2024年客房服務(wù)員管理制度（五篇）

第4頁共4頁2024年客房服務(wù)員管理制度一、儀容儀表員工在工作期間應(yīng)嚴(yán)格遵守賓館著裝規(guī)定，保持整潔的個(gè)人形象。制服需保持無污漬、干凈且整齊，工作時(shí)禁止佩戴除結(jié)婚戒指外的任何珠寶首飾，并應(yīng)剪短指甲，不得涂抹有色指甲油。上班時(shí)應(yīng)化淡妝，并保持頭發(fā)整潔，佩戴賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。二、工作制度1.員工必須嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度，確保不遲到、不早退、不曠工。2.員工應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，如需調(diào)換班次，必須事先向主管申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。3.在與客人交流時(shí)，應(yīng)使用友好、熱情和禮貌的語言，始終使用敬語，如“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”，避免使用家庭用語，并在同事間保持團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排。4.工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩、追逐打鬧、閑聊，不得在服務(wù)時(shí)間內(nèi)進(jìn)食、吸煙或私自會(huì)客，下班后不得在店內(nèi)無目的游蕩。5.禁止擅自食用、飲用或使用賓館為客人提供的任何物品或服務(wù)設(shè)施。6.員工應(yīng)絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，在服從的同時(shí)可提出意見，不得將個(gè)人情緒帶入工作中。7.房卡及鑰匙由前臺(tái)統(tǒng)一管理，員工的樓層卡必須隨身攜帶，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。8.若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)歸還，若無法及時(shí)歸還，則應(yīng)上交客房部并做好記錄和保管。9.不得隨意為他人開啟客房，必須在前臺(tái)通知并確認(rèn)客人身份后方可開門。三、衛(wèi)生制度1.員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、理發(fā)、更換衣物。2.嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行清潔，確保床上用品每客一換，保持清潔無污跡。3.客房?jī)?nèi)外應(yīng)保持清潔整齊，無塵、無蠅、無痰跡，墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)應(yīng)無灰塵。4.茶具應(yīng)一客一消毒，使用專用消毒設(shè)備，不得直接落地，杯內(nèi)應(yīng)無水跡、無手印。5.衛(wèi)生間清潔工具應(yīng)專用，不得混用。6.工作間物品應(yīng)擺放整潔，保持衛(wèi)生干凈。7.每周一、周四進(jìn)行衛(wèi)生大檢查。四、登記制度1.各樓層應(yīng)設(shè)置班日記本，用于記錄當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)，賓客囑辦事項(xiàng)等。記錄應(yīng)詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。2.建立旅客住宿登記本，詳細(xì)記錄來住宿賓客的各方面情況，不得遺漏，并妥善保存以備后查。3.建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)記錄客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況，以備查核。4.樓層每日發(fā)放物資消耗應(yīng)如實(shí)反映在“物資日耗表”上，作為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5.建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)記錄物資增減情況，并于每月底進(jìn)行清查，上報(bào)客房部。五、客房安全防事故制度1.嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，確保安全。2.提醒客人及時(shí)將現(xiàn)金和貴重物品寄存至總臺(tái)。清潔房間時(shí)應(yīng)一間一鎖，不得留有未鎖房間。3.對(duì)來訪賓客應(yīng)核實(shí)身份信息，并做好訪客登記，確保有人陪同，若被訪者不在，不得讓來訪者單獨(dú)等候。4.若客人要求寄存行李，應(yīng)引導(dǎo)其至總臺(tái)寄存。對(duì)寄存行李應(yīng)做好明顯標(biāo)志，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。5.若發(fā)現(xiàn)賓客攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品，必須立即報(bào)告客房部和保安部，并通知公安部門采取安全措施。6.員工應(yīng)勤查客房，賓客不在房間時(shí)和夜間休息后應(yīng)主動(dòng)為賓客鎖門。7.注意火災(zāi)征兆，值班員應(yīng)加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)采取補(bǔ)救措施并報(bào)警（火警電話：119）。8.使用電器時(shí)應(yīng)注意防觸電、斷路，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)跡象應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修，防止事故發(fā)生。六、樓層物資保管制度1.樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管，每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。2.客人離開賓館時(shí)應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具，發(fā)現(xiàn)減少或損壞應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況，應(yīng)及時(shí)記錄以備后查。3.樓層公用物資不得隨意挪用或外借，如有工作需要，應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理借用手續(xù)。4.送洗、回收布草時(shí)，應(yīng)與洗布草人員當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，確保數(shù)量準(zhǔn)確無誤。5.若發(fā)現(xiàn)有將公物外流行為，將按比例處罰，嚴(yán)重者將被開除處理。6.發(fā)現(xiàn)樓層物資減少或損壞，應(yīng)及時(shí)追查原因，若因責(zé)任心差導(dǎo)致遺失或損壞，應(yīng)照原價(jià)賠償。7.樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。8.全體員工應(yīng)樹立主人翁意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作。2024年客房服務(wù)員管理制度（二）四、登記制度1.各樓層應(yīng)設(shè)置班日記本，用以詳細(xì)記錄每日住房情況、空房狀態(tài)及衛(wèi)生狀況，同時(shí)登記領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)和賓客委托事項(xiàng)。記錄工作需認(rèn)真、及時(shí)，并確保交接班流程順暢無誤。2.建立旅客住宿登記簿，詳細(xì)記錄每位賓客的住宿信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，以便日后查詢。3.設(shè)立客房設(shè)備損壞維修登記簿，及時(shí)記錄設(shè)備損壞、報(bào)修及修復(fù)情況，以便備查。4.樓層每日物資消耗情況應(yīng)真實(shí)反映在“物資日耗表”上，作為物資發(fā)放的依據(jù)。5.建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)記錄物資的增減情況，并于每月月底進(jìn)行清查，將變動(dòng)情況、原因及現(xiàn)有庫存數(shù)量上報(bào)客房部。五、客房安全防事故制度1.嚴(yán)格遵守值班制度，密切觀察樓面情況，盡快熟悉住客特征，確保安全。2.提醒客人及時(shí)將現(xiàn)金和貴重物品寄存于總臺(tái)。清潔房間時(shí)應(yīng)逐間進(jìn)行，確保房間不被無故敞開。3.對(duì)來訪賓客進(jìn)行身份核實(shí)，包括被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，確保有人陪同，若被訪者不在，不得讓來訪者單獨(dú)等候。4.若客人要求寄存行李，應(yīng)引導(dǎo)其至總臺(tái)進(jìn)行寄存。對(duì)寄存行李應(yīng)明確標(biāo)識(shí)，確保交接清晰，防止物品混淆。5.若發(fā)現(xiàn)賓客攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥等危險(xiǎn)品，必須立即報(bào)告客房部和保安部，并通知公安部門采取相應(yīng)安全措施。6.服務(wù)員應(yīng)勤于檢查客房，賓客不在時(shí)及夜間應(yīng)主動(dòng)為賓客鎖門。7.注意觀察火災(zāi)征兆，值班人員應(yīng)加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)采取補(bǔ)救措施并報(bào)警（火警電話：119）。8.使用電器時(shí)應(yīng)預(yù)防觸電和電路故障，一旦發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)跡象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修部門，防止事故發(fā)生。六、樓層物資保管制度1.樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月應(yīng)進(jìn)行一次全面清點(diǎn)，并將物資增減情況真實(shí)記錄在清查表上，上報(bào)客房部。2.客人退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。若發(fā)現(xiàn)物品減少或損壞，應(yīng)及時(shí)追查責(zé)任并進(jìn)行索賠。特殊情況應(yīng)詳細(xì)記錄，以備后續(xù)查詢。3.樓層公用物資不得隨意挪用或外借。如有工作需要，應(yīng)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并獲得批準(zhǔn)后，方可辦理借用手續(xù)。4.送洗或回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，確保數(shù)量準(zhǔn)確無誤。5.若發(fā)現(xiàn)公物外流，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者將被開除。6.發(fā)現(xiàn)樓層物資減少或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的遺失或損壞應(yīng)按原價(jià)賠償。7.物資移交時(shí)，必須有監(jiān)交人和移交表，并確保移交情況真實(shí)記錄，由交接人和監(jiān)交人簽名蓋章。8.全體員工應(yīng)樹立主人翁意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)公物，共同做好樓層物資保管工作?？蛻艄芾硖幜P規(guī)定為確保賓館內(nèi)無違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，避免不良影響，并保證工作正常秩序，特制定以下規(guī)定：1.員工應(yīng)提前十分鐘到崗，遲到超過規(guī)定時(shí)間將按遲到處罰，遲到____分鐘罰款____元。超過二十分鐘按曠工一天處理。2.換班須提前申請(qǐng)并獲得主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，提出換班要求的員工將按曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天將被除名。3.在賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大聲喧嘩，一次罰款____元。4.不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級(jí)者，一次罰款____元。5.不服從管理，消極怠工，對(duì)客人無禮不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款____元，屢教不改者將被除名。6.工作時(shí)間不得攜帶或使用手機(jī)、移動(dòng)電話等通訊工具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款____元。工作期間聊天者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款____元。7.工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必須返工，拖延或弄虛作假者，罰款____元。8.因疏忽大意導(dǎo)致賓館財(cái)產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。9.因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。10.不團(tuán)結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果，罰款____元。11.因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。12.未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，隨意改變或變動(dòng)消防系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)一次，罰款____元。13.散布對(duì)全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。14.私自帶出賓館、客人或其他員工的財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開除。15.惡意損壞賓館的工具、物品、設(shè)施設(shè)備等，按照被損壞物品的實(shí)際價(jià)值的10倍進(jìn)行處罰。16.將賓館的財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，罰款____元。17.在客房?jī)?nèi)看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，罰款____元。18.儀容儀表不符合賓館要求的，罰款____元。19.下班后或休假時(shí)在賓館無故逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應(yīng)處罰。20.將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時(shí)間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。2024年客房服務(wù)員管理制度（三）四、登記制度1.各樓層應(yīng)設(shè)置班日記本，用以詳細(xì)記錄當(dāng)日住房情況、空房及衛(wèi)生狀況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)以及賓客委托事項(xiàng)等。登記工作需認(rèn)真、及時(shí)，并確保交接班工作的順利進(jìn)行。2.建立旅客住宿登記簿，對(duì)所有入住賓客的詳細(xì)信息應(yīng)根據(jù)住宿登記單逐項(xiàng)準(zhǔn)確記錄，不得遺漏，并妥善保存以備后續(xù)查詢。3.設(shè)立客房設(shè)備損壞維修登記簿，及時(shí)記錄客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況，以便備查。4.樓層每日物資消耗情況應(yīng)真實(shí)反映在“物資日耗表”上，作為物資發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。5.建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)記錄物資的增減情況，并于每月月底進(jìn)行清查，同時(shí)將增減情況、原因及現(xiàn)有庫存數(shù)量上報(bào)客房部。五、客房安全防事故制度1.嚴(yán)格遵守值班制度，密切觀察樓面情況，盡快熟悉本樓層住客特征，確保安全。2.提醒客人及時(shí)將現(xiàn)金及貴重物品寄存于總臺(tái)。清潔房間時(shí)應(yīng)逐間進(jìn)行，不得留有未鎖房間。3.對(duì)來訪賓客應(yīng)核實(shí)其被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，確保有人陪同，若被訪者不在，不得讓來訪者單獨(dú)等候于房?jī)?nèi)。4.若客人要求寄存行李，應(yīng)引導(dǎo)其至總臺(tái)進(jìn)行寄存。對(duì)寄存的行李應(yīng)明確標(biāo)識(shí)，確保交接清晰，防止物品調(diào)換。5.若發(fā)現(xiàn)賓客攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品，必須立即報(bào)告客房部及保安部，并通知公安部門采取相應(yīng)安全措施。6.服務(wù)員應(yīng)勤于巡查客房部，賓客不在房間時(shí)及夜間休息后應(yīng)主動(dòng)為賓客鎖門。7.注意觀察火災(zāi)征兆，值班人員應(yīng)加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)采取補(bǔ)救措施并報(bào)警（火警電話：119）。8.使用電器時(shí)應(yīng)注意防觸電、斷路，一旦發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)跡象應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修部門，以防止事故發(fā)生。六、樓層物資保管制度1.樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月應(yīng)定期進(jìn)行全面清點(diǎn)，并將物資增減情況真實(shí)記錄在清查表上，上報(bào)客房部。2.客人退房時(shí)應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。若發(fā)現(xiàn)用具減少或損壞，應(yīng)及時(shí)追查責(zé)任并進(jìn)行賠償。如有特殊情況，應(yīng)詳細(xì)記錄以備后續(xù)查詢。3.樓層公用物資不得隨意挪用或外借。如有工作需要，應(yīng)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并獲得批準(zhǔn)后，方可辦理借用手續(xù)。4.送洗或回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，確保數(shù)量準(zhǔn)確無誤。5.若發(fā)現(xiàn)有公物外流行為，將按比例進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將被開除。6.若樓層物資出現(xiàn)減少或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，對(duì)于因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的遺失或損壞，應(yīng)按原價(jià)賠償。7.樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并確保移交情況真實(shí)反映，由交接人和監(jiān)交人簽名蓋章。8.全體員工應(yīng)樹立主人翁意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)公物，共同做好樓層物資保管工作?？蛻艄芾硖幜P規(guī)定為確保賓館內(nèi)無違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，避免不良影響，并保證工作正常秩序，特制定以下規(guī)定：1.員工應(yīng)提前十分鐘到崗，遲到超過規(guī)定時(shí)間將按遲到時(shí)間長(zhǎng)短罰款。遲到超過二十分鐘按曠工一天處理。2.換班須提前申請(qǐng)并獲得主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，同時(shí)提出換班要求的員工將按曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天將被除名。3.在賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大聲吵鬧，將被罰款。4.不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級(jí)者，將被罰款。5.不服從管理，消極怠工，對(duì)待客人無禮不恭者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被罰款，屢教不改者將被除名。6.工作時(shí)間不得攜帶或使用手機(jī)、移動(dòng)電話等通訊工具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被罰款。工作期間閑聊者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)也將被罰款。7.工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必須返工，拖延或弄虛作假者將被罰款。8.因疏忽大意導(dǎo)致賓館財(cái)產(chǎn)損失或損壞，將視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。9.因工作失誤引起賓客不滿，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。10.不團(tuán)結(jié)協(xié)作造成不良影響和后果，將被罰款。11.因工作失誤引起賓客不滿，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。12.未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，隨意改變或變動(dòng)消防系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將被罰款。13.散布對(duì)全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。14.私自帶出賓館、客人或其他員工的財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。15.惡意損壞賓館的工具、物品、設(shè)施設(shè)備等，將按照被損壞物品實(shí)際價(jià)值的十倍進(jìn)行處罰。16.將賓館財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，將被罰款。17.在客房?jī)?nèi)看電視或洗澡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將被罰款。18.儀容儀表不符合賓館要求的，將被罰款。19.下班后或休假時(shí)在賓館無故逗留者，視情節(jié)輕重，將被相應(yīng)處罰。20.將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時(shí)間吃東西，視情節(jié)輕重，將被相應(yīng)處罰。2024年客房服務(wù)員管理制度（四）1、主管須經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行調(diào)班。2、與客人交流時(shí)，應(yīng)使用友好、熱情和禮貌的語氣，以“請(qǐng)”字為先，“謝”字為后，持續(xù)使用“您好”等敬語，避免使用家庭用語。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排。3、工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩、追逐打鬧、聚眾閑談，服務(wù)時(shí)間內(nèi)不得食用零食、吸煙，不得私自接待訪客，下班后不得在店內(nèi)逗留。4、禁止使用酒店為客人提供的服務(wù)設(shè)施。5、必須絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，先執(zhí)行后討論，不得將個(gè)人情緒帶入工作。6、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一管理，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶，不得隨意放置或轉(zhuǎn)借他人。7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)立即歸還，若無法及時(shí)歸還，則應(yīng)上交總臺(tái)并做好記錄和保管。8、不得擅自為他人開啟客房，必須在總臺(tái)通知并核實(shí)客人身份后方可開門。三、衛(wèi)生制度：1、服務(wù)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行清潔，確保床上用品每客更換一次，保持清潔無污跡。3、客房?jī)?nèi)外應(yīng)保持清潔整齊，無塵、無蠅、無痰跡，墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)應(yīng)無灰塵。4、客房茶具應(yīng)一客一消毒，使用專用消毒設(shè)備，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡、無手印。5、衛(wèi)生間清潔車應(yīng)配備專用清潔工具，刷子和抹布不得混用。6、工作間物品應(yīng)擺放整潔，保持衛(wèi)生干凈。四、客房安全防事故制度：1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，確保安全。2、提醒客人將現(xiàn)金和貴重物品及時(shí)寄存于總臺(tái)。清潔時(shí)應(yīng)逐間清潔并鎖門，不得留有未鎖房間。3、對(duì)來訪賓客應(yīng)核實(shí)身份信息，并做好訪客登記，確保有人陪同，若被訪者不在，不得讓來訪者單獨(dú)等候。4、若客人要求寄存行李，應(yīng)引導(dǎo)其至總臺(tái)寄存。對(duì)寄存行李應(yīng)明確標(biāo)識(shí)，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。5、發(fā)現(xiàn)賓客攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品時(shí)，必須立即報(bào)告客房部和保安部，并通知公安部門采取安全措施。6、服務(wù)員應(yīng)勤查客房，賓客不在時(shí)和夜間休息后應(yīng)主動(dòng)為賓客鎖門。7、注意火災(zāi)征兆，值班員應(yīng)加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)補(bǔ)救并報(bào)警（火警電話：119）。8、使用電器時(shí)應(yīng)注意防觸電、斷路，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)跡象應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修，防止事故發(fā)生。9、客人離開賓館時(shí)，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。若發(fā)現(xiàn)減少或損壞，應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況，應(yīng)記錄在案以備后續(xù)查詢。10、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，確保數(shù)量準(zhǔn)確無誤。11、若發(fā)現(xiàn)公物外流，應(yīng)按比例處罰，嚴(yán)重者將被開除。12、若發(fā)現(xiàn)樓層物資減少或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，因責(zé)任心差導(dǎo)致的遺失或損壞應(yīng)按原價(jià)賠償。13、全體人員應(yīng)樹立主人翁意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)公物，共同做好樓層物資保管工作。五、員工管理處罰規(guī)定：為確保酒店內(nèi)無違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，避免不良影響，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，保證工作正常秩序，特制定以下規(guī)定：1、員工應(yīng)提前十分鐘到崗，遲到十分鐘口頭警告一次，一個(gè)月內(nèi)遲到早退超過三次者，將給予經(jīng)濟(jì)處罰。遲到三十分鐘以上按曠工一天處理。2、換班須提前申請(qǐng)并獲得主管批準(zhǔn)。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負(fù)責(zé)，提出換班要求的員工將按曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天將被除名。3、在賓館內(nèi)喧嘩、跑動(dòng)或大聲吵鬧，首次發(fā)現(xiàn)將給予口頭警告，第二次發(fā)現(xiàn)將給予經(jīng)濟(jì)處罰。4、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上級(jí)者，將給予經(jīng)濟(jì)處罰。5、不服從管理，消極怠工，對(duì)客人無理不恭者，首次發(fā)現(xiàn)將給予經(jīng)濟(jì)處罰，屢教不改者將被除名。6、工作時(shí)間內(nèi)不得攜帶或使用手機(jī)、移動(dòng)電話等通訊工具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予經(jīng)濟(jì)處罰。工作期間聊天者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)也將給予經(jīng)濟(jì)處罰。7、工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，三個(gè)項(xiàng)目不合格者必須返工，拖延或弄虛作假者，將給予經(jīng)濟(jì)處罰。8、因疏忽大意導(dǎo)致酒店財(cái)產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰。9、因工作失誤引起客人不滿，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。10、未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，擅自改變或變動(dòng)消防系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予經(jīng)濟(jì)處罰。11、散布對(duì)全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。12、私自帶出賓館、客人或其他員工的財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。13、惡意損壞賓館的工具、物品、設(shè)施設(shè)備等，將按照被損壞物品實(shí)際價(jià)值的十倍進(jìn)行處罰。14、將賓館財(cái)產(chǎn)用于個(gè)人消費(fèi)的，將給予經(jīng)濟(jì)處罰。15、在客房?jī)?nèi)看電視或洗澡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予經(jīng)濟(jì)處罰。2024年客房服務(wù)員管理制度（五）四、登記制度1、各樓層應(yīng)設(shè)置班日記本，用以詳細(xì)記錄當(dāng)日住房情況、空房及衛(wèi)生狀況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)以及賓客囑托事項(xiàng)等。登記工作需認(rèn)真、及時(shí)，并確保交接班流程順暢無誤。2、應(yīng)建立旅客住宿登記簿，詳細(xì)記錄每位賓客的住宿信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性，以便日后查詢。3、應(yīng)設(shè)立客房設(shè)備損壞維修登記簿，及時(shí)記錄設(shè)備損壞、報(bào)修及修復(fù)情況，以便備查。4、樓層每日物資消耗情況應(yīng)真實(shí)反映在“物資日耗表”上，作為發(fā)放物資數(shù)量的依據(jù)。5、應(yīng)建立樓層物資明細(xì)賬，及時(shí)記錄物資的增減情況，并于每月月底進(jìn)行清查，同時(shí)將增減情況、原因及現(xiàn)有庫存數(shù)量上報(bào)客房部。五、客房安全防事故制度1、必須嚴(yán)格遵守值班制度，密切觀察樓面情況，盡快熟悉本樓層住客特征，確保安全無虞。2、應(yīng)提醒客人及時(shí)將現(xiàn)金及貴重物品寄存于總臺(tái)。清潔房間時(shí)應(yīng)逐間進(jìn)行，確保房間在清潔過程中不被敞開。3、對(duì)來訪賓客應(yīng)核實(shí)其被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，確保有人陪同，若被訪者不在，不得讓來訪者單獨(dú)等候于房?jī)?nèi)。4、若客人需寄存行李，應(yīng)引導(dǎo)其至總臺(tái)進(jìn)行寄存。對(duì)寄存的行李應(yīng)確保標(biāo)識(shí)清晰，交接明確，防止物品混淆。5、一旦發(fā)現(xiàn)賓客攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品，必須立即報(bào)告客房部及保安部，并通知公安部門采取相應(yīng)安全措施。6、服務(wù)員應(yīng)勤于巡查客房，賓客不在房間時(shí)及夜間應(yīng)主動(dòng)為賓客鎖門。7、應(yīng)警惕火災(zāi)征兆，值班人員需加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)采取補(bǔ)救措施并報(bào)警（火警電話：119）。8、使用電器時(shí)應(yīng)預(yù)防觸電和電路故障，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修部門，以防止事故發(fā)生。六、樓層物資保管制度1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月應(yīng)定期進(jìn)行全面清點(diǎn)，并將物資的增減情況如實(shí)記錄在清查表上，上報(bào)客房部。2、客人退房時(shí)應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。若發(fā)現(xiàn)用具減少或損壞，應(yīng)及時(shí)追查責(zé)任并進(jìn)行索賠。如有特殊情況，應(yīng)詳細(xì)記錄以備后續(xù)查詢。3、樓層公用物資不得隨意挪用或外借。如有工作需要，應(yīng)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并獲得批準(zhǔn)后，方可辦理借用手續(xù)。4、送洗或回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，確保數(shù)量準(zhǔn)確無誤。5、若發(fā)現(xiàn)有將公物外流行為，應(yīng)