2024年營銷部管理制度

2024年營銷部管理制度

營銷部管理制度1

（-）市場營銷部崗位職責(zé)：

1、團隊經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）建立有關(guān)旅游團隊預(yù)定檔案，便于杳閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。

3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根同專真內(nèi)容仔細填寫各類預(yù)定單,送報審批。

5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。

6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。

8）有責(zé)任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認當(dāng)日入住團隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP,

2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：

1）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。

2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

5）定朗拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事變

動。

6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。

7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛

樂場所等協(xié)議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。

10）有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。

11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。

3、文員崗位職責(zé)：

1）準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準(zhǔn)確。

4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5）對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品,嚴(yán)格控制，避免浪費。

7）做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。

8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負責(zé)按時上報人力資源部。

10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。

11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部

之間的關(guān)系。

14）負責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。

2、思想端正，責(zé)任心強，視酒店利益為第T立。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，月縱酒店的內(nèi)部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

9、主動與相關(guān)部門加強溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。

10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制覦行

2、儀容儀表（違反一項扣5-10元）

1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。

4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀(jì)律（違反一項扣20-50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。

5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間

作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）"請問你是主任嗎？""有關(guān)接待方面的工作，

是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說"請坐"以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左

側(cè)或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長

期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------------要抓

住推銷機會。

一當(dāng)春乃發(fā)生-------------在感情熱乎的時候才有生意。"隨風(fēng)潛入夜”--------------

順?biāo)浦?隨著感情導(dǎo)入銷售。"潤物細無聲"------------不知不覺中把銷售完成的境界。

營銷部管理制度2

第一章總則

第一條為規(guī)范部門經(jīng)營活動，明確責(zé)任，使工作能正常、有序運轉(zhuǎn)，特制訂本制度。

第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個營銷系統(tǒng)。

第二章客戶接待管理辦法

第三條銷售代表接待客戶順序以排班表為準(zhǔn)，依次順序接待。

第四條銷售代表若輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動熱情迎接客戶。

第五條銷售代表不得搶客、挑客，否則一律取消銷售資格。

第六條只要對樓盤有興趣，愿意接受銷售代表介紹的來訪人員均為客戶,視為一個接待名額。

第七條每個銷售代表都有義務(wù)幫助其他銷售代表促成交易。如有需要義務(wù)幫助接待,則由排

序最后的銷售代表負責(zé)。

第八條老客戶來訪，原接待的銷售代表在接待新客戶，及時知會其他同事代替接待老客戶，待

新客戶走后繼續(xù)接待老客戶。不得慢待客戶。

第九條銷售代表認出老客戶并優(yōu)先接待后，若不能出示有效客戶登記，無論成交與否,原銷售

代表都要把客戶還給當(dāng)前銷售代表。（有效客戶登記時間為三個月）

第十條來訪老客戶歸屬暫不能璃認時，當(dāng)前接待銷售代表必須立即表態(tài)是否接待。

如放棄接待，則由排序最后的銷售代表義務(wù)接待。登記以后，如查出是其它銷售代表有效的客

戶需主動交還。如不能查找出有效登記，則客戶歸接待銷售代表，且不論成交與否，不算接待名額。

如自愿接待，算其客戶接待名額但若事后查出是其它銷售代表的有效登記客戶，必須還給原

銷售代表。

第十一條歸屬已明確的來訪老客戶，只要未成交，均視為原銷售代表當(dāng)天一個接待名額。若放

棄接待，視為同時放棄老客戶名單。老客戶重新登記后算義務(wù)幫忙同事的有效客戶。無論成交與

否，不算接待名額。

第十二條若輪到銷售代表正在接待客戶，或不在售樓現(xiàn)場（如去洗手間等，五分鐘內(nèi)有效），自動

跳過，客戶名額不另行補回。若因公事外出，經(jīng)專案經(jīng)理確認后可補回。

第十三條登記過或已成交老客戶帶新客戶來訪，如同時進入售樓處，新老客戶都視為原銷售代

表的.客戶。如新客戶單獨來訪，除原銷售代表事前有知會專案經(jīng)理,可視為其客戶（當(dāng)天沒上班除

外），否則一律按新客戶J順序接待。

第十四條任何銷售代表不得遞名片予他人客戶及聯(lián)系業(yè)務(wù)，除非得到該銷售代表同意，否則視

為搶客論處。

第十五條在別人接待客戶時，其他銷售代表不得主動插話或幫助介紹滁非得到邀請。

第十六條銷售代表接待客戶必須有始有終，不得以任何理由中斷接待而轉(zhuǎn)接其它客戶,除非得

到經(jīng)理批準(zhǔn)。

第十七條所有銷售代表均有義務(wù)做電話咨詢，鼓勵客戶到現(xiàn)場看樓,電話登記一律無效。銷售

代表可以讓電話客戶來現(xiàn)場后找自己客戶到現(xiàn)場并作有效客戶登記后很!J算作該業(yè)務(wù)員客戶。電

話客戶來現(xiàn)場，若該銷售代表不在，按新客戶輪序接待。

第十八條銷售代表無權(quán)私自為客戶轉(zhuǎn)名，或直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜,否則自行承擔(dān)

由此而產(chǎn)生的后果。

第十九條如出現(xiàn)兩個或兩個以上售樓接待地點時，人員調(diào)配由專案經(jīng)理統(tǒng)一安排。

第二十條銷售代表必須做好客戶的跟進工作，并配合發(fā)展商做好售后服務(wù)。

第二十一條如出現(xiàn)不屬于以上列入之情況，由專案經(jīng)理統(tǒng)籌安排，全權(quán)處理。

第三章客戶登記管理辦法

第二十二條在接待來訪客戶后，銷售代表自己的客戶登記可以作為客戶確認的依據(jù)，但需提供

客戶全名、聯(lián)系電話、第一次登記時間，否則無效。

第二十三條所有客戶確認均以客戶到現(xiàn)場登記為準(zhǔn)。不論之前是否有到訪，未登記客戶均算

作新客戶；

第二十四條銷售代表不得私自涂改和銷毀。所有客戶登記由項目經(jīng)理審核確認；

第二十五條如客戶登記出現(xiàn)重復(fù)，原則上以有效登記的時間為準(zhǔn)則，由專案經(jīng)理審核裁定;如

客戶成交7日后，原銷售代表才獲也則客戶歸屬成交銷售代表,原登記無效。

第二十六條若前后登記確定為夫妻、父子、母女等直接家屬關(guān)系，以有效的第一次登記為準(zhǔn)。

直接關(guān)系不包括公婆、岳父母、媳婦、女婿等。

第二十七條銷售代表須保存及管理客戶登記本,客戶登記不得涂改和銷毀；

第二十八條如出現(xiàn)未列入以上之情況，客戶歸屬權(quán)由專案經(jīng)理統(tǒng)籌安排處理。

第四章來電接聽管理辦法

第二十九條接聽電話，響鈴不可超過3次,應(yīng)在第1次響鈴后便接聽電話。拿起話筒后，首先說:'

您好，星雨華府'，報出樓盤名稱。

第三十條盡快詢問來電客戶姓氏,然后用對方姓氏稱呼客戶。

第三十一條簡潔介紹樓盤資料,說明樓盤賣點，要主動說,忌一問一答。語氣要柔和、親切，音量

適中,說話語速不宜過快或過慢。若對方未聽清楚，必須耐心復(fù)述,不得流露出不耐煩的腔調(diào)。

第三十二條強調(diào)現(xiàn)場特色和優(yōu)惠,辨別客戶購買動機及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點,鼓勵客戶親自

前來現(xiàn)場看樓。介紹看樓專車或交通路線，令客戶較快找到樓盤位置前來現(xiàn)場。

第三十三條個人必須做電話記錄，內(nèi)容包括:客戶姓名、聯(lián)系電話、意向及來電時間。

第三十四條接聽電話中如急需接聽另一電話或有人找，應(yīng)先告知客戶對不起，請稍等一下‘，然

后用手握住電話筒,不可手拿聽筒接聽另一電話或與別人大聲交談。

第三十五條如果是客戶電話，并且非固定找某個人,須說:‘您有什么問題,或者需要我提供什么

幫助‘°要耐心聽對方敘說，并熱情誠懇地回答問題。重要事項聽完后，復(fù)達一次,并請對方確認，對

不能馬上回答的問題，請客戶留下姓名和電話號碼,請示有關(guān)人員后再回電話。最后，不要忘了說:‘

歡迎您到我們現(xiàn)場參觀?！?/p>

第三十六條接到打錯的電話也要本庭地告知對方打錯后再掛機。

第五章銷控管理辦法

第二十七條地盤銷控工作由項目經(jīng)理具體執(zhí)行。

（一）銷控前:置業(yè)顧問需銷控單位前，須報知銷售經(jīng)理，確認該單位尚未售出。同時銷售經(jīng)理進

行銷控前，必須以置業(yè)顧問先交客戶的認購定金（含訂金）或身份證原件為原則，才能確認銷控。

（二）銷控辦理:置業(yè)顧問須在銷控確認后，方與客戶辦理認購手續(xù)。置業(yè)顧問不得在銷售經(jīng)理

不知情或銷控未果的情況下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。

（三）銷控后:如客戶即時下定并認購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于《銷控登記表》，并將進度

向營銷總監(jiān)匯報。

第二十八條銷控變更:置業(yè)顧問在跟進過程中,如已登記的資料有任何更改或者出現(xiàn)問題，應(yīng)

立即通知銷售經(jīng)理,銷售經(jīng)理將最新資料登記于《銷控登記表》，以便及時向營銷總監(jiān)匯報。

第二十九條撻定:如客戶無下定或確認撻定，置業(yè)顧問必須第一時間向銷售經(jīng)理匯報，取消該

單位的銷控登記，否則因此產(chǎn)生的后果由責(zé)任人承擔(dān)。

第三十條銷售經(jīng)理須于每天營業(yè)結(jié)束時，或第二天一早上班時以電話或短信等方式向營銷總

監(jiān)匯報當(dāng)天的銷售情況，包括賣出多少單位，收到多少定金等。

第三十一條銷控登記:銷售經(jīng)理于每出售單位、轉(zhuǎn)單位、撻定、收款等后立刻記錄于《銷控

登記表》和《總銷控表》。

第六章認購管理

第三十一條定金與臨時訂金

（一）定金:置業(yè)顧問必須按規(guī)定的該地盤定金金額要求客戶落定。

（二）訂金:如客戶的現(xiàn)金不足定金，可支付部分訂金,但該訂金不應(yīng)低于規(guī)定的最低訂金標(biāo)準(zhǔn)。

如客戶的現(xiàn)金少于規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控或認購。

（三）臨時訂金:客戶并未交齊全部定金，置業(yè)顧問必須按公司規(guī)定的補足期限要求客戶補定金。

如客戶要求延長期限的，須知會經(jīng)理并取得同意后方可受理。

（四）小訂金:此訂金在來訪客戶較少或是銷售不利的情況下，現(xiàn)場采取的一種逼定方法，客戶所

訂的房源只為其保留1-2天（或視具體情況而定），若客戶不購買時，此小訂金可返還給客戶。

第三十二條認購書

（一）認購書領(lǐng)用:由銷售經(jīng)理向財務(wù)部領(lǐng)取，統(tǒng)一編號，需登記。如有作廢,則應(yīng)將所有聯(lián)回收齊

并注明作廢后交給財務(wù)§人

（二）認購書填寫:認購書中的樓價欄,須以客戶選擇的付款辦法所能達到的折扣之后的成交價

為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，置業(yè)顧問須于樓價欄下填寫'XX折;并請相關(guān)負責(zé)人簽名，或在相關(guān)文

件、申請書上簽名確認;認購書中的收款欄，須由銷售經(jīng)理核對定金無誤后如實填寫，并在下方注明

所開收據(jù)的編號。

（三）認購書核對:置業(yè)顧問填寫完認購書后,必須交由銷售經(jīng)理核對檢查，并確認。

（四）認購書保存:核對檢查無誤后，置業(yè)顧問將一聯(lián)交予客戶作為認購憑據(jù)，其余聯(lián)交與銷售經(jīng)

理銷售經(jīng)理交給財務(wù)部。

第七章附則

第三十三條本制度解釋權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸營銷部。

營銷部管理制度3

（-）購房價格及折扣制度

1、固定折扣

對象為自來購房之客人，客房折扣率則由公司根據(jù)當(dāng)時之市場情形而定，該折扣率僅為最大

限度之匕碎2%、

2、重點客戶折扣

對象為與公司往來關(guān)系客戶，折扣可低于固定折扣3%,必須先得到總經(jīng)理批準(zhǔn)認可方可享

受所定之折扣。

3、團體訂購折扣

對象為企事業(yè)單位團體購買，客房折扣率可低于固定折扣4%,必須得到總經(jīng)理的簽批方可

享受折扣。

4、董事代訂折扣

對象為由董事代訂之人士。購房折扣率比固定折扣低4%，但營銷部須有董事代訂之資料（如

簽名、電傳或傳真等）。

6、特別折扣

指鑒于某些特別原因而需向客人提供之折扣，必須要經(jīng)總經(jīng)理簽批,營銷部經(jīng)理不可簽批

5%以下的特別折扣。

7、公司內(nèi)部職員折扣

職員折扣的對象是公司員工的直系親屬，折扣率為8%,或10%、

（二）交際政策

1、在交際場合，銷售人員可隨時以咖啡、茶、飲料及點心來款待貴賓而無需先獲營銷部經(jīng)

理的批準(zhǔn)，但事后須向其匯報。

2、凡遇到需以餐宴之形式款待客人時，銷售人員必須事先據(jù)實情填寫《宴請審ftt單》并先

獲得營銷部之批準(zhǔn)，并需獲得總經(jīng)理的簽批。

3、銷售人員必須將任何重要事情向營銷部經(jīng)理匯報，若有非常特殊之原因，營銷部經(jīng)理或

其助手必須出席此種場合以保持企業(yè)之形象。

（三）贈送制度

1、銷售人員每次贈送貴重禮物之前，必須事先征得營銷部經(jīng)理的批準(zhǔn)，并需獲得總經(jīng)理的

簽批。

2、銷售人員如需向客人贈送公司紀(jì)念贈品，可向本部秘書申領(lǐng)。

3、所有贈禮僅應(yīng)出于推廣公司產(chǎn)品目的為限，銷售人員不得因私人享樂而贈送禮物給他人。

（四）用車制度

田可外出作營銷拜訪之銷售人員都可以向營銷部經(jīng)理申請使用公司專車。因此，必須事先詳

細填寫一份《用車申請單》以獲批準(zhǔn)及以便記錄。若因故公司不能提供專車，銷售人員可選擇乘

坐公共交通車如汽車或出租車，但必須保留填寫細節(jié)之發(fā)票（或收據(jù)），事后交給部門主管審批

以便報銷。在無其他原因之情況下，原則是首先選擇使用公司專車，其次選擇最便宜的'公共交

通工具外出公干，部門主管有權(quán)拒簽未經(jīng)事先獲準(zhǔn)或其認為不符合公干目的之報銷單。

（五）會議制度

1、營銷分析例會

營銷分析例會每月召開一次，參加人員為：總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、行政辦、財務(wù)人員、各部

門經(jīng)理等。

會議內(nèi)容如下：

A、檢查上月例會所作決定的落實情況、銷售fit務(wù)完成情況;

B、分析上月客戶構(gòu)成、消費結(jié)構(gòu)、平均房價、存在的問題和原因；

C、營銷部經(jīng)理報告市場狀況，房屋購買率、平均房價、市場銷售情況和市場競爭動態(tài)；

D、分析上月以來的市場動向、特點、趨勢，討論房產(chǎn)市場銷售策略和價格政策是否與市場

競爭相適應(yīng),如不適應(yīng)，存在的問題是什么，如何調(diào)整，下月如何實施；

E、討論房產(chǎn)市場銷售報告，了解省內(nèi)外市場新動向和新發(fā)展。討論己簽訂的銷售合同，每

個合同的客源狀況如何，如何擴大銷售；

F、分析置業(yè)顧問已完成的銷售情況，己預(yù)定的出售數(shù)量，討論重要活動和重要客人的拜訪

方案；

G、總經(jīng)理匯慈，提出指導(dǎo)性意見。指明上月取得的銷售業(yè)績和存在問題，明確下月銷售任

務(wù)，團單、散客的控制比例，平均房價標(biāo)準(zhǔn)等。

H、市場銷售分析例會記錄由營銷部文秘打印分派各與會者。會議中所定決議，各人員貫徹

執(zhí)行。

2、周例會

營銷部例會每周召開一次,由營銷部經(jīng)理主持，全體人員參加，會議包括如下內(nèi)容：

A、營銷部經(jīng)理傳達公司每周大例會精神、總經(jīng)理工作指示、公司經(jīng)營信息;

B、檢查營銷指標(biāo)完成情況，評估上周促銷活動成效，分析新市場拓展程度；

C、每位營銷代表匯報上周銷售工作及潛在客戶情況，提出工作中的問題；

D、分析處理客人投訴，匯集客戶對服務(wù)的需求，研究新的策略與行動；

E、討論大型促銷活動和重要客人接待方案；

F、營銷部經(jīng)理指示下周營銷工作重點和任務(wù)指標(biāo)。

3、日例會

營銷部每日下午5時，所有置業(yè)顧問外出拜訪返回公司，都必須召開會議，會議的目的是

讓置業(yè)顧問及時向營銷部經(jīng)理匯報其每日之推銷計劃及娛樂招待的活動及時對市場的趨勢及需

求作出反應(yīng)，同時亦將日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，尋求解決；另一方面，營銷部經(jīng)理亦可

將公司之最新政策方針傳達至下屬各營銷代表，起到上傳下達之作用。所有營銷人員須出席每天

之營業(yè)部例會。在會議上，營銷人員均需利用此時間，對樓盤的銷售和人員的接待、安排作出討

論，另須向營銷部經(jīng)理匯報每天拜訪客戶信息反饋情況，以及具體跟進日期。

（六）工作業(yè)績考核制度

1、每月定期對本部門員工進行逐級考核：

A、總經(jīng)理考核營銷部經(jīng)理。

B、營銷部經(jīng)理考核部門置業(yè)顧問；

2、考核內(nèi)容包括：

A、營銷分配指標(biāo)及完成情況，包括房屋套數(shù)、客戶人數(shù)、平均房價及總金額等；

B、預(yù)訂購房套數(shù)，確認或?qū)嶋H購買房數(shù)；

C、拜訪客戶次數(shù)和拜訪客戶成本；

D、失去老客戶數(shù)量，增加新客戶數(shù)量；

E、每個預(yù)定客戶的平均房價及客戶平均消費數(shù)；

F、客人投訴是否認真填寫統(tǒng)計報表，是否有合理化建議和創(chuàng)造性；

G、每人所創(chuàng)純利潤。

（七）宴請制度

除了對客人進行銷售拜訪外，還應(yīng)適當(dāng)邀請客人到公司樓盤來參觀感受區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施、環(huán)

境等，這亦是銷售行動中的一項重要活動。銷售人員可根據(jù)具體情況不斷地制定出有關(guān)的計劃，

在他們的計劃中，寫明需招待的客人名字、事因及地點等，無論何種情況，每一次的招待，他們

都必須在規(guī)定的金額限度基礎(chǔ)上來決定招待的費用預(yù)算。當(dāng)需于特別招待客人時，他們必須先填

寫《宴請申請表》，并須征得營銷部經(jīng)理的批準(zhǔn)。營銷部經(jīng)理亦會對此進行評估、考慮是否值得

招待，這樣才可以保證不會濫用招待的特定費用，最后征得總經(jīng)理簽批。

營銷部管理制度4

一、潛在顧客管理制度

潛在顧客就是公司日后的業(yè)主銷售員應(yīng)努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使?jié)撛陬?/p>

客成為公司的業(yè)主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業(yè)，利用這一點動員你身邊的親朋

戚友宣傳麗景樓宇。除了平時在售樓部推銷外，還積極外出尋找顧客更多的客源，這些潛在的客

戶就可能是日后認購的客戶。今天的顧客線索就是明天的銷售額，我們不應(yīng)該放棄任何一個有可

能達成交易的機會。

二、已購房顧客關(guān)系管理制度

對于已購房的顧客日后亦由我司名下的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理，仍與我司保持密切的關(guān)系，

所以，售后服務(wù)的的跟蹤和售前服務(wù)的跟蹤一樣重要。為公司建立一個良好的口啤，與業(yè)主保持

良好的關(guān)系和提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的，據(jù)統(tǒng)計，我司部分業(yè)主的‘購房信息都是來自舊

業(yè)主的口頭介紹，俗話說："業(yè)主講一句，勝過你講一百句"，借助業(yè)主的嘴巴傳遞麗景樓宇良

好訊息是達成交易最簡單、直接的方法。對于已購房的業(yè)主我們每個銷售員應(yīng)以朋友的身份與之

交往，遇見業(yè)主應(yīng)保持與購房前的熱情對待，我司不時推出的促銷活動或最新信息應(yīng)第一時間告

知業(yè)主,時刻讓業(yè)主感受到被尊重、重視。

三、關(guān)系管理制度

我們都在不斷努力地獲得更多的顧客，與顧客、業(yè)主、潛在顧客保持長期聯(lián)系是達成交易的

關(guān)鍵。無論是已達成交易或未達成交易的顧客，我們都利用各種途徑收集他們的資料-----------

然后將這些資料作一個詳細的登記，包括顧客的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、購房意向、購房計劃等，

然后運用自已的技巧同顧客和睦相處，那么，這些顧客中有部分人就有可能與你達成交易。如達

不成交易的，這些顧客也有可能會為你帶來更多的潛在顧客。

四、銷售員的培訓(xùn)制度

對于新入職的銷售員，我部統(tǒng)一采取培訓(xùn)上崗。培訓(xùn)時間一般為一個月，試用期為三個月，

培訓(xùn)合格者方可正式上崗，試用期滿者經(jīng)過考核合格后轉(zhuǎn)正為正式員工。

首先，從了解整個樓盤的位置、戶型、座向、配套設(shè)施、總體規(guī)劃培訓(xùn)等入手，培訓(xùn)期間受

培訓(xùn)人員一般跟隨一個合格的銷售員一起了解整個銷售過程，包括從最先的接待------看樓

------客戶跟蹤--------認購---------簽訂合同---------售后服務(wù)等。一個月后，培訓(xùn)人員

在舊銷售員的指引下開始自行接待客戶如在銷售的過程中遇到疑問要及時向該銷售員尋求解答,

該銷售員亦及時糾正受訓(xùn)人員的銷售錯誤，共同努力達成交易。

五、促銷活動介紹

為了不斷更加客源量，除了平時銷售員自身出外推銷外，營銷部還安排每星期三至四天到臨

近地區(qū)派發(fā)宣傳單張，如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節(jié)假日，

我司還適當(dāng)搞一些購房優(yōu)惠活動，以此吸引社會各界人士前來觀看。

營銷部管理制度5

第一條總則

一、營銷人員是屬公司的正式員工編制。

二、營銷人員是各類卡客戶發(fā)展工作業(yè)務(wù)的保證，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行水上明珠國際俱樂部總部各

項經(jīng)營策略、方針、政策，并遵守相關(guān)規(guī)章制度。

三、營銷人員的主要工作是執(zhí)行各類卡客戶發(fā)展中心所制定的經(jīng)營策略，發(fā)展團體單位客戶

及個人高端客戶，提供售前、售中、售后的個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二條營銷人員

一、個人特性的要求

工作任務(wù)

個人特性要求

①確定消費者的VIP需求和目標(biāo)市場；

②如何滿足消費者的VIP需求；

③獲得消費者的的信賴和合約；

④巧妙答復(fù)消費者的不同意見；

⑤激烈競爭情形下的銷售；

⑥客戶發(fā)展的例行報告；

⑦通過回訪與售后服務(wù)取得客戶的好感。

①創(chuàng)造力、機智、想象力，精通業(yè)務(wù)知識和分析問題能力；

②語言能力、文字寫作能力、熱情；

③說服能力；

④信心

⑤持久、進取精神、信心

⑥有條理、誠實、細心；

⑦對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、有禮。

二、條件要求：

1、大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或有助理職稱以上資格；

2、有較好的語言表達能力；

3、具有團隊精神和良好的溝通技巧。

三、政治素質(zhì)：

1、自覺執(zhí)行公司的路線、方針、政策，遵紀(jì)守法。

2、熱愛本職工作，具有高尚職業(yè)道德和強烈的事業(yè)心，工作勤奮，認真負責(zé)。

3、作風(fēng)正派，堅持原則，廉潔奉公，自覺抵制不正之風(fēng)。

4、嚴(yán)于律己，寬于待人,團結(jié)同志，任憑共事。

第三條營銷人員的崗位職責(zé)

一、對外代表企業(yè)形象和企業(yè)利益，對內(nèi)代表客戶需求和客戶利益；發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場需求,

為客戶提供全套的水上明珠國際俱樂部業(yè)務(wù)解決方案和最大滿足客戶的需求針對不同客戶的特

點為其提供個性化服務(wù)，提高客戶滿意度，鞏固和擴大忠誠客戶群。

二、掌握本俱樂部現(xiàn)有各類卡客戶的有關(guān)情況數(shù)據(jù)，關(guān)注分理客戶的情況變化，受理客戶投

訴，了解客戶要求，熱情主動地為客戶排憂解難，想方設(shè)法去滿足客戶需求，為客戶提供方便快

捷的服務(wù)。

三、定期走訪所服務(wù)的客戶，與客戶溝通，了解客戶需求、消費意向、消費特征、消費趨勢，

掌握并反饋客戶信息；熟悉客戶企業(yè)經(jīng)營狀況、人力消費資源等。

四、對各類卡客戶提供一對一的特別服務(wù)，通過主要客戶吸引其他客戶，努力創(chuàng)造更多的鏈

鎖用戶環(huán)，挖掘大各類卡市場。

五、及時創(chuàng)建客戶資料，完整客戶數(shù)據(jù)庫，嚴(yán)守客戶保密制度，確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確安全。

六、熟練掌握我公司為VIP客戶提供的各項業(yè)務(wù)的使用方法和操作技能，積極主動為客戶

進行相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳推廣，努力創(chuàng)立水上明珠國際俱樂部品牌。

七、鞏固、完善原有市場，開發(fā)新市場，提高水上明珠國際俱樂部品牌形象；

八、建立客戶檔案，做好售前、售中、售后服務(wù)工作；

九、與客戶建立良好溝通，保持雙向溝通，對信息進行分析，出現(xiàn)問題及時處理。

第四條營銷人員的自我管理

1、個人行動自我管理制度

營銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作，大部分是在公司經(jīng)營場所內(nèi)所進行，所以營銷人員的工作處

于內(nèi)部銜接與開放自由的兩重狀態(tài)。對營銷人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的管理最有效的作法之一,

是填寫業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志。業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志是每位營銷人員每天的行動報告書，也是所有行動

在人、事、時、地、結(jié)果、進度等方面的總記錄。填寫業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志不單是部門經(jīng)理對營銷

人員行動管理的手段，也是改進業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的主要依據(jù)。

業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志的內(nèi)容包括：

①實際工作時間；

②訪問客戶人數(shù)及次數(shù)；

③面談或介紹業(yè)務(wù)次數(shù)；

④業(yè)務(wù)發(fā)展對象；

⑤新各類卡客戶量;

⑥進度狀況、業(yè)務(wù)收入等。

2、客戶訪問管理的規(guī)范

①現(xiàn)有客戶訪問的規(guī)范

對消費反應(yīng)與訪問次數(shù)無關(guān)的客戶，一年僅需訪問六次；須訪問多次數(shù)，才有較佳的消費反

應(yīng)的客戶，則需要較多訪問。因此要決定客戶的訪問次數(shù)，必須掌握客戶的VIP消費水平。

②潛在客戶訪問的規(guī)范

營銷人員除了訪問現(xiàn)有客戶外，也應(yīng)發(fā)掘新的客戶，加速水上明珠國際俱樂部公司的發(fā)展和

增加自己個人的收入。因此建議限定營銷人員每次最少訪問新客戶的數(shù)目為1:3,這表示營銷

人員每訪問三個老客戶，則應(yīng)訪問一個潛在客戶；若訪問一潛在客戶已有3次，而仍函導(dǎo)不到

客戶的支持，則部門經(jīng)理須對該潛在客戶進行審查，以便確定其發(fā)展的潛力。

③制定客戶訪問計劃

客戶訪問計劃有利于營銷人員合理安排工作時間，增加客戶的信任度，提高各類卡客戶消費

額，有利于各類卡客戶的開發(fā)和費用的減少，大大提高營銷人員的業(yè)績。

客戶訪問計劃的步驟：

第五條業(yè)務(wù)發(fā)展管理

一、業(yè)務(wù)管理規(guī)定

1、發(fā)展業(yè)務(wù)的規(guī)定：

L1不得隨意高于或低于規(guī)定之各類卡的價格向客戶銷售，亦不得擅自收取任何附加費用

1.2未緇B門主管核準(zhǔn)同意，不得以任何形式在公眾地點展示、推銷和銷售水上明珠國際俱

樂部各類卡。

2、服務(wù)客戶的規(guī)定

2.1掌握水上明珠國際俱樂部的各項業(yè)務(wù)及使用規(guī)范；按照業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹業(yè)務(wù)種類、

使用示范，不得向客戶做貶低競爭對手、失實或引人誤解的虛假宣傳。

2.2尊重客戶選擇，不得采用不正當(dāng)手段強迫客戶購買。

3、業(yè)務(wù)發(fā)展及推廣的規(guī)定

3.1不得貶低、輕視其他水上明珠國際俱樂部運營性質(zhì)相同的同行業(yè)。

3.2不得利用水上明珠國際俱樂部業(yè)務(wù)關(guān)系，推廣或銷售非水上明珠國際俱樂部提供的VIP

業(yè)務(wù)和服務(wù)；

3.3不得批評、貶低水上明珠國際俱樂部銷售渠道；

3.4不得開展業(yè)務(wù)過程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商業(yè)性話題；

3.5不得進行不正當(dāng)競爭和散布任何未經(jīng)水上明珠國際俱樂部認可的業(yè)務(wù)、營運等信息，或

對公布的'各類信息作不正確的傳播。

二、客戶管理的規(guī)定

1、客戶管理的內(nèi)容

①基礎(chǔ)資料：即客戶基本情況E勺資料，包括：單位名稱、地址、郵政編碼、法人信息及他們

的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、與本公司交易時間等。

②客戶特征：企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營項目、財務(wù)狀況、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)規(guī)模。

③交易現(xiàn)狀：主要指客戶現(xiàn)使用水上明珠國際俱樂部各類卡狀況、行為分析、客戶需求。

2、客戶管理的原則

動態(tài)管理——客戶管理資料（系統(tǒng)）建立后，置之不理，就會失去意義。客戶的情況是會

發(fā)生變化的,所以客戶的所有資料也需要整理，剔除過舊或已變化的資料，及時補充新的資料,

對客戶的變化動態(tài)進行追蹤，使客戶管理保持連續(xù)。要求：每季度至少在各類卡客戶系統(tǒng)中增補

客戶資料一次。

突出重點一重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。

靈活運用一客戶資料的收集管理，目的是在業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)過程中予以運用。所以要求還

須進行更詳細的分析，使資料變成活資料，提高客戶管理的效率。

3、客戶管理分析的方法

①與本公司交易狀況分析

?掌握客戶的月VIP消費量；

?計算出各團體單位的VIP使用情況占公司總額的比重；

?檢杳比重是否達到本公司所期望的水平。

②客戶所使用VIP業(yè)務(wù)的構(gòu)成比例分析

?將對客戶所使用的水上明珠國際俱樂部各類卡消費額，進行歸類，并掌握所有業(yè)務(wù)的消費

水平；

?計算各種業(yè)務(wù)消費水平占該團體累計額的比重；

?檢查是否達到公司所期望的水平；

?分析不同客戶的水上明珠國際俱樂部業(yè)務(wù)使用的傾向及存在的問題，檢查業(yè)務(wù)發(fā)展的重點

是否正確，同時確定今后的業(yè)務(wù)發(fā)展重點。

③客戶等級分析

將所服務(wù)的所有客戶進行分級，以便對客戶進行管理決定不同等級客戶的標(biāo)準(zhǔn)、拜訪次數(shù)、

拜訪時間及對客戶支持的深淺程度，由此提高客戶的忠誠度。

客戶等級的分析法：

?將客戶依月VIP消費額的大小順序排序，以順序累計其VIP消費總額。

?A級客戶標(biāo)準(zhǔn)：1萬元以上/月；

?8級客戶標(biāo)準(zhǔn)：0。7萬元/月;

?c級客戶標(biāo)準(zhǔn)：0。5萬元以下/月。

三、與客戶溝通的方式

1、電話方式

電話聯(lián)系是一種快捷、個人間直接接觸的方法。掌握電話聯(lián)系的技正是十分重要的，營銷人

員的口氣和語調(diào)，會對客戶產(chǎn)生有利或不利的影響。注意事項：

?電話聯(lián)系的準(zhǔn)備工作

在撥號之前，應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容整理清楚，最好列出來；并預(yù)計在電話交談中可能出現(xiàn)的情況,

事先做好應(yīng)付的準(zhǔn)備，如在身旁有相關(guān)資料，以供及時查閱。

?通話過程

講話要簡明、具體、緊扣主題，口齒清楚。

?接電話

營銷人員接到客戶電話時，首先要意識到代表的不是個人而是公司。首先要向?qū)Ψ絾柡茫?/p>

報出水上明珠國際俱樂部各類卡客戶服務(wù)客戶部的名稱，然后進行當(dāng)即答復(fù)。注意：說你很忙而

不能答復(fù)不是一個好理由。

2、信函方式

在商務(wù)活動中，信函也是一種保持與客戶的不間斷聯(lián)系。營銷人員寫給戶信函的目的是為了

說服、影響客戶，從客戶的角度為客戶著想，能給客戶留下良好的印象。

3、演示方式

營銷人員通過現(xiàn)場演示向客戶傳遞信息。演示過程的注意事項：

①演示準(zhǔn)備

?資料籌備。盡可能了解演示對象的情況及其知識結(jié)構(gòu)、水平、職業(yè)等，以選擇適應(yīng)客戶的

方式和習(xí)慣語言。

?演示語言。做到層次清晰、內(nèi)容充實、重點突出。

?演練。為避免枯燥或照本宣科，要在演示前演練，檢查效果。

?設(shè)想客戶有可能提出的問題，并準(zhǔn)備答復(fù)的資料。

②行動計劃

首先要向客戶介紹自己及企業(yè)。注意以一種邏輯順序表達，并在結(jié)束前進行小結(jié)，號召客戶

的某種反應(yīng)行動。

③演示技巧

在介紹過程，爵艮據(jù)客戶的反應(yīng)來調(diào)整說話的速度，還要注意說話的語調(diào)、抑揚頓挫和充滿

自信等。

四、建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系

管理客戶的關(guān)鍵在于合理的客戶計劃；客戶關(guān)系計劃的中心是提供厥問式服務(wù)?？蛻絷P(guān)系形

成后，對于營銷人員來說，要從單純的業(yè)務(wù)發(fā)展過渡到咨詢顧問的角色，應(yīng)致力于幫助客戶。永

遠要牢記住一點：當(dāng)你對客戶的需要愈熟悉時，你與客戶的關(guān)系會愈穩(wěn)固。

客戶關(guān)系維護的方式:

1、協(xié)調(diào)

客戶所購買的通常超過服務(wù)或各類卡本身，買的是整個銷售系統(tǒng)、定價策略、服務(wù)、問題處

理等。營銷人員的重要工作是如何去協(xié)調(diào)公司中的各個部門，以便更有效地滿足所服務(wù)的客戶。

2、落實

營銷人員應(yīng)確實將各類卡和服務(wù)送到客戶的手中。做成一次生意和不只做一次生意的做法不

同：做為水上明珠國際俱樂部服務(wù)業(yè)，不容許有任何差錯。

3、溝通

這是重要的環(huán)節(jié)。首先，客戶資訊有妥善處理和管理；定出先后順序，并了解用何種或多少

資訊與客戶溝通。營銷人員與客戶間的溝通渠道，在任何時刻都要暢通，經(jīng)常保持與客戶面對面

的溝通、意見交換及客戶的當(dāng)前情況。

第六條營銷人員的行為規(guī)范要求

一、服務(wù)紀(jì)律守則

1、認真履行崗位職責(zé)，服從調(diào)度指揮。

2、嚴(yán)守國家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度，執(zhí)行中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行客戶部保密制度，遵循營業(yè)人員行為準(zhǔn)則。

4、嚴(yán)禁利用職權(quán)謀取私利。

5、不準(zhǔn)私自更改用戶原始記錄，保持各項業(yè)務(wù)原始記錄的真實，寇。

6、如實反映經(jīng)營過程中的客戶情況和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計數(shù)字、不得弄虛作假。

二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范：

1、主動熱情，和藹可親；

2、心平氣和，彬彬有禮；

3、有詢必復(fù)，解釋耐心；

4、有理讓人，不頂不辯；

5、有錯即改，賠理道歉；

6、誠心誠意，接受批評；

三、服務(wù)行為規(guī)范：

1、衣冠整潔，佩號上崗；

2、微笑迎送，舉止得體；

3、主動走訪，預(yù)約準(zhǔn)時；

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)有序。

四、職業(yè)道德規(guī)范

1、熱愛本職工作，精通相關(guān)業(yè)務(wù)；

2、認真履行職責(zé)，倡導(dǎo)團結(jié)協(xié)作；

3、待客文明禮貌，服務(wù)熱情周到；

4、嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護公司信譽。

2、獎懲制度

①、在本年度累計完成VIP業(yè)務(wù)收入指標(biāo)且名列前茅的，可評為銷售冠軍、亞軍、季軍各

一名，并分獲年終銷售獎及獲取獎證書（除提成獎金外）O

當(dāng)年榮獲銷售冠軍、亞軍、季軍的營銷代表可與公司簽訂兩年勞動合同。

②、處罰：

⑴、營銷人員的績效獎金,若年終未完成當(dāng)年任務(wù)指標(biāo)的80%,每月余留部分不再參與年

終分配。

⑵、根據(jù)本俱樂部下達的任務(wù)指標(biāo)作為營銷人員個人考評的依據(jù)，若連續(xù)三個月完成指標(biāo)任

務(wù)不足80%或團體單位客戶流失率超過所服務(wù)客戶總數(shù)的5%,本中心將進行通報批評并報備

人力資源部，從第四個月開始僅能領(lǐng)取基薪和個人獎金部分，不再參與部門獎金的分配，直至完

成任務(wù)指標(biāo)；若當(dāng)月完成任務(wù)指標(biāo)不足20%、連續(xù)半年完成任務(wù)指標(biāo)不足60%或團體單位客戶

流失率超過所服務(wù)客戶總數(shù)的20%,不再聘用為發(fā)展各類卡客戶崗位，將其報送至水上明珠國

際俱樂部總經(jīng)理辦公室。

營銷部管理制度6

酒店營銷部管理制度

公關(guān)營銷部是酒店進行產(chǎn)品設(shè)計、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營管理活動創(chuàng)造天

時、地人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔(dān)負著酒店招俅客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品：對

外聯(lián)絡(luò)，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經(jīng)濟效益和社會效益的重要責(zé)任。

第一節(jié)公關(guān)營銷部簡介

一、公關(guān)營銷部工作概述

1、積極開展市場調(diào)研，分析市場需求，確定營銷目標(biāo)；

2、根據(jù)目標(biāo)市場的需求，設(shè)計酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價格

策略；

3、制定酒店銷售計劃，組織營銷人員進行銷售訪問，招徒、開拓客源；

4、負責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種

促銷活動；

5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴大

酒店知名度，樹立酒店形象；

6、及時收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總

經(jīng)理和各部門通報信息；

7、廣泛聽取客戶意見,負責(zé)處理重點投訴；

8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動和同行組織的有關(guān)活動；

9、負責(zé)客戶管理；

10、負責(zé)信息管理。

二、公關(guān)營銷部機構(gòu)設(shè)置

營銷總監(jiān)---部門經(jīng)理一助理…文員、美工、銷售代表

第二節(jié)各崗位人員任職要求

一、公關(guān)營銷總監(jiān)

L性別：男/女

2、年齡：30~55歲

3、文化程度：大學(xué)本科以上

4、外語要求：A級

5、業(yè)務(wù)要求

⑴具有較強的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠、友善。有韌不拔的毅力

和勇于開拓的精神；

⑵隨時掌握市場動態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場情況提

出符合本酒店特點的應(yīng)變措施；

⑶具有較廣的知識面，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知

識，了解文學(xué)藝術(shù)及社會學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科；

⑷熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國際、國內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務(wù)

的方針、政策、經(jīng)濟合同及外國人出入境管理條例等相關(guān)法規(guī)；

⑸具有較廣的社會交往，信息來源廣泛，熟悉各國駐本地領(lǐng)事館以及勘卜駐本地商社、公司

等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系；

⑹能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系；

⑺具有較強的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加

以分析、作出策略。能適時推出酒店的促銷措施并及時制定和調(diào)整產(chǎn)品價格。

二、公關(guān)營銷部經(jīng)理

1、性別：男/女

2、年齡：28~5。歲

3、文化程度：大專以上

4、外語水平：A級

5、業(yè)務(wù)要求:

⑴掌握市場動態(tài)熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識。了解酒后競爭手段、價格水平、

客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施；

⑵具有一定的管理知識，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的知識，了解旅游經(jīng)濟學(xué)、公共

關(guān)系、文學(xué)藝術(shù)及社會方面的基本知識；

⑶掌握有關(guān)政策法規(guī)方面的知識，熟悉國際、國家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對外銷

售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟各同及外國人出入境管理條例等相關(guān)法規(guī)；

⑷信心來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人

際關(guān)系；

⑸具有較強的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各

有關(guān)部門之間的關(guān)系；

⑹決策能力強，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。及時制定和調(diào)整產(chǎn)

品價格；

三、公關(guān)營銷部經(jīng)理助理

1、性別：男/女

2、年齡：25~45歲

3、文化程度：大專以上

4、外語要求：A級一

5、業(yè)務(wù)要求：

⑴掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識。了解酒店競爭手段、價格水平

和客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施；

⑵通宵市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的基本知識；

⑶熟知國際、國家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)，掌握對外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟合同

及外國人出入境管理條例等有關(guān)法律知識；

⑷具有較強的判斷能力，人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能力、英語會話和協(xié)作能力；

⑸具有較強的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之

間的關(guān)系；

⑹有較強的決策能力，能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析、制定策略，及時制定

和調(diào)整產(chǎn)品價格；

四、文員

1、性別：女

2、年齡：20~3。歲

3、文化程度：大專以上

4、外語要求：B級+

5、業(yè)務(wù)要求

⑴熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容；

⑵具有較高的語言文字能力，并能熟練進行打字和電腦操作,掌握電訊知識，能幫助經(jīng)理處

理本部門的文字工作；

⑶掌握一定的統(tǒng)計、預(yù)測、會計、文秘等方面的知識；

⑷具有一定的外語水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進行接待服務(wù)；

⑸熟悉公關(guān)營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作；

⑹具有一般的公關(guān)和社交能力。

五、公關(guān)營銷員

L性別：男/女

2、年齡:22~45歲

3、文化程度:高中以上

4、外語要求：B級

5、業(yè)務(wù)要求

⑴具有較強的社會活動能力、應(yīng)變與判斷能力。熟悉本職工作，掌握一定的餐飲知識，能獨

立進行業(yè)務(wù)活動；

⑵具有一定語言文字能力，并能熟練地運用一門外語進行業(yè)務(wù)活動；

⑶掌握一定市場營銷的技能、技巧及市場迎削方面的基礎(chǔ)知識。具有一定時間經(jīng)驗，有旺盛

的精力和積極的工作態(tài)度；

⑷了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時把握銷售機會;

⑸熟悉國內(nèi)外的旅游社，并與旅行社的某些重要組團人物保持良好的關(guān)系；

⑹熟悉酒店客房、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項服務(wù)內(nèi)容；

⑺具有較強的公關(guān)能力、談判能力，善于同各類客人進行溝通。

六、美工

1、性別：男/女

2、年齡：25~45歲

3、文化程度：大專

4、外語要求：C級+

5、業(yè)務(wù)要求

⑴具有五年以上美工設(shè)計工作的經(jīng)驗，包含一年以上酒店美工室基層工作的經(jīng)驗；

⑵了解裝潢、工藝美術(shù)等方面的專門知識，掌握廣告宣傳及美術(shù)知識，具有較強的主體審美

能力，其作品能達到一定的藝術(shù)水平并具有相應(yīng)的效果；

⑶了解旅游業(yè)及國內(nèi)外各民族的風(fēng)俗習(xí)慣、名勝古跡、文學(xué)藝術(shù)等，懂得酒店經(jīng)營常識

⑷熟悉旅游法、版權(quán)法等有關(guān)法律知識；

⑸了解旅游市場的特點，以及本酒店相關(guān)產(chǎn)品的特點；

⑹具有設(shè)計制作大型美工制品的能力；

⑺有較強的想象能力和創(chuàng)造能力。

第三節(jié)崗位職責(zé)和工作說明

一、公關(guān)營銷總監(jiān)

直屬上級：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級:公關(guān)營銷螃理

聯(lián)系部門:各旅游部門、各協(xié)會、各大企業(yè)（商社）、酒店各部門

「崗位職責(zé)」

全面負責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作，在公關(guān)營銷部經(jīng)理配合下，制訂公關(guān)營銷計劃，組織和招彳來客

源,掌握市場信息，做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通，確保酒店取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益.1、全面負責(zé)酒店

近期和遠期經(jīng)營目標(biāo)，結(jié)合市場情況,負責(zé)提出參與制定酒店對外銷售以及招徒客源的計劃；

2、研究和掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)和顧客的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向總

經(jīng)理提交書面報告；

3、保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運站及駐本地外國商社、辦

事處、政府外事部門的密切聯(lián)系，并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系；

4、負責(zé)酒店的宣傳推廣工作,積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā)，提高酒店的聲譽和

影響力；

5、指導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃，并經(jīng)總經(jīng)理

審批后執(zhí)行；

6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計劃的實施

和落實；

7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍才旨導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識,

提高銷售技巧，以適應(yīng)市場的變化；

8、定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲,不斷提高人員的思想素質(zhì),

專業(yè)技能，組織活動能力和開拓進取精神，培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感；

9、審閱每天業(yè)務(wù)報表、了解當(dāng)天出租率和VIP接待情況，檢查各部門接待VIP情況,按規(guī)定

要求接待好VIP;

10、向中經(jīng)理提交參加重要銷售活動和公關(guān)活動的計劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員,

準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動方案進一步加以推廣.

二、公關(guān)營銷部經(jīng)理

直屬上級:總經(jīng)理、營銷總監(jiān)

督導(dǎo)下級:公關(guān)營銷部助理、文員

聯(lián)系部門:各旅游部門、大企業(yè)、酒店各部門

「崗位職責(zé)」

負責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作，指定公關(guān)營銷計劃，組織和招徒客源，掌握市場信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)

溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益.I■工作說明」

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作.定期組織

市場調(diào)研,收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢.制定市場銷售策略，確定主要目標(biāo)市場、

市場結(jié)構(gòu)和銷售方針，并在報總經(jīng)理審批后組織實施；

2、根據(jù)酒店的近期和遠期目標(biāo)、財務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系，提出銷售計

劃編制的原則、依據(jù)，組織銷售部人員分析市場環(huán)境，指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季

節(jié)銷售預(yù)算才是出酒店價格政策實施方案，向銷售部人員下達銷售任務(wù)，并組織貫徹實施;

3、掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)、各部門銷售成本、存

在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進方案和措施,監(jiān)督銷售計劃的順利完成；

4、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、航空公司、

鐵路客運站和本地的商社、辦事機構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良

好協(xié)作關(guān)系；

5、提出酒店重要銷售活動和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動實施方案，組織人員、準(zhǔn)備材料,

參加銷售活動，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對銷售效果提出分析，并向總經(jīng)理報告；

6、聯(lián)系國外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商，掌握客戶意向和需求，提出簽訂銷

售合同、包房合同意向和建議，并提出銷售計劃和價格標(biāo)準(zhǔn)；

7、定期檢查銷售計劃實施結(jié)果，定期提出銷售計劃調(diào)整方案,包總經(jīng)理審批后組織實施；

8、掌握酒店價格政策的實施情況，控制公司團體、散客及其不同季節(jié)的價格水平，定期檢查

平均房租計劃實施結(jié)果，及時提出改進措施，保證酒店較高的平均房租水平：

9、定期走訪客戶，征求客戶意見掌握其他酒店的出租率、平均房價水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整

酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要；

10、參加酒店收款分析會議,掌握客戶拖欠款情況，分析原因，負責(zé)客戶拖欠的催收組織工作,

減少長期拖欠的現(xiàn)象；

11、培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊伍；

12、指定銷售部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施.嚴(yán)格控制酒店銷售費用開支、簽發(fā)開

支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售費用的使用.

三、公關(guān)營銷部經(jīng)理助理

直屬上級:公關(guān)營銷懿理

督導(dǎo)下級:公關(guān)營銷員、美工

聯(lián)系部門:同經(jīng)理

「崗位職責(zé)」

配合公關(guān)營銷部經(jīng)理做好公關(guān)接待工作，制定公關(guān)計劃,策劃公關(guān)活動.協(xié)助經(jīng)理制定營銷計

劃，負責(zé)市場調(diào)查和市場推廣策劃，做好部門的日常管理工作；

「工作說明」

1、參與策劃并制定市場營銷計劃，擬訂銷售方針和策略，提供市場競爭信息；

2、執(zhí)行酒店確定的房價策略，組織公關(guān)營銷元有效地開展銷售活動,并根據(jù)淡、旺季控制

團隊、散客客源構(gòu)成比例；

3、與客戶商談租約、合同，經(jīng)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后簽約；

4、經(jīng)常開展對內(nèi)對外的公關(guān)活動，督導(dǎo)公關(guān)營銷員完成具體的銷售指標(biāo)，明確酒店在不同

時期的銷售重點；

5、制定本部門的培訓(xùn)計劃，按時完成培訓(xùn)任務(wù)；

6、定期進行市場分析，報告市場動向和酒店市場占有率，提出客房出租率、平均房價、團

隊與散客客源的合理比例，建議適當(dāng)調(diào)整房價；

7、協(xié)助經(jīng)理加強內(nèi)部管理，定期評估和考察公關(guān)營銷員的銷售業(yè)績和美工作業(yè)的實際效果。

四、文員

直屬上級：營銷部經(jīng)理

聯(lián)系部門：同經(jīng)理

「崗位職責(zé)」

負責(zé)文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。

「工作說明」

1、準(zhǔn)備好各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約等。負責(zé)各種文件的打印、

下發(fā)和上報工作；

2、協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù)；

3、做好35門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作；

4、做好有關(guān)會議記錄、整理、打印等文秘工作；

5、回答客戶的一般詢問，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；

6、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

五、營銷員

直屬上級：營銷酶理

聯(lián)系部門：同經(jīng)理

「崗位職責(zé)」

在公關(guān)營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭取客源，負責(zé)將客戶意見及

時反饋到有關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。

「工作說明」

1、根據(jù)酒店市場銷售計劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客的

銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)；

2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價格；

3、分析客戶心理，了解客戶對酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向

公關(guān)營銷部經(jīng)理提供客戶信息；

4、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶；

5、利用關(guān)工技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動，每

次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發(fā)展新客戶。

六、美工

直屬上級：公關(guān)營銷部經(jīng)理

聯(lián)系部門：前廳部、客房部、餐飲部

「崗位職責(zé)」

在公關(guān)營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)酒店廣告宣傳資料的設(shè)計制作工作。

「工作說明」

1、美工是酒店不可缺少的一個組成部分，主要負責(zé)廣告設(shè)計、繪制、宣傳資料的制作、積

累及編輯、印刷等工作；

2、負責(zé)入住酒店的VIP客人接待過程中的.攝影與歡迎牌的設(shè)計制作及文字資料的收集工作;

3、負責(zé)為大型宴會、酒會、會議制作標(biāo)語、橫幅和廣告；

4、負責(zé)酒店一切紀(jì)念活動、重要活動、慶祝活動的攝影工作；

5、負責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動、慶?；顒拥染频昊驎h場所的布置與美化工作；

6、負責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請柬、明信片、酒店畫冊、酒店金

（銀）卡、紀(jì)念品、圣誕卡、信封信紙的制作及印刷；

7、了解和熟悉各個部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷提高自己的繪畫水

平、攝影水平、設(shè)計水平和藝術(shù)素養(yǎng),以適應(yīng)酒店工作的要求；

8、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌、冊、卡、證等是否美觀.完好。對已過時及破

損的要及時進行修理或更換；

9、掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分析、存儲工作，保證美工作品的質(zhì)量；

10、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具1.顏料、材料，保持工作場地的整齊清潔。

第四節(jié)操作程序和實施細則

一、市場調(diào)研分析的操作程序和實施細則

操作者：公關(guān)營銷部經(jīng)理

調(diào)研選題~確定方法~收集資料~綜合分析~撰寫報告

1、調(diào)研選題:

⑴收集、了解同行業(yè)酒店的動態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關(guān)銷售策略與安排；

⑵根據(jù)市場及酒店經(jīng)營狀況，編定調(diào)研的科目和內(nèi)容，提出要調(diào)研的問題性質(zhì)和范圍；

2、確定方法：

⑴結(jié)合本酒店的技術(shù)力量及財務(wù)狀況，確定本次市場調(diào)研所要采取的方法；

3、收集資料：

⑴采取各種形式，廣泛聽取各有關(guān)方面的意見；

⑵對所收集的材料進行系統(tǒng)的整理與分類；

4、綜合分析：

組織酒店各相關(guān)部門根據(jù)所得的資料進行討論分析，提出各自的看法和建議；

5、撰寫報告：

綜合討論分析的各種觀點，綜合當(dāng)前客源市場的特點及本酒店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，寫出本次調(diào)

研報告，并報總經(jīng)理審閱；

二、大中型公關(guān)促銷活動的操作程序和實施細則

操作者：經(jīng)理

形式~程序~準(zhǔn)備~組織~實施~總結(jié)

1、形式

⑴酒店應(yīng)利用每年的國慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)假日舉辦各種促銷活動；

⑵具體形式如下：春節(jié)年夜飯、圣誕晚會、中秋賞月晚會等；

⑶舉辦目的是廣泛招攬客源，擴大酒店影響，增加產(chǎn)品銷售，提高設(shè)施利用率并獲得一定的

社會效益與經(jīng)濟效益;

2、程序：

⑴酒店每次大中型公關(guān)促銷活動應(yīng)有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動創(chuàng)意和初步活

動方案，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)；

⑵總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究這一促銷活動的可行性。具體內(nèi)容有：活

動目的、預(yù)定規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等；

⑶如活動內(nèi)容可性，由總經(jīng)理作出舉辦決定。如可行性較低，特別當(dāng)預(yù)測的經(jīng)濟效益和社會

效益均不夠理想時，由總經(jīng)理和部門經(jīng)理協(xié)商作出取消或暫緩舉辦的決定；

⑷酒店大中型公關(guān)促銷活動決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等

有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析這一活動可能達到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工

作步驟等，并在此基礎(chǔ)上形成大中型公關(guān)促銷活動的具體方案；

⑸根據(jù)上述方案，抽調(diào)人員組織臨時工作小組，落實各有關(guān)責(zé)任人。

3、準(zhǔn)備:

⑴根據(jù)舉辦時間、舉辦地點，由所在部門經(jīng)理負責(zé)場地準(zhǔn)備，如：餐廳、宴會廳、夜總會等;

⑵場地準(zhǔn)備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證屆時活動的需要，同時又盡可能

不影響舉辦前的正常營業(yè)；

⑶根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，由所在部門經(jīng)理與工程部、公館營銷部美工等

共同研究，擬訂環(huán)境布置方案；

⑷具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活

動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符