DB2312T 109-2024質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)與管理規(guī)范

1ICS03.120.01CCSA00DB2312Managementspecificationfororganizationssettledofqualityinfrastructureone-stopserviceonlineplatform綏化市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB2312/TXXX—2024本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的編寫規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由綏化市市場監(jiān)督管理局提出，并歸口管理。本文件起草單位：綏化市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：楊春輝、張大志、張文寶、趙季鳳、李郁林、李繼鑫、潘冬梅。1DB2312/TXXX—2024質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺建設(shè)與管理規(guī)范本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺的術(shù)語和定義、建設(shè)要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等內(nèi)容。本文件適用于綏化市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”）的建設(shè)及管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)平臺通過集成計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、品牌、特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施要素資源，以線上線下融合的方式，為企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域提供全鏈條、全方位、全過程綜合服務(wù)，主要包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)站、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)管理中心。3.2服務(wù)網(wǎng)絡(luò)利用信息化手段，依托政府政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)網(wǎng)站（頁）或開發(fā)專門應(yīng)用軟件（程序）等方式建設(shè)的網(wǎng)上服務(wù)平臺。3.3服務(wù)站由市場監(jiān)管部門設(shè)立，為周邊企業(yè)提供計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、品牌、特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)等質(zhì)量綜合服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)2DB2312/TXXX—2024向企業(yè)提供各類計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、品牌、特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)等質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的具有法人資質(zhì)的機(jī)構(gòu)和組織。3.5服務(wù)管理中心受市市場監(jiān)督管理部門委托，負(fù)責(zé)“一站式”質(zhì)量服務(wù)站評估及支撐網(wǎng)絡(luò)平臺運營和維護(hù)的機(jī)構(gòu)。4建設(shè)要求4.1服務(wù)平臺建設(shè)4.1.1通過網(wǎng)站、客戶端、公眾號等即時聯(lián)動，提供計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、品牌、特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)等相關(guān)業(yè)務(wù)信息登記、受理預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢等綜合在線辦理服務(wù)。4.1.2建立服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)事項、質(zhì)量管家等資源庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息共享，提供資源（機(jī)構(gòu)）適配服務(wù)。對服務(wù)站、服務(wù)技術(shù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)項目等信息進(jìn)行展示，提供周邊服務(wù)站、技術(shù)機(jī)構(gòu)查詢及業(yè)務(wù)能力介紹。4.1.3提供項目管理服務(wù)。對以服務(wù)站為依托開展的質(zhì)量提升服務(wù)項目，平臺按照統(tǒng)一要求，實施全生命周期的線上動態(tài)管理。4.1.4提供培訓(xùn)交流服務(wù)。根據(jù)企業(yè)需要，提供相關(guān)的法律法規(guī)、政策等培訓(xùn)；提供專家在線咨詢服務(wù)，解答企業(yè)質(zhì)量相關(guān)問題。4.2服務(wù)站建設(shè)4.2.1選址布局及標(biāo)識4.2.1.1選址全市統(tǒng)籌布局，原則上選擇企業(yè)較集中、質(zhì)量需求較多、交通便捷、配套條件好的區(qū)域。4.2.1.2選址應(yīng)滿足環(huán)境保護(hù)和消防安全的要求。4.2.1.3其他標(biāo)識標(biāo)志應(yīng)設(shè)置規(guī)范，場所安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求，導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合4.2.2工作場所4.2.2.1應(yīng)設(shè)立固定的工作場所，規(guī)模和功能布局滿足業(yè)務(wù)受理、咨詢指導(dǎo)等活動開展的需要。4.2.2.2有明確的業(yè)務(wù)咨詢或受理窗口，配備必須的辦公與服務(wù)設(shè)施設(shè)備。4.2.2.3環(huán)境應(yīng)整潔美觀，室內(nèi)干凈舒適。4.2.2.4應(yīng)設(shè)置信息公開展示，展示內(nèi)容至少包括組織架構(gòu)、工作職責(zé)則和制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程及監(jiān)督投訴電話等。4.2.3辦公設(shè)施設(shè)備4.2.3.1應(yīng)配備連接網(wǎng)絡(luò)的電腦、打印、復(fù)印等設(shè)備。4.2.3.2條件允許的服務(wù)站，可配備遠(yuǎn)程會議系統(tǒng)及相應(yīng)的檢測設(shè)施設(shè)備。4.2.4人員配備4.2.4.1配備工作人員應(yīng)具備服務(wù)崗位相適應(yīng)服務(wù)技能知識，熟悉相關(guān)政策的專兼職質(zhì)量專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員，負(fù)責(zé)服務(wù)需求收集、服務(wù)流程對接、自主服務(wù)、過程記錄、服務(wù)結(jié)果反饋、自我評價等工作。4.2.4.2服務(wù)站應(yīng)設(shè)立站長，對服務(wù)站的質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)。3DB2312/TXXX—20244.2.4.3應(yīng)配備至少2名具備相應(yīng)的質(zhì)量服務(wù)能力質(zhì)量服務(wù)管家（專員），負(fù)責(zé)服務(wù)站日常質(zhì)量服務(wù)工作。4.2.4.4定期舉行服務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力。4.2.5數(shù)字化建設(shè)應(yīng)用4.2.5.1依托“黑龍江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”搭建綏化市質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)專區(qū)，提供計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、品牌、特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)等“一站式”服務(wù)。4.2.5.2建立服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)專家、服務(wù)對象等數(shù)據(jù)庫，完善網(wǎng)絡(luò)傳輸和信息安全機(jī)制。4.2.6制度建設(shè)制度建設(shè)見附錄A。4.3服務(wù)管理中心建設(shè)4.3.1具備開展網(wǎng)絡(luò)平臺的運營管理的工作場所、辦公設(shè)施。4.3.2配備至少2名網(wǎng)絡(luò)平臺運營維護(hù)和2名日常管理人員。4.3.3建立網(wǎng)絡(luò)平臺運營和維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和專家的評估、質(zhì)量服務(wù)需求的審核對接、項目管理和服務(wù)站評估考核等運營管理機(jī)制。5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1服務(wù)內(nèi)容5.1.1計量服務(wù)5.1.1.1提供法定計量技術(shù)機(jī)構(gòu)檢定、校準(zhǔn)測試能力查詢服務(wù)。協(xié)助聯(lián)系計量技術(shù)機(jī)構(gòu)，提供計量檢定、校準(zhǔn)服務(wù)。5.1.1.2提供計量器具強(qiáng)制檢定辦理流程咨詢服務(wù)，協(xié)助企業(yè)開展申報登記，條件允許的服務(wù)站可以開展代辦服務(wù)。5.1.1.3協(xié)助企業(yè)建立健全計量管理制度，建立計量器具管理臺賬，依據(jù)國家計量法律法規(guī)和相關(guān)技術(shù)要求合理確定計量設(shè)備檢定、校準(zhǔn)的周期。5.1.1.4提供計量培訓(xùn)相關(guān)信息，開展計量管理知識及計量員培訓(xùn)。5.1.1.5協(xié)助企業(yè)申報計量方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。5.1.2標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5.1.2.1開展國際、國家、行業(yè)、地方、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的信息查詢及各類執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有效性查詢，地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的立項查新，及采用國際標(biāo)準(zhǔn)查詢信息服務(wù)。5.1.2.2開展企業(yè)在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺、全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺的標(biāo)準(zhǔn)公示服務(wù)。5.1.2.3開展企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、管理過程中執(zhí)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)服務(wù)。5.1.2.4開展執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)性評價，指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2.5開展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的培育服務(wù)。5.1.2.6開展標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面的服務(wù)。5.1.2.7開展產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)研制、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識、建立標(biāo)準(zhǔn)體系等培訓(xùn)。5.1.2.8協(xié)助企業(yè)申報標(biāo)準(zhǔn)化方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。4DB2312/TXXX—20245.1.3認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)5.1.3.1開展強(qiáng)制性認(rèn)證、自愿性認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)咨詢服務(wù)。5.1.3.2開展具有資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證范圍查詢服務(wù)。5.1.3.3開展產(chǎn)品、服務(wù)、管理等自愿性認(rèn)證推介服務(wù)，條件允許的服務(wù)站可協(xié)助企業(yè)選擇合適的認(rèn)證方案，幫助企業(yè)聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)。5.1.3.4開展認(rèn)證認(rèn)可方面的培訓(xùn)服務(wù)。5.1.3.5協(xié)助企業(yè)申報認(rèn)證認(rèn)可方面的質(zhì)量提升激勵、獎勵項目。5.1.4檢驗檢測服務(wù)5.1.4.1協(xié)助企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)過程中開展產(chǎn)品檢驗檢測工作。5.1.4.2協(xié)助企業(yè)查詢有資質(zhì)的檢驗檢測機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)產(chǎn)品送檢、領(lǐng)取檢驗檢測報告等。5.1.4.3針對不同檢驗檢測需求，協(xié)助匹配相應(yīng)技術(shù)機(jī)構(gòu)，在資質(zhì)認(rèn)定授權(quán)項目范圍內(nèi)提供各類檢驗檢測服務(wù)。5.1.4.4開展產(chǎn)品檢驗檢測從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。5.1.4.5協(xié)助企業(yè)申報檢驗檢測方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。5.1.5質(zhì)量管理服務(wù)5.1.5.1開展中小企業(yè)質(zhì)量提升、質(zhì)量診斷、5S管理咨詢、質(zhì)量對比提高等質(zhì)量活動。5.1.5.2提供質(zhì)量管理服務(wù)，包括質(zhì)量管理咨詢活動、質(zhì)量相關(guān)管理體系認(rèn)證咨詢服務(wù)等。5.1.5.3開展中小微企業(yè)質(zhì)量信用等級評定等宣傳活動。5.1.5.4組織企業(yè)到質(zhì)量先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)等活動。5.1.5.5開展質(zhì)量主題培訓(xùn)，為企業(yè)提供質(zhì)量政策宣傳、質(zhì)量管理知識培訓(xùn)服務(wù)。5.1.5.6協(xié)助企業(yè)申報質(zhì)量管理方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。5.1.6品牌服務(wù)5.1.6.1開展品牌咨詢、品牌培育、品牌建設(shè)、品牌價值評價等方面的咨詢和技術(shù)服務(wù)活動。5.1.6.2提供品牌培育、傳播、推廣等籌劃、咨詢和品牌管理培訓(xùn)服務(wù)。5.1.6.3積極推薦企業(yè)申報各類質(zhì)量獎項。5.1.7知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)5.1.7.1開展專利轉(zhuǎn)化運用、專利申請、專利維權(quán)等運用與保護(hù)方面的咨詢和技術(shù)服務(wù)。5.1.7.2開展商標(biāo)注冊咨詢服務(wù)、地理標(biāo)志保護(hù)產(chǎn)品申報咨詢服務(wù)，商標(biāo)有效運用和商標(biāo)維權(quán)指導(dǎo)服務(wù)。5.1.7.3開展知識產(chǎn)權(quán)運用和保護(hù)方面的培訓(xùn)服務(wù)。5.1.7.4協(xié)助企業(yè)申報知識產(chǎn)權(quán)方面質(zhì)量提升激勵獎勵項目。5.1.8特種設(shè)備服務(wù)5.1.8.1依據(jù)相關(guān)特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范，提供特種設(shè)備檢驗檢測服務(wù)。5.1.8.2開展特種設(shè)備申報注冊登記、聯(lián)系報檢、領(lǐng)取檢驗報告、發(fā)放檢驗報告等服務(wù)。5.1.8.3開展特種設(shè)備從業(yè)人員的培訓(xùn)工作。5.2服務(wù)要求5DB2312/TXXX—20245.2.1線上基本服務(wù)提供以下線上服務(wù)：a)接受業(yè)務(wù)咨詢；b)上傳服務(wù)需求，協(xié)調(diào)組織服務(wù)機(jī)構(gòu)或?qū)＜议_展服務(wù)；c）跟蹤服務(wù)項目進(jìn)度。5.2.2窗口基本服務(wù)提供以下線下服務(wù)：a)接受業(yè)務(wù)咨詢；b)受理或完成服務(wù)對象申請的服務(wù)事項，對不予受理的事項應(yīng)向其進(jìn)行解釋說明。5.2.3特色服務(wù)根據(jù)服務(wù)資源、產(chǎn)業(yè)特點，提供以下特色服務(wù)方式：a）質(zhì)量門診服務(wù)：通過綏化市質(zhì)量技術(shù)設(shè)施“一站式”服務(wù)專區(qū)，組織行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜议_展計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)等專業(yè)技術(shù)類網(wǎng)上問診服務(wù)；b）全程代辦服務(wù)：接受服務(wù)對象委托，全程代理代辦相關(guān)服務(wù)事項；c）自助式服務(wù)：通過在服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置信息查詢、證照打印等自助式服務(wù)機(jī)提供服務(wù)；d)延時錯時服務(wù)：根據(jù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)對象的特殊性，錯開正常上班時間或延長辦公時間提供質(zhì)量服6服務(wù)流程6.1需求收集6.1.1服務(wù)站應(yīng)開展企業(yè)巡訪，宣傳質(zhì)量服務(wù)項目，主動收集企業(yè)質(zhì)量服務(wù)需求。6.1.2服務(wù)站在日常服務(wù)企業(yè)過程中，可主動收集企業(yè)服務(wù)需求。6.1.3企業(yè)可通過電話、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、即時通訊軟件等渠道向服務(wù)站提出服務(wù)需求。6.2服務(wù)對接6.2.1服務(wù)站將收集的企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行評估，如能自主實施服務(wù)的，則與企業(yè)預(yù)約服務(wù)時間，并及時開展服務(wù)。6.2.2服務(wù)站對需要服務(wù)機(jī)構(gòu)實施的服務(wù)，將企業(yè)服務(wù)需求上傳至服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，在平臺上選擇相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項目，如有疑問及時聯(lián)系服務(wù)管理中心。6.2.3平臺上服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項目能夠滿足企業(yè)要求的，服務(wù)站與服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行初步溝通，并指導(dǎo)企業(yè)與服務(wù)機(jī)構(gòu)就服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)周期等服務(wù)信息進(jìn)行協(xié)商，做好相應(yīng)服務(wù)記錄。6.2.4服務(wù)機(jī)構(gòu)能滿足企業(yè)服務(wù)需求時，服務(wù)機(jī)構(gòu)依照其服務(wù)流程對企業(yè)開展服務(wù)工作。6.2.5服務(wù)機(jī)構(gòu)不能滿足企業(yè)服務(wù)需求時，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)問服務(wù)管理中心說明情況，服務(wù)管理中心在平臺上協(xié)調(diào)企業(yè)與服務(wù)機(jī)構(gòu)，并再次匹配相關(guān)質(zhì)量服務(wù)，及時將信息反饋至企業(yè)。6.2.6服務(wù)機(jī)構(gòu)在開始實施服務(wù)時，在平臺上點擊服務(wù)啟動相關(guān)信息。6.3服務(wù)跟進(jìn)6.3.1服務(wù)站應(yīng)主動與服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)保持聯(lián)系，在服務(wù)實施過程中及時進(jìn)行解釋、協(xié)調(diào)等服務(wù)跟進(jìn)工6DB2312/TXXX—2024作，并做好服務(wù)記錄。6.3.2在服務(wù)周期內(nèi)出現(xiàn)的問題，服務(wù)站向服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)深入了解問題出現(xiàn)原因，及時反饋給雙方。6.4服務(wù)評價6.4.1在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)站提請企業(yè)及時對服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)過程和服務(wù)站服務(wù)過程滿意程度進(jìn)行評價，收集企業(yè)意見和建議。6.4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)結(jié)束后，及時在網(wǎng)絡(luò)平臺上點擊結(jié)束相關(guān)信息。6.4.3服務(wù)管理中心對服務(wù)評價結(jié)果及時進(jìn)行檢查、評價并匯總。6.5流程管理6.5.1包含計量、標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、特種設(shè)備、知識產(chǎn)權(quán)等服務(wù)流程，對開展的各項服務(wù)應(yīng)做好流程化管理。6.5.2服務(wù)流程圖見附錄B。7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督7.1服務(wù)站自我監(jiān)督7.1.1服務(wù)站應(yīng)在顯著位置設(shè)立意見箱，公開監(jiān)督電話等投訴方式，主動接受社會監(jiān)督，對社會各界提出的問題和意見應(yīng)做好記錄，并及時公布改進(jìn)方式與結(jié)果。7.1.2對每項服務(wù)過程應(yīng)填寫服務(wù)登記表，服務(wù)登記表見附錄C。7.1.3服務(wù)站站長應(yīng)對重要的服務(wù)項目及時進(jìn)行監(jiān)督評價和服務(wù)成效的總結(jié)。服務(wù)站站長對內(nèi)部工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)的文明性、及時性、準(zhǔn)確率及工作設(shè)施的完好率等進(jìn)行定期的考核。7.2服務(wù)管理中心監(jiān)督評價7.2.1服務(wù)管理中心定期和不定期對服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，評價過程應(yīng)公平、公正、公開，注重過程評價，關(guān)注綜合效益。7.2.2評價不合格的服務(wù)站應(yīng)通知限期整改，對拒不整改或整改不合格的服務(wù)站進(jìn)行通報并公示。7.2.3進(jìn)行不滿意度評價原因分析，制定改進(jìn)措施并及時整改，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。7.3服務(wù)改進(jìn)7.3.1對服務(wù)對象反映的有關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)管理中心的意見和建議，服務(wù)站應(yīng)將相關(guān)信息反饋至服務(wù)管理中心。7.3.2對服務(wù)對象反映的有關(guān)服務(wù)站的意見和建議，服務(wù)站應(yīng)及時提出改進(jìn)計劃，按期完成整改，并將有關(guān)信息歸檔備查。7.3.3服務(wù)管理中心根據(jù)定期不定期的評價結(jié)果和服務(wù)對象的意見建議，對服務(wù)站不符合要求的工作，以及服務(wù)自身存在的缺陷，提出改進(jìn)措施，服務(wù)站應(yīng)提出改進(jìn)計劃報服務(wù)管理中心，按期完成改進(jìn)計劃。并將改進(jìn)結(jié)果形成文字報服務(wù)管理中心進(jìn)行驗證并歸檔。7DB2312/TXXX—2024A.1.1窗口工作人員做到熱情周到，使用文明禮貌用語，當(dāng)場提供質(zhì)量基礎(chǔ)實施“一站式”平臺服務(wù)需求登記表，認(rèn)真指導(dǎo)填寫；A.1.2受理窗口在2個工作日內(nèi)將服務(wù)需求登記表轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理；A.1.3業(yè)務(wù)科室在收到服務(wù)需求后，屬于本級單位辦理的，5個工作日辦結(jié)回復(fù)受理窗口，不屬于本級辦理事項，幫助聯(lián)系上級業(yè)務(wù)部門辦理；A.1.4不屬于本部門業(yè)務(wù)范圍的，受理窗口要當(dāng)場告知當(dāng)事人；A.1.5服務(wù)工作完成后應(yīng)及時將完成情況記錄并存檔；A.1.6受理窗口及服務(wù)部門嚴(yán)禁搭車收費，嚴(yán)禁吃拿卡要，嚴(yán)禁向服務(wù)對象提出不合理要求；A.1.7不屬于免費服務(wù)項目的，將合理收費項目內(nèi)容公布，不得收取額外費用；A.1.8現(xiàn)場服務(wù)指導(dǎo)不得收費，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，不得收受禮品禮金。A.2.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站的日常工作，熟悉相關(guān)法律法規(guī)及工作流程，對各項工作進(jìn)行合理安排調(diào)配；A.2.2工作人員熟悉相關(guān)法律法規(guī)及工作流程，及時收集企業(yè)服務(wù)需求并負(fù)責(zé)對服務(wù)需求進(jìn)行評估；A.2.3工作人員實行首問負(fù)責(zé)制，做到熱情周到，使用文明禮貌用語；A.2.4工作人員在開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)過程中要做好與企業(yè)的溝通、政策法律的宣講工作，并做好服務(wù)記錄。A.3.1工作人員應(yīng)利用走訪調(diào)研、巡回問診等方式面向企業(yè)宣傳質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作，及時收集企業(yè)服務(wù)需求，指導(dǎo)企業(yè)填寫《質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)需求記錄表》；A.3.2工作人員將收集的企業(yè)服務(wù)需求進(jìn)行評估，屬于本質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)范圍內(nèi)的，根據(jù)服務(wù)對象需求，采取適當(dāng)方式，在規(guī)定時限開展服務(wù)。不屬于本質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站服務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)幫助企業(yè)聯(lián)系相應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)；A.3.3服務(wù)期間工作人員要做到文明禮貌、熱情周到，服務(wù)結(jié)束后，請企業(yè)對服務(wù)過程進(jìn)行滿意度評價，收集意見建議并及時反饋改進(jìn)。A.4.1本工作制度所稱服務(wù)評價改進(jìn)工作制度（以下簡稱“服務(wù)制度”）是指評價主體在辦理各類“一站式”服務(wù)事項過程中，對“一站式”服務(wù)站、平臺和工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價和后續(xù)采取的改8DB2312/TXXX—2024進(jìn)措施。本工作制度所稱的評價主體包括自然人、法人和其他組織。本工作制度所稱的“一站式”服務(wù)機(jī)構(gòu)包括市、縣市場監(jiān)管部門建設(shè)的線下“一站式”服務(wù)站和線上服務(wù)平臺；A.4.2“服務(wù)制度”的評價范圍包括實體“一站式”服務(wù)服務(wù)站和網(wǎng)上“一站式”服務(wù)平臺；A.4.3提供多類型評價方式。辦事企業(yè)、群眾可現(xiàn)場掃描辦事窗口工作人員公示牌的評價二維碼直接進(jìn)行評價，或事后掃描廳內(nèi)“一站式”服務(wù)服務(wù)評價二維碼板牌評價，也可以通過網(wǎng)上“一站式”服務(wù)服務(wù)平臺及“一站式”服務(wù)電話評價。“一站式”服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價主體的評價行為；A.4.4評價實行實名制，要嚴(yán)格保護(hù)評價主體信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得隨意泄漏評價主體信息；A.4.5評價內(nèi)容包括服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便利度，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，“一站式”服務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性等；A.4.6評價等級分為三級，包括:滿意、基本滿意、不滿意；A.4.7建立差評復(fù)核機(jī)制。對“不滿意”評價要及時進(jìn)行核實，經(jīng)核實為誤評或惡意差評的不予采納。經(jīng)核查確定為差評的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)改進(jìn)服務(wù)方式，提升服務(wù)能力，并在2周內(nèi)完成整改。若在期限內(nèi)無法整改，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)說明理由和整改期限；A.4.8對多次受到差評的工作人員進(jìn)行批評教育，并要求限期整改，對整改不力或造成不良影響的，按規(guī)定轉(zhuǎn)有關(guān)部門追責(zé)問責(zé)。對評價主體反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法的具體線索，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理；A.4.9把企業(yè)和群眾辦事滿意度作為評價各服務(wù)站服務(wù)成效的重要指標(biāo)，納入年終質(zhì)量工作目標(biāo)考核。A.5.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)應(yīng)實時做好相應(yīng)記錄；A.5.2服務(wù)記錄應(yīng)包括企業(yè)相關(guān)信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程記錄及滿意度評價等相關(guān)內(nèi)容；A.5.3服務(wù)記錄及其相關(guān)資料應(yīng)統(tǒng)一保管，并做好建檔及歸檔工作；A.5.4服務(wù)站（平臺）受理服務(wù)人員為服務(wù)記錄負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)記錄及建檔；A.5.5服務(wù)站（平臺）應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)服務(wù)檔案管理工作，并定期檢查服務(wù)記錄及檔案管理情況。A.6.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站須配備能夠滿足工作需求的辦公設(shè)備，并制定專人負(fù)責(zé)設(shè)備日常檢查；A.6.2各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用；A.6.3工作人員必須嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度和管理規(guī)定,嚴(yán)格保守企業(yè)技術(shù)秘密；A.6.4工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)安全守則，能夠熟練使用相關(guān)設(shè)備。A.7.1服務(wù)站應(yīng)設(shè)立監(jiān)督舉報電話等，確保投訴渠道方便可行、暢通無阻；A.7.2工作人員應(yīng)認(rèn)真受理企業(yè)（個人）的投訴，屬于受理范圍的做好投訴記錄，不屬于受理范圍的要告知投訴人不受理原因；A.7.3質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站負(fù)責(zé)人要及時指派工作人員對企業(yè)投訴的情況進(jìn)行認(rèn)真核實，并按相關(guān)規(guī)定做出處理；A.7.4因工作作風(fēng)、效率或規(guī)范操作等方面引起的問題，應(yīng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并按相關(guān)規(guī)定處理；A.7.5對服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目等有意見或建議的，應(yīng)及時研究解決，并將處理結(jié)果及時反饋服務(wù)對象；9DB2312/TXXX—2024A.7.6對于企業(yè)（個人）投訴務(wù)必做到件件有落實，事事有回復(fù)。A.8.1服務(wù)站要采取設(shè)立意見箱、公開監(jiān)督電話、開展服務(wù)滿意度評價、回訪服務(wù)對象等方式，對質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作情況進(jìn)行監(jiān)督；A.8.2對于企業(yè)（個人）反饋的意見建議要認(rèn)真梳理，合理的意見建議要及時改進(jìn)；A.8.3服務(wù)站應(yīng)加強(qiáng)對內(nèi)部工作質(zhì)量監(jiān)督，對服務(wù)需求響應(yīng)的及時性、服務(wù)能力、解決問題的效率等進(jìn)行定期或不定期的考核，并對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題及時研究解決，對服務(wù)質(zhì)效不高的工作人員要及時幫助整改提高。A.9.1.1大學(xué)以上學(xué)歷；A.9.1.2具有相關(guān)工作經(jīng)驗，具有計量、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證認(rèn)可、檢驗檢測、質(zhì)量管理、知識產(chǎn)權(quán)等方面特長；A.9.1.3具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，能夠提供質(zhì)量技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)。A.9.2.1為企業(yè)提供質(zhì)量業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；A.9.2.2為企業(yè)提供質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)；A.9.2.3為企業(yè)提供問題協(xié)調(diào)對接服務(wù)；A.9.2.4深入企業(yè)開展質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。由高校、科研機(jī)構(gòu)、技術(shù)機(jī)構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)桿企業(yè)等單位的質(zhì)量管理專家組成。采取“定點坐診+流動巡診”的模式，不定期組織質(zhì)量專家到質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)站“坐診”，深入企業(yè)“問診”，就近就便為企業(yè)服務(wù)。為企業(yè)提供需求對接、質(zhì)量咨詢等服務(wù)。充分調(diào)動各方資源，幫助企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量診斷分析、質(zhì)量攻關(guān)，分析企業(yè)潛在的質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié)，提出質(zhì)量管理改進(jìn)意見，有效提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。助推企業(yè)夯實質(zhì)量基礎(chǔ)、完善全面質(zhì)量管理、提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)由平臺受理，涉及我局職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)的質(zhì)量基礎(chǔ)服務(wù)事項適用本制度。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺工作人員負(fù)責(zé)平臺服