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(圖片大小可自由調(diào)整)2024年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則包含()。A、平衡原則B、效率原則C、管理幅度原則D、分工協(xié)作原則2.有關(guān)部門規(guī)定,旅游接待人員在工作前,不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物,這是因?yàn)樾嵊X(jué)的()時(shí)間比較長(zhǎng)。A、適應(yīng)作用B、生活實(shí)踐作用C、相互作用D、整體作用3.客人點(diǎn)菜后都希望餐廳能快速上菜,主要原因有哪些?4.某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,管理很嚴(yán)格.總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班,11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽了小王的介紹,客人對(duì)飯店的客房非常滿意,同時(shí),他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定,希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限,況且部門經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店.造成這客人離開的原因是什么?5.旅游心理學(xué)研究范圍涉及到()。A、旅游者心理活動(dòng)B、旅游者個(gè)體心理特征C、旅游服務(wù)心理D、旅游企業(yè)管理心理6.在實(shí)際生活和工作中,職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面()差異、()差異和能力表現(xiàn)早晚差異。7.根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理,說(shuō)明下列服務(wù)言語(yǔ)的不妥之處(可綜合說(shuō)明,也可分句說(shuō)明),并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ): ⅰ、現(xiàn)在不是時(shí)候。 ⅱ、這不關(guān)我的事。 ⅲ、這里不是問(wèn)訊處。8.海德的“歸因理論”認(rèn)為,歸因可分為兩類:一是()歸因,二是個(gè)性傾向歸因。9.客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面?10.管理學(xué)家認(rèn)為,群體沖突總是有害無(wú)益的。11.內(nèi)容型激勵(lì)理論是研究從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過(guò)程的理論。12.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些?13.消遣型旅游者的心理需求特點(diǎn)是什么?14.什么是服務(wù)語(yǔ)言?提高服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)效果的途徑。15.人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的最高階段是想象。16.選擇故地重游或去著名旅游區(qū)的旅游者是為了滿足其()。A、多樣性需要B、單一性需要C、穩(wěn)定性需要D、復(fù)雜性需要17.旅游者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)知覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)包括()。A、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)B、安全風(fēng)險(xiǎn)C、心理風(fēng)險(xiǎn)D、功能風(fēng)險(xiǎn)E、形象風(fēng)險(xiǎn)18.馬斯洛認(rèn)為人的高級(jí)需要是()。A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、自我實(shí)現(xiàn)需要E、尊重需要19.有的人因車禍損傷大腦,康復(fù)后雖然眼睛外形完好,卻不能看到東西,這說(shuō)明了心理()。A、是人腦的機(jī)能B、是客觀現(xiàn)實(shí)的反映C、具有主觀能動(dòng)性D、具有選擇性20.例1:1998年,天津某旅行社接待了一個(gè)從山西來(lái)的30個(gè)人的旅游團(tuán)。在游覽天津薊縣盤山的過(guò)程中,導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果子,這些野果子是可以食用的,如果游客愿意,可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果子后,便覺(jué)得不舒服,回來(lái)途中即發(fā)高燒,經(jīng)診斷是輕度中毒,但和他在一起的游客也吃了這種果子卻安然無(wú)恙。后來(lái)這位中毒的游客要求旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)、精神損失費(fèi)共一萬(wàn)三千元。經(jīng)交涉,旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)三千元。 例2:某國(guó)際旅行社,組織了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán),在出境前,導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)所去國(guó)家的風(fēng)俗和禁忌,一位游客參與了街頭的撲克賭博,結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P,并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒(méi)有講清,所以要求旅行社賠償。分析案例素材,闡述導(dǎo)游如何做好迎接服務(wù)。21.企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差,下榻于東方酒店,這是他第二次入住該酒店。 次日早上A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳,樓層服務(wù)員恭敬地問(wèn)道:“A先生,您是要用早餐嗎?”A先生很奇怪,反問(wèn)道:“你怎么知道我姓A?”服務(wù)生回答:“我們酒店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名?!边@令A(yù)先生大吃一驚。盡管他頻繁的往返于世界各地,也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店,但這種情況還是第一次遇到。 A先生愉快的乘電梯下至餐廳所在樓層,剛出電梯,餐廳服務(wù)生忙迎上前:“A先生,里面請(qǐng)?!?A先生十分疑惑,又問(wèn)道:“你怎么知道我姓A?”服務(wù)生微笑著答道:“我剛接到樓層服務(wù)電話,說(shuō)您已經(jīng)下樓了?!?一頓早餐,就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。通過(guò)分析,闡述餐廳服務(wù)心理。22.感覺(jué)能反映客觀外界事物的個(gè)別特征,它不能反映我們身體內(nèi)各部位的活動(dòng)狀態(tài)。23.朝圣體現(xiàn)的旅游動(dòng)機(jī)是()。A、健康動(dòng)機(jī)B、尋求精神價(jià)值動(dòng)機(jī)C、自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)D、社交動(dòng)機(jī)24.導(dǎo)游員扶持團(tuán)隊(duì)中“中心人物”的工作宜在暗中進(jìn)行。25.多血質(zhì)人的行為:活潑好動(dòng),敏感,反應(yīng)迅速,喜歡與人交往,注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換,外傾。26.心理學(xué)研究認(rèn)為,在現(xiàn)實(shí)生活中,人對(duì)自己有兩種自我形象。第一是真實(shí)的自我;第二是()。27.當(dāng)人均國(guó)民生產(chǎn)總值達(dá)到()時(shí),就會(huì)產(chǎn)生國(guó)際旅游動(dòng)機(jī)。A、800至1000美元B、1000至2000美元C、4000至6000美元D、4000至10000美元28.有的人懶惰,有的人勤奮,有的人見義勇為,有的人膽小怕事,這都是表現(xiàn)()方面的特征。A、能力B、需要C、氣質(zhì)D、性格29.根據(jù)勞動(dòng)者的心理特點(diǎn),疲勞可以理解為()。A、疲乏B、過(guò)度C、周期D、效應(yīng)30.人們對(duì)某旅游目的地所形成的知覺(jué),與該目的地的實(shí)際情況總是一致的。31.古代社會(huì)傳統(tǒng)的旅游方式有()。A、商務(wù)旅游B、探險(xiǎn)旅游C、外交旅游D、政治旅游32.“古希臘數(shù)學(xué)家在洗澡時(shí)靈感乍現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了浮力原理,竟忘乎所以地光著身子跑到大街高呼:我找到了,我找到了?!边@屬于情緒情感中的社會(huì)性的()。A、道德感B、理智感C、美感D、情感33.研究表明,壓力與工作效績(jī)呈明顯的斜線關(guān)系。34.赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為()。A、環(huán)境因素B、內(nèi)在因素C、激勵(lì)因素D、保健因素35.心理學(xué)認(rèn)為,態(tài)度的三種成分的不一致是常見的。36.旅游團(tuán)隊(duì)的松散性對(duì)團(tuán)隊(duì)成員在人際交往中產(chǎn)生的心理影響有()。A、少投入B、多投入C、多顧忌D、少顧忌37.1879年,德國(guó)心理學(xué)家()在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室。A、弗洛伊德B、馬斯洛C、馮特D、榮格38.簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法。39.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面?40.改變旅游消費(fèi)態(tài)度的方法通常有哪幾種?41.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪幾個(gè)步驟?42.在態(tài)度的特性中,態(tài)度的()是指一個(gè)人對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。43.下列需要中,()屬于社會(huì)需要。A、陽(yáng)光B、休息C、交往D、尊重44.不同感覺(jué)通道之間的感覺(jué)不能相互影響。45.旅游團(tuán)隊(duì)的發(fā)展性是指隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)行和旅游者相互交往的深入,旅游團(tuán)隊(duì)這一群體的()會(huì)有變化。A、中心人物B、亞群體C、松散程度D、集中程度46.旅游者在旅游消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出的氣質(zhì)類型有()。A、穩(wěn)重型B、完美型C、活潑型D、急躁型E、憂郁型47.領(lǐng)導(dǎo)者在思想和工作上所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和行為是()。A、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格B、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)C、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)D、領(lǐng)導(dǎo)方式48.領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力影響力包括哪些?49.心理學(xué)研究表明,群體壓力越小,群體成員的工作績(jī)效越高。50.旅游消費(fèi)活動(dòng)的基礎(chǔ)和購(gòu)買行為形成的前提是旅游者的()。A、情感過(guò)程B、認(rèn)識(shí)過(guò)程C、學(xué)習(xí)過(guò)程D、意志過(guò)程51.旅游決策的心理步驟是什么?52.誘導(dǎo)就是想方設(shè)法讓人相信自己而采取行為人進(jìn)行。53.賓客投訴心理主要有()、()、()。54.旅游者的心理活動(dòng)過(guò)程的基本內(nèi)容包括()。A、能動(dòng)過(guò)程B、認(rèn)識(shí)過(guò)程C、情感過(guò)程D、學(xué)習(xí)過(guò)程E、意志過(guò)程55.心理學(xué)認(rèn)為態(tài)度的三種成分不一致是常見的。56.旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)必備條件是()。A、個(gè)人收入和閑暇時(shí)間B、旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境C、旅游需要和外在刺激D、信息與學(xué)習(xí)57.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平?58.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來(lái)平衡,但這種平衡只是一種相對(duì)的說(shuō)法。59.在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中,鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過(guò)層層傳遞,層層篩選,因此最容易造成信息漏失和信息失真。60.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是()。A、認(rèn)知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分61.()是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激,而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。62.行為改造型激勵(lì)理論主要包括()。A、弗魯姆的“期望理論”B、亞當(dāng)斯的“公平理論”C、斯金納的“強(qiáng)化理論”D、亞當(dāng)斯的“挫折理論”E、海德的“歸因理論”63.促成人們旅游行為最基本最核心的動(dòng)力因素是()。A、旅游目標(biāo)B、旅游動(dòng)機(jī)C、旅游需要D、旅游興趣64.前廳服務(wù)人員必須掌握交談的原則和技巧,遵守交談的禮儀。65.組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種?66.旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)一般取決于()。A、職工從工作和服務(wù)中獲得什么B、管理人員所作出的工作安排C、外在報(bào)酬的內(nèi)在滿足D、獎(jiǎng)懲制度的公正性E、個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)67.美國(guó)康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生,通過(guò)一年的時(shí)間調(diào)查了三萬(wàn)名旅游者,其中60℅的人把()列為飯店的第一考慮因素。68.群體一般通過(guò)哪些方法向成員施加壓力?69.某日傍晚,一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”,回到了下榻的酒店。然而,不到十分鐘,旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂,怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。 原來(lái),早晨出發(fā)時(shí),這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙,但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上,并沒(méi)有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果,這位客人回來(lái)后,勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋,她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō):“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?!币齺?lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了,看到此情此景,他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋,一邊安慰客人說(shuō):“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方,請(qǐng)您消消氣,我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談,好嗎?”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái),值班經(jīng)理耐心地向客人詢問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見,最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙,并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后,經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解,這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿,故心情不好,也是其中原因之一。通過(guò)分析素材,闡述旅游者接受旅游服務(wù)的心理需求和對(duì)待旅游者投訴的策略。70.壓力是現(xiàn)代人們最普遍的心理和情緒上的體驗(yàn),工作的壓力來(lái)源于()。A、工作特性B、事業(yè)生涯開發(fā)C、人際關(guān)系D、組織變革71.在社會(huì)上一般人認(rèn)為英國(guó)人冷靜、寡言少語(yǔ),有紳士風(fēng)度;而法國(guó)人則是爽朗熱情,喜歡與人交談,比較樂(lè)觀,這是因?yàn)椋ǎ〢、刻板印象B、暈輪印象C、第一印象D、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)72.論述旅游消費(fèi)心理的實(shí)質(zhì)。73.研究導(dǎo)游服務(wù)心理的意義。74.旅行團(tuán)出游的特點(diǎn)在于()。A、安全B、隨意性C、優(yōu)越感D、價(jià)格便宜75.影響旅游者情緒的自身因素有什么?76.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來(lái)平衡,但這種平衡只是一相對(duì)的說(shuō)法。77.駱先生是一位經(jīng)驗(yàn)豐富且頗有威望的“老導(dǎo)游”。某年,駱先生在北京接待了德國(guó)某旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán),北京是他們的最后一站。據(jù)反映,這個(gè)團(tuán)主要有4個(gè)人組成。其中游客A非常急躁,候車、辦手續(xù)、結(jié)帳時(shí),若稍需等候就很不耐煩;第二位游客B則相反,溫和而穩(wěn)重,不茍言笑,不愛與服務(wù)員攀談,說(shuō)話做事慢慢騰騰;第三位客人C活潑大方,面部表情豐富,愛說(shuō)愛笑,顯得聰明伶俐;最后一位客人D喜歡獨(dú)處,很少在大庭廣眾之下大聲言笑,顯得靦腆而羞怯。假定你是駱先生,你將如何做好該團(tuán)的接待工作?78.管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個(gè)方面,個(gè)體心理、()、()和組織心理。79.研究旅游心理學(xué)的方法有()。A、案例法B、調(diào)查法C、觀察法D、看法80.旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支,它的主要理論和研究方法都來(lái)自于心理學(xué)。81.“紅蘿卜加大棒”是()的組合。A、需要激勵(lì)與懲罰激勵(lì)B、目標(biāo)激勵(lì)與懲罰激勵(lì)C、榜樣激勵(lì)與懲罰激勵(lì)D、情感激勵(lì)與懲罰激勵(lì)82.旅游團(tuán)隊(duì)的“騷動(dòng)”83.旅游態(tài)度的特征有()。A、情感性B、可變性C、對(duì)象性D、穩(wěn)定性84.《水滸傳》中的宋江的性格應(yīng)屬于()。A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)85.旅游者的“求平衡”心理表現(xiàn)在()。A、通過(guò)旅游來(lái)糾正日常生活的失衡B、通過(guò)旅游來(lái)獲得尊重權(quán)C、通過(guò)旅游來(lái)增加自豪感D、通過(guò)旅游來(lái)在旅游中保持必要的平衡86.旅游動(dòng)機(jī)的客觀條件包括()條件。A、時(shí)間B、經(jīng)濟(jì)C、社會(huì)D、人文87.根據(jù)馬斯洛的需要理論,人類有哪些基本需要?88.群體士氣越高,工作效率就越高。89.論述旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施。90.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來(lái)平衡,但這種平衡只是相對(duì)的說(shuō)法。91.簡(jiǎn)述“X理論”和“Y理論”的基本觀點(diǎn)。92.理智型、情緒型和意志型旅游者的旅游傾向是什么?93.“在西安旅游,買一些兵馬俑復(fù)制品”;“到南京的雨花臺(tái)買雨花石”這都屬于旅游者在購(gòu)物中()動(dòng)機(jī)。A、饋贈(zèng)性B、新奇性C、求利性D、紀(jì)念性94.安全是旅游者的最根本心理需要,是旅游交通的生命線。95.挫折耐受力的高低與()因素有關(guān)。A、心理成熟因素B、身體強(qiáng)壯C、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)D、職務(wù)高低96.游客對(duì)旅游交通的心理需求主要有()、()、()、()。97.在西安旅游,買一些兵馬俑復(fù)制品;到南京的雨花臺(tái)買雨花石,屬于()購(gòu)物動(dòng)機(jī)。A、紀(jì)念性動(dòng)機(jī)B、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)C、新奇動(dòng)機(jī)D、求利動(dòng)機(jī)98.旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么?99.旅游者購(gòu)物的動(dòng)機(jī)有()。A、求便宜動(dòng)機(jī)B、求實(shí)用動(dòng)機(jī)C、求利動(dòng)機(jī)D、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)100.人與人之間的平等是由人與人之間的相互尊重來(lái)體現(xiàn)的,也是由無(wú)論何時(shí)何地的平起平坐來(lái)體現(xiàn)的。第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:A3.參考答案: 一是因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感,養(yǎng)成了快速的心理定勢(shì),加之有些旅游者行程安排較緊張,過(guò)慢的節(jié)奏使人不舒服,也不適應(yīng)。 二是一些客人就餐后還要作其他的事情,如繼續(xù)旅游、趕車(飛機(jī)),所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。 三是心理學(xué)的研究表明,期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時(shí)間使人體驗(yàn)到一種無(wú)聊甚至痛苦。從時(shí)間知覺(jué)上看,對(duì)期待目標(biāo)物出現(xiàn)之前的那段時(shí)間,人們會(huì)在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象,覺(jué)得時(shí)間過(guò)得慢,時(shí)間變得更長(zhǎng)。 四是客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng),更會(huì)使客人難以忍受。當(dāng)人處于饑餓時(shí),由于血糖下降,容易發(fā)怒。最后,客人就餐完畢后,也希望及時(shí)快速地結(jié)賬,盡量少浪費(fèi)時(shí)間。4.參考答案: 造成客人不滿離開的主要原因是: 1.總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),求得幫助. 2.員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售. 3.授權(quán)不足.5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:能力發(fā)展水平;能力的類型7.參考答案: 這些言語(yǔ)的共同問(wèn)題是: (1)沒(méi)有用禮貌用語(yǔ)。 (2)直接而唐突地對(duì)待或拒絕客人。 (3)沒(méi)有為客人提供解決問(wèn)題的途徑。 (4)可分別改為: ⅰ、請(qǐng)您在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間(或…這個(gè)時(shí)間段)再來(lái)好嗎? ⅱ、這事請(qǐng)您找我的同事,在那兒。 ⅲ、這個(gè)問(wèn)題您可以在問(wèn)訊處得到解答。8.參考答案:情境9.參考答案: (1)不穩(wěn)定性 (2)個(gè)體與群體的兼顧性 (3)有利性 (4)主觀性10.參考答案:錯(cuò)誤11.參考答案:錯(cuò)誤12.參考答案: 1.相互依賴性。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時(shí),可能會(huì)存在沖突。 2.不對(duì)稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí),存在著不對(duì)稱關(guān)系。 (1)權(quán)力。如果依賴性不是相互的,而只是單方面的,則有可能增加沖突。 (2)價(jià)值觀?;緝r(jià)值觀方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差別。 (3)地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時(shí),地位差異產(chǎn)生沖突的動(dòng)力很小。 3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外,當(dāng)難以弄清誰(shuí)應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí),可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí),常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。 4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時(shí),會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過(guò)程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。13.參考答案: (1)外出旅游的季節(jié)性強(qiáng) (2)擁有較大程度的選擇自由 (3)在旅游目的地停留時(shí)間一般較大 (4)由于自費(fèi)緣故,大都對(duì)價(jià)格較為敏感14.參考答案: 服務(wù)語(yǔ)言是在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿,與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語(yǔ)言。 (1)運(yùn)用動(dòng)作的力量 (2)發(fā)揮表情的作用 (3)注意說(shuō)話技巧 (4)講究說(shuō)話藝術(shù)15.參考答案:錯(cuò)誤16.參考答案:B17.參考答案:C,D18.參考答案:C,D,E19.參考答案:A20.參考答案: (1)對(duì)旅游者做好接待前的心理預(yù)測(cè)是做好迎接服務(wù)的重要依據(jù)。旅游者的姓名、年齡、性別、職業(yè)等情況是在旅游者到來(lái)之前就可以知道的,從消費(fèi)心理的研究中我們能對(duì)旅游者的心理和行為特點(diǎn)有所了解。了解旅游者這些需要、特點(diǎn)和行為表現(xiàn)對(duì)我們做好迎接工作具有重要意義。如果我們對(duì)旅游者事先進(jìn)行預(yù)測(cè),事先安排他們感興趣的景點(diǎn)游覽,會(huì)使他們感到意外,得到受尊重的感受。 (2)旅游者到旅游目的地,所面臨的是一個(gè)陌生的環(huán)境,好奇興奮、忐忑不安、心里有些茫然恐懼感。這時(shí)導(dǎo)游成為旅游者最親近、最信賴的人。為此,導(dǎo)游一定注意自己的言談舉止,注意細(xì)節(jié),給游客良好的第一印象。 (3)本案例1中的導(dǎo)游不注意飲食衛(wèi)生中的“慎而食之”的禁忌,簡(jiǎn)單從過(guò)去“野果子可以食用”的經(jīng)驗(yàn)出發(fā),忽視個(gè)別游客對(duì)某種野果過(guò)敏的可能性。并且用詞不謹(jǐn)慎,“隨便摘著吃”起到鼓勵(lì)作用,發(fā)生糾紛后,給游客和旅行社帶來(lái)了損失。 (4)案例2中的導(dǎo)游沒(méi)有做好心理預(yù)測(cè)和接待準(zhǔn)備工作,應(yīng)事先對(duì)泰國(guó)的風(fēng)俗和禁忌有所了解,并對(duì)游客的賭博心理有所預(yù)測(cè),事先做好必要提醒?!叭豚l(xiāng)隨俗,入國(guó)問(wèn)禁”,導(dǎo)游的提醒和忠告在這時(shí)尤其重要。21.參考答案: (1)旅游者對(duì)餐廳服務(wù)的主要心理:清潔衛(wèi)生;求美;快速;公平;尊重。 (2)做好餐廳服務(wù)工作:樹立餐廳的形象美:優(yōu)美的視覺(jué)環(huán)境;愉快的聽覺(jué)環(huán)境;良好的嗅覺(jué)環(huán)境; 注意食品的形象美:色;香;味;形; 注意服務(wù)人員的形象美: 身體健康,容貌端莊,精神飽滿; 服飾清爽、美觀、素雅、潔凈給人以淡雅明快之感; 服務(wù)操作規(guī)范得體,熱情有禮,姿態(tài)優(yōu)美,講究技巧。22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:B24.參考答案:正確25.參考答案:正確26.參考答案:理想的自我27.參考答案:D28.參考答案:D29.參考答案:A,B,C,D30.參考答案:錯(cuò)誤31.參考答案:A,B,C,D32.參考答案:B33.參考答案:錯(cuò)誤34.參考答案:D35.參考答案:正確36.參考答案:A,D37.參考答案:C38.參考答案: 1、降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望.在一般情況下,人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是一種流行策略。 2、購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略。 3、獲得更多的信息.這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。39.參考答案:在實(shí)際生活和工作中,職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面發(fā)展水平差異、類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。40.參考答案: (1)提高旅游產(chǎn)品形象 (2)改變知覺(jué) (3)引導(dǎo)參加旅游活動(dòng) (4)輸送新的知識(shí)和信息 (5)激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)41.參考答案: 勒溫經(jīng)典三步模型:勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循以下三個(gè)步驟:解凍現(xiàn)狀,移動(dòng)到新狀態(tài),重新凍結(jié)新變革使之持久。 弗里蒙特?卡斯特(FremontE.Kast)提出了組織變革過(guò)程的六個(gè)步驟: ①審視狀態(tài):對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評(píng)價(jià)、研究; ②覺(jué)察問(wèn)題:識(shí)別組織中存在問(wèn)題,確定組織變革需要; ③辨明差距:找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距,分析所存在問(wèn)題; ④設(shè)計(jì)方法:提出和評(píng)定多種備擇方法,經(jīng)過(guò)討論和績(jī)效測(cè)量,作出選擇; ⑤實(shí)行變革:根據(jù)所選方法及行動(dòng)方案,實(shí)施變革行動(dòng); ⑥反饋效果:評(píng)價(jià)效果,實(shí)行反饋。若有問(wèn)題,再次循環(huán)此過(guò)程。42.參考答案:強(qiáng)度43.參考答案:C,D44.參考答案:錯(cuò)誤45.參考答案:C46.參考答案:A,C,D,E47.參考答案:C48.參考答案: 非權(quán)力性影響力,又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是,它不是外界賦予的那種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰別人的手段,而是來(lái)自于個(gè)人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識(shí)、工作才能和交往藝術(shù)等等。 自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。49.參考答案:錯(cuò)誤50.參考答案:B51.參考答案: (1)識(shí)別需要 (2)尋找信息 (3)最后決定 (4)付諸行動(dòng) (5)購(gòu)買后的感覺(jué)52.參考答案:錯(cuò)誤53.參考答案:求尊重心理;求宣泄心理;求補(bǔ)償心理54.參考答案:B,C,E55.參考答案:正確56.參考答案:C57.參考答案: 服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對(duì)提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下,服務(wù)員態(tài)度端正,一心想著旅客,有事業(yè)上的進(jìn)取心,就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng)力。 旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對(duì)服務(wù)員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。58.參考答案:正確59.參考答案:正確60.參考答案:A61.參考答案:知覺(jué)選擇性62.參考答案:C,D,E63.參考答案:C64.參考答案:正確65.參考答案: 1.組織目標(biāo)的選擇與修正。 2.組織結(jié)構(gòu)的改變。 3.組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的改變。66.參考答案:A,B,C67.參考答案:清潔衛(wèi)生68.參考答案: 一個(gè)群體對(duì)其成員的壓力,一般有五個(gè)類型 1.理智壓力,即擺事實(shí),講道理,以理服人,使成員從道理上明白是非,接受群體的意見或觀點(diǎn)。 2.感情壓力,深厚的真摯的感情能打動(dòng)人,促使其順從群體。 3.輿論壓力,群體的輿論對(duì)其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅(jiān)持正確行為,懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯(cuò)誤的行為。 4.心里隔離,即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸,使之形影孤單,陷入完全被動(dòng)的狀態(tài)。 5.“暴力”壓力。即采用強(qiáng)制手段,如懲罰、解雇和開除等。69.參考答案: (1)客人因?yàn)橐痪硇l(wèi)生紙的事情大動(dòng)肝火,主觀上是客人心情和心理原因,客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的溝通問(wèn)題。而客人投訴后,服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不同處理方式,也表明對(duì)待旅游者投訴,不只是需要耐心,更應(yīng)根據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)對(duì)策略。 (2)旅游者對(duì)旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領(lǐng)隊(duì)是一種“求平衡”的心態(tài),也就是“求公平”的心理?,F(xiàn)代人的生活壓力越來(lái)也大,尤其是精神高度疲勞。因此,客人來(lái)酒店消費(fèi),期望獲得輕松、愉快的享受,借此舒緩日常生活壓力。同時(shí),獲得尊重,體現(xiàn)自我尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己社會(huì)地位。因此,旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài)。 (3)在處理客人投訴過(guò)程中,首先,要正確認(rèn)識(shí)客人的投訴,千萬(wàn)不要認(rèn)為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭,應(yīng)盡可能滿足客人要求。本案例中,值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒(méi)有因?yàn)榕腿恕澳銈兊姆?wù)簡(jiǎn)直糟透了”這樣極端的話而生氣,反而為客人拿來(lái)拖鞋,并贈(zèng)送致歉果盤,并給旅游團(tuán)每個(gè)房間加送一卷衛(wèi)生紙,緩解了客人的怒氣,做法是明智的。其次,要耐心傾聽,不要急于解釋、辯解,更不能反駁。本案例,幾個(gè)前臺(tái)服務(wù)員一味規(guī)勸解釋,并沒(méi)有起到平息作用。最后,應(yīng)區(qū)別不同情況,采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚?,如果是由于工作人員差錯(cuò),應(yīng)先由企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉,滿足旅游者自尊心,如果造成物質(zhì)損失或嚴(yán)重精神傷害,致歉后,在權(quán)限允許范圍內(nèi),征求旅游者意見,做出補(bǔ)償性處理或給旅游者一個(gè)答復(fù)的程序和日期。如果是客人的誤會(huì)而帶來(lái)投訴,首先要對(duì)投訴表示誠(chéng)懇的歡迎,再做出解釋,消除誤會(huì)。70.參考答案:A,B,C,D71.參考答案:A72.參考答案: (1)消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者大腦的機(jī)能人類在進(jìn)化過(guò)程中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦,從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明:人的心理活動(dòng)與大腦的活動(dòng)密不可分,腦是心理活動(dòng)的器官,是產(chǎn)生心理活動(dòng)的前提,如果人腦發(fā)肓不全或受傷,人的心理活動(dòng)和行為就產(chǎn)生異常.如醉酒的人胡言亂語(yǔ),失去自控就是因?yàn)榫凭绊懘竽X,使之失去正常工作能力,無(wú)法控制機(jī)體活動(dòng),大腦完全受損,即使還活著,也成為不能產(chǎn)生心理活動(dòng),無(wú)法控制機(jī)體的植物人. (2)客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉.沒(méi)有人腦就沒(méi)有心理活動(dòng),那么人腦會(huì)不會(huì)憑空產(chǎn)生心理呢沒(méi)有人所生活的客觀的現(xiàn)實(shí)作用,人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實(shí)現(xiàn)反映的機(jī)能,產(chǎn)生心理.比如:印度的"狼孩"這一事例說(shuō)明沒(méi)有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動(dòng),客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動(dòng)的源泉.心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映,這是科學(xué)心理學(xué)最基本的觀點(diǎn).對(duì)旅游消費(fèi)者來(lái)說(shuō),客觀現(xiàn)實(shí)主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù).這些東西以不同的形式作用于旅游消費(fèi)者的感官,使之產(chǎn)生各種心理感受,進(jìn)而形成旅游消費(fèi)心理,產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為.因此,旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費(fèi)心理的源泉和內(nèi)容. (3)旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件.有了人腦,有了客觀現(xiàn)實(shí)并不意味著就能產(chǎn)生某種心理.在旅游活動(dòng)中旅游消費(fèi)者不斷接觸客觀現(xiàn)實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)),才能逐步認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)),出現(xiàn)自己的心理感受,形成自己的觀點(diǎn)看法,所以旅游實(shí)踐是認(rèn)識(shí),情感,個(gè)性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生,形成,發(fā)展的基礎(chǔ). (4)旅游消費(fèi)心理的主觀能動(dòng)性.人的心理具有主觀能動(dòng)性,這是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別.人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映因個(gè)體的不有很大差異.也就是說(shuō)人在消費(fèi)時(shí),不同的人群對(duì)同一景觀的心理反映不同;同一個(gè)人在不同的狀態(tài)下對(duì)同一個(gè)景觀的感受不同,如李白第一次清醒時(shí)去君山,描寫君山"淡掃明湖開玉鏡,丹青畫出是君山"贊美君山如畫,第二次醉酒時(shí)去君山就有"鏟除君山好,平鋪湘水流"的心理感受. (5)旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性.人(包括旅游消費(fèi)者)既是一個(gè)自然實(shí)體,也是一個(gè)社會(huì)實(shí)體.人總是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中,總是在特定的歷史條件下存在.這些社會(huì)環(huán)境,歷史條件對(duì)人的心理的形成產(chǎn)生影響,制約著人的心理的形成.73.參考答案: (1)正確了解和認(rèn)識(shí)自己以及別人的需要、動(dòng)機(jī)、興趣、意志、能力等心理現(xiàn)象和特點(diǎn); (2)采取正確的方式方法解決,減少不必要的誤解; (3)保持心理平衡,并產(chǎn)生積極的心理體驗(yàn)和建立良好的人際交往關(guān)系,保證工作的順利進(jìn)行。74.參考答案:A,D75.參考答案: (1)身體健康 (2)人際關(guān)系 (3)個(gè)人經(jīng)歷 (4)旅游動(dòng)機(jī) (5)期望值76.參考答案:正確77.參考答案: 游客A屬于急躁型旅游者。接待這類客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn): (1)服務(wù)速度快,開房、送餐、結(jié)帳等效率高,不要拖拉。 (2)避免與他們爭(zhēng)執(zhí)沖突,出現(xiàn)矛盾主動(dòng)回避,不要激怒他們。 (3)注意提醒他們不要丟失東西. 游客B屬于穩(wěn)重型旅游者。接待這類客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn): (1)安排住房僻靜,不過(guò)多打擾。 (2)活動(dòng)項(xiàng)目不要安排得太緊湊,內(nèi)容不要太繁雜。 (3)有事交代應(yīng)直截了當(dāng),說(shuō)話語(yǔ)速要慢,不要滔滔不絕。 (4)凡事不要過(guò)多催促,允許他們考慮。 游客C屬于活潑型旅游者。接待這類客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn): (1)多介紹、安排新異有趣、富有刺激性的活動(dòng)。 (2)對(duì)他們主動(dòng)熱情的交談要誠(chéng)懇以待。 (3)提供服務(wù)速度快,多變花樣,避免呆板。 游客D屬于憂郁型旅游者。接待這類客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn): (1)特別尊重,處處照顧他們。 (2)說(shuō)話態(tài)度溫和誠(chéng)懇,切勿命令指責(zé)。 (3)不和他們開玩笑,不在他們面前說(shuō)無(wú)關(guān)的事,以免引起誤會(huì)。 (4)安排住房清靜而不冷僻,隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。 (5)有事與他們商量,要把話說(shuō)清楚,說(shuō)話慢一點(diǎn),以免引起他們的猜忌和不安。78.參考答案:群體心理;領(lǐng)導(dǎo)心理79.參考答案:A,B,C80.參考答案:正確81.參考答案:C82.參考答案:旅游團(tuán)隊(duì)的“騷動(dòng)”是指由某種觸發(fā)事件而引起的,團(tuán)隊(duì)中的旅游者破壞旅游計(jì)劃與和諧氣氛的共同行為。83.參考答案:A,B,C,D84.參考答案:C85.參考答案:A,D86.參考答案:A,B,C87.參考答案:馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力,是人的需要,主要有五種,從低層次到高層次依次為:生理
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