2024年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則包含（）。A、平衡原則B、效率原則C、管理幅度原則D、分工協(xié)作原則2.有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因?yàn)樾嵊X(jué)的（）時(shí)間比較長(zhǎng)。A、適應(yīng)作用B、生活實(shí)踐作用C、相互作用D、整體作用3.客人點(diǎn)菜后都希望餐廳能快速上菜，主要原因有哪些？4.某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格.總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店.造成這客人離開的原因是什么？5.旅游心理學(xué)研究范圍涉及到（）。A、旅游者心理活動(dòng)B、旅游者個(gè)體心理特征C、旅游服務(wù)心理D、旅游企業(yè)管理心理6.在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面（）差異、（）差異和能力表現(xiàn)早晚差異。7.根據(jù)服務(wù)心理學(xué)原理，說(shuō)明下列服務(wù)言語(yǔ)的不妥之處（可綜合說(shuō)明，也可分句說(shuō)明），并分別改為符合規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)： ⅰ、現(xiàn)在不是時(shí)候。 ⅱ、這不關(guān)我的事。 ⅲ、這里不是問(wèn)訊處。8.海德的“歸因理論”認(rèn)為，歸因可分為兩類：一是（）歸因，二是個(gè)性傾向歸因。9.客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面？10.管理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突總是有害無(wú)益的。11.內(nèi)容型激勵(lì)理論是研究從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過(guò)程的理論。12.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？13.消遣型旅游者的心理需求特點(diǎn)是什么？14.什么是服務(wù)語(yǔ)言？提高服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)效果的途徑。15.人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的最高階段是想象。16.選擇故地重游或去著名旅游區(qū)的旅游者是為了滿足其（）。A、多樣性需要B、單一性需要C、穩(wěn)定性需要D、復(fù)雜性需要17.旅游者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)知覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)包括（）。A、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)B、安全風(fēng)險(xiǎn)C、心理風(fēng)險(xiǎn)D、功能風(fēng)險(xiǎn)E、形象風(fēng)險(xiǎn)18.馬斯洛認(rèn)為人的高級(jí)需要是（）。A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、自我實(shí)現(xiàn)需要E、尊重需要19.有的人因車禍損傷大腦，康復(fù)后雖然眼睛外形完好，卻不能看到東西，這說(shuō)明了心理（）。A、是人腦的機(jī)能B、是客觀現(xiàn)實(shí)的反映C、具有主觀能動(dòng)性D、具有選擇性20.例1：1998年，天津某旅行社接待了一個(gè)從山西來(lái)的30個(gè)人的旅游團(tuán)。在游覽天津薊縣盤山的過(guò)程中，導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果子，這些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果子后，便覺(jué)得不舒服，回來(lái)途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，但和他在一起的游客也吃了這種果子卻安然無(wú)恙。后來(lái)這位中毒的游客要求旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)、精神損失費(fèi)共一萬(wàn)三千元。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)三千元。 例2：某國(guó)際旅行社，組織了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán)，在出境前，導(dǎo)游未對(duì)游客講解有關(guān)所去國(guó)家的風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒(méi)有講清，所以要求旅行社賠償。分析案例素材，闡述導(dǎo)游如何做好迎接服務(wù)。21.企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于東方酒店，這是他第二次入住該酒店。 次日早上A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)員恭敬地問(wèn)道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問(wèn)道：“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們酒店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚。盡管他頻繁的往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次遇到。 A先生愉快的乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)?！?A先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。通過(guò)分析，闡述餐廳服務(wù)心理。22.感覺(jué)能反映客觀外界事物的個(gè)別特征，它不能反映我們身體內(nèi)各部位的活動(dòng)狀態(tài)。23.朝圣體現(xiàn)的旅游動(dòng)機(jī)是（）。A、健康動(dòng)機(jī)B、尋求精神價(jià)值動(dòng)機(jī)C、自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)D、社交動(dòng)機(jī)24.導(dǎo)游員扶持團(tuán)隊(duì)中“中心人物”的工作宜在暗中進(jìn)行。25.多血質(zhì)人的行為：活潑好動(dòng)，敏感，反應(yīng)迅速，喜歡與人交往，注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換，外傾。26.心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對(duì)自己有兩種自我形象。第一是真實(shí)的自我；第二是（）。27.當(dāng)人均國(guó)民生產(chǎn)總值達(dá)到（）時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生國(guó)際旅游動(dòng)機(jī)。A、800至1000美元B、1000至2000美元C、4000至6000美元D、4000至10000美元28.有的人懶惰，有的人勤奮，有的人見義勇為，有的人膽小怕事，這都是表現(xiàn)（）方面的特征。A、能力B、需要C、氣質(zhì)D、性格29.根據(jù)勞動(dòng)者的心理特點(diǎn)，疲勞可以理解為（）。A、疲乏B、過(guò)度C、周期D、效應(yīng)30.人們對(duì)某旅游目的地所形成的知覺(jué)，與該目的地的實(shí)際情況總是一致的。31.古代社會(huì)傳統(tǒng)的旅游方式有（）。A、商務(wù)旅游B、探險(xiǎn)旅游C、外交旅游D、政治旅游32.“古希臘數(shù)學(xué)家在洗澡時(shí)靈感乍現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了浮力原理，竟忘乎所以地光著身子跑到大街高呼：我找到了，我找到了?！边@屬于情緒情感中的社會(huì)性的（）。A、道德感B、理智感C、美感D、情感33.研究表明，壓力與工作效績(jī)呈明顯的斜線關(guān)系。34.赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為（）。A、環(huán)境因素B、內(nèi)在因素C、激勵(lì)因素D、保健因素35.心理學(xué)認(rèn)為，態(tài)度的三種成分的不一致是常見的。36.旅游團(tuán)隊(duì)的松散性對(duì)團(tuán)隊(duì)成員在人際交往中產(chǎn)生的心理影響有（）。A、少投入B、多投入C、多顧忌D、少顧忌37.1879年，德國(guó)心理學(xué)家（）在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室。A、弗洛伊德B、馬斯洛C、馮特D、榮格38.簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法。39.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面？40.改變旅游消費(fèi)態(tài)度的方法通常有哪幾種？41.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪幾個(gè)步驟？42.在態(tài)度的特性中，態(tài)度的（）是指一個(gè)人對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛、厭惡的程度。43.下列需要中，（）屬于社會(huì)需要。A、陽(yáng)光B、休息C、交往D、尊重44.不同感覺(jué)通道之間的感覺(jué)不能相互影響。45.旅游團(tuán)隊(duì)的發(fā)展性是指隨著旅游活動(dòng)的進(jìn)行和旅游者相互交往的深入，旅游團(tuán)隊(duì)這一群體的（）會(huì)有變化。A、中心人物B、亞群體C、松散程度D、集中程度46.旅游者在旅游消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出的氣質(zhì)類型有（）。A、穩(wěn)重型B、完美型C、活潑型D、急躁型E、憂郁型47.領(lǐng)導(dǎo)者在思想和工作上所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和行為是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格B、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)C、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)D、領(lǐng)導(dǎo)方式48.領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力影響力包括哪些？49.心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員的工作績(jī)效越高。50.旅游消費(fèi)活動(dòng)的基礎(chǔ)和購(gòu)買行為形成的前提是旅游者的（）。A、情感過(guò)程B、認(rèn)識(shí)過(guò)程C、學(xué)習(xí)過(guò)程D、意志過(guò)程51.旅游決策的心理步驟是什么？52.誘導(dǎo)就是想方設(shè)法讓人相信自己而采取行為人進(jìn)行。53.賓客投訴心理主要有（）、（）、（）。54.旅游者的心理活動(dòng)過(guò)程的基本內(nèi)容包括（）。A、能動(dòng)過(guò)程B、認(rèn)識(shí)過(guò)程C、情感過(guò)程D、學(xué)習(xí)過(guò)程E、意志過(guò)程55.心理學(xué)認(rèn)為態(tài)度的三種成分不一致是常見的。56.旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)必備條件是（）。A、個(gè)人收入和閑暇時(shí)間B、旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境C、旅游需要和外在刺激D、信息與學(xué)習(xí)57.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平？58.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來(lái)平衡，但這種平衡只是一種相對(duì)的說(shuō)法。59.在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過(guò)層層傳遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。60.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是（）。A、認(rèn)知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分61.（）是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。62.行為改造型激勵(lì)理論主要包括（）。A、弗魯姆的“期望理論”B、亞當(dāng)斯的“公平理論”C、斯金納的“強(qiáng)化理論”D、亞當(dāng)斯的“挫折理論”E、海德的“歸因理論”63.促成人們旅游行為最基本最核心的動(dòng)力因素是（）。A、旅游目標(biāo)B、旅游動(dòng)機(jī)C、旅游需要D、旅游興趣64.前廳服務(wù)人員必須掌握交談的原則和技巧，遵守交談的禮儀。65.組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種？66.旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)一般取決于（）。A、職工從工作和服務(wù)中獲得什么B、管理人員所作出的工作安排C、外在報(bào)酬的內(nèi)在滿足D、獎(jiǎng)懲制度的公正性E、個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)67.美國(guó)康乃爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生，通過(guò)一年的時(shí)間調(diào)查了三萬(wàn)名旅游者，其中60℅的人把（）列為飯店的第一考慮因素。68.群體一般通過(guò)哪些方法向成員施加壓力？69.某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。 原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒(méi)有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！币齺?lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎？”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。通過(guò)分析素材，闡述旅游者接受旅游服務(wù)的心理需求和對(duì)待旅游者投訴的策略。70.壓力是現(xiàn)代人們最普遍的心理和情緒上的體驗(yàn)，工作的壓力來(lái)源于（）。A、工作特性B、事業(yè)生涯開發(fā)C、人際關(guān)系D、組織變革71.在社會(huì)上一般人認(rèn)為英國(guó)人冷靜、寡言少語(yǔ)，有紳士風(fēng)度；而法國(guó)人則是爽朗熱情，喜歡與人交談，比較樂(lè)觀，這是因?yàn)椋ǎ〢、刻板印象B、暈輪印象C、第一印象D、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)72.論述旅游消費(fèi)心理的實(shí)質(zhì)。73.研究導(dǎo)游服務(wù)心理的意義。74.旅行團(tuán)出游的特點(diǎn)在于（）。A、安全B、隨意性C、優(yōu)越感D、價(jià)格便宜75.影響旅游者情緒的自身因素有什么？76.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性來(lái)平衡，但這種平衡只是一相對(duì)的說(shuō)法。77.駱先生是一位經(jīng)驗(yàn)豐富且頗有威望的“老導(dǎo)游”。某年，駱先生在北京接待了德國(guó)某旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)，北京是他們的最后一站。據(jù)反映，這個(gè)團(tuán)主要有4個(gè)人組成。其中游客A非常急躁，候車、辦手續(xù)、結(jié)帳時(shí)，若稍需等候就很不耐煩；第二位游客B則相反，溫和而穩(wěn)重，不茍言笑，不愛與服務(wù)員攀談，說(shuō)話做事慢慢騰騰；第三位客人C活潑大方，面部表情豐富，愛說(shuō)愛笑，顯得聰明伶俐；最后一位客人D喜歡獨(dú)處，很少在大庭廣眾之下大聲言笑，顯得靦腆而羞怯。假定你是駱先生，你將如何做好該團(tuán)的接待工作？78.管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個(gè)方面，個(gè)體心理、（）、（）和組織心理。79.研究旅游心理學(xué)的方法有（）。A、案例法B、調(diào)查法C、觀察法D、看法80.旅游心理學(xué)是心理學(xué)的一個(gè)分支，它的主要理論和研究方法都來(lái)自于心理學(xué)。81.“紅蘿卜加大棒”是（）的組合。A、需要激勵(lì)與懲罰激勵(lì)B、目標(biāo)激勵(lì)與懲罰激勵(lì)C、榜樣激勵(lì)與懲罰激勵(lì)D、情感激勵(lì)與懲罰激勵(lì)82.旅游團(tuán)隊(duì)的“騷動(dòng)”83.旅游態(tài)度的特征有（）。A、情感性B、可變性C、對(duì)象性D、穩(wěn)定性84.《水滸傳》中的宋江的性格應(yīng)屬于（）。A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)85.旅游者的“求平衡”心理表現(xiàn)在（）。A、通過(guò)旅游來(lái)糾正日常生活的失衡B、通過(guò)旅游來(lái)獲得尊重權(quán)C、通過(guò)旅游來(lái)增加自豪感D、通過(guò)旅游來(lái)在旅游中保持必要的平衡86.旅游動(dòng)機(jī)的客觀條件包括（）條件。A、時(shí)間B、經(jīng)濟(jì)C、社會(huì)D、人文87.根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？88.群體士氣越高，工作效率就越高。89.論述旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施。90.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來(lái)平衡，但這種平衡只是相對(duì)的說(shuō)法。91.簡(jiǎn)述“X理論”和“Y理論”的基本觀點(diǎn)。92.理智型、情緒型和意志型旅游者的旅游傾向是什么？93.“在西安旅游，買一些兵馬俑復(fù)制品”；“到南京的雨花臺(tái)買雨花石”這都屬于旅游者在購(gòu)物中（）動(dòng)機(jī)。A、饋贈(zèng)性B、新奇性C、求利性D、紀(jì)念性94.安全是旅游者的最根本心理需要，是旅游交通的生命線。95.挫折耐受力的高低與（）因素有關(guān)。A、心理成熟因素B、身體強(qiáng)壯C、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)D、職務(wù)高低96.游客對(duì)旅游交通的心理需求主要有（）、（）、（）、（）。97.在西安旅游，買一些兵馬俑復(fù)制品；到南京的雨花臺(tái)買雨花石，屬于（）購(gòu)物動(dòng)機(jī)。A、紀(jì)念性動(dòng)機(jī)B、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)C、新奇動(dòng)機(jī)D、求利動(dòng)機(jī)98.旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么？99.旅游者購(gòu)物的動(dòng)機(jī)有（）。A、求便宜動(dòng)機(jī)B、求實(shí)用動(dòng)機(jī)C、求利動(dòng)機(jī)D、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)100.人與人之間的平等是由人與人之間的相互尊重來(lái)體現(xiàn)的，也是由無(wú)論何時(shí)何地的平起平坐來(lái)體現(xiàn)的。第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A,B,C,D2.參考答案：A3.參考答案： 一是因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感，養(yǎng)成了快速的心理定勢(shì)，加之有些旅游者行程安排較緊張，過(guò)慢的節(jié)奏使人不舒服，也不適應(yīng)。 二是一些客人就餐后還要作其他的事情，如繼續(xù)旅游、趕車（飛機(jī)），所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。 三是心理學(xué)的研究表明，期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時(shí)間使人體驗(yàn)到一種無(wú)聊甚至痛苦。從時(shí)間知覺(jué)上看，對(duì)期待目標(biāo)物出現(xiàn)之前的那段時(shí)間，人們會(huì)在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象，覺(jué)得時(shí)間過(guò)得慢，時(shí)間變得更長(zhǎng)。 四是客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，更會(huì)使客人難以忍受。當(dāng)人處于饑餓時(shí)，由于血糖下降，容易發(fā)怒。最后，客人就餐完畢后，也希望及時(shí)快速地結(jié)賬，盡量少浪費(fèi)時(shí)間。4.參考答案： 造成客人不滿離開的主要原因是： 1.總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助. 2.員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售. 3.授權(quán)不足.5.參考答案：A,B,C,D6.參考答案：能力發(fā)展水平；能力的類型7.參考答案： 這些言語(yǔ)的共同問(wèn)題是： （1）沒(méi)有用禮貌用語(yǔ)。 （2）直接而唐突地對(duì)待或拒絕客人。 （3）沒(méi)有為客人提供解決問(wèn)題的途徑。 （4）可分別改為： ⅰ、請(qǐng)您在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間（或…這個(gè)時(shí)間段）再來(lái)好嗎？ ⅱ、這事請(qǐng)您找我的同事，在那兒。 ⅲ、這個(gè)問(wèn)題您可以在問(wèn)訊處得到解答。8.參考答案：情境9.參考答案： （1）不穩(wěn)定性 （2）個(gè)體與群體的兼顧性 （3）有利性 （4）主觀性10.參考答案：錯(cuò)誤11.參考答案：錯(cuò)誤12.參考答案： 1.相互依賴性。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時(shí)，可能會(huì)存在沖突。 2.不對(duì)稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在著不對(duì)稱關(guān)系。 （1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。 （2）價(jià)值觀?；緝r(jià)值觀方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差別。 （3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時(shí)，地位差異產(chǎn)生沖突的動(dòng)力很小。 3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰(shuí)應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。 4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時(shí)，會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過(guò)程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。13.參考答案： （1）外出旅游的季節(jié)性強(qiáng) （2）擁有較大程度的選擇自由 （3）在旅游目的地停留時(shí)間一般較大 （4）由于自費(fèi)緣故，大都對(duì)價(jià)格較為敏感14.參考答案： 服務(wù)語(yǔ)言是在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語(yǔ)言。 （1）運(yùn)用動(dòng)作的力量 （2）發(fā)揮表情的作用 （3）注意說(shuō)話技巧 （4）講究說(shuō)話藝術(shù)15.參考答案：錯(cuò)誤16.參考答案：B17.參考答案：C,D18.參考答案：C,D,E19.參考答案：A20.參考答案： （1）對(duì)旅游者做好接待前的心理預(yù)測(cè)是做好迎接服務(wù)的重要依據(jù)。旅游者的姓名、年齡、性別、職業(yè)等情況是在旅游者到來(lái)之前就可以知道的，從消費(fèi)心理的研究中我們能對(duì)旅游者的心理和行為特點(diǎn)有所了解。了解旅游者這些需要、特點(diǎn)和行為表現(xiàn)對(duì)我們做好迎接工作具有重要意義。如果我們對(duì)旅游者事先進(jìn)行預(yù)測(cè)，事先安排他們感興趣的景點(diǎn)游覽，會(huì)使他們感到意外，得到受尊重的感受。 （2）旅游者到旅游目的地，所面臨的是一個(gè)陌生的環(huán)境，好奇興奮、忐忑不安、心里有些茫然恐懼感。這時(shí)導(dǎo)游成為旅游者最親近、最信賴的人。為此，導(dǎo)游一定注意自己的言談舉止，注意細(xì)節(jié)，給游客良好的第一印象。 （3）本案例1中的導(dǎo)游不注意飲食衛(wèi)生中的“慎而食之”的禁忌，簡(jiǎn)單從過(guò)去“野果子可以食用”的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，忽視個(gè)別游客對(duì)某種野果過(guò)敏的可能性。并且用詞不謹(jǐn)慎，“隨便摘著吃”起到鼓勵(lì)作用，發(fā)生糾紛后，給游客和旅行社帶來(lái)了損失。 （4）案例2中的導(dǎo)游沒(méi)有做好心理預(yù)測(cè)和接待準(zhǔn)備工作，應(yīng)事先對(duì)泰國(guó)的風(fēng)俗和禁忌有所了解，并對(duì)游客的賭博心理有所預(yù)測(cè)，事先做好必要提醒?！叭豚l(xiāng)隨俗，入國(guó)問(wèn)禁”，導(dǎo)游的提醒和忠告在這時(shí)尤其重要。21.參考答案： （1）旅游者對(duì)餐廳服務(wù)的主要心理：清潔衛(wèi)生；求美；快速；公平；尊重。 （2）做好餐廳服務(wù)工作：樹立餐廳的形象美：優(yōu)美的視覺(jué)環(huán)境；愉快的聽覺(jué)環(huán)境；良好的嗅覺(jué)環(huán)境； 注意食品的形象美：色；香；味；形； 注意服務(wù)人員的形象美： 身體健康，容貌端莊，精神飽滿； 服飾清爽、美觀、素雅、潔凈給人以淡雅明快之感； 服務(wù)操作規(guī)范得體，熱情有禮，姿態(tài)優(yōu)美，講究技巧。22.參考答案：錯(cuò)誤23.參考答案：B24.參考答案：正確25.參考答案：正確26.參考答案：理想的自我27.參考答案：D28.參考答案：D29.參考答案：A,B,C,D30.參考答案：錯(cuò)誤31.參考答案：A,B,C,D32.參考答案：B33.參考答案：錯(cuò)誤34.參考答案：D35.參考答案：正確36.參考答案：A,D37.參考答案：C38.參考答案： 1、降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望.在一般情況下，人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望，從心理上確能得到一些安慰，但這不是一種流行策略。 2、購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略。 3、獲得更多的信息.這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠，感覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。39.參考答案：在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面發(fā)展水平差異、類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。40.參考答案： （1）提高旅游產(chǎn)品形象 （2）改變知覺(jué) （3）引導(dǎo)參加旅游活動(dòng) （4）輸送新的知識(shí)和信息 （5）激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)41.參考答案： 勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循以下三個(gè)步驟：解凍現(xiàn)狀，移動(dòng)到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。 弗里蒙特?卡斯特（FremontE.Kast）提出了組織變革過(guò)程的六個(gè)步驟： ①審視狀態(tài)：對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評(píng)價(jià)、研究； ②覺(jué)察問(wèn)題：識(shí)別組織中存在問(wèn)題，確定組織變革需要； ③辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問(wèn)題； ④設(shè)計(jì)方法：提出和評(píng)定多種備擇方法，經(jīng)過(guò)討論和績(jī)效測(cè)量，作出選擇； ⑤實(shí)行變革：根據(jù)所選方法及行動(dòng)方案，實(shí)施變革行動(dòng)； ⑥反饋效果：評(píng)價(jià)效果，實(shí)行反饋。若有問(wèn)題，再次循環(huán)此過(guò)程。42.參考答案：強(qiáng)度43.參考答案：C,D44.參考答案：錯(cuò)誤45.參考答案：C46.參考答案：A,C,D,E47.參考答案：C48.參考答案： 非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰別人的手段，而是來(lái)自于個(gè)人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識(shí)、工作才能和交往藝術(shù)等等。 自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。49.參考答案：錯(cuò)誤50.參考答案：B51.參考答案： （1）識(shí)別需要 （2）尋找信息 （3）最后決定 （4）付諸行動(dòng) （5）購(gòu)買后的感覺(jué)52.參考答案：錯(cuò)誤53.參考答案：求尊重心理；求宣泄心理；求補(bǔ)償心理54.參考答案：B,C,E55.參考答案：正確56.參考答案：C57.參考答案： 服務(wù)人員：努力提高自身的文化素質(zhì)，端正對(duì)提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng)力。 旅游企業(yè)：努力完善各種規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對(duì)服務(wù)員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。58.參考答案：正確59.參考答案：正確60.參考答案：A61.參考答案：知覺(jué)選擇性62.參考答案：C,D,E63.參考答案：C64.參考答案：正確65.參考答案： 1.組織目標(biāo)的選擇與修正。 2.組織結(jié)構(gòu)的改變。 3.組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的改變。66.參考答案：A,B,C67.參考答案：清潔衛(wèi)生68.參考答案： 一個(gè)群體對(duì)其成員的壓力，一般有五個(gè)類型 1.理智壓力，即擺事實(shí)，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見或觀點(diǎn)。 2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動(dòng)人，促使其順從群體。 3.輿論壓力，群體的輿論對(duì)其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅(jiān)持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯(cuò)誤的行為。 4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動(dòng)的狀態(tài)。 5.“暴力”壓力。即采用強(qiáng)制手段，如懲罰、解雇和開除等。69.參考答案： （1）客人因?yàn)橐痪硇l(wèi)生紙的事情大動(dòng)肝火，主觀上是客人心情和心理原因，客觀上是客人與客房服務(wù)員之間的溝通問(wèn)題。而客人投訴后，服務(wù)員、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理的不同處理方式，也表明對(duì)待旅游者投訴，不只是需要耐心，更應(yīng)根據(jù)客人心理選擇正確的應(yīng)對(duì)策略。 （2）旅游者對(duì)旅游服務(wù)的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平的心理。本案例中女領(lǐng)隊(duì)是一種“求平衡”的心態(tài)，也就是“求公平”的心理?，F(xiàn)代人的生活壓力越來(lái)也大，尤其是精神高度疲勞。因此，客人來(lái)酒店消費(fèi)，期望獲得輕松、愉快的享受，借此舒緩日常生活壓力。同時(shí)，獲得尊重，體現(xiàn)自我尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己社會(huì)地位。因此，旅游服務(wù)必須注意客人“求平衡”的心態(tài)。 （3）在處理客人投訴過(guò)程中，首先，要正確認(rèn)識(shí)客人的投訴，千萬(wàn)不要認(rèn)為客人投訴是有意挑剔或雞蛋里挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人要求。本案例中，值班經(jīng)理和客房經(jīng)理沒(méi)有因?yàn)榕腿恕澳銈兊姆?wù)簡(jiǎn)直糟透了”這樣極端的話而生氣，反而為客人拿來(lái)拖鞋，并贈(zèng)送致歉果盤，并給旅游團(tuán)每個(gè)房間加送一卷衛(wèi)生紙，緩解了客人的怒氣，做法是明智的。其次，要耐心傾聽，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個(gè)前臺(tái)服務(wù)員一味規(guī)勸解釋，并沒(méi)有起到平息作用。最后，應(yīng)區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚?，如果是由于工作人員差錯(cuò)，應(yīng)先由企業(yè)的重要領(lǐng)導(dǎo)道歉，滿足旅游者自尊心，如果造成物質(zhì)損失或嚴(yán)重精神傷害，致歉后，在權(quán)限允許范圍內(nèi)，征求旅游者意見，做出補(bǔ)償性處理或給旅游者一個(gè)答復(fù)的程序和日期。如果是客人的誤會(huì)而帶來(lái)投訴，首先要對(duì)投訴表示誠(chéng)懇的歡迎，再做出解釋，消除誤會(huì)。70.參考答案：A,B,C,D71.參考答案：A72.參考答案： （1）消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者大腦的機(jī)能人類在進(jìn)化過(guò)程中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦，從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明：人的心理活動(dòng)與大腦的活動(dòng)密不可分，腦是心理活動(dòng)的器官，是產(chǎn)生心理活動(dòng)的前提，如果人腦發(fā)肓不全或受傷，人的心理活動(dòng)和行為就產(chǎn)生異常.如醉酒的人胡言亂語(yǔ)，失去自控就是因?yàn)榫凭绊懘竽X，使之失去正常工作能力，無(wú)法控制機(jī)體活動(dòng)，大腦完全受損，即使還活著，也成為不能產(chǎn)生心理活動(dòng)，無(wú)法控制機(jī)體的植物人. （2）客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉.沒(méi)有人腦就沒(méi)有心理活動(dòng)，那么人腦會(huì)不會(huì)憑空產(chǎn)生心理呢沒(méi)有人所生活的客觀的現(xiàn)實(shí)作用，人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實(shí)現(xiàn)反映的機(jī)能，產(chǎn)生心理.比如：印度的"狼孩"這一事例說(shuō)明沒(méi)有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動(dòng)，客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動(dòng)的源泉.心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，這是科學(xué)心理學(xué)最基本的觀點(diǎn).對(duì)旅游消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，客觀現(xiàn)實(shí)主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù).這些東西以不同的形式作用于旅游消費(fèi)者的感官，使之產(chǎn)生各種心理感受，進(jìn)而形成旅游消費(fèi)心理，產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為.因此，旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費(fèi)心理的源泉和內(nèi)容. （3）旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件.有了人腦，有了客觀現(xiàn)實(shí)并不意味著就能產(chǎn)生某種心理.在旅游活動(dòng)中旅游消費(fèi)者不斷接觸客觀現(xiàn)實(shí)（產(chǎn)品和服務(wù)），才能逐步認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)（產(chǎn)品和服務(wù)），出現(xiàn)自己的心理感受，形成自己的觀點(diǎn)看法，所以旅游實(shí)踐是認(rèn)識(shí)，情感，個(gè)性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生，形成，發(fā)展的基礎(chǔ). （4）旅游消費(fèi)心理的主觀能動(dòng)性.人的心理具有主觀能動(dòng)性，這是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別.人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映因個(gè)體的不有很大差異.也就是說(shuō)人在消費(fèi)時(shí)，不同的人群對(duì)同一景觀的心理反映不同；同一個(gè)人在不同的狀態(tài)下對(duì)同一個(gè)景觀的感受不同，如李白第一次清醒時(shí)去君山，描寫君山"淡掃明湖開玉鏡，丹青畫出是君山"贊美君山如畫，第二次醉酒時(shí)去君山就有"鏟除君山好，平鋪湘水流"的心理感受. （5）旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性.人（包括旅游消費(fèi)者）既是一個(gè)自然實(shí)體，也是一個(gè)社會(huì)實(shí)體.人總是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中，總是在特定的歷史條件下存在.這些社會(huì)環(huán)境，歷史條件對(duì)人的心理的形成產(chǎn)生影響，制約著人的心理的形成.73.參考答案： （1）正確了解和認(rèn)識(shí)自己以及別人的需要、動(dòng)機(jī)、興趣、意志、能力等心理現(xiàn)象和特點(diǎn)； （2）采取正確的方式方法解決，減少不必要的誤解； （3）保持心理平衡，并產(chǎn)生積極的心理體驗(yàn)和建立良好的人際交往關(guān)系，保證工作的順利進(jìn)行。74.參考答案：A,D75.參考答案： （1）身體健康 （2）人際關(guān)系 （3）個(gè)人經(jīng)歷 （4）旅游動(dòng)機(jī) （5）期望值76.參考答案：正確77.參考答案： 游客A屬于急躁型旅游者。接待這類客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： （1）服務(wù)速度快，開房、送餐、結(jié)帳等效率高，不要拖拉。 （2）避免與他們爭(zhēng)執(zhí)沖突，出現(xiàn)矛盾主動(dòng)回避，不要激怒他們。 （3）注意提醒他們不要丟失東西. 游客B屬于穩(wěn)重型旅游者。接待這類客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： （1）安排住房僻靜，不過(guò)多打擾。 （2）活動(dòng)項(xiàng)目不要安排得太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。 （3）有事交代應(yīng)直截了當(dāng)，說(shuō)話語(yǔ)速要慢，不要滔滔不絕。 （4）凡事不要過(guò)多催促，允許他們考慮。 游客C屬于活潑型旅游者。接待這類客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： （1）多介紹、安排新異有趣、富有刺激性的活動(dòng)。 （2）對(duì)他們主動(dòng)熱情的交談要誠(chéng)懇以待。 （3）提供服務(wù)速度快，多變花樣，避免呆板。 游客D屬于憂郁型旅游者。接待這類客人應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： （1）特別尊重，處處照顧他們。 （2）說(shuō)話態(tài)度溫和誠(chéng)懇，切勿命令指責(zé)。 （3）不和他們開玩笑，不在他們面前說(shuō)無(wú)關(guān)的事，以免引起誤會(huì)。 （4）安排住房清靜而不冷僻，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。 （5）有事與他們商量，要把話說(shuō)清楚，說(shuō)話慢一點(diǎn)，以免引起他們的猜忌和不安。78.參考答案：群體心理；領(lǐng)導(dǎo)心理79.參考答案：A,B,C80.參考答案：正確81.參考答案：C82.參考答案：旅游團(tuán)隊(duì)的“騷動(dòng)”是指由某種觸發(fā)事件而引起的，團(tuán)隊(duì)中的旅游者破壞旅游計(jì)劃與和諧氣氛的共同行為。83.參考答案：A,B,C,D84.參考答案：C85.參考答案：A,D86.參考答案：A,B,C87.參考答案：馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理