市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范DB41-T 2021-2020

ICS03.080.01

CCSA12

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T2021—2020

市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范

2020-10-23發(fā)布2021-01-23實(shí)施

河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T2021—2020

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服務(wù)要求..........................................................................2

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)....................................................................4

附錄A（資料性）投訴舉報(bào)服務(wù)用語(yǔ)......................................................6

附錄B（規(guī)范性）工作流程圖............................................................7

參考文獻(xiàn).............................................................................8

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：河南省產(chǎn)品質(zhì)量安全應(yīng)急服務(wù)中心。

本文件主要起草人：崔捷、劉勇、朱亞玲、翟京寧、岳洋、劉柯穎、楊靜、李園蕾、李曉嵐、王秋

生、靳營(yíng)輝、吳愛軍、張卉、吳曉瑋、趙輝、高名揚(yáng)、孫亮、劉衛(wèi)東。

II

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市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)的基本要求，服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33357—2016政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門設(shè)立的受理投訴舉報(bào)的專用熱線。

3.2

市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)提供者

實(shí)施市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)的機(jī)構(gòu)或部門。

3.3

接通率

實(shí)際接通市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線的數(shù)量與呼入市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線總數(shù)的比

值。

3.4

等待時(shí)間

從呼入到接通市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線的間隔時(shí)間。

4基本要求

4.1機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

4.1.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)熱線服務(wù)處置中心，負(fù)責(zé)市場(chǎng)監(jiān)督管理

投訴舉報(bào)處置熱線的管理工作和服務(wù)工作。

4.1.2職責(zé)

1

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市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)熱線服務(wù)處置中心應(yīng)建立完善的轉(zhuǎn)辦機(jī)制，在承諾的服務(wù)時(shí)限內(nèi)應(yīng)完成咨

詢、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù)，并及時(shí)將處理結(jié)果歸檔。

4.2人員

4.2.1市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)提供者應(yīng)配備滿足服務(wù)活動(dòng)正常開展的管理人員和服務(wù)人

員。

4.2.2市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線管理人員應(yīng)：

a)遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，態(tài)度友好耐心；

b)熟練掌握市場(chǎng)監(jiān)督管理工作流程，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策文件；

c)熟悉崗位業(yè)務(wù)，具備行政調(diào)解能力、風(fēng)險(xiǎn)分析能力；

d)熟練使用計(jì)算機(jī)。

4.2.3市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)人員應(yīng)：

a)遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，態(tài)度友好耐心；

b)具備滿足服務(wù)需求的語(yǔ)言溝通能力，服務(wù)常用語(yǔ)參見附錄A；

c)熟悉崗位業(yè)務(wù)，熱情服務(wù)，能夠正確理解和識(shí)別訴求；

d)熟練使用計(jì)算機(jī)。

4.3培訓(xùn)

4.3.1服務(wù)人員經(jīng)崗前培訓(xùn)并組織考核，考核不合格的服務(wù)人員不應(yīng)上崗。

4.3.2應(yīng)定期組織培訓(xùn)，提高服務(wù)人員工作技能。

4.4工作場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備

4.4.1工作場(chǎng)所

市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)熱線服務(wù)處置中心具有固定工作場(chǎng)所，配備滿足工作正常開展的辦公室、調(diào)

解室、接聽室、來訪室、檔案室等。

4.4.2設(shè)施設(shè)備

4.4.2.1應(yīng)設(shè)置呼叫中心，擁有信息系統(tǒng)平臺(tái)，信息系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)滿足以下需求:

a)支持熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)、移動(dòng)手機(jī)客戶端（app）等多種渠道受理方式；

b)具有轉(zhuǎn)辦、歸檔、回訪、滿意度評(píng)價(jià)、催督辦、到期提醒等功能；

c)可實(shí)現(xiàn)咨詢、投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的內(nèi)容和辦理情況的導(dǎo)入、導(dǎo)出、分類、統(tǒng)計(jì)、匯總等功能。

4.4.2.2應(yīng)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，定期維護(hù)，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)良好，配備以下設(shè)備：

a)呼叫中心接入設(shè)備；

b)自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)；

c)計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器系統(tǒng)；

d)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、存儲(chǔ)備份系統(tǒng)；

e)獨(dú)立部署語(yǔ)音中間件應(yīng)用服務(wù)器、錄音服務(wù)器；

f)公共屏幕顯示設(shè)備、監(jiān)控管理系統(tǒng)；

g)視頻監(jiān)控?cái)z像頭、電話、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、錄音、攝像等其他設(shè)備。

5服務(wù)要求

2

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5.1工作流程圖

如流程圖所示，參見附錄B。

5.2受理

5.2.1渠道

包括但不限于：市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)服務(wù)電話、網(wǎng)站、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)、移動(dòng)手機(jī)客戶端（app）。

5.2.2范圍

群眾反映的涉及市場(chǎng)監(jiān)督管理職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、舉報(bào)等方面的事項(xiàng)。

5.2.3受理?xiàng)l件

5.2.3.1投訴

投訴人的投訴應(yīng)是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益

爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。

5.2.3.2舉報(bào)

舉報(bào)人的舉報(bào)應(yīng)是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督

管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

5.2.4受理信息內(nèi)容

5.2.4.1投訴

服務(wù)人員接到投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知投訴人需提供以下信息內(nèi)容：

a)投訴人的真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、通訊地址等信息；

b)被投訴人的名稱和地址等信息；

c)明確的投訴要求、理由和存在爭(zhēng)議等相關(guān)事實(shí)根據(jù)。

5.2.4.2舉報(bào)

服務(wù)人員接到舉報(bào)，應(yīng)主動(dòng)告知舉報(bào)人需提供以下信息內(nèi)容：

a)明確的被舉報(bào)對(duì)象和地址；

b)有涉嫌違法行為的具體線索或者相關(guān)的證據(jù)材料。

5.3直接辦理

5.3.1對(duì)于一般性咨詢類事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)給與現(xiàn)場(chǎng)解答。

5.3.2對(duì)于復(fù)雜性和專業(yè)性較大的咨詢類事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將咨詢內(nèi)容通過信息系統(tǒng)平

臺(tái)轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門答復(fù)。

5.4轉(zhuǎn)交辦理

5.4.1對(duì)于未現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的咨詢類事項(xiàng)內(nèi)容，服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將咨詢內(nèi)容通過信息系統(tǒng)平臺(tái)轉(zhuǎn)

交至相關(guān)部門答復(fù)。

5.4.2對(duì)于已經(jīng)受理的投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)應(yīng)在自收到之日起7個(gè)工作日內(nèi)，通過信息系統(tǒng)平臺(tái)轉(zhuǎn)交至

相關(guān)部門辦理。

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5.4.3不應(yīng)泄露訴求人信息，應(yīng)對(duì)投訴、舉報(bào)類訴求人信息保密。

5.5催督辦

5.5.1范圍

包括但不限于：

a)突發(fā)性事件；

b)即將到期事項(xiàng)；

c)超期未辦理事項(xiàng)。

5.5.2方式

催督辦方式包括但不限于：

a)電話催督辦；

b)書面催督辦；

c)網(wǎng)絡(luò)催督辦；

d)現(xiàn)場(chǎng)催督辦；

e)領(lǐng)導(dǎo)批示催督辦。

5.5.3辦理時(shí)間

咨詢類事項(xiàng)相關(guān)部門應(yīng)自收到之日起三個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送辦理結(jié)果。

投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)相關(guān)部門應(yīng)自收到之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送辦理結(jié)果。

5.6結(jié)果報(bào)送

5.6.1辦理結(jié)果應(yīng)做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、合理合法，相關(guān)部門通過信息系統(tǒng)平臺(tái)向市場(chǎng)監(jiān)督管理

投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)提供者回復(fù)。

5.6.2投訴舉報(bào)類事項(xiàng)應(yīng)在報(bào)送時(shí)上傳投訴/舉報(bào)法律文書、圖片等資料。

5.7歸檔

服務(wù)人員錄入咨詢、投訴、舉報(bào)類事件辦理結(jié)果至信息系統(tǒng)歸檔保存。

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1服務(wù)評(píng)價(jià)

6.1.1評(píng)價(jià)方式

包括但不限于自我評(píng)價(jià)，第三方評(píng)價(jià)，消費(fèi)者評(píng)價(jià)等。

6.1.2評(píng)價(jià)渠道

市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)提供者應(yīng)邀請(qǐng)投訴、舉報(bào)的訴求人對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)

價(jià)，評(píng)價(jià)渠道包括但不限于：

a)電話評(píng)價(jià)；

b)短信評(píng)價(jià)；

c)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)；

4

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d)會(huì)議評(píng)價(jià)；

e)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)；

f)信息系統(tǒng)平臺(tái)評(píng)價(jià)。

6.1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

可參考使用表1所列指標(biāo)。

表1評(píng)價(jià)指標(biāo)

名稱說明計(jì)算公式指標(biāo)

實(shí)際接通市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱

接通率

線的數(shù)量占來電市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)接通的來電數(shù)/來電總數(shù)×100%≥95

（%）

處置熱線總數(shù)的情況

轉(zhuǎn)交辦理及時(shí)率服務(wù)人員轉(zhuǎn)交辦理咨詢、投訴、舉報(bào)事項(xiàng)

及時(shí)轉(zhuǎn)交辦理件數(shù)/轉(zhuǎn)交辦理總數(shù)×100%100

（%）效率的情況

轉(zhuǎn)交辦理類事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向市場(chǎng)監(jiān)

按時(shí)回復(fù)率

督管理投訴舉報(bào)熱線服務(wù)處置中心回復(fù)按時(shí)回復(fù)件數(shù)/轉(zhuǎn)交辦理件數(shù)×100%100

（%）

辦理結(jié)果的情況

調(diào)解成功率調(diào)解成功投訴類事項(xiàng)占受理投訴類

調(diào)解成功件數(shù)/受理投訴量件數(shù)×100%≥80

（%）事項(xiàng)的情況

結(jié)果內(nèi)容一致率訴求人收到辦理結(jié)果內(nèi)容與信息系統(tǒng)平

辦理結(jié)果內(nèi)容一致件數(shù)/辦理結(jié)果總數(shù)×100%≥80

（%）臺(tái)錄入辦理結(jié)果內(nèi)容是否一致的情況

歸檔率受理咨詢、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)件數(shù)的

結(jié)果報(bào)送件數(shù)/受理總數(shù)×100%100

（%）歸檔情況

6.1.4評(píng)價(jià)結(jié)果

評(píng)價(jià)結(jié)果不滿意的事項(xiàng)，相關(guān)辦理部門應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果持續(xù)改進(jìn)工作管理與服務(wù)水平。

6.2服務(wù)改進(jìn)

應(yīng)按照GB/T33357—2016的規(guī)定，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)與管理工作建立改進(jìn)機(jī)

制，持續(xù)改進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處置熱線服務(wù)與管理水平。

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AA

附錄A

（資料性）

投訴舉報(bào)服務(wù)用語(yǔ)

A.1規(guī)范用語(yǔ)

——您好，這里是**市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處置熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？

——先生/女士，請(qǐng)問您貴姓？如何稱呼您？

——**先生/女士，您的心情我可以理解，請(qǐng)您先不要著急，慢慢說。

——**先生/女士，您投訴（舉報(bào)）的內(nèi)容是否是********。

——**先生/女士，您的訴求是否是********。

——**先生/女士，您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請(qǐng)講。

——**先生/女士，感謝您提供的信息！您的電話或其他聯(lián)系方式是否是********，以便我們與您

聯(lián)絡(luò)。

——**先生/女士，您的投訴（舉報(bào)）已經(jīng)受理，相關(guān)部門會(huì)在X個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)您。

——**先生/女士，請(qǐng)稍等，正在為您查詢。

——**先生/女士，您好。感謝您的耐心等待。您查詢的辦理結(jié)果是這樣的********。

——不用謝，這是我們的職責(zé)。

——謝謝，我們做的還不夠，請(qǐng)多提寶貴意見。

——感謝您提出的寶貴意見，我們一定認(rèn)真改正。

——謝謝您撥打市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處置熱線，再見。

——我們的地址是：××，郵編是：××，網(wǎng)址是：××，信箱地址是：××。

A.2禁忌用語(yǔ)

——你找誰(shuí)。

——急什么。

——我不是已經(jīng)跟你說了嗎。

——不知道、不清楚、不行、不能辦。

——你怎么什么也不懂。

——××不在，沒法找。

6

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BB

附錄B

（規(guī)范性）

工作流程圖

受理

咨詢投訴舉報(bào)

直接辦理否轉(zhuǎn)交辦理轉(zhuǎn)交辦理

相關(guān)部門相關(guān)部門臨近/超出規(guī)定

現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)

答復(fù)辦理時(shí)間

催

規(guī)定時(shí)間內(nèi)

督

辦

結(jié)果報(bào)送

服務(wù)評(píng)價(jià)

歸檔

圖1工作流程圖

7

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范

[2]GB/T33359—2016質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范

[3]國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理局.市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法.2019年

_________________________________

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服務(wù)要求..........................................................................2

6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)....................................................................4

附錄A（資料性）投訴舉報(bào)服務(wù)用語(yǔ)......................................................6

附錄B（規(guī)范性）工作流程圖............................................................7

參考文獻(xiàn)........................................