2024年度運維支持服務(wù)協(xié)議版

2024年度運維支持服務(wù)協(xié)議版A版本合同目錄一覽1.協(xié)議范圍1.1協(xié)議類型1.2協(xié)議雙方1.3協(xié)議期限2.服務(wù)內(nèi)容2.1運維支持服務(wù)概述2.2服務(wù)支持團隊2.3服務(wù)響應(yīng)時間3.服務(wù)費用3.1費用計算3.2付費方式3.3費用調(diào)整4.服務(wù)實施4.1服務(wù)實施流程4.2服務(wù)變更管理4.3服務(wù)交付標準5.保密條款5.1保密信息定義5.2保密義務(wù)5.3保密信息的使用6.支持與維護6.1技術(shù)支持6.2維護服務(wù)6.3升級服務(wù)7.故障處理7.1故障報告7.2故障處理流程7.3故障解決期限8.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）8.1SLA指標8.2SLA目標8.3SLA監(jiān)控與評估9.風險管理9.1風險識別9.2風險評估9.3風險應(yīng)對措施10.法律約束10.1適用法律10.2爭議解決方式10.3強制性條款11.違約責任11.1違約定義11.2違約責任11.3違約解決方式12.合同終止與解除12.1終止條件12.2解除程序12.3解除后的權(quán)利與義務(wù)13.一般條款13.1通知義務(wù)13.2合同修改13.3合同轉(zhuǎn)讓14.附錄14.1定義與解釋14.2附加服務(wù)說明14.3技術(shù)參數(shù)表第一部分：合同如下：第一條協(xié)議范圍1.1協(xié)議類型1.2協(xié)議雙方本協(xié)議的甲方為：（客戶全稱），乙方為：（服務(wù)提供商全稱）。1.3協(xié)議期限本協(xié)議自雙方簽字之日起生效，有效期為一年，即2024年1月1日至2024年12月31日。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1運維支持服務(wù)概述乙方提供給甲方的運維支持服務(wù)包括但不限于系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化、安全防護、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)等。2.2服務(wù)支持團隊乙方將組建專業(yè)的服務(wù)支持團隊，團隊成員具備豐富的運維經(jīng)驗，能夠及時響應(yīng)客戶的需求。2.3服務(wù)響應(yīng)時間乙方保證在接到甲方故障報告后，將在規(guī)定的時間內(nèi)（詳見SLA）響應(yīng)并開始處理問題。第三條服務(wù)費用3.1費用計算乙方向甲方提供的運維支持服務(wù)費用為：（服務(wù)費用總額），詳見附件。3.2付費方式甲方應(yīng)按照雙方約定的時間和方式向乙方支付服務(wù)費用。3.3費用調(diào)整如遇市場環(huán)境變化等特殊情況，雙方可協(xié)商調(diào)整服務(wù)費用。第四條服務(wù)實施4.1服務(wù)實施流程乙方根據(jù)甲方提供的系統(tǒng)及業(yè)務(wù)需求，制定詳細的運維實施計劃，并提交甲方審批。4.2服務(wù)變更管理如甲方需對服務(wù)內(nèi)容進行變更，應(yīng)提前向乙方提出書面變更請求，并由雙方協(xié)商確定變更后的服務(wù)內(nèi)容和費用。4.3服務(wù)交付標準乙方應(yīng)按照約定的服務(wù)內(nèi)容和交付標準，提供運維支持服務(wù)，確保甲方系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。第五條保密條款5.1保密信息定義保密信息是指在協(xié)議有效期內(nèi)，甲方提供給乙方或乙方獲得的其他未公開的信息，包括技術(shù)資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、商業(yè)計劃等。5.2保密義務(wù)乙方應(yīng)對甲方的保密信息予以保密，不得向任何第三方泄露。5.3保密信息的使用乙方僅能將保密信息用于履行本協(xié)議，未經(jīng)甲方書面同意，不得用于其他目的。第八條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）8.1SLA指標乙方需按照甲方提供的SLA指標提供運維支持服務(wù)，包括但不限于系統(tǒng)正常運行時間、故障響應(yīng)時間、故障解決時間等。8.2SLA目標1.系統(tǒng)正常運行時間不低于99.9%；2.故障響應(yīng)時間不超過：（響應(yīng)時間）；3.故障解決時間不超過：（解決時間）。8.3SLA監(jiān)控與評估乙方應(yīng)定期對運維支持服務(wù)進行監(jiān)控和評估，以確保達到約定的SLA目標。如乙方未達到約定的SLA目標，應(yīng)按照約定向甲方支付違約金。第九條風險管理9.1風險識別乙方應(yīng)根據(jù)甲方提供的系統(tǒng)特點，識別可能出現(xiàn)的風險，并制定相應(yīng)的風險應(yīng)對措施。9.2風險評估乙方應(yīng)對識別的風險進行評估，確定風險的影響程度和可能性，并制定相應(yīng)的風險應(yīng)對策略。9.3風險應(yīng)對措施乙方應(yīng)采取有效的風險應(yīng)對措施，以降低風險對甲方業(yè)務(wù)的影響。如因乙方原因?qū)е录追綐I(yè)務(wù)受損，乙方應(yīng)承擔相應(yīng)的責任。第十條法律約束10.1適用法律本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。10.2爭議解決方式雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向乙方所在地的人民法院提起訴訟。10.3強制性條款本協(xié)議中的強制性條款，按照中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。第十一條違約責任11.1違約定義一方不履行協(xié)議約定的義務(wù)，或者履行義務(wù)不符合約定的，均視為違約。11.2違約責任違約方應(yīng)承擔違約責任，賠償對方因此遭受的損失。11.3違約解決方式雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決違約問題；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向乙方所在地的人民法院提起訴訟。第十二條合同終止與解除12.1終止條件有下列情形之一的，雙方均可終止本協(xié)議：1.雙方協(xié)商一致；2.協(xié)議期限屆滿；3.甲方違反本協(xié)議，乙方依法解除；4.乙方嚴重違約，甲方依法解除。12.2解除程序雙方應(yīng)書面確認解除協(xié)議，并辦理相關(guān)手續(xù)。12.3解除后的權(quán)利與義務(wù)協(xié)議解除后，雙方的權(quán)利與義務(wù)隨之終止。但解除后的債務(wù)處理、保密條款、知識產(chǎn)權(quán)等仍受本協(xié)議約束。第十三條一般條款13.1通知義務(wù)雙方應(yīng)通過書面形式相互通知與本協(xié)議有關(guān)的事宜。13.2合同修改本協(xié)議的修改和補充，應(yīng)由雙方書面簽訂。13.3合同轉(zhuǎn)讓未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得將本協(xié)議轉(zhuǎn)讓給第三方。第十四條附錄14.1定義與解釋本協(xié)議中使用的術(shù)語和定義，詳見附錄A。14.2附加服務(wù)說明附加服務(wù)的內(nèi)容、范圍及費用，詳見附錄B。14.3技術(shù)參數(shù)表甲方系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)，詳見附錄C。第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件A：定義與解釋本附件詳細解釋了本協(xié)議中使用的術(shù)語和定義，包括但不限于甲方、乙方、運維支持服務(wù)、SLA目標等。附件B：附加服務(wù)說明本附件詳細說明了附加服務(wù)的內(nèi)容、范圍及費用，包括但不限于額外的硬件支持、軟件升級服務(wù)等。附件C：技術(shù)參數(shù)表本附件列出了甲方系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)，包括但不限于硬件型號、軟件版本、網(wǎng)絡(luò)配置等。說明二：違約行為及責任認定：1.乙方未按照約定時間提供服務(wù)；2.乙方未達到約定的SLA目標；3.乙方泄露甲方保密信息；4.乙方未按照約定處理故障；5.甲方未按照約定時間支付服務(wù)費用。違約責任認定標準：1.乙方未按照約定時間提供服務(wù)，應(yīng)按照違約天數(shù)向甲方支付違約金，違約金計算方式為：違約金=服務(wù)費用×違約天數(shù)×1%。2.乙方未達到約定的SLA目標，應(yīng)按照未達成部分的百分比向甲方支付違約金。3.乙方泄露甲方保密信息，應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任，賠償金額根據(jù)泄露信息的的重要性和影響程度確定。4.乙方未按照約定處理故障，應(yīng)承擔因此給甲方造成的直接經(jīng)濟損失。5.甲方未按照約定時間支付服務(wù)費用，應(yīng)按照逾期支付的金額向乙方支付滯納金，滯納金計算方式為：滯納金=逾期支付金額×逾期天數(shù)×1%。示例說明：如果乙方未按照約定時間提供服務(wù)，假設(shè)服務(wù)費用為100萬元，違約天數(shù)為5天，則違約金為：100萬元×5天×1%=5000元。說明三：法律名詞及解釋：1.甲方：本協(xié)議的一方，指（客戶全稱）。2.乙方：本協(xié)議的另一方，指（服務(wù)提供商全稱）。3.運維支持服務(wù)：乙方提供給甲方的包括但不限于系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化、安全防護、數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)等服務(wù)。4.SLA：服務(wù)級別協(xié)議，指乙方按照甲方提供的SLA指標提供運維支持服務(wù)，