2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理考試近5年真題集錦（頻考類(lèi)試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理考試近5年真題集錦（頻考類(lèi)試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.什么是客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立的正確思想？2.對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意或忠誠(chéng)的衡量或測(cè)量，可以依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)是什么？3.對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理們來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)（）所具有的巨大價(jià)值，了解它在鞏固他們自己與客戶(hù)的關(guān)系中所起的作用是非常重要的。4.客戶(hù)經(jīng)理成功要?jiǎng)t是：（）、（）、（）。5.客戶(hù)經(jīng)理（）和（）資源，對(duì)穩(wěn)定大客戶(hù)，提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度無(wú)疑也是極為重要的。6.客戶(hù)經(jīng)理的工作是直面客戶(hù)，情緒的變化將直接影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，影響公司的企業(yè)形象。所以客戶(hù)經(jīng)理要進(jìn)行情緒的（）。7.從概念上中國(guó)移動(dòng)大客戶(hù)分為（）和（）。8.信息數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)作程序是（）A、信息數(shù)據(jù)采集B、信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與處理C、尋找理想客戶(hù)D、利用信息數(shù)據(jù)并完善信息數(shù)據(jù)庫(kù)9.通過(guò)分析公司總銷(xiāo)售量中各類(lèi)通訊卡所占比重，可以幫助客戶(hù)經(jīng)理和分公司確定對(duì)不同客戶(hù)的通訊卡銷(xiāo)售重點(diǎn)和對(duì)策。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶(hù)使用各類(lèi)通訊卡構(gòu)成分析C、客戶(hù)的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動(dòng)構(gòu)成分析10.通過(guò)了解客戶(hù)的反饋信息，確認(rèn)反饋的價(jià)值，公司可以將抱怨的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為公司的（），并借以改進(jìn)公司全面性（）。11.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何克服心理障礙（）A、少一些無(wú)謂的推理B、學(xué)會(huì)與人積極溝通C、正確使用語(yǔ)言，最大程度的消除誤解D、只看到別人的錯(cuò)12.大客戶(hù)信息資源開(kāi)發(fā)的基本要求是信息資源的（）、（）、（）和（）。13.一般來(lái)說(shuō)，一對(duì)一服務(wù)的工作流程按照事情發(fā)展的先后順序大致可分為六個(gè)階段：（）、（）、（）、（）以及（）、（）。14.移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具有（）的服務(wù)理念。15.客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一談判的特點(diǎn)（）A、即時(shí)性B、非正規(guī)性C、系統(tǒng)性D、差異性16.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何正確支配思想（）A、克服自卑心理B、采取積極的態(tài)度，對(duì)成功充滿(mǎn)信心C、保持樂(lè)觀的思想態(tài)度D、不能被環(huán)境所左右，要努力創(chuàng)造適合自己的環(huán)境和條件17.移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理要樹(shù)立（）的價(jià)值觀。18.要想成為一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和思維能力。正確的思想主要表現(xiàn)：（）A、正確的理解公司的企業(yè)文化B、正確支配思想C、建立一個(gè)感情檔案D、思維決定行動(dòng)19.客戶(hù)經(jīng)理成功的特點(diǎn)是什么？20.調(diào)節(jié)情緒的具體方法（）A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制21.通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)經(jīng)理成功心理訓(xùn)練，有助于提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高為客戶(hù)服務(wù)的（）、（）以及（）。22.客戶(hù)經(jīng)理不僅需要對(duì)（）了如指掌，更應(yīng)該對(duì)（）深入了解。23.一對(duì)一服務(wù)的核心理念：（）A、針對(duì)性B、客戶(hù)滿(mǎn)意C、主動(dòng)出擊D、個(gè)性化的服務(wù)24.企業(yè)所掌握的客戶(hù)的最基本的原始資料，也即檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料屬于（）A、客戶(hù)基礎(chǔ)資料B、客戶(hù)特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動(dòng)現(xiàn)狀25.挫折心理的表現(xiàn)（）A、情緒方面的反應(yīng)B、焦慮C、行為方面的反應(yīng)D、抑郁26.在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，大多以建立（）或（）等方式進(jìn)行管理。27.信息可以區(qū)分的等級(jí)是（）A、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí)C、有利、有限和及時(shí)D、公開(kāi)、極度公開(kāi)、私密和機(jī)密28.大客戶(hù)信息資料大致可分為（）、（）和（）等。29.為大客戶(hù)服務(wù)的方針應(yīng)堅(jiān)持“三優(yōu)一快”原則，所謂三優(yōu)是指（）A、優(yōu)質(zhì)B、優(yōu)價(jià)C、優(yōu)先D、優(yōu)惠30.要保證大客戶(hù)信息資源安全保密性，企業(yè)應(yīng)建立的一套防范措施包括（）A、備份信息B、防計(jì)算機(jī)部件出現(xiàn)故障C、防偷竊D、防黑客和病毒侵襲31.大客戶(hù)信息資源的分析方法主要有（）、（）和（）。32.消費(fèi)者在調(diào)研中表明的態(tài)度與他們的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為往往有明顯的差別。因此，企業(yè)即可根據(jù)消費(fèi)者（），又可根據(jù)消費(fèi)者（），做好信息分類(lèi)和市場(chǎng)細(xì)分工作。33.如果客戶(hù)經(jīng)理的表現(xiàn)不夠真誠(chéng)，客戶(hù)就很容易察覺(jué)，并且對(duì)公司產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，導(dǎo)致（）。34.如一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理受到領(lǐng)導(dǎo)或同事的無(wú)端批評(píng)或指責(zé)，他可能直接跟這些人吵架，甚至還可能動(dòng)手打人。這種反應(yīng)屬于人們?cè)馐艽煺蹠r(shí)心理表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)35.通過(guò)分析某項(xiàng)通訊業(yè)務(wù)在公司總銷(xiāo)售額中不同地區(qū)所占的比重以及同一地區(qū)不同卡類(lèi)的消費(fèi)情況，客戶(hù)經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶(hù)使用各類(lèi)通訊卡構(gòu)成分析C、客戶(hù)的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動(dòng)構(gòu)成分析36.客戶(hù)經(jīng)理常見(jiàn)的幾種心理障礙：（），（）以及（）。37.客戶(hù)經(jīng)理明確目標(biāo)的作用是（）A、行動(dòng)專(zhuān)業(yè)化B、合理安排時(shí)間C、增加對(duì)機(jī)會(huì)的敏感性D、提高判斷力和自信心38.社會(huì)、單位和家庭中的各種行為規(guī)范和價(jià)值準(zhǔn)則，常使客戶(hù)經(jīng)理的行為和交往受到限制和阻撓，不能遂其所愿，構(gòu)成了各種心理挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方39.不同的心態(tài)導(dǎo)致不同的人生，（）的態(tài)度將使客戶(hù)經(jīng)理?yè)碛谐晒Φ娜松?；（）必將?dǎo)致人生的失敗。40.因氣候變化及自然災(zāi)害所引起的困難對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的打擊產(chǎn)生深重的挫折感。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的（）A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會(huì)環(huán)境因素D、主觀條件方41.信息的時(shí)間屬性包括（）和（）。42.（）一般被作為各競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的主要目標(biāo)，在各企業(yè)內(nèi)均被高度重視，引起各層次的關(guān)注，并被列為客戶(hù)經(jīng)理的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。43.在實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)中，首先影響客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的不是（），困擾他們的主要問(wèn)題就是（）。44.大客戶(hù)信息資源的作用是（）A、可提高營(yíng)銷(xiāo)工作的針對(duì)性B、提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度C、了解交易活動(dòng)現(xiàn)狀D、提高客戶(hù)普及率45.沒(méi)有任何事物可以取代客戶(hù)經(jīng)理對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的誠(chéng)摯態(tài)度，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)將對(duì)目標(biāo)的（）表現(xiàn)在言行之中，做到（）。46.移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具有（）的企業(yè)使命感。47.科學(xué)研究成果表明，個(gè)人是否能夠體驗(yàn)到工作壓力，主要取決于（）A、知覺(jué)B、經(jīng)歷C、壓力與工作績(jī)效關(guān)系D、人際關(guān)系48.客戶(hù)經(jīng)理的基本職責(zé)概括起來(lái)主要有（）、（）和（）三項(xiàng)。49.一對(duì)一服務(wù)的核心理念：（）。50.從不同的角度可將客戶(hù)分為不同的類(lèi)別，常用的分類(lèi)方法有（）A、客戶(hù)信息資源類(lèi)型分析B、客戶(hù)性質(zhì)分類(lèi)C、客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)D、客戶(hù)路序分類(lèi)51.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何自我控制（）A、認(rèn)識(shí)情緒B、遠(yuǎn)離不良情緒C、情緒控制法D、適當(dāng)發(fā)泄52.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)如何自我管理？53.有助于公司將客戶(hù)的關(guān)切轉(zhuǎn)化為公司的無(wú)形資產(chǎn)的原則是（）A、相信你的客戶(hù)是豐富的信息來(lái)源B、確?？蛻?hù)向你的公司投訴，而非向其他人抱怨C、真誠(chéng)對(duì)待每項(xiàng)投訴D、設(shè)立反饋系統(tǒng)54.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)信息資源的（）及（）引起高度重視。55.如何培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理吸引人的個(gè)性？56.客戶(hù)經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶(hù)之間感情的一條紐帶，對(duì)內(nèi)代表（），對(duì)外代表（）。57.客戶(hù)經(jīng)理目前面臨的主要壓力是（）A、上級(jí)壓力B、外部壓力C、同事壓力D、內(nèi)部壓力58.信息描述的內(nèi)容可分為（）A、內(nèi)部的B、外部的C、真實(shí)的D、想象的59.客戶(hù)經(jīng)理大客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)方法中。經(jīng)常被普遍采用的方法是（）。60.客戶(hù)經(jīng)理對(duì)待客戶(hù)，都應(yīng)保持（）、（）、（）、（）的思想，這樣，就可就贏得客戶(hù)，贏得了成功。61.中國(guó)移動(dòng)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，信息主要是指（）。62.挫折是普遍存在的一種社會(huì)心理現(xiàn)象，，這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來(lái)可分為以下兩種（）A、自然環(huán)境B、客觀環(huán)境C、個(gè)人本身的能力D、主觀條件63.客戶(hù)經(jīng)理有目的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程按順序應(yīng)是（）A、準(zhǔn)備資料B、確定目標(biāo)C、模擬現(xiàn)場(chǎng)D、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)潛在需求并及時(shí)更新客戶(hù)資料64.科學(xué)研究成果表明，個(gè)人是否能夠體驗(yàn)到工作壓力，主要取決于（）、（）、壓力與（）關(guān)系、（）等因素。65.大客戶(hù)信息資源的有效利用主要包括以下（）A、利用信息資源預(yù)測(cè)大客戶(hù)市場(chǎng)B、利用信息資源挖掘市場(chǎng)C、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，更好地為客戶(hù)提供服務(wù)D、有效的應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶(hù)的侵入66.在搞好大客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)時(shí)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的要求有哪些？67.什么是信息資源？信息資源的特征是什么？68.作為一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，是兩個(gè)企業(yè)之間（）的渠道。69.大客戶(hù)信息資源管理流程中信息篩選應(yīng)做到（）A、建立篩選標(biāo)準(zhǔn)以比較各條信息B、防計(jì)算機(jī)部件出現(xiàn)故障C、防偷竊確定篩選標(biāo)準(zhǔn)中不同要素的權(quán)數(shù)D、根據(jù)企業(yè)的情況對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估70.移動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理如何自我管理（）A、立足自我B、加強(qiáng)自律C、戰(zhàn)勝和超越自我D、管理時(shí)間71.客戶(hù)經(jīng)理為了維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)，就要不斷地了解（），保證產(chǎn)品的（），贏得（），更好為客戶(hù)（）。72.一對(duì)一服務(wù)的特點(diǎn)（）A、針對(duì)性B、客戶(hù)滿(mǎn)意C、主動(dòng)出擊D、個(gè)性化的服務(wù)73.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)作為（）同（）相結(jié)合的產(chǎn)物，具有相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)及直接營(yíng)銷(xiāo)中較為突出優(yōu)勢(shì)。74.（）是我們永恒的追求。中國(guó)移動(dòng)是服務(wù)行業(yè)，我們的使命就是為（），樹(shù)立（）是每個(gè)員工義不容辭的責(zé)任。75.客戶(hù)經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)策略中快速反應(yīng)策略的內(nèi)容包括：（）A、信息反應(yīng)快速B、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)變快速C、客戶(hù)投訴處理快速D、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程快速76.客戶(hù)經(jīng)理行為舉止的基本要求是必須做到（）和（）。77.中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)使命（）A、創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)C、溝通從心開(kāi)始D、為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值78.客戶(hù)經(jīng)理除了學(xué)習(xí)自我激勵(lì)、（）、（）外，還要認(rèn)真學(xué)習(xí)。79.大客戶(hù)信息資源分析類(lèi)型（）A、客戶(hù)信息資源類(lèi)型分析B、客戶(hù)構(gòu)成分析C、客戶(hù)信用分析D、客戶(hù)等級(jí)分析80.客戶(hù)經(jīng)理挫折心理的表現(xiàn)有哪些？81.客戶(hù)經(jīng)理工作中產(chǎn)生挫折的原因？82.（）是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)、是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中如何把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。83.大客戶(hù)信息資源的開(kāi)發(fā)方法中內(nèi)部資料調(diào)查法包括的內(nèi)容為（）A、客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、內(nèi)部人員的溝通D、內(nèi)部客戶(hù)數(shù)據(jù)調(diào)查法84.信息數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)可幫助公司判定客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的（）并（）。85.在遭受挫折時(shí)，一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見(jiàn)反應(yīng)就是焦慮，這也是一種緊張的反應(yīng)，含有不安和憂(yōu)慮的成分；第三種常見(jiàn)反應(yīng)就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分。這屬于挫折心理的表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)86.中國(guó)移動(dòng)開(kāi)展一對(duì)一服務(wù)的原因（）A、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇B、原有服務(wù)無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)C、客戶(hù)消費(fèi)更趨理性D、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度87.（）是大客戶(hù)管理工作中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，它的（）是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一張“晴雨表”。88.（）決定一個(gè)人的行為，許多具有非凡成就的人，他們會(huì)不斷地表現(xiàn)出一種特質(zhì)。89.在通往成功的道路上客戶(hù)經(jīng)理首先要設(shè)定（）。90.作為客戶(hù)經(jīng)理，目前面臨的主要壓力是來(lái)源于客戶(hù)經(jīng)理（）和（）。91.根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理的一對(duì)一上門(mén)服務(wù)可分為（）A、針對(duì)性服務(wù)B、日常（拜訪(fǎng)）服務(wù)C、有目的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)D、個(gè)性化的服務(wù)92.中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神（）A、創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)C、溝通從心開(kāi)始D、改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團(tuán)隊(duì)合作93.客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的基本理念是（）。94.（）是自我心態(tài)的表現(xiàn)。95.大客戶(hù)信息資源的特點(diǎn)：（）A、時(shí)間屬性B、可開(kāi)發(fā)性C、內(nèi)容屬性D、表達(dá)形式96.大客戶(hù)信息資源分析中，對(duì)于客戶(hù)的年齡結(jié)構(gòu)或話(huà)費(fèi)結(jié)構(gòu)適合用那種圖形表示（）A、直方圖B、餅圖C、折線(xiàn)圖D、散點(diǎn)圖97.客戶(hù)經(jīng)理培養(yǎng)自信心的步驟？98.簡(jiǎn)述一對(duì)一服務(wù)快速反應(yīng)策略。99.客戶(hù)經(jīng)理的工作壓力是客觀存在的，但同樣的壓力在不同人的身上卻可以產(chǎn)生不同的后果，澳大利亞的行為科學(xué)家斯皮拉那曾用下列公式來(lái)表示兩種效率高低不同的人員對(duì)待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。高效率管理人員的公式是：（）；低效率管理人員的公式是：（）。100.客戶(hù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)包括（）、（）、（）、（）和（）以及（）。第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：克服自卑和消極情緒，采取積極進(jìn)取的態(tài)度，保持樂(lè)觀，不能被所處的環(huán)境所左右，要努力創(chuàng)造適合自己的環(huán)境和條件。要具有積極的思想，應(yīng)當(dāng)從內(nèi)心堅(jiān)定不移地相信自己，充滿(mǎn)自信地期待。2.參考答案：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率、產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的種類(lèi)數(shù)量與購(gòu)買(mǎi)百分比、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)挑選的時(shí)間、客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度。3.參考答案：信息4.參考答案：明確目標(biāo)；訂立計(jì)劃；創(chuàng)造機(jī)會(huì)5.參考答案：正確開(kāi)發(fā)；利用大客戶(hù)信息6.參考答案：自我控制7.參考答案：集團(tuán)大客戶(hù)；個(gè)人大客戶(hù)8.參考答案：A,B,C,D9.參考答案：B10.參考答案：資產(chǎn)；客戶(hù)滿(mǎn)意度11.參考答案：A,B,C12.參考答案：信息資源的實(shí)用性；信息資源的及時(shí)性；信息資源的廣泛性；信息資源的持續(xù)性13.參考答案：確定目標(biāo)階段；準(zhǔn)備資料階段；模擬現(xiàn)場(chǎng)階段；上門(mén)服務(wù)階段；總結(jié)分析階段；信息反饋階段14.參考答案：“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”15.參考答案：A,B,D16.參考答案：A,B,C,D17.參考答案：“為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”18.參考答案：A,B,C,D19.參考答案：成功的多樣性、成功的層次性、成功的連續(xù)性。20.參考答案：A,B,C21.參考答案：積極性；主動(dòng)性；創(chuàng)造性22.參考答案：自己的企業(yè)信息；客戶(hù)企業(yè)的信息23.參考答案：B24.參考答案：A25.參考答案：A,C26.參考答案：客戶(hù)卡；客戶(hù)管理卡27.參考答案：D28.參考答案：內(nèi)部信息；外部信息；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息29.參考答案：A,C,D30.參考答案：A,B,C,D31.參考答案：統(tǒng)計(jì)圖分析法；相關(guān)分析法；聚類(lèi)分析法32.參考答案：購(gòu)買(mǎi)態(tài)度；實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為33.參考答案：客戶(hù)離網(wǎng)34.參考答案：D35.參考答案：C36.參考答案：消極否定的情緒、觀念及偏見(jiàn)；只看到別人的缺點(diǎn)；語(yǔ)言的誤解37.參考答案：A,B,C,D38.參考答案：C39.參考答案：積極、樂(lè)觀、充滿(mǎn)自信和必勝信念；消極、悲觀、自卑、頹廢40.參考答案：A41.參考答案：合時(shí)性；當(dāng)前性42.參考答案：大客戶(hù)43.參考答案：業(yè)務(wù)知識(shí)和環(huán)境因素；面對(duì)客戶(hù)時(shí)的心理障礙44.參考答案：A,B,D45.參考答案：真誠(chéng)態(tài)度；“溝通從心開(kāi)始”46.參考答案：“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”47.參考答案：A,B,C,D48.參考答案：發(fā)展大客戶(hù)；為大客戶(hù)提供服務(wù)；充當(dāng)大客戶(hù)業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)人（或代理人）49.參考答案：客戶(hù)滿(mǎn)意50.參考答案：B,C,D51.參考答案：A,B,C52.參考答案： 客戶(hù)經(jīng)理除了學(xué)習(xí)自我激勵(lì)、自我控制外，還要認(rèn)真學(xué)習(xí)自我管理?？蛻?hù)經(jīng)理只有做到如下，即可管理好自己。 （1）、立足自我?？蛻?hù)經(jīng)理只有考慮到自己才是自己命運(yùn)的主宰時(shí)，你才會(huì)主動(dòng)地設(shè)計(jì)你的人生，思索你的生活方式；你才會(huì)不斷地為目標(biāo)拼搏，不停地奮斗。這樣你才真正成為命運(yùn)的主人。 （2）、加強(qiáng)自律。每一個(gè)國(guó)家都有法律，用來(lái)規(guī)范公民和社會(huì)組織的行為。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理而言，在不違背國(guó)家法律和社會(huì)道德的前提下，給自己的行為制定一部“法律”，用來(lái)規(guī)范自己的言行，使自己的言行處于平和、穩(wěn)定、有規(guī)律的狀態(tài)下，才不致于混亂無(wú)章。這就是自我管理中的重要的一條：加強(qiáng)自律。 （3）、戰(zhàn)勝和超越自我。戰(zhàn)勝自我是對(duì)自己發(fā)起挑戰(zhàn)宣言書(shū)，它是建立在自我自省基礎(chǔ)上的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝自我需要的是勇氣、意志和激情。只有戰(zhàn)勝自我，才能實(shí)現(xiàn)自我管理的終極目標(biāo)——超越自我。戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)極限，人生才變得如此的驚心動(dòng)魄；超越自我，挖掘潛力，才能昂首闊步邁向成功！ （4）、管理時(shí)間。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)讓每一分鐘變得有價(jià)值，實(shí)際上是讓在這一分鐘內(nèi)所做的事情有價(jià)值；不浪費(fèi)自己的時(shí)間，是讓自己利用時(shí)間做—些有意義的事情；制定時(shí)間計(jì)劃，主要是對(duì)服務(wù)工作的先后順序進(jìn)行合理安排；提高效率，是在單位時(shí)間內(nèi)能多做一些成效好的事情。53.參考答案：A,B,C,D54.參考答案：重要性；安全性55.參考答案：培養(yǎng)積極心態(tài)、積極應(yīng)對(duì)環(huán)境變化、真誠(chéng)面對(duì)每一位客戶(hù)、積累知識(shí)、果斷行動(dòng)迅速做出決定、注重禮節(jié)獲益非淺、說(shuō)話(huà)的技巧、做一個(gè)笑容可掬的人、觀察判斷能力。56.參考答案：大客戶(hù)；企業(yè)57.參考答案：B,D58.參考答案：A,B,C,D59.參考答案：連續(xù)式問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)60.參考答案：公正；平等；誠(chéng)實(shí)；無(wú)私61.參考答案：體現(xiàn)在公司客戶(hù)（包括個(gè)人客戶(hù)和集團(tuán)客戶(hù)）身上的各種屬性62.參考答案：A,D63.參考答案：A,B,C64.參考答案：知覺(jué)；經(jīng)歷；工作績(jī)效；人際關(guān)系65.參考答案：A,B,C,D66.參考答案： 客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)企業(yè)和客戶(hù)企業(yè)非常了解，應(yīng)該具有一些對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)可能相當(dāng)寶貴的信息。如： （1）自己的產(chǎn)品是什么？為客戶(hù)可以對(duì)他們進(jìn)行怎樣的改進(jìn)或怎樣按具體的要求進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的考慮。 （2）自己產(chǎn)品所具有的特點(diǎn)對(duì)他們有什么好處，是否能滿(mǎn)足他們具體的需求，如何使其最高效和最有效地使用。 （3）如何通過(guò)培訓(xùn)、回訪(fǎng)服務(wù)或附加產(chǎn)品使客戶(hù)了解企業(yè)產(chǎn)品可靠的質(zhì)量和全面的功能。 （4）在這一行業(yè)中，產(chǎn)品和服務(wù)有了怎樣的發(fā)展，這種發(fā)展將會(huì)很快給人們帶來(lái)什么特別吸引人的東西和益處。 （5）即將開(kāi)始的創(chuàng)新活動(dòng)將對(duì)他們有什么益處。 （6）在產(chǎn)品的使用中還有什么新的可能性；其他的客戶(hù)是怎么做的；什么又是不可能的；真正的局限性在哪里。 （7）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)；在評(píng)估他們的方式或解決方案時(shí)應(yīng)當(dāng)心什么。 （8）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品發(fā)生了怎樣的變化；他們正在使用什么樣的產(chǎn)品；他們的技術(shù)或經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有了什么樣的發(fā)展。 （9）客戶(hù)自己企業(yè)的其他方面發(fā)生了什么新的情況；他們企業(yè)其他部門(mén)使用你產(chǎn)品的情況如何并從中央到地方獲得了什么益處。 （10）雙方高層人士之間的關(guān)系進(jìn)展如何，談?wù)摰膬?nèi)容怎樣。 （11）即將發(fā)生的法規(guī)、規(guī)則或其他規(guī)章制度方面的變化將給他們本身、給他們對(duì)產(chǎn)品的使用或他們的客戶(hù)帶去什么樣的影響。 （12）購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的方法；應(yīng)該注意什么；如何對(duì)所有的這類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估等。67.參考答案： 所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶(hù)經(jīng)理收集、整理、分析、篩選并傳遞或提供的具體、準(zhǔn)確、有價(jià)值的資料，可以用來(lái)為市場(chǎng)決策者制定或修改市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行和控制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)服務(wù)的信息。 一般而言，信息資源具有潛在價(jià)值性、可開(kāi)發(fā)性、重復(fù)利用性、非持續(xù)開(kāi)發(fā)效益遞減性等特征。68.參考答案：信息溝通69.參考答案：A,C,D70.參考答案：A,B,C,D71.參考答案：了解客戶(hù)需求；質(zhì)量；客戶(hù)的信任；提供服務(wù)72.參考答案：A,C73.參考答案：數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)74.參考答案：讓客戶(hù)滿(mǎn)意；客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)通信服務(wù)；“中國(guó)移動(dòng)通信”品牌75.參考答案：A,B,C,D76.參考答案：舉止端莊；主動(dòng)熱情77.參考答案：A78.參考答案：自我控制；自我管理79.參考答案：A,B,C80.參考答案： 客戶(hù)經(jīng)理在遭受挫折以后，無(wú)論這種挫折是由客觀因素還是主觀因素造成的，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理行為都會(huì)產(chǎn)生重大影響，挫折心理與行為表現(xiàn)可以從情緒和行為兩方面的反應(yīng)來(lái)加以說(shuō)明。 （1）、情緒方面的反應(yīng)：一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見(jiàn)情緒反應(yīng)就是焦慮，這也是一種緊張的反應(yīng)，含有不安和憂(yōu)慮的成分。第三種常見(jiàn)的情緒反應(yīng)就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分，往往是客戶(hù)經(jīng)理遭受強(qiáng)烈挫折或多次挫折之后產(chǎn)生的，這樣的情緒對(duì)人的傷害性很大，在短時(shí)間內(nèi)很難擺脫出來(lái)，工作效率常常顯著地低于平時(shí)水平。 （2）、行為方面的反應(yīng)：挫折后表現(xiàn)出來(lái)的最常見(jiàn)行為反應(yīng)是攻擊。攻擊行為被認(rèn)為是挫折后多種反應(yīng)中極重要的