2024年客戶投訴管理制度范本（三篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年客戶投訴管理制度范本第一條：為確保及時(shí)響應(yīng)客戶的意見、建議、不滿及投訴，規(guī)范各部門在處理客戶投訴方面的工作流程，進(jìn)而提升客戶滿意度，特制定本制度。第二條：本制度適用于公司內(nèi)所有與客戶服務(wù)相關(guān)的部門。第三條：客戶投訴處理流程包括直接投訴（電話投訴、回訪員接收投訴）→現(xiàn)場(chǎng)立即處理（或開具《協(xié)調(diào)工作單》）→部門經(jīng)理→班組（個(gè)人）→回訪員→總經(jīng)理。第四條：各部門在處理客戶投訴時(shí)，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)為部門經(jīng)理，但部門經(jīng)理可指定其他人員作為職責(zé)代理人。第五條：客戶投訴處理的控制程序如下：（一）投訴受理：通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、意見箱等途徑接收投訴；（二）投訴處理細(xì)則：回訪專員在回訪過程中或客戶直接來電投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶意見并進(jìn)行妥善安撫，其他工作人員在與客戶溝通時(shí)若發(fā)現(xiàn)客戶有意見，也應(yīng)及時(shí)記錄并安撫客戶，并將信息及時(shí)反饋給回訪專員以跟進(jìn)處理，同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理（或其代理人）；回訪專員每日應(yīng)及時(shí)收集投訴箱中的意見和建議，并反饋給相關(guān)部門經(jīng)理（或其代理人）；現(xiàn)場(chǎng)投訴需由相關(guān)部門經(jīng)理（或其代理人）及時(shí)處理，并由回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；（三）被投訴部門經(jīng)理（或其代理人）應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整理出處理方案并與客戶溝通以達(dá)成初步協(xié)議，并通知回訪專員；注：務(wù)必在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶首次電話接觸；（現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接觸）（四）回訪專員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間后聯(lián)系客戶，追蹤處理情況；（五）被投訴部門經(jīng)理（或其代理人）應(yīng)將處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》上，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交予客戶回訪專員；（六）回訪專員在收到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通，以評(píng)估處理效果；注：若協(xié)議中涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到訪后實(shí)施，則以客戶二次到訪后的滿意度作為最終評(píng)估結(jié)果；（七）若客戶滿意，回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果，并交由客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部歸檔；（八）若客戶不滿意，回訪專員需依照本制度第三條流程，同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。第六條：各類客戶投訴處理均設(shè)有對(duì)應(yīng)的時(shí)間和次數(shù)上限，具體如下：投訴級(jí)別：不滿意、十分不滿意、重大投訴、危機(jī)事件對(duì)應(yīng)次數(shù)：____次、____次、____次、視情形而定初次對(duì)應(yīng)狀況：____分鐘、____分鐘、____分鐘、____分鐘二次對(duì)應(yīng)狀況：____小時(shí)、____小時(shí)、____小時(shí)、____小時(shí)超時(shí)扣罰：____元、____元、____元、____元如因電話無法接通、無人接聽等無法聯(lián)系客戶的情況，需填寫投訴延期處理申請(qǐng)一欄，并報(bào)總經(jīng)理審核。第七條：所有客戶投訴的受理及跟進(jìn)處理情況，回訪員均需做好記錄和備案，以便長(zhǎng)期跟蹤。第八條：回訪專員必須定期制作投訴分析的周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理審閱后，將結(jié)果反饋給各相關(guān)部門經(jīng)理。2024年客戶投訴管理制度范本（二）為提升客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理水平，確立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，增進(jìn)服務(wù)水平與工作品質(zhì)，強(qiáng)化與客戶的緊密聯(lián)系，提升客戶滿意度，并進(jìn)一步優(yōu)化銷售與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，特制定本管理制度。一、客戶投訴定義客戶投訴指在本組織向客戶提供卷煙商品與服務(wù)過程中，因商品或服務(wù)未能滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶提出質(zhì)詢或投訴的行為。二、客戶投訴處理管理原則遵循“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。分公司營(yíng)銷中心訂單部及各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴的處理、跟蹤與驗(yàn)證，并采取必要糾正措施以防止類似事件的再次發(fā)生。分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將接收的客戶投訴或由其他部門轉(zhuǎn)交的投訴進(jìn)行分類傳送至相應(yīng)職責(zé)部門，并督促其處理與跟蹤驗(yàn)證。三、投訴的受理（一）投訴電話的設(shè)立1.分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話，并對(duì)外公布。2.縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門需設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。（二）投訴的受理1.各單位接訴部門在接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄，按要求在[客戶投訴記錄表]中詳細(xì)記錄。2.各單位在接到超出本單位范圍的投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)登記并傳真至分公司客戶服務(wù)部。3.分公司營(yíng)銷中心接收的及由其他部門反饋的客戶投訴，需填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，并及時(shí)傳送至相關(guān)部門。四、投訴處理客戶投訴分為咨詢、推薦、投訴三種類型。（一）客戶咨詢類接訴單位能直接解答的，應(yīng)立即解答；若無法解答，則錄入[客戶投訴登記表]，立即聯(lián)系相關(guān)部門了解情況，并在____小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。（二）客戶推薦類接收部門錄入[客戶投訴登記表]并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。若需回復(fù)客戶，應(yīng)承諾回復(fù)期限，并在領(lǐng)導(dǎo)批示后向客戶反饋推薦采納情況。（三）客戶投訴類職責(zé)部門接到投訴后，應(yīng)根據(jù)資料分類處理，并指定專人進(jìn)行調(diào)查。若投訴涉及工作或服務(wù)問題，根據(jù)事實(shí)和公司規(guī)定判定違規(guī)或失職，應(yīng)向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并按組織程序處理；若為一般工作失誤或服務(wù)不足，應(yīng)按單位規(guī)章制度和考核規(guī)定處理當(dāng)事人，并立即糾正，同時(shí)提出整改方案；若投訴由客戶自身問題或誤解引起，應(yīng)向客戶做好解釋工作，消除誤會(huì)。涉及卷煙商品問題的投訴，受理人應(yīng)及時(shí)反饋至縣級(jí)營(yíng)銷部門，由其協(xié)調(diào)處理。（四）投訴處理期限要求客戶投訴處理期限不得超過三個(gè)工作日，特殊情況不得超過____個(gè)工作日。（五）處理結(jié)果的反饋與歸檔1.接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求其對(duì)處理結(jié)果的意見和建議。2.分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3.接訴單位應(yīng)做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。五、投訴分析與改善接訴部門應(yīng)對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改建議，改善工作和服務(wù)策略，提升服務(wù)水平。六、客戶投訴處理管理要求各單位必須確保每件投訴都有落實(shí)，每件事都有回復(fù)。認(rèn)真填寫并妥善保存[客戶投訴登記表]。各單位應(yīng)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善措施，防止同類問題再次發(fā)生?？蛻敉对V的處理必須實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或處理結(jié)果不符的，將提出批評(píng)并責(zé)令責(zé)任單位限期整改。2024年客戶投訴管理制度范本（三）1.客戶意見處理表應(yīng)由客戶服務(wù)部門填寫并交涉，隨后將處理結(jié)果記錄于表格中，提交本部門主管審核后，返還至總經(jīng)理辦公室。2.總經(jīng)理辦公室生產(chǎn)管理室在接到業(yè)務(wù)部門提交的客戶意見處理表后，應(yīng)于一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)業(yè)務(wù)部門的意見進(jìn)行分析，并形成綜合意見。根據(jù)審批權(quán)限，將意見提交至服務(wù)部門經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。3.對(duì)于判定為我方質(zhì)量問題的事件，應(yīng)另行制定處理方案，并明確是否需要將改善措施納入追蹤管理（若為人為疏忽則不納入追蹤）。應(yīng)根據(jù)“客戶投訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”確定責(zé)任部門的損失金額和個(gè)人處罰種類，經(jīng)主管批示后，依照處罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.經(jīng)過核簽并結(jié)案的客戶意見處理表，第一聯(lián)存檔于質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存檔于制造部門，第三聯(lián)送至業(yè)務(wù)部門根據(jù)批示執(zhí)行，第四聯(lián)存檔于財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存檔于總經(jīng)理辦公室。5.若客戶對(duì)客戶意見處理表所形成的結(jié)論有不理解之處，業(yè)務(wù)部門應(yīng)重新填寫一份新的客戶意見處理表，并附上原意見表一并上報(bào)處理。6.總經(jīng)理辦公室生產(chǎn)管理室應(yīng)于每月的特定日期前匯總上月結(jié)案的案件，填寫“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”，并經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及相關(guān)主管判定責(zé)任歸屬后，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，并提出改善措施。7.業(yè)務(wù)部門不得超越審批權(quán)限對(duì)客戶作出任何處理答復(fù)。對(duì)于客戶意見處理表中的批示事項(xiàng)，應(yīng)通過書面信函或電話向客戶轉(zhuǎn)達(dá)。8.若各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議，可向主管部門反映情況。9.若客戶投訴資料涉及其他公司或原材料供應(yīng)商的責(zé)任，由總經(jīng)理會(huì)同相關(guān)部門共同處理。10.若客戶投訴不成立，業(yè)務(wù)人員在接到客戶意見處理表時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的收款期限收回應(yīng)收賬款。若客戶有異議，應(yīng)報(bào)告上級(jí)處理。11.客戶投訴處理期限為總經(jīng)理辦公室受理之日起十四至二十一天內(nèi)結(jié)案。12.對(duì)于客戶投訴的職責(zé)人員處分及處罰，總經(jīng)理辦公室生產(chǎn)管理室應(yīng)于每月的特定日期前審查上月結(jié)案的客戶投訴案件，對(duì)于被批示為行政處分的案件，整理后送交人事部并公布。13.績(jī)效獎(jiǎng)金處罰方面，制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)量管理部門的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室根據(jù)客戶投訴案件發(fā)生的原因判定，并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)至處罰部門或個(gè)人。14.成品退貨賬務(wù)處理方面，業(yè)務(wù)部在接到已結(jié)案的客戶意見處理表第三聯(lián)后，應(yīng)根據(jù)核決的處理方式執(zhí)行：若為折讓或賠款，業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶意見處理單開具銷貨折讓證明單，并經(jīng)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部；若為退貨處理，應(yīng)開具成品退貨單并注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)，經(jīng)上級(jí)核準(zhǔn)后，除第一聯(lián)自存外，其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)辦理退貨。15.財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶意見處理表第四聯(lián)中批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬。若數(shù)量、金額不符，應(yīng)依規(guī)定辦理。16.成品倉(cāng)庫(kù)在收取退貨時(shí)，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對(duì)無誤后簽收。成品退貨單第二聯(lián)由成品倉(cāng)庫(kù)存檔，第三聯(lián)由財(cái)務(wù)部存檔，第四聯(lián)由業(yè)務(wù)部存檔。17.若因客戶投訴影響應(yīng)收款項(xiàng)回收，財(cái)務(wù)部在計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶意見處理表所列之應(yīng)收金額予以扣除。18.業(yè)務(wù)人員