DB11-T 2067-2022 主題公園服務(wù)規(guī)范

DB11北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 2 6 9 本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起1主題公園服務(wù)規(guī)范本文件不適用于各類公益性的城鎮(zhèn)公園、動(dòng)植物園提供GB/T10001.1公共信息圖形符GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)GB/T31015公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)基于無(wú)障礙需求的設(shè)計(jì)GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)GB31621食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營(yíng)過(guò)GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通GB37300公共安全重點(diǎn)區(qū)域視頻圖像信息GB/T38315社會(huì)單位滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案編制及實(shí)施24基本要求4.2應(yīng)倡導(dǎo)文明旅游，引導(dǎo)游客共同營(yíng)造文明旅游的良好氛圍。4.3宜豐富主題文化內(nèi)涵、提高科技應(yīng)用水平，將文化創(chuàng)意、科技創(chuàng)新與旅游體驗(yàn)有機(jī)結(jié)合，推進(jìn)文4.4宜注重園區(qū)主題氛圍營(yíng)造，從建筑、場(chǎng)景、演藝、商品、員工服裝、背景音樂(lè)等各方面強(qiáng)化主題4.5應(yīng)建立健全安全及應(yīng)急管理機(jī)制，保障園區(qū)有序穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。5.1接待服務(wù)5.1.1售票5.1.1.2網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)應(yīng)提供訂單查詢、修改和取消服務(wù)，預(yù)訂后應(yīng)將預(yù)訂信息及時(shí)反饋給游客。5.1.1.3宜與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)合作，方便游客多渠道進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約。5.1.1.7售票處應(yīng)明示開(kāi)放時(shí)間、門票價(jià)格、特殊群體優(yōu)惠票價(jià)及免票標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉情況等購(gòu)35.1.2.1檢票口宜建立電子門禁和檢票系統(tǒng)，開(kāi)園前應(yīng)確保系5.1.2.4針對(duì)團(tuán)體游客，宜設(shè)立專門通道。5.1.3.1宜設(shè)置在主入口或樞紐處附近。具體設(shè)置與服務(wù)應(yīng)符合GB/T31383的規(guī)定。5.1.3.2應(yīng)提供咨詢服務(wù)，包括提供路線指引、景點(diǎn)介紹、演出時(shí)間、食宿、交通、天氣等。5.1.3.3宜提供為特殊人群服務(wù)5.1.3.4宜設(shè)有母嬰室，并配置相關(guān)母嬰服務(wù)設(shè)施。5.1.3.5宜設(shè)有失物招領(lǐng)處，提供游客遺失物品招領(lǐng)服務(wù)。5.1.4.1宜設(shè)置行李寄存場(chǎng)所，方便游客寄存行李等物品。5.2.1應(yīng)加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、地鐵站之間的交通銜接。5.2.2應(yīng)規(guī)范設(shè)置外部交通連接線沿線的引導(dǎo)標(biāo)志、園區(qū)出入口的主題5.2.3停車場(chǎng)宜設(shè)置在主題公園主入口附近，車位數(shù)量與園區(qū)接待規(guī)模相適應(yīng)，并應(yīng)配備無(wú)障礙車位5.2.5宜建立停車信息化管理系統(tǒng)，在停車場(chǎng)入口處動(dòng)態(tài)顯示停車位余量，并可提供停車位查詢和自5.2.6臨近水域的主題公園可根據(jù)條件提供游船?？看a頭及相關(guān)設(shè)施。5.2.7園區(qū)道路的布局和設(shè)計(jì)應(yīng)規(guī)劃合理，適應(yīng)內(nèi)部交通需要，與主要景區(qū)、景點(diǎn)聯(lián)結(jié)度高，通行順5.2.8道路景觀宜契合所在景區(qū)的主題。5.2.9交通站點(diǎn)設(shè)置應(yīng)方便游客，站牌指示醒目。45.2.11交通工具應(yīng)完好、衛(wèi)生整潔、確保安全，宜使用綠色清潔能源。5.3.1應(yīng)按照游客數(shù)量配備一定比例的引導(dǎo)服務(wù)人員。5.4娛樂(lè)服務(wù)5.4.1游樂(lè)5.4.1.1每日開(kāi)園前，應(yīng)做好游樂(lè)設(shè)施安全檢查和空載試機(jī)運(yùn)行，確認(rèn)一切正常后，方可正式載客運(yùn)行。游樂(lè)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T16767的規(guī)定。穿插互動(dòng)表演等多種方式，將游客帶入主題氛圍，安撫游客情緒；宜5.4.1.3游樂(lè)項(xiàng)目開(kāi)始前，應(yīng)通過(guò)服務(wù)人員解說(shuō)或視頻音頻播放等方式，向游客介紹限制條件、安全5.4.1.5游樂(lè)項(xiàng)目結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)幫助游客安全有5.4.1.8每日開(kāi)園前，應(yīng)清除水上游5.4.1.9水上游樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)配置救生人員和輔助設(shè)施。5.4.2演藝5.4.2.1.2應(yīng)根據(jù)演出規(guī)模配置合適的演出設(shè)55.4.2.1.4演出節(jié)目宜體現(xiàn)主題文化內(nèi)涵，展示主題公園特色。5.4.2.1.5演出節(jié)目宜采用先進(jìn)的文化科技融合手段，創(chuàng)造良好觀演體驗(yàn)。5.4.2.1.6應(yīng)向游客明示演出時(shí)間、內(nèi)容簡(jiǎn)介，如有更改或有特殊活動(dòng)應(yīng)提前公示。5.4.2.1.8服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)游客有序入場(chǎng)、離場(chǎng),在人流集中時(shí),應(yīng)進(jìn)行分流引導(dǎo)。5.4.2.1.9演出中，應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序,避免游客在觀賞過(guò)程中發(fā)生混亂。5.4.2.1.10演出結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)5.4.2.2.1巡游路線應(yīng)合理，確?；ㄜ囁?jīng)道路的路面條件（如寬度、承重度、轉(zhuǎn)彎半徑等）符合需5.4.2.2.3花車的設(shè)計(jì)建造應(yīng)充分考慮各項(xiàng)安全因5.4.2.3.2街頭表演宜突出互動(dòng)性5.4.2.4.1投影表演服務(wù)可圍繞某一主題或故事，將圖像和視頻投影到屏幕、墻壁、水幕、或立體結(jié)5.4.2.4.2可利用園區(qū)的水體條件，將噴泉與音樂(lè)、燈光同步，并可輔以投影、激光等手段，進(jìn)行噴5.4.2.5.1可根據(jù)節(jié)日、假日、特別需要等情況，策劃、開(kāi)發(fā)具有吸引力的節(jié)日慶典、文化活動(dòng)或?qū)?.4.2.5.3應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的引導(dǎo)、5.5配套服務(wù)5.5.1餐飲65.5.1.1餐飲服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)選址科學(xué)，布局5.5.1.3餐廳和廚房的設(shè)施設(shè)備、菜品質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量等應(yīng)符合GB315.5.1.5提供的餐飲品種豐富、定價(jià)合理，能滿足不同地域、不同層次游客的基本需求。5.5.1.6倡導(dǎo)綠色、環(huán)保的餐飲意識(shí)。不應(yīng)使用不可降解的一次性餐具。5.5.2住宿5.5.2.1住宿設(shè)施應(yīng)選址合理，宜與主題景觀風(fēng)貌相協(xié)調(diào)。內(nèi)部裝修、5.5.2.2住宿服務(wù)質(zhì)量、管理制度等應(yīng)符合G5.5.2.3住宿服務(wù)宜提供多檔次、多房型選擇，滿足不同游客群體的需求。5.5.2.4宜考慮主題公園游客的需求特點(diǎn)，提供特色服務(wù)，包括特色表演、親子活動(dòng)5.5.3購(gòu)物5.5.3.1宜根據(jù)園區(qū)的景區(qū)、景點(diǎn)分布情況以及游客的購(gòu)物需求，統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)置購(gòu)物場(chǎng)所，商品類5.5.3.2購(gòu)物場(chǎng)所的設(shè)計(jì)宜符合所在景區(qū)主題，建筑造型、色彩、材質(zhì)宜與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)一致，室內(nèi)5.5.3.6宜提供商品包裝服務(wù)、代郵寄服務(wù)等。5.5.4其他5.5.4.1園區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置座椅等休憩設(shè)施，數(shù)量、布局應(yīng)合理，造型、色5.5.4.2應(yīng)向游客提供移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支付、5.5.4.3宜設(shè)置郵政、自動(dòng)取款機(jī)（ATM）等便利服務(wù)設(shè)76.1.1.1應(yīng)設(shè)置專門安全管理機(jī)構(gòu)，建立健全安全管理責(zé)任體系、安全應(yīng)急預(yù)案、安全監(jiān)控系統(tǒng)6.1.1.4園區(qū)出入口、主要通道、重要公共區(qū)域、重點(diǎn)場(chǎng)所應(yīng)安裝視頻圖像信息采集設(shè)備，設(shè)備6.1.1.5應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)日常治安管理，6.1.1.6應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)秩序維護(hù)，制定高峰期大客流應(yīng)6.1.2.1應(yīng)建立交通安全管理規(guī)范，加強(qiáng)園區(qū)道路、停車場(chǎng)、內(nèi)部交通工具等交通安全管6.1.2.2應(yīng)按照規(guī)定對(duì)內(nèi)部交通工具6.1.2.3內(nèi)部交通工具應(yīng)規(guī)范行駛；地面交通工具行駛過(guò)程中應(yīng)注意避讓游客；注意游客上、下6.1.3.2應(yīng)按規(guī)定配備消防器材和火警6.1.3.3應(yīng)合理設(shè)置消防通道，配置疏散指示標(biāo)識(shí)圖和逃生線路示意圖，并定期對(duì)安全通道、疏6.1.4.3應(yīng)根據(jù)每臺(tái)游樂(lè)設(shè)施的不同特點(diǎn)及產(chǎn)品使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)的要求，編制相應(yīng)的操作規(guī)程及86.1.4.6應(yīng)科學(xué)測(cè)算并核定主題公園最大承載量和游樂(lè)設(shè)施每日最大接待容量，接待游客時(shí)不應(yīng)6.1.4.7應(yīng)明確日檢、周檢、月檢、年檢等不同周期的檢查項(xiàng)目，組織人員實(shí)6.1.4.8應(yīng)建立技術(shù)檔案管理制度，按規(guī)定保管，專人管理，及6.1.5.1舉辦節(jié)慶活動(dòng)前，應(yīng)制定相應(yīng)的安全工作方案和應(yīng)6.1.5.4舉辦夜間游覽活動(dòng)的區(qū)域應(yīng)配備照明設(shè)備、應(yīng)急廣播系統(tǒng)，并增加巡視檢查的次6.2.6園區(qū)的室外清潔應(yīng)涵蓋園區(qū)道路清潔、游客集散場(chǎng)所及地面清潔、設(shè)施設(shè)備清潔、水域清潔、6.2.7園區(qū)應(yīng)做好綠化工作，植被與景觀配6.2.8應(yīng)合理選擇衛(wèi)生作業(yè)方式和作業(yè)時(shí)間，減少對(duì)游客的6.2.9垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置、數(shù)量適宜、布局合理、清潔無(wú)異味；垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，回收垃圾時(shí)應(yīng)96.3.1宜建立信息化平臺(tái)，可提供導(dǎo)覽、預(yù)訂、咨詢等功能，為游客提供交通指南、園區(qū)導(dǎo)覽、6.4.1應(yīng)遵守員工基本行為守則，做到主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、舉止得體、文明待6.4.2應(yīng)熟知各自崗位的服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)程序及相關(guān)知識(shí)，并掌握所需業(yè)務(wù)技能，工作能力6.4.3應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)行業(yè)敬語(yǔ)；語(yǔ)言清晰、準(zhǔn)確，普通話標(biāo)準(zhǔn)，音量與具體6.4.5應(yīng)按崗位規(guī)定著裝，衣著整潔，佩戴相應(yīng)服6.4.6應(yīng)身體健康，無(wú)傳染性疾病。特殊崗位服務(wù)人員應(yīng)6.4.7應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作6.4.8需具備相關(guān)許可資格的工作人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后持證6.4.9應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員安全教育，有針對(duì)性地開(kāi)展緊急救援、應(yīng)急保障等培訓(xùn)項(xiàng)目，預(yù)防和及時(shí)6.5.1應(yīng)建立健全突發(fā)事件、高峰期大客流等應(yīng)對(duì)處置機(jī)制。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取迅速、有6.5.4應(yīng)與當(dāng)?shù)氐募本戎行暮歪t(yī)院建立聯(lián)系和緊急救援機(jī)制，為游客提供急救服6.5.5宜設(shè)置