餐飲連鎖店《店長(zhǎng)管理手冊(cè)》

餐飲連鎖店《店長(zhǎng)管理手冊(cè)》

第一章概述

一、崗位職責(zé)

?崗位名稱(chēng)：店長(zhǎng)

?行政上級(jí)：總經(jīng)理

?業(yè)務(wù)督導(dǎo)：總部督導(dǎo)

?干脆下級(jí)：助理、出納、選購(gòu)、庫(kù)管

?崗位描述：全面負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)及管理工作。

?工作內(nèi)容：

1、依據(jù)公司總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營(yíng)管理工作。

2、執(zhí)行總部的工作指示及其制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和擬訂本店的工作支配及工作總結(jié)。

3、代表本店向總部做工作匯報(bào)，接受總部的業(yè)務(wù)質(zhì)詢、業(yè)務(wù)考評(píng)、工作檢查及監(jiān)督。

4、營(yíng)業(yè)高峰期的巡察，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并剛好實(shí)行措施解決。

5、嚴(yán)格實(shí)施有效的成本限制及對(duì)財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，限

制本店的各項(xiàng)開(kāi)支及成本消耗。

6、對(duì)下屬員工實(shí)施業(yè)務(wù)考評(píng)與人才舉薦，合理支配人事調(diào)動(dòng)、任免。

7、確保下屬員工的人身、財(cái)產(chǎn)平安。

8、加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教化，關(guān)切員工的思想和生活，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

9、協(xié)調(diào)、平衡各部門(mén)的關(guān)系，發(fā)覺(jué)沖突剛好解決。

10、負(fù)責(zé)辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工的各類(lèi)證件。

11、負(fù)責(zé)店鋪的外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。

12、分析每日經(jīng)營(yíng)狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好實(shí)行措施。

13、負(fù)責(zé)依據(jù)分店的經(jīng)營(yíng)狀況，制定營(yíng)銷(xiāo)支配，報(bào)總部審批后實(shí)施及協(xié)作總部實(shí)施整體營(yíng)銷(xiāo)。

14、負(fù)責(zé)建立無(wú)事故、無(wú)投訴、無(wú)推委、無(wú)派系的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

三、工作流程

I、日常工作流程

A班運(yùn)行方式

09；30上班檢查昨天營(yíng)業(yè)紀(jì)錄

支配當(dāng)天工作日程

收貨、驗(yàn)貨

檢查開(kāi)市前的衛(wèi)生

檢查原材料的預(yù)備狀況

10：00開(kāi)班前會(huì)

11：00吃午飯

與員工溝通

新員工培訓(xùn)

11：30開(kāi)中餐

餐中督導(dǎo)

13：30檢查A班、B班員工工作連接

支配早班員工下班

14：30與值班助理交接工作,

下班

B班運(yùn)行方式

晚班運(yùn)行方式

16：00上班檢查開(kāi)餐打算狀況

支配員工工作

17：00開(kāi)晚餐

營(yíng)業(yè)督導(dǎo)

20：00進(jìn)餐，員工溝通

21：00打算打怦

22：00檢查收市狀況，訂貨

23：00下班

2、周期工作任務(wù)

查看營(yíng)業(yè)周報(bào)表每周

衛(wèi)生檢查每周

員工培訓(xùn)每周

工作例會(huì)每周

支配員工大掃除每周

盤(pán)存每月

訂貨每月

查看營(yíng)業(yè)月報(bào)表每月

支配下月工作支配每月

其次章組織管理

組織系統(tǒng)主要用來(lái)說(shuō)明崗位設(shè)置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫向協(xié)作關(guān)系。下

面是某某店鋪的組織結(jié)構(gòu)圖：

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的三大原則

1、一個(gè)上級(jí)的原則。每個(gè)崗位只有一個(gè)上級(jí)。

2、責(zé)權(quán)一樣的原則，每個(gè)崗位的職責(zé)和權(quán)力相一樣。

3、既無(wú)重疊，又無(wú)空白。沒(méi)有崗位沒(méi)人，沒(méi)有人沒(méi)事干，沒(méi)有事沒(méi)大干。

二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)

垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種吩咐、政策、指示、文件都是通過(guò)這個(gè)渠

道下達(dá)的，各種看法和建議也是通過(guò)這個(gè)渠道反饋上去的。

1、垂史指揮的原則

在公司，我們的垂直指揮原則是聽(tīng)從原則和逐級(jí)原則，聽(tīng)從原則是指下級(jí)聽(tīng)從上級(jí)，逐級(jí)原

則指的是越級(jí)檢查，逐級(jí)指揮。越級(jí)申訴，逐級(jí)報(bào)告

2、垂直指揮形式

店長(zhǎng)和店鋪內(nèi)全部管理人員都可以實(shí)行，吩咐、會(huì)議和公文的形式對(duì)下級(jí)進(jìn)行指揮。

三、橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計(jì)

組織系統(tǒng)的高效運(yùn)作，一方面須要縱向的垂直指揮系統(tǒng)通過(guò)下達(dá)吩咐、組織會(huì)議、下達(dá)

公文等形式來(lái)實(shí)施業(yè)務(wù)；另一方面還須要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，理清運(yùn)作程序，理順協(xié)作

關(guān)系，削減摩擦，提高效率。

第三章考勤與排班管理

考勤與排班管理就是對(duì)員工的工作時(shí)間和合理、有效的利用。員工工資是依據(jù)時(shí)間來(lái)核

算的，因此，排班時(shí)應(yīng)留意，一方面，要合理地支協(xié)作適的人員，保證服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，另

一方面要盡量限制勞動(dòng)成本。

一、排班的程序

圖略

二、排班的技巧

1、首先要依據(jù)理論和閱歷制定出一個(gè)可變工時(shí)排班指南，即依據(jù)員工的素養(yǎng)實(shí)力，以及那

個(gè)時(shí)段的客流量，合理支配員工數(shù)量。

2、然后預(yù)估每個(gè)時(shí)段的客流量，確定須要的人數(shù)。

3、留意在每個(gè)時(shí)段內(nèi)保證各個(gè)崗位有合適的人選。

4、同一崗位留意新老員工的搭配。

5、盡量滿足員工的排班要求。

三、人手不足時(shí)的對(duì)策

1、延時(shí)下班。

2、調(diào)整人員，人盡其才。

3、電話叫人上班。

4、利用非一線人員。

四、人員富余時(shí)的對(duì)策

I、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱忱不足的員工。

2、培訓(xùn)。

3、電話叫人遲上班或不上班。

4、做細(xì)微環(huán)節(jié)衛(wèi)生。

5、促銷(xiāo)，發(fā)贈(zèng)品、傳單等。

6、公益活動(dòng)，掃大街、擦洗公共設(shè)施。

第四章物料管理

物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、等全部

餐廳財(cái)產(chǎn)。店長(zhǎng)在物料的管理中得目的是削減奢侈、保證供應(yīng)等。

一、訂貨

1、訂貨的依據(jù)

店長(zhǎng)在訂貨時(shí)，要有全面精確地盤(pán)貨記錄，以及前期的物料運(yùn)用狀況。依據(jù)前期營(yíng)業(yè)狀況來(lái)

預(yù)料營(yíng)業(yè)額。

2、訂貨原則

店長(zhǎng)在訂貨時(shí)應(yīng)當(dāng)留意，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適蘭的時(shí)間、適當(dāng)?shù)呢浽础?/p>

3、訂貨職能

（1）保持公司的良好形象及供貨商的良好關(guān)系。

（2）選擇和保持供貨渠道。

（3）及早獲知價(jià)格變動(dòng)及阻礙購(gòu)買(mǎi)的各種變更。

（4）剛好交貨。

（5）剛好約見(jiàn)供應(yīng)商并幫助完成以上內(nèi)容。

（6）審查發(fā)票，重點(diǎn)抽查價(jià)格及其他項(xiàng)目與訂單不符的品種。

（7）與供應(yīng)商談判以解決供貨事務(wù)。

(8)與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。

(9)比價(jià)購(gòu)買(mǎi)。

二、進(jìn)貨

1、進(jìn)貨流程

(1)核對(duì)數(shù)量

進(jìn)量二訂量

(2)檢查品質(zhì)

①溫度：特殊是對(duì)溫度敏感的食品。

②有效期：

③箱子的密封性

④一樣的大小形態(tài)

⑤味道

⑥顏色

⑦粘稠變更：如橙汁、調(diào)味糖漿。

⑧缺乏簇新度

(3)搬運(yùn)

先搬溫度敏感產(chǎn)品，例如：冰凍耗兒魚(yú)

(4)存放

在進(jìn)貨之前，店長(zhǎng)要通知庫(kù)房預(yù)先整理好庫(kù)房。貨品存放時(shí)必需依據(jù)時(shí)間依次依次存放。

4、訂貨量的計(jì)算

下期訂貨量=預(yù)估下期須要量一本期剩余量+平安存量

預(yù)估下期須要量：依據(jù)預(yù)估下期營(yíng)業(yè)額和各種原輔料萬(wàn)元用量來(lái)計(jì)算。

預(yù)估本期剩余量：依據(jù)庫(kù)存報(bào)告計(jì)算出來(lái)。

平安存量：就是指保留的合理庫(kù)存量，以備臨時(shí)的營(yíng)業(yè)變更的須要。

5、訂貨時(shí)間支配

原料每日

調(diào)料、干貨每月

低值易耗每周

辦公用品每月

酒水、飲料每月

第五章衛(wèi)生環(huán)境管理

餐廳衛(wèi)生按營(yíng)業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生；按時(shí)間間隔可分為日常衛(wèi)生、

周期衛(wèi)生和臨時(shí)衛(wèi)生；按對(duì)象可分為環(huán)境衛(wèi)生、家具衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、電器及其它設(shè)備

衛(wèi)生。按場(chǎng)所可分為室外衛(wèi)生、進(jìn)餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺(tái)衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及其它

區(qū)域衛(wèi)生等。

一、日常衛(wèi)生

指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營(yíng)業(yè)中隨時(shí)要做的清潔工作。如：掃地、擦桌子、

洗餐具等。店長(zhǎng)要制定《崗位日常清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)》、向員工培訓(xùn)《崗位衛(wèi)生工作流程》、《清

潔衛(wèi)生工作細(xì)則》，使員工的清潔衛(wèi)生工作達(dá)到規(guī)定要求。清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見(jiàn)

《服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)》

日常衛(wèi)生要抓好檢查關(guān)，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。

二、周期衛(wèi)生

也稱(chēng)支配衛(wèi)生，一般指間隔二天以上的清潔項(xiàng)目，由于餐廳的營(yíng)業(yè)性質(zhì)是不間斷營(yíng)業(yè)，

因此，店長(zhǎng)要依據(jù)支配衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生支配表，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)支配和檢查如：窗簾每

月15日清潔一次；人造花10日和25日清潔一次：地面每周五消毒一次等。周期衛(wèi)生由于

不是連續(xù)操作，簡(jiǎn)潔遺忘，所以要定好各項(xiàng)目的負(fù)貢人，將《周期衛(wèi)生工作表》張貼在工作

信息欄。

三、衛(wèi)生檢查

1、建立三級(jí)檢查機(jī)制：

員工自查；

組長(zhǎng)逐項(xiàng)檢查，可比照檢查表進(jìn)行；

部門(mén)負(fù)責(zé)人（助理）和店長(zhǎng)抽查，對(duì)主要部位、易出問(wèn)題的部位、或強(qiáng)調(diào)過(guò)的部位重點(diǎn)檢查,

抽查也可隨機(jī)進(jìn)行；

2、店長(zhǎng)要對(duì)店面進(jìn)行全面檢查，從門(mén)口停車(chē)場(chǎng)、迎賓區(qū)、進(jìn)餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、

生產(chǎn)區(qū)等逐一巡察，對(duì)檢查出的問(wèn)題要做好記錄并剛好實(shí)行補(bǔ)救措施。

四、自助管理

餐廳的衛(wèi)生工作較多，要求細(xì)致，涉及幾乎全部前廳人員的工作，完全依靠檢查會(huì)增大

管理的成本，而且仍會(huì)造成遺漏。所以要留意培育員工的責(zé)隨意識(shí)和自我管理意識(shí)，如對(duì)衛(wèi)

生工作長(zhǎng)期無(wú)差錯(cuò)的員工賜予衛(wèi)生免檢榮譽(yù)等。

第六章?tīng)I(yíng)業(yè)督導(dǎo)

二、督導(dǎo)的內(nèi)容：

1、人員管理

依據(jù)不同的營(yíng)業(yè)狀況，調(diào)整人員數(shù)量。

視察、了解員工的工作精神狀態(tài)，有必要作出相應(yīng)調(diào)整。

檢查員工的工作技能，依據(jù)不同狀況進(jìn)行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等。

評(píng)估員工的工作效率。

激發(fā)員工的主動(dòng)性，關(guān)注有無(wú)違反公司制度的狀況。

檢查工作中員工的儀容儀表。

2、設(shè)備管理

視察各種設(shè)備是否正常運(yùn)行，如：溫度、氣味、光線等。

檢查平安隱患：用電、用氣、設(shè)備等。

核實(shí)設(shè)備的修理、保養(yǎng)是否按支配進(jìn)行。

3、物料管理

依據(jù)每日不同的營(yíng)業(yè)狀況打算足夠的營(yíng)業(yè)物料。

營(yíng)業(yè)中隨時(shí)關(guān)注物料的運(yùn)用狀況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。

4、服務(wù)管理

時(shí)刻關(guān)注客人反應(yīng)，馬上行動(dòng)。

關(guān)注各崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)操作。

視察各工作崗位之間、各班次之間的工作連接。

5、衛(wèi)生管理

時(shí)刻關(guān)留意點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門(mén)口、洗手臺(tái)區(qū)域。

檢查營(yíng)業(yè)中受影響較大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。

6、出品管理

上菜速度如何？是否有臺(tái)位須要催單？

客人進(jìn)餐時(shí)的感受如何？

出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？

三、一日督導(dǎo)流程

1、餐前督導(dǎo)。

即餐前檢查，主要檢查各部門(mén)的衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和支配衛(wèi)生）、物品的打算工作、餐廳

的裝飾布置等。嚴(yán)格的檢查機(jī)制，可大大削減營(yíng)業(yè)中的失誤，提高員工的貢任心。

2、餐中督導(dǎo)。

檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量、

環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂(lè)、各崗位（檔口）人員到位；

衛(wèi)生質(zhì)量：地面有無(wú)垃圾、水跡？備餐柜、餐車(chē)是否整齊？洗手間是否干凈？

服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、

出品質(zhì)量：出品是否制作標(biāo)準(zhǔn)，出品是否剛好、符合標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)預(yù)估量是否合適

人員幫助：各崗位工作的忙閑狀況、人員是否須要調(diào)動(dòng)？

關(guān)鍵部位：不同的營(yíng)業(yè)時(shí)間要重點(diǎn)關(guān)注不同的崗位。營(yíng)業(yè)剛起先時(shí)，視察客人是否剛好得到

了服務(wù)；營(yíng)業(yè)高峰在后廚和出品口，要保證出品順當(dāng)；次高峰在收銀處、洗手間。餐中督導(dǎo)

時(shí)，店長(zhǎng)要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，以保證督導(dǎo)工作到位。

3、收市督導(dǎo)

處于營(yíng)業(yè)低峰，客人走的多，來(lái)的少，簡(jiǎn)潔忽視客人，衛(wèi)生也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如地面水跡、或

因地面清掃給客人帶來(lái)的不便等。

第七章人員管理

人員管理始于人員招募，在于工作過(guò)程，止于人員離店。有效的人員管理能實(shí)現(xiàn)人力績(jī)效的

最大化，為店鋪創(chuàng)建更多財(cái)寶。

店長(zhǎng)對(duì)人員管理的職責(zé)有：

保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。

店長(zhǎng)負(fù)責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源幫助）

在人員訓(xùn)練的基礎(chǔ)上實(shí)施梯級(jí)的人員升遷制度。

在制度、實(shí)務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。

一、人力資源管理

（一）總部人事制度

連鎖總部的人事制度是對(duì)各店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實(shí)施

人員訓(xùn)練；執(zhí)行工資制度、福利制度、獎(jiǎng)懲制度；合理運(yùn)用與體級(jí)升遷。

（二）總部訓(xùn)練制度

人員訓(xùn)練是指讓自然人轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人的過(guò)程，貫穿于店鋪經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。店鋪訓(xùn)練的依據(jù)是

總部所擬訂的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層

管理人員所實(shí)施的梯級(jí)培訓(xùn)規(guī)定。

（三）總部升遷制度

總部升遷制度是指在梯級(jí)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)考核、試用對(duì)員工和管理組所進(jìn)行的梯級(jí)升遷制

度。

總部升遷制度對(duì)人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升形式、晉升程序、晉升待遇。。。。。。

等都有明確規(guī)定，店長(zhǎng)應(yīng)留意梯級(jí)培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運(yùn)用。

二、人員基礎(chǔ)管理

（一）人員聘請(qǐng)

人員預(yù)算表、職務(wù)說(shuō)明書(shū)、崗位說(shuō)明書(shū)是人員招募的依據(jù)。店長(zhǎng)在人員招募中的責(zé)任是：確

定人員招募條件；選擇人員招募途徑；制定人員招募程序、參與人員具體招募。

店長(zhǎng)在員工的聘請(qǐng)和選擇過(guò)程中肩負(fù)著很重的擔(dān)子，在員工聘請(qǐng)的過(guò)程中，店長(zhǎng)要做的幾項(xiàng)

重要工作是

①店長(zhǎng)必需確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必需具備的條件。這一點(diǎn)，店長(zhǎng)可

以參照《營(yíng)業(yè)手冊(cè)》中所制定的各個(gè)崗位的職務(wù)說(shuō)明書(shū)確定。

②店長(zhǎng)要熟識(shí)聘請(qǐng)和甄選員工的基本步驟。

③店長(zhǎng)要對(duì)應(yīng)聘的員工進(jìn)行選擇。

不少飯店是采納“排隊(duì)頂替”的方法來(lái)解決人力需求的。

1、應(yīng)付緊急需求方法

解決緊急需求的問(wèn)題的一個(gè)簡(jiǎn)潔方法是手頭常常留有預(yù)先篩選過(guò)的基本上符合條件的求職

者的卡片。這就是說(shuō)，當(dāng)有人進(jìn)來(lái)找工作但一時(shí)沒(méi)有空缺時(shí)，可讓他填寫(xiě)一份求職登記表，

并對(duì)他進(jìn)行非正式的面試。一旦出現(xiàn)空缺須要人員時(shí)，店長(zhǎng)就可以查閱這些資料。

2、制定長(zhǎng)期需求支配

（1）制定人力需求支配的步驟

圖略

制定餐廳目標(biāo)，預(yù)估將來(lái)營(yíng)業(yè)額

店長(zhǎng)必需了解餐廳的發(fā)展目標(biāo)，制定年度的經(jīng)營(yíng)支配。才能確定出具體的人力需求支配,

和實(shí)施方案。

對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行清理

確定了人力需求支配之后，就須要在餐廳內(nèi)部進(jìn)行人員的“清理清理的對(duì)象可以是全體員

工也可以是管理崗位的員工。這樣就可以在餐廳內(nèi)部發(fā)覺(jué)人才。

預(yù)料人員的需求

通過(guò)人員需求分析，應(yīng)當(dāng)預(yù)料各種崗位須要的員工人數(shù)和類(lèi)型。人員需求的預(yù)料須要依靠推

斷、閱歷和對(duì)長(zhǎng)期預(yù)算目標(biāo)及其它一些重要因素的分析。

實(shí)施支配

確定了人員需求的數(shù)量，就可以制定聘請(qǐng)支配，并在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中實(shí)施這些支配。

（二）人員培訓(xùn)

對(duì)招募的員工按培訓(xùn)體系實(shí)施具體訓(xùn)練。

（一）新員工培訓(xùn)

大量的離職發(fā)生在員工入職后的前幾個(gè)星期或前幾個(gè)月，這表明員工的選擇和新員工的培訓(xùn)

工作時(shí)特別重要。

員工起先工作時(shí)，一般熱忱都很高，很主動(dòng)。他們希望達(dá)到餐廳的要求。因此店長(zhǎng)完全有責(zé)

任利用新員工的這種早期愿望使他們?cè)谛聧徫簧献龊霉ぷ鳌?/p>

假如新員工的培訓(xùn)工作做得不好，會(huì)使新員工感到管理人員不關(guān)切他們，他們并沒(méi)有找到一

個(gè)志向的工作場(chǎng)所。他們的這種感覺(jué)很快會(huì)影響最初他們對(duì)一份新工作的美感。

1、迎接新員工的步驟

圖略

在新員工達(dá)到前店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)確定好它的工作位置，并通知相關(guān)部門(mén)打算員工工作服、工具等工

作用具。還可以支配一名有閱歷的員工（訓(xùn)練員）與新員工親密協(xié)作工作，訓(xùn)練員必需真心

情愿幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境。

《員工手冊(cè)》中具體介紹了餐廳的規(guī)章制度，諸如何時(shí)休息、何時(shí)發(fā)工資等與員工休戚相關(guān)

的，在新員工學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》時(shí)，店長(zhǎng)或者店長(zhǎng)指派的訓(xùn)練員應(yīng)當(dāng)隨時(shí)回答員工的問(wèn)題。

當(dāng)新員工學(xué)習(xí)完了之后，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)《員工手冊(cè)》上的內(nèi)容作一個(gè)簡(jiǎn)潔的口試，以確保學(xué)習(xí)的

效果。

店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)帶新員工熟識(shí)工作場(chǎng)所，使新員工能區(qū)分各個(gè)不同的工種。遇到人要作介紹。一路

上還可以向他指引員工休息室、更衣室等位置。

現(xiàn)在你可以將新員工交給訓(xùn)練員了，這名訓(xùn)練員必需是即將與他在工作中親密協(xié)作的人。在

第一天工作結(jié)束時(shí)，店長(zhǎng)要探望一下新員工，并回答他提出的問(wèn)題，同時(shí)對(duì)他的生活和前途

表示一下關(guān)切。幾天后，你可以支配一次與新員工的非正式會(huì)見(jiàn)，分析這幾天學(xué)習(xí)的進(jìn)展?fàn)?/p>

況。

（二）在崗培訓(xùn)

培訓(xùn)無(wú)論對(duì)新員工還是老員工都很重要。店長(zhǎng)可以利用培訓(xùn)向員工教授工作技巧，擴(kuò)大他們

的學(xué)問(wèn)面，變更他們的工作看法。

在崗培訓(xùn)的時(shí)間一般支配在上午9：30——10：30和14：00——15：00之間

（三）人員升遷

（四）人員流淌

（五）人員儲(chǔ)備

第八章財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理干脆關(guān)系到店鋪營(yíng)業(yè)收入、營(yíng)運(yùn)成本、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用。店長(zhǎng)在財(cái)務(wù)管理工作上主要完成

以下內(nèi)容：

保證店鋪財(cái)務(wù)工作按國(guó)家、總部及店鋪的規(guī)定進(jìn)行；

執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，防止違反制度的行為或事務(wù)發(fā)生；

負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)信息的處理與總部或上級(jí)保持信息溝通；

發(fā)覺(jué)財(cái)務(wù)問(wèn)題剛好制止和處理；

?、財(cái)務(wù)制度

財(cái)務(wù)制度是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即：會(huì)計(jì)年度、會(huì)

計(jì)基礎(chǔ)、成本計(jì)算、會(huì)計(jì)報(bào)告、會(huì)計(jì)科目、會(huì)計(jì)賬薄、會(huì)計(jì)憑證、處理準(zhǔn)則、作業(yè)流程等。

二、成本管理

餐飲店的成本限制，其實(shí)也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，再加上下面的

限制策略，那就會(huì)更加得心應(yīng)手。

1.標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持

餐飲店?duì)I運(yùn)都需建立一套營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有了標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。有了標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)

理部門(mén)就可以對(duì)他們的工作成果或表現(xiàn)，作出有效的評(píng)估或衡量。一個(gè)有效率的營(yíng)運(yùn)單位總

會(huì)有一套營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，而且會(huì)印制成一份手冊(cè)供員工參考。標(biāo)準(zhǔn)制定之后，經(jīng)理部門(mén)所面臨的

主要問(wèn)題是如何執(zhí)行這種標(biāo)準(zhǔn)，這就得定期檢查并視察員工履行標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)，同時(shí)借助于顧

客的反映來(lái)加以考檢。

2.收支分析

這種分析通常是對(duì)餐飲店每一次的銷(xiāo)售作具體分析，其中包括餐飲銷(xiāo)售品、銷(xiāo)售量、

顧客在一天當(dāng)中不同時(shí)間平均消費(fèi)額，以及顧客的人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐

飲及勞務(wù)成本。每一銷(xiāo)售所得均可以下述會(huì)計(jì)術(shù)語(yǔ)表示：毛利邊際凈利（毛利減工資）以及

凈利（毛利減去工資后再減去全部的常常費(fèi)用，諸如房租、稅金、保險(xiǎn)費(fèi)等等）。

3.菜品的定價(jià)

餐飲成本限制的一項(xiàng)重要目標(biāo)是為菜品定價(jià)（包括每席報(bào)價(jià)）供應(yīng)一種適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。

因此，它的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費(fèi)用的正確估算，并進(jìn)一

步制定合理而精密的餐飲定價(jià)。菜品定價(jià)還必需考慮顧客的平均消費(fèi)實(shí)力，其他經(jīng)營(yíng)者（競(jìng)

爭(zhēng)對(duì)手）的菜單價(jià)碼，以及市場(chǎng)上樂(lè)于接受的價(jià)碼。

4.防止奢侈

為了達(dá)到營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，成本限制與邊際利潤(rùn)的預(yù)估是很重要的。而達(dá)到此一目

標(biāo)的主要手段在于防止任何食品材料的奢侈，而導(dǎo)致奢侈的緣由一般都是過(guò)度生產(chǎn)超過(guò)當(dāng)天

的銷(xiāo)售須要，以及未按標(biāo)準(zhǔn)食譜運(yùn)作。

5.杜絕欺詐行為的發(fā)生

監(jiān)察制度必需能杜絕或防止顧客與本店店員可能有的蒙騙或欺詐行為。在顧客方面，

典型而常?？赡馨l(fā)生的欺詐行為是：用餐后乘機(jī)會(huì)偷竊不迫而且大大方方地向店外走去，不

付賬款；有意大聲宣揚(yáng)他的用餐膳或酒類(lèi)有一部分或者全部不符合他點(diǎn)的，因此不愿付賬；

用偷來(lái)的支票或信用卡付款。而在本店員工方面，典型欺瞞行為是超收或低收某一種菜或酒

的價(jià)款，竊取店中貨品。

三、費(fèi)用管理

在餐飲店成本中，除了原料成本、人力資源之外，還包括很多項(xiàng)目，如固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、設(shè)

備保養(yǎng)修理費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)及公關(guān)費(fèi)用等。這些費(fèi)用中有的屬于不行控成本，有的屬于

可控成本。這些費(fèi)用的限制方法就是加強(qiáng)餐飲店的日常經(jīng)營(yíng)管理，建立科學(xué)規(guī)范的制度。

1.科學(xué)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

屬于成本范圍的費(fèi)用支出，有些是相對(duì)固定的，如人員工資、折舊、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)等。

所以，應(yīng)制定統(tǒng)一的消耗標(biāo)準(zhǔn).它一般是依據(jù)上年度的實(shí)物消耗額度以及通過(guò)消耗合理度的

分析，確定一個(gè)增減的百分比，再以此為基礎(chǔ)確定本年度的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.嚴(yán)格的核準(zhǔn)制度

店鋪用于購(gòu)買(mǎi)食品飲料的資金，一般是依據(jù)業(yè)務(wù)量的儲(chǔ)存定額，由店長(zhǎng)依據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表核定確

定量的流淌資金，臨時(shí)性的費(fèi)用支出，也必需經(jīng)店長(zhǎng)同意，統(tǒng)一核準(zhǔn)。

3.加強(qiáng)分析核算

每月店長(zhǎng)組織管理人員定期分析費(fèi)用開(kāi)支狀況，如要分析支配與實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、

費(fèi)用結(jié)構(gòu)、影響因素的費(fèi)用支出途徑等。

四、營(yíng)業(yè)信息管理

監(jiān)察制度的另一項(xiàng)重要作用是供應(yīng)正確而適時(shí)的信息，以備制作定期的營(yíng)業(yè)報(bào)告。這類(lèi)信息

必需充分而完整，才能作出牢靠的業(yè)績(jī)分析，并可與以前的業(yè)績(jī)分析作比較，這在收入預(yù)算

上是特別重要的。

（一）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)分析

營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表全面反映了店鋪當(dāng)日剛好段的營(yíng)運(yùn)績(jī)效，是營(yíng)運(yùn)走勢(shì)限制、人員限制、費(fèi)用限制

的重要依據(jù)。營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)分析包括：營(yíng)業(yè)額總量分析、營(yíng)業(yè)額結(jié)構(gòu)分析、營(yíng)業(yè)額與人力配比分

析、營(yíng)業(yè)額與能源消耗比率分析、營(yíng)業(yè)額與天氣狀況分析、營(yíng)業(yè)額與其他因素分析等內(nèi)容。

（二）現(xiàn)金報(bào)告分析

每日現(xiàn)金報(bào)告是店鋪每日營(yíng)業(yè)額現(xiàn)金的永久記錄，是分析每日、每周、每月和每年?duì)I運(yùn)績(jī)效

的工具。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查每日現(xiàn)金報(bào)告的填寫(xiě)。現(xiàn)金報(bào)告的填寫(xiě)應(yīng)以收銀機(jī)開(kāi)機(jī)數(shù)、收機(jī)數(shù)、

錯(cuò)票數(shù)...........為依據(jù)。

（三）營(yíng)業(yè)走勢(shì)分析

匯總特定時(shí)期的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，運(yùn)用曲線圖或表格的形式呈現(xiàn)，店長(zhǎng)很簡(jiǎn)潔把握每周營(yíng)業(yè)走勢(shì)、

每日飯市走勢(shì)。通過(guò)對(duì)店鋪營(yíng)業(yè)走勢(shì)分析，店長(zhǎng)可依據(jù)營(yíng)業(yè)走勢(shì)擬訂相應(yīng)的拉動(dòng)和推動(dòng)銷(xiāo)售

策略，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)中有升。

（四）營(yíng)業(yè)成本分析

將店鋪應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)成本與實(shí)際成本相比較，找出差異并進(jìn)行限制。差異是由實(shí)際成本不精

確、店鋪平安有問(wèn)題、不正確調(diào)校與運(yùn)作、生產(chǎn)過(guò)程限制較差、不正確的生產(chǎn)程序、缺乏正

確的職業(yè)訓(xùn)練、處理產(chǎn)品的程序不當(dāng)?shù)染売稍斐?。依?jù)差異制訂出店鋪削減或消退差異的行

動(dòng)支配，包括：

提升營(yíng)業(yè)額預(yù)估與預(yù)貨的精確性；

限制食品成本和相關(guān)成本；

嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)過(guò)程限制支配；

杜絕生產(chǎn)過(guò)程的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

（五）營(yíng)業(yè)費(fèi)用分析

營(yíng)業(yè)費(fèi)用分析也是通過(guò)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際消耗的比較實(shí)現(xiàn)的，主要是對(duì)可控費(fèi)用的分析。

費(fèi)用成本差異主要是由內(nèi)部管理不善造成的，因而可通過(guò)強(qiáng)化管理來(lái)改進(jìn)。

管理人員必讀

管理的基本概念

1恒久沒(méi)有最好的管理，只有適用的管理。

2管理第一是平安，其次是秩序，第三是活力。

3最重要的管理是人的管理。最危急的管理是戰(zhàn)略管理。

4管理的最高宗旨就是促使組織的全部成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮,并向一個(gè)共同

的目標(biāo)努力。

5在管理時(shí)要假設(shè)任何狀況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。

6員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績(jī)?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素養(yǎng)和技巧。

7管理者管理的對(duì)象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。

基本思維原則

1外部出了問(wèn)題，從內(nèi)部找起；

2員工出了問(wèn)題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；

3工作出了問(wèn)題，從自身找起；

4經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，從管理找起；

5今日出了問(wèn)題，從昨天找起。

管理理念十五條

1凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先支配，后行動(dòng)。

2小洞不補(bǔ)，大洞受苦——?jiǎng)偤醚a(bǔ)救和糾錯(cuò)。

3先挖渠，后放水——重要行動(dòng)之前都要進(jìn)行充分打算

4耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)——現(xiàn)場(chǎng)管理最能發(fā)覺(jué)問(wèn)題，落實(shí)才能放心一跟蹤究竟.

5身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教化。

6沒(méi)有完備，只有完善——工作恒久有缺點(diǎn)和不足，恒久都有值得改進(jìn)的地方。

7天使在想像中，魔鬼在細(xì)微環(huán)節(jié)中一不斷創(chuàng)新，重視細(xì)微環(huán)節(jié)。

8先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化用激勵(lì)提升活力。

9才智就是財(cái)寶，團(tuán)隊(duì)就是力氣——培育自己的思維力，并學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)屬下的工作主動(dòng)性，開(kāi)

發(fā)其潛力。

10培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯(cuò)誤，就能提升服務(wù)，就能開(kāi)源

節(jié)流。

II耐性和細(xì)心是最好的摯友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，剛好反饋。

12學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升

13辛勤的雙腳確定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。

14最珍貴的是時(shí)間——要學(xué)會(huì)時(shí)間管理，以提高工作效率。

15溝通是最好的管理工具——以溝通消退誤會(huì)，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率

店長(zhǎng)必需知曉的基本的管理技巧

1.對(duì)待下屬的方法

對(duì)待下屬的工作

<4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。

（5）安排每個(gè)人的工作種類(lèi)和范圍。

（6）賜予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。

（7）激發(fā)工作動(dòng)機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）供應(yīng)有關(guān)工作上的情報(bào)，猶如業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。

（10）簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。

（11）學(xué)問(wèn)、技能的指導(dǎo)

（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采納好的看法和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。

（13）幫助解決部屬所遇問(wèn)題。

（14）領(lǐng)先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。

2.提升下屬3倍干勁的贊美方法

（1）嘉獎(jiǎng)的效用

關(guān)愛(ài)是五分教化、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。

做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、假如再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。

（2）高超的贊美方法

該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。

如何贊美：對(duì)個(gè)人（究竟還是你行?。?/p>

理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）

感情（太好、太棒?。?/p>

（3）何時(shí)贊美

當(dāng)場(chǎng)

當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。

（4）何處贊美

公共場(chǎng)合（全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等）

本人不在時(shí)（由別人傳達(dá)）

提高效力的叱責(zé)法及步驟

漸漸嚴(yán)厲：△以“示意”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

△以“勸說(shuō)”促使反?。ㄈ绺鱾€(gè)角落應(yīng)打掃整齊）

△以“警告”促使反?。ㄈ缬新暦?wù)不親切、不到位，應(yīng)當(dāng)立刻調(diào)整）

△以“叱貨”促使反?。◣?kù)存己超出確定額度，須加強(qiáng)銷(xiāo)售）

△以“制裁”促使下屬猛醒（己連族4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí)）

有效叱責(zé)法的重點(diǎn)

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；

違反義務(wù)（不聽(tīng)從吩咐、指示）；

不夠努力；業(yè)績(jī)不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地訂正看法、

維持工作紀(jì)律、提升實(shí)力及業(yè)績(jī)。

（3）以怎樣的看法：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；

不愿定的事應(yīng)的確問(wèn)清晰；

傾聽(tīng)對(duì)方的辯解、不要焦躁

不要失去限制而感情化。

（4）如何表達(dá)：留意措辭，應(yīng)坦率。

表達(dá)方式和程度因人而異

具體地舉例說(shuō)明，有時(shí)略帶幽默及微笑

（5）什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說(shuō)

盡可能縮短時(shí)間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無(wú)第三者的地方

公開(kāi)場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。

運(yùn)用名片的好處:

1.在社會(huì)交往中，賓主雙方相互介紹完之后，人們常常接著交換名片，名片人們稱(chēng)它為“交

際的使名“，近些年來(lái)，在人際交往和公關(guān)活動(dòng)中，名片的運(yùn)用越來(lái)越普遍，名片的運(yùn)用大

有好處。

2.運(yùn)用名片介紹便利，通常來(lái)講，在口頭自我介紹時(shí)，人們對(duì)自己的職務(wù)不好啟齒，特殊是

頭銜多，身兼數(shù)職的，別人以為你吹噓，運(yùn)用名片能應(yīng)付這些沖突。

3.運(yùn)用名片印象深刻，名片上的白紙黑字保留時(shí)間長(zhǎng)，只要名片在，就不怕因工作忙，事物

多而忘了對(duì)方，隨時(shí)可以進(jìn)行通信聯(lián)系，還能起到不斷介紹，推銷(xiāo)自己的作用。

4.運(yùn)用名片具有廣告作用，人們?cè)谶M(jìn)行商業(yè)及業(yè)務(wù)來(lái)往時(shí)，可以使他們對(duì)自己所從事的業(yè)務(wù)

有所了解。

遞送與接收名片的禮節(jié)：

1.遞名片。事先將名片打算好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，應(yīng)避開(kāi)事先沒(méi)有打

算好，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又找

尋，這種狀況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象，遞名片時(shí)應(yīng)用真誠(chéng)的的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“這是我的名片，

以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照

2.接名片。很多人不太重視接名片、對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水，一個(gè)勁地招呼對(duì)方,

對(duì)方遞上名片，他卻單手接過(guò)，匆忙看后就把它往桌子上一扔或順手往口袋里一塞，然后又

忙著接待對(duì)方，盡管他很熱忱，但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片，心理確定不是味道。

3.正確的做法：當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，馬上放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，細(xì)致地閱讀一遍；并感

嘆的說(shuō)道：“**懂事長(zhǎng)就是您呀！”接過(guò)名片后，馬上把自己的名片送給對(duì)方，如自己沒(méi)有帶

名片，應(yīng)“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片?！比缓笤僬泻魧?duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解，愛(ài)好，特征等記在名片

上，等下次與他見(jiàn)面時(shí)，不但能一下子說(shuō)出他的名字，還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話題，

進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系，這樣，對(duì)方必定會(huì)感到意外，興奮。

客戶投訴處理七大步驟

①耐性多一點(diǎn)：

耐性傾聽(tīng)客人的埋怨，不要輕易打斷客人的埋怨和牢騷，更不要指責(zé)客人的不足，要激勵(lì)

客人傾訴下去。客人的怨氣猶如氣球里空氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒(méi)有怨氣了。

②看法好一點(diǎn)：

客人有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對(duì)酒店的配品或服務(wù)不滿足，他們覺(jué)得酒店虧待了

他，假如在處理過(guò)程中看法不友好，會(huì)加重他們的不滿足，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若看法

懇切，禮貌熱忱，會(huì)降低客人的抵觸心情。俗話說(shuō)“怒者不打笑臉人

③動(dòng)作快一點(diǎn)：

處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺(jué)到敬重，二是表示酒

店解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的損害，四是可以把損失

降低到最少。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。

④語(yǔ)言得體一點(diǎn)：

客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，假如和客人針?shù)h相對(duì)，勢(shì)

必惡化彼此關(guān)系。在說(shuō)明問(wèn)題過(guò)程中，措詞要特別留意，要合情合理，得體大方。即使客人

不對(duì)，也不要干脆指出，盡量用宛轉(zhuǎn)的語(yǔ)言和客人溝通。

⑤補(bǔ)償多一點(diǎn)：

顧客埋怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得勸慰

和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上

的，如致歉、榮譽(yù)等。讓客人心滿足足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店

的誠(chéng)意。

⑥層次高一點(diǎn)：

客人提出投訴和埋怨后都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)題的人員層次會(huì)影響客

人的期盼以及解決問(wèn)題的心情。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問(wèn)，會(huì)化解

客人的怨氣和不滿。

⑦方法多?點(diǎn)：

除了給客人慰問(wèn)、致歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參與研討會(huì)或賜予其

他榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。I客戶投訴處理

餐飲行業(yè)服務(wù)的34問(wèn)

1.你每天到崗前照鏡子嗎？

2.你每天到崗前化淡妝了嗎？

3.你留意修剪指甲骨了嗎？

4.你的頭發(fā)梳理整齊嗎？

5.你的制服有破損、開(kāi)綻的地方嗎？

6.你的制服清潔挺括嗎？

7.你的社衫領(lǐng)子和袖口干凈嗎？

8.你的扣子齊全嗎？

9.你按規(guī)定系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花嗎？

10.你按規(guī)定佩帶名牌了嗎？

11.你穿的鞋子、襪子干凈嗎？

12.你有時(shí)穿著跳絲的襪子上班嗎？

13.你遇到客人時(shí)微笑嗎？

14.你主動(dòng)問(wèn)候客人嗎？

15.你常常說(shuō)“請(qǐng)”“您好”“感謝”嗎？

16.你常常說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)我能為你做些什么嗎？

17.你主動(dòng)與同事打招呼嗎？

18.當(dāng)客人提問(wèn)你，不懂時(shí)是說(shuō)“不知道嗎?

19.你常常說(shuō)“對(duì)不起”嗎？

20.當(dāng)班期間你的走姿正確且輕快嗎？

21.你能記住常常來(lái)店客人的名字并干脆稱(chēng)呼“某某先生（小姐）嗎”？

22.繁忙的時(shí)候，你會(huì)對(duì)客人不耐煩嗎？

23.遇到急躁的客人你會(huì)爭(zhēng)吵或不理嗎？

24.當(dāng)班期間你的站姿（坐姿）端正嗎？

25.當(dāng)班時(shí)你有時(shí)會(huì)和你的伙伴一起閑談嗎？

26.你有在客人面前打呵欠、伸懶腰嗎？

27.當(dāng)你走來(lái)走去時(shí)，你留心客人在凝視著你嗎？

28.當(dāng)班期間你留意你服務(wù)的客人嗎？

29.你會(huì)漫不經(jīng)心的對(duì)待客人嗎？

30.在你心情不佳的時(shí)候，你會(huì)良好的對(duì)待客人嗎？

31.你會(huì)長(zhǎng)時(shí)間和熟客閑談嗎？

32.你時(shí)常留意你的工作環(huán)境的平安了嗎？

33.無(wú)論在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所何地，見(jiàn)到地面上有紙片、煙頭、死蒼蠅等你會(huì)把他們撿起來(lái)扔進(jìn)垃圾

桶嗎？

34.遇到客人時(shí)，你是否有停下手頭工作、讓道、問(wèn)好嗎？

餐飲店降低成本的十八種方法

每個(gè)做老板的都希望自己的飯店生意興隆，希望廚師們把成本降得更低。這就給現(xiàn)代廚師們

出了個(gè)嚴(yán)峻的課題。那么，成本降到什么程度為好？怎樣去降低成本而又不影響飯菜質(zhì)量？

一、少買(mǎi)、勤買(mǎi)。有閱歷的廚師都知道自己飯店正常的客座數(shù)。依據(jù)這一點(diǎn)，要做到心中有

數(shù)。每天須要多少原料就選購(gòu)多少原料。遇到生意特殊好的時(shí)候，就應(yīng)多去選購(gòu)幾

次。二、庫(kù)存的貨盡量用完再進(jìn)，以免久放變質(zhì)。

三、選購(gòu)部門(mén)應(yīng)隨時(shí)了解市場(chǎng)信息及菜價(jià)的變更，剛好通知主廚或廚師長(zhǎng)。

四、對(duì)有些因季節(jié)或別的緣由影響而簡(jiǎn)潔漲價(jià)的原料，可以選擇那些較耐貯存的提前在低價(jià)

時(shí)多選購(gòu)一些，但確定要保存好。

五、全部員工，包括老板及其親屬、家人，上菜必需下菜單，后廚要做到不見(jiàn)菜單不上菜。

六、飯菜打折并不是做生意的最佳手段，所以不能隨意打折或打折幅度太大。

七、有些老顧客常常會(huì)要求店方送兩道免費(fèi)菜肴。在這種狀況下，可以送兩道成本較低且有

確定特色的葷素搭配菜肴。

八、有些原料價(jià)格昂貴，應(yīng)隨時(shí)留意調(diào)整菜價(jià)。

九、點(diǎn)菜單應(yīng)留意“精簡(jiǎn)”。一只雞可做好幾道菜，一條魚(yú)也一樣，沒(méi)有必要把市場(chǎng)上的原

料都列上。

十、對(duì)套菜單而言，應(yīng)留意葷素搭配。個(gè)別菜肴的主、輔料搭配也要留意這個(gè)問(wèn)題。有時(shí)輔

料多一些反而口感更好。

十一、特殊珍貴的菜可以找些輔料墊底。如菜膽、生菜或炸好的白粉絲等。也可用些異形小

餐具如鮑魚(yú)、蛤士蟆造型盅。

十二、設(shè)計(jì)整桌套菜時(shí)，應(yīng)先想到冰柜里有那些貨。要先把存貨用上，不能讓冰柜里的原料

放得時(shí)間太長(zhǎng)。

十三、杜絕亂吃、亂拿和偷盜現(xiàn)象。

十四、選購(gòu)回來(lái)的原料要保證質(zhì)量。如有以劣充優(yōu)或缺斤少兩的狀況，驗(yàn)收員要拒絕驗(yàn)收;

初加工人員要不予加工；廚師們有權(quán)不配菜不烹調(diào)；服務(wù)員有權(quán)不上菜。只有環(huán)環(huán)相扣，才

能保證飯菜的質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成本。

十五、對(duì)選購(gòu)回來(lái)的良好原料，后廚應(yīng)做到物盡其用，能用的都要用上。