2024年客房服務員管理制度（五篇）

第4頁共4頁2024年客房服務員管理制度一、儀容儀表員工在工作期間應嚴格遵守賓館著裝規(guī)定，保持整潔的個人形象。制服需保持無污漬、干凈且整齊，工作時禁止佩戴除結婚戒指外的任何珠寶首飾，并應剪短指甲，不得涂抹有色指甲油。上班時應化淡妝，并保持頭發(fā)整潔，佩戴賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。二、工作制度1.員工必須嚴格遵守賓館的考勤制度，確保不遲到、不早退、不曠工。2.員工應按照領導安排的班次進行工作，如需調換班次，必須事先向主管申請并獲得批準。3.在與客人交流時，應使用友好、熱情和禮貌的語言，始終使用敬語，如“請”、“謝謝”、“您好”，避免使用家庭用語，并在同事間保持團結協(xié)作，服從領導的安排。4.工作時間內應保持安靜，禁止大聲喧嘩、追逐打鬧、閑聊，不得在服務時間內進食、吸煙或私自會客，下班后不得在店內無目的游蕩。5.禁止擅自食用、飲用或使用賓館為客人提供的任何物品或服務設施。6.員工應絕對服從上級領導的指令，在服從的同時可提出意見，不得將個人情緒帶入工作中。7.房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一管理，員工的樓層卡必須隨身攜帶，嚴禁轉借他人。8.若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應及時歸還，若無法及時歸還，則應上交客房部并做好記錄和保管。9.不得隨意為他人開啟客房，必須在前臺通知并確認客人身份后方可開門。三、衛(wèi)生制度1.員工應保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡、理發(fā)、更換衣物。2.嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準和程序進行清潔，確保床上用品每客一換，保持清潔無污跡。3.客房內外應保持清潔整齊，無塵、無蠅、無痰跡，墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網(wǎng)應無灰塵。4.茶具應一客一消毒，使用專用消毒設備，不得直接落地，杯內應無水跡、無手印。5.衛(wèi)生間清潔工具應專用，不得混用。6.工作間物品應擺放整潔，保持衛(wèi)生干凈。7.每周一、周四進行衛(wèi)生大檢查。四、登記制度1.各樓層應設置班日記本，用于記錄當日住房、空房及衛(wèi)生情況，領導通知事項，賓客囑辦事項等。記錄應詳細、認真、及時，并做好交接班工作。2.建立旅客住宿登記本，詳細記錄來住宿賓客的各方面情況，不得遺漏，并妥善保存以備后查。3.建立客房設備損壞維修登記本，及時記錄客房設備損壞情況、報修情況及修復情況，以備查核。4.樓層每日發(fā)放物資消耗應如實反映在“物資日耗表”上，作為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5.建立樓層物資明細賬，及時記錄物資增減情況，并于每月底進行清查，上報客房部。五、客房安全防事故制度1.嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，確保安全。2.提醒客人及時將現(xiàn)金和貴重物品寄存至總臺。清潔房間時應一間一鎖，不得留有未鎖房間。3.對來訪賓客應核實身份信息，并做好訪客登記，確保有人陪同，若被訪者不在，不得讓來訪者單獨等候。4.若客人要求寄存行李，應引導其至總臺寄存。對寄存行李應做好明顯標志，交接清楚，防止調包錯換。5.若發(fā)現(xiàn)賓客攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品，必須立即報告客房部和保安部，并通知公安部門采取安全措施。6.員工應勤查客房，賓客不在房間時和夜間休息后應主動為賓客鎖門。7.注意火災征兆，值班員應加強巡查，一旦發(fā)生火災，應保持冷靜，及時采取補救措施并報警（火警電話：119）。8.使用電器時應注意防觸電、斷路，發(fā)現(xiàn)危險跡象應及時報告維修，防止事故發(fā)生。六、樓層物資保管制度1.樓層公用物資由各樓長負責保管，每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。2.客人離開賓館時應及時清點客房內用具，發(fā)現(xiàn)減少或損壞應及時追賠。如有特殊情況，應及時記錄以備后查。3.樓層公用物資不得隨意挪用或外借，如有工作需要，應報部門領導批準后辦理借用手續(xù)。4.送洗、回收布草時，應與洗布草人員當面點清交接，并妥善保管送洗清單，確保數(shù)量準確無誤。5.若發(fā)現(xiàn)有將公物外流行為，將按比例處罰，嚴重者將被開除處理。6.發(fā)現(xiàn)樓層物資減少或損壞，應及時追查原因，若因責任心差導致遺失或損壞，應照原價賠償。7.樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8.全體員工應樹立主人翁意識，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。2024年客房服務員管理制度（二）四、登記制度1.各樓層應設置班日記本，用以詳細記錄每日住房情況、空房狀態(tài)及衛(wèi)生狀況，同時登記領導通知事項和賓客委托事項。記錄工作需認真、及時，并確保交接班流程順暢無誤。2.建立旅客住宿登記簿，詳細記錄每位賓客的住宿信息，確保信息的準確性和完整性，以便日后查詢。3.設立客房設備損壞維修登記簿，及時記錄設備損壞、報修及修復情況，以便備查。4.樓層每日物資消耗情況應真實反映在“物資日耗表”上，作為物資發(fā)放的依據(jù)。5.建立樓層物資明細賬，及時記錄物資的增減情況，并于每月月底進行清查，將變動情況、原因及現(xiàn)有庫存數(shù)量上報客房部。五、客房安全防事故制度1.嚴格遵守值班制度，密切觀察樓面情況，盡快熟悉住客特征，確保安全。2.提醒客人及時將現(xiàn)金和貴重物品寄存于總臺。清潔房間時應逐間進行，確保房間不被無故敞開。3.對來訪賓客進行身份核實，包括被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，確保有人陪同，若被訪者不在，不得讓來訪者單獨等候。4.若客人要求寄存行李，應引導其至總臺進行寄存。對寄存行李應明確標識，確保交接清晰，防止物品混淆。5.若發(fā)現(xiàn)賓客攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥等危險品，必須立即報告客房部和保安部，并通知公安部門采取相應安全措施。6.服務員應勤于檢查客房，賓客不在時及夜間應主動為賓客鎖門。7.注意觀察火災征兆，值班人員應加強巡查，一旦發(fā)生火災，應保持冷靜，及時采取補救措施并報警（火警電話：119）。8.使用電器時應預防觸電和電路故障，一旦發(fā)現(xiàn)危險跡象，應及時報告維修部門，防止事故發(fā)生。六、樓層物資保管制度1.樓層公用物資由各樓長負責保管。每月應進行一次全面清點，并將物資增減情況真實記錄在清查表上，上報客房部。2.客人退房時，應及時清點客房內用具。若發(fā)現(xiàn)物品減少或損壞，應及時追查責任并進行索賠。特殊情況應詳細記錄，以備后續(xù)查詢。3.樓層公用物資不得隨意挪用或外借。如有工作需要，應向部門領導報告并獲得批準后，方可辦理借用手續(xù)。4.送洗或回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，確保數(shù)量準確無誤。5.若發(fā)現(xiàn)公物外流，將根據(jù)情節(jié)嚴重程度進行處罰，嚴重者將被開除。6.發(fā)現(xiàn)樓層物資減少或損壞，應及時查明原因，因責任心不強導致的遺失或損壞應按原價賠償。7.物資移交時，必須有監(jiān)交人和移交表，并確保移交情況真實記錄，由交接人和監(jiān)交人簽名蓋章。8.全體員工應樹立主人翁意識，增強責任心，愛護公物，共同做好樓層物資保管工作?？蛻艄芾硖幜P規(guī)定為確保賓館內無違紀違規(guī)現(xiàn)象，避免不良影響，并保證工作正常秩序，特制定以下規(guī)定：1.員工應提前十分鐘到崗，遲到超過規(guī)定時間將按遲到處罰，遲到____分鐘罰款____元。超過二十分鐘按曠工一天處理。2.換班須提前申請并獲得主管批準。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負責，提出換班要求的員工將按曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天將被除名。3.在賓館內喧嘩、跑動或大聲喧嘩，一次罰款____元。4.不服從領導安排，頂撞上級者，一次罰款____元。5.不服從管理，消極怠工，對客人無禮不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款____元，屢教不改者將被除名。6.工作時間不得攜帶或使用手機、移動電話等通訊工具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款____元。工作期間聊天者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款____元。7.工作質量不達標，三個項目不合格者必須返工，拖延或弄虛作假者，罰款____元。8.因疏忽大意導致賓館財產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰。9.因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。10.不團結協(xié)作造成不良影響和后果，罰款____元。11.因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。12.未經(jīng)主管部門批準，隨意改變或變動消防系統(tǒng)、設施設備等，發(fā)現(xiàn)一次，罰款____元。13.散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。14.私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開除。15.惡意損壞賓館的工具、物品、設施設備等，按照被損壞物品的實際價值的10倍進行處罰。16.將賓館的財產(chǎn)用于個人消費的，罰款____元。17.在客房內看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，罰款____元。18.儀容儀表不符合賓館要求的，罰款____元。19.下班后或休假時在賓館無故逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應處罰。20.將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應處罰。2024年客房服務員管理制度（三）四、登記制度1.各樓層應設置班日記本，用以詳細記錄當日住房情況、空房及衛(wèi)生狀況、領導通知事項以及賓客委托事項等。登記工作需認真、及時，并確保交接班工作的順利進行。2.建立旅客住宿登記簿，對所有入住賓客的詳細信息應根據(jù)住宿登記單逐項準確記錄，不得遺漏，并妥善保存以備后續(xù)查詢。3.設立客房設備損壞維修登記簿，及時記錄客房設備損壞情況、報修情況及修復情況，以便備查。4.樓層每日物資消耗情況應真實反映在“物資日耗表”上，作為物資發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5.建立樓層物資明細賬，及時記錄物資的增減情況，并于每月月底進行清查，同時將增減情況、原因及現(xiàn)有庫存數(shù)量上報客房部。五、客房安全防事故制度1.嚴格遵守值班制度，密切觀察樓面情況，盡快熟悉本樓層住客特征，確保安全。2.提醒客人及時將現(xiàn)金及貴重物品寄存于總臺。清潔房間時應逐間進行，不得留有未鎖房間。3.對來訪賓客應核實其被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，確保有人陪同，若被訪者不在，不得讓來訪者單獨等候于房內。4.若客人要求寄存行李，應引導其至總臺進行寄存。對寄存的行李應明確標識，確保交接清晰，防止物品調換。5.若發(fā)現(xiàn)賓客攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品，必須立即報告客房部及保安部，并通知公安部門采取相應安全措施。6.服務員應勤于巡查客房部，賓客不在房間時及夜間休息后應主動為賓客鎖門。7.注意觀察火災征兆，值班人員應加強巡查，一旦發(fā)生火災，應保持冷靜，及時采取補救措施并報警（火警電話：119）。8.使用電器時應注意防觸電、斷路，一旦發(fā)現(xiàn)危險跡象應及時報告維修部門，以防止事故發(fā)生。六、樓層物資保管制度1.樓層公用物資由各樓長負責保管。每月應定期進行全面清點，并將物資增減情況真實記錄在清查表上，上報客房部。2.客人退房時應及時清點客房內用具。若發(fā)現(xiàn)用具減少或損壞，應及時追查責任并進行賠償。如有特殊情況，應詳細記錄以備后續(xù)查詢。3.樓層公用物資不得隨意挪用或外借。如有工作需要，應向部門領導報告并獲得批準后，方可辦理借用手續(xù)。4.送洗或回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，確保數(shù)量準確無誤。5.若發(fā)現(xiàn)有公物外流行為，將按比例進行處罰，情節(jié)嚴重者將被開除。6.若樓層物資出現(xiàn)減少或損壞，應及時查明原因，對于因責任心不強導致的遺失或損壞，應按原價賠償。7.樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并確保移交情況真實反映，由交接人和監(jiān)交人簽名蓋章。8.全體員工應樹立主人翁意識，增強責任心，愛護公物，共同做好樓層物資保管工作?？蛻艄芾硖幜P規(guī)定為確保賓館內無違紀違規(guī)現(xiàn)象，避免不良影響，并保證工作正常秩序，特制定以下規(guī)定：1.員工應提前十分鐘到崗，遲到超過規(guī)定時間將按遲到時間長短罰款。遲到超過二十分鐘按曠工一天處理。2.換班須提前申請并獲得主管批準。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負責，同時提出換班要求的員工將按曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天將被除名。3.在賓館內喧嘩、跑動或大聲吵鬧，將被罰款。4.不服從領導安排，頂撞上級者，將被罰款。5.不服從管理，消極怠工，對待客人無禮不恭者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被罰款，屢教不改者將被除名。6.工作時間不得攜帶或使用手機、移動電話等通訊工具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被罰款。工作期間閑聊者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)也將被罰款。7.工作質量不達標，三個項目不合格者必須返工，拖延或弄虛作假者將被罰款。8.因疏忽大意導致賓館財產(chǎn)損失或損壞，將視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰。9.因工作失誤引起賓客不滿，將視情節(jié)輕重給予相應處罰。10.不團結協(xié)作造成不良影響和后果，將被罰款。11.因工作失誤引起賓客不滿，將視情節(jié)輕重給予相應處罰。12.未經(jīng)主管部門批準，隨意改變或變動消防系統(tǒng)、設施設備等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將被罰款。13.散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。14.私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。15.惡意損壞賓館的工具、物品、設施設備等，將按照被損壞物品實際價值的十倍進行處罰。16.將賓館財產(chǎn)用于個人消費的，將被罰款。17.在客房內看電視或洗澡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將被罰款。18.儀容儀表不符合賓館要求的，將被罰款。19.下班后或休假時在賓館無故逗留者，視情節(jié)輕重，將被相應處罰。20.將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時間吃東西，視情節(jié)輕重，將被相應處罰。2024年客房服務員管理制度（四）1、主管須經(jīng)批準后方可進行調班。2、與客人交流時，應使用友好、熱情和禮貌的語氣，以“請”字為先，“謝”字為后，持續(xù)使用“您好”等敬語，避免使用家庭用語。同事間應團結協(xié)作，服從領導的安排。3、工作時間內應保持安靜，禁止大聲喧嘩、追逐打鬧、聚眾閑談，服務時間內不得食用零食、吸煙，不得私自接待訪客，下班后不得在店內逗留。4、禁止使用酒店為客人提供的服務設施。5、必須絕對服從上級領導的指示，先執(zhí)行后討論，不得將個人情緒帶入工作。6、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一管理，服務員的樓層卡必須隨身攜帶，不得隨意放置或轉借他人。7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應立即歸還，若無法及時歸還，則應上交總臺并做好記錄和保管。8、不得擅自為他人開啟客房，必須在總臺通知并核實客人身份后方可開門。三、衛(wèi)生制度：1、服務人員應保持良好的個人衛(wèi)生。2、嚴格按照客房衛(wèi)生質量標準和程序進行清潔，確保床上用品每客更換一次，保持清潔無污跡。3、客房內外應保持清潔整齊，無塵、無蠅、無痰跡，墻壁、門窗、燈具、空調進風口濾網(wǎng)應無灰塵。4、客房茶具應一客一消毒，使用專用消毒設備，茶具不得直接落地，杯內無水跡、無手印。5、衛(wèi)生間清潔車應配備專用清潔工具，刷子和抹布不得混用。6、工作間物品應擺放整潔，保持衛(wèi)生干凈。四、客房安全防事故制度：1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，確保安全。2、提醒客人將現(xiàn)金和貴重物品及時寄存于總臺。清潔時應逐間清潔并鎖門，不得留有未鎖房間。3、對來訪賓客應核實身份信息，并做好訪客登記，確保有人陪同，若被訪者不在，不得讓來訪者單獨等候。4、若客人要求寄存行李，應引導其至總臺寄存。對寄存行李應明確標識，交接清楚，防止調包錯換。5、發(fā)現(xiàn)賓客攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品時，必須立即報告客房部和保安部，并通知公安部門采取安全措施。6、服務員應勤查客房，賓客不在時和夜間休息后應主動為賓客鎖門。7、注意火災征兆，值班員應加強巡查，一旦發(fā)生火災，應保持冷靜，及時補救并報警（火警電話：119）。8、使用電器時應注意防觸電、斷路，發(fā)現(xiàn)危險跡象應及時報告維修，防止事故發(fā)生。9、客人離開賓館時，應及時清點客房內用具。若發(fā)現(xiàn)減少或損壞，應及時追賠。如有特殊情況，應記錄在案以備后續(xù)查詢。10、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，確保數(shù)量準確無誤。11、若發(fā)現(xiàn)公物外流，應按比例處罰，嚴重者將被開除。12、若發(fā)現(xiàn)樓層物資減少或損壞，應及時查明原因，因責任心差導致的遺失或損壞應按原價賠償。13、全體人員應樹立主人翁意識，增強責任心，愛護公物，共同做好樓層物資保管工作。五、員工管理處罰規(guī)定：為確保酒店內無違紀違規(guī)現(xiàn)象，避免不良影響，進一步加強管理，保證工作正常秩序，特制定以下規(guī)定：1、員工應提前十分鐘到崗，遲到十分鐘口頭警告一次，一個月內遲到早退超過三次者，將給予經(jīng)濟處罰。遲到三十分鐘以上按曠工一天處理。2、換班須提前申請并獲得主管批準。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負責，提出換班要求的員工將按曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天將被除名。3、在賓館內喧嘩、跑動或大聲吵鬧，首次發(fā)現(xiàn)將給予口頭警告，第二次發(fā)現(xiàn)將給予經(jīng)濟處罰。4、不服從領導安排，頂撞上級者，將給予經(jīng)濟處罰。5、不服從管理，消極怠工，對客人無理不恭者，首次發(fā)現(xiàn)將給予經(jīng)濟處罰，屢教不改者將被除名。6、工作時間內不得攜帶或使用手機、移動電話等通訊工具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予經(jīng)濟處罰。工作期間聊天者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)也將給予經(jīng)濟處罰。7、工作質量不達標，三個項目不合格者必須返工，拖延或弄虛作假者，將給予經(jīng)濟處罰。8、因疏忽大意導致酒店財產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰。9、因工作失誤引起客人不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。10、未經(jīng)主管部門批準，擅自改變或變動消防系統(tǒng)、設施設備等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予經(jīng)濟處罰。11、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。12、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。13、惡意損壞賓館的工具、物品、設施設備等，將按照被損壞物品實際價值的十倍進行處罰。14、將賓館財產(chǎn)用于個人消費的，將給予經(jīng)濟處罰。15、在客房內看電視或洗澡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予經(jīng)濟處罰。2024年客房服務員管理制度（五）四、登記制度1、各樓層應設置班日記本，用以詳細記錄當日住房情況、空房及衛(wèi)生狀況、領導通知事項以及賓客囑托事項等。登記工作需認真、及時，并確保交接班流程順暢無誤。2、應建立旅客住宿登記簿，詳細記錄每位賓客的住宿信息，確保信息的完整性和準確性，以便日后查詢。3、應設立客房設備損壞維修登記簿，及時記錄設備損壞、報修及修復情況，以便備查。4、樓層每日物資消耗情況應真實反映在“物資日耗表”上，作為發(fā)放物資數(shù)量的依據(jù)。5、應建立樓層物資明細賬，及時記錄物資的增減情況，并于每月月底進行清查，同時將增減情況、原因及現(xiàn)有庫存數(shù)量上報客房部。五、客房安全防事故制度1、必須嚴格遵守值班制度，密切觀察樓面情況，盡快熟悉本樓層住客特征，確保安全無虞。2、應提醒客人及時將現(xiàn)金及貴重物品寄存于總臺。清潔房間時應逐間進行，確保房間在清潔過程中不被敞開。3、對來訪賓客應核實其被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，確保有人陪同，若被訪者不在，不得讓來訪者單獨等候于房內。4、若客人需寄存行李，應引導其至總臺進行寄存。對寄存的行李應確保標識清晰，交接明確，防止物品混淆。5、一旦發(fā)現(xiàn)賓客攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品，必須立即報告客房部及保安部，并通知公安部門采取相應安全措施。6、服務員應勤于巡查客房，賓客不在房間時及夜間應主動為賓客鎖門。7、應警惕火災征兆，值班人員需加強巡查，一旦發(fā)生火災，應保持冷靜，及時采取補救措施并報警（火警電話：119）。8、使用電器時應預防觸電和電路故障，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應及時報告維修部門，以防止事故發(fā)生。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月應定期進行全面清點，并將物資的增減情況如實記錄在清查表上，上報客房部。2、客人退房時應及時清點客房內用具。若發(fā)現(xiàn)用具減少或損壞，應及時追查責任并進行索賠。如有特殊情況，應詳細記錄以備后續(xù)查詢。3、樓層公用物資不得隨意挪用或外借。如有工作需要，應向部門領導報告并獲得批準后，方可辦理借用手續(xù)。4、送洗或回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，確保數(shù)量準確無誤。5、若發(fā)現(xiàn)有將公物外流行為，應