【格林豪泰酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及優(yōu)化建議探析（含問(wèn)卷）（論文）9300字】

PAGE11黃山學(xué)院本科畢業(yè)論文格林豪泰酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及完善對(duì)策研究摘要當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店業(yè)便全面進(jìn)入個(gè)性化發(fā)展的潮流當(dāng)中，而在這種情況下，經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)和產(chǎn)品越來(lái)越類(lèi)似，消費(fèi)者在選擇入住酒店時(shí)，會(huì)考慮到各方面因素，會(huì)越來(lái)越重視酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，因此，酒店管理者在管理經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)，要滿(mǎn)足不同類(lèi)型的客人要求，提供細(xì)致服務(wù)，使酒店個(gè)性化服務(wù)得到改善，提升酒店服務(wù)水平。本文以格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）為例，先點(diǎn)明格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)的亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，再指出該酒店的個(gè)性化服務(wù)中所存在的問(wèn)題，文章將通過(guò)格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)中的問(wèn)題來(lái)探究和分析解決對(duì)策，從而改變酒店的這種現(xiàn)狀，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店業(yè)走上優(yōu)質(zhì)便捷的發(fā)展道路。關(guān)鍵詞:經(jīng)濟(jì)型酒店格林豪泰酒店個(gè)性化服務(wù)解決對(duì)策目錄TOC\o"1-3"\h\u19756摘要 126122Abstract 213984前言 45118一、格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）簡(jiǎn)介 527766二、格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)的亮點(diǎn) 514211（一）個(gè)性化硬件設(shè)施齊全 59839（二）客房服務(wù)作為主要服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)容易實(shí)施 616676（三）酒店企業(yè)文化彰顯個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn) 729577三、格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)的不足 827135（一）經(jīng)營(yíng)模式相似，個(gè)性化服務(wù)缺乏自身特點(diǎn) 824093（二）缺乏高素質(zhì)員工，員工缺乏個(gè)性化服務(wù)技巧 914836（三）缺乏完善的客史檔案，個(gè)性化服務(wù)缺乏針對(duì)性 9460（四）個(gè)性化服務(wù)成本較高，管理者創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足 1019543四、格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)的改進(jìn)建議 1010736（一）注重個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，滿(mǎn)足顧客需求 1012071（二）重視個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)，提高員工個(gè)性化服務(wù)技巧 111129（三）完善酒店信息系統(tǒng)，管理顧客檔案 1222815（四）在完善規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，使個(gè)性化服務(wù)制度化 1221779結(jié)語(yǔ) 139902參考文獻(xiàn) 1430075附錄 15

前言隨著人們生活水平的提升，人們已經(jīng)開(kāi)始從解決溫飽向追求消閑娛樂(lè)的生活轉(zhuǎn)變，人們選擇走出去看看外面的世界，體驗(yàn)外面的消費(fèi)生活，旅游業(yè)便在這種情況下產(chǎn)生了，而在這種情形下，也促使了酒店業(yè)的發(fā)展。酒店是指為人們提供安全、服務(wù)、舒適，給客人提供住宿和飲食的商業(yè)機(jī)構(gòu)。如今，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店作為中國(guó)酒店市場(chǎng)的重要成員之一，分布最廣，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，可是各酒店提供給客人的服務(wù)和產(chǎn)品都差不多，所以客人在選擇入住酒店之前，會(huì)考慮各種因素，酒店也要不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。亞伯拉罕·馬斯洛提出人們的需求就像階梯一樣不斷遞增，從高到低可以分為生理的需求、安全的需求、愛(ài)和歸屬感的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。那作為酒店管理者，就要學(xué)會(huì)滿(mǎn)足顧客不同層次的需求，獲取顧客的認(rèn)可，讓客人體驗(yàn)到賓至如歸的服務(wù)。由于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的品牌眾多，筆者考慮了各方面原因，決定選擇格林豪泰酒店進(jìn)行調(diào)查分析，格林豪泰酒店作為中國(guó)連鎖酒店品牌四強(qiáng)之一，一直秉承著“顧客利益永遠(yuǎn)第一”的服務(wù)態(tài)度，以“高品質(zhì)、高性?xún)r(jià)”得到顧客的信賴(lài)，成為商務(wù)客人和旅游客人的第一選擇，由于酒店分布較廣，管理者難以管理，其中酒店硬件設(shè)施和軟件設(shè)施不完善、酒店服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量水平的高低、接待客人的復(fù)雜性等等都是導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)難以開(kāi)展的原因，所以筆者就這一課題展開(kāi)研究，對(duì)格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策建議進(jìn)行研究分析。

格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）簡(jiǎn)介格林豪泰酒店（GreenTreeInn）酒店管理集團(tuán)是由美國(guó)的多個(gè)公司聯(lián)合創(chuàng)建在中國(guó)的高性?xún)r(jià)比、高檔次的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，也是目前我國(guó)連鎖酒店品牌四強(qiáng)中唯一一個(gè)全外資的連鎖酒店。格林豪泰酒店于2004年進(jìn)入中國(guó)上海市，直到2019年3月底在中國(guó)將近300個(gè)城市擁有2800多家酒店。有格林豪泰酒店、格林東方酒店、格美酒店、青樹(shù)皮酒店、格雅酒店等酒店品牌。格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）位于安徽省合肥市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)蓮花路1312號(hào)，開(kāi)業(yè)于2012年6月，地理位置很優(yōu)越，離合肥會(huì)展中心僅僅兩公里，離駱崗機(jī)場(chǎng)僅僅六公里，酒店周邊有許多知名企業(yè)及大學(xué)院校，地理位置好，所處地區(qū)的文化氛圍濃郁，酒店遵守著格林豪泰酒店全方面、主動(dòng)的服務(wù)理念，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。格林豪泰酒店已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)遍布，幾乎每個(gè)城市都會(huì)有一家門(mén)店，就連新疆、黑龍江等地都有分店。酒店分總裁、總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、主管四個(gè)級(jí)別的管理層次，酒店不僅對(duì)客人提供超值服務(wù)，對(duì)待員工也是非常溫暖的，為員工提供健康的工作環(huán)境，體會(huì)到家的溫暖。二、格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)的亮點(diǎn)（一）個(gè)性化硬件設(shè)施齊全格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的個(gè)性化硬件設(shè)施齊全，主要分為公共區(qū)域和房間區(qū)域，酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)施的裝飾都與酒店的檔次和諧一致。公共區(qū)域主要包括大廳、樓道、停車(chē)場(chǎng)等區(qū)域。酒店內(nèi)的燈光和色彩搭配柔和，大廳以白色為主，給人一種干凈、高檔的感覺(jué)，客房?jī)?nèi)燈光偏暗，主要以橙色為主，創(chuàng)造了一種溫馨的環(huán)境，給顧客營(yíng)造了很好的休息氛圍。酒店內(nèi)貼有安全標(biāo)志和安全通道，安全通道一直是打開(kāi)的狀態(tài)，樓道干凈寬敞，電梯口設(shè)有禁煙標(biāo)志，并有服務(wù)人員引導(dǎo)入房，設(shè)有專(zhuān)門(mén)的停車(chē)。酒店房型主要包括標(biāo)椎間、大床房、商務(wù)標(biāo)椎間、商務(wù)套房四種，房間內(nèi)有床、話(huà)機(jī)、電視、空調(diào)、獨(dú)立衛(wèi)生間、床頭柜、桌子、沙發(fā)、吹風(fēng)機(jī)、煙灰缸、燒水壺、電腦（商務(wù)房才有）、24小時(shí)熱水、客房免費(fèi)wifi。同時(shí)，酒店還配有免費(fèi)的精致服務(wù)，為客人提供女士發(fā)卡、眼鏡、充電器、兒童拖鞋，為住店客人提供便捷服務(wù)。格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）充分關(guān)注客人的健康生活，客房的節(jié)能設(shè)備、隔音效果、電器的選擇到環(huán)保裝飾材料的使用和物品的循環(huán)利用上都體現(xiàn)了酒店對(duì)人性極大的重視，給予客人健康的旅游生活空間。圖1-1格林豪泰酒店硬件設(shè)施滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)來(lái)源：格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)的研究調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析，如圖1-1可知，21.33%的顧客對(duì)格林豪泰酒店的房間內(nèi)的硬件設(shè)施是非常滿(mǎn)意的，48%的顧客表示滿(mǎn)意，28%的顧客表示一般，2.67%的顧客反映很差。所以，大部分顧客對(duì)格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的硬件設(shè)施是滿(mǎn)意的。（二）客房服務(wù)作為主要服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)容易實(shí)施格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）主要以客房服務(wù)為主，餐飲只會(huì)提供早餐，不提供正餐服務(wù)，經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)濟(jì)收入源自于三塊，分別是客房收入、餐飲收入和其他收入。其中，客房是格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源，也是因?yàn)榫频暌?guī)格的原因，格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的客房經(jīng)營(yíng)成本比餐飲部等部門(mén)要小，所以客房部收入也成為酒店主要收入來(lái)源?？腿俗〉昵?，客房服務(wù)員都會(huì)先做好客房清潔衛(wèi)生工作，為住店客人提供舒適的環(huán)境，使客人能很好的休息；其次就是做好客房的接待工作，提供安全服務(wù)工作，客房是客人在酒店待的最久的地方，所以安全是最基本的要求，不管什么時(shí)候都要保證樓層的安全，防止小偷和嫌疑人進(jìn)入客房，酒店員工要保護(hù)好顧客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，為客人提供安寧安全的環(huán)境；再是為住店客人提供各種服務(wù)項(xiàng)目，配置好客房的物品，客房服務(wù)員在客人入住之前，會(huì)提前使用一下客房?jī)?nèi)的電器家具是否有用，發(fā)現(xiàn)有損壞的會(huì)及時(shí)上報(bào)維修部報(bào)修，客房?jī)?nèi)的物品不但種類(lèi)各式各樣，而且每天的需求量也是非常大的，但是也是必要和主要消費(fèi)；最后就是住店期間的細(xì)致服務(wù)工作，客人入住酒店，可以將自己的貴重物品寄存在前臺(tái)或者客房?jī)?nèi)的保險(xiǎn)柜，如果需要起早辦公或外出，酒店將為客人提供叫醒服務(wù)和早餐服務(wù)，另外還會(huì)有留言服務(wù)、貴重物品寄存服務(wù)、行李服務(wù)等等。客人的衣服弄臟了，酒店還會(huì)提供洗衣服務(wù)，為客人提供方便，若客人離店時(shí)，物品遺留在客房，客房服務(wù)員將會(huì)聯(lián)系前臺(tái)，并將客人物品進(jìn)行登記，前廳部在嘗試是否能聯(lián)系到住店客人，并將物品送還給客人，做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還服務(wù)工作。酒店對(duì)待客人一直都保持著讓客人有超出其實(shí)際預(yù)期的享受，即二星價(jià)格就能體驗(yàn)到五星服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。（三）酒店企業(yè)文化彰顯個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)酒店企業(yè)文化是酒店的靈魂，是在酒店生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中漸漸形成的，也是酒店員工所要遵守的文章制度、行為規(guī)范、精神文化的總和。格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的企業(yè)文化的核心價(jià)值觀(guān)是“超健康、超舒適、超價(jià)值、超期望”。“超健康”是指酒店要時(shí)刻關(guān)注客人對(duì)生活高質(zhì)量的追求，格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）在選材上考慮了環(huán)保這一因素，不管是用材還是客房?jī)?nèi)空調(diào)的選擇，甚至墻壁的隔音性等等都向人們展現(xiàn)出“超健康”這一價(jià)值觀(guān)；在“超舒適”這一的角度上看，客房?jī)?nèi)配有衣柜、電視、空調(diào)、話(huà)機(jī)、衛(wèi)生間等等，讓客人感受到家的舒適感，客房?jī)?nèi)枕頭設(shè)計(jì)上配備4個(gè)高低枕，衛(wèi)生間配置防滑墊，設(shè)淋浴玻璃房的衛(wèi)生間，安全性能好，再加上客房?jī)?nèi)的燈光一般為暖燈，色調(diào)偏暗，為客人提供良好的休息環(huán)境；“超期望”主要體現(xiàn)在讓住店客人有超出預(yù)期的感受，讓客人花費(fèi)二星價(jià)格就能體驗(yàn)到五星服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。“超價(jià)值”主要體現(xiàn)在價(jià)格上實(shí)惠，格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的客房?jī)r(jià)格通常是在66到220元之間，節(jié)假日或客房供應(yīng)不足的情況下，客房?jī)r(jià)格會(huì)做一定幅度的提升，因酒店地理位置靠近大學(xué)城，所以其接待客人主要以學(xué)生為主，客人表示格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的價(jià)格與服務(wù)成正比。圖1-2客人能接受經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格的范圍數(shù)據(jù)來(lái)源：格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)的研究調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析，如圖1-2可知，有10.67%的人覺(jué)得經(jīng)濟(jì)型酒店自己能接受的房?jī)r(jià)范圍是100元以下，49.33%的人群認(rèn)為房?jī)r(jià)在100-200元自己可以接受，32%人群認(rèn)為房?jī)r(jià)在200-300元可以接受，8%的人認(rèn)為可以接受房?jī)r(jià)的范圍是300元以上，所以大部分人接受經(jīng)濟(jì)型酒店的房?jī)r(jià)在100-200元。三、格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)的不足（一）經(jīng)營(yíng)模式相似，個(gè)性化服務(wù)缺乏自身特點(diǎn)現(xiàn)如今，經(jīng)濟(jì)型酒店之間不管是經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷(xiāo)方式甚至是酒店內(nèi)部員工的管理都是非常相似的，格林豪泰酒店在酒店市場(chǎng)上與其他經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)了同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，個(gè)性化服務(wù)缺乏自身的特點(diǎn)。大部分經(jīng)濟(jì)型酒店都是以?xún)r(jià)格作為最主要的競(jìng)爭(zhēng)渠道，并沒(méi)有提出更加新穎性的競(jìng)爭(zhēng)手段，這也成為了經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中最大的一塊絆腳石，格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）也不例外，再加上格林豪泰酒店的產(chǎn)品定位不準(zhǔn)，忽視了自身的品牌特色和亮點(diǎn)，去盲目的追求價(jià)格低，靠這個(gè)來(lái)吸引消費(fèi)者，漠視了個(gè)性化服務(wù)的重要性，沒(méi)有了個(gè)性化服務(wù)，就更別說(shuō)什么超值服務(wù)了，這也是格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）在服務(wù)創(chuàng)新方面存在的問(wèn)題之一，作為經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店需要對(duì)自己的消費(fèi)群體進(jìn)行更深入的研究，可以去把顧客的等級(jí)進(jìn)行劃分，從中了解顧客需求的差別，滿(mǎn)足客人不同層次的需求，客人的需求永遠(yuǎn)是在隨時(shí)變化的,他們可能今天對(duì)你的服務(wù)特別滿(mǎn)意，但是明天就會(huì)對(duì)你存在期待的心理，要求會(huì)變得更高，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的相似性，使消費(fèi)者有多種選擇的權(quán)利，當(dāng)酒店達(dá)到客人的目標(biāo)之后，他們又會(huì)出現(xiàn)其他的期待，而我們只有不斷的追求顧客心里的期待，才能留住客人，不斷追求顧客期待就要采取各種措施,不斷的為客人提供個(gè)性化服務(wù),滿(mǎn)足他們真正想要的東西。要想不斷追求顧客滿(mǎn)意,格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的服務(wù)人員就要始終秉承著“顧客第一”的經(jīng)營(yíng)理念,提高自己的職業(yè)道德,具有團(tuán)隊(duì)精神，具有良好的服務(wù)意識(shí),滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求。當(dāng)然我們?cè)谔岣呔频攴?wù)質(zhì)量的同時(shí)，不能盲目的去學(xué)習(xí)其他酒店的經(jīng)營(yíng)模式，需要考慮到各方面因素，可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕臀恢玫奶攸c(diǎn)進(jìn)行管理。（二）缺乏高素質(zhì)員工，員工缺乏個(gè)性化服務(wù)技巧相較于星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的員工學(xué)歷還是偏低的，這也使得酒店員工的素養(yǎng)參差不齊，沒(méi)有素質(zhì)高的員工，有些員工的素養(yǎng)較高，對(duì)待工作也是認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)的去幫助客人解決問(wèn)題，但有些員工工作時(shí)存在僥幸心理，對(duì)待客人愛(ài)理不理，喜歡做樣子給老板看，對(duì)待客人的態(tài)度也比較消極，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。所以總體來(lái)說(shuō)，大部分員工的服務(wù)水平和素養(yǎng)還是比較低的，員工只知道按部就班的工作，沒(méi)有工作突發(fā)事件處理的靈活性和變通性，不會(huì)自主的去研究或者挖掘客人真正想要的東西是什么，面對(duì)突發(fā)情況、特殊人群以及客人的投訴，就沒(méi)有隨機(jī)應(yīng)變的能力，員工只有具備了豐富的經(jīng)驗(yàn)、扎實(shí)的技能、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才能抓住顧客的心理，知道他們的需求，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。也有服務(wù)員會(huì)主動(dòng)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，受到顧客好評(píng)，但是他們不善于總結(jié)，不善于將這種服務(wù)融于日常待客中，從變成酒店的一種常規(guī)服務(wù)，這些人不懂得在群體中起到模范帶頭作用，而另一些員工因?qū)Υ腿朔浅崆椋^(guò)關(guān)注客人的習(xí)慣，讓客人感到不舒服，有拘束感，甚至產(chǎn)生抵觸心理。（三）缺乏完善的客史檔案，個(gè)性化服務(wù)缺乏針對(duì)性客史檔案是為客人提供個(gè)性化服務(wù)的重要依據(jù)和線(xiàn)索，格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）并沒(méi)有很好的運(yùn)用起來(lái)，酒店只是做好了記錄，卻沒(méi)有進(jìn)行實(shí)質(zhì)行動(dòng)運(yùn)用和補(bǔ)充，客史檔案在我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店沒(méi)有非常熟練和習(xí)以為常的運(yùn)用，這一點(diǎn)還是挺遺憾的，格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）大部分員工認(rèn)為客史檔案只是記錄一下客人的基本信息，方便自己對(duì)照客人信息查賬結(jié)賬而已，不知道這份客史檔案如果好好記錄并利用起來(lái)，會(huì)給酒店帶來(lái)一筆很大的財(cái)富。格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的員工沒(méi)有將客史檔案這一項(xiàng)內(nèi)容重視起來(lái)，那更沒(méi)辦法做到針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。目前在國(guó)內(nèi)，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店，包括格林豪泰酒店對(duì)客人的信息保存和完善沒(méi)有進(jìn)行深入的了解和記錄，酒店前臺(tái)的管理系統(tǒng)里也只是記錄了一些客人的預(yù)定和離開(kāi)酒店的時(shí)間以及客人姓名，那些關(guān)于顧客的興趣愛(ài)好和平時(shí)的習(xí)慣少之又少，甚至幾乎沒(méi)有，就是基本的信息也沒(méi)有更新過(guò)，對(duì)于“客史檔案”沒(méi)有很好的去利用起來(lái)，再加上客人的資料是由酒店的前臺(tái)進(jìn)行收集和保存，而他們因?yàn)闄?quán)限問(wèn)題不能對(duì)客人的信息進(jìn)行更新和補(bǔ)充。再加上，現(xiàn)如今格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的實(shí)習(xí)生較多，實(shí)習(xí)生的流動(dòng)性很大，不容易管理，這樣對(duì)于酒店的個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施是非常難的。（四）個(gè)性化服務(wù)成本較高，管理者創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足酒店管理者認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)需要招用很多員工，還要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，會(huì)增加不少額外的支出，可能會(huì)虧本，但這些費(fèi)用是可以給顧客留下深刻印象，為后面的酒店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)做鋪墊，但是他們卻認(rèn)為這一過(guò)程是相當(dāng)長(zhǎng)的，繁瑣的，考慮到這是一個(gè)相當(dāng)漫長(zhǎng)和艱辛的過(guò)程，所以想選擇放棄。格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）吸引人們前來(lái)入住的主要原因就是價(jià)格符合人們心中的意愿，除了價(jià)格便宜，服務(wù)上還是缺乏特色的，管理者認(rèn)為創(chuàng)新這條路需要花費(fèi)大量的人力、財(cái)力、物力，所以選擇不往創(chuàng)新這條路上走，可以看出酒店管理者的創(chuàng)新意識(shí)不高，我們也知道經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上星級(jí)酒店的,格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的員工學(xué)歷大都不高，酒店沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人才，管理者讓員工向星級(jí)酒店學(xué)習(xí)這種服務(wù)，但卻忽視了星級(jí)酒店與經(jīng)濟(jì)型酒店之間的差別。格林豪泰酒店的總裁徐曙光之前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)酒店行業(yè)，回國(guó)之后看到經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在國(guó)內(nèi)具有一定的發(fā)展前景，這才投資了第一家格林豪泰酒店，再對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)做出了規(guī)劃。在那種情況下，格林豪泰酒店沒(méi)有非常強(qiáng)大的背景，酒店的組織架構(gòu)不完善，是一個(gè)全新的連鎖酒店集團(tuán)，同錦江之星相比，沒(méi)有國(guó)有企業(yè)的背景；同如家酒店相比,沒(méi)有相關(guān)行業(yè)的戰(zhàn)略型合作伙伴。再加上酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅在背景上，還在于酒店的服務(wù)質(zhì)量上，酒店服務(wù)質(zhì)量是保障酒店能否留住顧客的主要原因，但是格林豪泰酒店的經(jīng)營(yíng)管理能力、運(yùn)營(yíng)能力、員工管理能力都很難跟上創(chuàng)新開(kāi)拓市場(chǎng)的步子，導(dǎo)致酒店的發(fā)展速度緩慢。四、格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)的改進(jìn)建議（一）注重個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，滿(mǎn)足顧客需求21世紀(jì)的中國(guó)酒店行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈了，酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不止是在經(jīng)營(yíng)模式上的創(chuàng)新、企業(yè)文化上的創(chuàng)新、員工管理上的創(chuàng)新，更是在服務(wù)質(zhì)量上的創(chuàng)新。酒店想要獲得利潤(rùn)，提高顧客的回頭率，就必須在服務(wù)上面下功夫。隨著人們生活水平的提高，人們已經(jīng)向享受生活、快樂(lè)生活的模式轉(zhuǎn)變，顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，更傾向于是否能獲得與眾不同的體驗(yàn)與樂(lè)趣，對(duì)于格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）的服務(wù)產(chǎn)品，最主要的就是客房，所以，酒店可以對(duì)客房進(jìn)行創(chuàng)新，讓住店客人獲得全新的體驗(yàn)。比如酒店可以將客房?jī)?nèi)的布置進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，加入藝術(shù)風(fēng)格，對(duì)于女性群體來(lái)說(shuō)，酒店不再是臨時(shí)休息的場(chǎng)所，更能豐富自己的業(yè)余生活，具有新鮮感，還可以加入時(shí)尚的因素，給予消費(fèi)者愉快的心情。圖1-3經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該具備的條件數(shù)據(jù)來(lái)源：格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）個(gè)性化服務(wù)的研究調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析，如圖1-3可知，89.33%的人群認(rèn)為一家好的經(jīng)濟(jì)型酒店必須要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，82.67%的人群認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)必不可少，72%的人群認(rèn)為物美價(jià)廉是經(jīng)濟(jì)型酒店必備的重要條件，53.33%的人群認(rèn)為優(yōu)越的地理位置也是經(jīng)濟(jì)型酒店必備的重要條件之一，58.67%的人群認(rèn)為酒店的硬件設(shè)施也是不可缺失的條件。（二）重視個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)，提高員工個(gè)性化服務(wù)技巧員工素質(zhì)的高低直接影響到酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，而酒店想要服務(wù)質(zhì)量提升，就要從員工入手，首先要對(duì)員工都素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，其中包括心理素質(zhì)、思想素質(zhì)等等，要培養(yǎng)員工隨機(jī)應(yīng)變的能力；其次要培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為客人提供服務(wù)；最后要對(duì)員工的技能進(jìn)行培訓(xùn)，酒店員工必須要有熟練的業(yè)務(wù)能力，具有專(zhuān)業(yè)的技能。那酒店員工在服務(wù)之后，要學(xué)會(huì)去總結(jié)，把客人的個(gè)性化服務(wù)需求，編制成一本員工培訓(xùn)教材，讓酒店從業(yè)人員學(xué)習(xí)。酒店要培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工工作素養(yǎng)，例如：見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)好，如果客人雙手拿著行李，服務(wù)員要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，幫助客人領(lǐng)行李，辦理入住手續(xù)，并將行李送至客人房間。酒店要向員工灌輸顧客就是上帝的思想，要尊敬顧客，時(shí)刻關(guān)注客人的需求，幫助客人滿(mǎn)足合理而可能的需求，從而真正做到個(gè)性化服務(wù)。（三）完善酒店信息系統(tǒng)，管理顧客檔案客史檔案是為客人提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要依據(jù)。它不僅能記錄下客人在酒店的消費(fèi)記錄，還包括客人的姓名、職業(yè)、年齡等基本信息，當(dāng)然酒店當(dāng)下要做到就是完善客史檔案，不僅要記錄一些簡(jiǎn)單必填的信息，還能記錄顧客的愛(ài)好、消費(fèi)能力、口味忌口以及之前是否有過(guò)投訴的例子等等。同時(shí)，完善客史檔案有益于提高酒店的工作效率，當(dāng)遇到回頭客時(shí)，酒店可以吸取經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)，這也讓酒店整體的工作效率得到提高；完善客史檔案有益于打造酒店的品牌，酒店要學(xué)會(huì)培養(yǎng)忠實(shí)顧客，讓顧客可以把酒店的服務(wù)和品牌向外宣傳，擴(kuò)大酒店市場(chǎng)；完善客史檔案有益于酒店不斷創(chuàng)新，當(dāng)酒店熟練的掌握了客史檔案中的內(nèi)容，了解到顧客的需求，那酒店可以根據(jù)顧客需求，不斷創(chuàng)新，滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)需求。那我們就要保證客戶(hù)檔案必須是實(shí)時(shí)更新的，酒店要對(duì)客人的信息時(shí)不時(shí)的進(jìn)行維護(hù)和更新，方便后期運(yùn)用客史檔案為客人提供針對(duì)性的服務(wù)。（四）在完善規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，使個(gè)性化服務(wù)制度化經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)是最能讓客人體會(huì)到的，那個(gè)性化服務(wù)也是酒店吸引顧客的的一個(gè)抓手，由于個(gè)性化服務(wù)的靈活性比較大，目前格林豪泰酒店（合肥蓮花路店）沒(méi)有做太大要求，酒店可以在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上增加一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)給到客人，滿(mǎn)足顧客的一些合理而可能的需求。但是如果酒店只重視個(gè)性化服務(wù)，而忽視了規(guī)范化服務(wù)，酒店也會(huì)亂套，所以酒店要處理好規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間的關(guān)系，通過(guò)制度來(lái)平衡這兩種服務(wù)的關(guān)系。酒店要學(xué)會(huì)運(yùn)用客史檔案對(duì)自己的用戶(hù)進(jìn)行分層，針對(duì)不同類(lèi)型的用戶(hù)，將服務(wù)做的更精致，當(dāng)然也可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)不同類(lèi)型的客人的需求進(jìn)行評(píng)估，制定出個(gè)性化服務(wù)的要求，使其制度化，讓客人體驗(yàn)到超值的服務(wù)，從而留住客人。個(gè)性化服務(wù)是需要酒店員工共同去做的一件事，而員工之間素質(zhì)水平參差不齊，有的員工會(huì)主動(dòng)為客人提供服務(wù)，但是也有的員工會(huì)置之不理，所以酒店應(yīng)該制定個(gè)性化服務(wù)的制度，要求酒店每一位員工都必須做到。

結(jié)語(yǔ)在酒店市場(chǎng)漸漸飽和的狀態(tài)下，經(jīng)濟(jì)型酒店想要在這一市場(chǎng)中脫穎而出，就必須要跟緊時(shí)代的腳步，摸清顧客的需求，酒店經(jīng)營(yíng)成功與否，關(guān)鍵是看顧客對(duì)酒店提供服務(wù)的滿(mǎn)意度怎么樣？隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，人們的需求層次也在不斷的變化中，那往后尋求個(gè)性化服務(wù)的客人會(huì)愈來(lái)愈多，推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)是留住客人的重要舉措，打造良好的酒店品牌形象，為酒店獲取利潤(rùn)?？傊瑐€(gè)性化服務(wù)是酒店發(fā)展的旗幟，所以做好酒店的個(gè)性化服務(wù)，才能讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，提升酒店品牌的價(jià)值，成為最大的贏家！參考文獻(xiàn)[1]徐文燕,王芙蓉.我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展中的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)及其對(duì)策分析[J].青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2010,2(03)：34-38.[2]劉飛龍.個(gè)性化服務(wù)不斷強(qiáng)化背景下集團(tuán)酒店的員工培訓(xùn)[J].飯店現(xiàn)代,2011(03)：36-41.[3]胡天然.個(gè)性化服務(wù)在酒店運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2018(11)：6-7.[4]李虹,張安然.關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的思考[J].中國(guó)商論,2020(18)：116-117.[5]韓春艷.經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店服務(wù)創(chuàng)新分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019(19)：359.[6]楊洪.酒店服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)探討[J].中外企業(yè)家,2018(25)：222.[7]張志勇.試析我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2015,31(09)：127-129.[8]林珮珣,吳泳霖.探析經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的個(gè)性化服務(wù)——以新品漢庭為例[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)(下旬刊),2018(09)：116-117.[9]劉紅春.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下現(xiàn)代酒店