社會工作行政復(fù)習(xí)要點

第一部分社會工作行政概述1、 社會工作行政的定義社會工作行政是把社會政策轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?wù)的過程。這個過程是雙向的，一是轉(zhuǎn)換社會政策為具體的社會服務(wù)，二是積累轉(zhuǎn)化的經(jīng)驗，以建議修訂社會政策。2、 社會工作行政的推行要素社會立法與社會政策組織機構(gòu)經(jīng)費來源人員3、 社會工作行政與工商管理的區(qū)別社會工作行政工商管理價值社會公正、平等私利對象基層民眾、弱勢群體消費者交代責(zé)任多元化單元化主要受益人公民、服務(wù)對象老板、股東財政來源間接由公民通過納稅、捐款付出直接由消費者付出產(chǎn)品社會福利服務(wù)商品或商業(yè)服務(wù)法理依據(jù)公民的權(quán)利消費者的購買能力手法促進(jìn)獨立能力制造依賴性最終目標(biāo)提升民眾福祉謀取最高利益第二部分社會服務(wù)計劃1、 社會服務(wù)機構(gòu)規(guī)劃的內(nèi)容——使命和宣言——戰(zhàn)略性的計劃一一運作性的計劃2、 社會服務(wù)方案策劃定義社會服務(wù)方案策劃是通過評估服務(wù)對象的需要，建立服務(wù)目標(biāo)和選擇最有效的服務(wù)策略，通過發(fā)動和動員所需資源及輸入服務(wù)資源的構(gòu)想和隨后的實踐，達(dá)到服務(wù)的效果。3社會服務(wù)方案的策劃過程第一步：問題的認(rèn)識和分析階段一一問題的認(rèn)識和分析 需求評估第二步：目標(biāo)制定階段一一界定總目標(biāo)和影響性目標(biāo)——建立目標(biāo)的優(yōu)先次序第三步：方案安排階段——制定各種可以實現(xiàn)目標(biāo)的可行性方案——選擇理想的方案一一決定資源需求和爭取資源分配 制定行動計劃第四步：考慮方案的評估——評估方法一一評估內(nèi)容：過程和效果第三部分社會服務(wù)組織組織結(jié)構(gòu)特征復(fù)雜性：分化程度（區(qū)域、分層、分工）正式化：規(guī)則和程序集屮性：決策權(quán)組織形態(tài)與職權(quán)種類直線式的組織結(jié)構(gòu)與職權(quán)優(yōu)點：權(quán)責(zé)關(guān)系簡單、明確，有助于責(zé)任歸屬；提髙決策的時效性。缺點：剝奪了管理者的授權(quán)，事必躬親；剝奪了下屬的成長、自主、負(fù)責(zé)的機會。直線幕僚式組織結(jié)構(gòu)與職權(quán)優(yōu)點：利用幕僚的專業(yè)知識，有利于理性決策；管理者可以更好集屮管理。缺點：經(jīng)常使用幕僚建議，容易削弱權(quán)威；幕僚專家有機會擴(kuò)大其對直線部門的影響力，破壞直線部門的指揮鏈；幕僚職權(quán)也會產(chǎn)生責(zé)信問題，幕僚士氣容易受挫。1、 授權(quán)的定義授權(quán)是指組織的上層主管，適當(dāng)?shù)貙⒙殭?quán)轉(zhuǎn)移給部屬的過程。2、 協(xié)調(diào)的定義協(xié)調(diào)是將組織中各部門的活動，化為一致性行動的過程，強調(diào)發(fā)揮團(tuán)隊精神，順利執(zhí)行各部門的活動，達(dá)到共同目標(biāo)。3、 社會服務(wù)機構(gòu)的性質(zhì)和特點——非營利/非牟利，經(jīng)費主要來源于政府、社會捐助，注重施與而不在乎回報；——強調(diào)社會使命和社會責(zé)任，宗旨是為服務(wù)對象謀幸福和改善社會，富有理想抱負(fù)，充滿“道徳”色彩。一一主要功能是提供福利服務(wù)，從業(yè)人員以社會工作者為主，也包括與其他專業(yè)人員，包括臨床心理學(xué)家、醫(yī)護(hù)人員、物理治療師、職業(yè)治療師，強調(diào)運用專業(yè)知識、技術(shù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、組織的定義非營利組織是指那類介于政府組織和企業(yè)組織之間的具有正式結(jié)構(gòu)，由許多志愿人士組成的自我管理的團(tuán)體，其組織目的是為公共利益服務(wù)，而不為自身的成員謀利，也稱第三部門。5、簡述非政府組織的功能—服務(wù)提供的功能由于政府資源不足或追求公共利益的限制，無法實現(xiàn)更多的福利功能，非營利組織可以選擇性介入，為社會提供多樣化的選擇，滿足政府無力承擔(dān)或承擔(dān)不足的福利需求。—價值維護(hù)的功能通過非營利組織的運作，可以促進(jìn)社會大眾對公共事務(wù)的關(guān)注和參與，培育社會大眾的公共意識和公共道德，維護(hù)積極正面的社會價值，保護(hù)社會特殊困難群體的利益。—開拓創(chuàng)新功能非營利組織由于沒有嚴(yán)格的科層管理限制，對社會問題的敏感度較高，組織行動具有彈性和靈活性，因此可以嘗試具有實驗性的新任務(wù)，扮演先導(dǎo)或創(chuàng)新的角色?！O(jiān)察倡導(dǎo)的功能非營利組織由于直接服務(wù)社會基層百姓，所以能夠直接了解社會的需求，掌握政府政策的執(zhí)行效果，因此可以扮演政策監(jiān)察和倡導(dǎo)的角色，及時反饋社會需求變化信息，倡導(dǎo)政府關(guān)注新的社會需求，協(xié)助政府更有效地執(zhí)行政策，及時修訂政策和制訂新政策，來解決社會問題和滿足社會需求。第四部分社會服務(wù)機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)1、 領(lǐng)導(dǎo)的定義。領(lǐng)導(dǎo)影響力的來源有哪些？領(lǐng)導(dǎo)是一個帶領(lǐng)者影響跟隨者的過程，讓跟隨者能按領(lǐng)導(dǎo)者的要求而前進(jìn)，并一起朝向組織的目標(biāo)和方向，盡心盡力地完成所委派的工作。>領(lǐng)導(dǎo)影響力的來源：1.魅力2.權(quán)力3.能力2、 需要具備的知識能運用組織（或機構(gòu)）所制定的政策、規(guī)定和一些合理的要求來影響員工;能運用壓力和懲罰的方法來要求員工工作；能利用個人的吸引力、學(xué)識經(jīng)驗.關(guān)系、友情和人情等影響他人。3、 領(lǐng)導(dǎo)的類型1?專制型領(lǐng)導(dǎo)2.參與型領(lǐng)導(dǎo)3.自主型領(lǐng)導(dǎo)4、 社會服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的特征在社會服務(wù)機構(gòu)中，由于多數(shù)員工是受過專業(yè)訓(xùn)練的社會工作者或其他專業(yè)人士，加上機構(gòu)“以人為本”，“助人自助”的工作性質(zhì)，因此其領(lǐng)導(dǎo)具有一些突出的特征：——領(lǐng)導(dǎo)較少運用職位賦予的合法權(quán)力來領(lǐng)導(dǎo)下屬。在許多社會服務(wù)機構(gòu)內(nèi)，員工的工資多數(shù)是政府根據(jù)專業(yè)技術(shù)級別而規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)性工資，不是機構(gòu)所能控制的，因此機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)較少用行政權(quán)力、較難運用金錢的獎賞和報酬來影響員工的工作。——領(lǐng)導(dǎo)較多運用指導(dǎo)、誘導(dǎo)方式來影響下屬。在社會服務(wù)機構(gòu)，一般而言，領(lǐng)導(dǎo)都比較重視通過溝通、互相尊重和平等對待方式與下屬員工相處，大多數(shù)采用指導(dǎo)或誘導(dǎo)的方式來彫響員工的工作，較少用強迫的方法來迫使員工就范，另一方面社會工作服務(wù)比較強調(diào)員工的自主性，只要領(lǐng)導(dǎo)給予發(fā)揮的機會并加以信任，員工就會努力工作。這也使得機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)較多在介入方法、策略、工作程序設(shè)計上給了員工適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，讓他們的服務(wù)產(chǎn)生良好的效果?！I(lǐng)導(dǎo)較注重使用影響他人的能力和技巧。在社會服務(wù)機構(gòu)中，領(lǐng)導(dǎo)者如果能夠恰當(dāng)使用彫響他人的能力的技巧，可以大大提高員工的工作表現(xiàn)和素質(zhì)。這些能力和技巧包括:理性地運用各種客觀的事實、數(shù)據(jù)和觀點來說服別人；運用機構(gòu)所制定的政策、原則和一些合理的要求來影響員工；利用個人的吸引力、學(xué)識經(jīng)驗、關(guān)系、友誼和人情等來影響他人。鑒于社會服務(wù)機構(gòu)的工作性質(zhì)，機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)基本較少使用獎賞、升職、加薪等利益交換策略來影響員工的工作，基本不使用壓迫和懲罰的方法要求員工努力工作。4、社會服務(wù)機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)方式——獲取員工的合作一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者，一般都表現(xiàn)為能與員工建立良好的合作關(guān)系。具體方法包括：一是領(lǐng)導(dǎo)者要讓員工了解組織的工作方向和目標(biāo)，了解員工彼此之間的關(guān)系，以及工作團(tuán)隊的實質(zhì)及其目標(biāo)達(dá)成的途徑;二是領(lǐng)導(dǎo)者必須能推動工作準(zhǔn)則的建立,并使員工能夠認(rèn)同和執(zhí)行；三是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)正視工作屮出現(xiàn)的摩擦和不和現(xiàn)象，正確對待員工的埋怨和牢騷，通過必要的溝通與領(lǐng)導(dǎo)過程，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以保障工作的順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。四是領(lǐng)導(dǎo)者在面對工作進(jìn)行過程屮，可能發(fā)生的計劃與目標(biāo)改變情況，應(yīng)能及時把握工作的重點，主動向員工說明改變了什么以及為什么如此改變等，使員工充分理解并積極合作。通過領(lǐng)導(dǎo)者上述的努力，配合機構(gòu)內(nèi)的獎勵和升遷制度，員工能夠感受到在機構(gòu)主管的有效帶領(lǐng)下，他們工作經(jīng)驗日益豐富，工作成就感不斷增加。同時在感情上也會對領(lǐng)導(dǎo)有更多的認(rèn)同和好感?！褂妙I(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威社會工作機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者有合法的權(quán)力行使其相應(yīng)職權(quán)，只是在行使過程中，要審慎考慮需要性、可行性和職責(zé)性。領(lǐng)導(dǎo)者使用權(quán)威的另一個涵義是強調(diào)要經(jīng)常訓(xùn)練員工如何操作業(yè)務(wù)和完成任務(wù)。盡管員工有時對所訂立的標(biāo)準(zhǔn)存有異議，但是作為領(lǐng)導(dǎo)者必須加以開導(dǎo)，并督促員工按照決定去做。——引導(dǎo)與溝通社會福利機構(gòu)的高層領(lǐng)導(dǎo)向中、基層主管授權(quán)的過程中，應(yīng)闡明授權(quán)的事項，一般他們能在權(quán)限范圍內(nèi)指揮員工。中層主管需要高層領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和訓(xùn)練，以保證其工作能產(chǎn)生一貫的作用，同時如果他們能進(jìn)行雙向溝通，則有利于提高執(zhí)行能力和效杲，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。另一方面，當(dāng)員工向主管傾訴有關(guān)工作問題和一些看法時，主管應(yīng)能夠有誠意和有耐心地去“傾聽”其訴說，同吋也要對員工加以支持、引導(dǎo)、影響，推動發(fā)展性地討論。此外，在一些必要的和被允許的情況下，主管要主動找員工面談，這將有助于鼓勵士氣、監(jiān)督工作的進(jìn)行，以及修正錯誤?！S持紀(jì)律與督導(dǎo)訓(xùn)練對員工的紀(jì)律和督導(dǎo)訓(xùn)練，首要工作是把工作準(zhǔn)則與規(guī)定向員工交代和說明清楚，并采取前后一致及合理的途徑，監(jiān)督員工遵照規(guī)定去執(zhí)行。另一個重要觀念是，紀(jì)律是用來改進(jìn)行動的，而不是報復(fù)和懲罰的工具。因此當(dāng)員工違規(guī)吋，主管的態(tài)度應(yīng)莊重、保持一致性，并給予理性、清晰及適當(dāng)?shù)奶幹??！l(fā)揮團(tuán)隊精神團(tuán)隊精神的建立與發(fā)揮，是以員工都能清楚地了解工作的目標(biāo)及其評估標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的。主管要使每一位員工都能認(rèn)識到，機構(gòu)目標(biāo)的達(dá)成有賴于每一位員工在團(tuán)隊工作中的積極表現(xiàn)和努力。而主管的首要任務(wù)是把每一位員工看成有成就動機的人，并促使這些成就動機整合在機構(gòu)團(tuán)體的目標(biāo)之中。5、 激勵的定義激勵是指激發(fā)某種特定行為方式的個體的內(nèi)在驅(qū)力，或個人周圍的環(huán)境力量。6、 社會工作的激勵方法社會工作機構(gòu)普遍面臨著高流失率、士氣低落、欠缺成就感和感到工作沒有意義等問題，領(lǐng)導(dǎo)者要采取積極有效的方法激勵員工。認(rèn)識員工個別的差異管理者應(yīng)重視和兼顧員工本人在態(tài)度、人格以及一些重要個人特點因素表現(xiàn)出的差異,并盡可能根據(jù)個人的特質(zhì)分派工作，對于有能力又有意愿的員工，機構(gòu)主管可以增加其工作量，降低員工對工作的厭倦。另一方面也可以調(diào)整工作特性(如自主性、完整性、重要性、冋饋性、合作性)，來滿足員工高層次的需求?？蛇_(dá)成目標(biāo)的運用主管必須相信員工有能力達(dá)到工作所設(shè)定的目標(biāo)，工作日標(biāo)引導(dǎo)員工的工作方向，因此要經(jīng)常向員工強調(diào)工作目標(biāo)，并及時対他們?yōu)檫_(dá)成目標(biāo)而付出的努力給與回饋，并讓他們感覺到績效評估的過程是有效和可信的。提供員工參與決策的計劃機構(gòu)管理者應(yīng)提供更多的機會給員工來參與機構(gòu)的決策，這對提高員工的士氣，促進(jìn)上下級的溝通，增強員工對工作的滿足感。員工可以參與決策的內(nèi)容包括機構(gòu)發(fā)展的方向、服務(wù)推行方式、員工福利等。增進(jìn)員工對工作的興趣，并開發(fā)其潛能社會工作者長期在工作崗位上從事同樣的工作，就有可能產(chǎn)生職業(yè)枯竭，因此管理者應(yīng)定期在類似的工作崗位上調(diào)動員工，減少乏味程度，也可通過這個過程評估員工的潛能，有助于機構(gòu)未來人力需求的規(guī)劃。因此機構(gòu)主管如果能夠有計劃地經(jīng)常實施工作輪換、工作擴(kuò)大化和工作半富化，不僅能滿足員工的學(xué)習(xí)需要，發(fā)展員工的潛能，而且也能夠提高員工執(zhí)行多樣化工作任務(wù)的能力。協(xié)助員工生涯發(fā)展員工最高層次的發(fā)展需要時達(dá)到“自我實現(xiàn)”，因此管理者應(yīng)協(xié)助員工制定生涯發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)常能夠自我評估其技能、潛力和事業(yè)前程，為個人事業(yè)目標(biāo)和機構(gòu)目標(biāo)而擬定按部就班的計劃。完善獎賞制度的建立，不可忽略金錢的獎勵首先必須有個別化的獎賞，主管根據(jù)員工的個別需要，設(shè)計不同的獎賞方式，包括提薪、晉升、自主或參與決策的機會；其次對完成特定任務(wù)和目標(biāo)的員工，必須公開透明地論功行賞；再次必須讓員工覺得付出與收獲是公正的，因此理想的獎賞制度，應(yīng)能夠根據(jù)個人的投入程度而調(diào)整。最后，盡管社會工作強調(diào)服務(wù)精神，但金錢的獎勵仍是不可忽視的激勵的因素，機構(gòu)如果能夠適時給員工加薪或發(fā)放獎金，對提升士氣有重要作用。第五部分人力資源管理、、志愿者管理1、 員工訓(xùn)練和員工發(fā)展的定義機構(gòu)為新員工或能力不足而導(dǎo)致績效不佳的員工規(guī)劃的學(xué)習(xí)課程，目的是勝任工作。機構(gòu)通過系統(tǒng)的訓(xùn)練和活動，幫助員工獲得更全面的知識、技能和經(jīng)驗，目的是提高員工的工作能力和工作興趣，培養(yǎng)優(yōu)秀和資深人才。2、 志愿者定義志愿者是指那些不計金錢財物的報酬，根據(jù)自由意愿做奉獻(xiàn)，以具體的行動參與、投入社會服務(wù)，其所作所為是滿足社會需要的人們。3、 人力資源管理對于社會福利機構(gòu)的重要性。一一社會福利組織的人力資源管理。社會福利領(lǐng)域是一個人力密集的行業(yè)，主要依賴員工的能力(知識與技巧)為服務(wù)對象提供高素質(zhì)的服務(wù)，所以員工是社會福利機構(gòu)最重要的資產(chǎn)，機構(gòu)經(jīng)費預(yù)算中的大部分也主要用于支付員工的工資及花費在一些支持性人力方面。一個機構(gòu)的服務(wù)是否成功，往往也取決于機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)在動員人力資源，滿足組織和案主的緊急與長期性需求方面的能力。而在li前面對社會福利服務(wù)經(jīng)費被削減，資源日趨減少，而服務(wù)需求不斷增加和日益復(fù)雜的狀況下，客觀要求機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)在人員的招募與運用方面有更高和更細(xì)的管理能力。所以，社會福利組織的人力資源管理主要是指對機構(gòu)的專業(yè)人員、半專業(yè)人員和志愿人員的任用、培訓(xùn)與發(fā)展、激勵和維持的活動。一一人力資源管理對社會福利組織的重要性。人力資源管理對社會福利機構(gòu)而言是十分重要的。因為社會福利機構(gòu)一直面對著內(nèi)部壓力和外部挑戰(zhàn)。從機構(gòu)內(nèi)部壓力看，社會福利機構(gòu)經(jīng)常面臨員工的高流失率，士氣低落，欠缺成就感，和工作無意義等內(nèi)在圧力；從機構(gòu)的外部環(huán)境看，社會福利機構(gòu)所面臨的是一個復(fù)雜多變的社會，如果不能適吋調(diào)整和增進(jìn)員工的工作技術(shù)和能力，就有可能會因為與現(xiàn)實環(huán)境脫節(jié)，而使工作屢受挫折，甚至降低服務(wù)的品質(zhì)。因此在社會福利機構(gòu)推行進(jìn)人力資源管理具有重要意義：一是對員工角度而言，良好的人力資源管理能激發(fā)員工的潛能，有助于增進(jìn)員工對組織的參與感，歸屬感，進(jìn)而達(dá)到自我實現(xiàn)；二是對組織而言，有助于組織凝聚力的形成和組織的創(chuàng)新，使機構(gòu)能夠應(yīng)對日趨激烈的服務(wù)競爭；三是對服務(wù)使用者而言，也有助于更好滿足其需求，提升服務(wù)的質(zhì)量。4、志愿者的管理過程——需求評估與方案規(guī)劃需求評估和方案規(guī)劃過程主要包括進(jìn)行志愿者評估、機構(gòu)本身評估和服務(wù)對象需求評估。志愿者評估主要是針對其參與社會服務(wù)的動機評估。機構(gòu)評估一方面要評估志愿服務(wù)給組織帶來的利益，如以降低成本，獲得額外的專業(yè)支持（如醫(yī)生、護(hù)士、律師志愿者）、與社區(qū)有更良好的接觸和聯(lián)系、讓服務(wù)對象獲得更多利益和幫助等。另一方面也要考慮風(fēng)險因素，如機構(gòu)對志愿者的約束力不強，志愿者的可靠程度不一樣，需要付出額外時間和精力對志愿者進(jìn)行督導(dǎo)等等。服務(wù)對象的評估主要看服務(wù)對象對志愿服務(wù)的接納程度，以及對志愿者性別、年齡等個人特征的要求。一一工作發(fā)展與設(shè)計工作發(fā)展與設(shè)計的重要任務(wù)是撰寫“志愿服務(wù)工作說明書”,幫助志愿者了解工作任務(wù)、工作需要的技能、需要完成的工作成果等等。工作說明書也可以幫助社會服務(wù)機構(gòu)規(guī)范志愿者的工作責(zé)任和權(quán)利，并作為評估志愿者服務(wù)成效和機構(gòu)志愿服務(wù)管理成效的依據(jù)?！心颊心际菍ふ抑驹刚叩倪^程。這個過程要找到合適的志愿者。對于那些不要求特別技能的工作，可通過散發(fā)招募傳單和海報，聯(lián)絡(luò)各類組織來實現(xiàn)。招募活動必須有一個引人注目的主題、要求，說明你的機構(gòu)及其服務(wù)值得志愿者奉獻(xiàn)時間投入和參與，并以簡短和直接的方式傳達(dá)給志愿者，讓他們了解組織需要志愿者參與服務(wù)，以及志愿者在服務(wù)中能獲得成長和滿足其需求等等?！嬲勁c簽約有些特定的服務(wù)工作需要通過面談程序，尋找適合的志愿者。面試的目的是了解志愿者的興趣，掌握其個人資料，安排志愿者到合適的服務(wù)崗位，讓志愿者了解社會服務(wù)機構(gòu)，以便他們決定是否要承擔(dān)服務(wù)崗位的工作。而談木身也是志愿者訓(xùn)練的一個準(zhǔn)備，在這個過程中可以發(fā)現(xiàn)志愿者所欠缺的訓(xùn)練以及可能的限制。當(dāng)志愿者決定承擔(dān)服務(wù)工作后，機構(gòu)要與其簽立約定，目的是肯定和提高志愿者的自我價值，明確彼此的期待，維護(hù)志愿者、社會服務(wù)機構(gòu)及其服務(wù)對象的權(quán)利。一一迎新活動與訓(xùn)練迎新是為了讓志愿者進(jìn)一步了解社會服務(wù)機構(gòu)的使命目標(biāo)、服務(wù)對象、內(nèi)容和運作方式，以使志愿者積極地工作，促進(jìn)機構(gòu)目標(biāo)的實現(xiàn)。志愿者訓(xùn)練對促進(jìn)志愿者的工作表現(xiàn)，增進(jìn)工作滿足感和提升志愿服務(wù)工作整體素質(zhì)具有重要意義。志愿者訓(xùn)練也是包括知識、技術(shù)和態(tài)度三方面的灌輸和交流，其主要內(nèi)容包括：一是讓志愿者認(rèn)識志愿服務(wù)的意義，可解機構(gòu)政策目標(biāo)和理想使命，促進(jìn)志愿者個人目標(biāo)和機構(gòu)目標(biāo)達(dá)成一致;二是根據(jù)服務(wù)崗位的要求，對志愿者進(jìn)行實務(wù)訓(xùn)練，包括相關(guān)知識、技巧和態(tài)度，以確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到應(yīng)有的水平；三是通過訓(xùn)練提升志愿者的服務(wù)信心，幫助他們挖掘潛能，促進(jìn)志愿者個人發(fā)展。一一督導(dǎo)與激勵志愿者進(jìn)入開始服務(wù)后，機構(gòu)一般都會指定一位社會工作者對其進(jìn)行督導(dǎo)。志愿者督導(dǎo)必須能夠?qū)⒅驹刚呖闯勺约旱墓ぷ骰锇?，平等對待，讓志愿者感到自己是團(tuán)隊屮的一員，并逐步對機構(gòu)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感。另一方面機構(gòu)要適吋為志愿者提供幫助和反饋，協(xié)助志愿者處理休I難和解決問題，及時表揚工作表現(xiàn)優(yōu)良的志愿者，給予志愿者自我成長的機會，適當(dāng)規(guī)劃志愿者的工作等。 獎勵表揚獎勵和表揚是志愿者管理中一個非常重要的程序，盡管許多進(jìn)入社會福利領(lǐng)域的志愿者都擁有明顯的利他觀念，使他們愿意在沒有太多實質(zhì)獎勵的情況下提供服務(wù)，但是獎勵表揚可以促使志愿者更堅定地助人、更能體會到自我成長。不要只獎勵“結(jié)果”，而忽略“過程”的獎勵。耍運用多種方式進(jìn)行表揚獎勵，如表揚大會，征求志愿者的意見并傾聽、信任、志愿者生H時及時寄出卡片等等都可以激勵志愿者。——評估志愿者績效評估的目的有兩個方面，一方面是對于志愿者而言，可以幫助志愿者了解自己的服務(wù)表現(xiàn)是否符合機構(gòu)的要求，幫助志愿者發(fā)展自我潛能，以更深入地參與機構(gòu)的服務(wù)工作；另一方面對于機構(gòu)而言，績效評估對以保證機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，了解志愿者對機構(gòu)志愿者管理制度的滿意程度，改進(jìn)志愿者管理。評估的標(biāo)準(zhǔn)與程序應(yīng)該在事前以書面方式說清楚,評估資料的收集應(yīng)側(cè)重志愿者動機的滿足方面。需要說明的是，志愿者績效評估最重要的不是要判定志愿者的好壞，而是要反省機構(gòu)的志愿者管理是否合理，志愿者的使用是否有利于服務(wù)使用者（機構(gòu)或服務(wù)對象）。第六部分社會服務(wù)管理和控制1、 什么是社會服務(wù)績效評估？績效評估是有規(guī)律地收集并報告政府/社會服務(wù)機構(gòu)方案的效率、品質(zhì)和效益的訊息。2、 績效被重視的原因一般而言，服務(wù)績效評估主要目標(biāo)有以下兒個：一是節(jié)省資源，減少不必要的浪費;二是追求達(dá)到最大的效益；三是為了能夠滿足最大的福利需求；四是為了能夠迅速的達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。具體而言有以下幾方面：一一協(xié)助行政的決策。評估可以反映出己完成的服務(wù)活動訊息以及對于服務(wù)對象所產(chǎn)生的影響，這些資訊可以用來協(xié)助機構(gòu)決策者處理各種資源分配、員工培訓(xùn)等事務(wù)，并可以針對個別的服務(wù)對象或目標(biāo)人口提供服務(wù)。另一方而，有關(guān)服務(wù)成杲的資料也可以被用作更合理的決策，用來決定服務(wù)的延續(xù)、擴(kuò)展、削減，以及取消無效的服務(wù)。此外，也可協(xié)助機構(gòu)主管發(fā)展出創(chuàng)新性的服務(wù)方案或?qū)Ω骺尚械姆?wù)方案作出較明智的抉擇。一一改善服務(wù)品質(zhì)。評估是改善服務(wù)品質(zhì)的一種方法。通過推行評估，機構(gòu)管理者和服務(wù)策劃者能系統(tǒng)地收集資料，改善服務(wù)的品質(zhì)或服務(wù)提供的方法。評估所獲得的資料，述可體現(xiàn)出目前的服務(wù)方案和預(yù)期成杲間的差異。如果機構(gòu)沒有對服務(wù)成效進(jìn)行任何形式的評估工作，也就無法改善服務(wù)的質(zhì)和量。一一確定服務(wù)和期望成果間的因果關(guān)系。大多數(shù)的評估如果經(jīng)過謹(jǐn)慎的設(shè)計和采用實驗設(shè)計的方式，就可發(fā)展成為有關(guān)“干預(yù)”和期望的成果兩者間的知識。評估也是“被控制的實驗”，對用來清楚的界定所提供服務(wù)對服務(wù)對象的改變，進(jìn)而建立因果關(guān)系。也唯有如此才能證明我們的服務(wù)是有效的?！_定服務(wù)達(dá)成目標(biāo)的程度。進(jìn)行評估工作，可確定所提供的服務(wù)如何有效地達(dá)成既定的目標(biāo)和達(dá)到的程度，以便機構(gòu)管理者和服務(wù)提供者進(jìn)行檢討工作。一一對贊助者提供交代。社會福利（社會工作）機構(gòu)一般是通過接受外界的贊助才展開各項服務(wù)，所以必須向贊助者提供評估報告。此外，機構(gòu)亦要向服務(wù)對象做交代。通過評估可達(dá)到三個目的：一是可使社會大眾或其他的贊助者對服務(wù)作出是否支持的明確決定；二是激勵贊助者對服務(wù)作更大的支持；三是激勵機構(gòu)員工改善服務(wù)的效率。如果評估的資料能夠充分顯示服務(wù)的績效，那么機構(gòu)就可獲得贊助團(tuán)體、機構(gòu)員工，與其他潛在支持者的支持,這也是機構(gòu)繼續(xù)生存下去重要保障。第七部分籌款1、 社會服務(wù)機構(gòu)公信力的評估資金的合理使用和運作服務(wù)和活動與組織使命和宗旨保持一致財務(wù)與信息的透明化規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)2、 籌款定義籌資（或募款）是指社會服務(wù)機構(gòu)基于組織H標(biāo)和需求，對政府、企業(yè)、社會大眾或者基金會等，發(fā)動籌集金錢、物資和勞務(wù)的行動或過程。3、 個人捐款動機個人需要外界影響利他動機4、 企業(yè)捐款動機—市場營銷—公共關(guān)系一獲得利益一稅法策略—社會聯(lián)誼5、 社會服務(wù)機構(gòu)籌資的方法項目申請私人懇請和電話勸募特別事件籌資活動第八部分社工督導(dǎo)1社會工作替導(dǎo)定義督導(dǎo)是通過互動過程的專業(yè)訓(xùn)練方法，它是rh機構(gòu)制定資深工作者，對機構(gòu)內(nèi)新進(jìn)工作者或?qū)嵙?xí)學(xué)生，通過個別或團(tuán)體，定期或持續(xù)的互動方式，傳授專業(yè)服務(wù)的知識和技術(shù)，來增進(jìn)被督導(dǎo)者的專業(yè)技巧，并充分發(fā)揮其所能，以確保機構(gòu)政策的實踐，并提升案主服務(wù)的品質(zhì)。2督導(dǎo)三大功能行政的功能教育的功能支持的功能關(guān)注點組織管理的障礙員工知識與技能上的障礙情感上的障礙提供渠道和資源以協(xié)助下屬完成工作工作所需要的知識和技能心理上及個別關(guān)系上的支持，以促進(jìn)屬下動員其力量達(dá)致良好的工作表現(xiàn)權(quán)力來源地位、獎賞、懲罰能力專業(yè)知識及技巧友情及關(guān)懷正面的工作關(guān)系強調(diào)效率稱職及勝任力屬下了解組織及建立正確的工作態(tài)度3行政性督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)者在社會服務(wù)機構(gòu)屮是行政科層結(jié)構(gòu)的聯(lián)結(jié)點，行政性督導(dǎo)主要提供“組織的結(jié)構(gòu)性”和“完成工作所需資源的可近性”支持。行政性督導(dǎo)工作的主要內(nèi)容有以下幾項：一一社會工作者的招募和選擇。督導(dǎo)者通過面試選擇比較合適的候選人，這不但可以限制成員的差異性，也可以讓符合條件的人在實現(xiàn)組織目標(biāo)時充滿認(rèn)同和勝任感?！仓煤鸵龑?dǎo)工作人員。督導(dǎo)者要對新進(jìn)人員進(jìn)行安置和引導(dǎo)，讓他們了解自己在機構(gòu)中的位置，清楚掌握組織的行政環(huán)節(jié)和政策、制度等相關(guān)資訊，幫助他們在機構(gòu)的人群網(wǎng)絡(luò)中找到自己的突出位置，通過督導(dǎo)的行政連結(jié)，新進(jìn)人員可以完全被整合進(jìn)機構(gòu)中。—一工作計劃和分配。社會工作者一旦被招募、聘用、引導(dǎo)和安置后，督導(dǎo)就必須計劃工作人員所進(jìn)行的工作，包括服務(wù)個案量的分配，工作完成時間安排與管理，配置人力資源，以及其他資源管理等。督導(dǎo)者在個案分配過程中，要充分考慮任務(wù)量、任務(wù)種類、工作人員能力和其他需求等要素。一一工作授權(quán)、協(xié)調(diào)與溝通。任務(wù)授權(quán)程序非常多樣：有的督導(dǎo)是提供一連串清楚和詳細(xì)的指引；有的是提供一般性的準(zhǔn)則，而細(xì)微之處則給予工作人員較大的彈性；還有的是采取共同討論的方式來決定人物應(yīng)該如何被完成;或者有些就根本完全放任工作人員自由且不受特殊限制地開展工作。協(xié)調(diào)的任務(wù)是將所有工作中的片段聯(lián)系起來的過程，包括連結(jié)部門中的成員，部門和部門，以及與其他機構(gòu)的相互協(xié)調(diào)等。督導(dǎo)者也是行政溝通紐帶中的一個連接點，包括向上與行政主管溝通，向下與基層工作人員溝通。一一工作監(jiān)督、總結(jié)和評估。監(jiān)督的任務(wù)包括聽取工作人員的口頭匯報，閱讀書面記錄和統(tǒng)計報告。督導(dǎo)監(jiān)督和總結(jié)工作成效內(nèi)容包扌舌是否達(dá)到最低要求、分亨反饋信息和口頭的表揚。工作總結(jié)是為了確定工作是否按照計劃完成，包括檢查工作人員配置是否足夠，以及分配給工作人員的工作量是否足夠。一一督導(dǎo)者扮演多種角色緩沖器角色。其任務(wù)包括處理服務(wù)對象申述；接受那些不滿被督導(dǎo)者的決策而要求與更高層級談話的服務(wù)對象的申請;保護(hù)被督導(dǎo)者使其不必處理服務(wù)對象對其錯誤決策的強烈情緒；保護(hù)被督導(dǎo)者使其不必承受行政管理者不合理的工作量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的負(fù)擔(dān)等。倡導(dǎo)者角色。一方面督導(dǎo)者積極代表被督導(dǎo)者的利益，另一方面，督導(dǎo)者也積極參與社會服務(wù)機構(gòu)政策的規(guī)劃工作。機構(gòu)變遷推動人。督導(dǎo)者的策略性地位決定了其可以作為機構(gòu)變遷的推動人。督導(dǎo)者一方面積極地影響機構(gòu)行政管理者進(jìn)行變遷，另一方面也應(yīng)影響被督導(dǎo)的工作者接受這些改變。4教育性督導(dǎo)內(nèi)容社會工作督導(dǎo)的教育性功能要求督導(dǎo)者不僅要提供被督導(dǎo)者完成工作所需的知識，并要協(xié)助社會工作者由“知”轉(zhuǎn)為“作”，督導(dǎo)者通過個別督導(dǎo)或團(tuán)體會談，發(fā)揮知識能力學(xué)習(xí)與自我覺醒反饋的效能。具體內(nèi)容包括：一一教導(dǎo)有關(guān)“服務(wù)對象群”的特殊知識。例如當(dāng)被督導(dǎo)者不太熟悉老人服務(wù)時，督導(dǎo)者要告訴他老年人面臨老化時期價值態(tài)度會轉(zhuǎn)換，要發(fā)展更樂觀的態(tài)度，將那些鄙視、厭惡、絕望等負(fù)面印象轉(zhuǎn)化成能表達(dá)老人的優(yōu)點和自我價值的陳述。一一教導(dǎo)“社會服務(wù)機構(gòu)”的知識。面對社會服務(wù)機構(gòu)的多樣化，督導(dǎo)者必須教導(dǎo)一些機構(gòu)如何組織和行政運作，本機構(gòu)與其他機構(gòu)的關(guān)系，機構(gòu)政策如何建立和改變，機構(gòu)與所處社區(qū)的關(guān)系等方面的知識?！虒?dǎo)有關(guān)“社會問題”的知識。不同的社會服務(wù)機構(gòu)關(guān)注不同的社會問題。督導(dǎo)者要告訴被督導(dǎo)者這些問題的原因，國家、社會和社區(qū)對特殊社會問題的干預(yù)政策，這些特殊問題對人們生活的影響，機構(gòu)服務(wù)與社會問題I'可的關(guān)系等方面的知識。一一教導(dǎo)有關(guān)“工作過程”的知識。督導(dǎo)者必須教導(dǎo)助人的有關(guān)技術(shù)，包括社會工作者必須做的事是什么？如果要協(xié)助個人、團(tuán)體、社區(qū)有效處理社會問題，社會工作者應(yīng)該如何行動？督導(dǎo)者也必須教導(dǎo)和解釋為什么機構(gòu)會采用這種特殊的介入方法?！虒?dǎo)有關(guān)“工作者本身”的知識。督導(dǎo)者要通過教導(dǎo)，讓被督導(dǎo)者能夠“自我覺醒”(selfpweireness),讓他自主地思考一些事情，并藉此確保被督導(dǎo)者對專業(yè)問題的反思不會影響到服務(wù)對象一一社會工作者之間的協(xié)助關(guān)系?！峁I(yè)性“建議和咨詢”。督導(dǎo)者的專業(yè)權(quán)力與個人魅力對被督導(dǎo)者會產(chǎn)生影響。當(dāng)督導(dǎo)者扮演被督導(dǎo)者的顧問角色時，督導(dǎo)者就會發(fā)揮著專家和合法的權(quán)力功能，在征求被督導(dǎo)者同意的基礎(chǔ)上，他要提供相應(yīng)的指導(dǎo)和忠告。5支持性督導(dǎo)內(nèi)容支持性督導(dǎo)的工作內(nèi)容主要有四個方面：——協(xié)助被督導(dǎo)者適應(yīng)和處理服務(wù)工作屮所帶來的挫折、不滿、失望、焦慮等各種情緒，增強被督導(dǎo)者的自我功能?！o予關(guān)懷和支持，讓被督導(dǎo)者在工作過程中有安全感，并愿意嘗試新工作。一一協(xié)助被督導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)工作成效，并能自我欣賞，激發(fā)被督導(dǎo)者的工作情緒和士氣，并對機構(gòu)逐漸產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感?！o予被督導(dǎo)者從事專業(yè)的滿足感和價值感，促進(jìn)其對專業(yè)的認(rèn)同，進(jìn)而愿意持續(xù)投身社會服務(wù)工作。6、個別督導(dǎo)定義:個別督導(dǎo)是最傳統(tǒng)的督導(dǎo)方式，由一位督導(dǎo)者對一位被督導(dǎo)者用面對面的方式，定期、定時(每周或每兩周一次，每次半個小時至一個小時)舉行的討論，另外視情況需要，也會有一些不定期的督導(dǎo)會議。個別督導(dǎo)的注意事項技巧：3在個別督導(dǎo)的會談過程中，督導(dǎo)者應(yīng)做到的事項：一是聆聽，督導(dǎo)者要從頭至尾仔細(xì)聆聽被督導(dǎo)者的談話，以便在充分掌握信息的基礎(chǔ)上做出判斷。二是補充：督導(dǎo)者要以資料、知識或歸納重點的方式，補充被督導(dǎo)者談話的信息。三是提出疑問，督導(dǎo)者適時向被督導(dǎo)者提出問題，幫助其開闊其思想與視野，激發(fā)其走向新的境界。四是進(jìn)行評價，督導(dǎo)者通過檢查被督導(dǎo)者的工作情況，與其分享工作經(jīng)驗和想法。五是提出建議，對被督導(dǎo)者提出處理案主需求和問題的具體建議和策略，協(xié)助被督導(dǎo)者擬定有效的工作計劃。個別督導(dǎo)的技巧主要包括以下兒點：一是督導(dǎo)者要誠懇的傾聽工作者的訴說；二是督導(dǎo)者應(yīng)仔細(xì)研究和批閱被督導(dǎo)者的工作記錄，服務(wù)報告，以便發(fā)現(xiàn)被督導(dǎo)者的不足，提出教育的重點：三是督導(dǎo)者應(yīng)采収接納的態(tài)度，接納被督導(dǎo)者的感受，經(jīng)常鼓勵被督導(dǎo)者対案主問題和需求進(jìn)行口我評價和判斷，培養(yǎng)其創(chuàng)造能力，并以促使被督導(dǎo)者自我學(xué)習(xí)和自我訓(xùn)練為最終目標(biāo)。四是在提出評價和建議時，語氣要為委婉，以免被督導(dǎo)者出現(xiàn)抗拒心態(tài)；五是督導(dǎo)者要根據(jù)自己的豐富的經(jīng)驗和扎實的理論知識基礎(chǔ)，隨時要提供示范性的方法和技術(shù)，幫助被督導(dǎo)者更直接處理客觀情境下的案主需求和問題。7、 團(tuán)體替導(dǎo)團(tuán)體督導(dǎo)的技巧主要體現(xiàn)在團(tuán)體督導(dǎo)會議的主持過程屮，大致有以下兒方面：一是督導(dǎo)者須熟悉團(tuán)體成員的姓名、性格、并與之建立良好關(guān)系。督導(dǎo)者在團(tuán)體面前要體現(xiàn)出舒適狀態(tài)，表現(xiàn)出對團(tuán)體活動有興趣和有信心。二是督導(dǎo)者必須能引導(dǎo)團(tuán)體成員集中注意力和向心力。督導(dǎo)者必須用心傾聽團(tuán)體成員所說的真正意思，并把握其重點所在。三是督導(dǎo)者須盡量促使團(tuán)體成員，能自動自發(fā)和自由自在地提岀問題、觀點和建議。督導(dǎo)者要能把各種不同的觀點連結(jié)起來，并作比較分析和綜合，從而得出團(tuán)體成員共同認(rèn)識和理解的結(jié)論。四督導(dǎo)者須事先早有準(zhǔn)備，但討論時宜富有彈性地加以修正。是督導(dǎo)者必須使討論過程有進(jìn)度的發(fā)展，不宜停滯在同一主題太長的出時間。五是督導(dǎo)者應(yīng)敏銳地察覺團(tuán)體成員的潛在感受，并加以適當(dāng)?shù)奶幚砗鸵龑?dǎo)。督導(dǎo)者應(yīng)以溫和、輕松、婉轉(zhuǎn)，以及幽默的方式，向團(tuán)體成員說明和修正其共同出現(xiàn)的錯誤。六是督導(dǎo)者對“社會感情型”（感性）和“問題解決型”（理性）的成員，所表現(xiàn)和觀點，善加引導(dǎo)與應(yīng)對。督導(dǎo)者能夠應(yīng)對攻擊型和偏激型的成員，妥善處理和限制。八是督導(dǎo)者應(yīng)在討論的每個段落作“段落結(jié)論”，并在結(jié)束時，提出清晰和具體的歸納及結(jié)論，以便被督導(dǎo)者能夠領(lǐng)悟和方便實施。8、 志愿者督導(dǎo)的工作內(nèi)容志愿者督導(dǎo)在督導(dǎo)志愿者的過程中，主要有以下幾方面工作：——根據(jù)志愿者的基本需求，協(xié)助志愿者建立適當(dāng)?shù)姆?wù)價值和工作態(tài)度一般而言，志愿者參與服務(wù)的動機分為自我収向和利他収向，因此，志愿者督導(dǎo)只有確切地了解志愿者的基本需求后，才能在志愿者出現(xiàn)問題，或者產(chǎn)生服務(wù)倦怠時，給予必要的協(xié)助和回饋，以便維持其持續(xù)參與的動機。而進(jìn)一步就參與動機而言，滿足志愿者基本需求，也可以逐步提升其對志愿服務(wù)的投入程度，使志愿者在參與服務(wù)過程中，逐漸對機構(gòu)和社會產(chǎn)生歸屬感；從服務(wù)收獲和成就屮，建立對機構(gòu)和社會的使命意識和責(zé)