系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)規(guī)章地制度

運(yùn)維管理制度

系統(tǒng)運(yùn)維管理制度（試行）

（2018年8月版）

第一章總則

運(yùn)維以技術(shù)為基礎(chǔ)，通過技術(shù)保障產(chǎn)品提供更高質(zhì)量的服務(wù)。在軟件產(chǎn)品的

整個生命周期中運(yùn)維組都需要適時參與并發(fā)揮不同得作用，因此運(yùn)維組工作內(nèi)容

和方向非常多。

運(yùn)維目標(biāo)是在服務(wù)出現(xiàn)異常時盡可能快速恢復(fù)服務(wù)，從而保障服務(wù)的可用

性；同時深入分析故障產(chǎn)生的原因；推動并修復(fù)服務(wù)存在的問題，同時設(shè)計(jì)并開

發(fā)相關(guān)的預(yù)案以確保服務(wù)出現(xiàn)故障是可以高效止損。

第一條為保障信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使運(yùn)維技術(shù)人員工作制度化、

流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。

第二條運(yùn)維管理工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局面。在辦公系

統(tǒng)運(yùn)行推廣時期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)信息系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可持

續(xù)性的發(fā)展。

第三條運(yùn)維管理制度的適用范圍：運(yùn)維全體人員。

第二章編制方法

第一條本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模

式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。

第二條本實(shí)施細(xì)則以ITIL/IS020000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管

理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA

循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。

1

第三章運(yùn)維部工作職責(zé)

第一條系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支持

(1)根據(jù)公司業(yè)務(wù)的推進(jìn)和發(fā)展目標(biāo)，負(fù)責(zé)平臺信息系統(tǒng)管理及數(shù)據(jù)交換

策略的整體架構(gòu)、對應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案的基礎(chǔ)支撐，保障基礎(chǔ)平臺的穩(wěn)定

性和先進(jìn)性。

(2)負(fù)責(zé)系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫，對用戶使用過程

中出現(xiàn)問題的溝通和解決；

(3)會同項(xiàng)目實(shí)施，確認(rèn)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備和軟件數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)

參數(shù)，確保項(xiàng)目有效推進(jìn)實(shí)施。

(4)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備和軟件操作規(guī)程、應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù)責(zé)監(jiān)

督執(zhí)行。

(5)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)設(shè)備的軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。

(6)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)平臺日常運(yùn)行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，

保障平臺24小時安全穩(wěn)定運(yùn)行。

(7)負(fù)責(zé)平臺系統(tǒng)管理及設(shè)備保密口令的設(shè)置、更新、保存。

(8)負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究新程序、新系統(tǒng)和軟

件改版升級工作。

第二條.平臺信息和技術(shù)安全

(1)執(zhí)行國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全

監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時處理基礎(chǔ)研發(fā)平臺信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保平臺

安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。

(2)基礎(chǔ)運(yùn)營平臺信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實(shí)信息技

術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰主辦、誰負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到

人。

(3)在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防

病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確保基礎(chǔ)研發(fā)平臺不受病毒和黑客攻擊。

(4)負(fù)責(zé)基礎(chǔ)運(yùn)營平臺信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。

(5)建立多機(jī)備份基礎(chǔ)平臺信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受

到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。

(6)建立基礎(chǔ)平臺系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作

權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，

并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄

漏密碼。

第四章運(yùn)維服務(wù)管理體系

運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維工作涉及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相互

關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)

協(xié)議要求提供不同級別的IT運(yùn)維服務(wù)。

第一條運(yùn)維服務(wù)管理對象

運(yùn)維服務(wù)管理對象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運(yùn)維部

門和人員，具體內(nèi)容如下：

(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、

以及機(jī)房動力環(huán)境等。

(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括0A辦公信息系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站等應(yīng)用系統(tǒng)等。

(3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。

(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。

(5)運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供運(yùn)

維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。

第二條運(yùn)維系統(tǒng)功能框架

根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維護(hù)框架分

為9個具體組成部分，分別為：服務(wù)臺、時間管理。工單管理、問題管理、變更

管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個子項(xiàng)。而具

體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開展工作。

第二條運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)

運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲

方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工

作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工

作。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

第三條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。

職位描述：

1、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目

工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報，負(fù)責(zé)考

核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。

2、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體

實(shí)施。

第四條項(xiàng)目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫維護(hù)工

程師開展工作。

職位描述：

1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠

滿足客業(yè)務(wù)的實(shí)際需要；

2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出

現(xiàn)的特殊問題；

3、規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高服務(wù)滿意度；

4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；

5、制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。

第五條技術(shù)主管

職責(zé)：應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理，數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。

職位描述：

1.技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專業(yè)方面指導(dǎo)；

2.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快

速處理。

3.熟練掌握數(shù)據(jù)庫技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。

4.掌握中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。

5.熟練掌握linux操作系統(tǒng)，部署數(shù)據(jù)庫。熟練掌數(shù)據(jù)庫冗災(zāi)、數(shù)據(jù)保護(hù)、

故障恢復(fù)技術(shù)。

6.負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。

7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。

第六條服務(wù)臺

職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。

職位描述

1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作；

2.故障處理的發(fā)起人，同時進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；

3,進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報表輸出等工作；

4.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。

第七條網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。

職位描述：

1、對現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)；

2、對信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全；

3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；

4、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)置等；

6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。

7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積吸主動有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作

精神.

第八條應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫故障。

職位描述：

1、監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；

2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè)

務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。

4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施；

5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積吸主動有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作

精神

第九條終端管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。

職位描述：

1、各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；

2、對各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；

3、精通中標(biāo)Linux及金山WPS辦公軟件的使用，能夠熟練使用MSWindows

XP;MSOffice軟件，能夠制作相應(yīng)教程對其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)

第十條運(yùn)維服務(wù)流程

IT運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更

管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)

性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他

流程可能會逐步獨(dú)立并規(guī)范。

第十一條項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖

第十二條服務(wù)臺

服務(wù)臺是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都

要通過服務(wù)臺為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或?yàn)橛脩魧で?/p>

相應(yīng)的支持人員。

在本系統(tǒng)中，服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一人口和

出口，同時服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求;

他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。

第十三條事件管理

事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，

盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和

記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)

閉。

本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管

理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)

控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。

第十四條工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收工

單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等

功能的模塊。

第十五條問題管理

問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事

件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案

所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解

決方案的實(shí)施。問題管理還將維護(hù)有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。

問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本

的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)

查、診斷并提出最終解決方法。

第十六條變更管理

變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要

求的變更進(jìn)行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以

對服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。

變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運(yùn)維活動進(jìn)行審核的功能，

以免這些活動對現(xiàn)有斐源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時，他還要實(shí)

現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。

第十七條配置管理

配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間

的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置

項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。

配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參

數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、

相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等

第十八條知識庫管理

知識庫管理：知識庫是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作

的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊C在本系統(tǒng)中，知識

庫管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。

第十九條統(tǒng)計(jì)及工作報告

運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類的事件匯總統(tǒng)

計(jì)、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、

配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列

出來。

第四章運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

第一條服務(wù)目標(biāo)

運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、

數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低

整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和

記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提

供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、

典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

＞運(yùn)行狀態(tài)、故障情況

＞配置信息

＞可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

第二條資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄

第三條網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的

運(yùn)維管理。

＞設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：CPU、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；

＞設(shè)備日志查看；

＞設(shè)備SNMP狀態(tài)；

＞測試Ping,tracert等工具的連通性；

＞網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；

＞Internet帶寬流量的實(shí)時監(jiān)測；

＞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測；

＞異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量：

＞Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；

＞Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；

第四條主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備

的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。

進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用情況管理；

＞硬盤利用情況管理；

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機(jī)性能管理；

＞實(shí)時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

＞主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故

障問題；

＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

第五條數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能

管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，

識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切

注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。

1、進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長

的SQL語句。

＞表空間使用信息監(jiān)測；

＞數(shù)據(jù)庫文件I/O讀寫情況;

＞Session連接數(shù)量監(jiān)控；

＞數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測；

＞查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；

＞報警日志監(jiān)測；

＞對表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；

＞檢測數(shù)據(jù)庫后臺進(jìn)程？

＞數(shù)據(jù)庫對象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測；

2、數(shù)據(jù)庫維護(hù)是指當(dāng)一個數(shù)據(jù)庫被創(chuàng)建以后的工作都叫做數(shù)據(jù)庫維護(hù)。包

括備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)、恢復(fù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、產(chǎn)生用戶信息表，并為信息表授權(quán)、監(jiān)視系

統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時處理系統(tǒng)錯誤、保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，周期更改用戶口令。

（1）數(shù)據(jù)庫維護(hù)流程圖

數(shù)據(jù)庫變更流程圖

3、需求受理流程

(1)產(chǎn)品組提出業(yè)務(wù)需求。

(2)開發(fā)組對需求進(jìn)行分析，并將需要更改的內(nèi)容反饋給運(yùn)維組。

(3)運(yùn)維組對需求進(jìn)行分析，對需求分類，包括對數(shù)據(jù)庫的變更，升級,

維護(hù)等方面的操作。

(4)DBA將解決方案反饋給運(yùn)維部門領(lǐng)導(dǎo)審批，并反饋風(fēng)險評估結(jié)果。

(5)運(yùn)維部門領(lǐng)導(dǎo)審批通過，提交方案到研發(fā)部分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并反饋風(fēng)

險評價結(jié)果。

(6)研發(fā)部分管領(lǐng)導(dǎo)審批通過，DBA實(shí)施變更方案。

(7)變更完成后，讓開發(fā)組協(xié)助驗(yàn)證變更結(jié)果，同時測試組對測試功能驗(yàn)

證。

(8)開發(fā)組核對數(shù)據(jù)無誤，測試組驗(yàn)證正常，DBA對該需求歸檔。

第六條中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對tomcatxwebsphere等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工

作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中

間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

＞執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

＞JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

＞JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少

等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性

能消耗。

＞檢查中間件日志文件是否有異常報錯

＞如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

第七條終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)

負(fù)責(zé)對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，

解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)，完成打印機(jī)等其他外設(shè)

的故障處理工作。

第六章應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維

護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分

析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的

應(yīng)急處理流程。

第一條應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程

第二條突發(fā)事件應(yīng)急策略

（1）值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、

準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運(yùn)維中心的

故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，

并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。

（2）正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般

事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴(yán)格按照

《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的步驟快速實(shí)施應(yīng)急處置，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí)時處

理情況。

（3）在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部

門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。

第七章服務(wù)管理制度規(guī)范

第一條服務(wù)時間

(1)在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請

求，并記錄服務(wù)臺事