DB11T 3018-2018 高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范

DB11北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于京津冀區(qū)域高速公路服務(wù)區(qū)，停車(chē)區(qū)可凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單3.2服務(wù)區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)證照和許可，各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目執(zhí)行國(guó)家有3.3服務(wù)區(qū)內(nèi)的員工應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，合格后方可上崗，餐飲、便利店、客房3.6有條件的服務(wù)區(qū)可為有特殊需求4.2環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)項(xiàng)目多樣化、休閑設(shè)施齊全，綠化布局合理、整24.3服務(wù)區(qū)建筑和裝飾宜結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、歷史文化，具有一定的地域特色和時(shí)4.4服務(wù)區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、各部門(mén)應(yīng)設(shè)立醒目指示標(biāo)志，宣傳標(biāo)語(yǔ)文明、規(guī)4.5垃圾箱外表整潔，分布均勻合理，美觀適用，能實(shí)現(xiàn)分類回收，箱內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3。4.6應(yīng)設(shè)置室外休息區(qū)或簡(jiǎn)易休息設(shè)施，方便司乘人員4.8保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，建立由專人負(fù)責(zé)的衛(wèi)生4.9設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)場(chǎng)所中設(shè)置殘疾人專4.10嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消4.15宜提供高速公路線路、路況、天氣、周邊旅游及美食信4.16在顯著位置宜設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，并有廣播4.17有條件的服務(wù)區(qū)可提供剩余停車(chē)位信息、設(shè)立母嬰室、設(shè)置5.1.1頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔。男員工前發(fā)不覆蓋額頭，側(cè)發(fā)不遮耳朵，后發(fā)過(guò)眉，短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)束入發(fā)網(wǎng)。禁止梳奇異發(fā)型及染過(guò)于5.1.3手部：保持清潔，不留長(zhǎng)指甲、涂顏色鮮艷的指5.1.5氣味：保持發(fā)膚清潔、體味清新，不應(yīng)用濃郁刺鼻的香水，上崗前和5.3.2做到說(shuō)話輕、走路輕、公共場(chǎng)合不應(yīng)做違背5.3.3與顧客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓，任何情況下不與顧客爭(zhēng)5.4.1應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)范，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言35.4.3鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的5.5.1語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適度、表達(dá)清楚b）先講“您好，xx服務(wù)區(qū)”；c）對(duì)方來(lái)電時(shí)，如果需要費(fèi)時(shí)查找資料，最好先掛斷電a）先講“您好，xx服務(wù)區(qū)”；5.7.1保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，對(duì)待顧客應(yīng)5.7.2當(dāng)顧客走進(jìn)超市時(shí)，主動(dòng)鞠躬迎客，問(wèn)候。主動(dòng)6.4定期檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)，保6.6應(yīng)針對(duì)人流突然增多、惡劣天氣、如廁人員身體不適等突發(fā)情況制定保6.8便器數(shù)量應(yīng)與日常旅客峰值相匹配，滿足非重大6.9重大節(jié)假日期間遇有排隊(duì)如廁現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)開(kāi)啟簡(jiǎn)易或臨47.3按規(guī)定手勢(shì)指引車(chē)輛向適當(dāng)位置行駛，廣場(chǎng)車(chē)輛應(yīng)停7.4設(shè)立公益性提示標(biāo)志，注明“帶好a）放置特種車(chē)輛進(jìn)出標(biāo)志，指揮其進(jìn)入設(shè)定的特種車(chē)輛停放區(qū)，并提醒駕駛員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行相關(guān)檢b）設(shè)置明顯的防火警示標(biāo)志，確保特種車(chē)輛停放c）如發(fā)現(xiàn)特種車(chē)輛存在安全隱患，及時(shí)提醒駕駛員進(jìn)行必要的安全措施，對(duì)不聽(tīng)勸告者8.1環(huán)境整潔，提供熱情、規(guī)范服務(wù)8.4維護(hù)車(chē)輛排隊(duì)秩序，確保加油（氣）站8.5加油槍數(shù)量按照路段交通流量配置，能夠滿8.8公示油品和天然氣的標(biāo)號(hào)和價(jià)格，實(shí)行9.1應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程，公開(kāi)業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、用戶投訴受理程9.2應(yīng)明示各類證、照、作業(yè)項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)9.4維修站應(yīng)向客戶出具規(guī)定的結(jié)算9.5車(chē)輛維修過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物，應(yīng)實(shí)行分9.6廢棄物貯存場(chǎng)所和容器應(yīng)能防止二次污染，必要時(shí)應(yīng)有隔離、防510.2.4垃圾桶內(nèi)的垃圾不應(yīng)超過(guò)桶容積的2/3，每天徹底清潔一次。種、價(jià)格、熟知餐廳設(shè)施和設(shè)備的使用和功能，操10.4.4一客一清理：顧客就餐完畢678常用服務(wù)用語(yǔ)