市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務規(guī)范DB41-T 2021-2020

ICS03.080.01

CCSA12

DB41

河南省地方標準

DB41/T2021—2020

市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務規(guī)范

2020-10-23發(fā)布2021-01-23實施

河南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T2021—2020

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服務要求..........................................................................2

6服務評價與改進....................................................................4

附錄A（資料性）投訴舉報服務用語......................................................6

附錄B（規(guī)范性）工作流程圖............................................................7

參考文獻.............................................................................8

I

DB41/T2021—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由河南省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：河南省產(chǎn)品質(zhì)量安全應急服務中心。

本文件主要起草人：崔捷、劉勇、朱亞玲、翟京寧、岳洋、劉柯穎、楊靜、李園蕾、李曉嵐、王秋

生、靳營輝、吳愛軍、張卉、吳曉瑋、趙輝、高名揚、孫亮、劉衛(wèi)東。

II

DB41/T2021—2020

市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務的基本要求，服務要求、服務評價與改進等內(nèi)容。

本文件適用于市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33357—2016政府熱線服務評價

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線

市場監(jiān)督管理部門設立的受理投訴舉報的專用熱線。

3.2

市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務提供者

實施市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務的機構(gòu)或部門。

3.3

接通率

實際接通市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線的數(shù)量與呼入市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線總數(shù)的比

值。

3.4

等待時間

從呼入到接通市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線的間隔時間。

4基本要求

4.1機構(gòu)設置及職責

4.1.1機構(gòu)設置

市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務提供者應設立投訴舉報熱線服務處置中心，負責市場監(jiān)督管理

投訴舉報處置熱線的管理工作和服務工作。

4.1.2職責

1

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市場監(jiān)督管理投訴舉報熱線服務處置中心應建立完善的轉(zhuǎn)辦機制，在承諾的服務時限內(nèi)應完成咨

詢、投訴、舉報等業(yè)務，并及時將處理結(jié)果歸檔。

4.2人員

4.2.1市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務提供者應配備滿足服務活動正常開展的管理人員和服務人

員。

4.2.2市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線管理人員應：

a)遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀律，態(tài)度友好耐心；

b)熟練掌握市場監(jiān)督管理工作流程，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策文件；

c)熟悉崗位業(yè)務，具備行政調(diào)解能力、風險分析能力；

d)熟練使用計算機。

4.2.3市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務人員應：

a)遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀律，態(tài)度友好耐心；

b)具備滿足服務需求的語言溝通能力，服務常用語參見附錄A；

c)熟悉崗位業(yè)務，熱情服務，能夠正確理解和識別訴求；

d)熟練使用計算機。

4.3培訓

4.3.1服務人員經(jīng)崗前培訓并組織考核，考核不合格的服務人員不應上崗。

4.3.2應定期組織培訓，提高服務人員工作技能。

4.4工作場所與設施設備

4.4.1工作場所

市場監(jiān)督管理投訴舉報熱線服務處置中心具有固定工作場所，配備滿足工作正常開展的辦公室、調(diào)

解室、接聽室、來訪室、檔案室等。

4.4.2設施設備

4.4.2.1應設置呼叫中心，擁有信息系統(tǒng)平臺，信息系統(tǒng)平臺應滿足以下需求:

a)支持熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、現(xiàn)場、移動手機客戶端（app）等多種渠道受理方式；

b)具有轉(zhuǎn)辦、歸檔、回訪、滿意度評價、催督辦、到期提醒等功能；

c)可實現(xiàn)咨詢、投訴、舉報事項的內(nèi)容和辦理情況的導入、導出、分類、統(tǒng)計、匯總等功能。

4.4.2.2應設置網(wǎng)絡設備，定期維護，確保設備運轉(zhuǎn)良好，配備以下設備：

a)呼叫中心接入設備；

b)自助語音服務系統(tǒng)；

c)計算機電話集成服務器系統(tǒng)；

d)數(shù)據(jù)庫服務器、存儲備份系統(tǒng)；

e)獨立部署語音中間件應用服務器、錄音服務器；

f)公共屏幕顯示設備、監(jiān)控管理系統(tǒng)；

g)視頻監(jiān)控攝像頭、電話、計算機、打印機、掃描儀、錄音、攝像等其他設備。

5服務要求

2

DB41/T2021—2020

5.1工作流程圖

如流程圖所示，參見附錄B。

5.2受理

5.2.1渠道

包括但不限于：市場監(jiān)督管理投訴舉報服務電話、網(wǎng)站、郵箱、現(xiàn)場、移動手機客戶端（app）。

5.2.2范圍

群眾反映的涉及市場監(jiān)督管理職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、舉報等方面的事項。

5.2.3受理條件

5.2.3.1投訴

投訴人的投訴應是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益

爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。

5.2.3.2舉報

舉報人的舉報應是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督

管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

5.2.4受理信息內(nèi)容

5.2.4.1投訴

服務人員接到投訴時，應主動告知投訴人需提供以下信息內(nèi)容：

a)投訴人的真實姓名、聯(lián)系方式、通訊地址等信息；

b)被投訴人的名稱和地址等信息；

c)明確的投訴要求、理由和存在爭議等相關(guān)事實根據(jù)。

5.2.4.2舉報

服務人員接到舉報，應主動告知舉報人需提供以下信息內(nèi)容：

a)明確的被舉報對象和地址；

b)有涉嫌違法行為的具體線索或者相關(guān)的證據(jù)材料。

5.3直接辦理

5.3.1對于一般性咨詢類事項，服務人員應給與現(xiàn)場解答。

5.3.2對于復雜性和專業(yè)性較大的咨詢類事項，服務人員應在規(guī)定時間內(nèi)將咨詢內(nèi)容通過信息系統(tǒng)平

臺轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門答復。

5.4轉(zhuǎn)交辦理

5.4.1對于未現(xiàn)場答復的咨詢類事項內(nèi)容，服務人員應在規(guī)定時間內(nèi)將咨詢內(nèi)容通過信息系統(tǒng)平臺轉(zhuǎn)

交至相關(guān)部門答復。

5.4.2對于已經(jīng)受理的投訴、舉報類事項應在自收到之日起7個工作日內(nèi)，通過信息系統(tǒng)平臺轉(zhuǎn)交至

相關(guān)部門辦理。

3

DB41/T2021—2020

5.4.3不應泄露訴求人信息，應對投訴、舉報類訴求人信息保密。

5.5催督辦

5.5.1范圍

包括但不限于：

a)突發(fā)性事件；

b)即將到期事項；

c)超期未辦理事項。

5.5.2方式

催督辦方式包括但不限于：

a)電話催督辦；

b)書面催督辦；

c)網(wǎng)絡催督辦；

d)現(xiàn)場催督辦；

e)領(lǐng)導批示催督辦。

5.5.3辦理時間

咨詢類事項相關(guān)部門應自收到之日起三個工作日內(nèi)報送辦理結(jié)果。

投訴、舉報類事項相關(guān)部門應自收到之日起四十五個工作日內(nèi)報送辦理結(jié)果。

5.6結(jié)果報送

5.6.1辦理結(jié)果應做到事實清楚、證據(jù)確鑿、合理合法，相關(guān)部門通過信息系統(tǒng)平臺向市場監(jiān)督管理

投訴舉報處置熱線服務提供者回復。

5.6.2投訴舉報類事項應在報送時上傳投訴/舉報法律文書、圖片等資料。

5.7歸檔

服務人員錄入咨詢、投訴、舉報類事件辦理結(jié)果至信息系統(tǒng)歸檔保存。

6服務評價與改進

6.1服務評價

6.1.1評價方式

包括但不限于自我評價，第三方評價，消費者評價等。

6.1.2評價渠道

市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務提供者應邀請投訴、舉報的訴求人對辦理結(jié)果進行滿意度評

價，評價渠道包括但不限于：

a)電話評價；

b)短信評價；

c)網(wǎng)絡評價；

4

DB41/T2021—2020

d)會議評價；

e)現(xiàn)場評價；

f)信息系統(tǒng)平臺評價。

6.1.3評價指標

可參考使用表1所列指標。

表1評價指標

名稱說明計算公式指標

實際接通市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱

接通率

線的數(shù)量占來電市場監(jiān)督管理投訴舉報接通的來電數(shù)/來電總數(shù)×100%≥95

（%）

處置熱線總數(shù)的情況

轉(zhuǎn)交辦理及時率服務人員轉(zhuǎn)交辦理咨詢、投訴、舉報事項

及時轉(zhuǎn)交辦理件數(shù)/轉(zhuǎn)交辦理總數(shù)×100%100

（%）效率的情況

轉(zhuǎn)交辦理類事項在規(guī)定時間內(nèi)向市場監(jiān)

按時回復率

督管理投訴舉報熱線服務處置中心回復按時回復件數(shù)/轉(zhuǎn)交辦理件數(shù)×100%100

（%）

辦理結(jié)果的情況

調(diào)解成功率調(diào)解成功投訴類事項占受理投訴類

調(diào)解成功件數(shù)/受理投訴量件數(shù)×100%≥80

（%）事項的情況

結(jié)果內(nèi)容一致率訴求人收到辦理結(jié)果內(nèi)容與信息系統(tǒng)平

辦理結(jié)果內(nèi)容一致件數(shù)/辦理結(jié)果總數(shù)×100%≥80

（%）臺錄入辦理結(jié)果內(nèi)容是否一致的情況

歸檔率受理咨詢、投訴、舉報類事項件數(shù)的

結(jié)果報送件數(shù)/受理總數(shù)×100%100

（%）歸檔情況

6.1.4評價結(jié)果

評價結(jié)果不滿意的事項，相關(guān)辦理部門應根據(jù)評價結(jié)果持續(xù)改進工作管理與服務水平。

6.2服務改進

應按照GB/T33357—2016的規(guī)定，對市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務與管理工作建立改進機

制，持續(xù)改進市場監(jiān)督管理投訴舉報處置熱線服務與管理水平。

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AA

附錄A

（資料性）

投訴舉報服務用語

A.1規(guī)范用語

——您好，這里是**市場監(jiān)督管理局投訴舉報處置熱線，請問有什么可以幫您？

——先生/女士，請問您貴姓？如何稱呼您？

——**先生/女士，您的心情我可以理解，請您先不要著急，慢慢說。

——**先生/女士，您投訴（舉報）的內(nèi)容是否是********。

——**先生/女士，您的訴求是否是********。

——**先生/女士，您還有什么需要補充的嗎？請講。

——**先生/女士，感謝您提供的信息！您的電話或其他聯(lián)系方式是否是********，以便我們與您

聯(lián)絡。

——**先生/女士，您的投訴（舉報）已經(jīng)受理，相關(guān)部門會在X個工作日內(nèi)辦理并答復您。

——**先生/女士，請稍等，正在為您查詢。

——**先生/女士，您好。感謝您的耐心等待。您查詢的辦理結(jié)果是這樣的********。

——不用謝，這是我們的職責。

——謝謝，我們做的還不夠，請多提寶貴意見。

——感謝您提出的寶貴意見，我們一定認真改正。

——謝謝您撥打市場監(jiān)督管理局投訴舉報處置熱線，再見。

——我們的地址是：××，郵編是：××，網(wǎng)址是：××，信箱地址是：××。

A.2禁忌用語

——你找誰。

——急什么。

——我不是已經(jīng)跟你說了嗎。

——不知道、不清楚、不行、不能辦。

——你怎么什么也不懂。

——××不在，沒法找。

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BB

附錄B

（規(guī)范性）

工作流程圖

受理

咨詢投訴舉報

直接辦理否轉(zhuǎn)交辦理轉(zhuǎn)交辦理

相關(guān)部門相關(guān)部門臨近/超出規(guī)定

現(xiàn)場答復

答復辦理時間

催

規(guī)定時間內(nèi)

督

辦

結(jié)果報送

服務評價

歸檔

圖1工作流程圖

7

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參考文獻

[1]GB/T33358—2016政府熱線服務規(guī)范

[2]GB/T33359—2016質(zhì)檢舉報處置熱線服務規(guī)范

[3]國家市場監(jiān)督管理局.市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法.2019年

_________________________________

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5服務要求..........................................................................2

6服務評價與改進....................................................................4

附錄A（資料性）投訴舉報服務用語......................................................6

附錄B（規(guī)范性）工作流程圖............................................................7

參考文獻........................................