團隊協(xié)作與溝通技巧

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古老的寓言故事

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那

一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就

是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大

象集體逃命的壯觀景象，那時什么來了？

螞蟻軍團!

2

目錄

一.團隊與高績效團隊特征

二.團隊成員角色與角色管理

三.團隊協(xié)作與溝通的重要性

四.溝通是什么

五.溝通失敗的原因

六.有效溝通技巧

七.其他

3

是由員工和管理層組成的一個共同體，

他們合理利用每一個成員的知識和技能

協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標

我心目中理想的團隊?

5

高效團隊的基本特征

?有明確的共同愿景

工作如果沒有遠景就會枯燥乏味；有遠景而沒有實干只是一種空想;

有遠景再加實干就成了世界的希望。

?團隊成員對愿景的認同度

-高效的溝通、良好的合作

?高效的領(lǐng)導

-以身作則、身先士卒、凡是以團隊利益重

-具有較強的協(xié)調(diào)與激勵他人的能力

-懂得有效授權(quán)

?高素質(zhì)的員工

-積極的工作態(tài)度

-具有不同的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗

IWJ效團隊精神

員工對團隊高度的忠誠

團隊成員之間的相互信任

?相互尊重

?正直/真誠/一貫/能力/開放

充滿活力與熱忱

?積極主動/熱情/友愛

勇于挑戰(zhàn)、不斷進取

7

高效團隊特征——圖例

8

目錄

一.團隊與高績效團隊特征

二.團隊成員角色與角色管座

三.團隊協(xié)作與溝通的重要性

四.溝通是什么

五.溝通失敗的原因

六.有效溝通技巧

七.其他

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角色管理

-人人能不斷進步，但無人能達到完美，但團隊

可以通過不同角色的組合達至完美；

-團隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，要

相互協(xié)作、用人之長、容人之短；

-尊重角色差異，發(fā)揮個性特征。角色并無好壞

之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作

10

團隊的構(gòu)成實際上是一個平衡的問題。團隊需要

的不是一個個平衡的個體，而是能夠在組合起來以后

平衡的群體。團隊中的每個人都是既能夠滿足特定需

要而又不與其他的角色重復的人。這樣，人類的弱點

才能被克服，優(yōu)點也就能充分釋放！

11

示例：天堂與地獄

天堂就是：廚師是法國人，警察是英國人，修

車技師是德國人，公共行政人員是瑞士人，情

人是熱情如火的意大利人

-地獄就是：廚師是英國人，警察是德國人，修

車技師是法國人，公共行政人員是意大利人，

情人是冷若冰霜的瑞士人

-適才適所方能形成卓越團隊！

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當大雁扇動雙翼時，尾隨的同伴可以借力飛行，雁群排成

V字型方式飛行，比孤雁單飛增加了71%的飛行距離。

啟示：與擁有相同目標的人同行，能更快速、更容易地達

到目的地，因為人與人之間本來就是相互依賴、彼此推動的。

13

不論何時，當一只大雁脫離隊伍時，它馬上會感受到一

股動力阻止它離開，借助前一只伙伴的“支撐力”，它很快

便能回到隊伍。

啟示：如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與

自己目標一致的隊伍里，并且愿意接受他人的幫助，也以助

人為樂。，

雁群中當數(shù)頭雁最辛苦，一旦頭雁疲倦了，它會退回隊

伍中，由另一只雁來取代它的位置。

啟示：忙忙碌碌的主管有時也需要調(diào)整角色，讓更適合

的人來擔任主角。輪流擔任與共享領(lǐng)導權(quán)是必要且明智的選

擇，因為我們本來就是相互依賴的。.

在長征一般的遠途飛行中，雁群會以不斷的鳴叫聲來鼓

勵前面的伙伴繼續(xù)前進。

啟示：當團隊成員針對目標采取行動時，我們必須確定

從我們背后傳來的是鼓勵的聲音，而不是其它的噪音。

16

當有大雁生病或受傷時，其它兩只大雁會由隊伍中飛回

來協(xié)助并保護它，這兩只大雁始終會伴隨左右，直到它康復

或死亡為止，然后它們自己再組成隊伍繼續(xù)飛行，或去追趕

大隊的雁群。

啟示：團隊成員也應該象大雁一樣相互扶持，無論我們

身處順境或逆境。17

示例：龜兔賽跑，最終誰贏?

?龜兔賽跑，兔子小憩誤事，第一輪龜贏；

?兔子不服，再戰(zhàn)龜敗，第二輪兔贏；

?第三輪，龜提出條件，兔子同意，結(jié)果快跑到

終點時，遇到一條小河，烏龜游過去了，兔子

眼睜睜輸了第三場；

?第四輪比賽，龜兔合作，最終雙贏！

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目錄

一.團隊與高績效團隊特征

二.團隊成員角色與角色管理

三.團隊協(xié)作與溝通的重要性

四.溝通是什么

五.溝通失敗的原因

六.有效溝通技巧

七.其他

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團隊協(xié)作與溝通的重要性

?溝通是團隊協(xié)作的基礎

?溝通是相互學習的基礎

?溝通是建立互相信任的基礎

?溝通是建立良好人際關(guān)系的基礎

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1、溝通的目的

贏得信任

/告訴、通知謾罵贊揚。

1學習銷售買東西消除疑慮]]

\干蠢事掙錢激勵//

\獲得友誼娛樂〃

告社交往來表達自我受身"

研究表明，我們工作中70%的錯誤是由亍不

善亍溝通，亂者說是不善亍竣話造成的。

21

2、成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：給予有用的信

息和收集有用的信息

就像我們的雙手，在

一只手上我們想要陳述我

們自己的觀點，清晰.公正.

有說服力。

所以在另一只手上我

們需要傾聽別人的觀點，

這是成功的交流所必須的。

22

還不重要嗎？

據(jù)成功學家們的研究表明，一個

正常人每天花60-80%的時間在“

說、聽、讀、寫”等溝通活動上

。故此，一位智者總結(jié)到：“人生

的幸福就是人情的幸福，人生的

幸福就是人緣的幸福，人生的成功

就是人際溝通的成功?！?/p>

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目錄

一.團隊與高績效團隊特征

二.團隊成員角色與角色管理

三.團隊協(xié)作與溝通的重要性

四.溝通是什么

五.溝通失敗的原因

六.有效溝通技巧

七.其他

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溝通的定義

溝：水道

通：貫通、往來、通曉、通過、通知......

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送

給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。

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示例：現(xiàn)實生活的情況

?我是一個害羞又缺乏自信的人每次談話，

我總不敢開口。

?我講了那么多，為什么他還是無動于衷？

?他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想

什么？

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溝通的種類

按溝通的媒介分類

溝通

語言非語言（面部表情）

口頭書面聲音肢體身體

語氣語言動作

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非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

非言語表述行為含義

手勢柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則

意味著：“我是對的，你必須聽我的”。

臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意

眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，

尋求支持

姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著

傲慢或不感興趣

尸音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了

造成懸念，吸引注意力

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按溝通的方向及渠道分類

?垂直溝通

?平行溝通

,斜向溝通

?正式溝通

?非正式溝通

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一.團隊與高績效團隊特征

二.團隊成員角色與角色管理

三.團隊協(xié)作與溝通的重要性

四.溝通是什么

五.溝逋失敗的原因

六.有效溝通技巧

七.其他

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溝通的陷阱

溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？

自己知道自己不知道

i

—?

別

—?

人開放區(qū)反盲點區(qū)

—?

知

—?饋

道(Arena)(BlindSpot)

厲時

饋

1；Illi反

,揭示

別

人隱藏區(qū)未知區(qū)

不

知(Facade)

道(Unknon)

暴露

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溝通的陷阱

溝通中的種種不當

傲慢無禮發(fā)號施令回避

1、評價6、命令9、模棱兩可

2、安慰7、威脅10、保留信息

3、扮演或標榜為8、多余的勸告11、轉(zhuǎn)移注意力

心理學家

4、諷刺挖苦

5、過分或不恰當

的詢問

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常見的溝通障礙

過早的評價一心二用

注意力分散直接跳到結(jié)論

簡單思維偏見

模式化猜想

不善于傾聽思想僵硬

先入為主聽力障礙

壓力精力不夠集中

只選擇想聽的內(nèi)容

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無效溝通造成的負面影響

?自尊和自信降低

?沮喪和敵對

?部門之間矛盾

?失去創(chuàng)造力

?失去團隊精神

?錯誤無效

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越過溝通障礙

?最大的障礙是思維定式：

我們的父母和對我們的生活有影響的

人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了

我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待

世界的方式。

仁者見仁智者見智

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克服彼此間的不協(xié)調(diào)

因為人是有差異的，這些差異在交流中

都會形成障礙。

認識障礙會幫助我們克服它們，我們可

以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速

和音量來獲得理解。

15山

夕

37

處境控制及運用自己的影響力

有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，

他們總是尋找事物光明的一面，使自己保

持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。

誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為,

或許還會影響他人也這樣做。

38

溝通的三種常見模式:

39

溝通的基礎

?尊重

?理解他人的參照系統(tǒng)

40

溝通者的誓言

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重

你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理

解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。

?表達看法或建議、要求時，?認真時，有認真的表情，可

話講的慢一些，容易給人誠笑時，則盡量去笑，會給人

實的印象。說話很快，則易良好的印象。

讓人產(chǎn)生輕浮的印象。-與客人或朋友、同事握手時,

?有十足理由的觀點或要求，走得比常規(guī)距離更近一些，

能表現(xiàn)你的友好和熱情。

如能以輕聲的口氣說，就會

較容易讓人相信和接受。?恪守在談話間所訂的諾言，

可增強對方認為你是很誠實

-與人交談的時候，上半身.往的印象。

前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談

?以手勢配合講話，比較容易

者和所交談事的濃厚興趣。把自己的熱情傳達給對方。

記住別人的字和職務42

理斛他人的參照條統(tǒng)

參照系統(tǒng)重疊的部分越多,通過自

然溝通和有意識的溝通技巧，我們的

溝通效果就越好!

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目錄

一.團隊與高績效團隊特征

二.團隊成員角色與角色管理

三.團隊協(xié)作與溝通的重要性

四.溝通是什么

五.溝通失敗的原因

六.有效溝通技巧

七.其他

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溝通的前提

?對別人感興趣

?尊重他人

?接受自己

?自信

?先理解別人再求被理解

?消除誤解增強信任

45

學會從對方的角度去思考問題,

是溝通成功的第一步！

收集信良的兩個重要方法:

之間

46

建立良好團隊的核心:人際溝通

常見人際溝通障礙的處理三法則:

X轉(zhuǎn)變事件

X轉(zhuǎn)變對方

X轉(zhuǎn)變自己

47

人際溝通技巧一:傾聽

溝通的行為比例

(9%)

傾聽

(40%)

故事

主持人問：小朋友，你長大了做什么？，二

小朋友答：飛機駕駛員。L一二一一:

主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但

只有一個降落傘，你怎么力、？

小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……

觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。

請問小孩子為什么要哭？

“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們

請不要打斷別人的談話

49

聆聽的原則

。適應講話者的風格

白眼耳并用

。首先尋求理解他人，然后再被他人理解

京鼓勵他人表達自己

*聆聽全部信息

白表現(xiàn)出有興趣聆聽

50

傾聽的障礙

?（建議）給予建議、勸告及解決問題的對策

?（探詢）以自己的觀點、動機去問問題

?（詮釋）以自己的經(jīng)驗去詮釋對方的行為，

并試圖猜出對方的想法

?（評估）判斷，同意或不同意

51

.有效傾聽的九個原則

7設身處地從對“

不要打斷要努力做到

講話人方角度來著想不發(fā)火

入人

「使用鼓勵性言辭，〕解免使用“情緒性

針對聽到的內(nèi)容，1

眼神交流，贊許言辭：“您應該”、

而不是講話者本人

<__________________>〔地點頭等J〔“絕對..?…”J

不要急于下結(jié)論提問復述、引導

<________J\___________________________)\______________________7

52

有效傾聽的技法

1、重述字句只有話，不是感受；

2、重整內(nèi)容用自己的話囊獲其意；

3、反映感受深入了解，通過自己的

話、肢體語言表達感受;

53

溝通的結(jié)構(gòu)

語調(diào)語氣及外

語言文字7%

語言/肢體語言55%

54

人際溝通技巧二:說

環(huán)境分析：

1、聽眾錯位

2、渠道錯位

3、場合錯位

4、內(nèi)外混淆

55

聽眾的態(tài)度對說的影響

1、支持的態(tài)度

2、中立的態(tài)度

3、敵意的態(tài)度

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無效果的表達（說）

1、準備不充分

2、表達不當

3、不注意聽眾的反應

4、時間地點不恰當

5、錯誤的身體語言

6、本身對內(nèi)容不感興趣

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有效表達（說）的要點

態(tài)度上：真誠、自信、贊美他人、善待他人

行為上：

1、考慮對方情緒

2、準確、簡明扼要和完整的說明

3、強調(diào)重點

4、與肢體語言表達一致

5、不斷檢查對方理解程度

6、建立互信氣氛

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說的技巧

?有意識使用身體語言

?小心使用術(shù)語

?坦白承認自己的感覺

?使用開放型的問題

?耐心傾聽

-找出異議

-找出反對異議的根源

?建設性地反對

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身體語言

?通過身體語言改進溝通效果

?鏡面映現(xiàn)法

讓對方看到熟悉的自己！

目光：遠觀、近看、廣視、注視;

表情：熱情、好奇、興趣

手勢：快一有力；慢一柔和

姿勢：站、立、行、走

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口頭語言

?語調(diào)—高、低；大、小

?語速——快、慢；長、短

?話束—輕、重；緊、松

?口語——術(shù)語、習慣用語

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文字語言

?更清晰、更具有說服力

?書寫力求簡潔、明了目的清晰

?突出主題、圍繞中心

表達什么？如何最簡短的描訴?

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人際溝通技巧三:反饋

了

給

(解公開盲點

予

含

>反

)

不

饋

了

解隱蔽未知

T解不了解

尋求真理

（自我）

如何給予反饋

一、針對對方的需求

二、反饋應當是明確、具體、提供實例來進行

三、盡可能多一些正面、有建設性的反饋

四、把握時機

五、集中于對方可以改變的行為

六、對事不對人

七、考慮對方的接受程度

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如何接受反饋

一、傾聽，不打斷