醫(yī)院培訓(xùn)課程與案例

山東淄博蓮池醫(yī) 北京博野醫(yī)醫(yī)療行業(yè)（部分客戶院、寧波慈溪第三人民醫(yī)院、撫順市礦務(wù)局總醫(yī)院、上海羅氏制藥集團(tuán)……121234醫(yī)院培訓(xùn)課程體系分三部分12312123壹:培訓(xùn)時(shí)間：1天-2天12345醫(yī)院服務(wù)文化——1102341212347567123123451、CRM2VS3VS45671、溫馨服務(wù)規(guī)范化，實(shí)行家庭式（HOME）2、禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）二、醫(yī)院“四有”1234三、醫(yī)院禮儀“六個(gè)一”1234562345678234523456七、醫(yī)院服務(wù)“六比同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)同樣的技術(shù)比效率同樣的質(zhì)量比信譽(yù)同樣的效果比費(fèi)用同樣的條件比便捷同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意121、學(xué)會(huì)“察言觀色21234521231234561234567891231212123456123451、學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋(píng)果212341234、8567為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線、開(kāi)水、電話聯(lián)系“““·“3““““““““““項(xiàng)，分別為…（金額，總共是…金額6““7個(gè)環(huán)節(jié)。1““““”““**待，多謝”“您的住院手續(xù)已辦完，請(qǐng)您到…療區(qū)，我們已通知護(hù)士接待您”。3“（您）“““·常規(guī)查房（1~23次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查“每天開(kāi)展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理1-2天通知患者及家屬，做出院指導(dǎo)；““““““培訓(xùn)時(shí)間：2天12345612312v.s利潤(rùn)？1234、服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍1234568、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒(méi)有借口123412100分！你的保護(hù)對(duì)象——345內(nèi)部的：管理層/被管理層/67、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化制度化（反思：是否糊弄上級(jí)系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)8、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）9全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越11醫(yī)院全員服務(wù)意識(shí)案例（保安、保潔等崗位的案例醫(yī)院全員服務(wù)意識(shí)案例（醫(yī)生、護(hù)士等崗位的案例醫(yī)院全員服務(wù)意識(shí)案例（前臺(tái)、窗口、導(dǎo)醫(yī)等崗位的案例123412345123456四、63大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）2撲克牌游戲鼓勵(lì)“迎接改變傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)你丟我撿體會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)迷宮游戲調(diào)練“團(tuán)隊(duì)合作尋找拼圖學(xué)習(xí)“團(tuán)隊(duì)合作123A方法－Approach（語(yǔ)言34心誠(chéng)則靈――苦口婆心――先禮后兵――1價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到溝通理念模糊：“溝通信息不對(duì)稱：“溝通技能缺乏：“2有效傾聽(tīng)技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶雙向交流響應(yīng)：PAC3CEO4561112345、處理投訴的“禮物公式學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝1：10：100培訓(xùn)時(shí)間：1天-2天12345每天，都有醫(yī)院為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，投訴使我們的醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員每天面臨著巨大的壓力！“壞事，也是好事——你如何理解及面對(duì)！123423“第三只眼”案例：可口可樂(lè)醫(yī)院對(duì)“新可樂(lè)”1234512312案例：大醫(yī)院的“傲慢與偏見(jiàn)123456BPM因素1、傳遞“被重視2、展現(xiàn)“被聆聽(tīng)3、表示“有行動(dòng)4、做到“有補(bǔ)償12案例：美聯(lián)航“吉他門”12、投訴是一種“免費(fèi)”345678案例：失敗的醫(yī)院投訴處理事件分析案例：收集投訴，為醫(yī)院提供“金點(diǎn)子1234案例：麗思-卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”12案例：某醫(yī)生言論：“1234567案例：寶潔物語(yǔ)——12345678910三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）234567810個(gè)方法2345678923456123123456789101112345分享：10句讓患者暖心的話123456789101112123456781BS8600ISO1000221234案例：英國(guó)航空的投訴“撫慰”貳:培訓(xùn)時(shí)間：1-2天1234512312123456781212SWOT323452、誠(chéng)信——3、體驗(yàn)——4、忠誠(chéng)——5、員工——232341234567891234123451233564P4C轉(zhuǎn)變時(shí)，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院234一、你眼中的客戶？（分組/互動(dòng)/討論環(huán)節(jié)1、分組討論:23451234、一次的（診療）5123456712341231234563A方法－Approach（語(yǔ)言）表現(xiàn)－Appearanc（外觀7、語(yǔ)言表達(dá)技巧81234567分組練習(xí):二、建立五星級(jí)服務(wù)的第一印象——123三、塑造五星級(jí)服務(wù)的源泉——1234四、提供五星級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵——1234五、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的績(jī)效——12六、消除五星級(jí)服務(wù)的缺陷——1234234567891212534567培訓(xùn)時(shí)間：1天-2天1234567世界著名營(yíng)銷專家菲利普·其結(jié)果就是整合營(yíng)銷。每個(gè)醫(yī)院老板也都刻骨銘心地知道：“市場(chǎng)營(yíng)銷是醫(yī)院的根本，不能”AIDA公式VS肯德基VS買飲料分享：為什么說(shuō)“優(yōu)質(zhì)醫(yī)院服務(wù)是全員營(yíng)銷的基礎(chǔ)分享：“醫(yī)院全員營(yíng)銷”123456討論：“假如我是營(yíng)銷總經(jīng)理案例：創(chuàng)維電視“麥霸促銷員”4方面23、規(guī)范、充實(shí)“全員營(yíng)銷”1“安全更進(jìn)一步2“服務(wù)更進(jìn)一步3“管理更進(jìn)一步4“協(xié)作更進(jìn)一步5“形象更進(jìn)一步6“環(huán)保更進(jìn)一步7“節(jié)能更進(jìn)一步分享：我給榮事達(dá)“全員營(yíng)銷”12123FABE44576SPIN12345案例:永生難忘的激勵(lì)3380計(jì)劃2345、溝通中有哪些因素影響客戶簽單6723、ER－GAP矩陣——4“三心”12三、全員營(yíng)銷的目標(biāo)——123RATER123456叁:123456789、學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象和沖突——12c3a、爭(zhēng)取積極成果的心態(tài)--bcgb、決策管理612345“顧問(wèn)+教練”12“顧問(wèn)+教練”“顧問(wèn)+教練”1、沖突的定義--234、沖突的代價(jià),511fg1234567☆1☆2☆3☆41、沖突管理意識(shí)測(cè)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)2、沖突處理能力測(cè)評(píng)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)培訓(xùn)時(shí)間：1天-2天12341231234二、激勵(lì)——12123412312、目標(biāo)分解——3451234思考、提問(wèn)、回答（學(xué)員互動(dòng)環(huán)節(jié)講解：掌握績(jī)效的目的（提升執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)績(jī)效123454612123423121234567891011123、KPI45、KPI67891011KPI14培訓(xùn)時(shí)間：1天-2天123452003SARS危機(jī)震動(dòng)中國(guó)影響世界，到哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，凸現(xiàn)1231234123456789、誤區(qū)之九：危機(jī)+機(jī)會(huì)、機(jī)會(huì)+10PPA遭禁事件12345678923123456案例：章子怡“詐捐門事件12國(guó)外醫(yī)院“醫(yī)患危機(jī)預(yù)警模型123412345232345678910111212345678六、危機(jī)管理溝通“八大原則1234567案例：佳能陷“質(zhì)量門”案例：民營(yíng)醫(yī)院危機(jī)公關(guān)該怎么玩第四部分：危機(jī)管理技巧篇F原則1、Forecast（事先預(yù)測(cè)）2、Fast（迅速反應(yīng)）原則3、Fact（尊重事實(shí)）4、Face（承擔(dān)責(zé)任）5、Frank（坦誠(chéng)溝通）123412“掏糞”3王石如何在地震中淪為“王十塊4abcdefg公關(guān)活動(dòng)，舍得花錢k持之以恒，堅(jiān)持不懈121、正視問(wèn)題，不學(xué)“非洲鴕鳥(niǎo)2、開(kāi)誠(chéng)布公，不可去“擠牙膏3、一個(gè)聲音，不能“七嘴八舌1234567891012345123分享：“泰諾”分享：南京兒童醫(yī)院“徐寶寶事件”733國(guó)學(xué)營(yíng)銷專家、著名企管專家全球通VIP大講堂、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)總部、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、山東移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、鄂爾多斯移動(dòng)、永州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、長(zhǎng)沙聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、上海聯(lián)通、陜西電信、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、烏魯木齊移動(dòng)、呼倫貝爾移動(dòng)……蘇州招商銀行、四川宜賓商業(yè)銀行、渭南建行、鄭州工商銀行、南京農(nóng)業(yè)銀行、天津華夏銀行、重慶建行、太原建行、長(zhǎng)治農(nóng)行、東莞招商銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、蘭州中國(guó)銀行、杭州西南證券、昆明商行、四川省工商銀行、昆明民生銀行、福州興業(yè)銀行、秦皇島商業(yè)銀行、天津農(nóng)行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