護(hù)理糾紛防范課件

護(hù)理糾紛的防范

張擁娥東風(fēng)總醫(yī)院護(hù)理部

2024/11/11護(hù)理糾紛防范主要內(nèi)容一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因三、發(fā)生糾紛舉證四、差錯(cuò)事故的預(yù)防五、護(hù)理糾紛處理2024/11/12護(hù)理糾紛防范美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所：因醫(yī)療差錯(cuò)死亡大于交通事故、癌癥、艾滋病等嚴(yán)重疾病而死亡的人數(shù)造成殘疾、額外醫(yī)療費(fèi)達(dá)17－29億美元2024/11/13護(hù)理糾紛防范醫(yī)療事故在醫(yī)院分布

三級(jí)醫(yī)院29%

二級(jí)醫(yī)院53%

一級(jí)醫(yī)院17%2024/11/14護(hù)理糾紛防范有關(guān)資料報(bào)道所提供的數(shù)據(jù)對(duì)全國(guó)326家各級(jí)各類醫(yī)院調(diào)查：有98.47%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)醫(yī)療糾紛/年；索賠金額6000多萬(wàn)，平均21萬(wàn)/每所；三級(jí)醫(yī)院索賠10萬(wàn)以上占60%；2024/11/15護(hù)理糾紛防范醫(yī)療糾紛逐年上升趨勢(shì)

某省一項(xiàng)報(bào)道：全省各級(jí)各類醫(yī)療糾紛均達(dá)4000例左右且近年以年均20%的速度增長(zhǎng)（真正構(gòu)成醫(yī)療事故的，不到1％）

2024/11/16護(hù)理糾紛防范2024/11/17護(hù)理糾紛防范醫(yī)療糾紛的發(fā)展軌跡：醫(yī)療賠償難→矯枉過(guò)正→醫(yī)鬧→南平事件。流行語(yǔ)：大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠、越賠越鬧。流行語(yǔ)：要想富做手術(shù)，做完手術(shù)找大夫。流行語(yǔ)；小病一頭豬，中病一頭牛，大病一棟樓。2024/11/18護(hù)理糾紛防范為什么糾紛發(fā)生率增高？1、全民法律和維權(quán)意識(shí)提高，2、醫(yī)療制度改革，病人費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重3、病人素質(zhì)提高同時(shí)，對(duì)醫(yī)院的期望值增高4、新聞媒體不負(fù)責(zé)任炒作，激發(fā)的作用5、有一些醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)病人的感受較少考慮6、年輕醫(yī)務(wù)人員在一些病案處理時(shí)，經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平不高，觀察不到位2024/11/19護(hù)理糾紛防范為什么糾紛發(fā)生率增高？7、醫(yī)院部門間管理環(huán)節(jié)上缺陷8、管理者認(rèn)識(shí)：“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”，缺乏嚴(yán)格管理，嚴(yán)厲處罰機(jī)制9、醫(yī)學(xué)生、護(hù)生在學(xué)習(xí)教育階段欠缺對(duì)法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制授課10、護(hù)士人力不足，工作超負(fù)荷，影響質(zhì)量11、醫(yī)學(xué)特殊性，個(gè)體差異大，醫(yī)學(xué)發(fā)展，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)2024/11/110護(hù)理糾紛防范百姓呼聲

政府關(guān)注

看病難、看病貴2024/11/111護(hù)理糾紛防范三者關(guān)系中國(guó)有24%保險(xiǎn)美國(guó)14%無(wú)保險(xiǎn)

保險(xiǎn)

供給者

患者一個(gè)國(guó)家的傳統(tǒng)、文化、價(jià)值觀，經(jīng)濟(jì)能力，決定了能分給衛(wèi)生事業(yè)多少資源2024/11/112護(hù)理糾紛防范醫(yī)療服務(wù)人群的變化疾病構(gòu)造的變化腫瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的發(fā)病率明顯提高慢性病人數(shù)不斷增加人口老齡化的速度加快個(gè)人醫(yī)療支出比例越來(lái)越大，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高2024/11/113護(hù)理糾紛防范

一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念

1、護(hù)理質(zhì)量缺陷是指由于各種原因?qū)е乱磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需要而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序、方法。2024/11/114護(hù)理糾紛防范護(hù)理質(zhì)量缺陷分四種醫(yī)療糾紛差錯(cuò)醫(yī)療事故患者不滿意2024/11/115護(hù)理糾紛防范

一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念2、患者不滿意是指患者感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當(dāng)服務(wù)且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。3、醫(yī)療糾紛是指患者或家屬就對(duì)醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)或態(tài)度不滿而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對(duì)其前因及后果，處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭(zhēng)議。2024/11/116護(hù)理糾紛防范一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念4、醫(yī)療過(guò)失行為是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動(dòng)中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是各觀上有過(guò)失造成患者損害的醫(yī)療行為。2024/11/117護(hù)理糾紛防范一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念5、醫(yī)療過(guò)失行為責(zé)任程度判定次要責(zé)任輕微責(zé)任主要責(zé)任完全責(zé)任責(zé)任程度判定2024/11/118護(hù)理糾紛防范一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念6、護(hù)理差錯(cuò)：凡在護(hù)理工作中，因責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，不按規(guī)章制度辦事或技術(shù)方面等原因發(fā)生差錯(cuò)，對(duì)病人發(fā)生直接或間接影響，但未造成嚴(yán)重后果者，稱之為差錯(cuò)。7、醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動(dòng)中，違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。2024/11/119護(hù)理糾紛防范

醫(yī)療事故

的構(gòu)成要件因果關(guān)系過(guò)失造成損害事故主體行為的違法性2024/11/120護(hù)理糾紛防范一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念9、醫(yī)療事故分級(jí)一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級(jí)醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；

三級(jí)醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者明顯人身?yè)p害的其他后果的。2024/11/121護(hù)理糾紛防范一、護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念10、不屬于醫(yī)療事故的情形緊急情況下為搶救垂危患者生命而采取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w制特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或者不能防范的不良后果的無(wú)過(guò)錯(cuò)輸血感染造成不良后果的因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的因不可抗力造成不良后果的2024/11/122護(hù)理糾紛防范二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因1、違反查對(duì)制度：導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥，打錯(cuò)針，輸錯(cuò)血等，造成不可彌補(bǔ)的損失據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)：在護(hù)理事故中，用錯(cuò)藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度是護(hù)理失誤最主要的因素2024/11/123護(hù)理糾紛防范二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因2、違反交接班制度3、護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不能認(rèn)真巡視病房，對(duì)病人病情不了解，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時(shí)機(jī)。4、護(hù)理工作依賴陪護(hù)、家屬5、服務(wù)態(tài)度不好2024/11/124護(hù)理糾紛防范二、護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因6、發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)突發(fā)事件常?？梢詫?dǎo)致糾紛

。例如：輸液期間猝死、送患者檢查途中發(fā)生猝死、藥物引起的過(guò)敏性休克、死亡，住院患者發(fā)生墜床、在吸氧(吸痰)過(guò)程中裝置突然出現(xiàn)故障等等。2024/11/125護(hù)理糾紛防范醫(yī)生被指手機(jī)聊天貽誤搶救時(shí)機(jī)致患者死亡●

2009-11-2510:25:07來(lái)源:大眾網(wǎng)(青島)

近期，山東鄒城市民顧士華在鄒城市人民醫(yī)院做了前列腺增生手術(shù)后7天，突發(fā)心源性猝死。家屬反映，病人病危時(shí)，家屬曾到值班室喊醫(yī)生，而醫(yī)生正在打手機(jī)，約5分鐘后當(dāng)護(hù)士再次喊醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生才進(jìn)入病房對(duì)病人進(jìn)行搶救。家屬懷疑醫(yī)生打手機(jī)聊天貽誤了搶救時(shí)機(jī)。

2024/11/126護(hù)理糾紛防范護(hù)士被指打撲克延誤救人導(dǎo)致病人昏迷不醒●2010-02-2401:51:00來(lái)源:京華時(shí)報(bào)(北京)

北京豐臺(tái)醫(yī)院南院一位護(hù)士長(zhǎng)日前被投訴，患者家屬稱，當(dāng)老人急需搶救時(shí)，護(hù)士站卻空無(wú)一人，護(hù)士長(zhǎng)正與人在休息室打牌。院方未否認(rèn)護(hù)士長(zhǎng)打牌一事，表示醫(yī)生并未采取不當(dāng)措施及耽誤搶救。2024/11/127護(hù)理糾紛防范三、發(fā)生糾紛舉證1、舉證責(zé)任舉證是指對(duì)自己主張的事實(shí)提供依據(jù)。包括（1）一般民事訴訟舉證：依據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》，當(dāng)事人誰(shuí)主張舉證。（2）醫(yī)療事故舉證：根據(jù)《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，由醫(yī)療行為引起的訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證醫(yī)療損害和醫(yī)療結(jié)果之間不存的因果關(guān)系。2024/11/128護(hù)理糾紛防范三、發(fā)生糾紛舉證2、舉證內(nèi)容、舉證依據(jù)（1）醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員。（2）當(dāng)事者的行為有無(wú)違法性。（3）是否有過(guò)失：非主觀故意。（4）是否造成患者人身?yè)p害的后果（5）過(guò)失行為與后果之間是否存在必然的因果關(guān)系。2024/11/129護(hù)理糾紛防范三、發(fā)生糾紛舉證3、拿什么舉證（1）病歷資料：包括主觀資料、客觀資料。（2）護(hù)理文書(shū)：從法律上明確了護(hù)理記錄是病歷重要組成部分；護(hù)理記錄為客觀資料；病人可以復(fù)印、復(fù)制。2024/11/130護(hù)理糾紛防范

（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)擁有的證據(jù)：書(shū)證：病歷、診斷證明、患者就診登記、掛號(hào)憑證、收費(fèi)單、處方等。物證：一切醫(yī)療物品，如輸液器、注射器、輸液袋、輸血袋、藥品、藥品包裝物品等。視聽(tīng)資料：放射影像學(xué)資料、B超圖片、醫(yī)學(xué)圖片、錄音、錄像等。2024/11/131護(hù)理糾紛防范（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)擁有的證據(jù)證人證言，當(dāng)事人陳述，有關(guān)人員的陳述等。法律法規(guī)和規(guī)章：國(guó)家藥典。診療、護(hù)理常規(guī)。衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章。醫(yī)學(xué)教材。其也權(quán)威醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)。2024/11/132護(hù)理糾紛防范

1、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理2、建立預(yù)警機(jī)制、做好風(fēng)險(xiǎn)管理3、按護(hù)理級(jí)別要求巡視患者，病情變化及時(shí)通知醫(yī)生。4、履行護(hù)士在工作應(yīng)盡義務(wù)及告知制度。5、認(rèn)真做好護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)6、上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。四、差錯(cuò)事故的預(yù)防2024/11/133護(hù)理糾紛防范四、差錯(cuò)事故的預(yù)防

7、管理者抓“四個(gè)度”規(guī)章制度服務(wù)態(tài)度技術(shù)程度搶救速度2024/11/134護(hù)理糾紛防范

四、差錯(cuò)事故的預(yù)防8、加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育

醫(yī)療衛(wèi)生法律

部門規(guī)章

診療護(hù)理規(guī)范

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德

行政法規(guī)2024/11/135護(hù)理糾紛防范

《侵權(quán)責(zé)任法》第七章醫(yī)療損害責(zé)任第五十四條患者在診療活動(dòng)中受到損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過(guò)錯(cuò)的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任2024/11/136護(hù)理糾紛防范第七章醫(yī)療損害責(zé)任第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書(shū)面同意；不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說(shuō)明，并取得其書(shū)面同意。（注意家屬改為親屬）醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2024/11/137護(hù)理糾紛防范第七章醫(yī)療損害責(zé)任第五十九條因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償，也可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償?shù)?，醫(yī)療機(jī)構(gòu)賠償后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)追償。（2024/11/138護(hù)理糾紛防范第七章醫(yī)療損害責(zé)任第六十條患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療；（二）醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；（三）限于當(dāng)時(shí)的醫(yī)療水平難以診療。2024/11/139護(hù)理糾紛防范

五、護(hù)理糾紛處理1、患者投訴的處理原則為穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化傾聽(tīng)者態(tài)度誠(chéng)懇，不急于做否定或肯定的表態(tài)相互補(bǔ)救、相互補(bǔ)臺(tái)、相互通氣----提醒匯集有說(shuō)服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范。進(jìn)行調(diào)查：可以冷靜提問(wèn)，可在交談中步步深入，了解情況，了解病人的心理、要求。妥善解決。2024/11/140護(hù)理糾紛防范五、護(hù)理糾紛處理2、出現(xiàn)差錯(cuò)的處理原則：給病人盡可能減少損失。及時(shí)采取補(bǔ)救的對(duì)應(yīng)措施。主動(dòng)上報(bào)制度：當(dāng)事人護(hù)士長(zhǎng)/主治醫(yī)生/科主任護(hù)理部。保存相關(guān)證據(jù)。及時(shí)召開(kāi)分析討論會(huì)：了解情況、采取措施、分析可能的后果。2024/11/141護(hù)理糾紛防范五、護(hù)理糾紛處理3、醫(yī)療事故的處理行政調(diào)解民事訴訟行政處理協(xié)商解決刑事訴訟法院調(diào)解訴訟解決非訴訟解決2024/11/142護(hù)理糾紛防范

2009年醫(yī)患黑色六月6月1日，河南省武陟縣一產(chǎn)婦在縣婦幼保健院正常生產(chǎn)時(shí)，因產(chǎn)中發(fā)生羊水栓塞，不幸身亡。據(jù)悉，產(chǎn)婦羊水栓塞，屬于高風(fēng)險(xiǎn)型病例，搶救的成功率極低。6月2日一早，亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達(dá)數(shù)小時(shí)。幾個(gè)大漢架著院長(zhǎng)強(qiáng)行讓其披麻戴孝，在亡者靈前磕頭哭喪，并實(shí)施暴力毆打，最后院長(zhǎng)被打得倒