聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)考核管理辦法

第第頁(yè)聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)考核管理方法濱?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核管理方法（試行）第一章總則第一條為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，更新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，強(qiáng)化考核督導(dǎo)，堅(jiān)固結(jié)實(shí)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有效樹立濱?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡(jiǎn)稱“本社”或“聯(lián)社”）良好的社會(huì)形象，特訂立本管理方法。第二條網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核范圍：全系統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（含營(yíng)銷部，以下同）及員工。第三條網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核目標(biāo)：建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)；建立完善晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業(yè)形象和規(guī)范的服務(wù)流程；建立客戶服務(wù)滿意度管理系統(tǒng)；培養(yǎng)出一支優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)。第四條本方法作為網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核依據(jù)和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。第二章組織及職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查組分聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組和基層網(wǎng)點(diǎn)考核小組二級(jí)考核。第五條聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組構(gòu)成及工作職責(zé)聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組由項(xiàng)目實(shí)施小構(gòu)成員構(gòu)成。（一）負(fù)責(zé)定期與不定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和人員進(jìn)行檢查、抽查，把檢查的結(jié)果進(jìn)行匯總并予以全社通報(bào)；檢查、抽查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各級(jí)管理人員檢查、督導(dǎo)情況，記錄情況是否到位。（二）內(nèi)部各分工人負(fù)責(zé)每月至少一次查看臨柜人員監(jiān)控錄像，并不定期的對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，作好認(rèn)真記錄，如有扣分，注明扣分原因（監(jiān)控錄像檢查晨會(huì)流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范等內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)檢查包含營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評(píng)估等內(nèi)容）。每次被檢查網(wǎng)點(diǎn)及人員隨機(jī)抽取。（三）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的關(guān)于職業(yè)形象、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和晨會(huì)方面的資料收集、整理及相應(yīng)的引導(dǎo)工作。（四）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的關(guān)于客戶滿意度方面的資料收集、整理及相應(yīng)的引導(dǎo)工作。（五）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的營(yíng)業(yè)環(huán)境方面的資料收集、整理及相應(yīng)的引導(dǎo)工作。第六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組構(gòu)成及工作職責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、合規(guī)員等構(gòu)成。（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)期三個(gè)月內(nèi)，每日一次對(duì)柜員進(jìn)行巡檢和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并作出記錄與相應(yīng)評(píng)價(jià)；三個(gè)月后，每周巡檢一次并對(duì)柜員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。召集召開晨會(huì)，組織柜員輪流主持，進(jìn)行必需的主講和點(diǎn)評(píng)。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)員負(fù)責(zé)全轄網(wǎng)點(diǎn)的督導(dǎo)，每月對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢至少一次，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少抽取一名柜員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或錄像檢查，并作出記錄與相應(yīng)評(píng)價(jià)；參加晨會(huì)，進(jìn)行必需的點(diǎn)評(píng)與督導(dǎo)。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組負(fù)責(zé)對(duì)檢查后需要整改的員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，將現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和考核情況，按月報(bào)聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組。第三章考評(píng)內(nèi)容第七條考評(píng)內(nèi)容為：營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、晨會(huì)流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評(píng)估五個(gè)方面（附考核評(píng)分表）。（一）營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（30分）門外環(huán)境：（1）網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門口、臺(tái)階、墻面、櫥窗、天花板、自助設(shè)備）干凈乾凈；無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵；無(wú)車輛亂停放，無(wú)被他人張貼小廣告（1.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（2）門楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌、燈箱等干凈乾凈（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。營(yíng)業(yè)大廳：（1）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)地面、臺(tái)面、桌椅干凈衛(wèi)生，無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等（1.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（2）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)無(wú)停放車輛，無(wú)雜物（1.5分）。未做到全部扣完。（3）營(yíng)業(yè)大廳沒(méi)有顯現(xiàn)清潔工具（0.9分）。未做到全部扣完。（4）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)墻上配備電視機(jī)正常播放宣傳、無(wú)過(guò)時(shí)的標(biāo)識(shí)牌、宣傳語(yǔ)（1.5分）。未做到全部扣完。（5）折頁(yè)架（產(chǎn)品齊全）、呈現(xiàn)架和指示牌擺放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。（6）填單臺(tái)完好，設(shè)有填單模板，填寫范例，空白憑條充分，擺放有序（1.2分）；簽字筆正常使用。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（7）便民服務(wù)設(shè)施（長(zhǎng)椅、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、一次性水杯、便民箱等）正常使用，擺放有序（1.8分）；便民箱內(nèi)備有針線、便簽紙、老花鏡、現(xiàn)金袋等；雨天設(shè)雨傘架、防滑墊、防滑提示牌等。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。營(yíng)業(yè)內(nèi)廳：（1）柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌符合規(guī)范要求（1.2分）。未做到全部扣完。（2）柜臺(tái)玻璃、墻上無(wú)亂張貼現(xiàn)象（1.5分）。未做到全部扣完。（3）柜臺(tái)面乾凈，辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品（水杯除外）（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.8分，扣完為止。（4）憑證、物品保管有序，實(shí)行定位管理（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.8分，扣完為止。（5）柜臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。（6）柜臺(tái)內(nèi)墻上無(wú)亂張貼現(xiàn)象（0.9分）。未做到全部扣完。（7）墻上無(wú)過(guò)時(shí)的宣傳牌（1.5分）。未做到全部扣完。（8）營(yíng)業(yè)證照、金融許可證等懸掛整齊，不亂放（1.5分）。未做到全部扣完。（9）客戶視線內(nèi)沒(méi)有顯現(xiàn)雜物、垃圾（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（10）機(jī)房干凈乾凈，物品擺放有序（1.2分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。公共物業(yè)：（1）綠色植物盆內(nèi)無(wú)紙屑（0.9分）。未做到全部扣完。（2）垃圾桶及時(shí)清理，干凈乾凈（0.9分）。未做到全部扣完。（3）洗手間干凈乾凈（0.9分）。未做到全部扣完。（4）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)硬件設(shè)施（ATM、POS機(jī)等）運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜物堆放或胡亂張貼（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（5）儲(chǔ)物間管理有序、干凈乾凈（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（二）晨會(huì)流程規(guī)范（20分）員工：（1）員工站姿是否標(biāo)準(zhǔn)（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（2）問(wèn)候的熱誠(chéng)與回應(yīng)氣派（1.6分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（4）員工是否目光集中看主持（主講）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（5）員工是不承認(rèn)真傾聽（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（6）對(duì)愛(ài)的鼓舞是否熱烈、整齊（1.6分）。未做到全部扣完。（7）服務(wù)理念口號(hào)、文明禮貌用語(yǔ)是否整齊、嘹亮（1.6分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。（8）員工是否在晨會(huì)中接聽電話、給他打個(gè)電話（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。主管（主持人）：（1）主管點(diǎn)評(píng)是否講到員工好的方面和需要改善的方面，點(diǎn)評(píng)是否實(shí)現(xiàn)2分鐘（3分）。一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止。（2）是否有布置稱贊員工環(huán)節(jié)，稱贊是否實(shí)在、真誠(chéng)（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。（3）布置重點(diǎn)工作、轉(zhuǎn)達(dá)文件表達(dá)等是否清楚（0.8分）。未做到全部扣完。（4）主持人表達(dá)是否清楚，聲音是否嘹亮（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。（5）是否有做晨會(huì)記錄，記錄的質(zhì)量（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。主講人：（1）營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)或案例（主題訓(xùn)練）的內(nèi)容是否有心義，對(duì)員工是否有啟發(fā)，時(shí)間是否實(shí)現(xiàn)3分鐘（3分）。一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止。（2）主講人表達(dá)是否清楚，聲音是否嘹亮（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。（三）員工職業(yè)形象規(guī)范（10分）（1）員工發(fā)型整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)長(zhǎng)，女員工發(fā)型符合規(guī)范（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止。（2）女員工不濃妝艷抹，女員工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。（3）員工不戴夸張飾品（0.5分）。未做到全部扣完。（4）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。（5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業(yè)規(guī)范，男士不著白色襪子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。（6）同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服，保持服裝乾凈得體；見習(xí)柜員著正裝（1分）。一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止。（7）男士打領(lǐng)帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時(shí)束腰（1分）。一項(xiàng)未做到扣5分，扣完為止。（8）大堂保安著統(tǒng)一保安服裝，保持服裝乾凈，隨身攜帶值勤器械，不得脫離營(yíng)業(yè)廳及時(shí)引導(dǎo)分流客戶（1分）。一次未做到扣0.5分，扣完為止。（9）員工舉止美妙，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完為止。（10）臨柜不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。（四）柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范（隨機(jī)抽查3筆以上業(yè)務(wù)）（30分）（1）柜員是否站立迎接客戶、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（2）當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，柜員是否自動(dòng)問(wèn)候客戶：“您好/歡迎光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（3）柜員是否自動(dòng)詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢問(wèn)語(yǔ)言可依情況變化）（4）柜員問(wèn)候時(shí)是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（5）是否聲音清楚有熱誠(chéng)（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。（6）柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否堅(jiān)持雙手接遞（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）（7）柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否始終堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)“請(qǐng)稍后”“請(qǐng)就座”“感謝”“對(duì)不起”“麻煩您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（8）給客戶簽名時(shí)是否有提示客戶簽字：請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽名，并搭配正確動(dòng)作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（9）客戶取款，大額多張鈔票是否過(guò)機(jī)（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（10）對(duì)于客戶的咨詢，柜員是不承認(rèn)真解答，不推諉，聲音清楚（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（11）給客戶現(xiàn)金是否告之實(shí)在金額，并提示客戶收好（2.4分）。一人未做到扣0.30.6分，扣完為止。（12）客戶離開柜臺(tái)時(shí)，柜員是否自動(dòng)向客戶禮貌辭別：“請(qǐng)慢走”/“歡迎下次光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（14）發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)埋怨，而員工態(tài)度惡劣的行為。一人未做到扣36分，扣完為止。（五）客戶滿意度評(píng)估（隨機(jī)抽查5名客戶）（10分）被客戶評(píng)為很滿意得2分，被客戶評(píng)為滿意得1.5分，被客戶評(píng)為一般得1分，被客戶評(píng)為不滿意得0分。第四章督查考核與獎(jiǎng)罰方法第八條督查考核緊要分三種方式：現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控檢查、其它督查等考核方式。（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)由聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組或基層網(wǎng)點(diǎn)考核小組，依據(jù)營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、晨會(huì)流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評(píng)估等方面進(jìn)行量化考核。（二）非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控檢查非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控檢查由聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組定期、不定期組織進(jìn)行，小構(gòu)成員按分工區(qū)域每月至少抽檢5家以上單位。（三）其它督查緊要是客戶服務(wù)投訴、舉報(bào)，聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組進(jìn)行實(shí)地查證督查。第九條實(shí)在考核懲罰標(biāo)準(zhǔn)：1、現(xiàn)場(chǎng)檢查督導(dǎo)或非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控檢查考核：對(duì)每次檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)或晨會(huì)時(shí)及時(shí)反饋給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員，在規(guī)定期限內(nèi)整改，同時(shí)做好記錄。若柜員在規(guī)定期限內(nèi)未整改的，第一次違規(guī)扣款100元/項(xiàng)，屢次重復(fù)違規(guī)的加倍扣款，直至處以待崗學(xué)習(xí)；同時(shí)，與違規(guī)積分并處。2、客戶服務(wù)投訴考核：如有客戶投訴、舉報(bào)到聯(lián)社或上級(jí)部門的，經(jīng)查實(shí)，屬柜員過(guò)錯(cuò)的（下同），依據(jù)情節(jié)輕重每次扣300500元；投訴到縣長(zhǎng)熱線、銀監(jiān)、人行或其它監(jiān)督單位的，每次扣500800元；投訴到省聯(lián)社或省級(jí)其它監(jiān)督單位的，每次扣8001000元；情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。假如臨柜人員因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題被縣、市級(jí)媒體曝光的，依據(jù)情況輕重扣款10002000元，情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同；被省級(jí)以上媒體曝光的，扣款2000元，情節(jié)特別嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同。3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、合規(guī)員連帶責(zé)任考核：在各級(jí)單位檢查中被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、投訴、媒體曝光的，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人則負(fù)1.5倍的連帶責(zé)任，按柜員所罰款的1.5倍同罰；網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)員負(fù)1.2倍的連帶責(zé)任，按柜員所罰款的1.2倍同罰；同時(shí)，與違規(guī)積分并處。4、與經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制得分掛鉤考核：聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)按年考評(píng)情況進(jìn)行匯總考評(píng)后，評(píng)出：優(yōu)秀、良好、達(dá)標(biāo)、不合格四個(gè)等級(jí)。標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)分實(shí)現(xiàn)90分以上的為優(yōu)秀；實(shí)現(xiàn)85分以上的為良好；實(shí)現(xiàn)80分以上的為達(dá)標(biāo)；在80分以下的為不合格。各網(wǎng)點(diǎn)考核結(jié)果與所在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制得分考核掛鉤。對(duì)當(dāng)年被評(píng)為優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制分加4分，并授予“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)示范單位”稱呼；被評(píng)為良好的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制分加2分；被評(píng)為不合格的網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制分扣5分。5、與優(yōu)秀員工（團(tuán)隊(duì)）評(píng)先考核：評(píng)定的等級(jí)與優(yōu)秀員工評(píng)比相掛鉤，被評(píng)為優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比優(yōu)秀員工時(shí)名額適當(dāng)增多；被評(píng)為不合格的網(wǎng)點(diǎn)，取消優(yōu)秀員工評(píng)比資格。第五章附則第十條本考核方法由濱?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋、修訂。第十一條本考核方法自發(fā)文之日起實(shí)施。篇2:高校商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)招租公告州揚(yáng)高校商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)招租公告一、招標(biāo)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱：州揚(yáng)高校商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承租二、招標(biāo)項(xiàng)目和內(nèi)容1、第一標(biāo)段：州揚(yáng)高校江陽(yáng)路南校區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)房屋壹間，位于51號(hào)樓一樓，面積21m。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：電子、數(shù)碼。租期1年。租賃租金最低價(jià)23500元/年；2、第二標(biāo)段：州揚(yáng)高校江陽(yáng)路南校區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)房屋壹間，位于51號(hào)樓一樓，面積21m。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：打字、復(fù)印。租期1年。租賃租金最低價(jià)23500元/年；3、第三標(biāo)段：州揚(yáng)高校瘦西湖校區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)房屋壹間，位于79號(hào)樓一樓，面積15m。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：電子、數(shù)碼。租期1年。租賃租金最低價(jià)22000元/年；三、招標(biāo)方式：公開招標(biāo)四、投標(biāo)人資質(zhì)要求：投標(biāo)人應(yīng)具備《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》第二十二條規(guī)定的條件，并具有下列資質(zhì)：具有完全民事行為本領(lǐng)的法人單位、個(gè)體工商戶或自然人。意向承租人身份應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不存在法律的障礙。五、意向承租人投標(biāo)時(shí)應(yīng)提交料子1、單位登記證明（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證）復(fù)印件（提交原件核對(duì)）、聯(lián)系住址和電話；2、單位負(fù)責(zé)人、授權(quán)經(jīng)辦人身份證復(fù)印件（提交原件核對(duì)）和單位授權(quán)委托書；3、承租人經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件（提交原件核對(duì)）；4、《承諾書》，承諾履行公告中公開信息所載的全部承租要求。并保證所提交料子真實(shí)、合法、有效、無(wú)虛假和誤導(dǎo)性敘述及重點(diǎn)遺漏事項(xiàng)，并承當(dāng)由此帶來(lái)的法律責(zé)任；5、自然人（男18周歲～55周歲，女18周歲～50周歲）須攜帶擔(dān)保協(xié)議書（附件下載，擔(dān)保人應(yīng)是州揚(yáng)高校在職副處級(jí)以上干部或副高以上職稱老師）、身份證原件及復(fù)印件一份、擔(dān)保人身份證復(fù)印件一份。六、招標(biāo)文件取得與報(bào)名確認(rèn)方式及費(fèi)用1、意向投標(biāo)人在州揚(yáng)高校文匯路校區(qū)54號(hào)樓一樓西側(cè)商貿(mào)中心辦公室購(gòu)買招標(biāo)文件；2、交納招標(biāo)文件工本費(fèi)人民幣300元整（無(wú)論是否中標(biāo)，售后不退）。七、報(bào)名截止時(shí)間：20**年3月11日上午：11：30八、資格審查方式：資格預(yù)審九、聯(lián)系人及聯(lián)系電話：z老師z州揚(yáng)高校資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限公司篇3:聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)考核管理方法濱?？h農(nóng)村信用合作聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核管理方法（試行）第一章總則第一條為建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，更新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，強(qiáng)化考核督導(dǎo)，堅(jiān)固結(jié)實(shí)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有效樹立濱海縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡(jiǎn)稱“本社”或“聯(lián)社”）良好的社會(huì)形象，特訂立本管理方法。第二條網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核范圍：全系統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（含營(yíng)銷部，以下同）及員工。第三條網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核目標(biāo)：建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)；建立完善晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程和制度；塑造臨柜人員良好的職業(yè)形象和規(guī)范的服務(wù)流程；建立客戶服務(wù)滿意度管理系統(tǒng)；培養(yǎng)出一支優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)。第四條本方法作為網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核依據(jù)和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。第二章組織及職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化檢查組分聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組和基層網(wǎng)點(diǎn)考核小組二級(jí)考核。第五條聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組構(gòu)成及工作職責(zé)聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組由項(xiàng)目實(shí)施小構(gòu)成員構(gòu)成。（一）負(fù)責(zé)定期與不定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和人員進(jìn)行檢查、抽查，把檢查的結(jié)果進(jìn)行匯總并予以全社通報(bào)；檢查、抽查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各級(jí)管理人員檢查、督導(dǎo)情況，記錄情況是否到位。（二）內(nèi)部各分工人負(fù)責(zé)每月至少一次查看臨柜人員監(jiān)控錄像，并不定期的對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，作好認(rèn)真記錄，如有扣分，注明扣分原因（監(jiān)控錄像檢查晨會(huì)流程規(guī)范、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范等內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)檢查包含營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評(píng)估等內(nèi)容）。每次被檢查網(wǎng)點(diǎn)及人員隨機(jī)抽取。（三）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的關(guān)于職業(yè)形象、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和晨會(huì)方面的資料收集、整理及相應(yīng)的引導(dǎo)工作。（四）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的關(guān)于客戶滿意度方面的資料收集、整理及相應(yīng)的引導(dǎo)工作。（五）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組上報(bào)的營(yíng)業(yè)環(huán)境方面的資料收集、整理及相應(yīng)的引導(dǎo)工作。第六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組構(gòu)成及工作職責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、合規(guī)員等構(gòu)成。（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)期三個(gè)月內(nèi)，每日一次對(duì)柜員進(jìn)行巡檢和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并作出記錄與相應(yīng)評(píng)價(jià)；三個(gè)月后，每周巡檢一次并對(duì)柜員現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。召集召開晨會(huì)，組織柜員輪流主持，進(jìn)行必需的主講和點(diǎn)評(píng)。（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)員負(fù)責(zé)全轄網(wǎng)點(diǎn)的督導(dǎo)，每月對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢至少一次，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少抽取一名柜員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或錄像檢查，并作出記錄與相應(yīng)評(píng)價(jià)；參加晨會(huì)，進(jìn)行必需的點(diǎn)評(píng)與督導(dǎo)。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核小組負(fù)責(zé)對(duì)檢查后需要整改的員工進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，將現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和考核情況，按月報(bào)聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督查小組。第三章考評(píng)內(nèi)容第七條考評(píng)內(nèi)容為：營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、晨會(huì)流程規(guī)范、員工職業(yè)形象規(guī)范、柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范和客戶滿意度評(píng)估五個(gè)方面（附考核評(píng)分表）。（一）營(yíng)業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（30分）門外環(huán)境：（1）網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門口、臺(tái)階、墻面、櫥窗、天花板、自助設(shè)備）干凈乾凈；無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵；無(wú)車輛亂停放，無(wú)被他人張貼小廣告（1.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（2）門楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌、燈箱等干凈乾凈（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。營(yíng)業(yè)大廳：（1）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)地面、臺(tái)面、桌椅干凈衛(wèi)生，無(wú)煙頭、紙屑、垃圾、灰塵等（1.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（2）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)無(wú)停放車輛，無(wú)雜物（1.5分）。未做到全部扣完。（3）營(yíng)業(yè)大廳沒(méi)有顯現(xiàn)清潔工具（0.9分）。未做到全部扣完。（4）營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)墻上配備電視機(jī)正常播放宣傳、無(wú)過(guò)時(shí)的標(biāo)識(shí)牌、宣傳語(yǔ)（1.5分）。未做到全部扣完。（5）折頁(yè)架（產(chǎn)品齊全）、呈現(xiàn)架和指示牌擺放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。（6）填單臺(tái)完好，設(shè)有填單模板，填寫范例，空白憑條充分，擺放有序（1.2分）；簽字筆正常使用。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（7）便民服務(wù)設(shè)施（長(zhǎng)椅、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、一次性水杯、便民箱等）正常使用，擺放有序（1.8分）；便民箱內(nèi)備有針線、便簽紙、老花鏡、現(xiàn)金袋等；雨天設(shè)雨傘架、防滑墊、防滑提示牌等。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。營(yíng)業(yè)內(nèi)廳：（1）柜臺(tái)標(biāo)識(shí)牌符合規(guī)范要求（1.2分）。未做到全部扣完。（2）柜臺(tái)玻璃、墻上無(wú)亂張貼現(xiàn)象（1.5分）。未做到全部扣完。（3）柜臺(tái)面乾凈，辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品（水杯除外）（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.8分，扣完為止。（4）憑證、物品保管有序，實(shí)行定位管理（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.8分，扣完為止。（5）柜臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物堆放（1.8分）。未做到全部扣完。（6）柜臺(tái)內(nèi)墻上無(wú)亂張貼現(xiàn)象（0.9分）。未做到全部扣完。（7）墻上無(wú)過(guò)時(shí)的宣傳牌（1.5分）。未做到全部扣完。（8）營(yíng)業(yè)證照、金融許可證等懸掛整齊，不亂放（1.5分）。未做到全部扣完。（9）客戶視線內(nèi)沒(méi)有顯現(xiàn)雜物、垃圾（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（10）機(jī)房干凈乾凈，物品擺放有序（1.2分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。公共物業(yè)：（1）綠色植物盆內(nèi)無(wú)紙屑（0.9分）。未做到全部扣完。（2）垃圾桶及時(shí)清理，干凈乾凈（0.9分）。未做到全部扣完。（3）洗手間干凈乾凈（0.9分）。未做到全部扣完。（4）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)硬件設(shè)施（ATM、POS機(jī)等）運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜物堆放或胡亂張貼（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（5）儲(chǔ)物間管理有序、干凈乾凈（0.9分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（二）晨會(huì)流程規(guī)范（20分）員工：（1）員工站姿是否標(biāo)準(zhǔn)（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（2）問(wèn)候的熱誠(chéng)與回應(yīng)氣派（1.6分）。一項(xiàng)未做到扣0.6分，扣完為止。（3）是否做儀容儀表檢查，儀容儀表是否符合要求（1分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（4）員工是否目光集中看主持（主講）（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（5）員工是不承認(rèn)真傾聽（0.8分）。一人未做到扣0.4分，扣完為止。（6）對(duì)愛(ài)的鼓舞是否熱烈、整齊（1.6分）。未做到全部扣完。（7）服務(wù)理念口號(hào)、文明禮貌用語(yǔ)是否整齊、嘹亮（1.6分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。（8）員工是否在晨會(huì)中接聽電話、給他打個(gè)電話（1.6分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。主管（主持人）：（1）主管點(diǎn)評(píng)是否講到員工好的方面和需要改善的方面，點(diǎn)評(píng)是否實(shí)現(xiàn)2分鐘（3分）。一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止。（2）是否有布置稱贊員工環(huán)節(jié)，稱贊是否實(shí)在、真誠(chéng)（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。（3）布置重點(diǎn)工作、轉(zhuǎn)達(dá)文件表達(dá)等是否清楚（0.8分）。未做到全部扣完。（4）主持人表達(dá)是否清楚，聲音是否嘹亮（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。（5）是否有做晨會(huì)記錄，記錄的質(zhì)量（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。主講人：（1）營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)或案例（主題訓(xùn)練）的內(nèi)容是否有心義，對(duì)員工是否有啟發(fā)，時(shí)間是否實(shí)現(xiàn)3分鐘（3分）。一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止。（2）主講人表達(dá)是否清楚，聲音是否嘹亮（0.8分）。一項(xiàng)未做到扣0.4分，扣完為止。（三）員工職業(yè)形象規(guī)范（10分）（1）員工發(fā)型整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)長(zhǎng)，女員工發(fā)型符合規(guī)范（1.5分）。一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止。（2）女員工不濃妝艷抹，女員工不涂有色指甲油（0.5分）。未做到全部扣完。（3）員工不戴夸張飾品（0.5分）。未做到全部扣完。（4）男員工不留胡須，員工鼻毛不外露（0.5分）。未做到全部扣完。（5）員工鞋子為黑色皮鞋，襪子符合職業(yè)規(guī)范，男士不著白色襪子（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。（6）同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服，保持服裝乾凈得體；見習(xí)柜員著正裝（1分）。一項(xiàng)未做到扣0.5分，扣完為止。（7）男士打領(lǐng)帶，襯衣束腰，女員工著裙裝時(shí)束腰（1分）。一項(xiàng)未做到扣5分，扣完為止。（8）大堂保安著統(tǒng)一保安服裝，保持服裝乾凈，隨身攜帶值勤器械，不得脫離營(yíng)業(yè)廳及時(shí)引導(dǎo)分流客戶（1分）。一次未做到扣0.5分，扣完為止。（9）員工舉止美妙，站姿坐姿端正（1分）。一人未做到扣0.1分，扣完為止。（10）臨柜不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情（1.5分）。一人未做到扣0.5分，扣完為止。（四）柜員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)范（隨機(jī)抽查3筆以上業(yè)務(wù)）（30分）（1）柜員是否站立迎接客戶、站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（2）當(dāng)客戶走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，柜員是否自動(dòng)問(wèn)候客戶：“您好/歡迎光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（3）柜員是否自動(dòng)詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（1.5分）一人未做到扣0.8分，扣完為止。（詢問(wèn)語(yǔ)言可依情況變化）（4）柜員問(wèn)候時(shí)是否與客戶保持目光接觸，是否面帶微笑（3分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（5）是否聲音清楚有熱誠(chéng)（1.5分）。一人未做到扣0.8分，扣完為止。（6）柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，是否堅(jiān)持雙手接遞（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（高柜可視情況而定）（7）柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否始終堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)“請(qǐng)稍后”“請(qǐng)就座”“感謝”“對(duì)不起”“麻煩您”等（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（8）給客戶簽名時(shí)是否有提示客戶簽字：請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽名，并搭配正確動(dòng)作（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（9）客戶取款，大額多張鈔票是否過(guò)機(jī)（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（10）對(duì)于客戶的咨詢，柜員是不承認(rèn)真解答，不推諉，聲音清楚（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（11）給客戶現(xiàn)金是否告之實(shí)在金額，并提示客戶收好（2.4分）。一人未做到扣0.30.6分，扣完為止。（12）客戶離開柜臺(tái)時(shí)，柜員是否自動(dòng)向客戶禮貌辭別：“請(qǐng)慢走”/“歡迎下次光臨”（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。（13）是否站立送客（2.4分）。一人未做到扣0.6分，扣完為止。3人（含）以上可免。（14）發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)埋怨，而員工態(tài)度惡劣的行為。一人未做到扣36分，扣完為止。（五）客戶滿意度評(píng)估（隨機(jī)抽查5名客戶）（10分）被客戶評(píng)為很滿意得2分，被客戶評(píng)為滿意得1.5分，被客戶評(píng)為一般得1分