酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀課件

“賓至如歸”的感覺(jué)酒店前廳服務(wù)禮儀“微笑服務(wù)”的鼻祖—希爾頓美國(guó)“旅館大王”希爾頓獨(dú)創(chuàng)“微笑服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)策略，他每天對(duì)服務(wù)員說(shuō)的第一句話：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真誠(chéng)微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候，他也不忘提醒職工：“不可把我們心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。”經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉，在幸存的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過(guò)去，希爾頓旅館憑著“簡(jiǎn)單，容易，不花本錢而之久遠(yuǎn)”的“微笑服務(wù)”率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司，而微笑是貼近的法寶，這就是希爾頓“微笑服務(wù)”的啟示。希爾頓總結(jié)自己的成功10條秘密：發(fā)掘自己獨(dú)到的才華；志向要大；誠(chéng)實(shí)；熱誠(chéng)；不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念；

不要過(guò)于憂慮；

不要依戀過(guò)去；

尊重別人，而不要輕視任何人；

承擔(dān)起世界的責(zé)任；

充滿自信。

送給今天參加培訓(xùn)的各位學(xué)習(xí)步驟：示范表演—；

模擬練習(xí)—；

互評(píng)糾錯(cuò)—；

點(diǎn)評(píng)總結(jié)。前廳部的機(jī)構(gòu)：總臺(tái)接待部（收銀處）禮賓部商務(wù)中心（預(yù)訂部）大堂副理（問(wèn)詢處）培訓(xùn)內(nèi)容門童服務(wù)禮儀接待服務(wù)禮儀問(wèn)詢服務(wù)禮儀前臺(tái)推銷禮儀一、門童服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象

酒店門童培訓(xùn)目的

掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境一、門童服務(wù)禮儀立崗及站姿車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀客人進(jìn)店時(shí)的禮儀客人離店時(shí)的禮儀一、立崗時(shí)門童在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰，彎腰，靠物，走路要自然，穩(wěn)重，雄健，儀表堂堂，目光炯炯。標(biāo)準(zhǔn)站姿二、車輛到店時(shí)車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。牢記車牌號(hào)和顏色：門衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。雨天：逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。三、客人進(jìn)店時(shí)客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說(shuō)：“您好，歡迎光臨。四、客人離店打招呼并代為客人叫車，替客人開車門，幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動(dòng)，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說(shuō)：“再見”，“一路平安”，“一路順風(fēng)”，“謝謝您的光臨，“歡迎您再來(lái)”，“祝您旅途愉快!”等道別語(yǔ)。案例:當(dāng)客人被車門夾傷后？某市正在舉行國(guó)際會(huì)議，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女.在當(dāng)?shù)匾涣鞯腜飯店門前豪華轎車川流不息，好不風(fēng)光.飯店貴客H太太乘上一輛奔馳車，當(dāng)門童推上車門時(shí)，只聽H太太“啊喲”一聲，門童忙把門打開，可已經(jīng)來(lái)不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害.“你是怎么關(guān)的門”H太太怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)門衛(wèi).“對(duì)不起，夫人!可我是看你落座后才關(guān)的門.”門衛(wèi)解釋說(shuō).“你還狡辯!"H太太更是怒不可遏.于是雙方發(fā)生了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)……

第二天H太太通過(guò)律師向飯店投訴，并提出了賠償1000美治療費(fèi)及精神損失的要求.H太太陳述:這一事件是由門衛(wèi)明顯的失職造成的.作為客人，對(duì)于飯店專職服務(wù)人員的過(guò)失行為所造成的損害要求給予賠償，是理所當(dāng)然的。飯店方面對(duì)H太太的投訴作了反駁:根據(jù)門衛(wèi)的陳述，當(dāng)時(shí)H太太已進(jìn)了車內(nèi)，兩手也放在了里面.門衛(wèi)是看清情況，確認(rèn)不會(huì)發(fā)生事故之后才把門推上的.H太太是在門衛(wèi)關(guān)門時(shí)不小心把手伸到了關(guān)門的地方.這一本不該發(fā)生的事故是因客人的無(wú)意行為而發(fā)生了.這要?dú)w咎于飯店是不公平的.確切地說(shuō)，這一事故與其說(shuō)是由于門衛(wèi)的過(guò)錯(cuò)造成，還不如說(shuō)是因H太太不當(dāng)心造成的結(jié)果.法院裁決：客人受了傷，飯店總負(fù)有不可推卸的責(zé)任.具體地說(shuō)，不論事故發(fā)生的原因是什么，開門，關(guān)門是門童的職責(zé)，專門司職開關(guān)門的人卻因?yàn)殛P(guān)門給客人造成了不該發(fā)生的事故，這只能說(shuō)明是門衛(wèi)的失職;而從根本上說(shuō)應(yīng)歸咎于門衛(wèi)所屬飯店的過(guò)錯(cuò)，如教育不力，管理不善等等，所以飯店不能不賠償H太太的損失.

案例分析:如何因禍得福？退一步說(shuō)，門衛(wèi)在處理H太太受傷的態(tài)度，方法上，也是不冷靜，不正確的.如果換一種積極主動(dòng)的態(tài)度和方法，效果就會(huì)好得多.試想，當(dāng)門衛(wèi)看到客人的手被夾傷時(shí)，馬上賠禮道歉說(shuō):“夫人，是我失手了，真對(duì)不起!”一邊立即從口袋里掏出雪白的手絹，為客人包扎止血，并且?guī)Э腿巳ワ埖甑脑\療所.H太太的傷口得到了妥善的治療，門衛(wèi)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度也使她大為感動(dòng)，于是對(duì)門衛(wèi)的過(guò)失不好再說(shuō)什么，投訴，賠償之類的念頭也就煙消云散了。另外日本東京都某飯店也發(fā)生過(guò)一件門衛(wèi)關(guān)門夾傷客人之手的事故，闖禍的門童也采取了類似以上假設(shè)的認(rèn)錯(cuò)，道歉補(bǔ)救的態(tài)度和方法，還地報(bào)出了自己的姓名，使客人諒解了門童的過(guò)失，自己離開飯店去找認(rèn)識(shí)的醫(yī)生治療，幾天后還寄來(lái)一封感謝信，對(duì)那位門衛(wèi)的行為表示敬佩和贊賞，并高度主人了飯店服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員的管理水平.可見對(duì)待過(guò)錯(cuò)，采取正確的態(tài)度，方法，還可以"因禍得福"呢.

二、接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象：前臺(tái)接待員培訓(xùn)目的：掌握客人預(yù)訂，入住登記及問(wèn)訊的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住服務(wù)微笑服務(wù)一、接待服務(wù)禮儀客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖?lái)到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問(wèn)候，然后詢問(wèn)客人的需要，并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。一、接待服務(wù)禮儀接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過(guò)眼神，表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。接一顧二招呼三一、接待服務(wù)禮儀驗(yàn)看，核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，。謝謝收好”，確認(rèn)無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。一、接待服務(wù)禮儀給客人遞送單據(jù)，證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)，證件文字正對(duì)著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。一、接待服務(wù)禮儀。敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。一、接待服務(wù)禮儀如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)客人稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。案例：俄羅斯一、接待服務(wù)禮儀重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問(wèn)客人：“這個(gè)房間您覺(jué)得滿意嗎?”

“您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。一、接待服務(wù)禮儀客人對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，在客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。一、接待服務(wù)禮儀及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。案例：該不該享受公司合同價(jià)？一位自稱是某縣財(cái)政局的楊小姐入住飯店，由于沒(méi)有預(yù)訂，又不能出示該公司名片，證明該公司人員的證件，前臺(tái)接待員告訴她不能享受該公司合同價(jià)，楊小姐不同意。經(jīng)協(xié)商，楊小姐按當(dāng)日飯店優(yōu)惠價(jià)入住，待次日收到公司訂房傳真及可有能證明公司身份的證件再到更改房?jī)r(jià)。

楊小姐評(píng)析：在酒店銷售中為吸引更多的固定客戶，增加市場(chǎng)份額銷售部一般都以較會(huì)理的價(jià)格與有一定客流量的客戶簽訂合同價(jià)。公司合同價(jià)較前臺(tái)門市會(huì)理價(jià)低，因此，經(jīng)常有客人在沒(méi)有公司有效證件或公司訂房傳真的情況下，而自稱為是某某公司的職員或某某公司客人，要求按該公司合同價(jià)入住。如果接待員不同意客人按公司價(jià)入住，又沒(méi)有向客人解釋清楚或取得客人的理解，客人就有可能進(jìn)行投訴。如果前臺(tái)接待員不按規(guī)定執(zhí)行，隨意為客人辦理合同價(jià)，飯店利益就會(huì)受到損失。？禮儀公關(guān)：前臺(tái)接待員對(duì)要求按公司合同價(jià)入住的客人，一定要認(rèn)真核對(duì)公司訂房傳真或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。前臺(tái)接待員對(duì)沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持飯店規(guī)定，不能隨意為該客人按公司合同價(jià)辦理入住手續(xù)，以確保飯店得獎(jiǎng)不受損失。這里特別要強(qiáng)調(diào)，接待員不但要熱情待客，對(duì)賓客負(fù)責(zé)，在房?jī)r(jià)處理上也要對(duì)飯店負(fù)責(zé)。前臺(tái)接待員對(duì)沒(méi)有訂房傳真或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作，讓他們先按門市優(yōu)惠價(jià)入住，待確認(rèn)身份后再更改房?jī)r(jià)。在向客人說(shuō)明時(shí)，一定要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性，不要簡(jiǎn)單或生硬地回絕客人，經(jīng)爭(zhēng)取客人的理解，以避免產(chǎn)生投訴。

三、總臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀客人前來(lái)問(wèn)訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問(wèn)好。認(rèn)真傾聽客人問(wèn)訊的內(nèi)容，耐心回答問(wèn)題，做到百問(wèn)不厭，有問(wèn)必答，用詞恰當(dāng)，簡(jiǎn)明扼要。服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或簡(jiǎn)單地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”，“大概”，“可能”等模糊語(yǔ)言應(yīng)付客人。帶有敏感性政治問(wèn)題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意。客人較多時(shí)，要做到忙而不亂，井然有序，應(yīng)先問(wèn)先答，急問(wèn)快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。在聽電話時(shí)，看到客人來(lái)臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。服務(wù)中要多使用“您”，“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“再見”等文明用語(yǔ)。四、前臺(tái)推銷禮儀1、知識(shí)2、努力爭(zhēng)取客源3、了解客人通常的問(wèn)題4、建立信息庫(kù)5、必問(wèn)問(wèn)題6、推銷客房7、推銷客房時(shí)可采用以下說(shuō)法1.知識(shí)推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)，旅游吸引力以及名勝古跡，風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。哈爾濱的教堂哈爾濱的西餐哈爾濱百年老街哈爾濱人文2.努力爭(zhēng)取客源努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。3.了解客人通常的問(wèn)題這里最近的教堂在什么地方?你能為我叫一輛出租車嗎?這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?我要去最近的銀行，從這里怎么去?我要去看電影，怎么走?本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?哪里有比較好的地方特色餐廳?洗手間在哪里?附近有旅游景點(diǎn)嗎?4.建立信息庫(kù)總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。5.必問(wèn)問(wèn)題酒店所屬星級(jí)。酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。車輛路線，車輛出租公司，價(jià)格等。航空公司的電話號(hào)碼。地區(qū)城市地圖。本地特產(chǎn)。名勝古跡。其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。6.推銷客房推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。推銷客房時(shí)可采用以下說(shuō)法：無(wú)煙樓層。高層安靜，行政管理辦公客房。新裝修的明星，特色房間。豪華，寬敞迎賓接待客房。獨(dú)有，溫馨浪漫，寧?kù)o怡人。此房間非常適合于您的要求。房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。實(shí)訓(xùn)練習(xí)三實(shí)訓(xùn)練習(xí)一：

孫小姐為接待公司客戶，到波斯特酒店前臺(tái)，咨詢飯店客房的類別及相應(yīng)的價(jià)格，并預(yù)定下十間客房(類型自選)。同時(shí)，咨詢了酒店商務(wù)用車(車型，距離，價(jià)格)，并做了相應(yīng)的預(yù)定。(備注：時(shí)間，人數(shù)，類型等自擬)“賓至如歸”的感覺(jué)！水不撩不知深淺，人不拼怎知輸贏。。10月-2410月-24Wednesday,October30,2024堅(jiān)持下去，成功就在下一個(gè)街角處等著你。。19:15:1719:15:1719:1510/30/20247:15:17PM人，一簡(jiǎn)單就快樂(lè)，但快樂(lè)的人寥寥無(wú)幾；一復(fù)雜就痛苦，可痛苦的人卻熙熙攘攘。。10月-2419:15:1719:15Oct-2430-Oct-24安全編織幸?；ōh(huán)，違章釀成悔恨苦酒。。19:15:1719:15:1719:15Wednesday,October30,2024不團(tuán)結(jié)一致認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)方向，萬(wàn)眾一心鐵定一個(gè)思想。。10月-2410月-2419:15:171