電子商務(wù)概論（第四版）課件 第7、8章 企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展與管理、電子商務(wù)的發(fā)展策略

第7章企業(yè)電子商務(wù)的創(chuàng)建與管理電子商務(wù)概論(第4版)中國(guó)人民大學(xué)出版社延遲符張潤(rùn)彤朱曉敏編著

7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的7.2電子商務(wù)效益分析與評(píng)估7.3電子商務(wù)的準(zhǔn)備7.4創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)

目錄CATALOG7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷7.6電子商務(wù)的定義與概念模型7.7企業(yè)電子商務(wù)的管理

7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符電子商務(wù)對(duì)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)主要環(huán)節(jié)的影響從客戶角度看開(kāi)展電子商務(wù)的目的從企業(yè)角度看開(kāi)展電子商務(wù)的目的電子商務(wù)對(duì)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)主要環(huán)節(jié)的影響企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)包括：市場(chǎng)(market)、銷售(sale)、訂貨(order)、交付(delivery)及售后服務(wù)(customerservice)7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符電子商務(wù)對(duì)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)主要環(huán)節(jié)的影響7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符(一)市場(chǎng)目標(biāo):增加客戶對(duì)企業(yè)及相關(guān)產(chǎn)品的認(rèn)知程度,使客戶了解企業(yè)的服務(wù);發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī);挖掘潛在的客戶,了解客戶的需求;培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。要點(diǎn):企業(yè)形象;產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力;客戶的需求。電子商務(wù)系統(tǒng)和傳統(tǒng)市場(chǎng)活動(dòng)的目標(biāo)是一致的:尋找新的客戶;優(yōu)化產(chǎn)品;交叉銷售產(chǎn)品;客戶管理。電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)特別解決的問(wèn)題:B2C系統(tǒng)應(yīng)具備保持和鞏固客戶的能力,通過(guò)新的電子化手段吸引客戶。對(duì)B2B活動(dòng)應(yīng)采取新的手段,為企業(yè)提供新的、靈活的銷售方式。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)主要環(huán)節(jié)的影響7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符(二)訂貨目標(biāo):為客戶選購(gòu)提供方便的支付形式和手段。要點(diǎn):客戶如何收集產(chǎn)品信息;報(bào)價(jià);價(jià)格協(xié)商手段;折扣;附加費(fèi)用;支付。電子商務(wù)系統(tǒng)的訂貨過(guò)程與傳統(tǒng)訂貨過(guò)程不完全相同,表現(xiàn)在:聯(lián)機(jī)的采購(gòu)過(guò)程;在線報(bào)價(jià)和價(jià)格計(jì)算;間接的遠(yuǎn)程協(xié)商;電子支付。應(yīng)特別注意:安全的網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)境;保證購(gòu)買行為可信、真實(shí);B2C模式中,應(yīng)支持信用卡、借記卡等方式;B2B模式應(yīng)提供商務(wù)談判的聯(lián)機(jī)交互手段,支持線上交易及線下支付。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)主要環(huán)節(jié)的影響7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符(三)銷售目標(biāo):幫助客戶選擇或找到其需要的產(chǎn)品。要點(diǎn):產(chǎn)品的信息及描述;產(chǎn)品對(duì)客戶的吸引力;如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品;購(gòu)買前的推銷。電子商務(wù)系統(tǒng)為客戶提供可組合的、靈活的購(gòu)買計(jì)劃;提供方便易用的產(chǎn)品搜索工具;為客戶的財(cái)務(wù)組合提供幫助。電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)特別解決的問(wèn)題:客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行銷售任務(wù),意味著通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)瀏覽最終的購(gòu)買清單。要支持這一點(diǎn),應(yīng)當(dāng)提供足夠的備選產(chǎn)品和搜索工具。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)主要環(huán)節(jié)的影響7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符(四)交付目標(biāo):執(zhí)行訂貨過(guò)程的結(jié)果;完成產(chǎn)品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移;交付過(guò)程包括產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸和遞交。要點(diǎn):產(chǎn)品的交付過(guò)程;全程信息支持交付過(guò)程;交付過(guò)程可視化,這實(shí)際上是企業(yè)透明的供應(yīng)鏈管理的一部分;用戶可以對(duì)訂單狀態(tài)進(jìn)行追蹤。應(yīng)特別注意:電子商務(wù)系統(tǒng)中交付過(guò)程應(yīng)當(dāng)是可定制的,包裝、運(yùn)輸、遞交過(guò)程可以預(yù)先設(shè)計(jì),允許客戶具有個(gè)性化需求。運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)當(dāng)對(duì)用戶透明,允許用戶對(duì)供應(yīng)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整,如變更交付日期、運(yùn)輸方式等。電子商務(wù)對(duì)企業(yè)商務(wù)活動(dòng)主要環(huán)節(jié)的影響7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符(五)售后服務(wù)目標(biāo):確認(rèn)訂單的執(zhí)行情況,提供客戶支持;分析商務(wù)過(guò)程,為市場(chǎng)活動(dòng)提供依據(jù)。要點(diǎn):訂單完成情況的檢查;產(chǎn)品使用的反饋;訂貨及客戶歷史記錄;客戶行為分析。電子商務(wù)系統(tǒng)為傳統(tǒng)服務(wù)提供更大的支持,這些支持反映在服務(wù)方式、內(nèi)容及服務(wù)速度等方面:提供在線、遠(yuǎn)程、動(dòng)態(tài)的7×24小時(shí)服務(wù);服務(wù)的及時(shí)反饋;一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù);自助式服務(wù);服務(wù)過(guò)程的記錄及挖掘。應(yīng)特別注意:在電子商務(wù)中,服務(wù)是商務(wù)活動(dòng)的起點(diǎn)而不是終點(diǎn);個(gè)性化需求的滿足。7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符為商品交易和網(wǎng)上談判提供方便。企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)能夠向顧客提供各種服務(wù)。例如,一個(gè)銷售汽車配件產(chǎn)品的公司應(yīng)能使顧客方便地在線訂購(gòu)各種零部件,瀏覽該公司網(wǎng)站的客戶還可以按零件的號(hào)碼、特征及制造商等情況進(jìn)行查詢,進(jìn)行電子支付,跟蹤訂單的執(zhí)行情況,甚至可以通過(guò)公司網(wǎng)站直接與物流配送部門(mén)聯(lián)系,縮短送貨時(shí)間。1為用戶提供最方便的檢索手段,促進(jìn)交流。企業(yè)網(wǎng)站的一個(gè)最基本的功能,就是能夠全面、詳細(xì)地介紹企業(yè)及其產(chǎn)品。事實(shí)上,企業(yè)可以把任何想讓人們知道的東西放在網(wǎng)站上,如企業(yè)簡(jiǎn)介,生產(chǎn)設(shè)施,研究機(jī)構(gòu),產(chǎn)品的外觀、功能及使用方法等。2從客戶角度看開(kāi)展電子商務(wù)的目的企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供的服務(wù)：7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符為顧客提供低成本、高價(jià)值的新服務(wù)。企業(yè)應(yīng)能從其詳盡的客戶資料中提取信息,為顧客提供有益的服務(wù)。顧客若對(duì)某一產(chǎn)品存有疑問(wèn),可通過(guò)網(wǎng)站向公司咨詢,或從他人使用該產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)中受益。此外,電子交易取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式,可以提供更高級(jí)別的服務(wù)。4使更多的顧客了解企業(yè)產(chǎn)品,為企業(yè)提供新的商機(jī)。企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)能提供開(kāi)發(fā)全新商品和服務(wù)的機(jī)會(huì),提供網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容服務(wù),以及各種各樣的在線服務(wù)等。這樣,企業(yè)就可以利用其網(wǎng)站開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)。企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的信息可以給企業(yè)帶來(lái)國(guó)際機(jī)遇。3從客戶角度看開(kāi)展電子商務(wù)的目的企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為顧客提供的服務(wù)：從企業(yè)角度看開(kāi)展電子商務(wù)的目的企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的好處：7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符拓展市場(chǎng)范圍由于網(wǎng)絡(luò)無(wú)時(shí)間和地域的限制,企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行銷售活動(dòng),提供在線服務(wù),直接與顧客(或重要的銷售商、供貨商)建立聯(lián)系,可以面對(duì)更多的消費(fèi)者,把市場(chǎng)延伸到世界各地,并在商業(yè)活動(dòng)中超越一些不必要的中間環(huán)節(jié)。1維系良好的客戶關(guān)系企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)布關(guān)于產(chǎn)品的最新信息,讓客戶及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展情況,從而吸引更多的客戶參與。企業(yè)還可以利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展廣告宣傳和公關(guān)活動(dòng),保留和爭(zhēng)取更多有價(jià)值的客戶,使更多的客戶了解企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)。2從企業(yè)角度看開(kāi)展電子商務(wù)的目的企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的好處：7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符提高工作效率信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立可以提高企業(yè)提供售后和配套服務(wù)的效率和能力,有助于企業(yè)加強(qiáng)管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理,還可以提高相關(guān)部門(mén)的調(diào)度能力。4更了解客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng),企業(yè)可以及時(shí)獲得關(guān)于實(shí)際客戶和潛在客戶的需求偏好、需求分布等各類市場(chǎng)信息,主導(dǎo)顧客消費(fèi)理念,借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行處理和分析,挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。37.2電子商務(wù)效益分析與評(píng)估延遲符企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的成本與代價(jià)電子商務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的效益企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的成本與代價(jià)7.2電子商務(wù)效益分析與評(píng)估延遲符01內(nèi)部成本硬件成本：包括實(shí)施電子商務(wù)所必需的計(jì)算機(jī)設(shè)備的開(kāi)支軟件成本：包括系統(tǒng)軟件部分和后期開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)成本。電子商務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)費(fèi)用：企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站建立后,需要時(shí)時(shí)更新網(wǎng)站上的信息,并對(duì)軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。人員成本：實(shí)施電子商務(wù)需要得到管理信息系統(tǒng)的員工的支持,同時(shí)也需要得到電子商務(wù)專業(yè)人員的參與和支持,這也構(gòu)成電子商務(wù)成本的一部分。風(fēng)險(xiǎn)防范成本：企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)很多,主要可以概括為以下兩個(gè)方面:計(jì)算機(jī)病毒和網(wǎng)絡(luò)犯罪。企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的成本與代價(jià)7.2電子商務(wù)效益分析與評(píng)估延遲符02外部成本企業(yè)間的通信成本：包括企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴之間進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)需要支付的通信費(fèi)、入網(wǎng)費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)。觀念轉(zhuǎn)化及信用成本：目前,我國(guó)企業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平落后,使用計(jì)算機(jī)大多是進(jìn)行文字處理工作。也就是說(shuō),生產(chǎn)、資金、銷售以及庫(kù)存、人事等方面的管理大多沒(méi)有實(shí)現(xiàn)電子化,更談不上網(wǎng)絡(luò)化。企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的需求很少,企業(yè)的電子商務(wù)客戶還沒(méi)有大量出現(xiàn),在這種情況下,企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的成本很高。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展滯后的成本：目前我國(guó)多數(shù)商業(yè)企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)的手工作業(yè)方式,不能適應(yīng)電子商務(wù)的要求。如果商家在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行了交易,仍需要人工轉(zhuǎn)賬,而不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行,這就不能有效地提高經(jīng)營(yíng)效率,節(jié)省經(jīng)營(yíng)成本。7.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符提升知名度的信譽(yù)良好的形象對(duì)于一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要,在傳統(tǒng)的商務(wù)環(huán)境中,企業(yè)需要長(zhǎng)期努力才能達(dá)到一定的知名度。而在電子商務(wù)環(huán)境下,企業(yè)可以在很短的時(shí)間內(nèi)做到這一點(diǎn)。1降低交易成本降低采購(gòu)成本降低營(yíng)銷成本2電子商務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的效益

降低管理成本網(wǎng)絡(luò)管理的一大特點(diǎn)是無(wú)紙辦公。傳統(tǒng)的辦公室總是堆積著大量的文件,文具費(fèi)、紙張費(fèi)、印刷費(fèi)是辦公室的例行開(kāi)支,而且辦公人員要對(duì)文件進(jìn)行裝訂、分發(fā)和必要的銷毀,檔案還要占用有限的辦公空間,耗費(fèi)了大量的人力、物力。37.1明確創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)的目的延遲符減少庫(kù)存如果產(chǎn)品的生產(chǎn)周期長(zhǎng),則企業(yè)需要有一定的原材料庫(kù)存量來(lái)保證生產(chǎn)進(jìn)度和按時(shí)交貨,這不僅增加了運(yùn)營(yíng)成本,而且減慢了對(duì)客戶需求做出反應(yīng)的速度。然而,只強(qiáng)調(diào)低庫(kù)存量又可能造成供貨短缺。4降低客戶服務(wù)成本企業(yè)可以將產(chǎn)品介紹、技術(shù)支持、常見(jiàn)問(wèn)題解答等信息全都放在網(wǎng)上,客戶有任何問(wèn)題都可以先到這個(gè)頁(yè)面上尋找解決方案,這樣企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)的工作量將大大減少,客戶服務(wù)成本也將隨之下降。5電子商務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的效益

提高經(jīng)營(yíng)管理效率企業(yè)之間的網(wǎng)絡(luò)使交易中的商業(yè)報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)化,使信息能在世界各地瞬間完成傳遞,并且使原料采購(gòu)、產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售、銀行匯兌、保險(xiǎn)、貨物托運(yùn)及申報(bào)等過(guò)程無(wú)須人員干預(yù)在最短的時(shí)間內(nèi)完成。67.3創(chuàng)建電子商務(wù)的準(zhǔn)備延遲符企業(yè)業(yè)務(wù)分析制定實(shí)施電子商務(wù)的計(jì)劃管理及人員的準(zhǔn)備創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)設(shè)備與環(huán)境的準(zhǔn)備企業(yè)業(yè)務(wù)分析

7.3創(chuàng)建電子商務(wù)的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)范圍及業(yè)務(wù)情況分析分析企業(yè)屬于哪個(gè)行業(yè)。金融企業(yè)和生產(chǎn)制造企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng),其重點(diǎn)是不一樣的。金融企業(yè)可能更側(cè)重于電子支付系統(tǒng),而生產(chǎn)制造企業(yè)可能更側(cè)重于業(yè)務(wù)流程的電子化。分析電子商務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)哪些具體的好處。通過(guò)此項(xiàng)分析,可以進(jìn)一步確定企業(yè)哪項(xiàng)業(yè)務(wù)最需要電子化。分析企業(yè)的運(yùn)作情況如何,其市場(chǎng)占有率是在擴(kuò)大還是在縮小,利潤(rùn)如何。通過(guò)此項(xiàng)分析,可以確定電子商務(wù)的投入。分析企業(yè)的業(yè)務(wù)未來(lái)是否要進(jìn)行擴(kuò)展。通過(guò)這一分析,可以針對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)制定階段性計(jì)劃,分步驟實(shí)施。制定實(shí)施電子商務(wù)的計(jì)劃

7.3創(chuàng)建電子商務(wù)的準(zhǔn)備企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)需要做很多事情,包括定義顧客群,考察電子商務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的影響,確定電子商務(wù)的目標(biāo),進(jìn)行成本效益分析,確定由誰(shuí)提供和更新Web頁(yè)的內(nèi)容,確定Web站點(diǎn)需要提供哪些交互性應(yīng)用,安排人員回答客戶在網(wǎng)上提出的問(wèn)題,人員的組織,軟硬件的選擇,ISP的選擇,信息的收集,Web鏈接的組織與維護(hù),搜索引擎的注冊(cè),防火墻的設(shè)置,數(shù)據(jù)庫(kù)的選擇等。創(chuàng)建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)

7.3創(chuàng)建電子商務(wù)的準(zhǔn)備企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的創(chuàng)建企業(yè)對(duì)內(nèi)部網(wǎng)的需求調(diào)查：建設(shè)者必須清楚地知道內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)的目標(biāo)是什么,即企業(yè)建立內(nèi)部網(wǎng)是為了實(shí)現(xiàn)什么商業(yè)目標(biāo)。制定內(nèi)部網(wǎng)的創(chuàng)建計(jì)劃：在做了如上調(diào)查和分析之后,如果企業(yè)認(rèn)為確實(shí)需要建立內(nèi)部網(wǎng)且有足夠的資金,就可以制定內(nèi)部網(wǎng)的創(chuàng)建計(jì)劃。內(nèi)部網(wǎng)的建設(shè)：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),實(shí)際的內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)通常外包給專業(yè)技術(shù)公司或?qū)I(yè)技術(shù)人員,若企業(yè)本身有足夠的技術(shù)實(shí)力,也可以自己去做。設(shè)備與環(huán)境的準(zhǔn)備

7.3創(chuàng)建電子商務(wù)的準(zhǔn)備指企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的選擇網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：應(yīng)根據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求、企業(yè)的投資力度選擇交換機(jī)、路由器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。最好選擇同一品牌的產(chǎn)品以便統(tǒng)一管理。硬件：應(yīng)根據(jù)外部對(duì)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問(wèn)量和投資力度選擇微機(jī)服務(wù)器、小型機(jī)或集群系統(tǒng)。操作系統(tǒng)：應(yīng)從性能、安全性、穩(wěn)定性、易用性及系統(tǒng)管理員對(duì)某種操作系統(tǒng)的熟悉程度等方面來(lái)考慮,主要有UNIX,Linux,Windows2000,WindowsNT等。數(shù)據(jù)庫(kù)：應(yīng)從數(shù)據(jù)量、外部對(duì)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問(wèn)量、投資力度等方面來(lái)考慮。網(wǎng)絡(luò)安全措施：主要是指防黑客、防病毒方案,包括加密機(jī)制、簽名機(jī)制、分布式安全管理、存取控制、防火墻、安全萬(wàn)維網(wǎng)服務(wù)器、防病毒保護(hù)等。管理及人員的準(zhǔn)備

7.3創(chuàng)建電子商務(wù)的準(zhǔn)備傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的需要,企業(yè)應(yīng)做好向現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)變的準(zhǔn)備。從物流、資金流、信息流集成的角度出發(fā),建立一個(gè)反應(yīng)快速、流通順暢、靈活多變的供應(yīng)鏈系統(tǒng),只有這樣才能協(xié)調(diào)企業(yè)、供應(yīng)商、合作伙伴之間的關(guān)系,滿足客戶的個(gè)性化需求,快速回籠資金。7.4創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)延遲符電子商務(wù)網(wǎng)站的主要功能電子商務(wù)網(wǎng)站的實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)布與維護(hù)電子商務(wù)網(wǎng)站的主要功能

7.4創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)(一)商品展示用戶進(jìn)入企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站,應(yīng)該像進(jìn)入現(xiàn)實(shí)中的超市一樣,能夠看到琳瑯滿目的商品。(二)信息檢索電子商務(wù)網(wǎng)站提供信息搜索與查詢功能，可以使客戶在電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中輕松快捷地找到需要的信息,這是電子商務(wù)網(wǎng)站能否使客戶久留的重要因素。(三)商品訂購(gòu)用戶想購(gòu)買時(shí),可以將商品放入購(gòu)物車電子商務(wù)網(wǎng)站的主要功能

7.4創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)(四)網(wǎng)上支付網(wǎng)上支付必須有電子金融的支持,即銀行或信用卡公司及保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)提供網(wǎng)上操作的服務(wù)。(五)信息管理客戶信息管理可以反映網(wǎng)站主體是否以客戶為中心,能否充分利用客戶信息挖掘市場(chǎng)潛力,是電子商務(wù)中主要的信息管理內(nèi)容。(六)信息反饋信息反饋一個(gè)成功的網(wǎng)站必須是交互性的、信息互動(dòng)的。(七)形象宣傳電子商務(wù)企業(yè)可憑借Web服務(wù)器在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布各類商業(yè)信息。電子商務(wù)網(wǎng)站的實(shí)現(xiàn)

7.4創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用表達(dá)層的實(shí)現(xiàn)：該層最終由多種客戶端構(gòu)成,其硬件設(shè)備主要是各種客戶端應(yīng)用程序運(yùn)行的終端設(shè)備,如計(jì)算機(jī)、移動(dòng)通信設(shè)備等。商務(wù)邏輯層的實(shí)現(xiàn)：商務(wù)邏輯層包括商務(wù)應(yīng)用(程序)和支持平臺(tái)(包括商務(wù)服務(wù)層、商務(wù)支持層和基礎(chǔ)支持層三部分)。數(shù)據(jù)層的實(shí)現(xiàn)：構(gòu)造數(shù)據(jù)層的關(guān)鍵是開(kāi)發(fā)電子商務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)、內(nèi)部信息資源的接口,完成系統(tǒng)集成。電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)布與維護(hù)

7.4創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)電子商務(wù)網(wǎng)站的發(fā)布：將制作好的網(wǎng)頁(yè)和應(yīng)用程序通過(guò)FTP上傳到服務(wù)器的相應(yīng)目錄中。FTP是文件傳輸協(xié)議以及使用該協(xié)議的文件傳輸程序的縮寫(xiě)。文件傳輸指的是將文件從一臺(tái)計(jì)算機(jī)發(fā)送到另一臺(tái)計(jì)算機(jī)上。電子商務(wù)網(wǎng)站的維護(hù)：要想使電子商務(wù)正常運(yùn)行,就必須對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)。企業(yè)應(yīng)就電子商務(wù)網(wǎng)站的日常維護(hù)開(kāi)發(fā)一個(gè)專門(mén)的系統(tǒng)。。電子商務(wù)網(wǎng)站的實(shí)現(xiàn)

7.4創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)電子商務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用模型的結(jié)構(gòu)應(yīng)用表達(dá)層為最終用戶提供界面,同時(shí)它也是系統(tǒng)接受用戶請(qǐng)求的接口。應(yīng)用表達(dá)層至少需要滿足三個(gè)基本特征:支持多種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式;支持多種主流數(shù)據(jù)終端;支持用戶的個(gè)性化要求。商務(wù)邏輯層是整個(gè)商務(wù)模型的核心,它描述了商務(wù)處理過(guò)程和商務(wù)規(guī)則。該層所定義的應(yīng)用功能是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的重點(diǎn)。數(shù)據(jù)層為商務(wù)邏輯層提供數(shù)據(jù)支持。一般來(lái)說(shuō),這一部分為商務(wù)邏輯層中的各個(gè)應(yīng)用軟件提供各種后端數(shù)據(jù)。7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷延遲符網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷4C策略網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的創(chuàng)新案例網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分,是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上,借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來(lái)實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷手段。據(jù)此定義,可以得到以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)：（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不等于網(wǎng)上銷售；（2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不僅限于網(wǎng)絡(luò)；（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不等同于電子商務(wù)營(yíng)銷；（4）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)之上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷4C策略

7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中的4P策略一個(gè)產(chǎn)品由什么渠道銷售、能賣多少錢等問(wèn)題,通常稱為營(yíng)銷組合(marketingmix),它包括下列四個(gè)項(xiàng)目:產(chǎn)品(product)。包括產(chǎn)品性能如何,有哪些特點(diǎn),質(zhì)量好不好,以及外觀與包裝的情況,服務(wù)與保證。價(jià)格(price)?？紤]企業(yè)的合理利潤(rùn)和顧客可以接受的價(jià)格,以及定價(jià)是否符合公司的競(jìng)爭(zhēng)策略。渠道(place)。商品通過(guò)什么渠道進(jìn)行銷售,如何將商品順利送到消費(fèi)者的手中。推廣(promotion)。通過(guò)廣告、人員行銷、促銷、網(wǎng)絡(luò)媒體、公共報(bào)道等,將商品傳遞給消費(fèi)者,并促使交易行為完成。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷4C策略

7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的4C策略(1)顧客需求與愿望(consumerswantsandneeds)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求企業(yè)不再?gòu)淖陨碛慕嵌葋?lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品策劃,而是真正做到充分了解并及時(shí)滿足每個(gè)消費(fèi)者的需求和愿望。(2)滿足愿望與需求的成本(costtosatisfywantsandneeds)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求企業(yè)不再?gòu)臐M足自身定價(jià)目標(biāo)的愿望出發(fā),在研究消費(fèi)者能夠接受的價(jià)格基礎(chǔ)上進(jìn)行定價(jià),而是在研究消費(fèi)者為滿足其需求所愿付出的成本的基礎(chǔ)上定價(jià)。(3)購(gòu)買的方便性(conveniencetobuy)。由于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以與消費(fèi)者直接接觸,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的渠道策略可以暫時(shí)忽略,而著重考慮運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給消費(fèi)者創(chuàng)建一個(gè)方便的網(wǎng)上購(gòu)物場(chǎng)所。(4)溝通(communicationwithconsumer)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求企業(yè)重視與消費(fèi)者的聯(lián)系與溝通,改變傳統(tǒng)單向信息傳遞的溝通方式,建立互動(dòng)式交流網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買行為分析對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,了解和分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的類型是電子商務(wù)成功的重要因素,可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地進(jìn)行網(wǎng)站定位和確定網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,并且有針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站頁(yè)面形式和內(nèi)容。(二)網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研通過(guò)在線調(diào)查表或者電子郵件等方式,可以完成網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研。(三)網(wǎng)絡(luò)品牌網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要任務(wù)之一就是在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(四)網(wǎng)址推廣網(wǎng)站所有功能的發(fā)揮都要以一定的訪問(wèn)量為基礎(chǔ),所以,網(wǎng)址推廣是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的核心工作。(五)信息發(fā)布網(wǎng)站是一種信息載體,通過(guò)網(wǎng)站發(fā)布信息是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要方法之一。(六)銷售促進(jìn)大部分網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法都與直接或間接促進(jìn)銷售有關(guān),但促進(jìn)銷售并不限于促進(jìn)網(wǎng)上銷售,事實(shí)上,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在很多情況下對(duì)于促進(jìn)網(wǎng)下銷售十分有價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(七)銷售渠道一個(gè)具備網(wǎng)上交易功能的企業(yè)網(wǎng)站本身就是一個(gè)網(wǎng)上交易場(chǎng)所,網(wǎng)上銷售是企業(yè)銷售渠道在網(wǎng)上的延伸。(八)顧客服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)提供了更加方便的在線顧客服務(wù)手段,，顧客服務(wù)質(zhì)量對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果具有重要影響。(九)顧客關(guān)系良好的顧客關(guān)系是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷取得成功的必要條件,通過(guò)網(wǎng)站交互、顧客參與等方式在開(kāi)展顧客服務(wù)的同時(shí),增進(jìn)顧客關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的創(chuàng)新案例7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(一)“明星+直播”的營(yíng)銷策略2016年天貓雙十一晚會(huì)采用了全明星陣容+直播的模式,在打造超級(jí)會(huì)員的同時(shí)拉攏新的客戶,提升天貓平臺(tái)的整體消費(fèi)量和關(guān)注度。(二)個(gè)性化的營(yíng)銷策略2016年天貓雙十一營(yíng)銷的一個(gè)亮點(diǎn)是個(gè)性化推薦服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)千人千面的個(gè)性化推薦為商家發(fā)展提供更多的價(jià)值。(三)全渠道的營(yíng)銷發(fā)展策略阿里巴巴盡力打通品牌營(yíng)銷的線上和線下，其大型品牌商(比如綾致集團(tuán)、GAP、優(yōu)衣庫(kù)等)實(shí)現(xiàn)線上和線下商品的流通，構(gòu)建會(huì)員服務(wù)體系。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的創(chuàng)新案例7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(四)“新制造、新零售、新技術(shù)、新金融、新能源”的營(yíng)銷模式1.新零售、新制造隨著大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，消費(fèi)者對(duì)商品的種類提出更高的要求，為此天貓電商需要依托大數(shù)據(jù)資源對(duì)購(gòu)買者的職業(yè)、年齡、偏好、性別進(jìn)行精確的區(qū)分，從而幫助全球商家進(jìn)行商品營(yíng)銷策劃。2.新金融以往雙十一營(yíng)銷會(huì)受到技術(shù)門(mén)檻的影響，即支付寶能否承受消費(fèi)高峰。在這種情況下,由螞蟻花唄、支付寶和余額寶組成的“大眾消費(fèi)金融”進(jìn)一步拓展了支付、理財(cái)以及個(gè)人借貸的功能。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的創(chuàng)新案例7.5電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(五)文化融入的營(yíng)銷策略在2022年，王老吉采用了以一罐對(duì)應(yīng)一個(gè)姓氏和圖騰的創(chuàng)新方式，喚起了消費(fèi)者對(duì)深植于心的姓氏文化的認(rèn)同感，從而增強(qiáng)了他們對(duì)產(chǎn)品的興趣和注意。同時(shí)，王老吉的禮盒包裝上印有“家家大吉，新春吉祥”的祝福語(yǔ)，這不僅與消費(fèi)者春節(jié)期間尋求好運(yùn)的愿望相契合，還增強(qiáng)了品牌的識(shí)別度和記憶度，引發(fā)了消費(fèi)者的情感共鳴。此外，王老吉還推出了“李老吉、陳老吉、趙老吉”等115種不同姓氏圖騰的產(chǎn)品，并提供了更多姓氏的定制服務(wù)，以滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化表達(dá)的需求。這種結(jié)合文化元素的營(yíng)銷策略不僅讓品牌更加貼近消費(fèi)者，也增強(qiáng)了產(chǎn)品的市場(chǎng)吸引力。7.6企業(yè)電子商務(wù)的管理延遲符企業(yè)管理思想方法的創(chuàng)新以適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展在電子商務(wù)中運(yùn)用傳統(tǒng)企業(yè)管理方式存在的問(wèn)題企業(yè)電子商務(wù)的柔性管理以柔性管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)的特征以柔性管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)企業(yè)管理思想方法的創(chuàng)新以適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展7.6企業(yè)電子商務(wù)的管理最初的電子商務(wù)是作為一項(xiàng)利用信息技術(shù)的技術(shù)被提出來(lái)的,隨著應(yīng)用和研究的深化,人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到商務(wù)應(yīng)該是核心,技術(shù)僅僅是一種手段,因此人們開(kāi)始深入研究商務(wù)的適應(yīng)性問(wèn)題,作為商務(wù)主體的企業(yè)管理被人們提到研究的首要位置。企業(yè)的管理是一種運(yùn)行模式,它決定了企業(yè)最本質(zhì)的東西。管理決定了企業(yè)內(nèi)部門(mén)間的關(guān)系,也決定了企業(yè)與外部客戶之間的關(guān)系。傳統(tǒng)的管理包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制,這些因素的動(dòng)態(tài)關(guān)系決定了一個(gè)企業(yè)在面對(duì)外部世界的不斷變化時(shí),如何調(diào)整自己迅速做出回應(yīng),同時(shí)保持完整性。在電子商務(wù)中運(yùn)用傳統(tǒng)企業(yè)管理方式存在的問(wèn)題7.6企業(yè)電子商務(wù)的管理(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買行為分析企業(yè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體,市場(chǎng)是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)模式必須有許多中間環(huán)節(jié),企業(yè)與消費(fèi)者之間有大量的批發(fā)商、零售商作為中介,這就決定了工業(yè)經(jīng)濟(jì)具有“迂回經(jīng)濟(jì)”的特點(diǎn)。電子商務(wù)的出現(xiàn)從根本上減少了傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的中間環(huán)節(jié),縮短了企業(yè)與用戶之間的距離,同時(shí)也大大減少了各種經(jīng)濟(jì)資源的消耗,使人類進(jìn)入“直接經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。電子商務(wù)與傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng)問(wèn)題7.6企業(yè)電子商務(wù)的管理(二)電子商務(wù)與傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng)問(wèn)題適應(yīng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生產(chǎn)狀況和技術(shù)基礎(chǔ)的組織管理方式,是在傳統(tǒng)組織理論下形成的金字塔式、自上而下控制的組織管理方式,即等級(jí)組織結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)有多個(gè)管理層次,并有一套復(fù)雜的操作程序來(lái)決定報(bào)告渠道、權(quán)力層次、部門(mén)特權(quán)、工作范圍和操作規(guī)則等。這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、順序傳遞、等級(jí)森嚴(yán)。電子商務(wù)環(huán)境下高效率的信息流及合理的物流和資金流豐富了組織理論的基礎(chǔ),使傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革成為可能。電子商務(wù)與傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng)問(wèn)題7.6企業(yè)電子商務(wù)的管理(三)電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)市場(chǎng)空間的影響問(wèn)題對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),市場(chǎng)是指具有特定需要和欲望,愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需要和欲望的全部潛在顧客,用公式表示為:市場(chǎng)=人口+購(gòu)買力+購(gòu)買欲望。最大限度地找到潛在顧客,盡可能地拓展生存空間,幾乎是所有企業(yè)的共同任務(wù)。從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō),電子商務(wù)為企業(yè)拓寬市場(chǎng)邊界、創(chuàng)造更廣闊的市場(chǎng)空間提供了有利條件。網(wǎng)絡(luò)用戶遍及全國(guó)、遍布全球的特征客觀上為企業(yè)拓展國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)創(chuàng)造了前提條件,但如何使這種可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),需要實(shí)施電子商務(wù)的現(xiàn)代企業(yè)不斷探索。電子商務(wù)與傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)相適應(yīng)問(wèn)題7.6企業(yè)電子商務(wù)的管理(四)電子商務(wù)與企業(yè)管理模式相適應(yīng)問(wèn)題傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式基本上是一種下級(jí)服從上級(jí)、上級(jí)行政干預(yù)下級(jí)的專制型模式。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的不斷發(fā)展,國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,消費(fèi)者的需求越來(lái)越主體化、個(gè)性化和多樣化,傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式難以適應(yīng)企業(yè)生存發(fā)展的需要。在電子商務(wù)的條件下,企業(yè)需要探索適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的新的管理模式,這種管理模式要求在計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐下,把技術(shù)、知識(shí)、管理和人員等多種資源整合為一體,使各生產(chǎn)要素緊密結(jié)合、協(xié)調(diào)運(yùn)作,充分發(fā)揮各種資源的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)電子商務(wù)的柔性管理7.6企業(yè)電子商務(wù)的管理企業(yè)柔性管理是針對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)和全球化經(jīng)營(yíng)提出的管理思維與管理方式,與傳統(tǒng)的泰勒管理方式強(qiáng)調(diào)步調(diào)一致不同,它強(qiáng)調(diào)管理軟化,以管理的柔性化來(lái)激發(fā)人的主觀能動(dòng)性,以適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)的需要。柔性管理從本質(zhì)上說(shuō)是一種對(duì)穩(wěn)定和變化同時(shí)進(jìn)行管理的新戰(zhàn)略。它以人性化為標(biāo)志,強(qiáng)調(diào)跳躍與變化、速度與反應(yīng)、靈敏與彈性。在電子商務(wù)條件下,現(xiàn)代企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到全球化經(jīng)營(yíng)與企業(yè)柔性管理的重要性,改革企業(yè)組織與經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu),突出“人本經(jīng)營(yíng)”思想,創(chuàng)新企業(yè)管理模式,提倡柔性管理,使全球化經(jīng)營(yíng)登上一個(gè)新的臺(tái)階。以柔性管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)的特征

7.6企業(yè)電子商務(wù)的管理(一)市場(chǎng)導(dǎo)向特征以柔性管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)能夠吸引和支持顧客參與企業(yè)的生產(chǎn)和營(yíng)銷活動(dòng),使得企業(yè)以顧客的需求為導(dǎo)向,及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇,靈活快速地制造并提供使顧客滿意、與市場(chǎng)需求合拍的產(chǎn)品和服務(wù),從而贏得市場(chǎng)。(二)管理特征以柔性管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)是根據(jù)組織理論把握住領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、激勵(lì)機(jī)制、合作支持和信任四個(gè)要素。以柔性管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)的特征

7.6企業(yè)電子商務(wù)的管理(三)組織特征以柔性管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)、多功能工作小組、任務(wù)團(tuán)隊(duì)為主要形式,優(yōu)化各種生產(chǎn)要素。(四)技術(shù)特征以柔性管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)通過(guò)對(duì)當(dāng)前各種先進(jìn)、實(shí)用的管理系統(tǒng)進(jìn)行有效集成,在其自動(dòng)化、流程化的基礎(chǔ)上,對(duì)其進(jìn)行柔性化的適應(yīng)性改造。(五)自我提高和完善的特征通過(guò)各種自學(xué)習(xí)、智能化技術(shù)的運(yùn)用,尤其是通過(guò)人性化的管理和組織,企業(yè)能夠不斷自我提高和自我完善。以柔性管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)

柔性管理企業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力。以柔性管理思想為指導(dǎo)的電子商務(wù)使企業(yè)能夠準(zhǔn)確地判斷和預(yù)見(jiàn)市場(chǎng)變化,并具有滿足個(gè)性化需求的能力,增強(qiáng)了企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生命力。競(jìng)爭(zhēng)力。以柔性管理思想為指導(dǎo)的電子商務(wù)使企業(yè)獲得更大的生產(chǎn)力、更高的效率和有效參與競(jìng)爭(zhēng)所需的技能。柔性。以柔性管理思想為指導(dǎo)的電子商務(wù)使企業(yè)具有以同樣的設(shè)備與人員生產(chǎn)不同產(chǎn)品或?qū)崿F(xiàn)不同目標(biāo)的能力?？焖?。以柔性管理思想為指導(dǎo)的電子商務(wù)使企業(yè)具有以最短的時(shí)間執(zhí)行任務(wù)(如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造、供貨等)的能力。7.6企業(yè)電子商務(wù)的管理謝謝觀看延遲符第8章電子商務(wù)發(fā)展策略與現(xiàn)代企業(yè)管理電子商務(wù)概論(第4版)中國(guó)人民大學(xué)出版社延遲符張潤(rùn)彤朱曉敏編著

8.1國(guó)外電子商務(wù)發(fā)展策略8.2中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略8.3電子服務(wù)

目錄CATALOG8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)8.5實(shí)施以新管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)8.6積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)

8.1國(guó)外電子商務(wù)發(fā)展策略延遲符美國(guó)電子商務(wù)發(fā)展策略加拿大電子商務(wù)發(fā)展策略歐洲電子商務(wù)發(fā)展策略亞太地區(qū)部分國(guó)家電子商務(wù)發(fā)展策略美國(guó)電子商務(wù)發(fā)展策略8.1國(guó)外電子商務(wù)發(fā)展策略延遲符美國(guó)國(guó)際貿(mào)易委員會(huì)將數(shù)字貿(mào)易定義為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成的商業(yè)活動(dòng),既包括數(shù)字內(nèi)容服務(wù)、社交網(wǎng)站、搜索引擎和其他數(shù)字服務(wù),也涵蓋通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行的貨物貿(mào)易。美國(guó)致力于建立全球數(shù)字貿(mào)易框架,維護(hù)電子商務(wù)和數(shù)字化交付產(chǎn)品的全球自由貿(mào)易環(huán)境。在跨境數(shù)據(jù)流動(dòng)方面,美國(guó)因其信息產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)突出,渴望數(shù)據(jù)自由流動(dòng),并未在法律層面對(duì)數(shù)據(jù)跨境傳輸做出限制性規(guī)定。在數(shù)字簽名和數(shù)字認(rèn)證方面,許多國(guó)家承認(rèn)數(shù)字簽名的法律效力,美國(guó)、加拿大、澳大利亞和新西蘭等國(guó)家已廣泛應(yīng)用數(shù)字簽名。加拿大電子商務(wù)發(fā)展策略延遲符加拿大政府非常重視電子商務(wù)的推廣和應(yīng)用,專門(mén)成立了電子商務(wù)委員會(huì),該委員會(huì)是負(fù)責(zé)電子商務(wù)試點(diǎn)、法律框架籌備等事務(wù)的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。加拿大在20世紀(jì)90年代初實(shí)施了“連接加拿大人”全國(guó)上網(wǎng)項(xiàng)目,啟動(dòng)了信息化的全面建設(shè)工程。為依法推進(jìn)信息化建設(shè),加拿大政府專門(mén)制定了全國(guó)性的電子商務(wù)戰(zhàn)略,頒布了《統(tǒng)一電子商務(wù)法》,全面規(guī)范電子商務(wù)操作,繼而又出臺(tái)了《個(gè)人信息保護(hù)和電子文件法案》,保護(hù)個(gè)人信息的安全。加拿大工業(yè)部則重點(diǎn)加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)安全方面的工作,積極采取網(wǎng)絡(luò)加密、網(wǎng)上認(rèn)證、監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)犯罪等措施,保障信息化和電子商務(wù)規(guī)范有序健康地推進(jìn)。8.1國(guó)外電子商務(wù)發(fā)展策略歐洲電子商務(wù)發(fā)展策略延遲符20世紀(jì)90年代,歐洲開(kāi)始發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)。2005年,為了構(gòu)建信息社會(huì),歐盟啟動(dòng)了一項(xiàng)為期五年的“2010年戰(zhàn)略計(jì)劃”,提出在2010年實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)目標(biāo):消除內(nèi)部市場(chǎng)壁壘,創(chuàng)建統(tǒng)一的歐洲信息空間,統(tǒng)一機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)整個(gè)歐盟的電信網(wǎng)絡(luò)。加大通信技術(shù)研發(fā)投入,鼓勵(lì)企業(yè)利用通信技術(shù)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,使通信技術(shù)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿χ弧Ｏ龜?shù)字文盲,確保歐洲公民擁有基本的信息溝通技巧,提供更多的在線公共服務(wù)。歐盟2023年3月24日，世界貿(mào)易組織發(fā)布了英國(guó)提交的提案《貿(mào)易數(shù)字化:建立包容、透明和高效的立法和監(jiān)管框架》（WT/GC/W/870）。該提案強(qiáng)調(diào)了新冠疫情期間數(shù)字貿(mào)易及其加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵性。目前，邊境成本對(duì)全球貿(mào)易構(gòu)成顯著障礙，而運(yùn)用數(shù)字技術(shù)可以有效減少這些成本。提案指出，要加強(qiáng)貿(mào)易的數(shù)字化，必須持續(xù)消除法律和監(jiān)管上的障礙，并確保貿(mào)易數(shù)字化的法律和監(jiān)管框架具備包容性、透明度和效率。政府制定兼容的、透明的、包容的法律和監(jiān)管框架對(duì)于釋放全球貿(mào)易數(shù)字化的潛能至關(guān)重要。實(shí)行與全球最佳實(shí)踐相符的法律和監(jiān)管框架，如《貿(mào)易法委員會(huì)電子商務(wù)示范法》（1996年）和《電子可轉(zhuǎn)讓記錄示范法》（2017年），將有助于建立一個(gè)協(xié)同的全球貿(mào)易數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，并且對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者均有益處。英國(guó)8.1國(guó)外電子商務(wù)發(fā)展策略歐洲電子商務(wù)發(fā)展策略延遲符德國(guó)的電子商務(wù)在其良好的通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)上,借助政府制定的可行政策獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。中小企業(yè)是德國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱。德國(guó)廣大中小企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)所帶來(lái)的前所未有的巨大機(jī)遇與挑戰(zhàn),但在實(shí)際應(yīng)用電子商務(wù)方面仍落后于大企業(yè)。有鑒于此,德國(guó)政府主要把中小企業(yè)作為電子商務(wù)促進(jìn)的對(duì)象,其主要舉措包括:資助各地成立電子商務(wù)促進(jìn)中心。促進(jìn)中小企業(yè)使用電子商務(wù)的示范項(xiàng)目。德國(guó)8.1國(guó)外電子商務(wù)發(fā)展策略亞太地區(qū)部分國(guó)家電子商務(wù)發(fā)展策略延遲符日本自20世紀(jì)末就開(kāi)始把電子商務(wù)作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。2023年10月1日起，日本消費(fèi)稅(JapaneseConsumptionTax，JCT)制度迎來(lái)新規(guī)（即所謂的發(fā)票系統(tǒng)）即作為消費(fèi)稅購(gòu)置稅額的扣除方式，將啟動(dòng)發(fā)票制度。此外，2023年10月1日起，ACP（海關(guān)事務(wù)管理人）模式全面普及，清關(guān)責(zé)任主體轉(zhuǎn)向跨境賣家。海關(guān)追蹤FS倉(cāng)庫(kù)（如FBA）貨物的實(shí)際進(jìn)口賣家更加嚴(yán)格，日本進(jìn)口政策收緊。日本2003年,新加坡政府被世界經(jīng)濟(jì)論壇評(píng)為全球三大“電子政府”之一。新加坡政府不僅及時(shí)制定相關(guān)政策法規(guī),引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),還積極參與并推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展。為了保證電子商務(wù)有序進(jìn)行,使網(wǎng)上交易有法可依,新加坡政府最早于1996年提出“電子商務(wù)溫床計(jì)劃”,又先后于1998年和1999年制定并通過(guò)了《電子交易法》《新加坡電子交易規(guī)則》《新加坡認(rèn)證機(jī)構(gòu)安全方針》,消除了電子商務(wù)發(fā)展的障礙,并確保網(wǎng)上交易者獲得全面、安全和高質(zhì)量的服務(wù)。新加坡8.1國(guó)外電子商務(wù)發(fā)展策略8.2中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略延遲符電子商務(wù)的國(guó)家總體戰(zhàn)略方針電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施——電信業(yè)領(lǐng)域“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)領(lǐng)域電子商務(wù)的國(guó)家總體戰(zhàn)略方針延遲符8.2中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略1998年11月8日,國(guó)家主席江澤民在吉隆坡舉行的APEC領(lǐng)導(dǎo)人非正式會(huì)議上指出:電子商務(wù)代表未來(lái)貿(mào)易方式的發(fā)展方向,其應(yīng)用推廣將給各成員帶來(lái)更多的貿(mào)易機(jī)會(huì)。2000年我國(guó)頒布了《中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略綱要》,它成為我國(guó)企業(yè)今后利用國(guó)際網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)性文件。2001年3月5日,九屆人大四次會(huì)議通過(guò)了《關(guān)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要的報(bào)告》,其中一部分專門(mén)談到加快發(fā)展信息產(chǎn)業(yè),大力推進(jìn)信息化。2005年初,國(guó)務(wù)院頒發(fā)的二號(hào)文件《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見(jiàn)》吹響了加快我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的號(hào)角,成為推進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的理論武器,不僅為電子商務(wù)的發(fā)展提出了一個(gè)綱領(lǐng)性、政策性的方向指引,而且注重和《中華人民共和國(guó)電子簽名法》等操作性文件的配套。2006年5月,中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳頒布的《2006—2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》專門(mén)部署了電子商務(wù)行程計(jì)劃。電子商務(wù)的國(guó)家總體戰(zhàn)略方針延遲符8.2中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略2007年3月,商務(wù)部發(fā)布《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(jiàn)(暫行)》。2007年6月25日,國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室聯(lián)合發(fā)布了我國(guó)首部《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》。2012年3月27日,工業(yè)和信息化部發(fā)布《電子商務(wù)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》,規(guī)劃提出,電子商務(wù)“十二五”發(fā)展總體目標(biāo)是:到2015年,電子商務(wù)進(jìn)一步普及深化,對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)顯著提高。2013年11月21日,商務(wù)部下發(fā)《關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用的實(shí)施意見(jiàn)》,提出未來(lái)兩年我國(guó)電子商務(wù)的總體目標(biāo)和發(fā)展方向。2015年5月4日公布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見(jiàn)》表明,我國(guó)已經(jīng)把發(fā)展電子商務(wù)納入國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略。2016年11月,全國(guó)人大常委會(huì)表決通過(guò)了《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》,并將于2017年6月1日起正式施行。2016年12月24日,商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦和發(fā)展改革委三部門(mén)印發(fā)《電子商務(wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》,根據(jù)“一帶一路”“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”“脫貧攻堅(jiān)”“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”等國(guó)家戰(zhàn)略舉措對(duì)電子商務(wù)提出的新任務(wù),“十三五”期間,電子商務(wù)不僅在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,還將在社會(huì)發(fā)展領(lǐng)域逐步發(fā)揮更大的作用。電子商務(wù)的國(guó)家總體戰(zhàn)略方針延遲符8.2中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略2021年10月9日，商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦、國(guó)家發(fā)展改革委印發(fā)《“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》，根據(jù)《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》和《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》闡明了“十四五”時(shí)期我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展方向和任務(wù)，并將其歸納為七項(xiàng)任務(wù)：一是深化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，塑造高質(zhì)量電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)。二是引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)，培育高品質(zhì)數(shù)字生活。三是推進(jìn)商產(chǎn)融合，助力產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。四是服務(wù)鄉(xiāng)村振興，帶動(dòng)下沉市場(chǎng)提質(zhì)擴(kuò)容。五是倡導(dǎo)開(kāi)放共贏，開(kāi)拓國(guó)際合作新局面。六是推動(dòng)效率變革，優(yōu)化要素資源配置。七是統(tǒng)籌發(fā)展安全，深化電子商務(wù)治理。電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施——電信業(yè)領(lǐng)域延遲符8.2中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略為了規(guī)范電信市場(chǎng)秩序,維護(hù)電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益,保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息的安全,促進(jìn)電信業(yè)的健康發(fā)展,2000年9月25日,國(guó)務(wù)院第291號(hào)令頒布了《中華人民共和國(guó)電信條例》,標(biāo)志著我國(guó)電信業(yè)的改革與發(fā)展結(jié)束了基本上無(wú)法可依的狀態(tài),進(jìn)入一個(gè)新的歷史階段。2020年后，中國(guó)電信在這一時(shí)期積極推動(dòng)5G（第五代）移動(dòng)通信技術(shù)的商用化和部署。中國(guó)電信在全國(guó)范圍內(nèi)建設(shè)5G基站，并推出了一系列5G創(chuàng)新應(yīng)用，包括工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智慧城市、遠(yuǎn)程醫(yī)療等領(lǐng)域?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”服務(wù)業(yè)領(lǐng)域延遲符8.2中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài),通俗地講,“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”,但它并不是簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的相加,而是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及通信等技術(shù),使互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合。它是互聯(lián)網(wǎng)思維的進(jìn)一步實(shí)踐成果,代表一種先進(jìn)的生產(chǎn)力。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷融合,各種基于互聯(lián)網(wǎng)的新興服務(wù)模式不斷發(fā)展壯大,同時(shí)也引發(fā)了服務(wù)業(yè)的一系列深度變革。“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬了服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)范圍,促進(jìn)服務(wù)業(yè)橫向整合業(yè)務(wù)。例如,阿里巴巴公司以阿里云網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與大數(shù)據(jù)作為支撐,營(yíng)造出集信息流、物流、資金流于一體的全流程產(chǎn)業(yè)生態(tài),目前已經(jīng)拓展到社交網(wǎng)絡(luò)、金融等多個(gè)領(lǐng)域。8.3電子服務(wù)延遲符電子服務(wù)的基本概念電子服務(wù)質(zhì)量電子服務(wù)的發(fā)展電子服務(wù)的基本概念延遲符8.3電子服務(wù)在電子商務(wù)中,服務(wù)科學(xué)強(qiáng)調(diào)服務(wù)手段的科學(xué)化、智能化。電子服務(wù)是使用創(chuàng)新的交互模式為客戶提供服務(wù)的方式,它利用信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式和內(nèi)容進(jìn)行改造和創(chuàng)新,以獲得服務(wù)反應(yīng)速度、效率和準(zhǔn)確性等方面的實(shí)質(zhì)性提升。電子服務(wù)的定義電子服務(wù)的特點(diǎn)隨時(shí)隨地提供服務(wù)以顧客需求為導(dǎo)向集成化、智能化個(gè)性化、自助化電子服務(wù)的基本概念延遲符8.3電子服務(wù)電子服務(wù)的層次事務(wù)處理是電子服務(wù)的主要形式,指利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的傳統(tǒng)的顧客服務(wù),即企業(yè)作為服務(wù)的提供者或交易的直接參與人/監(jiān)督方,提供相應(yīng)的電子化服務(wù),大致包括在線交易、在線查詢、網(wǎng)上支付等。它是狹義的電子服務(wù)?；拘畔⒎?wù)指單向的、常規(guī)的信息提供,即直接通過(guò)網(wǎng)站等途徑向顧客提供單向的、非接觸式的信息服務(wù),如通過(guò)網(wǎng)站提供產(chǎn)品信息等。信息交流又稱溝通服務(wù),指與顧客的動(dòng)態(tài)交流,即利用互聯(lián)網(wǎng)的交互功能實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向交流。電子服務(wù)的基本概念延遲符8.3電子服務(wù)電子服務(wù)的類型01電子商務(wù)服務(wù)技術(shù)托管許多企業(yè)開(kāi)始向應(yīng)用服務(wù)商外包其非核心的關(guān)鍵業(yè)務(wù),這樣,它們就可以將更多精力放在核心能力、客戶關(guān)系及創(chuàng)建電子服務(wù)的工作上。促使企業(yè)與ASP建立合作伙伴關(guān)系的因素有許多,包括捷足先登的優(yōu)勢(shì)、更低的成本、更好的服務(wù)以及共享收入、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。ASP可以提供領(lǐng)先且經(jīng)濟(jì)高效的技術(shù),這對(duì)于不具備雄厚資金實(shí)力的中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)理想的選擇。ASP允許新興公司利用高端技術(shù),而無(wú)須進(jìn)行巨額投資。此外,ASP還可以幫助客戶發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中的盈利機(jī)會(huì),樹(shù)立在線品牌,設(shè)計(jì)、構(gòu)建和集成技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施,以端至端支持電子商務(wù)。電子服務(wù)的基本概念延遲符8.3電子服務(wù)電子服務(wù)的類型02電子市場(chǎng)電子服務(wù)的核心是電子市場(chǎng),即支持互聯(lián)網(wǎng)的貿(mào)易交換。電子市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家公司的規(guī)模,包含的內(nèi)容極為廣泛,不僅限于銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子市場(chǎng)可以劃分為橫向或縱向市場(chǎng)?？v向電子市場(chǎng)能夠滿足整個(gè)行業(yè)的需求,而橫向電子市場(chǎng)能夠跨越行業(yè)滿足具體的功能需求。例如,一個(gè)縱向油氣行業(yè)電子市場(chǎng)將跨越整個(gè)供應(yīng)鏈提供物品和服務(wù),包括管線供應(yīng)商與安裝公司、零部件供應(yīng)商和重型設(shè)備制造商。相反,橫向電子市場(chǎng)將跨越若干行業(yè)提供非生產(chǎn)性物品和服務(wù),從啤酒制造商到煉油廠,還可以在橫向電子市場(chǎng)中銷售諸如印刷、保管或旅行這樣的電子服務(wù)。電子服務(wù)的基本概念延遲符8.3電子服務(wù)電子服務(wù)的類型03動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)是一個(gè)虛擬的搜索引擎,它使用戶能夠快速搜索電子市場(chǎng)和特殊的廠商,以尋找最佳交易。動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)的優(yōu)勢(shì)包括:足不出戶,客戶的所有需求即可得到滿足;賣方擁有一個(gè)為某些客戶精心設(shè)計(jì)的低成本銷售渠道,以服務(wù)客戶并充分利用電子市場(chǎng)的價(jià)值;經(jīng)紀(jì)人發(fā)現(xiàn)了有關(guān)客戶需求和偏好的大量信息,他們可以為客戶提供與其需求和偏好匹配的服務(wù)。一些互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)先者相信動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)具有無(wú)限商機(jī)的世界。動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)人在電子市場(chǎng)之間建立了鏈接,從而創(chuàng)建了跨越多個(gè)橫向和縱向電子市場(chǎng)的多元市場(chǎng)以及一步到位的無(wú)縫電子市場(chǎng)。電子服務(wù)質(zhì)量延遲符8.3電子服務(wù)電子服務(wù)質(zhì)量的維度服務(wù)展示服務(wù)傳遞服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)交互服務(wù)展示會(huì)影響消費(fèi)者的反應(yīng)和質(zhì)量感知,消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)買之前通過(guò)有形展示對(duì)服務(wù)進(jìn)行預(yù)先評(píng)價(jià)并確定服務(wù)需求。電子服務(wù)的傳遞必須依靠復(fù)雜的信息技術(shù)和信息流才能完成,顧客可以利用自我服務(wù)技術(shù)自行生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品,不再需要服務(wù)商的直接介入或與其互動(dòng)。服務(wù)實(shí)現(xiàn)是顧客對(duì)接受服務(wù)后的得失的綜合判斷。通常顧客可以忍受服務(wù)過(guò)程的偏差,卻不能忍受服務(wù)結(jié)果的偏差。服務(wù)交互是指顧客與電子服務(wù)商的相互接觸,服務(wù)接觸的形式可以是物理形式,如呼叫中心、電子郵件、BBS、反饋表單等,也可以是心理形式。電子服務(wù)質(zhì)量延遲符8.3電子服務(wù)可感知性原指有形的設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的行為舉止,以及與所提供的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的各種文字材料等。電子服務(wù)質(zhì)量的決定因素可感知性可靠性響應(yīng)性可信性移情性可靠性原指準(zhǔn)確、有效地提供承諾的服務(wù)的能力。響應(yīng)性原指服務(wù)人員是否總是愿意幫助顧客和提供迅速及時(shí)的服務(wù)。可信性原指服務(wù)人員的禮貌、真誠(chéng)、服務(wù)技能和獲得顧客信任的能力。移情性原指企業(yè)是否關(guān)心顧客、了解顧客的需要并為顧客著想。電子服務(wù)的發(fā)展延遲符8.3電子服務(wù)智能化的電子服務(wù)2智慧教育云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)給教育帶來(lái)的應(yīng)用服務(wù)主要體現(xiàn)為教育云平臺(tái)應(yīng)用。1智慧醫(yī)療信息化時(shí)代,如何讓民眾就醫(yī)更便捷?智慧醫(yī)療借助物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)將解決這一難題。5智慧旅游物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)在旅游行業(yè)的不斷應(yīng)用,可以滿足人們對(duì)現(xiàn)代旅游的需求。4智慧環(huán)保云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)推動(dòng)了環(huán)境服務(wù)模式變革,使得使用新技術(shù)的成本逐漸降低,導(dǎo)致這些技術(shù)在環(huán)境服務(wù)領(lǐng)域有廣泛應(yīng)用的可能。3智慧交通云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)在交通領(lǐng)域的應(yīng)用,為人們?nèi)找嫣嵘慕煌ㄐ枨筇峁O大的支撐。電子服務(wù)的發(fā)展延遲符8.3電子服務(wù)全球經(jīng)濟(jì)開(kāi)始從制造型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化,這種趨勢(shì)性的變革直接推動(dòng)著電子服務(wù)這種新的服務(wù)形式以更高效、更實(shí)用、更簡(jiǎn)單的方式為客戶提供價(jià)值。電子服務(wù)的崛起意味著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的第二次跨越。電子服務(wù)提出全新的服務(wù)模式,它通過(guò)租用的形式提供軟件及人工服務(wù),克服了傳統(tǒng)軟件平臺(tái)重技術(shù)、輕服務(wù)以及電子商務(wù)僅僅關(guān)注交易過(guò)程的弊端;通過(guò)支持包括手機(jī)、PDA、上網(wǎng)本、電腦在內(nèi)的多種終端接入,兼容不同品牌型號(hào)的手機(jī)、PDA等終端設(shè)備,同時(shí)結(jié)合呼叫中心等人工服務(wù),在真正意義上實(shí)現(xiàn)了電子與人工的完美結(jié)合。電子服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)電子服務(wù)的發(fā)展延遲符8.3電子服務(wù)當(dāng)前,加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的必然要求。信息化作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本特征之一,是我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)建設(shè)的重點(diǎn)。而基于信息化技術(shù)的現(xiàn)代服務(wù),是電子服務(wù)提升產(chǎn)業(yè)效益和產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的重要組成部分。電子服務(wù)的核心是技術(shù)、流程和商業(yè)模式的集成創(chuàng)新,它能夠突破時(shí)空的界限,具有高滲透性、服務(wù)范圍廣泛等特點(diǎn),代表了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本潮流。加快發(fā)展電子服務(wù),有利于打破傳統(tǒng)的信息障礙和流通壁壘,促進(jìn)交易成本下降和營(yíng)銷效率全面提升,是推動(dòng)信息化和服務(wù)業(yè)緊密結(jié)合的黏合劑和驅(qū)動(dòng)力。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快,積極運(yùn)用電子服務(wù)提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平,促進(jìn)商貿(mào)、物流等領(lǐng)域流通形態(tài)的創(chuàng)新和發(fā)展顯得尤為緊迫。尤其是在金融危機(jī)背景下,更要倡導(dǎo)電子服務(wù)與各個(gè)領(lǐng)域的結(jié)合,以促進(jìn)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代化邁進(jìn)。電子服務(wù)的前景8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)延遲符知識(shí)管理概述電子商務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理要求流程的知識(shí)管理根據(jù)電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施知識(shí)管理知識(shí)管理概述延遲符8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)對(duì)企業(yè)而言,知識(shí)是一種重要的生產(chǎn)資源,可理解為“具有某種行動(dòng)能力的潛能”,它包括兩個(gè)部分:專業(yè)知識(shí)和客戶知識(shí)。在傳統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中,知識(shí)這種生產(chǎn)資源作為勞動(dòng)者的附加屬性而不是一種獨(dú)立的生產(chǎn)資源進(jìn)入生產(chǎn)過(guò)程,成為產(chǎn)品價(jià)值的一部分。這種狀況與知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的核心精神相對(duì)立。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,在電子商務(wù)環(huán)境下,知識(shí)將成為社會(huì)價(jià)值構(gòu)成的主力,知識(shí)管理將成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,是企業(yè)柔性管理的一個(gè)重要組成部分,因此,企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)時(shí)必須注意對(duì)企業(yè)所擁有的知識(shí)進(jìn)行管理,而電子商務(wù)為知識(shí)管理的有效性提供了保證。知識(shí)管理是以知識(shí)為核心的管理,也就是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)所依賴的知識(shí)及其搜集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開(kāi)發(fā)等一系列過(guò)程的管理。對(duì)各種知識(shí)進(jìn)行連續(xù)的動(dòng)態(tài)管理,通過(guò)確認(rèn)和利用已有的和獲取的知識(shí)資產(chǎn),以抓住現(xiàn)有的和未來(lái)的開(kāi)拓市場(chǎng)的機(jī)會(huì),是知識(shí)管理的根本目的。它的出發(fā)點(diǎn)是把知識(shí)作為企業(yè)最重要的資源,提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。知識(shí)管理的目標(biāo)表現(xiàn)在三個(gè)方面:第一,企業(yè)應(yīng)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力和適應(yīng)能力,這種能力的取得必須依靠員工的知識(shí)積累;第二,企業(yè)應(yīng)具有永不間斷地獲取各種新知識(shí)的能力,因?yàn)楂@取知識(shí)和應(yīng)用知識(shí)的能力將決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱;第三,企業(yè)應(yīng)具有高度集成性的特點(diǎn),企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、營(yíng)銷管理到售后服務(wù)構(gòu)成一個(gè)不可分割的整體。電子商務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理要求延遲符8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)01初期信息發(fā)布階段企業(yè)通過(guò)建立專門(mén)的網(wǎng)站向市場(chǎng)發(fā)布本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、文化、優(yōu)勢(shì)等信息,這一階段知識(shí)管理的重點(diǎn)包括兩個(gè)部分:企業(yè)文化和企業(yè)品牌作為一種核心競(jìng)爭(zhēng)力,需要向市場(chǎng)推廣。這要求企業(yè)不僅定位明確,而且熟悉市場(chǎng),從而能夠突出本企業(yè)的特色和優(yōu)勢(shì)。企業(yè)建立自己的網(wǎng)站,向市場(chǎng)發(fā)布有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的信息。企業(yè)需要掌握網(wǎng)站建設(shè)、服務(wù)器維護(hù)等技能,相關(guān)知識(shí)是保證網(wǎng)站穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)。電子商務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理要求延遲符8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)02網(wǎng)絡(luò)交易階段企業(yè)開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)站接受顧客訂單,網(wǎng)站成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要平臺(tái)。顧客希望在電子商務(wù)網(wǎng)站看到產(chǎn)品具體的信息以及網(wǎng)上訂貨的整個(gè)流程。電子商務(wù)網(wǎng)站需要精確地記錄顧客所提供的有效身份信息。電子商務(wù)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)方式發(fā)生了明顯變化,如何將顧客的身份信息融入知識(shí)管理體系,決定了企業(yè)能否取得客戶的信任、滿足客戶的個(gè)性需求以及與客戶建立良好關(guān)系。03訂單的執(zhí)行階段電子商務(wù)企業(yè)需要將企業(yè)、客戶以及供應(yīng)商三者聯(lián)系起來(lái),建立基于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的“三位一體”的銷售模式?？蛻裟芊耠S時(shí)下單以及供應(yīng)商能否及時(shí)將商品傳遞給客戶,都涉及企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)能否及時(shí)獲取并科學(xué)分析各種交易信息,從而提高對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力。這一階段,企業(yè)網(wǎng)站成為真正的電子商務(wù)平臺(tái),相關(guān)客戶信息的知識(shí)管理隨之復(fù)雜化。電子商務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理要求延遲符8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)04最后電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)與供應(yīng)商、合作伙伴形成一個(gè)閉合的價(jià)值鏈和知識(shí)共享體系,在為客戶提供增值服務(wù)的過(guò)程中促使價(jià)值鏈獲得價(jià)值回饋,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值。因此,電子商務(wù)是一個(gè)交易集成的過(guò)程,制定正確的知識(shí)管理戰(zhàn)略以及熟練運(yùn)用各種知識(shí)管理工具,成為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及滿足客戶需求的基礎(chǔ),內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)挖掘及預(yù)測(cè)反應(yīng)都建立在這種知識(shí)管理的基礎(chǔ)上。流程的知識(shí)管理延遲符8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略性知識(shí)管理的核心是把握工作流程,這些流程是確保企業(yè)服務(wù)顧客及管理與供應(yīng)商的關(guān)系的關(guān)鍵。因此,企業(yè)在流程管理中應(yīng)盡可能具體詳細(xì)地指明流程中存在的依賴關(guān)系、每個(gè)流程中的核心活動(dòng)及這些活動(dòng)的功能。這種流程管理還應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性,不僅著眼于現(xiàn)有的流程,還需考慮將來(lái)的流程變化。對(duì)于現(xiàn)有的流程管理來(lái)說(shuō),重點(diǎn)是讓員工對(duì)各種端到端的流程運(yùn)作有非常清楚的認(rèn)識(shí),若員工僅熟悉部分流程,那么他們?cè)谟龅嚼馇闆r時(shí)往往會(huì)手足無(wú)措,因?yàn)樗麄儾焕斫鈽I(yè)務(wù)上游發(fā)生問(wèn)題的原因和他們的行為對(duì)下游業(yè)務(wù)造成的影響。這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代會(huì)加倍放大。因?yàn)榫W(wǎng)上交易速度快,流程渠道復(fù)雜,易發(fā)生許多意想不到的事情,所以員工若對(duì)企業(yè)薄弱的流程環(huán)節(jié)不清楚,在虛擬的業(yè)務(wù)交易中就會(huì)迷失方向,給企業(yè)造成難以挽回的損失?？紤]將來(lái)的流程變化主要是考慮實(shí)施電子商務(wù)的影響,確定流程的方向、業(yè)務(wù)政策及程序的調(diào)整。由于網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)有它獨(dú)特的性質(zhì),如產(chǎn)品選擇的虛擬性、訂單執(zhí)行的快捷性、交易功能的集成性等,若企業(yè)未預(yù)料到它們對(duì)流程變化的影響,則會(huì)給業(yè)務(wù)發(fā)展造成巨大的障礙。流程的知識(shí)管理延遲符8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)為建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),企業(yè)不僅要考慮流程管理,而且要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點(diǎn)。我們都知道,傳統(tǒng)的顧客接觸點(diǎn)的價(jià)值體現(xiàn)在商家給顧客提供的無(wú)形服務(wù)上。同樣在網(wǎng)上交易中,選取恰當(dāng)?shù)慕佑|點(diǎn)為顧客提供增值服務(wù)是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵,這些服務(wù)不僅體現(xiàn)在顧客能在公司網(wǎng)站上迅速購(gòu)買商品,完成交易,還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:傳統(tǒng)的商家有導(dǎo)購(gòu)員,他們的任務(wù)是迎接顧客,將顧客當(dāng)做貴客,讓他們覺(jué)得很體面。在網(wǎng)上,預(yù)先設(shè)計(jì)好的導(dǎo)購(gòu)員將以顧客感興趣的方式向顧客打招呼,詢問(wèn)他們中意的商品,引導(dǎo)他們立即購(gòu)買。傳統(tǒng)的銷售員在顧客購(gòu)買過(guò)程中,往往會(huì)提示顧客哪些商品可以折價(jià)購(gòu)買,替他們省錢。網(wǎng)上的導(dǎo)購(gòu)員在顧客結(jié)賬時(shí),會(huì)詢問(wèn)顧客是否有優(yōu)惠券,是否參加了折扣俱樂(lè)部等。他們還會(huì)將顧客購(gòu)買的商品與折扣清單商品進(jìn)行比較,告知他們省了多少錢,并為顧客存儲(chǔ)相關(guān)信息以供將來(lái)使用。導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)這種方式積累了眾多信息,可以更好地服務(wù)顧客。傳統(tǒng)的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)幫助不了解商品的顧客更好地做出決策。網(wǎng)上的智能導(dǎo)購(gòu)員會(huì)經(jīng)顧客允許跟蹤他們的購(gòu)買信息。這樣,當(dāng)顧客再次訪問(wèn)時(shí),導(dǎo)購(gòu)員會(huì)列出購(gòu)買記錄,推薦其他與消費(fèi)者有共同興趣的顧客所中意的商品。在網(wǎng)上還有許多顧客接觸點(diǎn),每個(gè)公司都應(yīng)具體分析交易流程,將它與即將實(shí)施的電子交易流程進(jìn)行比較,以精確地確定顧客接觸點(diǎn)。根據(jù)電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施知識(shí)管理延遲符8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展變化要求從不同角度理解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輸出的信息。與傳統(tǒng)方式強(qiáng)調(diào)和依靠長(zhǎng)期預(yù)測(cè)不同,在“新”世界開(kāi)展商務(wù)要多用場(chǎng)景規(guī)劃之類的技術(shù)以理解未來(lái)的變化。但這并不是說(shuō)要完全消除組織的計(jì)劃,而是利用場(chǎng)景模擬來(lái)發(fā)現(xiàn)備選方案的局限性。組織仍會(huì)制定計(jì)劃,但不會(huì)完全依賴這些計(jì)劃。這種觀點(diǎn)在一些新誕生的基于內(nèi)部網(wǎng)的公司中更加明顯,這些公司會(huì)經(jīng)常審查其商業(yè)模式。敏銳地觀察市場(chǎng)并積極響應(yīng)是成功企業(yè)的共同特征,它們能更快地創(chuàng)造知識(shí),發(fā)現(xiàn)商務(wù)理論與動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境的差異。1、商務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變隨著信息化水平的提高,許多企業(yè)將一些日常辦公流程納入信息系統(tǒng),這些流程一般采取“最佳實(shí)踐”的形式。但用靜態(tài)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)描述動(dòng)態(tài)商務(wù)環(huán)境下的流程往往使業(yè)務(wù)處理不太靈活。隨著商務(wù)環(huán)境出現(xiàn)非連續(xù)、跳躍式的變化,信息系統(tǒng)往往成為組織發(fā)展的障礙。企業(yè)必須考慮設(shè)計(jì)能適應(yīng)商務(wù)環(huán)境動(dòng)態(tài)變化的信息系統(tǒng)。動(dòng)態(tài)定價(jià)系統(tǒng)、比較購(gòu)物代理就考慮了市場(chǎng)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展和變化,但這樣的系統(tǒng)仍需要按結(jié)構(gòu)化方式表示市場(chǎng)數(shù)據(jù)。無(wú)論是外購(gòu)還是自行研發(fā),都要有效協(xié)調(diào)現(xiàn)有技術(shù)和新技術(shù),跟上商務(wù)環(huán)境的快速變化和發(fā)展。2、技術(shù)使用模式的轉(zhuǎn)變根據(jù)電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施知識(shí)管理延遲符8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)管理學(xué)家和經(jīng)理們不再過(guò)多強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)開(kāi)展的慣例,因?yàn)槊睢刂葡到y(tǒng)和慣例往往不能適應(yīng)商務(wù)環(huán)境的劇烈變化。高層經(jīng)理要從命令—控制的角色向感覺(jué)和響應(yīng)的角色轉(zhuǎn)移。如果說(shuō)知識(shí)在信念和承諾方面區(qū)別于信息的話,組織應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)員工對(duì)組織愿景的承諾,而不是要求適應(yīng)規(guī)則和采取所謂的最佳實(shí)踐。高層經(jīng)理應(yīng)把組織看做員工社區(qū),這種社區(qū)能產(chǎn)生不同信息,還要讓員工訪問(wèn)組織信息。這一點(diǎn)非常重要,因?yàn)樯虅?wù)環(huán)境在快速變化,高層經(jīng)理的決策和底層實(shí)施是分開(kāi)的。對(duì)信息存在多種不同理解可導(dǎo)致有多種方案響應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化。3、高層管理角色的轉(zhuǎn)變根據(jù)電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施知識(shí)管理延遲符8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)利用信息技術(shù)采取最佳實(shí)踐有利于應(yīng)對(duì)可預(yù)料的環(huán)境,在信息系統(tǒng)的早期階段就要開(kāi)發(fā)最佳實(shí)踐。商務(wù)環(huán)境的快速變化往往要求做正確的事情,但不一定保證所做的事情正確。在重新評(píng)價(jià)關(guān)鍵假設(shè)的基礎(chǔ)上,要強(qiáng)調(diào)更新現(xiàn)有知識(shí)、創(chuàng)造新知識(shí)并在商務(wù)中應(yīng)用,而不是像在舊經(jīng)濟(jì)中那樣在知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)知識(shí),需要知識(shí)的人從知識(shí)庫(kù)取出后再重新理解。傳統(tǒng)信息處理模型在給定一個(gè)問(wèn)題后往往基于業(yè)務(wù)環(huán)境尋求解決方案。相反,在新環(huán)境中要從當(dāng)前已有知識(shí)中尋求解決方案,個(gè)人會(huì)從處理模型中得出不同結(jié)論,但組織的愿景規(guī)劃確保了這些不同的結(jié)論朝一個(gè)方向發(fā)展。4、組織知識(shí)過(guò)程的轉(zhuǎn)變根據(jù)電子商務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施知識(shí)管理延遲符8.4知識(shí)管理與電子商務(wù)知識(shí)對(duì)于個(gè)人、組織而言都是最寶貴的資產(chǎn),傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)要素包括土地、勞動(dòng)力和資金并沒(méi)有消失,只是變得次要了。很多組織在重新評(píng)估其資產(chǎn)?，F(xiàn)實(shí)中一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的實(shí)際有形資產(chǎn)有限,但獲得了數(shù)倍于傳統(tǒng)企業(yè)的價(jià)值。傳統(tǒng)的計(jì)量方法不能有效度量知識(shí)資產(chǎn)的價(jià)值,網(wǎng)絡(luò)公司和其他信息技術(shù)企業(yè)的成功來(lái)源于回報(bào)增加。傳統(tǒng)生產(chǎn)要素受規(guī)模和范圍的限制呈現(xiàn)邊際收益遞減的傾向,相反,信息資產(chǎn)和知識(shí)資產(chǎn)因遵循不同的經(jīng)濟(jì)規(guī)律而表現(xiàn)出收益遞增的傾向。這是知識(shí)“外化”的結(jié)果,隨著網(wǎng)絡(luò)用戶成員的增加,企業(yè)提供了更多的服務(wù),也就創(chuàng)造了更多的價(jià)值。5、組織資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)遵循控制結(jié)構(gòu),而新的商務(wù)環(huán)境則要求組織保持適當(dāng)“混亂”,這種組織有少量規(guī)則、一些信息和大量自由。在新的商務(wù)環(huán)境中,知識(shí)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者能進(jìn)行自我設(shè)計(jì),在分析問(wèn)題的基礎(chǔ)上提出解決方案,并重新評(píng)估和審視方案的產(chǎn)生過(guò)程。通過(guò)鼓勵(lì)實(shí)驗(yàn)、重新思考,這種過(guò)程促進(jìn)了行動(dòng)反思和新知識(shí)的創(chuàng)造。通過(guò)這種方式質(zhì)疑所有假設(shè),而不是遵循傳統(tǒng)的最佳實(shí)踐,可以尋求更好、更適合動(dòng)態(tài)環(huán)境的解決方案。6、組織設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)變8.5實(shí)施以新管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)延遲符推行新的管理思想重視組織柔性體系建立供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不斷進(jìn)行企業(yè)流程再造推行新的管理思想延遲符8.5實(shí)施以新管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)01樹(shù)立以人為本的管理思想以人為本進(jìn)行“自我改善”是柔性管理的核心內(nèi)容。傳統(tǒng)管理以“管人”為核心。所謂制度、紀(jì)律是通過(guò)對(duì)人的活動(dòng)的限制達(dá)到管物的目的。在這種管理思想下,人是物的附庸。其弊端是:嚴(yán)格執(zhí)行某項(xiàng)規(guī)章制度勢(shì)必降低組織的靈活性,影響組織與外部環(huán)境的協(xié)調(diào);使員工處于消極被動(dòng)的狀態(tài),限制其積極性與創(chuàng)造性,員工缺乏主動(dòng)參與管理、參與決策的意識(shí);在組織僵化與工作量化的同時(shí)造成了員工的惰性,使員工只求完成分內(nèi)的工作。而柔性管理的“自我改善”以滿足員工的高層次需求為目標(biāo),能深層次地激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī),增強(qiáng)員工的責(zé)任感,使其不僅自覺(jué)提高工作標(biāo)準(zhǔn),而且愿意挖掘潛能,發(fā)揮天賦,獲得超常的工作成就。其次,它有利于組織內(nèi)部形成集體主義協(xié)作精神,從而有利于知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的傳播和轉(zhuǎn)化,這些對(duì)以“管理大腦”為核心的知識(shí)管理來(lái)說(shuō)顯得尤為重要。最后,在新的社會(huì)條件下,人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣和審美情趣處在不斷的變化之中,以人為本的柔性管理能適應(yīng)消費(fèi)者的變化。為滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求,更加需要生產(chǎn)柔性化和精細(xì)化。推行新的管理思想延遲符8.5實(shí)施以新管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)02以滿足顧客的需求和偏好為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向企業(yè)不僅要為顧客提供物品,而且要豐富顧客的價(jià)值,使顧客在消費(fèi)一種物品時(shí)能夠獲得更多超值感受。傳統(tǒng)的批量生產(chǎn)型企業(yè)的觀念是:供給創(chuàng)造需求,只要能生產(chǎn),就會(huì)有顧客購(gòu)買,企業(yè)的利潤(rùn)由生產(chǎn)能力決定。柔性管理則是將顧客的需求和偏好轉(zhuǎn)化為物品或者服務(wù),利潤(rùn)就是這種轉(zhuǎn)化的一種自然結(jié)果。因此,柔性管理的關(guān)鍵在于豐富顧客的價(jià)值,解決顧客所關(guān)注的問(wèn)題,將顧客沒(méi)有完全表達(dá)出來(lái)的愿望或需求轉(zhuǎn)化為“這就是我想要的”產(chǎn)品。這種以顧客需求和偏好為導(dǎo)向的管理,是對(duì)企業(yè)管理能力的一種挑戰(zhàn)。03以促進(jìn)學(xué)習(xí)、激發(fā)靈感和洞察未來(lái)作為管理的基本職能在科學(xué)管理時(shí)代,管理的基本職能是決策,而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代管理的基本職能是尋求知識(shí)轉(zhuǎn)化的途徑與節(jié)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代不確定的市場(chǎng)變化把管理的核心作用轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)學(xué)習(xí)、激發(fā)靈感和洞察未來(lái)。柔性管理的理念和方法激勵(lì)、綜合、協(xié)調(diào)一線人員的努力與貢獻(xiàn),以更高的視野兼顧全局,并將一線人員的創(chuàng)新理念整合到企業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一戰(zhàn)略框架之中,從而使企業(yè)成為由發(fā)達(dá)的部件以最優(yōu)化的方式組合的有機(jī)體。重視組織柔性體系延遲符8.5實(shí)施以新管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)以柔性管理思想為指導(dǎo)的電子商務(wù)下的企業(yè)發(fā)展主要是由顧客需求、市場(chǎng)機(jī)遇所驅(qū)動(dòng)的,滿足多變的市場(chǎng)需求要求企業(yè)具有高度的組織柔性,即決策組織單元間的耦合關(guān)系及企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要保證以柔性管理思想為指導(dǎo)的電子商務(wù)企業(yè)及時(shí)、主動(dòng)地適應(yīng)市場(chǎng)變化。這種組織柔性主要是指企業(yè)改變以前的集中式?jīng)Q策體系,進(jìn)行扁平化管理,盡量減少中間決策環(huán)節(jié),形成扁平狀企業(yè)決策網(wǎng)絡(luò)和分布式?jīng)Q策體系。扁平狀企業(yè)決策網(wǎng)絡(luò)和分布式?jīng)Q策體系的優(yōu)點(diǎn)在于信息能最快地自上而下傳達(dá)至底層生產(chǎn)單元,同時(shí),下層意見(jiàn)也可快速反饋給決策層。應(yīng)當(dāng)本著人性化的初衷,在決策網(wǎng)絡(luò)中合理分布決策權(quán),也就是要進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。1、決策體系結(jié)構(gòu)重視組織柔性體系延遲符8.5實(shí)施以新管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)柔性化組織采用任務(wù)團(tuán)隊(duì)的形式。任務(wù)團(tuán)隊(duì)與以往企業(yè)中的開(kāi)發(fā)小組有著本質(zhì)的區(qū)別:它是企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)人、技術(shù)和組織集成的最小單位;任務(wù)團(tuán)隊(duì)以人為中心;它體現(xiàn)面向任務(wù)過(guò)程的特點(diǎn);任務(wù)團(tuán)隊(duì)的耦合是多變的、快速有效的,根據(jù)市場(chǎng)機(jī)遇的不同所創(chuàng)建的任務(wù)團(tuán)隊(duì)具有可重組的動(dòng)態(tài)特征。作為企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn),任務(wù)團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)性和快速耦合性提高了整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)柔性和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在任務(wù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作中,由于各成員都是企業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的技術(shù)專家,可進(jìn)行并行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),因此大大提高了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和顧客的響應(yīng)速度。2、任務(wù)團(tuán)隊(duì)重視組織柔性體系延遲符8.5實(shí)施以新管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)未來(lái)的全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,為了自身的生存和發(fā)展,許多廠家聯(lián)合其他企業(yè)共同開(kāi)發(fā)產(chǎn)品以期占領(lǐng)市場(chǎng)、共享利益、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這也正是近年來(lái)流行的虛擬企業(yè)的基本思想:競(jìng)爭(zhēng)與合作并存。美國(guó)一些著名公司在這方面進(jìn)行了有益的嘗試并取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。虛擬企業(yè)體現(xiàn)了對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的快速反應(yīng)。它的創(chuàng)建與解散由市場(chǎng)機(jī)遇決定。虛擬企業(yè)注重對(duì)企業(yè)無(wú)形資源的有效集成,這種無(wú)形資源一般是各成員企業(yè)最擅長(zhǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì),也是借此加入或組建虛擬企業(yè)的依據(jù)。沒(méi)有獨(dú)特技術(shù)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)很難在未來(lái)的全球競(jìng)爭(zhēng)中生存,僅僅具有某項(xiàng)拿手技術(shù)也未必能長(zhǎng)盛不衰。虛擬企業(yè)為這類企業(yè)提供了一種以合作謀求持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。虛擬企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主要由合作伙伴組成,也可以包括顧客、供應(yīng)商甚至以前的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,每個(gè)成員企業(yè)作為網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)中流動(dòng)的信息應(yīng)是共享和透明的,要保證這一點(diǎn),就需要成員企業(yè)間建立完全信任的關(guān)系,采取誠(chéng)實(shí)合作的態(tài)度,意識(shí)到各自對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的責(zé)任。成員企業(yè)間的相互信任可以減少內(nèi)部交易費(fèi)用,加快產(chǎn)品上市。作為一種動(dòng)態(tài)經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟,虛擬企業(yè)將原有企業(yè)的供應(yīng)鏈管理向外擴(kuò)展,充分體現(xiàn)了企業(yè)邊界與組織結(jié)構(gòu)的變動(dòng)性和靈活性。3、虛擬企業(yè)建立供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)延遲符8.5實(shí)施以新管理思想為指導(dǎo)的企業(yè)電子商務(wù)在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,任何企業(yè)都會(huì)感到勢(shì)單力薄,因?yàn)橐延械膬?yōu)勢(shì)不可能面面俱到。因此,每一個(gè)企業(yè)只能力求在某些方面確立自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),培育自身的核心技術(shù)和核心能力,與其他企業(yè)共同形成一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),采用雙贏戰(zhàn)略贏得市場(chǎng)和顧客。只有把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)聯(lián)系緊密的供應(yīng)鏈,才能有效地安排企業(yè)的產(chǎn)、供、銷活動(dòng),滿足企業(yè)利用全社會(huì)一切市場(chǎng)資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需求,以期進(jìn)一步提高效率和在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。換句話說(shuō),現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不是單一企業(yè)與單一企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在這一角度來(lái)思考企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),片面強(qiáng)調(diào)一個(gè)企業(yè)的盈利