第二章 民航服務(wù)與知覺課件

第二章民航服務(wù)與知覺2.1知覺概述2.2影響旅客知覺的因素2.3民航服務(wù)的社會知覺第二章民航服務(wù)與知覺2.1知覺概述2.1.1知覺的概念2.2.2知覺的分類2.2.3知覺的特征第二章民航服務(wù)與知覺2.1.1知覺的概念知覺，是直接作用于感覺器官的事物的整體在人腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解析的過程。知覺和感覺的聯(lián)系于區(qū)別感覺是知覺的基礎(chǔ)，知覺是感覺的深入第二章民航服務(wù)與知覺2.1.2知覺的分類1.物體知覺：對物的知覺，具體指物體大小、距離、形狀和方位等在頭腦中的反映。1）空間知覺2）時間知覺3）運動知覺2.社會知覺：就是對人的知覺，對由人的社會實踐所構(gòu)成的社會現(xiàn)象的知覺，具體包括對他人的第二章民航服務(wù)與知覺知覺、對自己的知覺、對人與人之間關(guān)系的知覺等。1）新近效應(yīng)2）暈輪效應(yīng)第二章民航服務(wù)與知覺2.1.3知覺的特征1.知覺的整體性也稱知覺的組織性，是指知覺能夠根據(jù)個體的知識經(jīng)驗將直接作用于感官的客觀事物的多種屬性整合為同一整體，以便全面地整體地把握該事物。1）接近律2）相似律3）連續(xù)律第二章民航服務(wù)與知覺2.知覺的選擇性人們按照某種需要、目的，主動地、有意識地選擇少數(shù)事件作為知覺的對象，或無意識地被某種事物所吸引，以它作為知覺對象，對這些事物產(chǎn)生鮮明清晰的知覺印象，而周圍的事物則成為知覺的背景，其印象比較模糊，這就是知覺的選擇性。3.知覺的理解性第二章民航服務(wù)與知覺知覺的理解性，是指人們往往借助過去的知覺經(jīng)驗，理解客觀事物的含義，并形成整體的知覺印象。影響知覺理解性的主要因素是個人的知識經(jīng)驗、言語指導、時間活動以及個人的興趣、愛好等因素。4.知覺的恒常性第二章民航服務(wù)與知覺知覺的恒常性變現(xiàn)在許多方面，有亮度恒常性、大小恒常性、顏色恒常性等。第二章民航服務(wù)與知覺2.2影響旅客知覺的因素2.2.1在知覺過程中，由于許多因素會影響知覺的結(jié)論，所以每個人的知覺都千差萬別，因而產(chǎn)生知覺偏差、這些主要因素主要可以歸納為主觀因素、客觀因素、和知覺情景三個方面。2.2.2影響知覺的主觀因素1.興趣第二章民航服務(wù)與知覺興趣是在一定的需要的基礎(chǔ)上，在社會實踐過程中形成和發(fā)展起來的。人的興趣的發(fā)展一般要經(jīng)過有趣、樂趣、志趣三個階段。興趣與動機，兩者都起源于需要，都可視為引起個體行為的內(nèi)在原因。第二章民航服務(wù)與知覺1）興趣的種類（1）物質(zhì)興趣和精神興趣（2）直接興趣和間接興趣2）興趣的品質(zhì)（1）興趣的傾向性興趣的傾向性主要是由個體的理想和世界觀決定的。（2）興趣的廣闊性。是指個體興趣的范圍。（3）興趣的穩(wěn)定性。（4）興趣的效能。第二章民航服務(wù)與知覺興趣影響知覺的首要因素。人們通常把自己感興趣的事物作為知覺的對象，而把那些與自己興趣無關(guān)的事物作為背景，或排除在知覺之外。2.動機動機是激勵人們進行某種活動，以達到一定目的的內(nèi)在的原因或內(nèi)部動力。第二章民航服務(wù)與知覺1）動機形成的條件動機的產(chǎn)生必須具備兩個條件：內(nèi)在條件（需要）和外在條件（誘因）。只有個體的內(nèi)部需要和外部滿足需要的目標（誘因）聯(lián)系起來，并推動人去行動時，才能形成活動的動機。2）動機的分類（1）內(nèi)部動機和外部動機第二章民航服務(wù)與知覺內(nèi)部動機是指主要由個體的內(nèi)在心理因素轉(zhuǎn)化而來的動機。如好奇心、興趣、上進心、義務(wù)感等心理因素。外部動機是指主要由外部條件（誘因）誘發(fā)而來的動機。如表揚、獎懲等。（2）近景性動機和遠景性動機。遠景性動機常常與活動的社會意義相聯(lián)系，持續(xù)作用的時間比較長。第二章民航服務(wù)與知覺（3）交往動機。是指一個人與他人接近、合作、互惠，并發(fā)展友誼的內(nèi)在動力。3）動機對知覺的影響凡是能夠滿足人的需要、符合人的動機的事情，往往會成為知覺的對象、關(guān)注的中心，反之，與人的需要和動機無關(guān)的事情，往往不被人注意。第二章民航服務(wù)與知覺4）激發(fā)民航服務(wù)人員服務(wù)動機的途徑和方法（1）適當?shù)亻_展服務(wù)工作的競賽活動。（2）充分利用旅客的反饋。（3）適當?shù)剡\用表揚與批評。（4）引導員工進行正確歸因。3.經(jīng)驗人的知識經(jīng)驗直接影響知覺的內(nèi)容。人們從學習、工作等方面所獲得的經(jīng)驗，會在很大的程度上影響人們對知覺對象的選擇、解釋。第二章民航服務(wù)與知覺4.個性個性是指區(qū)別于其他人的、在不同環(huán)境中顯示出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。5.定勢定勢使感知主體以特定的整合準備反映知覺的對象，使感知者不自覺地沿著一定的方向進行。第二章民航服務(wù)與知覺6.期待知覺者當時的心理狀態(tài)，尤其是期待，對知覺也有影響。7.心理因素1）從眾現(xiàn)象是指個人的觀念與行為由于群體的引導或壓力，而與多數(shù)人一致的方向變化的現(xiàn)象。第二章民航服務(wù)與知覺2）光環(huán)（暈輪）效應(yīng)指在人際直覺中所形成的以點概面或以偏概全的主觀印象。光環(huán)現(xiàn)象在航空服務(wù)中常造成兩方面的偏差。3）首因效應(yīng)人與人第一次交往中留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。第二章民航服務(wù)與知覺4）“酸葡萄心里”與“甜檸檬心理”所謂的“酸葡萄心里”就像狐貍吃不到葡萄，只好說葡萄是酸的一樣，即丑化得不到的東西。“甜檸檬心理”就像狐貍吃不到甜葡萄，只好吃酸檸檬，卻硬說檸檬是甜的，即美化得不到的東西。第二章民航服務(wù)與知覺5）投射效應(yīng)是指在認知時和對他人形成印象時，認為他人也具備與自己相似的特性。6）刻板效應(yīng)是指社會上對某一類事物產(chǎn)生的一種比較固定的、概括而籠統(tǒng)的看法。刻板效應(yīng)的積極作用在于它簡化了我們認識過程。但刻板效應(yīng)更多帶來的是負面效應(yīng)，如種族第二章民航服務(wù)與知覺偏見、民族偏見、性別偏見等。7）旁觀者效應(yīng)指的是個體對于緊急事態(tài)的反應(yīng)，在單個人時與同其他人在一起時時不同的。第二章民航服務(wù)與知覺2.2.3影響知覺的客觀因素1.知覺對象刺激物的大小、形狀、聲音、色彩、運動等。2.知覺情景時間、工作環(huán)境、社會環(huán)境等。第二章民航服務(wù)與知覺2.3民航服務(wù)的社會知覺1.旅客對航空公司及飛機的知覺起飛時間是否按時到達目的地中途著陸次數(shù)民航服務(wù)人員的態(tài)度第二章民航服務(wù)與知覺2.3.2旅客對機上服務(wù)的知覺1.旅客對服務(wù)環(huán)境的知覺1）機上服務(wù)環(huán)境的色彩對旅客知覺的影響2）機上服務(wù)環(huán)境的