呼叫中心服務(wù)員初級題庫含參考答案

呼叫中心服務(wù)員初級題庫含參考答案

一、單選題(共40題，每題1分，共40分)

1、在Excel工作表單元格中文字自動()對齊。

A、兩邊

B、中間

C、右

D、左

正確答案：D

2、各省級公司每季度()日前完成客戶投訴分析報告并上報公司市場部。

A、10

B、5

C、7

D、15

正確答案：D

3、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：電冰箱、空調(diào)器、洗衣機、

電風(fēng)扇、吸塵器等電機類家用電器的平均使用年限為()。

A、5年

B、10年

C、12年

D、3年

正確答案：C

4、按鈕的文字符號為()。

A、KV

B、SB

C、SA

D、KT

正確答案：B

5、規(guī)范后續(xù)跟蹤工單管理，客戶問題后續(xù)處理時效，營銷服務(wù)類后續(xù)跟

蹤工單處理時限不超過()天，填表周期不超過()天到期。

A、15、5

B、30、15

C、30、7

D、15、7

正確答案：C

6、城鄉(xiāng)居民自建多、高層住宅的居民用電，可向供電企業(yè)提出申請，由

供電企業(yè)核實認定后，執(zhí)行O電價。

A、合表戶

B、非居民

C、商業(yè)

D、居民

正確答案：A

7、按照客戶的受電電壓等級，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶，高壓

客戶的受電電壓等級為（）。

A、35kV及以上

B、10kV

C、35kV

D、10kV及以上

正確答案：D

8、（）是“實現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準確可靠的活動”。

A、科學(xué)試驗

B、檢測

C、計量

D、測量

正確答案：C

9、供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在（）內(nèi)派人員赴

現(xiàn)場進行調(diào)查、核實。

A、8h

B、24h

C、12h

D、36h

正確答案：B

10、按照客戶的受電電壓等級，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶，低壓

客戶的受電電壓等級為（）。

A、380V

B、380V/220V

C、10kV

D、220V

正確答案：B

11、電纜保護層的作用是保護（）。

A、電壓

B、電纜

C、電路

D、電流

正確答案：B

12、從家用電器損壞之日起（）日內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴

提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。

A、15

B、3

C、5

D、7

正確答案：D

13、電網(wǎng)發(fā)生突發(fā)停電等（）事件，生產(chǎn)運行各部門與客戶服務(wù)中心之

間應(yīng)通過規(guī)范的信息溝通規(guī)則。

A、一般

B、緊急

C、重大

D、輕微

正確答案：B

14、既具有良好的導(dǎo)電性，又具有良好的導(dǎo)磁性的金屬是（）。

A、鋁

B、鐵

C、銀

D、銅

正確答案：B

15、作為電網(wǎng)企業(yè)，其服務(wù)和產(chǎn)品是（）。

A、不可分離的

B、有分類的

C、可以分離的

D、無分類的

正確答案：A

16、公司客戶全方位服務(wù)委員會客戶關(guān)系工作小組由（）主要負責(zé)人擔

任。

A、計劃發(fā)展部

B、生產(chǎn)設(shè)備部

C、市場營銷部

D、系統(tǒng)運行部

正確答案：C

17、《供電營業(yè)規(guī)則》：竊電者除應(yīng)按所竊電量補交電費外，還應(yīng)承擔補

交電費()的違約使用電費。

A、4倍

B、3倍

C、5倍

D、6倍

正確答案：B

18、集中器安裝需要接多少根電源線()。

A、B相電壓

B、A相電壓

C、A、B、C相電壓及N線

D、C相電壓

正確答案：C

19、從家用電器損壞之日起()日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴

并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。

A、7

B、15

C、5

I)、10

正確答案：A

20、大電流接地系統(tǒng)是指中性點直接接地的系統(tǒng)，其接地電阻值應(yīng)不大

于()o

A、1.5Q

B、0.5Q

C、IQ

D、0.4Q

正確答案：B

21、根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司周期用電檢查作業(yè)指導(dǎo)書》要求，重

要電力用戶每年檢查O次。

A、2

B、3

C、4

D、1

正確答案：D

22、地市供電局需在執(zhí)行欠費停電前（）個工作日將計劃停電戶數(shù)及停

電方式報送公司客戶服務(wù)中心。

A、1

B、4

C、2

D、3

正確答案：A

23、變壓器油中含微量氣泡會使油的絕緣強度（）。

A、下降

B、升高

C、增大

D、不變

正確答案：A

24、電價是電力這個特殊商品在電力企業(yè)參加市場經(jīng)濟活動貿(mào)易結(jié)算的

表現(xiàn)形式，是電力商品（）的總稱。

A、資產(chǎn)

B、資本

C、價值

D、價格

正確答案：D

25、各級營銷部門要積極開展（）工作，推行業(yè)擴檔案電子化管理，確

保營銷信息與配電信息的一致性。

A、營配信息集成

B、停電管理

C、用電檢查

D、計量自動化

正確答案：A

26、居民用電戶是指（）及以下用電性質(zhì)為居民生活用電的城鄉(xiāng)居民用

電戶。

A、220伏

B、6000伏

C、380伏

D、10000伏

正確答案：C

27、電力系統(tǒng)中以kWh作為()的計量單位。

A、電能

B、電位

C、電壓

D、電功率

正確答案：A

28、()投訴指供電企業(yè)在電網(wǎng)建設(shè)(含施工行為)過程中引發(fā)的客戶投

訴，主要包括電力施工行為、電力設(shè)施與客戶物權(quán)糾紛、青賠等方面。

A、電網(wǎng)建設(shè)

B、營銷服務(wù)

C、供電質(zhì)量

D、供用電安全

正確答案：A

29、加強電能質(zhì)量管理協(xié)同，()負責(zé)落實系統(tǒng)電壓偏差、頻率偏差、三

相電壓不平衡等問題整改。

A、設(shè)備部門

B、市場部門

C、計劃部門

I)、系統(tǒng)運行部

正確答案：D

30、公司客戶服務(wù)中心受理客戶一般性訴求后，未辦結(jié)業(yè)務(wù)()分鐘內(nèi)

派發(fā)工單。

A、10

B、20

C、15

D、5

正確答案：D

31、我國主要選用的變壓器為()號油。

A、30

B、20

C、10

D、25

正確答案：D

32、按最大需量計費的用戶，當實際最大需量超過確定值5%時，超過5%

部分的基本電費加()收取。

A、三倍

B、一倍

C、五倍

D、二倍

正確答案：B

33、低五保戶每年的免費電量為()千瓦時。

A、120

B、150

C、180

D、200

正確答案：A

34、在excel中，列寬和行高()。

A、都不能改變

B、都可以改變

C、只能改變列寬

D、只能改變行高

正確答案：B

35、經(jīng)組織協(xié)商仍未能有效解決的客戶問題，服務(wù)調(diào)度應(yīng)()處理。

A、回退處理

B、繼續(xù)傳遞至處理單位

C、服務(wù)調(diào)度協(xié)調(diào)處理

D、提級傳遞處理

正確答案：D

36、()僅負責(zé)所轄區(qū)域客戶停電事件的信息發(fā)布、服務(wù)應(yīng)急處置、應(yīng)急

信息報送等工作。

A、市級服務(wù)調(diào)度

B、服務(wù)專責(zé)

C、省級服務(wù)調(diào)度

D、縣（區(qū)）局服務(wù)調(diào)度人員

正確答案：D

37、供用電合同的內(nèi)容包括供電方式、供電質(zhì)量、供電時間、用電容量、

用電地址、用電性質(zhì)、計量方式、電費電價結(jié)算方式、供用電設(shè)施維護

責(zé)任的劃分、（）、違約責(zé)任、雙方共同認為應(yīng)當約定的其他條款。

A、供用電設(shè)施維護人員

B、人員分工

C、人員名單

D、合同有效期

正確答案：D

38、《電力供應(yīng)與使月條例》規(guī)定：不屬于竊電行為的（）。

A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電

B、繞越供電企業(yè)的月電計量裝置用電

C、擅自改變用電類別

D、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置

正確答案：C

39、大工業(yè)電價適用范圍是工業(yè)生產(chǎn)用戶設(shè)備容量在（）kVA及以上的用

戶。

A、315

B、250

C、100

D、200

正確答案：A

40、對無法判斷投訴或行風(fēng)舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至（）確

定或復(fù)核問題類型。

A、客服專責(zé)

B、部門領(lǐng)導(dǎo)

C、座席員

D、服務(wù)調(diào)度

正確答案：D

二、多選題（共30題，每題1分，共30分）

1、大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理流程是對故障停電管理流程的優(yōu)化，以

及對（）等時限的壓縮，當發(fā)生大面積停電時，客戶應(yīng)急服務(wù)流程更加

順暢高效。

A、現(xiàn)場協(xié)調(diào)

B、應(yīng)急指令下達

C、信息報送

D、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配

正確答案：ABC

2、服務(wù)調(diào)度總體工作職責(zé)：（）。

A、客戶訴求問題管理

B、提出考核意見建議

C、應(yīng)急處置管理

D、服務(wù)風(fēng)險預(yù)警管理

E、客戶停電事件管理

F、營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控管理

正確答案：ABCDEF

3、客戶只有憑資金到達供電局電費賬戶的有效單據(jù)（），售電人員方予

以售電。

A、銀行匯票

B、現(xiàn)金交款單

C、銀行轉(zhuǎn)賬單

D、其他購電付費憑證

正確答案：ABCD

4、客戶綜合檔案附加信息是指除客戶基礎(chǔ)信息外，支持營銷業(yè)務(wù)及營銷

服務(wù)工作開展的其它檔案信息，如（）等信息。

A、變壓器

B、互感器

C、電能表

D、電源

正確答案：ABCD

5、變壓器的鐵芯損耗主要由（）和（）兩部分組成。

A、線路損耗

B、負載損耗

C、磁滯損耗

D、渦流損耗

正確答案：CD

6、選定全部內(nèi)容的快捷鍵不是（）。

A^Ctrl+A

B、Ctrl+V

C、Ctrl+C

D、Ctrl+X

正確答案：BCD

7、電能表接入方式分（）。

A、三相四線

B、直接式

C、三相三線

D、間接式

正確答案：BD

8、根據(jù)客戶的（）等維度進行組合分類，通過合并分為重要客戶、大客

戶、重點關(guān)注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。

A、信用

B、重要性

C、價值

D、特性

正確答案：ABC

9、供電企業(yè)應(yīng)采?。ǎ┑榷嗤緩绞召M方式，以方便用戶交費。

A、坐收

B、微信繳費

C、銀行代扣

D、支付寶繳費

正確答案：ABCD

10、對客戶信息進行更改及維護的要求之一：根據(jù)客戶的需求，（）地更

改客戶的相關(guān)通訊信息。

A、準確

B、全部

C、完整

D、真實

正確答案：ACD

11、變壓器送電操作，一般應(yīng)先合。、再合（）、最后合（）。

A、高壓側(cè)

B、中壓側(cè)

C、低壓側(cè)

D、斷路器

正確答案：ABC

12、電力運行事故由（）造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責(zé)任。

A、用戶自身的過錯

B、第三人責(zé)任

C、供電企業(yè)責(zé)任

D、不可抗力

正確答案：ABD

13、電力客戶服務(wù)具有以下基本特征：（）。

A、服務(wù)的廣泛性

B、服務(wù)的易逝性

C、服務(wù)的無形性

D、服務(wù)的不可分性

E、服務(wù)的易變性

正確答案：ABCDE

14、根據(jù)《電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，臨時檢定后有異議的（）

應(yīng)至少封存一個月。

A、低壓電流互感器

B、低壓電壓互感器

C、電能表

D、失壓計時儀

正確答案：AC

15、用戶應(yīng)當遵守下列規(guī)定（）。

A、按照合同規(guī)定的月電類別用電

B、簽訂供用電合同

C、使用經(jīng)法定的計量檢定機構(gòu)認可的用電計量裝置

D、按時交納電費

正確答案：ABCD

16、外撥電話內(nèi)容要簡練，通話內(nèi)容要事前準備，做到（）。

A、適可而止

B、長話短說

C、避重就輕

D、簡明扼要

正確答案：ABD

17、服務(wù)調(diào)度機構(gòu)電話聯(lián)系時，每次通話雙方應(yīng)使用普通話，互報（）。

A、姓名

B、工作單位

C、員工編號

D、企業(yè)名稱

正確答案：AB

18、服務(wù)調(diào)度令分為（）調(diào)度令和（）調(diào)度令，回令時限分別為：（）、

A、省級調(diào)度令和市級調(diào)度令

B、1小時內(nèi)回令和30分鐘內(nèi)回令

C、30分鐘內(nèi)回令和15分鐘內(nèi)回令

D、普通調(diào)度令和緊急調(diào)度令

正確答案：CD

19、WPS表格工作簿在打印輸出時，可選打印范圍有（）o

As一張工作表

B、選定區(qū)域

C、紙張的左右邊距

D、整個工作薄

正確答案：ABD

20、根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》，有下列情形之?的，允許變更或解除供用電

合同（）o

A、當事人雙方經(jīng)過協(xié)商同意，并且不因此損害國家利益和擾亂供用電秩

序

B、由于不可抗力或一方當事人雖無過失，但無法防止的外因，致使合同

無法履行

C、當事人一方依照法律程序確定確實無法履行合同

D、由于供電能力的變化或國家對電力供應(yīng)與使用管理的政策調(diào)整，使訂

立供用電合同時的依據(jù)被修改或取消

正確答案：ABCD

21、保證安全的技術(shù)措施有（）o

A、懸掛標示牌和裝設(shè)遮欄

B、驗電

C、停電

D、裝設(shè)接地線

正確答案：ABCD

22、根據(jù)一般行為規(guī)范要求，與客戶會話時應(yīng)該（）。

A、語音清晰，語氣誠懇，語速平和，語意明確，語言簡練

B、態(tài)度親切，提倡講普通話

C、使用文明禮貌用語

D、說臟話，用生僻的電力專業(yè)術(shù)語

正確答案：ABC

23、供用電合同書面形式可分為（）兩類。

A、標準格式

B、非標準格式

C、一般格式

D、普通格式

正確答案：AB

24、變壓器油的主要作用是（）。

A、絕緣

B、潤滑

C、使金屬得到防腐

D、散熱

正確答案：AD

25、電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當根據(jù)（）的原則，按照國務(wù)院制定的電力

供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

A、誰投資、誰收益的原則

B、統(tǒng)一管理的原則

C、協(xié)商一致的原則

D、平等自愿的原則

正確答案：CD

26、對于居民客戶，各單位根據(jù)客戶用電特點分為（）客戶等。

A、公租房居民

B、保障性住房

C、社區(qū)

D、散居居民

正確答案：ABC

27、除（）外的客戶統(tǒng)稱其他客戶。

A、重要客戶

B、大客戶

C、重點關(guān)注客戶

D、居民客戶

正確答案：ABCD

28、業(yè)擴報裝及配套項目管理的總體要求是：）：

A、規(guī)范業(yè)務(wù)

B、統(tǒng)一標準

C、協(xié)同運作

D、精簡高效

正確答案：ABCD

29、居民報裝全流程平均用時不超過（）個工作日；低壓用戶用電報裝

全流程平均用時不超過（）個工作日。

A、4

B、5

C、3

D、7

正確答案：BC

30、服務(wù)調(diào)度，是指對供電服務(wù)過程進行監(jiān)控，對異常情況進行（），對

突發(fā)服務(wù)事件的處置進行統(tǒng)一調(diào)度，對跨區(qū)域服務(wù)資源需求進行合理調(diào)

配，推動客戶問題得到快速有效解決。

A、分析

B、督辦

C、跟蹤

D、協(xié)調(diào)

正確答案：ABCD

三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）

1、從竊電時間上來講，竊電可劃分為連續(xù)式和間斷式兩種。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

2、供電質(zhì)量投訴僅包括電能質(zhì)量方面的投訴。（）

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

3、低壓供電分為：單相為220伏，三相為380伏。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

4、抄表員可臨時調(diào)整計劃到現(xiàn)場抄表，允許漏抄、估抄、錯抄、代抄。

()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

5、當熔斷器熔體燒損時，為了避免下次再燒損，可直接用銅線代替。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

6、地(市)供電企業(yè)在電網(wǎng)運行方式和故障搶修等工作安排中，須重點

關(guān)注重要客戶特別是供電電源和應(yīng)急電源配置不達標的重要客戶的用電

情況和停電風(fēng)險。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

7、若客戶擅自使用已報停的電氣設(shè)備，屬于違約用電。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

8、抄表例日是指抄表區(qū)段在一個抄表周期內(nèi)計劃安排的抄表日。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

9、《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》：供電企業(yè)提供24小時電力故障

報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)

村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

10、根據(jù)客戶報修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障

報修業(yè)務(wù)分為緊急、一般兩個等級。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

11、費控系統(tǒng)只能自動停復(fù)電，不能手動。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

12、一臺主機可以有多個IP地址。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

13、使用絕緣棒，可以不用戴絕緣手套、穿絕緣靴。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

14、尊重他人就是對客戶服務(wù)過程中最易讓人接受的做法。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

15、地市單位分管局領(lǐng)導(dǎo)收到提級訴求問題后，只需審核提級內(nèi)容。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

16、服務(wù)調(diào)度班應(yīng)不定期測試、檢查各遠程服務(wù)渠道的功能完好性、信

息數(shù)據(jù)準確性及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：B

17、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：供電企業(yè)在接到居民用戶

家用電器損壞投拆后，應(yīng)在24小時內(nèi)派人員赴現(xiàn)場進行調(diào)查、核實。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

18、銅、鋁連接時會產(chǎn)生電化腐蝕，接頭易發(fā)熱。()

A、正確

B、錯誤

正確答案：A

19、故障停電涉及重要客戶、重點關(guān)注客戶、大客戶時，地市服務(wù)