《旅行景區(qū)服務與管理》項目十 知識點分解

旅游服務與管理專業(yè)教學資源庫課程資源《中國旅游地理》 編制單位：哈現(xiàn)代服務職學校項目十旅游景區(qū)組織機構(gòu)與人力資源管理任務一旅游景區(qū)組織機構(gòu)設置項目十（知識點01）旅游景區(qū)組織機構(gòu):是針對一個景區(qū)內(nèi)所有工作人員而設置的管理體系，主要是指由不同管理者之間的分工協(xié)作所構(gòu)成的旅游景區(qū)人員管理工作運行系統(tǒng)。項目十（知識點02）旅游景區(qū)組織機構(gòu)的構(gòu)成：這個運行系統(tǒng)一般由高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員和一線員工組成，同時構(gòu)成多個部門，主要包括景區(qū)辦公室、業(yè)務部、市場開發(fā)部、安全保衛(wèi)部、后勤保障部、基建綠化辦公室、宣教部等。當然，景區(qū)的部門設置還要看景區(qū)的規(guī)模，性質(zhì)等。項目十（知識點03）高層管理者的職責1.制定景區(qū)人力資源政策即根據(jù)景區(qū)戰(zhàn)略目標，確定所需的人力資源狀況，并從景區(qū)實際出發(fā)，制定相應的方針政策，協(xié)調(diào)各方面利益，從人的角度促進景區(qū)發(fā)展。2.進行景區(qū)核心員工管理即對景區(qū)核心員工，特別是對景區(qū)中高層管理者進行選拔、任用、考核、激勵。3.確定景區(qū)勞動組織架構(gòu)即把人力資源與景區(qū)其他資源結(jié)合起來，選擇適合的方式，根據(jù)景區(qū)經(jīng)營活動的特點確定勞動組織的根本架構(gòu)。另外，高層管理者對下屬的態(tài)度，龍其是他們?yōu)榫皡^(qū)員工營造出的愿景和對員工的要求所提供的反饋，也會極大地影響景區(qū)的人力資源狀況。項目十（知識點04）中層管理人員：如各部門經(jīng)理、各部門負責人等。中層管理者在景區(qū)運行中具有關鍵地位，承擔著把景區(qū)決策轉(zhuǎn)化為全體員工行動的任務，并掌握著應用景區(qū)資源的權(quán)力。中層管理者隊伍的建設狀況如何，將從根本上影響景區(qū)員工的隊伍建設。項目十（知識點05）基層管理人員：如領班、組長等，他們在景區(qū)服務一線組織、帶領員工開展各項服務工作，在景區(qū)中起著承上啟下的作用，既是景區(qū)整體利益的代表，又是其下屬員工利益的代表。項目十（知識點06）一般服務人員1.技術人員如工程技術人員、園藝師、設備維修人員和專用設備技術人員以及演職人員等。2.服務人員包括售票員，驗票員，講解員、咨詢員、售貨員等。3.其他工作人員如保安員、醫(yī)務人員等。項目十（知識點07）旅游景區(qū)員工的管理職能1.人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃是景區(qū)員工管理工作的起點，是對景區(qū)員工管理工作的整體計劃。通過人力資源規(guī)劃，分析確定景區(qū)需要什么樣的員工，如何得到這些員工，從哪些方面采取措施進行相應的資源配置等問題，以此作為開展員工管理各項具體工作的指導和依據(jù)。2.職務分析與人員甄選職務分析的作用，在于把景區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營活動落實到具體的崗位上，規(guī)定明確、穩(wěn)定的職務工作內(nèi)容、規(guī)范、任職資格、責權(quán)、待遇與目標，這是因事用人的直接依據(jù)。人員甄選是根據(jù)職務任職資格與景區(qū)的人員需要，在可能的選擇范圍內(nèi)尋找合適的任職人員，其任務是以合理的成本從職位申請人中選拔出最符合景區(qū)需要的員工。3.員工培訓與職業(yè)開發(fā)員工培訓是為了使景區(qū)員工獲得或改進知識、技能、態(tài)度和行為等，而有計劃、系統(tǒng)地實施教育訓練活動，以達到提高景區(qū)效益和實現(xiàn)員工自身發(fā)展的雙重目的。培訓有利于員工的素質(zhì)提升，有助于員工職業(yè)生涯規(guī)劃，與員工的職業(yè)理想和職業(yè)追求有直接關系，因此員工培訓與職業(yè)開發(fā)密切相關。4.績效管理與工作考評對員工進行考評的意義在于把景區(qū)目標與員工個人目標結(jié)合起來，推動員工為實現(xiàn)目標、提高工作績效而努力?？荚u標準的制定應當既符合景區(qū)發(fā)展需要，又能夠激勵員工努力工作，并能夠切實施行，以便分出優(yōu)劣高低，為薪資分配和員工培養(yǎng)提供依據(jù)。5.薪酬分配與工作激勵薪酬分配是指根據(jù)員工對景區(qū)的貢獻價值為員工供公平的物質(zhì)回報，其中貨幣報酬具有基礎地位。薪酬分配作為景區(qū)員工價值的實現(xiàn)方式，體現(xiàn)景區(qū)對于員工價值的評價標準。合理的薪酬分配方式，能夠促使員工理解并接受企業(yè)的文化與價值觀，對員工行為將起到極大的激勵作用。在新酬分配中，對薪酬項目、薪酬水平、薪酬關系、薪酬調(diào)整等問題需要給予高度重視。6.人員調(diào)整與勞動關系人員調(diào)整是對景區(qū)與員工之間關系的動態(tài)處理，目的是在雙向選擇的基礎上，為景區(qū)和員工建立能夠雙向促進的有效途徑。在市場經(jīng)濟條件下，景區(qū)和員工之間往往可以根據(jù)自己的需要進行雙向選擇，景區(qū)可以辭退員工，員工也可以“跳槽”離開景區(qū)。這種勞動關系的調(diào)整要在有關法律、法規(guī)和政策的指導下進行，是員工管理必須處理的重要問題。項目十（知識點08）旅游景區(qū)員工管理指標——勞動生產(chǎn)率：是最常見、使用最頻繁的一個指標，適用于旅游景區(qū)之間的橫向比較和同一景區(qū)不同時期的縱向比較。由于影響勞動生產(chǎn)率的因素涉及景區(qū)經(jīng)營管理活動的各個方面和各個環(huán)節(jié)，因此，只有在各景區(qū)之間其他方面比較接近的時候，勞動生產(chǎn)率的差別才能反映出景區(qū)員工管理水平的高低。項目十（知識點09）旅游景區(qū)員工管理指標——人工費用率：是將員工管理活動所消耗的成本費用之和與這些活動所產(chǎn)生的收益做比較，反映員工管理活動的有效性，應注意的是，人工費用范圍與結(jié)構(gòu)上的差別會影響人工費用率的評價結(jié)果。因此，人工成本費用結(jié)構(gòu)的合理性，是正確計算人工費用率的前提條件。項目十（知識點10）旅游景區(qū)員工管理指標——員工流動率：反映了員工在景區(qū)工作時間的長短。合理的員工流動有利于景區(qū)組織的新陳代謝，而過于頻繁的員工流動則會影響景區(qū)經(jīng)營管理工作的順利進行，尤其是關鍵員工的流失往往會給景區(qū)帶來重大損失。因此，必須對員工的流動進行合理的控制。項目十（知識點11）旅游景區(qū)員工管理指標——考評合格率：是指員工實際工作狀況與工作標準之間的符合程度，它直接反映員工工作的績效狀況。通過考評合格率，不僅能看到員工的工作效果，衡量員工的價值，而且還可以看出員工技能和素質(zhì)方面存在的問題，從而為招聘錄用、培訓開發(fā)、薪酬分配等方面的工作提供依據(jù)。項目十（知識點12）旅游景區(qū)員工管理指標——人才開發(fā)率：人才開發(fā)是景區(qū)人力資源管理的重要內(nèi)容，通過培訓、工作輪換、管理人員開發(fā)計劃等方式進行。人才開發(fā)率反映了員工在景區(qū)的發(fā)展狀況。較高的人才開發(fā)率不僅說明員工在景區(qū)中的素質(zhì)和技能提高較快，而且也說明景區(qū)為員工發(fā)揮更大的作用提供了有效的途徑，這對員工與景區(qū)共同成長具有特別重要的意義。知識拓展項目十（知識點13）北京西山八大處文化景區(qū)管理委員會主要職責1.負責研究制訂八大處文化景區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略和總體規(guī)劃，負責編制八大處文化景區(qū)開發(fā)建設中長期計劃，并組織實施。2.負責八大處文化景區(qū)規(guī)劃建設項目的組織實施；協(xié)調(diào)推進八大處文化景區(qū)及周邊基礎設施和社會事業(yè)重點項目的建設工作。3.負責研究八大處文化景區(qū)管理思路及運作模式，做好八大處文化景區(qū)的整體運營和管理工作。4.統(tǒng)籌做好八大處文化景區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、招商引資等相關工作。5.負責八大處文化景區(qū)開發(fā)建設項目的管理工作，統(tǒng)籌安排和監(jiān)督審核開發(fā)建設項目的相關資金，并對項目建設情況進行監(jiān)督指導。6.研究解決八大處文化景區(qū)建設工作中遇到的有關問題。重大問題請示區(qū)政府決定或提請區(qū)政府報市政府決定。7.負責聯(lián)系國家、北京市和區(qū)相關部門，并協(xié)調(diào)八大處文化景區(qū)內(nèi)外有關單位的關系。8.負責八大處文化景區(qū)的對外宣傳、交流接待和舉辦各類文化活動等工作。9.承擔北京市石景山區(qū)西山八大處文化景區(qū)建設工作領導小組辦公室的具體工作。10.承辦區(qū)政府交辦的其他事項。項目十（知識點14）北京西山八大處文化景區(qū)管理委員會內(nèi)設機構(gòu)1.綜合辦公室負責機關政務工作；負責文電、會務、機要、檔案等機關日常運轉(zhuǎn)工作；承擔信息、信訪、宣傳、議案、建議、提案、保密、政府信息公開、計劃生育、安全保衛(wèi)及行政后勤管理等工作；負責財務、資產(chǎn)管理等工作；承擔重要事項的組織和督查工作；負責重要文稿的起草工作；負責機關及所屬單位的黨群、人事、機構(gòu)編制、隊伍建設及離退休人員的管理與服務工作；負責信息化建設工作；負責推進依法行政綜合工作；負責本區(qū)域應急管理及各類突發(fā)事件的應對工作。2.發(fā)展規(guī)劃科負責研究八大處文化景區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略和總體規(guī)劃，提出實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和規(guī)劃的步驟和具體措施，并報區(qū)政府批準；負責八大處文化景區(qū)開發(fā)建設時序的擬定和中長期計劃的編制、調(diào)整工作；負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)八大處文化景區(qū)的經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃、城市規(guī)劃、土地利用規(guī)劃的編制、調(diào)整和落實工作；負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)八大處文化景區(qū)的道路和市政配套專項規(guī)劃的編制、調(diào)整和落實工作；負責組織八大處文化景區(qū)城市開發(fā)建設控制性詳細規(guī)劃的編制、報審和調(diào)整工作；負責配合落實西部生態(tài)旅游區(qū)建設的相關規(guī)劃發(fā)展工作；負責對重大問題進行調(diào)研，并提出對策和建議；負責研究八大處文化景區(qū)發(fā)展的相關政策；負責八大處文化景區(qū)開發(fā)建設中相關數(shù)據(jù)的收集、整理工作；負責八大處文化景區(qū)項目策劃、包裝，品牌策劃、對外宣傳、對外聯(lián)絡及交流接待工作；負責招商引資工作。3.項目建設科負責研究分析并把握國家、北京市關于土地開發(fā)建設等一系列有關法律、規(guī)章和文件精神，為本地區(qū)開發(fā)建設提供信息，為領導決策提供法律和政策支持；負責八大處文化景區(qū)規(guī)劃的項目落實工作，負責八大處文化景區(qū)開發(fā)項目的統(tǒng)籌推進工作；負責八大處文化景區(qū)及周邊基礎設施和社會事業(yè)重點項目的統(tǒng)籌推進工作；負責監(jiān)督八大處文化景區(qū)征地、拆遷等相關政策的落實，并協(xié)調(diào)相關事務；負責開發(fā)建設項目配套設施的綜合協(xié)調(diào)工作；負責八大處文化景區(qū)開發(fā)建設相關資金的統(tǒng)籌安排和審核監(jiān)督工作；負責八大處文化景區(qū)相關開發(fā)項目的成本審核工作；負責八大處文化景區(qū)內(nèi)開發(fā)建設項目的審核、報批；負責文物保護與利用等其他重點項目的協(xié)調(diào)推進工作；負責八大處文化景區(qū)內(nèi)各建設項目的管理和協(xié)調(diào)工作。4.運營管理科負責協(xié)調(diào)宗教、文化、旅游等政府機構(gòu)和社會團體，協(xié)調(diào)八大處文化景區(qū)內(nèi)的部隊、西山林場以及農(nóng)工商公司等單位；負責八大處文化景區(qū)文化、旅游項目以及其他重點產(chǎn)業(yè)項目的協(xié)調(diào)推進和組織落實工作；合作舉辦文化交流活動；指導八大處公園管理處，做好八大處文化景區(qū)的整體運營和管理工作。任務二旅游景區(qū)人力資源管理項目十（知識點15）旅游景區(qū)人力資源管理原則1.系統(tǒng)優(yōu)化原則系統(tǒng)優(yōu)化原則是指旅游景區(qū)人力資源系統(tǒng)經(jīng)過組織、協(xié)調(diào)、運行、控制，使其獲得最優(yōu)績效。所有的人力資源管理工作都應該經(jīng)過周密的成本收益分析。實現(xiàn)這一原則必須建立在景區(qū)組織結(jié)構(gòu)設計合理的基礎上，然后對各個職能部門配備數(shù)量、質(zhì)量合適的工作人員，通過健全的組織管理制度和運行規(guī)范，保證各項工作有序開展，同時加強部門與部門之間的信息交流與反饋，促進各類資源在景區(qū)內(nèi)的共享，最大限度減少景區(qū)由于人為原因造成的內(nèi)耗，以使人盡其才、才盡其用。2.激勵強化原則員工積極性不高，工作效率低下，將導致景區(qū)經(jīng)營單位成本增高，資源浪費。而員工在被激勵的情況下，能夠產(chǎn)生比平時大得多的工作熱情，提高工作的完成質(zhì)量，增強對組織的認同感和歸屬感。旅游景區(qū)在管理過程中，對景區(qū)員工主要的激勵方式包括物質(zhì)激勵、目標激勵、尊重激勵、參與激勵、工作激勵、培訓和發(fā)展機會激勵、榮譽和提升激勵，以及負激勵如淘汰、罰款、降職和開除等。當然，采取何種方式要因人而異。由于每個員工的興趣、需求可能存在差異，因此需要充分了解每個員工的特點和需要，本著激勵的公平性，結(jié)合景區(qū)的實際情況，采取有針對性的激勵措施，使員工能夠及時了解景區(qū)弘揚什么、抑制什么，以矯正自己的行為。3.競爭合作原則旅游景區(qū)在選擇錄用員工時，應該根據(jù)景區(qū)需要，擇優(yōu)錄用，充分體現(xiàn)競爭的公平性。在日常工作中，由于景區(qū)經(jīng)營本身不斷需要新的創(chuàng)意和更完善的工作，也要采取一定的管理方式，增強員工的競爭意識，在合作中競爭，在競爭中合作。調(diào)動員工的積極性，保證每個員工都能揚長避短，各盡所長，使組織具有生機和活力。但要保證競爭是良性的，使競爭中雙方或多方都能受益。在工作中啟發(fā)和引導景區(qū)員工追求更高的目標，使其在實現(xiàn)自身奮斗日標的過程中，為景區(qū)的發(fā)展作出更大的貢獻。4.彈性冗余原則大部分旅游景區(qū)的客源都存在淡季和旺季之分，很多時候，淡季與旺季的游客量相差懸殊。旅游旺季，景區(qū)需要大量的服務人員，而到了淡季，就會出現(xiàn)人員的閑置。因此，不少景區(qū)對一線員工都采用靈活的用工方式，這種做法在為景區(qū)節(jié)省成本的同時，也帶來了一些問題，使一些景區(qū)沒有較為固定的員工隊伍，內(nèi)部難以培養(yǎng)優(yōu)秀管理人才，同時也導致招聘和培訓費用增加，以及旅游旺季時的服務人員素質(zhì)良莠不齊，影響旅游者對景區(qū)的評價等。因此，景區(qū)要減少短期行為，根據(jù)實際情況，將靈活用工控制在一定范圍內(nèi)，建立一支有彈性、留有余地的員工隊伍。與此同時，加強景區(qū)產(chǎn)品的開發(fā)和有效的市場宣傳與推廣，增加旅游淡季的客源，盡量使“淡季不淡”，以消化景區(qū)富余人員。項目十（知識點16）員工招聘——了解市場需求和供給情況企業(yè)在招聘之前必須了解人力資源市場的需求和供給情況。供給指能夠提供給受雇企業(yè)的潛在雇員數(shù)量。景區(qū)經(jīng)理可以從兩個主要渠道了解現(xiàn)有勞動力供給情況：勞動力的內(nèi)部供給和外部供給。需求是指企業(yè)不同性質(zhì)的工作需要的員工數(shù)量。勞動力需求指在某個特定的勞動力市場中的人力資源需要。一般來講，明確的勞動力需求是銷售預測的結(jié)果。項目十（知識點17）員工配備準則：主要用于幫助管理層計劃和控制保證工作運行所需要的工時數(shù)和員工人數(shù)，同時也便于經(jīng)理人員掌握員工的生產(chǎn)率和業(yè)績。景區(qū)企業(yè)員工配備決策的關鍵是游客量和銷售量的預測，并根據(jù)預測確定未來一段時間內(nèi)的勞動量和勞動力成本，而往年的歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)是重要的參考依據(jù)。項目十（知識點18）景區(qū)員工招聘工作總體原則：招聘員工本著以用人所長、容人所短、追求業(yè)績、鼓勵進步為宗旨；以面向社會，公開招聘，全面考核、擇優(yōu)錄用為原則，從學識、品德、能力、經(jīng)驗、體格、符合崗位要求等方面進行全面審核。項目十（知識點19）員工招聘工作流程1.提交需求旅游景區(qū)的各部門根據(jù)用人需求情況，由部門經(jīng)理填寫“招聘申請表”，報主管經(jīng)理、總經(jīng)理批準后，交人力資源部。由人力資源部統(tǒng)一組織招聘。2.材料準備人力資源部根據(jù)招聘需求，準備招聘廣告。招聘廣告包括本企業(yè)的基本情況、招聘崗位、應聘人員的基本條件、報名方式、報名時間、地點、報名時需帶的證件、材料以及其他注意事項。3.選擇招聘渠道旅游景區(qū)招聘員工的招聘渠道有很多，如通過旅游景區(qū)電視、報紙廣告、人才交流會、網(wǎng)絡、獵頭等多種媒介手段來公布招聘信息，來拓展招聘來源。4.填寫登記表應聘人員在得知招聘信息之后，可按招聘信息的要求，帶本人簡歷及各種證件復印件來公司填寫“應聘人員登記表”，“應聘人員登記表”和應聘人員資料由人力資源部保管。旅游景區(qū)要注意人才信息儲備，建立起人力資源信息系統(tǒng)。5.初步篩選人力資源部對應聘人員資料進行整理、分類，定期交給各主管經(jīng)理。主管經(jīng)理根據(jù)資料對應聘人員進行初步篩選，確定面試人選，填寫“面試通知”。主管經(jīng)理將應聘人員資料及“面試通知”送交人力資源部，人力資源部通知面試人員過來面試。6.初試及復試旅游景區(qū)企業(yè)根據(jù)實際需要，確定初試及復試具體內(nèi)容。初試一般由主管經(jīng)理主持，主管經(jīng)理也可委托他人主持。人力資源部負責面試場所的布置，在面試前將面試人員資料送交主持人；面試時，人力資源部負責應聘人員的引導工作。主持人在面試前要填寫“面試人員測評表“，特別注意填寫“測評內(nèi)容”的具體項目。主持人應將通過面試的人員介紹至人力資源部，由人力資源部人員講解待遇問題，贈送公司宣傳資料。面試結(jié)束后，主持人將“面試人員測評表“及應聘人員資料交至人力資源部。初試可以是面試，也可以是筆試，也可以先筆試再面試。通過初試并不代表一定被公司錄用。通過初試的人員是否需要參加復試，由主管經(jīng)理決定。項目十（知識點20）新員工入職培訓:主要是讓員工了解旅游景區(qū)的規(guī)章制度和企業(yè)文化，更快地融入工作氛圍。由于景區(qū)企業(yè)的經(jīng)營季節(jié)性較強，每次旺季之前都會增加大批新員工，經(jīng)過短期培訓就投入實際工作中，因此景區(qū)企業(yè)的入職培訓要求較高，要能讓新員工很快熟悉環(huán)境并能勝任應聘的工作。項目十（知識點21）常規(guī)的員工在職培訓：更主要的是為了提高員工的服務水平和工作技能水平，為員工架設事業(yè)階梯。景區(qū)企業(yè)中大部分員工為一線人員，管理職位非常有限，大部分一線員工可能長年從事同樣的工作，難免會產(chǎn)生厭倦，而有效的培訓能為員工樹立新目標，鼓勵員工迎接新挑戰(zhàn)。根據(jù)培訓的結(jié)果為員工評定技術等級，并與報酬掛鉤，形成一個晉升階梯。經(jīng)常性的員工在職培訓也是打造學習型組織的重要手段。項目十（知識點22）對新員工進行上崗前的導向培訓或入職前教育的內(nèi)容1.景區(qū)企業(yè)文化的內(nèi)容：包括企業(yè)概況、組織機構(gòu)、企業(yè)的產(chǎn)品或經(jīng)營范圍、企業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)精神與領導作風、經(jīng)營目標與價值理念、企業(yè)行為準則與道德規(guī)范等。2.景區(qū)企業(yè)管理制度：包括人事制度、作息時間、休假、請假制度、晉升制度、培訓制度、財務管理制度等。3.薪資和福利情況：通過培訓讓員工了解景區(qū)企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)、付薪方式、社會保險的代扣、養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險金等其他福利。4.處事培訓：旅游景區(qū)人力資源管理要多考慮如何開發(fā)人的潛在能力，以不斷提高員工工作效率，對應屆畢業(yè)生還要進行如何處理工作、如何面對上級、如何參加會議等方面的培訓。項目十（知識點23）旅游景區(qū)培訓方式——課堂教授法：在旅游景區(qū)培訓中起著核心作用，運用范圍廣，簡單易行，其直接的效果是能夠傳授知識、觀點。由于講課是教師向?qū)W生單方面灌輸，所以師資質(zhì)量對培訓效果影響很大。為適應多樣化的培訓需求，課堂教授法常和其他培訓方法結(jié)合使用。項目十（知識點24）旅游景區(qū)培訓方式——討論法：不同于課堂教授法的單向講授，景區(qū)員工可以能動地參與，不再處于被動的地位。員工可以通過相互討論，各抒已見，深化學習旅游景區(qū)各項規(guī)章制度和工作要求。其效果在于員工能主動地掌握思維方法，促進員工相互啟發(fā)，在共同思考的基礎上，相互交流，集思廣益。項目十（知識點25）旅游景區(qū)培訓方式——案例研究法：最好以發(fā)生在員工身邊的旅游景區(qū)人力資源管理實際問題為例，這樣既讓員工感到親切不陌生，同時也體現(xiàn)案例的真實性，案例研究法可以強化旅游景區(qū)員工的參與意識，提高工作能力并付諸于行為實踐。項目十（知識點26）績效管理：是指一個持續(xù)的過程，該過程是由員工和直接主管之間達成的協(xié)議來保證完成，并在協(xié)議中對相關問題提出明確要求并作出規(guī)定。項目十（知識點27）績效管理協(xié)議的具體內(nèi)容：1.期望員工完成的實質(zhì)性的工作職責。2.員工的工作對公司實現(xiàn)目標的影響。3.以明確的條款說明“工作完成得好”是什么意思。4.員工和主管之間應如何共同努力以維持，完善和提高員工的績效。5.工作績效如何衡量。6.指出影響績效的障礙并考慮如何排除。項目十（知識點28）績效考評體系：一些新成立的旅游景區(qū)，可能還從未進行過績效考評，這就需要人力資源部門根據(jù)景區(qū)的具體情況，建立一套切實可行的績效考評體系，有了績效考評體系，企業(yè)就可以長期、系統(tǒng)地實施績效考評工作。建立績效考評制度，一般可分為選取考評內(nèi)容、編寫考評題目、選擇考評方法及制定考評制度四個部分。項目十（知識點29）績效考評體系的考評內(nèi)容：主要是以崗位的工作職責為基礎來確定的。為了使績效考評更具有可靠性和可操作性，應該在對崗位的工作內(nèi)容進行分析的基礎上，根據(jù)景區(qū)的管理特點和實際情況，對考評內(nèi)容進行分類。1.“重要任務”考評：是指在考評期內(nèi)被考評人的關鍵工作，往往列舉1-3項最為關鍵的即可，如對開發(fā)人員可以是考評期的開發(fā)任務，銷售人員可以是考評期的銷售業(yè)績?！爸匾蝿铡笨己司哂心繕斯芾砜己说男再|(zhì)。沒有關鍵工作的員工(如清潔工)則不進行“重要任務”的考評。2.“日常工作”考評：其考核條款一般以崗位職責的內(nèi)容為準，如果崗位職責內(nèi)容過多，可以僅選取重要項目考評。它具有考評工作過程的性質(zhì)。3.“工作態(tài)度”考評：其考核可選取對工作能夠產(chǎn)生影響的個人態(tài)度，如協(xié)作精神、工作熱情、禮貌程度等。對不同崗位的考評有不同的側(cè)重，比如，“工作熱情”是行政人員的一個重要指標，而“工作細致”可能更適合財務人員。另外，要注意一些純粹的個人生活習慣等與工作無關的內(nèi)容不要列入“工作態(tài)度”的考評內(nèi)容。不同分類的考評內(nèi)容，其具體的考評方法也不同。項目十（知識點30）績效考評體系的考評題目：在編寫考評題目時，要注意以下幾個問題：首先，題目內(nèi)容要客觀明確，語句要通順流暢、簡單明了，不會產(chǎn)生歧義；其次，每個題目都要有準確的定位，題目與題目之間不要有交叉內(nèi)容，同時也不應該有遺漏；最后，題目數(shù)量不宜過多，根據(jù)考評內(nèi)容的不同而定。項目十（知識點31）績效考評體系的考評方法：考評可采用多種形式，以減少考評誤差，提高考評的準確度。項目十（知識點32）績效考評體系的考評制度：人力資源部門在完成考評內(nèi)容選取、考評題目編寫、考評方法選擇及其他一些相關工作后，就可以將這些工作成果匯總在一起，制定景區(qū)的績效考評制度。該制度是景區(qū)人力資源管理關于績效考評的政策性文件。有了績效考評制度，就說明景區(qū)已經(jīng)建立起了績效考評體系。知識拓展項目十（知識點33）人力資源管理在旅游景區(qū)發(fā)展中的地位：旅游景區(qū)直接面向旅游者，主要通過為旅游者提供旅游產(chǎn)品，使旅游者獲得精神消費的滿足，面對不同消費需求、消費偏好、消費能力的旅游者，景區(qū)必須在依托自身物質(zhì)性旅游資源的基礎上，甚至是在物質(zhì)性旅游資源匱乏的情況下，制定發(fā)展戰(zhàn)略，找準市場定位，開發(fā)差異化產(chǎn)品，選擇適宜的營銷策劃手段，為旅游者提供周到、細致的服務。因此，旅游景區(qū)需要有一支精干、高效的專業(yè)化隊伍，人力資源的開發(fā)與管理自然也就成為景區(qū)資源開發(fā)與管理的關鍵性工作。項目十（知識點34）我國旅游景區(qū)人力資源管理存在的問題1.管理理念和管理方式落后在大多數(shù)的旅游景區(qū)，仍然采用的是傳統(tǒng)的人事管理模式，沒有把景區(qū)人力資源的開發(fā)與管理放在應有的高度。不少傳統(tǒng)的文化、自然景區(qū)在屬性上仍是事業(yè)單位，在選人、用人、育人、留人等各個環(huán)節(jié)缺少自主性，一些新興的旅游景區(qū)和改制為企業(yè)的旅游景區(qū)雖然在人力資源管理方面有了較大的自主性，但受制于管理者自身的局限，往往管理手段單一，缺乏科學性和系統(tǒng)性的規(guī)劃。尤其是在一些規(guī)模較小、位置偏遠的景區(qū)，旅游產(chǎn)品設計單一，從業(yè)人員數(shù)量少，專業(yè)人才又不愿意到這樣的景區(qū)工作，導致管理的隨意性相當大。2.高素質(zhì)專業(yè)人才缺乏大量存在的景區(qū)為我國提供了大量的就業(yè)崗位，但從業(yè)人員的素質(zhì)參差不起齊，魚龍混雜。直接接觸旅游者的一線工作人員進入門檻低、待遇低、流動性大，服務技能和職業(yè)態(tài)度相應也差，形成惡性循環(huán)，而他們的服務在很大程度上影響旅游者對景區(qū)的印象和評價。同時，景區(qū)的產(chǎn)品開發(fā)、包裝策劃、營銷推廣等工作需要具有較高的綜合素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，而目前這類人才比較稀缺。許多景區(qū)在產(chǎn)品開發(fā)上跟風復制，產(chǎn)品嚴重趨同，或者做淺層開發(fā)，以噱頭賺眼球，或者形象定位模糊，盲目推廣，甚至一些景區(qū)主打神、鬼、怪等落后文化主題，這些都反映出景區(qū)缺乏系統(tǒng)了解旅游景區(qū)運作、旅游市場發(fā)展規(guī)律以及旅游消費者心理的專業(yè)人才。3.人力資源開發(fā)投入不足不少景區(qū)在硬件的開發(fā)上往往不惜血本，投入重金，但在軟件開發(fā)，特別是人力資源的開發(fā)上卻顯得保守。視人為“成本”的觀念還有一定的市場，通過人力資源的開發(fā)所獲得的收益具有一定的無形性，也在無形當中影響了管理者對人力資源開發(fā)本身的價值判斷。因此，花費在儲備培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才、對員工進行系統(tǒng)性培訓、提高員工福利待遇等方面的資金常?？梢宰屛挥谄渌顿Y活動。景區(qū)管理者“有錢就有人”的思維方式制約了景區(qū)自身從業(yè)隊伍的建設和提高，必然影響景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。項目十（知識點35）人力資源管理對景區(qū)發(fā)展的作用1.幫助景區(qū)決策層提綱挈領人是景區(qū)發(fā)展最為重要的、活的、第一資源，只有管理好了“人”這一資源，決策層才算抓住了管理的要義、綱領，綱舉才能目張。景區(qū)的其他各項工作都能夠因為人力資源管理工作的科學開展而邁上新的臺階，決策層才不會因為人力資源的困境而在產(chǎn)品開發(fā)、包裝策劃、營銷推廣等問題上捉襟見肘。2.幫助人力資源管理部門正本清源人力資源管理工作的大部分具體執(zhí)行工作都要依靠人力資源部門來完成，這是人力資源部門的本職工作。景區(qū)人力資源部們通過對自身職責的正確行使，變被動為主動，通過制定科學、合理、有效的人力資源管理政策、制度，為景區(qū)決策提供有效信息。3.幫助一般管理者開發(fā)團隊景區(qū)中的其他管理者也要承擔一部分人力資源管理工作，任何管理者都不可能是一個“萬能使者”，更多的應該是扮演一個“指揮、激勵、協(xié)調(diào)”屬下工作的角色。他不僅僅需要有效地完成業(yè)務工作，更需要了解下屬特點，培訓下屬，開發(fā)員工潛能，建立良好的團隊關系，以避免人心渙散、工作懈怠的局面，使全體員工步調(diào)一致，圍繞景區(qū)目標共同工作。4.幫助普通員工規(guī)劃職業(yè)生涯景區(qū)員工都想掌握自己的命運，但自己適合做什么、景區(qū)的目標、價值觀念是什么、崗位職責是什么、自己如何有效地融入景區(qū)中、結(jié)合景區(qū)目標如何開發(fā)自己的潛能、發(fā)揮自己的能力、如何設計自己的職業(yè)人生等，這是每個員工十分關心，而又深感困惑的問題，有效的人力資源管理會為每位員工提供切實的幫助。任務三旅游景區(qū)員工關系管理項目十（知識點36）員工關系管理：從廣義上講，員工關系管理是在企業(yè)人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段調(diào)節(jié)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實現(xiàn)組織的目標并確保為員工、社會增值。從狹義上講，員工關系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工的滿意度，支持組織其他管理目標的實現(xiàn)。其主要職責是協(xié)調(diào)員工與管理者、員工與員工之間的關系，引導建立積極向上的工作環(huán)境。項目十（知識點37）旅游景區(qū)員工入職前溝通1.溝通目的重點對旅游景區(qū)的基本情況、企業(yè)文化、景區(qū)目標、經(jīng)營理念，所競聘崗位的工作性質(zhì)、工作職責、工作內(nèi)容，加盟公司后可能遇到的工作困難等情況進行客觀如實介紹，達到以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機會吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人的目的。2.溝通時機在招聘選拔面試時進行。招聘主管負責對企業(yè)擬引進的中高級管理人才進行企業(yè)基本情況介紹等初步溝通，對擬引進的一般職位負責完成入司前溝通，對擬引進的中高級管理人才，人力資源部經(jīng)理和公司主管領導完成入司前溝通。項目十（知識點38）旅游景區(qū)員工崗前培訓溝通：對員工上崗前必須掌握的基本內(nèi)容進行溝通培訓，以掌握旅游景區(qū)的基本情況，提高對企業(yè)文化的理解和認同，全面了解景區(qū)管理制度，知曉景區(qū)員工的行為規(guī)范，知曉員工本職工作的崗位職責和工作考核標準，掌握本職工作的基本工作方法，以幫助員工比較順利地開展工作，盡快融入企業(yè)，度過磨合適應期。項目十（知識點39）旅游景區(qū)員工試用期間溝通1.溝通目的幫助新員工更加快速地融入企業(yè)團隊，盡量給新員工創(chuàng)造一個合適、愉快的工作環(huán)境，即使新員工最終試用被淘汰了，公司也付出了努力，屬于員工自身的責任2.溝通責任者人力資源部、新員工所屬直接和間接上級。人力資源部主要負責對部門管理人員進行試用期間的溝通；部門管理人員以外的新員工溝通、引導原則上由其所屬上級負責3.溝通頻次要求（1）人力資源部新員工試用第一個月：至少面談2次(第一周結(jié)束時和第一個月結(jié)束時)。新員工試用第二、三個月(人司后第二、三個月)：每月至少面談1次，電話溝通1次。（2）新員工所屬直接上級可以參照人力資源部的溝通頻次要求進行。4.溝通形式除面談、電話，微信等方式外，人力資源部還應不定期地組織新員工進行座談，可與新員工崗前集中培訓結(jié)合進行。項目十（知識點40）旅游景區(qū)員工轉(zhuǎn)正溝通1.溝通目的根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，做出是否轉(zhuǎn)正的建議或意見，建議同意轉(zhuǎn)正的，應指出工作中存在的不足、今后的改進建議和希望；不同意轉(zhuǎn)正辭退或延長試用期的，應中背地分析原因和提出今后改進建議。2.溝通時機（1）人力資源部在審核部門員工轉(zhuǎn)正時，并形成職能部門意見。（2）新員工所屬直接上級在進行新員工轉(zhuǎn)正評價時，并形成部門意見。項目十（知識點41）旅游景區(qū)員工工作異動溝通1.溝通目的使員工明確工作異動的原因、目的，新崗位的工作內(nèi)容、責任，挑戰(zhàn)及希望，以使員工比較順利地融入新崗位，同時以期達到員工到新崗位后更加愉快、敬業(yè)地工作的目的。2.溝通時機（1）人力資源部在決定做出后正式通知員工本人前。（2）異動員工原部門直接上級在接到人力資源部的員工異動決定通知后立即進行。（3）異動員工新到部門直接上級在異動員工報到上崗之日進行，相當于新員工的入職引導和崗前培訓溝通。項目十（知識點42）旅游景區(qū)員工定期考核溝通：根據(jù)級別不同、工作性質(zhì)不同，考核周期有月度考核、季度考核、半年度或年度考核，管理人員可以結(jié)合員工績效考核周期進行溝通。溝通的內(nèi)容主要涉及本考核周期內(nèi)工作的主要業(yè)績、亮點，存在的問題，待改進方面，下一階段的工作目標。項目十（知識點43）旅游景區(qū)員工離職面談1.溝通目的本著善待離職者的原則，對于主動離職的員工，通過離職面談了解員工離職的真實原因以便公司改進管理；對于被動離職的員工，通過離職面談提供職業(yè)發(fā)展建議，不讓其帶著怨恨走；誠懇地希望離職員工留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。2.溝通時機第1次：得到員工離職信息時或做出辭退員工決定時。第2次：員工離職手續(xù)辦好準備離開公司的最后一天，一般安排在結(jié)賬前，因為此時離職員工再無任何顧忌，容易講真話。3.離職面談責任人原則上由人力資源部和員工所屬部門負責人共同組織。（1）第1次離職面談對于主動提出辭職的員工，員工直接上級或其他人得到信息后應立即向其部門負責人和人力資源部人力主管反映(人力資源部落實專人負責員工關系管理)，擬辭職員工部門負責人應立即進行離職面談。（2）第2次離職面談對于最終決定離職的員工，由人力資源部進行第2次離職面談，第2次面談應有技巧地讓離職員工自留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。4.離職原因分析離職原因分析每月應定期進行1次，由人力資源主管負責完成，報人力資源部經(jīng)理和分管領導，以便改進人力資源管理工作。項目十（知識點44）旅游景區(qū)員工離職后溝通管理1.管理對象屬于中高級管理人員，關鍵核心人員或具有發(fā)展?jié)摿Φ墓歉蓡T工，并且不是因人品、工作失職等原因主動離職，同時屬于企業(yè)希望其“吃回頭草”的離職員工。2.管理目的通過誠心、真心的關心，建立友善的終身關系，使其能成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，更是企業(yè)文化、企業(yè)形象的正面宣傳窗口。3.管理方式人力資源部負責員工關系管理的人力資源主管應建立此類員工的離職后續(xù)管理檔案，管理對象視所在景區(qū)的規(guī)模而定，檔案內(nèi)容至少應包括離職去向、離職原因、聯(lián)系方式，后續(xù)追蹤管理記錄等。項目十（知識點45）沖突：從心理學角度來看，沖突是指幾種動機同時存在并相互斗爭的心理狀態(tài)；從人事管理的角度來看，沖突是個人或群體在實現(xiàn)目標的過程中，受到挫折時的社會心理現(xiàn)象，因而，沖突可以說是一方感到另一方損害了或打算損害自己利益時所開始的一個過程。項目十（知識點46）沖突的形成原因1.個性差異的因素個性是指個體對于現(xiàn)實中客觀事物的經(jīng)常，穩(wěn)定的態(tài)度以及表現(xiàn)出來的行為方式，包括個性差異的性格和氣質(zhì)兩個方而。世界上不存在個性完全相同的兩個人，每個人都有自己獨特的風格。因此，組織內(nèi)部成員個性特征的差異是導致沖突的重要原因，組織內(nèi)部員工對于工作的不同態(tài)度，以及行為方式的差異，使組織內(nèi)部的沖突不可避免。2.企業(yè)內(nèi)部資源的有限性個體、群體與組織的發(fā)展始終離不開資源的支撐和利益的驅(qū)動，企業(yè)內(nèi)部職位、資金等資源是十分有限的，這常常使企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)“狼多肉少”的局面，組織內(nèi)部成員為了維護各自利益、滿足自身需要，勢必會對有限的資源展開激烈的爭奪，這樣企業(yè)內(nèi)成員之間的沖突在所難免。3.價值觀的差異價值觀是指一個人對周圍的客觀事物(包括人、事、物)的意義，重要性的總評價和總看法。具有不同價值觀的主體之間對同一事物或行為具有不同的價值取向和價值判斷標準。價值觀的差異是普遍存在的，與其他經(jīng)濟利益沖突不同，價值觀的沖突通常不容易協(xié)調(diào)。4.角色的不同組織中的個體，由于承擔的角色不同，各有其特殊的任務和職責，從面產(chǎn)生不同的需要和利益。因為在彼此的工作表現(xiàn)上有利害關系，所以人們在工作中對同事或上下級，哪些該做、哪些不該做，都有自己的一套看法。沖突常會因為角色的壓力和對彼此的期望不同而產(chǎn)生。5.職責劃分不清組織內(nèi)部職責劃分不清容易使不同崗位員工之間產(chǎn)生工作推諉或隨意插手的現(xiàn)象，為組織內(nèi)部沖突埋下隱患。一般情況下，群體規(guī)模越大，任務越專門化，則越可能出現(xiàn)沖突；由誰負責活動的模糊性程度越高，沖突出現(xiàn)的潛在可能性就越大；管轄范圍的模糊性也增加了成員之間為控制資源和領域而產(chǎn)生的沖突。6.溝通不暢導致信息不完全溝通是組織管理的重要職能之一，不同的組織結(jié)構(gòu)劃分又會影響溝通的方式與效果。由于強調(diào)組織功能的實現(xiàn)，一個完整的企業(yè)組織被分割成生產(chǎn)、采購、營銷、財務等許多部門，這種分割不可避兔地導致了企業(yè)信息溝通過程中的不暢或誤解，從而導致信息的不完全，造成員工或部門之間的隔隔閡，引發(fā)組織沖突。7.組織文化因素組織文化是組織內(nèi)成員共同認可的，被組織內(nèi)部成員廣泛遵守的價值判斷和行為方式的總和。如果一個組織的文化氛圍推崇組織的整體性，鼓勵彼此尊重和信任，提倡相互合作、公平待人，那么在組織中沖突的建設性結(jié)果就會得到彰顯；反之，沖突的破壞性結(jié)果就會遍布組織的各個角落。項目十（知識點47）管理者處理員工沖突應遵循的基本原則1.正確認識沖突的作用。沖突在管理中是不可避免的，正確地解決與引導沖突可以為組織目標的實現(xiàn)發(fā)揮重要的作用。2.充分發(fā)揮個人的主觀能動性。沖突的主體是人，企業(yè)管理者在沖突的處理過程中必須認真研究員工的心理、個性，確定沖突雙方的分歧所在，合理有效地解決沖突。3.權(quán)變原則。權(quán)變的管理原則要求管理者在處理沖突時要因時制宜，具體問題具體分析，防止定勢思維、先入為主，以達到更有效、更合理地處理員工沖突的目的。4.公平原則。員工感到不公平通常是產(chǎn)生沖突的重要原因，因此，要求管理者在處理沖突的過程中做到公平、公正，防止沖突的進一步惡化。項目十（知識點48）管理員工沖突的措施1.提高管理人員的素質(zhì)和技能。組織內(nèi)部的沖突很多與管理者自身素質(zhì)有關，管理人員的素質(zhì)和管理水平不僅影響沖突發(fā)生的頻率，而且對沖突的解決效果具有重要影響。2.對員工的崗位職責進行清晰定位，建立完善的企業(yè)制度，促進企業(yè)內(nèi)部員工公平。3.建立順暢的企業(yè)內(nèi)部溝通渠道，形成員工沖突的處理、反饋機制。員工與組織之間信息的不完全常常是引起沖突的重要原因，因而建立順暢的溝通渠道對于避免和解決沖突具有重要作用。4.建立職工抱怨制和工作輪換制。員工抱怨制度是將公司員工在旅游景區(qū)所產(chǎn)生的不滿和圍繞勞動合同、就業(yè)條例等產(chǎn)生的勞資糾紛，交由二者共同組成的自主協(xié)