2024年戰(zhàn)略宣貫-服務(wù)營銷中心20240426

講戰(zhàn)略

學(xué)戰(zhàn)略

深領(lǐng)悟

強(qiáng)落實(shí)時(shí)間：2024年4月服務(wù)營銷中心一集團(tuán)公司、中心、省公司2024年工作總體規(guī)劃二云南分中心2024年工作部署三服務(wù)營銷中心二季度績效計(jì)劃目錄2024年是新中國成立75周年，是中心實(shí)施“十四五”規(guī)劃的關(guān)鍵一年。為全面貫徹落實(shí)黨的二十大、二十屆二中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)決貫徹落實(shí)集團(tuán)公司“力量大廈”戰(zhàn)略部署和中心、省公司工作部署，我們必須系統(tǒng)學(xué)習(xí)集團(tuán)、中心、省公司、分中心戰(zhàn)略核心內(nèi)容，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，堅(jiān)定不移推進(jìn)中心“創(chuàng)世界一流在線營銷服務(wù)，打造數(shù)智體驗(yàn)新門戶和價(jià)值經(jīng)營主渠道”，以永遠(yuǎn)在路上的堅(jiān)韌和執(zhí)著，持續(xù)助力分中心高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。前言集團(tuán)公司、中心、省公司2024年工作總體規(guī)劃01集團(tuán)公司2024年工作會(huì)精神要求堅(jiān)決扛起黨中央賦予的職責(zé)使命，充分體現(xiàn)服務(wù)國家戰(zhàn)略目標(biāo)和現(xiàn)代化建設(shè)的地位作用。國資央企邁上高質(zhì)量發(fā)展新征程要求更加重視科技創(chuàng)新，不斷培育壯大新業(yè)態(tài)、新模式、新動(dòng)能。培育新質(zhì)生產(chǎn)力帶來產(chǎn)業(yè)發(fā)展新空間要求全面擁抱AI時(shí)代，在持續(xù)發(fā)力“上云用數(shù)”的同時(shí)，更突出“智”的驅(qū)動(dòng)，加快從“+AI”向“AI+”轉(zhuǎn)變落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)呼喚數(shù)智賦能新支撐要求高度重視、加快解決公司經(jīng)營生產(chǎn)需加快解決的短板弱項(xiàng)。重因素交織變化帶來轉(zhuǎn)型發(fā)展新挑戰(zhàn)2023年12月27-28日，集團(tuán)公司召開2024年工作會(huì)議，楊杰董事長作了題為《穩(wěn)中求進(jìn)提質(zhì)效守正創(chuàng)新促轉(zhuǎn)型全力推進(jìn)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展》的重要講話，全面回顧總結(jié)了2023年工作情況，深入研判了當(dāng)前的形勢變化，提出了2024年“兩增長四提升”的工作目標(biāo)。綜合研判，當(dāng)前發(fā)展形勢有利條件強(qiáng)于不利因素，強(qiáng)調(diào)要增強(qiáng)發(fā)展信心和底氣，突出把握好“四個(gè)新”。

系統(tǒng)提出，2024年要堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，完整、準(zhǔn)確、全面貫新發(fā)展理念，穩(wěn)中求進(jìn)、守正創(chuàng)新，深化落實(shí)“一二二五”戰(zhàn)略實(shí)施思路，全面推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展?！杖肓己迷鲩L，利潤協(xié)同增長，發(fā)展質(zhì)量、科創(chuàng)能力、投資效率、人員效能提升。強(qiáng)調(diào)要重點(diǎn)抓好十一項(xiàng)工作深化建設(shè)新型基礎(chǔ)設(shè)施推動(dòng)CHBN+VG全向發(fā)力融合發(fā)展提升價(jià)值創(chuàng)造能力深化AI+賦能應(yīng)用深化鍛造世界一流品牌深化改革攻堅(jiān)和管理提升提升科技創(chuàng)新力強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶動(dòng)筑牢發(fā)展安全屏障提升服務(wù)保障力加強(qiáng)黨的建設(shè)集團(tuán)公司2024年工作會(huì)精神明確總體目標(biāo)是“兩增長四提升”：2024年1月8-9日，集團(tuán)公司召開2024年市場領(lǐng)域工作會(huì)議，高同慶副總經(jīng)理作了題為《穩(wěn)中求進(jìn)

創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，持續(xù)推進(jìn)市場領(lǐng)域高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展》的講話，提出要“全面推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展，加快構(gòu)建與世界一流相匹配的市場服務(wù)體系”。“一增”即通服收入繼續(xù)保持良好增長?！皟蓛?yōu)”即收入結(jié)構(gòu)更優(yōu)、客戶服務(wù)更優(yōu)。數(shù)字化收入占比提升，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)一流?！拔逋黄啤奔创媪窟\(yùn)營突破、商客市場突破、產(chǎn)品“三化”突破、大視頻運(yùn)營突破、AI能力突破。市場領(lǐng)域“一增兩優(yōu)五突破”的發(fā)展目標(biāo)集團(tuán)公司2024年工作會(huì)精神重點(diǎn)部署了“四個(gè)高”的工作，即高質(zhì)量經(jīng)營、高水平服務(wù)、高效能管理、高標(biāo)準(zhǔn)黨建。高質(zhì)量經(jīng)營高水平服務(wù)高效能管理一是深化基于規(guī)模的價(jià)值經(jīng)營。二是持續(xù)鍛造卓越產(chǎn)品。三是全面鑄就卓著品牌。四是加快渠道數(shù)智化轉(zhuǎn)型。五是加快突破重點(diǎn)工作。具體包括：存量運(yùn)營、流量經(jīng)營、融合發(fā)展、權(quán)益運(yùn)營；線上化轉(zhuǎn)型、智能化轉(zhuǎn)型、線上線下拉通；AI+賦能應(yīng)用等。一是提升三大服務(wù)質(zhì)量。加力塑造智慧便捷的觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。二是解決客戶感知痛點(diǎn)。三是強(qiáng)化服務(wù)支撐融智。面向客戶增強(qiáng)“千人千面”服務(wù)；面向一線提供全流程智能輔助；面向管理牽引全域質(zhì)量改進(jìn)。四是完善服務(wù)運(yùn)營機(jī)制。完善客戶問題自愈機(jī)制，建強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，建強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督問責(zé)機(jī)制。一是優(yōu)化管理方式。優(yōu)化考核體系，優(yōu)化結(jié)算機(jī)制。二是深化機(jī)構(gòu)改革。全面落實(shí)市場、政企“一部三中心”組織改革。三是加強(qiáng)管理創(chuàng)新。加強(qiáng)最佳實(shí)踐推廣復(fù)制。高標(biāo)準(zhǔn)黨建持續(xù)深化黨業(yè)融合，持續(xù)抓好中央巡視反饋問題整改，開創(chuàng)市場領(lǐng)域工作高質(zhì)量黨建新局面集團(tuán)公司2024年工作會(huì)精神中心2024年工作會(huì)2024年1月18-19日中心召開工作會(huì)，中心黨委書記、董事長、總經(jīng)理劉正利作了題為《深耕數(shù)智化服務(wù)深化大平臺(tái)運(yùn)營，加快構(gòu)建與世界一流相匹配的線上運(yùn)營體系》的工作報(bào)告，會(huì)議研判，在線中心轉(zhuǎn)型發(fā)展面臨三大機(jī)遇。智能化應(yīng)用加速，為中心轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造廣闊空間線上化轉(zhuǎn)型加速，數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模及占GDP比例逐年攀高，中心轉(zhuǎn)型發(fā)展面臨千載難逢的機(jī)遇。信息通信產(chǎn)業(yè)正從規(guī)模增長向“存量創(chuàng)新”調(diào)整升級(jí)，線上越來越重要。目前，信息技術(shù)革命已由PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入智能革命時(shí)代，ChatGPT等大模型正引爆新一輪人工智能應(yīng)用熱潮，對(duì)話式應(yīng)用、知識(shí)管理、代碼生成等場景正率先加速從“+AI”向“AI+”轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)已成為AI應(yīng)用的最佳場景之一，中心數(shù)智化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的空間廣闊。集團(tuán)公司要求深化基于規(guī)模的價(jià)值經(jīng)營，建強(qiáng)存量運(yùn)營體系，線上存量運(yùn)營的機(jī)會(huì)多、空間大。經(jīng)過幾年努力，中心戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型邁上了更高層級(jí)，中心轉(zhuǎn)型發(fā)展進(jìn)入“乘勢而上”的關(guān)鍵時(shí)期，需要從“頭部引領(lǐng)”向“體系轉(zhuǎn)型”縱深推進(jìn)，持續(xù)鍛造“三型體系”，全面落實(shí)數(shù)智化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展。中心2024年工作會(huì)精神機(jī)遇一機(jī)遇二機(jī)遇三以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大、二十屆二中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)決貫徹落實(shí)集團(tuán)公司“力量大廈”戰(zhàn)略部署和“一二二五”戰(zhàn)略實(shí)施思路，全面落實(shí)數(shù)智化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展，牢牢把握數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)遇，基于已建成的線上大入口大平臺(tái)，持續(xù)鍛造“三型體系”，深耕數(shù)智化服務(wù)，深化大平臺(tái)運(yùn)營，加快構(gòu)建與世界一流相匹配的線上運(yùn)營體系，為創(chuàng)世界一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司作出更大貢獻(xiàn)。總體工作思路總體工作目標(biāo)“兩領(lǐng)先四增長”服務(wù)質(zhì)量保持行業(yè)領(lǐng)先(熱線滿意度、電渠滿意度行業(yè)領(lǐng)先)線上新增份額保持行業(yè)領(lǐng)先(行業(yè)第一)兩領(lǐng)先四增長觸客規(guī)模不斷增長營銷產(chǎn)能不斷增長價(jià)值貢獻(xiàn)不斷增長創(chuàng)新成效不斷增長中心2024年工作會(huì)精神強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)抓實(shí)“五深”工程：一是：深耕“數(shù)智化服務(wù)，提升體驗(yàn)感知和服營效能”落實(shí)集團(tuán)“AI+智慧服務(wù)”“加快數(shù)智轉(zhuǎn)型，打造高水平服務(wù)”工作要求，推動(dòng)數(shù)智化服營體系向縱深實(shí)施，切實(shí)提高客戶體驗(yàn)、提升運(yùn)營效率、助力服務(wù)競爭，打造“科技領(lǐng)先、行業(yè)一流”的服務(wù)形象，搶占客戶“心智份額”，贏取人心紅利。二是：深化“大平臺(tái)運(yùn)營”，切實(shí)發(fā)揮價(jià)值經(jīng)營主渠道作用落實(shí)集團(tuán)“創(chuàng)新營銷服務(wù)體系，健全存量運(yùn)營體系”，基于已建成的線上大入口大平臺(tái)，深化大平臺(tái)運(yùn)營，加強(qiáng)生態(tài)圈合作，打造內(nèi)容最全、服務(wù)最優(yōu)、權(quán)益最多、優(yōu)惠最大的數(shù)智生活平臺(tái)，支撐公司構(gòu)建高效新型渠道體系。三是：深化“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”，加快鍛造線上服營核心競爭力持續(xù)提高一體化服營系統(tǒng)能力，加快鍛造數(shù)智化支撐能力，持續(xù)推進(jìn)云智服外部拓展，著力完善創(chuàng)新機(jī)制，打造匹配數(shù)智化轉(zhuǎn)型的人才隊(duì)伍。四是：深化“機(jī)制改革”，激發(fā)線上轉(zhuǎn)型內(nèi)生活力五是：深化黨業(yè)融合以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展加強(qiáng)黨的政治建設(shè)，筑牢引領(lǐng)保障線上高質(zhì)量發(fā)展的政治基礎(chǔ)。強(qiáng)化創(chuàng)新理論武裝，筑牢引領(lǐng)保障線上高質(zhì)量發(fā)展的思想基礎(chǔ)。深化黨業(yè)共進(jìn)，筑牢引領(lǐng)保障線上高質(zhì)量發(fā)展的組織基礎(chǔ)。堅(jiān)持全面從嚴(yán)治黨，筑牢引領(lǐng)保障線上高質(zhì)量發(fā)展的政治生態(tài)基礎(chǔ)。加快推進(jìn)云客服“專精特新”培育，在云客服三級(jí)公司實(shí)施更加市場化機(jī)制改革。完善與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型相匹配的生產(chǎn)關(guān)系，持續(xù)建強(qiáng)“上下貫通、高效協(xié)同”的組織體系；完善考核機(jī)制，突出質(zhì)量效率效益，精簡分中心各類考核指標(biāo)。中心2024年工作會(huì)精神2024年要充分把握集團(tuán)公司“力量大廈”向更高層級(jí)數(shù)智化轉(zhuǎn)型、更深層次高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)的新要求

2024年1月10-11日，省公司召開2024年工作會(huì)，李學(xué)成總經(jīng)理作了《高位奮進(jìn)守正創(chuàng)新爭創(chuàng)全國一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司》的工作報(bào)告。會(huì)議提出，以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大、二十屆二中全會(huì)、省委十一屆五次全會(huì)和集團(tuán)公司年度工作會(huì)議精神，堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，高位求進(jìn)、守正創(chuàng)新，堅(jiān)持融入服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，堅(jiān)持基于規(guī)模的價(jià)值經(jīng)營，堅(jiān)持轉(zhuǎn)型突破，以飽滿的精氣神，突出抓好“四個(gè)爭先進(jìn)位”，不斷增強(qiáng)核心功能、提高核心競爭力，切實(shí)發(fā)揮科技創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)控制、安全支撐作用，推進(jìn)公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，勇當(dāng)“數(shù)字云南”排頭兵，爭創(chuàng)全國一流信息服務(wù)科技創(chuàng)新公司。1加快自身發(fā)展從高規(guī)模、高份額轉(zhuǎn)向強(qiáng)發(fā)展韌性、強(qiáng)可持續(xù)性，突出抓好“發(fā)展質(zhì)量爭先進(jìn)位、核心能力爭先進(jìn)位、科技創(chuàng)新爭先進(jìn)位、高標(biāo)黨建爭先進(jìn)位”。2圍繞“一強(qiáng)化兩增長五提升”的年度總體目標(biāo)（一強(qiáng)化：強(qiáng)化行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，全力確保主導(dǎo)地位；兩增長：收入良好增長，利潤協(xié)同增長；五提升：價(jià)值運(yùn)營能力提升、產(chǎn)品運(yùn)營能力提升、品牌影響力提升、科技創(chuàng)新能力提升、管理效能效益提升）。省公司2024年工作會(huì)精神重點(diǎn)抓好七個(gè)方面的工作：01020304050607打造高價(jià)值經(jīng)營體系，全面強(qiáng)化公眾市場掌控力。打造高水平數(shù)智算網(wǎng)體系，全面鞏固核心能力優(yōu)勢。打造高層次科技創(chuàng)新，發(fā)揮關(guān)鍵變量的關(guān)鍵作用。打造“高標(biāo)黨建”工作落實(shí)體系，以一流黨建引領(lǐng)保障一流企業(yè)建設(shè)。打造高質(zhì)量產(chǎn)品體系，全面拉升政企市場增長曲線。打造高品質(zhì)服務(wù)運(yùn)營體系，鑄就卓著一流品牌形象。打造高效能的管理體系，推動(dòng)公司治理提檔升級(jí)。省公司2024年工作會(huì)精神中心-服務(wù)運(yùn)營部工作要求持續(xù)踐行以人民為中心的發(fā)展思想，貫徹落實(shí)集團(tuán)“一二二五”戰(zhàn)略實(shí)施思路，錨定服務(wù)領(lǐng)先目標(biāo)堅(jiān)持“質(zhì)量第一，效益優(yōu)先”，深化數(shù)智應(yīng)用提效，促進(jìn)服務(wù)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展見實(shí)效，以智慧服務(wù)贏取“人心紅利。1.提升觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量2.提升統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量3.提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量堅(jiān)守初心，提質(zhì)量4.做強(qiáng)自助服務(wù)提效5.做優(yōu)人機(jī)協(xié)同提效6.精細(xì)化策略運(yùn)營提效數(shù)智應(yīng)用，提效能7.優(yōu)化渠道統(tǒng)籌機(jī)制8.優(yōu)化資源統(tǒng)籌機(jī)制9.優(yōu)化組織統(tǒng)籌機(jī)制深耕運(yùn)營，促發(fā)展客戶感知“行業(yè)雙一流”智慧服務(wù)建設(shè)走在前熱線滿意度行業(yè)一流電渠滿意度行業(yè)一流智能服務(wù)占比≥40%數(shù)智化等效產(chǎn)能>5000人年中心：服務(wù)運(yùn)營部工作要求-堅(jiān)守初心堅(jiān)守初心提升觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量敢作為、善作為，切實(shí)提升熱線觸客的問題解決能力，為高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航，力爭2小時(shí)一解率突破90%正視“能力不均衡”做深預(yù)處理能力，針對(duì)重點(diǎn)場景拉齊“一鍵”服務(wù)能力，預(yù)處理在線解決率不低于80%開展互聯(lián)網(wǎng)渠道質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，自有電渠優(yōu)體驗(yàn)，合作渠道強(qiáng)管控，電渠滿意度領(lǐng)先，營銷宣傳投訴率下降10%堅(jiān)守初心提升統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量強(qiáng)化主責(zé)意識(shí)，中心與分中心協(xié)同發(fā)力做好統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品有責(zé)申訴量全年均值較一季度下降20%堅(jiān)守高質(zhì)量發(fā)展要求，穩(wěn)步推進(jìn)交叉營銷高質(zhì)效發(fā)展，確保業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶體驗(yàn)再提升，不知情訂制0發(fā)生中心將建立兩級(jí)投訴判責(zé)機(jī)制，分中心要強(qiáng)化與省公司的投訴協(xié)同治理，共促業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)堅(jiān)守初心提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量中心：服務(wù)運(yùn)營部工作要求–數(shù)智應(yīng)用做強(qiáng)自助服務(wù)提效做強(qiáng)自助渠道服務(wù)能力，加大業(yè)務(wù)承載，推動(dòng)智能服務(wù)占比超40%做優(yōu)人機(jī)協(xié)同提效充分發(fā)揮大模型特長，探索以大模型理解力、判斷力為線，串聯(lián)各類小模型能力，推動(dòng)服務(wù)全過程中的智能化水平提升以業(yè)務(wù)為軸心提升智能工具的易用性，提升應(yīng)用實(shí)效，助力重點(diǎn)業(yè)務(wù)通均下降5%精細(xì)化策略運(yùn)營提效充分發(fā)揮大模型特長，探索以大模型理解力、判斷力為線，串聯(lián)各類小模型能力，推動(dòng)服務(wù)全過程中的智能化水平提升提升策略精細(xì)化運(yùn)營水平，精準(zhǔn)適配人工服務(wù)(按預(yù)算安排全網(wǎng)年度要縮減人工服務(wù)量4000萬)，交叉營銷轉(zhuǎn)化率提升2PP聚焦“碳硅并舉”以大模型為線，穿引小模型,推動(dòng)數(shù)智能力從“建好”到“用好”，2024年數(shù)智化等效產(chǎn)能超過5000人年中心：服務(wù)運(yùn)營部工作要求–深耕運(yùn)營充分發(fā)揮“大腦級(jí)運(yùn)營”的統(tǒng)領(lǐng)作用，做好渠道統(tǒng)籌、資源統(tǒng)籌和組織統(tǒng)籌，盤清家底算好賬，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保持可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力?！汤ㄇ罉I(yè)務(wù)授權(quán)√拉通渠道效能評(píng)估√拉通渠道融合監(jiān)控盤清渠道效益賬渠道統(tǒng)籌大腦√資源融合使用提效√眾包穿透管理提效盤清資源成本賬資源統(tǒng)籌大腦√考核牽引，同向發(fā)力√構(gòu)建片區(qū)，區(qū)域協(xié)同√揭榜掛帥，重點(diǎn)突破√數(shù)智轉(zhuǎn)型，建強(qiáng)隊(duì)伍盤清組織能力賬組織統(tǒng)籌大腦貫徹落實(shí)集團(tuán)公司工作會(huì)議精神及市場工作部署要求，2024年圍繞“1323”市場運(yùn)營工作體系持續(xù)鍛造“三型體系”，推動(dòng)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，提升線上價(jià)值貢獻(xiàn)中心：市場運(yùn)營部工作要求2024年市場工作思路多媒體智能交互，一體化線上運(yùn)營觸客目標(biāo)中心大平臺(tái)5.7億APP月活3.2億(原生月活1.8億)銷售目標(biāo)號(hào)卡占比28%高價(jià)值業(yè)務(wù)5.19億筆營銷產(chǎn)能支撐省公司增收XX億元互聯(lián)網(wǎng)化數(shù)智化渠道創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造管理創(chuàng)優(yōu)1個(gè)發(fā)展路徑3個(gè)工作目標(biāo)2個(gè)轉(zhuǎn)型抓手3個(gè)工作舉措中心：市場運(yùn)營部工作要求-價(jià)值創(chuàng)造集團(tuán)市場部明確，客戶運(yùn)營由“規(guī)模運(yùn)營”向“規(guī)模運(yùn)營+價(jià)值運(yùn)營”雙輪驅(qū)動(dòng)升級(jí)圍繞5大運(yùn)營方向：拉新、穩(wěn)存、提質(zhì)、控?fù)p、贏回開展5個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作：場景運(yùn)營、卡槽運(yùn)營、套餐運(yùn)營、二次運(yùn)營、融合運(yùn)營中心重點(diǎn)圍繞三個(gè)方面，做大價(jià)值創(chuàng)造，滿足客戶數(shù)字生活需求，進(jìn)一步支撐大市場“穩(wěn)增長”新增對(duì)位競爭，守好新增份額錯(cuò)位競爭，開展場景拉新存量統(tǒng)一思想主動(dòng)運(yùn)營，明確路徑融合發(fā)展推動(dòng)運(yùn)營模式升級(jí)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量可持續(xù)權(quán)益分類施策，細(xì)分場景運(yùn)營漲銷量，促活躍，提價(jià)值中心：市場運(yùn)營部工作要求-渠道創(chuàng)新、管理創(chuàng)新渠道創(chuàng)新打造數(shù)智生活A(yù)PP?！斑\(yùn)營好”是APP在24年的關(guān)鍵詞，APP月活超3.2億，整體用戶次月留存率提升至73%。拓展生態(tài)圈陣地。充分發(fā)揮內(nèi)生態(tài)優(yōu)勢撬動(dòng)外部合作機(jī)會(huì)，聚焦外部互聯(lián)網(wǎng)核心渠道，垂類場景，做大規(guī)模效益。持續(xù)推進(jìn)渠道融合。通過熱線互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同、線上線下拉通，做大多媒體智能交互，多渠道接力續(xù)航的規(guī)模。管理創(chuàng)新做好價(jià)值表達(dá)，各分中心要基于省公司認(rèn)可的“價(jià)值表達(dá)”，做好分中心和員工“兩個(gè)層面”的價(jià)值管理。深化效益管理，落實(shí)劃小核算管理，壓實(shí)效益責(zé)任;特別針對(duì)重成本渠道（外呼、互聯(lián)網(wǎng)合作）深化治理。探索結(jié)算模式，深化兩種“現(xiàn)存模式”，探索兩種“新型模式在為大市場做出貢獻(xiàn)同時(shí)，爭取對(duì)中心最有利的結(jié)算夯實(shí)業(yè)務(wù)管理，在持續(xù)完善市場領(lǐng)域制度建設(shè)和合規(guī)運(yùn)營的基礎(chǔ)上，聚焦外呼營銷、產(chǎn)品營銷、權(quán)益運(yùn)營、外部合作抓落實(shí)現(xiàn)存模式：深化省公司與服務(wù)公司的運(yùn)營結(jié)算；進(jìn)階銷售公司與服務(wù)公司的協(xié)同結(jié)算。新型模式：交叉營銷新型結(jié)算模式云南分中心2024年工作部署02形勢分析和思考01深刻領(lǐng)會(huì)黨和國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)重大戰(zhàn)略要求“做強(qiáng)做優(yōu)做大國有資本和國有企業(yè)、做強(qiáng)做優(yōu)做大我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)”02深刻理解集團(tuán)公司新部署新要求深化落實(shí)“一二二五”戰(zhàn)略實(shí)施思路，全面推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展03準(zhǔn)確把握中心、省公司新部署新要求中心：加快構(gòu)建與世界一流相匹配的線上運(yùn)營體系當(dāng)前，我們正朝著“一流分中心”目標(biāo)全面奮進(jìn)，必須堅(jiān)定戰(zhàn)略定力，準(zhǔn)確把握當(dāng)前面臨的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，在機(jī)遇面前敢于爭先，在困難面前敢于挑戰(zhàn)，縱深推進(jìn)分中心高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。省公司：突出抓好“四個(gè)爭先進(jìn)位”（發(fā)展質(zhì)量爭先進(jìn)位，核心能力爭先進(jìn)位，科技創(chuàng)新爭先進(jìn)位，高標(biāo)黨建爭先進(jìn)位）清醒認(rèn)識(shí)自身發(fā)展中存在的問題和弱項(xiàng)與省公司發(fā)展需求相比，前瞻性、全局性、研判能力不夠，營銷服務(wù)支撐能力不夠強(qiáng)；數(shù)智化服務(wù)能力還需要加快鍛造，“大腦級(jí)”策略運(yùn)營，跨部門、跨專業(yè)、跨項(xiàng)目的協(xié)同運(yùn)營和多渠道接力續(xù)航運(yùn)營能力不足，渠道融合、服營融合、運(yùn)營融合還需進(jìn)一步提升。服務(wù)品質(zhì)仍需提升，對(duì)服務(wù)質(zhì)量端到端管控能力仍較為薄弱，需繼續(xù)強(qiáng)化端到端管理，有效提升問題解決能力；全觸點(diǎn)、全過程的數(shù)智化服務(wù)能力與優(yōu)秀省分仍有較大差距；服務(wù)資源儲(chǔ)備、統(tǒng)籌的精準(zhǔn)性和有效性有待提升。APP兩級(jí)運(yùn)營升級(jí)需要進(jìn)一步深化，互聯(lián)網(wǎng)頭部合作的屬地化串接還需要加強(qiáng)。數(shù)字員工還未規(guī)模應(yīng)用，部分?jǐn)?shù)智工具對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營提質(zhì)增效減負(fù)成效還不夠顯性，如何評(píng)估數(shù)智工具的成效還未形成有效方法，特別是在個(gè)性化營銷服務(wù)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)生變化、多數(shù)智工具同時(shí)使用時(shí)缺乏更加有效評(píng)估辦法。123省公司旺盛的營銷服務(wù)需求與分中心有限的資源之間的矛盾，此矛盾是分中心轉(zhuǎn)型發(fā)展中的主要矛盾數(shù)智服務(wù)能力還不能完全有效及時(shí)滿足客戶對(duì)美好數(shù)字生活的需求數(shù)智提質(zhì)增效減負(fù)作用不夠突出立足分中心發(fā)展現(xiàn)狀，我們要清醒地看到在“三型體系”建設(shè)、數(shù)智化服務(wù)、大平臺(tái)運(yùn)營、運(yùn)營管理提升等方面仍面臨著較多不足。創(chuàng)新在提升質(zhì)量效率效益方面作用還不夠突出，創(chuàng)新項(xiàng)目在分中心生產(chǎn)系統(tǒng)搭建和破解生產(chǎn)經(jīng)營中的難點(diǎn)作用還不夠突出；同時(shí)缺乏更好的創(chuàng)新成果評(píng)估手段。效益意識(shí)和效益管控能力有待加強(qiáng)，部分項(xiàng)目運(yùn)營效益有下降，跨部門、跨專業(yè)、跨項(xiàng)目的協(xié)同運(yùn)營和多渠道接力續(xù)航還存在“跑冒滴漏”。隨著省公司彈性成本空間越來越小，分中心收入的增長空間收窄，保障可持續(xù)循環(huán)的毛利壓力加大。45創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)不足高效運(yùn)營管理還需增強(qiáng)現(xiàn)有人才隊(duì)伍與實(shí)際運(yùn)營發(fā)展形勢要求存在一定差距，高層次專業(yè)人才，即中心級(jí)專家未實(shí)現(xiàn)零突破。部分管理人員經(jīng)營意識(shí)不強(qiáng)、效益意識(shí)不足，效益優(yōu)先的理念落實(shí)不夠深不夠細(xì)，部分干部員工爭先進(jìn)位、當(dāng)榜樣做標(biāo)桿、永爭一流的內(nèi)驅(qū)力和推動(dòng)力不足。6匹配數(shù)智化轉(zhuǎn)型的人才隊(duì)伍還需加快鍛造各黨支部圍繞發(fā)展抓黨建、抓好黨建促發(fā)展的意識(shí)和能力有待提升，未能很好地處理“黨務(wù)”與“黨建”的關(guān)系，以抓“黨務(wù)工作”代替抓“黨建工作”的現(xiàn)象仍不同程度存在。黨業(yè)融合從有形到有效還需持續(xù)發(fā)力。7黨建引領(lǐng)保障作用還需加強(qiáng)清醒認(rèn)識(shí)自身發(fā)展中存在的問題和弱項(xiàng)

總的看來，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議首次在總體要求中提及“高水平科技自立自強(qiáng)”，中心和省公司的工作部署中，都對(duì)數(shù)智化和線上化提出了更深層次、更高水平的要求。面對(duì)新一輪的格局之爭和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，中心和省公司都做好了打硬仗，必須打贏硬仗的準(zhǔn)備，我們在思想上、認(rèn)識(shí)上、行動(dòng)上務(wù)必提高政治站位，堅(jiān)定“三個(gè)不相信”信念，在困難和挑戰(zhàn)面前主動(dòng)作為、敢于擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)決落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展要求，實(shí)事求是解決生產(chǎn)運(yùn)營中的急難愁盼問題，促進(jìn)管理提效、經(jīng)營提質(zhì)；要增強(qiáng)憂患意識(shí)，增強(qiáng)居安思危的緊迫感，破除自我設(shè)限，凝聚拼搏之力，團(tuán)結(jié)奮斗，同心協(xié)力攻堅(jiān)發(fā)展難題，以主角心態(tài)發(fā)揮先鋒作用，抓住一切有利時(shí)機(jī)，利用一切有利條件，看準(zhǔn)了就抓緊干，以一張藍(lán)圖繪到底的決心，不斷建強(qiáng)長期發(fā)展的核心競爭能力，加快構(gòu)建與一流分中心相匹配的線上運(yùn)營體系。清醒認(rèn)識(shí)自身發(fā)展中存在的問題和弱項(xiàng)12兩領(lǐng)先：服務(wù)質(zhì)量保持行業(yè)領(lǐng)先（熱線滿意度、電渠滿意度行業(yè)領(lǐng)先）；線上新增份額行業(yè)領(lǐng)先。四增長：觸客規(guī)模不斷增長；營銷產(chǎn)能不斷增長；價(jià)值貢獻(xiàn)不斷增長；創(chuàng)新成效不斷增長?？傮w工作目標(biāo)

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的二十大、二十屆二中全會(huì)和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)決貫徹落實(shí)集團(tuán)公司“力量大廈”戰(zhàn)略部署和中心、省公司工作部署，牢牢把握數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)遇，堅(jiān)持質(zhì)量第一，效益優(yōu)先，圍繞“三型體系”建設(shè)，深耕數(shù)智化轉(zhuǎn)型，深化大平臺(tái)運(yùn)營，加快構(gòu)建與一流分中心相匹配的線上運(yùn)營體系，守正創(chuàng)新、穩(wěn)中求進(jìn)，繼續(xù)保持良好增長，不斷推進(jìn)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展?？傮w工作思路云南分中心2024年工作部署云南分中心2024年工作部署今年全年一定要圍繞“兩領(lǐng)先四增長”和“加快構(gòu)建與一流分中心相匹配的線上運(yùn)營體系”，堅(jiān)持黨業(yè)雙優(yōu)不放松，堅(jiān)持規(guī)模發(fā)展不放松，堅(jiān)持爭先進(jìn)位不放松，堅(jiān)持融入省公司不放松，確保“兩優(yōu)兩先”（經(jīng)營業(yè)績優(yōu)秀，黨建考評(píng)優(yōu)秀，創(chuàng)新工作先進(jìn)，新聞宣傳工作先進(jìn)），從四個(gè)方面抓好執(zhí)行。1面對(duì)經(jīng)營形勢：各級(jí)管理人員要帶頭解放思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自我革命，在困難和矛盾面前主動(dòng)作為、敢于擔(dān)當(dāng)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、示范作用，全面推動(dòng)隊(duì)伍思想觀念轉(zhuǎn)變和能力提升，形成團(tuán)結(jié)奮斗的合力。2面對(duì)發(fā)展新階段：回歸經(jīng)營本質(zhì)，堅(jiān)定戰(zhàn)略定力，增強(qiáng)效益效率意識(shí)，堅(jiān)持質(zhì)量第一，效益優(yōu)先，向運(yùn)營要效益、向創(chuàng)新要效益、向數(shù)智賦能要效益，進(jìn)一步提升資源使用效率，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)可持續(xù)循環(huán)的毛利。3面對(duì)自身發(fā)展問題：堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，敢于突破創(chuàng)新，先立后破，持續(xù)提高真抓實(shí)干的能力，以主要矛盾和矛盾主要方向的突破帶動(dòng)整體工作提升。4面對(duì)發(fā)展任務(wù)：堅(jiān)持融入中心、服務(wù)大局，提升部門間協(xié)同作戰(zhàn)意識(shí)和能力，打破部門墻、專業(yè)墻，主動(dòng)換位思考，構(gòu)建上下貫通、高效協(xié)同的工作格局，降低決策成本和溝通成本。深耕數(shù)智化服務(wù)，提升客戶感知和服營效能第一落實(shí)“打造高品質(zhì)客戶服務(wù)”、“構(gòu)筑差異化優(yōu)勢”工作要求，以“建強(qiáng)大腦級(jí)策略運(yùn)營、升級(jí)多媒體智能交互、全觸點(diǎn)全流程注智賦能、探索大模型場景運(yùn)用”，推動(dòng)客戶體驗(yàn)、服營效能提升，抓實(shí)數(shù)智化服務(wù)轉(zhuǎn)型，圍繞“AI+、能力+、流程+”深化業(yè)技協(xié)同，在服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型上取得更大突破云南分中心2024年工作部署健強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量端到端閉環(huán)管理能力，不斷提升問題解決能力1持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量端到端運(yùn)營管理；用好省專雙向賦能機(jī)制；持續(xù)開展流程穿越與行業(yè)對(duì)標(biāo)。建強(qiáng)“大腦級(jí)”策略運(yùn)營，提升營銷服務(wù)效能2加強(qiáng)觸點(diǎn)融通全局性思考；打通各類資源使用壁壘；深化服務(wù)營銷一體化運(yùn)營。建強(qiáng)“大腦級(jí)”策略運(yùn)營，提升營銷服務(wù)效能3深化服務(wù)全流程注智賦能；從能力建設(shè)向規(guī)?；\(yùn)營轉(zhuǎn)變；強(qiáng)化數(shù)智工具應(yīng)用；加快推進(jìn)“AI+”；不斷鍛造“流程+”。夯實(shí)眾包穿透式管理，不斷提升效能4推動(dòng)眾包資源結(jié)構(gòu)調(diào)優(yōu)；推動(dòng)眾包資源運(yùn)營調(diào)優(yōu)；數(shù)智化轉(zhuǎn)型向眾包延伸；持續(xù)開展眾包班組長“領(lǐng)航行動(dòng)”；提升資源調(diào)度能力；深化服務(wù)文化共建。深化大平臺(tái)運(yùn)營，持續(xù)做大規(guī)模和價(jià)值第二認(rèn)真落實(shí)“創(chuàng)新營銷服務(wù)體系（渠道創(chuàng)新）、健全存量運(yùn)營體系”要求，持續(xù)增強(qiáng)大入口大平臺(tái)思維，提升大平臺(tái)能力，升級(jí)“規(guī)模運(yùn)營+價(jià)值運(yùn)營”雙輪驅(qū)動(dòng)，圍繞“拉新、穩(wěn)存、提質(zhì)、控?fù)p、贏回”五大運(yùn)營方向做大價(jià)值創(chuàng)造、做好價(jià)值表達(dá)和展陳、做大價(jià)值貢獻(xiàn)。推動(dòng)APP運(yùn)營升級(jí)5加快線上渠道轉(zhuǎn)型升級(jí)；深化APP兩級(jí)運(yùn)營；加快推動(dòng)APP與熱線等多渠道深度融合；加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)合作。強(qiáng)化多渠道接力續(xù)航6做深“服務(wù)+交叉營銷”、“互聯(lián)網(wǎng)+熱線”、“線上+線下”組合運(yùn)營模式。做深客戶運(yùn)營，做好價(jià)值展陳7新增方面，夯實(shí)觸客規(guī)模；存量方面，深化“四有”存量運(yùn)營體系、持續(xù)深化高價(jià)值客戶線上運(yùn)營融智發(fā)、拓展政企支撐新賽道、做好價(jià)值表達(dá)、效益展陳；抓實(shí)權(quán)益場景運(yùn)營8對(duì)標(biāo)管理能力上線“權(quán)益管理平臺(tái)”；緊跟省公司權(quán)益生態(tài)建設(shè)持續(xù)推進(jìn)云智服外部拓展9優(yōu)化云智服項(xiàng)目全生命周期流程管理，提高項(xiàng)目中標(biāo)率，實(shí)現(xiàn)全年收入增長18%。云南分中心2024年工作部署云南分中心2024年工作部署深化“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”，持續(xù)推動(dòng)提質(zhì)增效減負(fù)第三堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展新能力，以數(shù)智賦能、AI+，推動(dòng)生產(chǎn)系統(tǒng)搭建和生產(chǎn)經(jīng)營堵點(diǎn)難題攻關(guān)，推動(dòng)生產(chǎn)運(yùn)營提質(zhì)增效降本減負(fù)。持續(xù)提高一體化服營系統(tǒng)能力圍繞“客戶”、“產(chǎn)品”、“渠道”提高運(yùn)營支撐能力加快鍛造數(shù)智化支撐能力加快大模型能力從“催生”到“催熟”，持續(xù)增強(qiáng)AI能力與服營體系的融合升級(jí)；推進(jìn)集省專數(shù)據(jù)融通融合，完善數(shù)據(jù)要素管理與治理能力做強(qiáng)數(shù)智運(yùn)營賦能面向一線生產(chǎn)提質(zhì)，打造生產(chǎn)提效型數(shù)字員工，推動(dòng)“人機(jī)協(xié)同”伴隨數(shù)字員工規(guī)模化應(yīng)用；面向運(yùn)營管理提效，打造運(yùn)營賦能型數(shù)字員工，推動(dòng)IPA、RPA、智能教練等能力在工單、質(zhì)培、稽核、政企等領(lǐng)域的場景化運(yùn)用精進(jìn)創(chuàng)新機(jī)制從中心、省公司關(guān)注重點(diǎn)出發(fā)，以用促研、聚力攻關(guān)，做好“攻堅(jiān)出來”到“應(yīng)用起來”再到“推廣起來”的緊密銜接，推動(dòng)創(chuàng)新成果規(guī)模應(yīng)用，持續(xù)放大創(chuàng)新價(jià)值和整體成效，助力支撐平臺(tái)型能力型生態(tài)型線上運(yùn)營體系打造10111213云南分中心2024年工作部署深化員工隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)打造高效能團(tuán)隊(duì)第四立足分中心轉(zhuǎn)型發(fā)展實(shí)際，在打造高效能團(tuán)隊(duì)、深化隊(duì)伍轉(zhuǎn)型上下功夫，鍛造匹配戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的賦能推動(dòng)力，激發(fā)轉(zhuǎn)型活力合力。深化人力資源精準(zhǔn)配置強(qiáng)化人工成本分配與經(jīng)營業(yè)績、價(jià)值貢獻(xiàn)、利潤等因素掛鉤，健全更加精準(zhǔn)靈活、規(guī)范高效的收入分配機(jī)制深化人才梯隊(duì)建設(shè)完善與戰(zhàn)略相匹配的組織體系和員工管理機(jī)制；打造“碳硅并舉”的員工隊(duì)伍形態(tài)；打造一支規(guī)模穩(wěn)中有降、布局結(jié)構(gòu)優(yōu)化、匹配轉(zhuǎn)型需要的員工隊(duì)伍深化隊(duì)伍轉(zhuǎn)型賦能持續(xù)優(yōu)化職位、績效、榮譽(yù)和管理體系，分類推進(jìn)主管人員、崗位能手履職評(píng)價(jià)機(jī)制和逐浪人才培養(yǎng)機(jī)制建設(shè)提升分中心組織人效建立并完善人效評(píng)估機(jī)制，通過分析評(píng)估，對(duì)人力資源配置進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)人力資源配置的精細(xì)管理和動(dòng)態(tài)優(yōu)化。14151617深化運(yùn)營管理，持續(xù)提升效率效益第五圍繞“質(zhì)量第一，效益優(yōu)先”，持續(xù)推進(jìn)“從數(shù)量規(guī)模領(lǐng)先向質(zhì)量效益效率領(lǐng)先轉(zhuǎn)變，從注重當(dāng)期業(yè)績完成向注重長期價(jià)值增長轉(zhuǎn)變”，提升合規(guī)經(jīng)營質(zhì)量。加強(qiáng)全面預(yù)算、優(yōu)化劃小核算、開展效益評(píng)估聚焦“人、業(yè)務(wù)、場景、結(jié)算、接續(xù)”維度，構(gòu)建“全面預(yù)算管理+經(jīng)營業(yè)績（激勵(lì)與考核）+效益評(píng)估機(jī)制（提質(zhì)增效）”三位一體的財(cái)務(wù)牽引力。強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營和風(fēng)險(xiǎn)防范持續(xù)深化“法治移動(dòng)”建設(shè)，建立健全合規(guī)管理運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化兼職合規(guī)管理員隊(duì)伍建設(shè)，將合規(guī)管理與提升治理能力、防范化解各類經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)共同推進(jìn)；1819云南分中心2024年工作部署深化“黨業(yè)融合”，持續(xù)推動(dòng)高質(zhì)量黨建引領(lǐng)保障高質(zhì)量發(fā)展第六深入貫徹新時(shí)代黨的建設(shè)總要求，壓緊壓實(shí)全面從嚴(yán)治黨政治責(zé)任，聚焦“五力”建設(shè)，充分激發(fā)“高標(biāo)黨建”工作格局的帶動(dòng)作用，持續(xù)提升分中心高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力。加強(qiáng)黨的政治建設(shè)堅(jiān)持把“兩個(gè)維護(hù)”政治標(biāo)準(zhǔn)貫穿黨的建設(shè)全過程各領(lǐng)域，優(yōu)化“第一議題”，強(qiáng)化跟蹤閉環(huán)管理，不斷提高政治三力強(qiáng)化宣傳思想文化引領(lǐng)總結(jié)沉淀主題教育長效機(jī)制，深化運(yùn)用“最美奮斗者”宣傳平臺(tái)，打造小特親民奮斗文化，做好奮斗者文化主題宣傳活動(dòng)深化黨業(yè)共進(jìn)開展2024年“領(lǐng)題破題合力攻堅(jiān)”主題實(shí)踐活動(dòng)，常態(tài)化落實(shí)“兩和”長效機(jī)制十項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，落實(shí)黨業(yè)融合實(shí)施方案抓牢全面從嚴(yán)治黨推動(dòng)專項(xiàng)監(jiān)督、日常監(jiān)督協(xié)同發(fā)力；強(qiáng)化“一把手”和班子成員監(jiān)督。全面深化“三道防線”機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)，推動(dòng)政治監(jiān)督具體化精準(zhǔn)化常態(tài)化20212223云南分中心2024年工作部署不折不扣推進(jìn)中央巡視反饋問題自查整改對(duì)照巡察發(fā)現(xiàn)共性、典型問題自查及主題教育整治整改，從嚴(yán)狠抓2023年提級(jí)機(jī)動(dòng)巡視發(fā)現(xiàn)共性問題對(duì)照自查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題即知即改、立行立改，全面徹底整改，全面壓實(shí)“兩個(gè)責(zé)任”24服務(wù)營銷中心2024年二季度績效計(jì)劃03服務(wù)營銷中心2024年二季度績效計(jì)劃-KPI序號(hào)指標(biāo)類別指標(biāo)分值考核指標(biāo)計(jì)分規(guī)則合計(jì)分值大項(xiàng)分值指標(biāo)分類指標(biāo)名稱細(xì)項(xiàng)分值指標(biāo)口徑目標(biāo)值下限值1KPI6012熱線滿意度工信部/集團(tuán)調(diào)研-熱線滿意度6使用工信部調(diào)研數(shù)據(jù)，如無工信部數(shù)據(jù)則使用集團(tuán)自測數(shù)據(jù)，如無集團(tuán)數(shù)據(jù)則使用省內(nèi)調(diào)研結(jié)果93或全網(wǎng)前十87達(dá)目標(biāo)值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分2工信部/集團(tuán)調(diào)研-熱線滿意度移動(dòng)業(yè)務(wù)領(lǐng)先3熱線滿意度領(lǐng)先：使用工信部數(shù)據(jù)，如無工信部數(shù)據(jù)則使用集團(tuán)自測數(shù)據(jù)，如無集團(tuán)數(shù)據(jù)則使用省內(nèi)調(diào)研結(jié)果≥30達(dá)目標(biāo)值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分3咨詢滿意度3人工服務(wù)咨詢問題解決情況滿意度表現(xiàn)值。

數(shù)據(jù)來源于集團(tuán)10086熱線滿意度評(píng)測結(jié)果，全年完成值由各期測評(píng)結(jié)果加權(quán)計(jì)算，保留2位小數(shù)。98.3或全網(wǎng)前897.8達(dá)目標(biāo)值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分4呼入營銷滿意度2人工服務(wù)呼入營銷滿意度表現(xiàn)值。

數(shù)據(jù)來源于10086熱線場景式測評(píng)員工滿意度測評(píng)結(jié)果，全年完成值由各期測評(píng)結(jié)果加權(quán)計(jì)算，保留2位小數(shù)。98.8或全網(wǎng)前1098達(dá)目標(biāo)值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分510086熱線差評(píng)率/量3用后即評(píng)10086熱線場景回收樣本中任意題目打分低于或等于6分?jǐn)?shù)量/用后即評(píng)10086熱線樣本數(shù)量5%或全網(wǎng)前105.20%達(dá)目標(biāo)值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分63投訴處理投訴處理滿意度3投訴處理滿意度涉及到熱線、廳店、互聯(lián)網(wǎng)、其他，即指全渠道投訴處理滿意度，最終結(jié)果由全渠道樣本求和計(jì)算。

數(shù)據(jù)來源于集團(tuán)投訴處理滿意度評(píng)測結(jié)果，全年完成值由2022年各期測評(píng)結(jié)果加權(quán)計(jì)算，保留2位小數(shù)。94或全網(wǎng)排名前1590達(dá)目標(biāo)值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分72問題解決2小時(shí)一次解決率2一次解決率（2小時(shí)）=客戶在有效人工通話結(jié)束后2小時(shí)內(nèi)未再次請(qǐng)求人工的量/有效人工通話量*100%90.5%或全網(wǎng)排名前590%達(dá)目標(biāo)值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分83接通率全量客戶15秒接通率3全量客戶10086熱線15秒接通率=全量客戶10086熱線人工服務(wù)15秒內(nèi)接通總量/全量客戶人工服務(wù)請(qǐng)求總量。全量86%：每月不超過5天，全年不超過30天75%1.整體15秒接通率：下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分

2.整體15秒接通率不達(dá)85%天數(shù)≤6天時(shí)，不扣分；當(dāng)不達(dá)85%天數(shù)＞6天時(shí)，每超1天扣0.1分；

3.全球通15秒接通率：下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分

4.全球通15秒接通率不達(dá)88%天數(shù)≤3天時(shí)，不扣分；當(dāng)不達(dá)88%天數(shù)＞3天時(shí)，每超1天扣0.1分。118基礎(chǔ)服務(wù)協(xié)議省公司基礎(chǔ)服務(wù)協(xié)議考核5省公司基礎(chǔ)服務(wù)協(xié)議考核得分≥95——達(dá)目標(biāo)值得滿分，低于目標(biāo)值0分1230呼入營銷結(jié)酬業(yè)務(wù)13服務(wù)營銷中心呼入結(jié)酬業(yè)務(wù)辦理量，包括瞬時(shí)及甩單辦理量。

注：結(jié)酬業(yè)務(wù)辦理口徑以分中心市場發(fā)展部通知為準(zhǔn)，當(dāng)二季度收入完成時(shí)視為該項(xiàng)指標(biāo)完成。180萬162萬1.達(dá)目標(biāo)值得滿分，下限值得滿分值的50%，區(qū)間線性得分，低于下限值0分

2.分中心重點(diǎn)產(chǎn)品（5G套包+權(quán)益）線上渠道銷量占比完成值不低于63.7%的情況下，如完成值未達(dá)目標(biāo)值，但不低于下限值，也可得滿分。

3.當(dāng)分中心對(duì)應(yīng)的整體指標(biāo)達(dá)成時(shí)，則得滿分13結(jié)酬業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率7服務(wù)營銷中心呼入結(jié)酬業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，包括瞬時(shí)及甩單辦理量。

注：結(jié)酬業(yè)務(wù)辦理口徑以分中心市場發(fā)展部通知為準(zhǔn)，二季度和一季度相比，同業(yè)務(wù)情況下提升3PP視為該項(xiàng)指標(biāo)完成。17%14%14降檔挽留量10服務(wù)營銷中心呼入辦理的存量客戶套餐降檔量，包括瞬時(shí)及甩單辦理量。

注：套餐降檔量的業(yè)務(wù)口徑以分中心市場發(fā)展部通知為準(zhǔn)。33.8萬40.56萬服務(wù)營銷中心2024年二季度績效計(jì)劃-GS大項(xiàng)分值工作模塊工作項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)分值工作內(nèi)容及目標(biāo)計(jì)分規(guī)則8穩(wěn)規(guī)模穩(wěn)定眾包資源基本盤3目標(biāo)：二季度整體會(huì)員規(guī)模不低于725人，其中呼入正式會(huì)員規(guī)模不低于550人，成熟會(huì)員占比達(dá)65%（按分母550人的口徑）；優(yōu)質(zhì)會(huì)員占比保持全國前5；流失率小于等于全網(wǎng)均值；云南支撐方整體排名全網(wǎng)前8。咨詢滿意度排名前八，且2小時(shí)一次解決率不低于90.5，與自有滿意度差異≤0.3

1.督導(dǎo)各合作方人員招聘進(jìn)度、各期會(huì)員流失率及流失原因，并針對(duì)性采取措施提升有效生產(chǎn)人力。

2.根據(jù)壓降專席轉(zhuǎn)接率的要求，做好事前、事中、事后控制，確保不因此對(duì)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)帶來過多的影響。完成目標(biāo)得滿分、未完成不得分眾包營銷效能提升3目標(biāo)：1、眾包入職半年以上成熟會(huì)員結(jié)酬業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率較10086客服團(tuán)隊(duì)≤1.5PP（一季度現(xiàn)狀：低于自有2.94%）；2、眾包入職3至5月成熟會(huì)員結(jié)酬業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率較10086客服團(tuán)隊(duì)≤8.5PP（一季度現(xiàn)狀：低于自有10.7%）；3、眾包入職3個(gè)月以下成長期會(huì)員低結(jié)酬業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率較10086客服團(tuán)隊(duì)≤4.5PP（一季度現(xiàn)狀：低于自有5.12%）。

1.營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)：按不同階段人員需掌握不同營銷業(yè)務(wù)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，新入職會(huì)員開設(shè)呼入營銷認(rèn)知課程，提升員工營銷能力。

2.分層制定營銷目標(biāo)：將眾包會(huì)員持續(xù)按照會(huì)員能力分層制定營銷策略及目標(biāo)，成熟期會(huì)員和成長期會(huì)員重點(diǎn)提升重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理量，試接續(xù)期會(huì)員主要辦理輕合約和簡單流量包業(yè)務(wù)。

3.營銷清單講解：按月講解當(dāng)月營銷清單及重點(diǎn)營銷業(yè)務(wù)，通過績效引導(dǎo)、優(yōu)秀案例學(xué)習(xí)等提升會(huì)員營銷能力。

4.目標(biāo)跟進(jìn)：按周進(jìn)行各類型會(huì)員營銷數(shù)據(jù)復(fù)盤，并做好及時(shí)幫扶工作。完成目標(biāo)得滿分、未完成不得分眾包穿透式管理2目標(biāo)：二季度內(nèi)發(fā)布眾包主管績效考核指導(dǎo)意見及會(huì)員職業(yè)發(fā)展全景圖。

1.制定并執(zhí)行眾包會(huì)員保有的相關(guān)制度（班務(wù)、薪酬、假期）等，并根據(jù)運(yùn)行情況進(jìn)行復(fù)盤優(yōu)化。

2.復(fù)盤班長統(tǒng)一績效執(zhí)行效果并形成匯報(bào)。

3.設(shè)計(jì)眾包主管薪酬、員工職業(yè)愿景意見。

4.組建呼入眾包降檔挽留團(tuán)隊(duì)，制定對(duì)合作方、會(huì)員、班長的考核細(xì)則。

5.開展四期員工深耕管理。完成目標(biāo)得滿分、未完成不得分5強(qiáng)能力話務(wù)精細(xì)運(yùn)營3目標(biāo)：低質(zhì)低效話務(wù)分流月均30萬通。

1.話務(wù)均衡：持續(xù)做好“熱線-互聯(lián)網(wǎng)”、“人工-自助”、“呼入-呼出”多觸點(diǎn)協(xié)同，圍繞話務(wù)源頭各類話務(wù)市場價(jià)值與服務(wù)貢獻(xiàn)，漏斗式進(jìn)行進(jìn)行運(yùn)營，促進(jìn)話務(wù)與資源的適配均衡。

2.持續(xù)推進(jìn)智能分診話務(wù)項(xiàng)目：落地眾包人員話務(wù)分診項(xiàng)目執(zhí)行，構(gòu)建智能分診話務(wù)評(píng)估體系，提交策略優(yōu)化需求。

3.引流價(jià)值話務(wù)綜合效益評(píng)估：復(fù)盤各類引流策略效益，明確各類引流策略成效評(píng)估模型，針對(duì)商機(jī)類引流策略，按照人員成本及業(yè)務(wù)辦理收益進(jìn)行評(píng)估。

4.協(xié)同資源擬合：每月明確次月“我找客戶”策略運(yùn)營明細(xì)，推進(jìn)各部提供話務(wù)資源進(jìn)行人力資源擬合，同時(shí)每月評(píng)估結(jié)果對(duì)商機(jī)類、服務(wù)類策略進(jìn)行綜合評(píng)估，對(duì)低效低質(zhì)的引流策略及時(shí)優(yōu)化或下線。完成目標(biāo)得滿分、未完成不得分班務(wù)均一管理2目標(biāo)：（1）正常出勤人員月均工時(shí)壓降，季度內(nèi)完成自有降至180h-185h（3月自有排班工時(shí)為197），眾包降至190h-195h（3月眾包排班工時(shí)為223）（2）自有月均兩頭班務(wù)不高于8個(gè)（一季度月均9個(gè)）；（3）眾包月均三段班務(wù)不高于3個(gè)（一季度月均4個(gè)）。（3）季度內(nèi)增加眾包5個(gè)班組與自有均一排班（計(jì)劃5月內(nèi)2個(gè)、6月增加至5個(gè)）（4）閑時(shí)三休一、忙時(shí)六休一。

1.推進(jìn)自有眾包一體化排班模式：從減少排班工時(shí)、兩頭班個(gè)數(shù)、三段班個(gè)數(shù)出發(fā)，逐步將眾包班組并入自有同步排班；

2.標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化排班流程：結(jié)合自有、眾包人員結(jié)構(gòu)體系，優(yōu)化話務(wù)預(yù)測、資源盤點(diǎn)+預(yù)測、資源適配（排班）、資源監(jiān)控、資源復(fù)盤、班務(wù)優(yōu)化等系列排班流程標(biāo)準(zhǔn)化流程。

3.推進(jìn)班務(wù)分層模式的整合及班務(wù)溝通互動(dòng)：整合自有、眾包排班各分層模塊資源及效率數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化排班工具，排班模板既有分層級(jí)的排班模塊又能完全整合自有排班數(shù)據(jù)，提升資源排布精準(zhǔn)度。持續(xù)開展班務(wù)溝通、排班體驗(yàn)、班務(wù)調(diào)研等活動(dòng)，增強(qiáng)與管理及支撐人員的交流互動(dòng)，增進(jìn)了解、信息傳達(dá)，調(diào)研員工班務(wù)需求及時(shí)優(yōu)化班務(wù)輸出。完成目標(biāo)得滿分、未完成不得分大項(xiàng)分值工作模塊工作項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)分值工作內(nèi)容及目標(biāo)計(jì)分規(guī)則6提價(jià)值做深服營協(xié)同，深化服營融合轉(zhuǎn)化能力2目標(biāo)：（1）重點(diǎn)套包業(yè)務(wù)辦理量目標(biāo)值50萬，下限值40萬；（2）加固合約業(yè)務(wù)辦理目標(biāo)值22萬，下限值17.6萬（業(yè)務(wù)范圍以市場發(fā)展部通知為準(zhǔn)）；（3）企微拓客辦理量目標(biāo)值18萬，下限值14.4萬。

1.加大智能分診策略，關(guān)注自有、眾包員工分診后的轉(zhuǎn)化情況，并及時(shí)幫扶。

2.對(duì)自有員工、眾包劃分責(zé)任田管理，接天跟進(jìn)責(zé)任田班組完成情況并及時(shí)跟進(jìn)。

3.提升眾包會(huì)員呼入營銷能力，營銷組入駐金馬現(xiàn)場，通過現(xiàn)場旁聽、錄間監(jiān)聽、優(yōu)秀案例學(xué)習(xí)等，發(fā)現(xiàn)自有、眾包員工在呼入營銷中存在的問題，并及時(shí)反饋。

4.針對(duì)眾包新入職員工、試接續(xù)員工開展?fàn)I銷專項(xiàng)培訓(xùn)，跟進(jìn)員工訓(xùn)后的效果。

5.