保安培訓手冊大全

北甘旗自駕車露營地

保

安

部

培

訓

手

冊

—

S錄

序號類別

1保安組概述

2保安管理制度

3保安部工作程序及流程

4保安常用表格

第一章

保安組概述

類別序號內(nèi)容

1概述及保安組組織結構圖

保安概述2部門協(xié)調(diào)

3崗位職責及素養(yǎng)要求

1.概述

保安是值班經(jīng)理干脆領導下的一個重要的職位，保衛(wèi)本單位的治安，協(xié)作好公安部門和消防部門做好平安保

衛(wèi)工作和平安防火工作。其保安員必需以公司為家、懇切牢靠、品德優(yōu)良、聽從領導、聽從指揮、酷愛保安工作，

遵守公司規(guī)章制度，業(yè)務素養(yǎng)過硬。為了使保安員認清自己的工作內(nèi)容和范圍，明確自己的工作任務，以便工作開

展起來有章可鑒、有據(jù)可依,嚴格執(zhí)行。

保安部組織結構圖

2.部門協(xié)調(diào)

保安及營地前廳部及客房部有密切的聯(lián)系。

部門幫助各部門的事項保安及酒店各部門之間的協(xié)調(diào)

前廳平安巡察，確保財物平安；開關停車場大門

客房平安巡察，確保物平安；晚間的客房服務

3.保安員崗位職責及素養(yǎng)要求

1、維持大門秩序，保證門口暢通，勸說非本營地客人無故不要在門口逗留。

2、駕馭進入營地客人動態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進入營地，對行為表現(xiàn)可疑的客人要有禮貌

查詢，發(fā)覺問題剛好報告保安領班或隊長查處，對深夜進入營地的客人要禮貌問清狀況方可讓其進入營地。

3、兼顧大堂保安，一旦接到報警要盡快趕到現(xiàn)場處理狀況。

4、對穿拖鞋的客人應禮貌勸阻其進入營地。

5、管理好公司的保安設施、用具，禁止無關人員運用。

5、球絕衣冠不整者進入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂攜、亂坐、如發(fā)覺應立刻制止。

6、在大堂內(nèi)不得找服務員和無關人員閑聊，影響正常工作。

7、不得擅離職守，對客人的詢問要熱忱、禮貌、周到，使客人滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。

維護好本崗位的車輛進入秩序，遇到意外狀況及阻礙交通等其它緣由，應剛好報告并進行疏通，并做好記錄。

8、負責支配好來營地的車輛的停放，對客人講清停車要求及規(guī)定。

9、嚴格按劃定停車區(qū)域調(diào)度停放車輛，保持車道暢通。

10、當值人員負責管理好車輛平安，以防失竊；發(fā)覺車門未關或?qū)氋F物品遺留在車內(nèi)時，應報告保安領班，并

負責重點看護。

11、對在營地門口拉生意、騎自行車、攝影或擺攤叫賣的人應予以驅(qū)散。

要求巡查各區(qū)域，發(fā)覺可疑的人和事要禮貌查詢，并做好限制，不能無故進入客房和內(nèi)部用房。

12、嚴格履行自己的職責，剛好發(fā)覺事故苗頭、消防隱患，確保營地和他人平安。

13、加強重點區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)覺可疑狀況應視狀況處理或報告上級。

14、對消防器材、消防通道、標記、防火門要經(jīng)常檢查，確保設施完好。

15、如遇突發(fā)事務，酌情處理并剛好上報。

16、每天晚上22：30后，要逐區(qū)域查詢來訪客人狀況，并做好登記備查處理。

17、如有報警或故障應剛好查找區(qū)域、部位，立刻通知巡邏人員進行查看、修復。

18、如發(fā)生火警，按營地規(guī)定的報警程序剛好通知有關人員及有關部門處理。

19、發(fā)生火災時，能快速趕到現(xiàn)場，精確快速啟動和運用各種設備，冷靜冷靜地幫助領導組織自救工作。

20、主動為客人拉門，運輸行李，并隨時解答客人問訊。

素養(yǎng)要求

基本素養(yǎng)：對營地保衛(wèi)工作具有高度的責任心，為人正直，不畏強暴，處事果敢，思路靈敏。

自然條件：男性，儀表端莊，身體健康，精力足夠，身高為168183厘米。

文化程度：具有初中或同等以上學歷，受過公安部門專業(yè)培訓。

工作閱歷：有當兵閱歷。

特殊要求：熟悉國家平安保衛(wèi)工作方針政策和有關法規(guī)，具有平安管理學問和酒店一般學問，能夠快速、妥當

處理各突發(fā)事務。

其次章

保安管理制度

類別序號內(nèi)容

1保安組工作準則

2酒店保安人員標準服務規(guī)范

3員工宿舍消防管理制度

4動用明火平安管理規(guī)定

保安管理

5顧客防火須知

6員工的防火制度

7酒店消防設施的管理規(guī)定

8會客制度

1.保安部工作準則

1、當值期間必需著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴格遵守上下班時間，佩戴工牌。

3、做到無條件聽從上級支配，聽從上級管理。

4、嚴格遵守交接班制度（下一班未接班時，當值不準離崗）。

5、嫻熟駕馭保安崗位工作特點、職責及要求。

6、凌觸客人要特殊有禮貌，并留意語氣看法。

7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當值時不得閑聊、閱書報、寫私函、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事,

要保安領班批準方可。

9、當值時只能及客人保持一種工作上的關系，不得在崗上及客人拉扯、閑聊。

10、當值時不得利用個人職權及客人進行任何私人交易。

11、當值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物。

12、當值時不準睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴禁當值時隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領班批準并派他人替崗后，方可進行。

14、特殊狀況，嚴禁運用酒店客用設施，

15、熟悉本營地各種報警裝置及消防器材的位置，并嫻熟駕馭其運用方法。

16、一旦發(fā)覺火警，無論程度大小，都必需按規(guī)定的程序上報，并立刻接受有效措施。

17、熟悉營地各部門出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等。

18、無特殊狀況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務員工作間等。

19、不得以權謀私或者做任何有損營地名譽的事情。

20、當值期間不得接受任何手段包庇、掩護違法犯罪分子。

2.營地保安人員標準服務規(guī)范

一、禮貌用語

有聲服務：沒有聲音的服務，是缺乏熱忱的，是冷冰冰的，是沒有魅力的。因而在服務的過程中，不能只有鞠

躬、點頭沒有問候，只有手勢，沒有語言的協(xié)作。

（1）來賓來店有歡迎聲（2）來賓離店有道別聲（3）客人幫忙或表揚時，有致謝聲（4）客人欠安或者遇見客人的

時候，有問候聲（5）服務不周有道謙聲（6）客人呼喊時有回應聲

1.客人從店外進入酒店

保安人員需主動為客人拉門，同時進行問候。

1）“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好，歡迎光臨北甘旗自駕車露營地”

2）特殊節(jié)日可用節(jié)日問候語：“圣誕節(jié)快樂/新年快樂/中秋節(jié)快樂…歡迎光臨北甘旗自駕車露營地”

3）如客人行李較多，則賜予客人幫助。

2.客人表示感謝

保安人員應回應：

“不必客氣”“沒關系”“這是我應當做的”

4.客人向保安人員問訊：

1）請問旁邊有沒有銀行/超市等？

2）請問旁邊有無某某公交車、地鐵、火車站等？……

保安人員應主動熱忱回復客人提出的問題，對于客人提出的問題無法回答或不能確認時，可引領客人到前臺，請前

臺員工幫助。

5.客人辦理完畢離店手續(xù)

保安人員應感謝客人：

“感謝光臨，祝您快樂！”

“祝您旅途快樂，感謝光臨”（旅游客人/旅行團）

6.為客人指路、引導時

“先生/小姐，這邊請”

7.引導客人停車

“先生/小姐，您好，請問您是入住還是會客？

會客一“請問您的房間號碼是？”（如有必要向客人說明，這是出于對客人的平安考慮）

入住一“歡迎入住北甘旗自駕車露營地，前臺這邊請”

8.客人寄存行李

“先生/小姐，您好，這是您要寄存的行李嗎？請問您的行李大約寄存多長時間？”

如寄存時間超過七天

“不好意思，先生/小姐，假如你寄存的行李超過七天，我們將收取確定的費用，依據(jù)一天***元人民幣收取”

9.送行李進入客人房間

敲門，在客人的允許后進入客人房間。

“先生/小姐，您好，請問您是某某先生/小姐嗎？”及客人確認后，將行李放在行李架上。

出門、生辭

“祝您入住快樂，如有要幫助的請致電前臺”

10.客人離店時，到客房幫助客人運輸行李

敲門，在客人的允許后進入客人房間。

“先生/小姐，您好，請問您是須要我們幫您運輸行李嗎？”

如保安先下樓“我在前臺等您“

11.送客人上車

幫助客人拉開車門，右手放在車門頂部，防止客人頭部遇到車頂，左手拉住車門，面帶微笑。

“感謝入住北甘旗自駕車露營地，歡迎您再次光臨”

12.借雨傘服務

“先生/小姐您好，如需借傘，請您到前臺辦理押金手續(xù)，前臺這邊請”

二、形體規(guī)范

表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感.在給人的印象中,表情特殊重要.在為客人服務時，要留意以下幾點：

1,要面帶微笑，看法溫柔，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感；

2,要聚精會神，留意傾聽,給人以受敬重之感;不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受敬重感；

3,要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠厚誠恐，唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感；

4,要冷靜穩(wěn)重，給人以冷靜感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感；

5,要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云,給客人以負重感；.

6,不要帶有厭煩，僵硬，生氣的表情，也不要扭捏年態(tài),做鬼臉，吐舌，擠眼，給客人以不受敬重感.

站姿

站立要端E挺胸收腹，眼睛平視,嘴微閉，面帶笑容：

雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人供應服務的狀態(tài)；

雙手不叉腰，不插袋,不抱胸.雙膝和腳后腳要靠緊，雙腳及肩同寬,身體不行東倒西歪；

不行倚壁而立.兩臂自然下垂，腳跟并攏,腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入,兩腳可稍放松，當客人到達時應

立刻復原正規(guī)姿態(tài)。

3.員工宿舍消防管理制度

1、遵守國家規(guī)定的消防法規(guī)、法律。

2、宿舍的全部工作人員、住宿人員，都必需熟悉宿舍的地理環(huán)境、出入口位置、消防通道等。

3、宿舍的全部工作人員，住宿人員都必需懂得運用滅火器材，懂得如何在緊急狀況下怎樣報警，怎樣進行有

效疏散。

4、禁止在宿舍抽煙、丟煙頭，尤其要杜絕臥床吸煙現(xiàn)象。

5、宿舍內(nèi)嚴禁私拉亂接電線，物品擺放整齊有序，保持室內(nèi)暢通。

6、不準在消防通道內(nèi)堆放物品或?qū)⑾劳ǖ雷髌渌猛?，任何時間，消防通道門都有不能上鎖以保證暢通。

7、嚴禁攜帶易燃易爆物品進入宿舍八

8、嚴禁在宿舍及宿舍周邊燃放煙火爆竹。

9、非營地專業(yè)電工，不準在宿舍內(nèi)擅自接駁電源、線路。

10、聽從上級和營地專業(yè)人員的管理，疼惜宿舍的消防設施及器材，保證各種消防設施和器材能正常運用。

11、住宿人員離開宿舍時，要細致檢查室內(nèi)是否留有火種，并關好門窗，切斷電源方可離開。

4.動用明火平安管理規(guī)定

凡經(jīng)批準動火的重要部位，動火前要做到“八不準”，動火中要做到“四必需”，動火后要做“一清理即：

一、動火前：

1、防火、滅火設施不落實，不準動用明火。

2、四周的易燃雜物未清除不準動用明火。

3、旁邊難以移動的易燃結構未實行平安措施不準動用明火。

4、凡盛裝過油類等易燃液體的容器，管道未經(jīng)洗刷干凈和解除殘存的油質(zhì)，不準動用明火。

5、凡盛過氣體受熱澎漲有爆炸緊急的容器和管道不準動用明火。

6、凡儲存有易燃、易爆物品的車間，倉庫和場所，未經(jīng)解除易燃易爆緊急的不準動用明火。

7、在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未實行平安防護措施的不準動用明火。

8、未有配備相應的滅火器材不準動用明火。

二、動火中：

1、動火前必需指定現(xiàn)場平安負責人。

2、現(xiàn)場平安負責人和動火人員必需經(jīng)常留意動火狀況，發(fā)覺擔憂全苗頭時，要立刻停止動火。

3、發(fā)生火災、爆炸事故時，必需剛好組織撲救。

4、動火人員必需嚴格執(zhí)行平安操作規(guī)程。

三、動火后：動火人員和現(xiàn)場監(jiān)護，停止動火后，應徹底清理現(xiàn)場火種，方能離開現(xiàn)場。

5.顧客防火須知

一、嚴禁攜帶易燃、易爆化學物品及充壓容器進入營地。

二、禁止在營地內(nèi)運用燃油、酒精或液化石油氣等灶具和各種加熱設備。

三、請勿在辦公室間躺在床上吸煙，禁止隨地亂扔煙頭、火柴棒。

四、嚴禁在營地范圍內(nèi)放煙花爆竹。

五、如發(fā)生火警及其它意外事故時，請勿驚惶，應拔打火警電話“119”，并剛好向保安隊長及總經(jīng)理報告，從

平安通道快速疏散。

六、如違反上述規(guī)定釀成的火警，火災事故者，負責賠償全部經(jīng)濟損失；對迨成嚴峻后果者，由司法部門追究

刑事責任。

6.員工的防火制度

一、嚴禁攜帶易燃易爆物品進入營地各區(qū)域和各辦公室。

二、未經(jīng)經(jīng)理批準，不準在辦公室或其它工作場所動火，不準運用燃油、酒精、液化燃氣等灶具或其它加熱設

備（廚房除外）。

三、不準隨地丟煙頭、火柴棒。

四、不準在平安走火通道內(nèi)堆放物品或作其它用途。

五、禁止在營地范圍內(nèi)燃放煙花爆竹。

六、不準在倉庫、機房、電梯房、洗衣房等處吸煙、用火或亂拉電源。

七、非營地專業(yè)電工，不準擅自接駁電源或拆除電線和電源插座。

八、下班時要細致檢查工作場所是否留有煙頭火種狀況，關好門窗，切斷電源方可離開。

九、重點部位（鍋爐房、煤氣房、配電房、廚房）值班員工，要緊守崗位，不得擅離職守，防止火災發(fā)生。

十、廚房的工作人員，每周檢查一次氣體管道、法蘭、閥門、開關、電源、爐頭等。發(fā)覺故障剛好通知工程部

修理。

十一、假如發(fā)生火警，應立刻通知消防隊，拿滅火器滅火。

7.酒店消防設施的管理規(guī)定

一、非火警的狀況下，未經(jīng)批準，不準用消防水。

二、未經(jīng)批準，不準隨意拆除、損壞安裝好的各種消防報警探頭。

三、非火警的狀況下，不準按動設置,包括在樓層各區(qū)域的手動報警按鈕。

四、非火警的狀況下，或未經(jīng)批準，不準隨意關或開消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)在正常運作下的閥門。

五、非火警的狀況下，不準隨意運用酒店的消防器材。

六、不準在消防通道內(nèi)堆放垃圾或作其它用途。

七、不準隨意拿營地內(nèi)已經(jīng)安裝好的消防應急燈作其它用途。

八、不準損壞營地內(nèi)已經(jīng)安裝好的疏散指示標記和改動標記的方向，全部的消防設備、設施專業(yè)的工程人員要

定期保養(yǎng)、測試，保持正常運作。

九、如違反上述規(guī)定，造成的事故后果追究法律責任。

8.會客制度

一、前廳會客制度

1、凡來營地會客的訪客需填寫會客登記單。

2、登記時要按規(guī)定項目填寫清楚。

3、東營地的訪客不準將易爆物品、煙花爆竹等帶入營地和房間。

4、來營地的訪客需在晚11點之前離店，晚11點以后不準會客，特殊狀況需經(jīng)值班經(jīng)理同意。

5、以上規(guī)定由前廳和保安部共同負責。

6、保安部要密切注視進入大堂人員，如有可疑人員，應主動對其進行查詢。

7、營地及公安部門規(guī)定，在晚上11點時謝絕訪客到客房地區(qū)，如發(fā)覺有非住客要到客房地區(qū)，保安人員

應主動而有禮貌地查詢并委婉拒絕，特殊狀況由值班經(jīng)理確定并記錄。

第三章

保安部工作程序及流程

類別序號內(nèi)容

1住店客人人丟失財物的處理

2火情的處理

3詐騙犯罪問題的處理

4打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理

5搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事務的處理

保安管理6爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理

7對精神病、出丑鬧事人員的防范及處理

8事物中毒事務處理

9突然死亡事故的處理

10發(fā)生斷電和其他其全自然災難的處理

11停車場平安管理程序

1.住店客人人丟失財物的處理

一、保安接到報案后，由保安快速趕到前臺處。

1、攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。

2、細致聽取失主對丟失財物過程各個微小環(huán)節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征。

3、通知有關部門、崗位的領導并留下及丟失案有關的人員。

4、客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，經(jīng)過總經(jīng)理同意后保安要立刻報告公安機

關，同時疼惜好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。

發(fā)生在公共場所要劃出疼惜區(qū)域進行限制。

二、失主不要求報公安機關或公安機關未到現(xiàn)場時，保安伴同失主和值班經(jīng)理快速趕赴現(xiàn)場。

1、到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立刻進行拍照。

2、細致聽取失主對現(xiàn)場狀況的陳述，查看失主物品被翻動的狀況，留意現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物

品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等如有，要帶好手套或用干凈的軟紙當心提取，然后放入

干凈的塑料袋或紙盒以備技術鑒定用。

3、如需提取客人物品做鑒定，必需征得客人同意。

三、做好訪問筆錄

首先查驗失主身份證是否及持照人一樣，然后核對所失物品的數(shù)量、種類、型號是否相符。

詳細記錄以下狀況：

1）失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來訪目的，來店、離店日期和詳細時間，去向等。

2）丟失物品的精確時間，最終見到所失物品的時間。

3）丟失物品的精確地點、位置。

4）丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等。

5）丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程修理、洗、送衣物等狀況。失主有無懷疑

的詳細對象、懷疑的依據(jù)等。

6）失主有何要求。例如開局丟失證明或要求酒店賠償。

（一）對現(xiàn)場進行細致檢查，對床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、

浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務車

和有關部位也要檢查。

<-）進行調(diào)查和處理

對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的狀況

接觸現(xiàn)場的全部人員，誰先進入、誰先離開等狀況。

接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等狀況。

對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已下班，立刻將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并

留意保密以防串供或訂攻守同盟。

通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚精確無誤。

調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、得證據(jù)、嚴格留意政策。

拿出處理看法，經(jīng)領導批準后執(zhí)行。

2.火情的處理

為預防火災事故發(fā)生，或擴大和擴散，處理規(guī)范如下：

火情報警：

發(fā)覺火情打店內(nèi)報警電話，任何人在營地發(fā)覺火情，都有責任剛好報警，報警時要講清起火詳細地點、

燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。

如有可能應先滅火，同時報值班經(jīng)理，并疼惜現(xiàn)場。如火勢較大，必需快速報告總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理同

意后才能打119報警電話。

火情確認：

消防中心接到報警器報警，或電話報警后，應立刻通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安應

攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情勢態(tài)，立刻實行行動。

確認火情時應留意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內(nèi)有火

情，此時如房間內(nèi)有人，應先設法救人，開門時不要將臉正對開門處。

必要時的客人疏散：依據(jù)火情確定是否須要全線疏散客人，疏散叮囑由總經(jīng)理下達，詳細方法：

值班經(jīng)理負責用緊急廣播逐區(qū)域通知：先通知著火區(qū)域和及其緊臨的區(qū)域，其次是著火區(qū)的相鄰區(qū)域,

第三是著火區(qū)域周邊區(qū)域。

值班經(jīng)理組織客房服務員引導客人疏散。

值班經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人支配平安地點，并確定要保存全營地的住宅名單及上崗員工

名單。平安地點的選擇應首先考慮接近的酒店。

及專業(yè)消防隊協(xié)作，詳細方法：

各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其余人均應原地待命，聽候指示。

保安部負責維持好秩序，依據(jù)狀況疏導車輛，以便消防車順當?shù)轿弧?/p>

前廳部派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場。

工程部派人向消防敢做介紹消防水源和消防系統(tǒng)狀況，視狀況或按總經(jīng)理的叮囑確定斷電、斷煤氣。

專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權交出，并主動介紹火災狀況，依據(jù)其要求幫助做好疏散和撲

救工作。

當總經(jīng)蜃下達撤離叮囑時，除執(zhí)行滅火任務的人員外，其余人員由人事部組織沿各消防通道有秩序地

撤離到指定的平安地點，由人事部組織各部門主管維護好平安地點的秩序，并清點登記到場人員。

善后處理工作：

1)全線疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出緊急區(qū)域，前廳部要清點客人，

防止遺漏。

2)總經(jīng)理視狀況負責及自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。

3)餐飲部視狀況準備食品飲料，支配好疏散客人的臨時生活。

4)工程部在火災撲滅后，應剛好關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設備，并使

全部的消防設施復原正常。

5)保安負責疼惜現(xiàn)場，并重新配備靈巧滅火器。

應急救火工作中須要留意的事項：

當火情由營地自己組織力氣可以撲救時，不驚動消防機關。

有叮囑由總經(jīng)理或值班經(jīng)理下達。

火情發(fā)生后，全部對講機應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言精確報告狀況。

在實施疏散支配時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，消防梯只供消防隊員運用，確定要防止不

知火情緊急的客人再回到房間。

客房服務員負責檢查疏散狀況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否

留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；主要出入I」是否暢通?？头糠諉T每檢

查一個房間，就用粉筆在門上畫“一’，表示此房以檢查。

當檢查完全部房間和公共區(qū)域并證明沒有客人后，客房服務員立刻隨其他人一道撤離。

3.詐騙犯罪問題的處理

為確保營地財務不受損害，防止詐騙案件的發(fā)生，財務部和營地商品經(jīng)營部門要嚴格財務制度，對現(xiàn)金、

支票及有價票證嚴格管理，防止不法分子得逞。

（一）防止住店不法人員的詐騙。

1'凡是住店人員入店時，必需填寫生房登記卡、預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執(zhí)行公安局關于住

宿客人必需持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人須于護照、身份證相符，不符者

不予登記，并剛好報告值班經(jīng)理。

2、對運用支票付帳的國內(nèi)客人，要及支票發(fā)出單位核實，發(fā)覺問題要機智的將持支票人留住，速報保安

部，待保安人員趕到后一起進行處理。

3、如住店來賓在營地消費超過預付押金時，可要求其追加押金或干脆結算。

（二）防止運用信用卡或假幣進行詐騙

營地各崗位收款員同要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞。

留意檢查貨幣的真?zhèn)危厥馐谴竺嬷档呢泿?；發(fā)覺階段假鈔要速報保安部，由保安部和財務部出面處理。

發(fā)覺持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應實行取以下措施：

同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣，立刻將其信用卡、假幣、護照、證

件扣留。

剛好通知警衛(wèi)人員到場，限制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工平安的行為。

打電話先后報告值班經(jīng)理、財務部和保安。經(jīng)保安初步審理，視狀況報告公安機關。

4,打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理

防范

1.留意視察成群結伙來店的年青人（衣著裝扮、言談舉止、有無邨酒），同時，留意發(fā)覺可疑跡象和

鬧事苗頭V

2.聽到或者到有打架、流氓滋事以及公安機關查控通報通緝的可疑對象，剛好報告在場警衛(wèi)人員。

發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事務的處理程序

1.報警：一旦發(fā)覺打架斗毆、流氓滋擾事務，在場服務員要剛好報告保安。報案人要講明發(fā)案地點、

人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。

2.保安人員接到叮囑后立刻趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到辦公室處理。

3.保安人員在現(xiàn)場檢查發(fā)覺遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。

4.如事態(tài)嚴峻，有損害事故發(fā)生，保安部應剛好及當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關聯(lián)系。

5.在將毆斗人員帶往辦公室途中，要提高警惕，以免其逃跑。

6.夜間值班經(jīng)理；接到報告后，立刻到達出事現(xiàn)場，發(fā)出限制事態(tài)發(fā)展的指令。負責弄清雙方當事

人的身份、國籍、居住地點。并進行必要的處理。

5.搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事務的處理

報警程序

員工發(fā)覺異樣狀況應：

1.打營地內(nèi)線電話報告保安，報告時不要驚惶，說明本人身份、發(fā)覺案件的時間、地點及簡要狀況。

2.保安人員快速到達現(xiàn)場，確認后，做好疼惜現(xiàn)場工作，通知有關領導立刻趕到現(xiàn)場。

3.視詳細狀況，由保安負責立刻向公安機關報告所發(fā)生的狀況。

4.通知以下人員到場：

值班經(jīng)理、總經(jīng)理。

各部門人員到場后的職責任務。

保安

攜帶必要器材和電警具、報話機、記錄本、手電等。

布置警力疼惜現(xiàn)場，劃定警戒線，限制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。

向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。

對現(xiàn)場進行拍照。

幫助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應及醫(yī)務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發(fā)生的狀況.

協(xié)作公安人員檢查現(xiàn)場。

如發(fā)覺罪犯正在行兇或準備逃跑，立刻抓獲并派專人看管，等公安司來人后交給公安人員處理。

如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應立刻報公安機關，限制事態(tài)發(fā)展，實行必要措施。

做好善后工作，包括清點客人財物等。

值班經(jīng)理

負責旗里各部門的工作。

立刻向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領導匯報案情。

組織對受傷人員的搶救。

記錄整個案件的處理狀況。

前廳部

支配人員運輸傷員。

支配送信員傳送種信息…

供應調(diào)查案件的臨時辦公地點。

完成經(jīng)理、現(xiàn)場最高領導交辦的一切任務。

登記保管客人遺留下的財物及行李物品。

客房部

準備萬能鑰匙，以備急用。

供應搶救傷員所用布巾及所用物品。

準備手電及接線板，供照明運用。

隨時準備接受新的任務。

6.爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理

為了確保住店來賓及員工的人身財物不受侵害，確保營地財產(chǎn)的平安，對可能發(fā)生或己發(fā)生的爆炸事務必需實

行切實可行的應急措施，主動防范，快速消退隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能剛好撲救，使損失削減到最低限

度。

（一）報警程序

1、快速通知總經(jīng)理或值班經(jīng)理，講明發(fā)覺爆炸或爆炸物的時間、地點和狀況，同時將自己的姓名和身份

講清C不要輕易動爆炸物,盡可能疼惜、限制現(xiàn)場,

2、值班經(jīng)理接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)覺爆炸或爆炸物品的狀況。并

立刻呼叫下列人員到現(xiàn)場：

1）保安、總經(jīng)理。

2）發(fā)生爆炸部門的有關人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的狀況、時間、地點講清。呼叫時運用暗

語，不行以直說發(fā)覺爆炸物,暗語須要統(tǒng)一制定。有關人員必需熟悉暗語的意思。

（二）各部門人員到場后的職責

1、保安立刻組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，限制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關閉防火門；同

時報告上級公安部門，公安隊員到場院后，聽從公安人員指揮，協(xié)作公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場

狀況報告營地有關領導。

2、工程部立刻關閉旁邊由于爆炸右能引起惡性事故的設備，撤走現(xiàn)場旁邊可以移動的寶貴物品。

3、總經(jīng)理、值班經(jīng)理立刻組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，實行有力措施，進行撲救，布置

有關部門做好善后工作。

4、值班經(jīng)理向客人說明發(fā)生的狀況并安定客人心情。同時負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。

要求：除按以上報警處理外，還要求營地員工冷靜、冷靜，聽從指揮，堅守崗位；協(xié)作專業(yè)人員解除險情。

7.對精神病、出丑鬧事人員的防范及處理

(-)發(fā)覺上述人員可接受以下措施：

重點限制營地大門、大廳、停車場及其他公共區(qū)域，對可?疑人員進行盤問。

可接受跟蹤視察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事緣由。

1）看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整齊。

2）聞：來人身上是否有酒氣或異樣氣味。

3）交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否醒悟，如有異樣現(xiàn)象，應立刻限制，并妥當處理。

（二）發(fā)覺狀況，應實行如下措施：

1.首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可實行：勸說、誘導、強制的手段。

2.快速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。

3.查明來人身份、目的、工作單位和住址

4.保安和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關。

5.在不驚擾客人的狀況下，調(diào)動一切可調(diào)動的人力，實行一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭快

速制止，盡最大努力把上述人員限制在確定范圍或營地外圍，避開造成公眾影響。

8.事物中毒事務處理

（一）發(fā)覺人的職責

1、報告上級，講明自己的身份、所在地點食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。

2、看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，疼惜好現(xiàn)場。

（二）食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設備和物品趕到現(xiàn)場。

1、值班經(jīng)理：急救藥品，食品取樣器材。

2、保安員：勘查箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。

保安部人員

1)立刻趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，限制無關人員的進入和圍觀。

2)幫助醫(yī)務空人員搶救中毒者，做好對發(fā)覺人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄.

3)狀況嚴峻時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份、

國籍。

4)店領導確定通知公安局時，保安部負責及公安局聯(lián)系并作好接待工作。

5)如中毒者死亡，應派專職警衛(wèi)疼惜好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應立刻限制嫌疑

人，開展調(diào)查偵破工作。

總經(jīng)理

6）聽取狀況報告，對工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)建一下達指令。

7）對應急措施予以決策，通知有關部門做好善后工作。

值班經(jīng)理

8）執(zhí)行店領導對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做說明，穩(wěn)定客人心情。

9）必要時立刻通知中毒者旅游團或家屬.

9,突然死亡事故的處理

對突然死亡事故，應按如下程序處理：

（一）疼惜現(xiàn)場，剛好報告

1、疼惜現(xiàn)場，然后報告保安、值班經(jīng)理、營地領導。

2、對自殺死亡人員，首先疼惜現(xiàn)場，勸阻無關人員靠近，待公安人員到達后，找尋死者有無

遺言等證據(jù)材