房地產(chǎn)銷售現(xiàn)場管理制度

銷售現(xiàn)場管理制度

第一章總則

第一條本指引旨在規(guī)范銷售現(xiàn)場個人行為，保證公司銷售團(tuán)隊(duì)具有統(tǒng)一的對

外形象，確保銷售現(xiàn)場客戶接待的質(zhì)量，提高客戶滿意度，確保客戶資料在客戶

關(guān)系管理軟件中的輸入，提高客戶信息的使用價值。

第二條本指引適用于在公司所轄范圍內(nèi)開發(fā)的各商品房項(xiàng)目銷售全過

程。

第三條術(shù)語及注釋

本指引中所稱的“營銷部”指公司營銷部。

本指引中所稱的“銷售現(xiàn)場”指包括公司所轄各獨(dú)立開發(fā)的或以合作方式開發(fā)

的項(xiàng)目的銷售團(tuán)隊(duì)和場所。

第二章工作職責(zé)

第四條項(xiàng)目銷售經(jīng)理是現(xiàn)場管理的責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理銷售現(xiàn)場日常事務(wù)。

銷售主任配合銷售經(jīng)理的日常現(xiàn)場管理，同時參與項(xiàng)目銷售工作。置業(yè)顧問服從

銷售經(jīng)理管理，共同完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

第五條營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售現(xiàn)場管理工作，公司行政人事部負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理

的配合與支持。

第六條公司辦公例會負(fù)責(zé)本指引中未列明之特殊情況的處理和重大事件

的質(zhì)詢。

第三章銷售現(xiàn)場工作內(nèi)容

第七條項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度可分為五個階段：項(xiàng)目籌備期、客戶積累期、公開發(fā)

售期、持續(xù)銷售期和項(xiàng)目入伙期。

1、項(xiàng)目籌備期

（1）配合公司項(xiàng)目策劃人員和研究人員進(jìn)行市場調(diào)研與資料分析；

（2）參與產(chǎn)品定位建議報告；

（3）參與面積、戶型配比及設(shè)計建議；

（4）參與提交售樓處的設(shè)計建議，包括；

一提出售樓處位置及功能設(shè)計說明和交付期限要求

一與公司項(xiàng)目部溝通確定銷售現(xiàn)場的布局和功能區(qū)分布（重點(diǎn)考慮電源

通訊網(wǎng)線、接待臺、資料架等）,并提交銷售現(xiàn)場功能分區(qū)示意圖

（5）參與提交樣板房設(shè)計建議；

2、客戶積累期

（1）銷售團(tuán)隊(duì)組建，包括：

一參與人員選拔及招聘工作

一銷售工具及物料準(zhǔn)備

一辦公設(shè)施及用品的調(diào)配和購買

一建立項(xiàng)目銷售現(xiàn)場檔案目錄

（2）啟動銷售培訓(xùn)，包括：

一培訓(xùn)過程控制

一考察競爭樓盤

-進(jìn)行置業(yè)顧問項(xiàng)目上崗資格認(rèn)定

一團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍營造

（3）客戶積累，包括：

一現(xiàn)場來訪客戶接待

一來電客戶跟蹤

-CRM系統(tǒng)公共客戶挖掘利用

一渠道客戶拓展利用

一參與項(xiàng)目巡展工作

一協(xié)助項(xiàng)目專場推介會的舉辦

一看樓團(tuán)的接待工作

（4）戶型設(shè)計調(diào)整建議；

3、公開發(fā)售期

（1）意向客戶的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；

（2）現(xiàn)場銷控方案的制定與執(zhí)行；

4、持續(xù)銷售期

（1）現(xiàn)場會議，包括：

—每日炭會

一每周例會

（2）現(xiàn)場巡查；

（3）報表管理，包括：

一銷售周報

一月度銷售統(tǒng)計和置業(yè)顧問業(yè)績統(tǒng)計

一月度客戶來訪和成交分析

（4）每日投訴接待及處理；

（5）提交樣板房調(diào)整建議書；

（6）產(chǎn)品組合調(diào)整建議；

5、項(xiàng)目入伙

（1）客戶售后服務(wù)跟蹤；

（2）參與協(xié)助組織業(yè)主活動；

第四章銷售現(xiàn)場日常管理制度

第八條銷售現(xiàn)場考勤管理

1、銷售現(xiàn)場正常工作時間為：9：00-18：00o

2、銷售經(jīng)理可以根據(jù)客流量特點(diǎn)調(diào)整銷售人員上班時間。超過一星期以上

的工作時間調(diào)整由銷售經(jīng)理報營銷部核準(zhǔn)后實(shí)施并提交公司行政人事部備案.

9、置業(yè)顧問和銷售主任的年休假、探親假、婚假、喪假等假期，參照公司

《員工手冊》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

10、銷售經(jīng)理每月底制作本現(xiàn)場考勤表交公司行政人事部e公司行政人事部負(fù)

責(zé)銷售現(xiàn)場考勤的查核。

第九條銷售現(xiàn)場例會制度管理

1、銷售現(xiàn)場周例會時間為每周五9：30-11：00,由銷售經(jīng)理主持，并形

成會議紀(jì)要備案。

2、銷售現(xiàn)場每天可根據(jù)項(xiàng)目銷售情況組織銷售晨會，晨會由銷售主任主持。

第十條銷售現(xiàn)場巡查管理

1、現(xiàn)場巡查工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，邀請物業(yè)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人參與，營

銷部負(fù)責(zé)監(jiān)督。

2、現(xiàn)場巡查工作須每日進(jìn)行，具體時間由現(xiàn)場靈活安排。

3、巡查地點(diǎn)包括售樓處、看樓通道及樣板房等賣場，關(guān)注的內(nèi)容包括展示、清

潔、安全等問題，并填寫《現(xiàn)場巡查評價表》（見附件），報與相關(guān)責(zé)任部門整改。

第十一條銷售現(xiàn)場報表管理

1、銷售現(xiàn)場的《銷售周報》應(yīng)在每周日下午完成，由銷售主任統(tǒng)計《銷售

周報》中相關(guān)來訪客戶分析數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理審核后，填寫成交客戶分析數(shù)據(jù)，并做

一周工作的點(diǎn)評?！朵N售周報》完成后，由銷售經(jīng)理通過0A信箱，發(fā)至公司營銷部

經(jīng)理、各策劃經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，并抄送公司總經(jīng)理、控股總

部分管領(lǐng)導(dǎo)。

2、銷售現(xiàn)場的銷售月報應(yīng)在每月的最后一天的下午完成，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)

填寫《銷售月報表》，并通過0A信箱，發(fā)至公司營銷部經(jīng)理、各策劃經(jīng)理、營銷

總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理，并抄送公司總經(jīng)理、控股總部分管領(lǐng)導(dǎo)。

第十二條銷售現(xiàn)場文件管理

1、公開宣傳資料：包括樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳

資料、宣傳雜志等。該類資料由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)申領(lǐng)、簽收、登記及管理，保留一

定的底線量。當(dāng)資料用到保留底線時，應(yīng)上報營銷部經(jīng)理，由營銷部經(jīng)理統(tǒng)一安

排策劃經(jīng)理制作。對于樓盤資料銷售經(jīng)理應(yīng)保留一份存檔，以備查閱。

2、業(yè)主函：各項(xiàng)目寄送的業(yè)主函由策劃經(jīng)理執(zhí)筆，寄送后原件交由營銷部

存檔。

3、其他資料管理詳細(xì)內(nèi)容見《銷售現(xiàn)場檔案管理指導(dǎo)書》。

第十三條銷售現(xiàn)場辦公用品管理

1、銷售主任和置業(yè)顧問的名片由公司行政人事部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)購買及

印制。置業(yè)顧問需要印制名片時，應(yīng)報至銷售主任處，統(tǒng)一向公司行政人事部報送。

2、各銷售現(xiàn)場如有需經(jīng)公司行政人事部傳送的文件、資料和物品，由銷售

經(jīng)理負(fù)責(zé)與行政人員交接。

3、銷售現(xiàn)場使用的電腦及電腦配件需由銷售經(jīng)理向公司行政人事部申報，

復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公用具，需填報公司《物品采購申報單》，經(jīng)公司行

政人事部統(tǒng)一申報。物品購入后由公司行政人事部專人登記發(fā)放。

4、銷售現(xiàn)場的電腦及電腦配件、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等固定資產(chǎn)由銷售

經(jīng)理負(fù)責(zé)登記、使用及成本控制管理。

5、置業(yè)顧問有責(zé)任愛護(hù)公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公用具；

不得自行在電腦上下載任何非業(yè)務(wù)類的電腦軟件；

6、置業(yè)顧問如發(fā)現(xiàn)使用電腦出現(xiàn)問題后在確定自己無法解決時,應(yīng)及時通

知公司行政人事部，由公司行政人事部安排專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)。

第十四條銷售現(xiàn)場保密制度

1、未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，不得

將公司一切文件及資料交給無關(guān)人員。

2、任何人不得通過任何方式和途徑向外界透露有關(guān)CRM結(jié)構(gòu)、CRM中的客

戶資料和CRM運(yùn)行情況。

3、置業(yè)顧問需對客戶的資料保密，不得以任何形式將客戶的資料信息告知

他人。

第十五條銷售現(xiàn)場短信息發(fā)布管理

1、各銷售現(xiàn)場信息發(fā)布審核人為營銷總監(jiān)。

2、各銷售現(xiàn)場信息發(fā)布責(zé)任人為銷售經(jīng)理。

第十六條置業(yè)顧問應(yīng)尊重他人隱私權(quán)，嚴(yán)禁查詢銷售現(xiàn)場和公司其他同事

的工資、獎金等情況。

第五章現(xiàn)場接待管理制度

第I七條客戶到訪接待管理

1、客戶來訪前準(zhǔn)備

（1）現(xiàn)場內(nèi)應(yīng)保持整潔，桌面物品堆放整齊，資料管理規(guī)范有序，私人物

品應(yīng)置于柜中，不能在接待前臺等客戶視線能及的范圍內(nèi)擺放。

（2）、引導(dǎo)客戶，需進(jìn)行規(guī)范的講解。模型、景觀、環(huán)境、房型的介紹應(yīng)基

本按現(xiàn)場制定的統(tǒng)一說辭進(jìn)行。

（3）、置業(yè)顧問按上班簽到時間的先后順序輪流接待客戶。輪到的置業(yè)顧問

需做好準(zhǔn)備等候客戶，若輪到的置業(yè)顧問因公務(wù)離開前臺，則跳過以后再補(bǔ)回名額;

若輪到的置業(yè)顧問因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出等），跳過后不再補(bǔ)

回。銷售主任負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問的接待輪序。

2、迎接客戶

（1）客戶進(jìn)入現(xiàn)場后，輪序的置業(yè)顧問應(yīng)攜帶銷售工具（裝有樓盤相關(guān)資

料的文件夾、簽字筆、計算器、激光筆、《置業(yè)計劃表》等）立即上前，熱情接

待。

（2）置業(yè)顧問接待客戶時應(yīng)對客戶問候“您好”，并委婉的詢問客戶是否為

第一次到現(xiàn)場。如果客戶是第一次來訪，置業(yè)顧問要珍惜每一次的接待機(jī)會，認(rèn)

真服務(wù)好每一位客戶，通過客戶的交談了解客戶所來區(qū)域和接受的媒體。即使來訪

客戶為無購房意向的客戶甚至是同行，置業(yè)顧問也應(yīng)該認(rèn)真、熱情地接待。如

果客戶之前來過現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)本著團(tuán)隊(duì)協(xié)作的原則，將客戶交還給原置業(yè)顧

問。

（3）置業(yè)顧問不得挑客戶、搶客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、

來訪動機(jī)，置業(yè)顧問都要全力接待。如置業(yè)顧問放棄一個客戶，則需給予相應(yīng)處罰。

置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他置業(yè)顧問投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，所登記客戶

由當(dāng)班銷售主任跟蹤和維護(hù)，如該客戶最終成交，銷售面積計為銷售主任業(yè)績，但傭

金由除違規(guī)置業(yè)顧問之外的置業(yè)顧問公攤，同時，需給予違規(guī)置業(yè)顧問相應(yīng)處罰。

（4）銷售現(xiàn)場未有客戶來訪時，現(xiàn)場人員也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，

以隨時給客戶良好印象。

3、介紹產(chǎn)品

（1）客戶進(jìn)入現(xiàn)場后，置業(yè)顧問應(yīng)將客戶引領(lǐng)至樓盤模型邊對項(xiàng)目進(jìn)行整

體的介紹。

（2）整體介紹后，置業(yè)顧問按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合現(xiàn)

場展板、模型、房型單頁、樣板房等銷售道具，系統(tǒng)的介紹產(chǎn)品（著重于地段、

環(huán)境、交通、生活配套、產(chǎn)品特點(diǎn)等的說明）。

（3）如客戶將本樓盤與競爭樓盤進(jìn)行比較，不應(yīng)駁斥客戶，而應(yīng)客觀評價，

但應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體或獨(dú)特優(yōu)勢。

（4）置業(yè)顧問要將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信仔

的關(guān)系。

（5）置業(yè)顧問需通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并依此迅速制定自己

的應(yīng)對策略。

（6）當(dāng)一組客戶幾人同時來看房，置業(yè)顧問要注意區(qū)分其中的決策者，把

握他們相互間的關(guān)系。

4、現(xiàn)場參觀

（1）置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶看房前，需確認(rèn)房屋狀態(tài)，只有房屋狀態(tài)為“可售”，

才可向客戶介紹此單位。

（2）置業(yè)顧問應(yīng)在公司指定的展示區(qū)域及路線引領(lǐng)客戶看房，并結(jié)合工地

現(xiàn)況和周邊環(huán)境，注意沿線的整潔與安全，邊走邊介紹。

⑶置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶前往現(xiàn)場時，需帶上總平圖和房型單頁，讓客戶切

實(shí)感覺自己所選的單位。

（4）置業(yè)顧問要根據(jù)客戶的特點(diǎn)控制自己話語的多少，但應(yīng)確?？蛻羰冀K

被吸引，在介紹當(dāng)中注意拉近與客戶距離。

⑸至工地現(xiàn)場看房時，置業(yè)顧問應(yīng)要求客戶攜帶安全帽及其他隨身物品，

以保證安全。有客戶帶小孩來到現(xiàn)場時，置業(yè)顧問應(yīng)委婉提醒客戶將小孩留在銷售

中心的兒童活動室，并留有家人陪伴。如客戶堅(jiān)持帶小孩至現(xiàn)場看房時，置業(yè)顧問在

介紹項(xiàng)目時，應(yīng)多注意小孩的活動區(qū)域，不要距離太遠(yuǎn)，并要時常提醒客戶監(jiān)護(hù)好小

孩。

5、購買洽談

⑴客戶參觀現(xiàn)場結(jié)束后，置業(yè)顧問需引領(lǐng)客戶返回現(xiàn)場，并引領(lǐng)客戶在

洽談桌前入座。入座時，注意將客戶安排在一個視野愉悅且便于控制的空間范圍內(nèi)。

⑵置業(yè)顧問要根據(jù)客戶參觀工地后的感受，對客戶感興趣的單位在肯定

的基礎(chǔ)上做更詳盡的說明，并填寫《置業(yè)計劃表》。置業(yè)顧問此時要將個人的銷

售資料和銷售工具準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。

⑶置業(yè)顧問要針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)的解釋，幫助其逐一克服購

買障礙。置業(yè)顧問此時要了解客戶的真實(shí)需求，了解客戶發(fā)問的主要目的。

（4）置業(yè)顧問在與客戶洽談過程中，要保持與現(xiàn)場其他同事的交流和配合，

要讓銷售經(jīng)理知道客戶正在看哪一套單位，以便于適時營造現(xiàn)場銷售氣氛，強(qiáng)化客

戶的購買欲望。置業(yè)顧問在洽談過程中應(yīng)注意客戶的誠意、購買能力和成交概率，對

現(xiàn)場氣氛的營造應(yīng)該親切自然，掌握火候。

⑸置業(yè)顧問對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大和虛構(gòu)的成分，超出職權(quán)范圍的

承諾應(yīng)報銷售經(jīng)理審核。

6、客戶接待管理

。置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客

人多的時候，只能兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，需

給予相應(yīng)處罰。

2置業(yè)顧問在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，不得說不該說的

話。否則經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)后，需給予相應(yīng)處罰。

9因服務(wù)態(tài)度以外的個人原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，需給予相

應(yīng)處罰。

4置業(yè)顧問接待客戶時，其他置業(yè)顧問未受邀請不得主動插話或幫助介

紹。若因此影響成交，遭到該置業(yè)顧問投訴，銷售經(jīng)理核實(shí)后需給予相應(yīng)處罰。

0置業(yè)顧問在接待其他同事的客戶時如未得到該同事的同意不得主動遞

送名片。若客戶主動要求，事后須及時知會原置業(yè)顧問。

6不當(dāng)班置業(yè)顧問只有得到銷售經(jīng)理同意才可接待客戶。

0置業(yè)顧問應(yīng)將到訪客戶的情況和跟蹤情況在當(dāng)天記錄到CRM系統(tǒng)中，

如未及時錄入，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。

7、填寫客戶來訪登記表與錄入CRM軟件

（1）當(dāng)客戶表示需要考慮時，置業(yè)顧問需將自己的名片、《置業(yè)計劃表》和

相關(guān)樓盤資料交予客戶，同時向客戶強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請客戶在《客戶來訪登

記表》（見附件）進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記（如果現(xiàn)場客戶很多的情況下,置業(yè)顧

問應(yīng)將客戶信息留到本人的記錄本上，并及時轉(zhuǎn)入《客戶來訪登記表》中）。

（2）置業(yè)顧問應(yīng)在接待客戶當(dāng)天，必須完成客戶資料錄入CRM系統(tǒng)工作，

客戶資料的錄入要準(zhǔn)確和全面。

8、客戶跟蹤

（1）置業(yè)顧問要保持與客戶的聯(lián)系。對于誠意度高的客戶，銷售人員應(yīng)列

為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，努力說服。

（2）跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、強(qiáng)行推銷

的印象。

（3）跟蹤客戶要按照客戶誠意程度的不同，注意時間間隔，進(jìn)行跟蹤。

（4）置業(yè)顧問要注意跟蹤方式的變化（打電話，寄資料，邀請參加現(xiàn)場活

動等等）。

（5）電話跟蹤客戶時，置業(yè)顧問應(yīng)選好撥打電話的時間，避免影響客戶休

息。

（6）置業(yè)顧問要將每一次跟蹤情況記錄到CRM系統(tǒng)中，便于置業(yè)顧問以后

的查詢，也利于銷售經(jīng)理檢查置業(yè)顧問客戶跟蹤的情況。

第六章成交管理制度

客戶成交流程

置業(yè)顧問向客戶

客戶提出購買確認(rèn)購買房源查詢ERP銷控狀態(tài)

銷售經(jīng)理再次確

置業(yè)顧問引領(lǐng)客認(rèn)該房源銷控狀置業(yè)顧問填好銷

戶至財務(wù)室繳納＜態(tài)并核實(shí)價格、折控單（要求按照標(biāo)

該房屋定金扣簽名準(zhǔn)格式填寫）

交完定金立即在

明源ERP系統(tǒng)打

印樓宇認(rèn)購書

第十八條客戶成交管理

1、客戶認(rèn)購前，置業(yè)顧問應(yīng)向客戶確認(rèn)其選擇認(rèn)購的房號，明源ERP系統(tǒng)查詢

該單位是否可售，如有人認(rèn)購，則要求客戶挑選其他單位；如無人認(rèn)購，則確認(rèn)

該單位的面積和價格并通知銷售經(jīng)理銷控此單位。

2、客戶交納定金時，置業(yè)顧問須引領(lǐng)客戶至銷售現(xiàn)場財務(wù)室內(nèi)繳納和補(bǔ)交

認(rèn)購定金。

3、交納定金后，置業(yè)顧問請客戶確定付款方式并出示身份證/護(hù)照，在明源

ERP系統(tǒng)打印《樓宇認(rèn)購書》，并指導(dǎo)客戶填寫《客戶檔案表》（附錄3）。

4、《樓宇認(rèn)購書》填寫完畢后，置業(yè)顧問須將《樓宇認(rèn)購書》交銷售經(jīng)理審核，

審核內(nèi)容包括價格、折扣及房號是否可售等內(nèi)容，審核無誤后交客戶簽字，最后由

銷售經(jīng)理簽名確認(rèn)并加蓋銷售專用章。

5、《樓宇認(rèn)購書》客戶簽字完成后，置業(yè)顧問須將《樓宇買賣認(rèn)購書》的客戶

聯(lián)和《認(rèn)購溫馨提示》等文件交予客戶，并應(yīng)就《認(rèn)購溫馨提示》中的重要內(nèi)容

（例如我司帳號、辦理手續(xù)時需攜帶的資料和準(zhǔn)備的費(fèi)用等）提醒客戶，此時客

戶完成認(rèn)購。

6、成交客戶離開后，置業(yè)顧問須當(dāng)天和簽約前2次以上信息提醒客戶簽約

時間和需準(zhǔn)備的相應(yīng)資料。

7、銷售經(jīng)理若不在現(xiàn)場，可授權(quán)由銷售主任全權(quán)負(fù)責(zé)樓盤銷控和《樓宇認(rèn)

購書》審核等工作，同時在銷售例會上注明授權(quán)時間、內(nèi)容、后由銷售經(jīng)理復(fù)核補(bǔ)

簽名確認(rèn)。

8、置業(yè)顧問不得以隨意承諾或欺騙的方式，使客戶成交，如因此遭客戶投

訴,經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí),需給予相應(yīng)處罰c

9、置業(yè)顧問不得私下幫助客戶轉(zhuǎn)讓房屋或?qū)崿F(xiàn)其他形式的不經(jīng)過公司的買

賣行為，一經(jīng)查實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。

第十九條《樓宇認(rèn)購書》管理

1、《樓宇認(rèn)購書》由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，對《樓宇認(rèn)購書》的印刷、領(lǐng)用、

回收需進(jìn)行明確記錄；

2、各銷售現(xiàn)場領(lǐng)用《樓宇認(rèn)購書》需由銷售經(jīng)理親自簽收并進(jìn)行管理，銷

售現(xiàn)場簽訂《樓宇認(rèn)購書》后必須在當(dāng)日內(nèi)將《樓宇認(rèn)購書》的存根聯(lián)、財務(wù)聯(lián)交

回銷售經(jīng)理和公司財務(wù)部?！稑怯钫J(rèn)購書》不準(zhǔn)涂改、撕毀，作廢的《樓宇認(rèn)購書》

必須同時交回銷售經(jīng)理存檔備查。

3、項(xiàng)目公開發(fā)售前，銷售經(jīng)理應(yīng)制定《樓宇認(rèn)購書》規(guī)范填寫樣板，并要

求銷售現(xiàn)場按照規(guī)范填寫。銷售經(jīng)理應(yīng)對現(xiàn)場交回的已簽署的《樓宇認(rèn)購書》定

期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)簽署格式不規(guī)范，由銷售經(jīng)理書面告知銷售現(xiàn)場，并要求改

正。

4、《樓宇認(rèn)購書》的簽訂必須由銷售經(jīng)理審核，方可有效。銷售經(jīng)理不在現(xiàn)場

的情況下由銷售主任審核，銷售經(jīng)理行使事后審核職責(zé)。

5、《樓宇認(rèn)購書》簽訂當(dāng)日，置業(yè)顧問必須把《樓宇認(rèn)購書》信息準(zhǔn)確無誤的

錄入CRMo客戶簽訂《樓宇認(rèn)購書》后退房的，應(yīng)簽訂《退房申請單》，由銷售

經(jīng)理報公司審批。退房申請審批通過后，銷售經(jīng)理應(yīng)于《退房申請單》審批完畢之

日在CRM上作退房登記。

第二十條客戶定金管理

1、公司在各銷售現(xiàn)場派駐現(xiàn)場財務(wù)人員時，銷售現(xiàn)場財務(wù)人員工作時間內(nèi)

的各類繳款由財務(wù)人員負(fù)責(zé)收取。如因客戶原因，需在銷售現(xiàn)場財務(wù)人員工作時

間以外繳納款項(xiàng)的，銷售經(jīng)理可與財務(wù)部進(jìn)行事前溝通后，由銷售經(jīng)理收取。銷

售經(jīng)理向公司財務(wù)部借取收據(jù)按公司財務(wù)制度辦理。

2、置業(yè)顧問不得代收或轉(zhuǎn)交客戶的定金。若因此遭客戶或其他工作人員投

訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。

3、對干臨定的收取，各綃售現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)銷售T.作的需要，平衡利弊，補(bǔ)定

的時間原則為一天，銷售經(jīng)理可以靈活掌握三天的時間，以配合樓盤的銷售。超

過三天仍未補(bǔ)交定金的，作沒收處理。

第二十一條樓盤銷控管理

1、樓盤銷控由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)，置業(yè)顧問在售房前須在明源ERP系統(tǒng)查詢該

套房源銷控狀態(tài)，在確認(rèn)可售的情況下方可填銷控確認(rèn)單，客戶簽名確認(rèn)認(rèn)購房源,

置業(yè)顧問拿客戶簽名的銷控確認(rèn)單找銷售經(jīng)理再次核實(shí)房源，銷售經(jīng)理核實(shí)該套房

源是否可售、折扣是否規(guī)范，核實(shí)無誤后簽名確認(rèn)，置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶到財務(wù)人

員處交納該房定金，并在客戶交完定金后立即在明源ERP系統(tǒng)打印該套房源《樓

宇認(rèn)購書》。

2、置業(yè)顧問每天上班后須第一時間刷新查詢明源ERP系統(tǒng)房源：了解最新銷售狀況，

以避免重復(fù)賣房。

第二十二條銷售優(yōu)惠或折扣管理

1、置業(yè)顧問無權(quán)答應(yīng)當(dāng)期現(xiàn)場公用促銷政策之外的額外優(yōu)惠或折扣，使用

公用促銷政策也須注意策略。

2、客戶在認(rèn)購前提出的額外優(yōu)惠或折扣要求，置業(yè)顧問應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕。

3、如有特殊客戶申請額外優(yōu)惠或折扣要求時，置業(yè)顧問應(yīng)向銷售經(jīng)理匯報

詳細(xì)情況，由銷售經(jīng)理進(jìn)行核實(shí)。確認(rèn)后，銷售經(jīng)理通知置業(yè)顧問引領(lǐng)客戶填寫

《折扣申請表》，經(jīng)銷售經(jīng)理上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可執(zhí)行。

第二十三條客戶簽訂合同管理

1、置業(yè)顧問應(yīng)《樓宇認(rèn)購書》上約定的簽約時間聯(lián)絡(luò)客戶辦理合同簽訂手續(xù)。

2、客戶簽約期間，置業(yè)顧問應(yīng)協(xié)助合同部做好客戶簽約服務(wù)工作。

3、置業(yè)顧問應(yīng)配合合同經(jīng)理催簽合同、催辦按揭和催款工作。如未經(jīng)過銷售經(jīng)

理允許，私自幫助客戶延遲辦理購房手續(xù)，則給予相應(yīng)處罰,

第二十四條客戶界定規(guī)則

1、置業(yè)顧問必須將自己接待過的客戶資料于接待完成當(dāng)天內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)，

并以此為客戶界定的唯一憑證，接待客戶來訪登記表格由銷售經(jīng)理審核存檔。

2、電話咨詢的客戶不視為標(biāo)準(zhǔn)登記客戶。

3、置業(yè)顧問必須認(rèn)真跟蹤自己的客戶并錄入CRM系統(tǒng)，不得因跟蹤工作不

足而造成客戶流失；洋房如超過7天無任何跟蹤記錄或成交記錄的，不再視為第

一位登記人的客戶。別墅、寫字樓、商鋪如超過15天無任何跟蹤記錄或成交記

錄的，不再視為第一位登記人的客戶。跟蹤期限如需變動，由銷售經(jīng)理報營銷部批

準(zhǔn)，方可調(diào)整并由營銷部備案。

4、客戶登記必須是以客戶姓（名）、聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效。有效

客戶登記之間有沖突，以在CRM系統(tǒng)中先登記者為準(zhǔn)，若錄入CRM系統(tǒng)時間為同

一天，則由銷售經(jīng)理查詢原始登記表以確定客戶歸屬。

5、如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，在CRM

系統(tǒng)中的第一次登記視為有效登記，如錄入CRM系統(tǒng)時間一致，則由銷售經(jīng)理查

詢原始登記表以確定客戶歸屬c非直系親屬關(guān)系以CRM中記錄的客戶成交姓名為

有效登記。如有爭議由銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)的記錄裁決。

6、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，如原置業(yè)顧問空閑并與老客戶相互認(rèn)出，新客

戶由原置業(yè)顧問接待；如原置業(yè)顧問空閑但未與老客戶相互認(rèn)出，新客戶由輪序

置業(yè)顧問接待。

7、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，如原置業(yè)顧問因私不在現(xiàn)場，或正在接待且未

認(rèn)出此老客戶，新客戶由輪序置業(yè)顧問接待并屬于輪序置業(yè)顧問。如原置業(yè)顧問正

在接待其他客戶且與老客戶相互認(rèn)出，可請?jiān)撔驴蛻舻却?，或請其他置業(yè)顧問幫

助自己接待，或放棄此新客戶由輪序置業(yè)顧問接待。

8、置業(yè)顧問調(diào)離樓盤，其在該樓盤的客戶交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤，跟

蹤有效期重新計算。在跟蹤有效期內(nèi)成交，原置業(yè)顧問可分得傭金的40%o置業(yè)

顧問離開本公司，其在該樓盤的客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤，成交后與其沒有

關(guān)系，此類客戶的跟蹤期自分配之日起計15天。

9、如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)中記

錄的情況確定，銷售經(jīng)理有最終裁決權(quán)。

第二十五條客戶投訴接待

1、客戶電話投訴時，置業(yè)顧問必須耐心聆聽，詳細(xì)了陋客戶投訴問題，并

在《客戶投訴登記表》（附錄11）中詳細(xì)記錄與客戶談話情況，電話結(jié)束后，將

記錄內(nèi)容上交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理提交相關(guān)部門處理，并跟蹤處理情況。

2、客戶到現(xiàn)場投訴時，置業(yè)顧問應(yīng)熱情接待并及時處理，如當(dāng)時無法處理，

需與公司客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。如客戶情緒較激動，置業(yè)顧問應(yīng)盡量將客戶引到較為

安靜的地方，予以安撫。負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并

要即時表示你的理解，快速處理。如客戶提出無理要求，也不能直接回絕，可視情

況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理，不得與客戶發(fā)生爭

吵，也不得態(tài)度冷淡。

3、置業(yè)顧問在接到投訴后，必須交銷售經(jīng)理核實(shí)投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門取

得聯(lián)系后，在約定時間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于其他相關(guān)部門的原因，無法及時處理投

訴，置業(yè)顧問仍應(yīng)在約定答復(fù)的時間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理進(jìn)度，并跟

蹤服務(wù)至投訴處理完畢。如置業(yè)顧問無法解決時，可上交銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。

4、置業(yè)顧問在投訴處理過程中必須做好書面記錄。

5、投訴處理以銷售經(jīng)理和銷售主任為主要負(fù)責(zé)人，銷售人員做好接待、記

錄、解釋、通知等輔助性工作。

第七章銷售現(xiàn)場獎懲制度

第二十六條銷售現(xiàn)場的考核制度（參照《營銷部考核管理指引》執(zhí)行）。

第二十七條置業(yè)顧問分級制度（附錄17）

置業(yè)顧問的級別按銷售現(xiàn)場每月完成任務(wù)情況制定，分為主任級置業(yè)顧問、

高級置業(yè)顧問、置業(yè)顧問、助理置業(yè)顧問四級。

第二十八條銷售現(xiàn)場獎勵條例

1、銷售現(xiàn)場的每季度、年中、全年的銷售冠軍，公司將給予額外獎勵。

2、幫助公司開拓集團(tuán)客戶資源的置業(yè)顧問需給予獎勵。

3、公司對服務(wù)態(tài)度好，受客戶表揚(yáng)的置業(yè)顧問需給予獎勵。

4、現(xiàn)場需對義務(wù)接待（代接）認(rèn)真者和現(xiàn)場公共事務(wù)完成認(rèn)真的置業(yè)顧問需給

予獎勵。

5、錄入CRM系統(tǒng)客戶資料完整、準(zhǔn)確并獲公司營銷部表揚(yáng)的置業(yè)顧問需給予獎

勵。

6、具體內(nèi)容參照《營銷部考核管理指引》執(zhí)行。

第二十九條銷售現(xiàn)場處罰條例

為完善現(xiàn)場管理，本處罰制度采取扣分和罰款相結(jié)合辦法執(zhí)行，由銷售經(jīng)理

開具銷售現(xiàn)場處罰通知單（附錄2）,并于人力資源部備案和收繳罰金，每季度

考核一次，起始分值為100分，低于80分者將進(jìn)行相應(yīng)降級降薪，低于60分者

予以辭退。

1、業(yè)績類：

置業(yè)顧問連續(xù)三個月或是一年累計四個月沒有完成銷售任務(wù)的，給予離職分

流處理。加入在售項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)的新員工在入職三個月內(nèi)未完成銷售任務(wù)的，公司

將予以辭退。

2、工作紀(jì)律類：

（1）置業(yè)顧問未按照附錄1執(zhí)行儀容儀表的罰款50用口1分；

②置業(yè)顧問未按照附錄15站崗制度站崗的罰款50元扣1分；

③置業(yè)顧問未按照標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語接聽電話的罰款50元扣1分；

（4）置業(yè)顧問不穿工作服接待客戶的罰款50元扣1分；

⑸置業(yè)顧問在銷售前臺打私人電話的罰款50元口1分；

（6）上班置業(yè)顧問未在早上9:00參加晨會的、午餐時間12:00-12:40由值

日生輪值，其他人員應(yīng)在14:00按時回到相應(yīng)工作崗位，未在下午18：

30參加銷售晚會的、罰款50元扣2分（接待客戶的除外）

⑦銷售前臺不得搜放與銷售無關(guān)的私人物品，違者罰款50元扣2分；

⑧置業(yè)顧問每天下班前應(yīng)將自己相關(guān)的銷售物流放回自己的抽屜鎖好，

發(fā)現(xiàn)隨意扔在銷售前臺及公共場所的，罰款50元扣2分；

⑨置業(yè)顧問在銷售前臺登陸與工作無關(guān)的網(wǎng)頁、上班期間在工作區(qū)域內(nèi)

看手機(jī)視頻、玩游戲、翻閱報刊雜志等與工作無關(guān)內(nèi)容罰款50元扣2

分；

⑴）銷售前臺電話響鈴3聲未接聽，前臺所有人員罰款50元扣2分;

01)更衣室為大家公用場所，私人物品擺放整齊，隨意亂放的罰款50

元扣2分；

?未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，私自調(diào)班調(diào)崗的，罰款50元扣2分；

03)置業(yè)顧問的手機(jī)每天9:00-22:00之間必須保持開機(jī)狀態(tài)，規(guī)定時間

內(nèi)沒有開機(jī)的，罰款50元扣2分；全體置業(yè)顧問手機(jī)開通來電提醒

功能，收到公司、客戶電話及時回復(fù)，未回復(fù)遭客戶及同事投訴的罰款

50元扣2分；

(W置業(yè)顧問未完成外呼任務(wù)的，未完成客戶每個罰款50元扣2分；

(0置業(yè)顧問在銷售前臺吃東西、喝水、抽煙、在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、

嬉笑打鬧等不雅動作罰款100元扣2分；

(B)無故不參加公司組織的團(tuán)隊(duì)活動，罰款100元扣5分；

(17)值日生未按照要求完成當(dāng)天相應(yīng)職責(zé)的，罰款100云口5分；

(B)置業(yè)顧問未按輪崗順序接待客戶的、不主動問崗的、不接待到訪客戶

的、遭客戶或其他同事投訴的，罰款100元扣5分；同時停崗1天；

09)置業(yè)顧問執(zhí)行外呼任務(wù)弄虛作假的，每個客戶罰款100向口10分；

?未按照公司統(tǒng)一說辭講解戶型、板房、景觀、環(huán)境、沙盤等罰款100

元扣10分；

(20)置業(yè)顧問相互間在銷售現(xiàn)場或客戶面前爭吵的，無論責(zé)任在誰，罰款

100元扣10分；同時給予雙方停崗1周的處理；

(21)遲到、早退、擅離工作崗超過半個小時的，罰款100元扣10分；同

時記為曠工一次，全年累計曠工3次停崗學(xué)習(xí)一周，全年累計曠工5

次者公司將予以辭退；

（22）如因意外導(dǎo)致晚到崗的，須于8:50前向銷售經(jīng)理請假并說明原因，

待收到同意回復(fù)后方可請假完成，否則按照曠工處理；

（23）置業(yè)顧問拓展客戶期間未按照公司要求完成拓客路線及任務(wù)的，罰款

200元扣20分；

（24）置業(yè)顧問在團(tuán)隊(duì)內(nèi)調(diào)撥同事關(guān)系的，散步團(tuán)隊(duì)和諧的話語，不利于團(tuán)

隊(duì)的發(fā)展，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，罰款500元扣20分；同時給予停崗1

周的處理；

（25）置業(yè)顧問未經(jīng)公司同意，泄露公司商業(yè)機(jī)密的，罰款1000元扣50分；

3、客戶管理類：

（1）置業(yè)顧問未將當(dāng)天來訪的客戶信息錄入CRM系統(tǒng)內(nèi)，每條罰款50元扣1

分；并同時給予停崗1天的處罰；

②錄入明源CRM系統(tǒng)客戶資料不完整或者不準(zhǔn)確的，罰款50元扣1分；

③置業(yè)顧問要認(rèn)真做好每一位客戶的來訪、來電登記工作，且必須客觀真實(shí)

有效填寫，如有遺漏每空罰款50向口1分；

④未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，復(fù)印留存《樓宇認(rèn)購書》的，罰款50元扣1分；

⑤置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，中斷正在接待的客戶，轉(zhuǎn)接其他客戶的，罰

款50元扣1分，同時處以停崗1天的處理；

（6）置業(yè)顧問在接待客戶時，其他置業(yè)顧問未受邀請主動插話或幫助介紹的,

罰款50元扣1分，同時處以停崗1天的處理；

⑺置業(yè)顧問代收客戶定金的，罰款50元扣1分，同時處以停崗1天的處理；

妙置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度以外原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的，罰款50元

扣1分，同時處以停崗1天的處理；

⑨置業(yè)顧問在客戶尚未離開銷售現(xiàn)場，私下議論客戶的，罰款50元扣5分；

（0）置業(yè)顧問把銷售單據(jù)填寫錯誤，但未對公司造成損失的，罰款100元扣

10分，如對公司造成損失的，全額承擔(dān)相應(yīng)損失，同時業(yè)績和傭金充公，

并給予停崗一周的處理；

（1D客戶成交后，置業(yè)顧問須于當(dāng)天和簽約前2次以上信息提醒客戶簽約時間

和需要準(zhǔn)備的相應(yīng)資料，違者罰款200元扣10分；

（E）置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度原因遭客戶投訴的，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，罰款500元扣

20分,同時處以停崗3天的處理；

03）置業(yè)顧問應(yīng)配合合同經(jīng)理崔簽合同、催辦按揭和款項(xiàng)工作。未經(jīng)公司允許，

私自幫客戶延遲辦理購房手續(xù)，違者罰款1000元扣20分，同時給予停崗

3天的處理；

?置業(yè)顧問在銷售期間不得主動建議、引導(dǎo)客戶找關(guān)系打折，違者罰款1000

元扣50分；

⑸如有特殊客戶申請額外優(yōu)惠或折扣要求時，置業(yè)顧問應(yīng)向銷售經(jīng)理匯報詳

細(xì)情況，由銷售經(jīng)理進(jìn)行核實(shí)，決定是否向公司進(jìn)行匯報。置業(yè)顧問無權(quán)答

應(yīng)客戶除當(dāng)期現(xiàn)場正常促銷政策之外的額外優(yōu)惠或折扣，違者罰款1000

元扣50分;

(6)置業(yè)顧問違背對外銷售口徑、私自承諾或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭

致客戶或其他人員投訴的，業(yè)績和傭金充公處理，罰款1000元扣20分，

同時給予停崗1周的處理；

(W置業(yè)顧問惡意爭搶其他同事客戶的，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，罰款500元扣10

分；

⑻置業(yè)顧問泄露客戶資料給場外人員，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，處以5000元罰款，

給予解除勞動合同處理；

09)置業(yè)顧問發(fā)生交易爭執(zhí)，且不服從銷售經(jīng)理最終調(diào)解的，罰款100冠口2

分，同時處以停崗3天的處理；

4、置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，給予停牌一個月處理，當(dāng)月及停牌

之月業(yè)績?yōu)榱?，并計入考核?/p>

A、置業(yè)顧問私下幫助客戶轉(zhuǎn)讓房屋或?qū)崿F(xiàn)其他形式的不經(jīng)過公司的買賣行為；

B、置業(yè)顧問第二次違反：第二十九條第2款(20)、(24)點(diǎn)，第二十九條第3款

(10)、(16)點(diǎn)之規(guī)定的；

C、詆毀公司其他項(xiàng)目以達(dá)成成交的。

5、置業(yè)顧問違反本以下規(guī)定，直接做辭退處理，不再錄用；

A、未經(jīng)批準(zhǔn)，向外界傳播提供或有關(guān)公司之任何資料的、將公司一切資料交給

無關(guān)人員的；

B、通過任何方式和途徑向外界透漏有關(guān)CRM結(jié)構(gòu)、CRM中的客戶資料和CRM運(yùn)

行情況；

6、置業(yè)顧問凡在半年內(nèi)違反工作紀(jì)律類條例第二十九條第2、第3款共三次的,

一年內(nèi)違反共4次的，予以辭退。

7、以上違紀(jì)行為，由銷售經(jīng)理開除《現(xiàn)場處罰通知單》（附錄2）下發(fā)給違規(guī)的

置業(yè)顧問簽收，存根聯(lián)報送至營銷部及公司行政人事部備案。

8、申訴處理：

在銷售經(jīng)理職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)工作紀(jì)律的處理，若置業(yè)顧問對處理意見不滿意

可進(jìn)行申訴，申訴程序：由置業(yè)顧問對處理過程寫出書面意見，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確

認(rèn)后，上交營銷部及公司行政人事部處理。

若未按上述程序辦理，給予置業(yè)顧問停牌一周處理；

交易爭執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申訴，如有違反，給予置業(yè)顧問停牌三天處

理。

第三十條置業(yè)顧問違反工作紀(jì)律類條例1、2、3、條所應(yīng)交納的罰金，由

銷售經(jīng)理在下發(fā)《違規(guī)處理通知單》時收取。收取的罰金作為營銷團(tuán)隊(duì)的活動費(fèi)用,

銷售主任應(yīng)做專門記錄，每月3日前，銷售主任應(yīng)將上月初罰金余額、罰金當(dāng)月

發(fā)生明細(xì)和上月底罰金余額報送營銷部存檔。

第三十一條在銷售經(jīng)理和銷售主任職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的投訴處理，如銷售經(jīng)

理和銷售主任知道卻不作為，則直接對其問責(zé)。

第八章現(xiàn)場考盤制度

第三十二條每月初，銷售經(jīng)理應(yīng)與營銷經(jīng)理商定置業(yè)顧問每月市場調(diào)查計

劃，調(diào)查計劃須于每月最后一個周日隨《現(xiàn)場排班表》經(jīng)0A發(fā)送策劃經(jīng)理、銷

售經(jīng)理、銷售主任及各置業(yè)顧問。置業(yè)顧問和銷售主任須按計劃完成市場調(diào)查，

并于次日提交調(diào)查報告，如未按時完成市場調(diào)查或提交調(diào)查報告者，計為曠工。

置業(yè)顧問的市場調(diào)查時間由銷售經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況安排，可以占用休息日。

第三十三條銷售經(jīng)理可根據(jù)具體情況要求置業(yè)顧問分組或單個進(jìn)行市場

調(diào)查。

第三十四條銷售經(jīng)理要將每月市場調(diào)查計劃、市場調(diào)查報告及收集的競爭

樓盤資料等相關(guān)文件資料整理后存檔，以備查閱。

第九章現(xiàn)場指導(dǎo)制度

第三十五條銷售經(jīng)理要對新到崗及返崗的置業(yè)顧問指定一名有經(jīng)驗(yàn)的置

業(yè)顧問做其指導(dǎo)人，指導(dǎo)人負(fù)責(zé)將經(jīng)驗(yàn)、技巧、規(guī)則等相關(guān)業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度

等傳授給被指導(dǎo)人，被指導(dǎo)人在待崗時的一切疑問指導(dǎo)人有責(zé)任解答。

第三十六條被指導(dǎo)人若在待崗期間違反本制度，指導(dǎo)人減半受罰。

第三十七條銷售經(jīng)理作為考核人，對被指導(dǎo)人進(jìn)行項(xiàng)目上崗資格審查（評

價表附后），審核結(jié)果上報營銷部及公司行政人事部備檔。

第三十八條被指導(dǎo)人對審查結(jié)果有異議，有權(quán)向銷售經(jīng)理提出申訴，若對

處理結(jié)果仍有異議，可向營銷部提出申訴。

第三十九條被指導(dǎo)人若表現(xiàn)優(yōu)異，能提前正式上崗，指導(dǎo)人可獲嘉獎，并

優(yōu)先作為提拔對象考慮；被指導(dǎo)人若表現(xiàn)較差，要延遲正式上崗，指導(dǎo)人取消評

優(yōu)資格，并追究相關(guān)責(zé)任。

第十章流程

第四十條客戶接待管理流程

不成交

▼

二次回訪由置業(yè)顧問和銷售經(jīng)

理共同跟進(jìn)：如客戶由特殊申

請或要求見公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)客戶

誠意度則有部門長或公司總經(jīng)

理出面接待客戶

第四十一條成交管理流程:

客戶提出購買

置業(yè)顧問向客戶確認(rèn)購買房號＜

不可售

無誤

轉(zhuǎn)入合同簽署管理流程

第四十二條銷售現(xiàn)場處罰流程

置業(yè)顧問違反現(xiàn)場相關(guān)規(guī)定

m此以如坨中才出寸、現(xiàn)場經(jīng)理在現(xiàn)場例會上予

現(xiàn)嚅呼；不屬實(shí)>以澄清

屬實(shí)

現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)條例開具處罰通知單,

由置業(yè)頑問在處罰通知單上簽收

銷售經(jīng)理了解情況，并

決定最終處理意見

己達(dá)到下崗或辭退標(biāo)準(zhǔn)

第十一章附錄

第四十三條本指引列如下附錄，供現(xiàn)場管理中使用，并與本指引具同樣

約束性效力：

附錄1:《銷售人員禮儀行為規(guī)范》

附錄2：《銷售現(xiàn)場處罰通知單》；

附錄3：《客戶檔案表》；

附錄4：客戶登記表格填寫說明；

附錄5：《項(xiàng)目定位階段工作指導(dǎo)書》；

附錄6：《銷售管理人員選拔評價表》；

附錄7：《銷售人員選拔評價表》；

附錄8：《銷售現(xiàn)場檔案管理指導(dǎo)書》；

附錄9：《置業(yè)顧問項(xiàng)目上崗資格評價表》；

附錄10：《現(xiàn)場巡查評價表》；

附錄11：《客戶投訴登記表》；

附錄12：《考勤裁；

附錄13：《來電索己翹；

附錄14：《客戶來訪登記表》；

附錄15：《置'1顧問站崗制度》；

附錄16：《置業(yè)顧問上崗制度》；

附錄17：《置業(yè)顧問上崗考核及分級管理制度》。

第十二章附則

第四十四條本指引中列明的違規(guī)情況和優(yōu)秀表現(xiàn)，是公司要求必須進(jìn)行處

罰和獎勵的，銷售經(jīng)理可以增加處罰和獎勵內(nèi)容，但不能減少，增加的處罰和獎

勵內(nèi)容由銷售經(jīng)理書面提交營銷部，由營銷部審核報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)通過后執(zhí)

行。如超過三分之二以上銷售經(jīng)理同意增加同一類處罰或獎勵內(nèi)容，并經(jīng)過公司辦

公例會審核通過，則增列在本指引中。

第四十五條項(xiàng)目開始銷售前七日內(nèi)，銷售經(jīng)理需就本指引對置業(yè)顧問進(jìn)行

培訓(xùn)，并將處罰和獎勵內(nèi)容用表格形式進(jìn)行列明，發(fā)放給置業(yè)顧問保存。本指引執(zhí)

行過程中，如有五分之四以上的置業(yè)顧問對同一條款提出異議，則由銷售經(jīng)理收集

意見編寫書面材料報營銷部，由營銷部審核并報公司辦公例會審批，公司辦公例

會意見由公司行政人事部書面答復(fù)該項(xiàng)目。

第四十六條按本指引進(jìn)行的處罰和獎勵記錄作為績效的依據(jù)之一，每次考

核后，由公司行政人事部列明在每位現(xiàn)場員工的考核面談表中。

第四十七條本指引由公司辦公例會負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第四十八條本指引經(jīng)正常審批流程審議通過后頒布實(shí)施，并自頒布之日起

生效，每年12月31日前，營銷部需就本指引實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，如有不適宜之

處，另行修改完善。

（正文完）

附錄1:

銷售人員禮儀行為規(guī)范

第一條儀容儀表

一、儀容

（一）男女士發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發(fā)，

不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士如需染發(fā)，

不可染色澤鮮艷的顏色，如留長發(fā)，上班時間不可披頭散發(fā)C

（二）男士面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持

清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于鼻孔外；如需戴眼鏡,

應(yīng)保持鏡片的清潔。

（三）女士面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如

需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時眉毛、眼影、眼線、睫毛膏、腮紅、口紅應(yīng)

化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

（四）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不

得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

（五）體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。

（六）手部：不得留長指甲，女員工只可涂透明指甲油。

二、儀表：

（-）工作時間身著公司統(tǒng)一制服；制服干凈挺刮、無破損、無污跡，衣

扣要完好、齊全。

（二）員工上崗統(tǒng)一在左胸處佩帶工牌。

（三）手指不能佩帶造型怪異的戒指，數(shù)量不得超過一枚。不能佩帶手鏈、

佛珠等飾品。

（四）男士著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深

灰色。

（五）女士穿裙裝時，必須穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情

況。

（六）女士不得配穿休閑鞋及布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋，不

得佩帶腳鏈。

第二條形體儀態(tài)

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

（一）男士

1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

2.雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。

3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左

手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后。

4.腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙

腳平行分開，與肩同寬。

（二）女士

1.頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直。

2.雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不顯僵硬。

3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手放在左

手上。

4.兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

（一）入座時雙腳應(yīng)與肩同寬，同時盡量保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出

聲響。

（二）女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以

優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。

（三）女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即

在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。

三、離坐姿態(tài)規(guī)范

（一）離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可

起身。起身離開座位時，應(yīng)該動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。

（二）離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。

四、坐姿禁忌

（一）不得坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置。

（二）不得疊腿（翹二郎腿），不要采用“4”字型的疊腿方式，更不要用

雙手扣住疊起的膝蓋。

（三）在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，切忌將雙腿平仲出去，更不得

將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。

（四）不得將退搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

五、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范

（-）行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。

（二）請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。

（三）若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照以右為尊的原則，服務(wù)人員位于客戶的左

側(cè)。

（四）雙方單獨(dú)行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置

上。

（五）在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。

（六）行進(jìn)指引的過程中如須經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時的關(guān)照提醒

客戶，不要將客戶置于身后不顧。

（七）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)微轉(zhuǎn)體目視客戶。

第三條日常通用禮儀規(guī)范

一、助臂服務(wù)禮儀

（一）下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助

臂。

（二）助臂一般只是輕扶肘部。

（三）以左手扶客戶右臂。

二、遞送證件和資料禮儀

（一）遞送時上身略向前傾。

（二）眼睛注視客戶手部。

（三）以文字正向方向遞交。

（四）雙手遞送，輕拿輕放。

（五）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆

桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

三、接物品禮儀

（一）在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。

（二）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。

（三）服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

四、遞名片禮儀

（一）用雙手接受或呈送名片。

（二）接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。

（三）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。

第四條服務(wù)語言規(guī)范

一、聲音的運(yùn)用

（一）聲調(diào)：在發(fā)聲時選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量撐

控自由。

（二）音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)。

（三）語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。

（四）語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。

二、語言選擇

根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或廣州話，若遇外賓應(yīng)使用簡單的

英語。

三、稱呼客戶的服務(wù)用語

（一）稱男士為“先生”，稱年輕的女性為“小姐”，年紀(jì)稍長的可稱為“女

士”。

（-）對于無法確認(rèn)是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小姐”。

（三）得知客戶的姓氏時，可稱“XX先生/XX小姐”。

四、禮貌用語

（）歡迎語：您好，歡迎九臨。

（二）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

（三）愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。

（四）送別語：再見/請慢走/請走好。

（五）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/

請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？

（六）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。

（七）謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

第五條禮儀管理

一、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

二、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳

鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

三、不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉?/p>

四、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，

不卑不亢。

五、和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。六、

在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身

向后，并對客戶說對不起。

七、接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。八、

業(yè)務(wù)員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)立即

示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。

九、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視利侮辱性的語言。

十、不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。

十一、不開過分的玩笑。

十二、顧客講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。

十三、顧客來訪時要問好；顧客走時，要送至門口。

I四、任何時候?qū)蛻舨荒苤v“喂”，或說“不知道”。