合料配合比設(shè)計(jì)，及時(shí)提供試驗(yàn)報(bào)告，合格率100%。

5.制定試驗(yàn)檢測(cè)人員目標(biāo)責(zé)任書，并根據(jù)此檢查、指導(dǎo)、考評(píng)試驗(yàn)人員的工作?？荚u(píng)結(jié)果優(yōu)良以上。

6.對(duì)外委試驗(yàn)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)聯(lián)系具備試驗(yàn)條件的單位進(jìn)行試驗(yàn)，并提供試驗(yàn)報(bào)告。對(duì)報(bào)告提供的及時(shí)性負(fù)責(zé)。

7.認(rèn)真做好試驗(yàn)報(bào)告和檢測(cè)記錄，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡清晰、整齊規(guī)范、簽證齊全。準(zhǔn)確率100%。

8.嚴(yán)格按照試驗(yàn)室職責(zé)開展工作，崗位工作完成率100%。

9.處罰。發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)按質(zhì)量管理辦法有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

總工程師簽字：

試驗(yàn)室主任簽字：

施工隊(duì)長(zhǎng)質(zhì)量責(zé)任書

1.質(zhì)量工作內(nèi)容。接受項(xiàng)目部質(zhì)量指令，認(rèn)真執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量管理制度，對(duì)所管轄橋涵、路基工程質(zhì)量負(fù)責(zé)。

2.嚴(yán)格按施工操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)交底書、公路工程施工質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)組織施工。所轄工程質(zhì)量評(píng)定合格，力爭(zhēng)工程質(zhì)量評(píng)定達(dá)到優(yōu)良。

3.杜絕使用進(jìn)場(chǎng)基礎(chǔ)資料不完整、未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格以及超期存放的材料。原材料合格率100%。

4.堅(jiān)持施工程序，組織班組自檢、互檢和交接檢查，接受技術(shù)、質(zhì)檢人員的檢查指導(dǎo)，提供相應(yīng)的條件和數(shù)據(jù)，對(duì)技術(shù)和質(zhì)檢人員提出的工程質(zhì)量問題，按要求組織整改。整改后合格率100%。

5.帶領(lǐng)職工學(xué)習(xí)工藝技術(shù)、施工指南、質(zhì)量控制要點(diǎn)和公路工程施工驗(yàn)收暫行標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本工區(qū)技術(shù)人員的施工安排、工藝控制、質(zhì)量控制負(fù)責(zé)。

6.如實(shí)向項(xiàng)目部報(bào)告施工中出現(xiàn)的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故，提供真實(shí)情況和數(shù)據(jù)，配合事故調(diào)查處理。對(duì)事件的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

7.落實(shí)原材料、半成品和成品保護(hù)措施，對(duì)原材料、半成品和成品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

8.處罰。發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)按質(zhì)量管理辦法有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

技術(shù)部長(zhǎng)簽字：

施工隊(duì)長(zhǎng)簽字：

年月日

技術(shù)員質(zhì)量責(zé)任書

1.質(zhì)量工作內(nèi)容。接受施工隊(duì)長(zhǎng)質(zhì)量指令，認(rèn)真執(zhí)行項(xiàng)目質(zhì)量管理制度，對(duì)工序作業(yè)過程質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。

2.熟悉工藝流程，掌握工序質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)和工藝標(biāo)準(zhǔn)，按作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)交底書及施工測(cè)量放樣結(jié)果指導(dǎo)施工。對(duì)技術(shù)交底資料或測(cè)量結(jié)果有疑問時(shí)，及時(shí)向技術(shù)人員反映。

3.堅(jiān)持施工程序，開展班組自檢，參加互檢和交接檢查，上道工序不合格不允許承接，本道工序不合格不允許出手。

4.接受項(xiàng)目部技術(shù)、質(zhì)檢人員的檢查指導(dǎo)，為檢查人員提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)，對(duì)項(xiàng)目部技術(shù)和質(zhì)檢人員提出的工程質(zhì)量問題，按要求整改。

5.如實(shí)向上級(jí)報(bào)告施工中出現(xiàn)的質(zhì)量問題和質(zhì)量事故，提供真實(shí)情況和數(shù)據(jù)，配合事故調(diào)查處理。

6.落實(shí)原材料、半成品和成品質(zhì)量保護(hù)措施。

7.處罰。發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)按質(zhì)量管理辦法有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

施工隊(duì)長(zhǎng)簽字：

技術(shù)員簽字：

年月日

試驗(yàn)員質(zhì)量責(zé)任書

1.質(zhì)量工作內(nèi)容。對(duì)試驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

2.認(rèn)真執(zhí)行檢驗(yàn)試驗(yàn)操作規(guī)程。

3.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)、原材料、構(gòu)件檢驗(yàn)試驗(yàn)工作。檢驗(yàn)試驗(yàn)合格率100%。

4.負(fù)責(zé)對(duì)取樣、試件的保護(hù)、留置工作。

5.負(fù)責(zé)拌合站混凝土施工配合比換算及混凝土的出場(chǎng)檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格率100%。

6.迅速反饋檢驗(yàn)試驗(yàn)結(jié)果。反饋情況真實(shí)。

7.對(duì)不合格的檢驗(yàn)結(jié)果和錯(cuò)誤的檢驗(yàn)報(bào)告要及時(shí)分析原因，重大問題要及時(shí)向質(zhì)量負(fù)責(zé)人或總工報(bào)告。

8.處罰。發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)按質(zhì)量管理辦法有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

試驗(yàn)室主任簽字：

試驗(yàn)員簽字：

年月日

測(cè)量隊(duì)長(zhǎng)質(zhì)量責(zé)任書

1.質(zhì)量工作內(nèi)容。根據(jù)施工組織設(shè)計(jì)和施工進(jìn)度安排，編制并實(shí)施項(xiàng)目施工測(cè)量計(jì)劃。對(duì)測(cè)量成果質(zhì)量負(fù)責(zé)。

2.認(rèn)真執(zhí)行公路工程測(cè)量規(guī)范、測(cè)量操作規(guī)程、換手復(fù)核、檢算制度以及測(cè)量成果審核和應(yīng)用程序。要求合格率100%。

3.按項(xiàng)目測(cè)量控制方案完成交接樁復(fù)測(cè)、控制測(cè)量、施工放樣和竣工復(fù)測(cè)。要求合格率100%。

4.接受專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)和測(cè)量資料審查，測(cè)量記錄、計(jì)算成果和圖表記錄清楚，簽署完善，配合工區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人做好對(duì)施工隊(duì)和工班的測(cè)量成果交底，完善交底資料簽認(rèn)手續(xù)。不得將未經(jīng)審核的測(cè)量成果用于指導(dǎo)施工。

5.妥善保護(hù)并按規(guī)定復(fù)核測(cè)量控制樁橛，認(rèn)真保管測(cè)量資料，做好測(cè)量資料的收集、分類和歸檔工作。要求合格率100%。

6.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的施工斷面進(jìn)行測(cè)量復(fù)核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)告知施工隊(duì)，并上報(bào)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)測(cè)量?jī)x器的保管，定期對(duì)測(cè)量?jī)x器進(jìn)行保養(yǎng)，做好儀器的防腐、防曬、防雨、防塵工作，確保儀器完好。不得使用未經(jīng)檢定的測(cè)量?jī)x器和工具，要求合格率100%。

7.處罰。發(fā)生質(zhì)量事故時(shí)按質(zhì)量管理辦法有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

工程技術(shù)部長(zhǎng)簽字：

測(cè)量工程師簽字：